錢啤集團(tuán)酒店促銷員培訓(xùn)手冊

1、錢啤集團(tuán)酒店促銷人員培訓(xùn)手冊浙江錢江啤酒集團(tuán)股份有限公司20026目 錄1認(rèn)識自己31.1.促銷人員是誰?31.2.我們對顧客的服務(wù)?42.認(rèn)識工作52.1.促銷人員的崗位職責(zé)52.2.促銷人員的工作規(guī)范62.2.1.儀容儀表：要求高雅、端莊、大方、禮貌62.2.2.工作紀(jì)律：要求誠實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、配合管理72.2.3.促銷前的準(zhǔn)備工作82.2.4.下班前的工作92.2.5.工作小技巧（如何推銷中華啤酒）92.2.6.公司概況102.2.7.啤酒的基本知識133. 認(rèn)識我們的“上帝”163.1.進(jìn)店顧客的不同類型174. 從顧客抱怨中學(xué)習(xí)194.1.正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡的責(zé)

2、任194.2.顧客產(chǎn)生不滿的原因204.3.顧客在抱怨時想得到什么214.4.抱怨未得到正確處理的后果214.5.正確處理顧客抱怨224.6.抱怨處理過程中的“禁句”254.7.促銷活動執(zhí)行275.導(dǎo)購（促銷）人員考評表296.獎懲條例326.1.獎勵326.2.處罰327.附件337.1.促銷員工作日報(bào)表337.2.錢江啤酒競爭對手情況調(diào)查表341 認(rèn)識自己認(rèn)識自己，是成功導(dǎo)購的起步。1.1.促銷人員是誰?l 公司形象的代表l 公司經(jīng)營理念的傳遞者l 顧客購物的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問l 將產(chǎn)品推介給顧客的專家l 滿足顧客需要的服務(wù)精英l 將顧客意見向公司反映的媒介l 顧客最好的朋友l 市場信息的收

3、集者l 具有創(chuàng)新精神,卓越表現(xiàn)的追求者1.2.我們對顧客的服務(wù)?l 傳遞公司的信息l 了解顧客對產(chǎn)品的興趣和愛好l 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品l 向顧客介紹所推薦產(chǎn)品的特點(diǎn)l 向顧客說明產(chǎn)品能給他們帶來的好處l 回答顧客對產(chǎn)品提出的問題l 幫助顧客解決問題l 說服顧客下決心購買產(chǎn)品 l 讓顧客相信購買此種產(chǎn)品是明智的選擇2.認(rèn)識工作認(rèn)識工作，是成功導(dǎo)購的基礎(chǔ)2.1.促銷人員的崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)完成本崗位的工作職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)；2. 認(rèn)真執(zhí)行辦事處和銷售中心的各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)的要求；3. 根據(jù)工作性質(zhì)分類，制定本崗位詳細(xì)的工作計(jì)劃，對所負(fù)責(zé)的工作認(rèn)真執(zhí)行；4. 促進(jìn)

4、產(chǎn)品的銷售，依據(jù)相關(guān)工作流程，及時、準(zhǔn)確的完成相關(guān)工作表格，并及時整理后報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)；5. 認(rèn)真做好產(chǎn)品促銷工作，并保證促銷政策的落實(shí)；6. 及時總結(jié)工作，對促銷工作中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，主動、積極地提出解決建議和合理化措施，依據(jù)相關(guān)工作程序和流程上報(bào)，批準(zhǔn)后，并負(fù)責(zé)執(zhí)行；7. 認(rèn)真接受辦事處安排的專業(yè)和技能培訓(xùn)，努力提高自身業(yè)務(wù)能力；8. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作；9. 每月25日向辦事處主任提交當(dāng)月工作總結(jié)和次月工作計(jì)劃；10. 定期向直接上級述職。2.2.促銷人員的工作規(guī)范2.2.1.儀容儀表：要求高雅、端莊、大方、禮貌（1）著裝上班必須著公司統(tǒng)一形象服裝，服裝應(yīng)保持整潔，鞋為黑色皮鞋，嚴(yán)

5、禁大頭、厚底鞋，服裝缺少的地區(qū)可制作工作胸卡或綬帶（同時書面向公司申請制作）。（2）頭發(fā)：不披頭散發(fā)，長發(fā)須扎起來并要求整潔，不做奇異發(fā)型及染鮮艷顏色。（3）面容：清潔、化淡妝，嚴(yán)禁濃妝，面帶微笑，親切和藹。（4）手：干凈，嚴(yán)禁指甲過長、染有色指甲油、帶過多手飾。（5）穿戴：上班時間除公司要求著裝及飾物外，禁止帶手機(jī)、呼機(jī)及及錢啤形象相抵觸之飾品。（6）禮節(jié)：l 上班時保持禮貌用語；l 見到公司巡場人員、領(lǐng)導(dǎo)、店方負(fù)責(zé)人主動打招呼；l 及客人說話時須微笑，身體前傾，稍彎腰欠身以示尊重，聲音放低，聽見即可；l 行動中遇上客人應(yīng)讓客人先行；l “客人永遠(yuǎn)是對的”，盡管客觀上他錯了也不要及之爭吵；l

6、 站立時保持挺胸收腹，勿靠或扒在桌、椅、吧臺上；l 倒酒時側(cè)站在客人右側(cè)，左手背后、右手拿瓶，笑對客人，將酒輕輕倒入杯中，酒應(yīng)倒?jié)M杯而不溢出，倒完后瓶擺在長者酒杯右側(cè)，標(biāo)簽向外（領(lǐng)導(dǎo)、長者優(yōu)先倒酒）。2.2.2.工作紀(jì)律：要求誠實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、配合管理（1）工作時間l 酒店促銷時間：11:0013:30，17:0020:00（如店方有特殊要求，協(xié)商后按要求）。上班應(yīng)提前10分鐘進(jìn)店換衣服及備貨。（2）促銷禁忌l 禁止上班時間接、打私人電話；l 工作時間不得吃零食、閱讀報(bào)刊雜志；l 不得在工作地高聲喧嘩、嬉笑、打鬧，對評論客人；l 不得泄露公司機(jī)密以及詆毀公司或經(jīng)銷商聲譽(yù)；l 促銷品的使用必須按

7、公司規(guī)定，不可私用；l 上班時間不得陪客人進(jìn)食、飲酒、跳舞、唱歌；l 專職人員不得從事其它兼職工作；l 不得以任何理由及店方/顧客/其它人員爭吵； 下班后禁止著制服及客人在場內(nèi)活動； 介紹產(chǎn)品時，禁止說“要不要”為句話； 禁止為客人倒其他牌子的酒類； 禁止促銷人員在上班時間及場內(nèi)工作員工聊天（因?yàn)檫@樣主管干涉） 。（3）隨時檢查錢啤庫存及柜臺陳列，陳列按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如未達(dá)標(biāo)，應(yīng)主動及老板溝通，如仍然未解決問題，應(yīng)主動向所轄業(yè)務(wù)代表匯報(bào)，尋求幫助，預(yù)計(jì)庫存量不足，應(yīng)提前一天通知業(yè)務(wù)，由于促銷員未通知進(jìn)貨造成店內(nèi)缺貨，每次處以罰款。2.2.3.促銷前的準(zhǔn)備工作A、 上崗前準(zhǔn)備工作：換上制服，佩戴工作

8、牌。B、 同促銷場內(nèi)負(fù)責(zé)人和服務(wù)員打好招呼。C、 檢查柜臺是否有足夠的啤酒存貨量。D、 檢查中華啤酒存放冰柜是否打開以及是否擺在最佳觀 賞位置。E、 檢查促銷場所內(nèi)的廣告品是否放好，如海報(bào)、掛旗、臺 卡等，保持宣傳品干凈整齊、無污損。F、 詢問當(dāng)天的訂房賓客情況（有些酒店）。G、 在柜臺邊緣或貨架中層等醒目位置陳列4瓶以上中華啤 酒（同時經(jīng)營8度金中華、世紀(jì)緣、流星雨的各陳列壹瓶以上且身標(biāo)朝正外），并經(jīng)常保持樣品外觀整潔、酒液新鮮，無積塵。2.2.4.下班前的工作A、 登記當(dāng)天的銷售情況，如實(shí)填寫銷量表并請場內(nèi)負(fù)責(zé)人簽字。B、 檢查該場貨存量是否充足，如不夠次日促銷量，及時通知場內(nèi)人員補(bǔ)貨。C

9、、 和場內(nèi)的工作人員道別。2.2.5.工作小技巧（如何推銷中華啤酒）1、掌握最佳的促銷時間顧客入座后，促銷小姐要及時提供倒茶服務(wù)，在顧客點(diǎn)菜時，切忌促銷；待菜點(diǎn)完后，及時向顧客推薦產(chǎn)品。有些情況是例外的，如一些客人開臺后等候人，那么就不必等他們點(diǎn)菜，就直接向他們促銷。2、熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)，解說要熟練，態(tài)度要自然大方，要以真情打動顧客，熟練運(yùn)用促銷技巧。3、嚴(yán)禁對顧客進(jìn)行強(qiáng)制促銷，在顧客明顯拒絕時，要禮貌地退下，不要讓顧客感到為難，更不要做有損店家形象的任何事情。4、切忌抨擊其它品牌的相關(guān)產(chǎn)品，要主動親近其它品牌的促銷小姐。5、在店家人手緊張時，要主動及領(lǐng)班聯(lián)系，協(xié)助領(lǐng)班及其它店方人員做一些力所能

10、及的事情，爭取成為他們中的一員，有利于自己以后的工作。6、在及店家或顧客發(fā)生矛盾時，切忌爭辯，要主動承擔(dān)責(zé)任；然后匯報(bào)公司，由公司妥善處理。7、當(dāng)顧客發(fā)生矛盾時，切忌爭辯，要主動承擔(dān)責(zé)任；然后匯報(bào)公司，由公司妥善處理。8、當(dāng)顧客提出非份要求時，要禮貌拒絕，并誠懇的解釋有關(guān)理由，讓顧客滿意，并用適當(dāng)?shù)姆椒ㄓ枰越鉀Q，切忌置之不理。9、熟悉多次促銷的技巧；第一次要向顧客推薦產(chǎn)品；第二次要及時回訪并仔細(xì)聆聽顧客對產(chǎn)品的感受，爭取顧客增加消費(fèi)；第三次要主動向顧客提供倒酒服務(wù)，借機(jī)及顧客建立融洽的關(guān)系，以利于進(jìn)一步促銷。2.2.6.公司概況浙江錢啤集團(tuán)股份有限公司簡介 浙江錢啤集團(tuán)股份有限公司系國家控股的

11、大型企業(yè)。公司地處杭州市錢塘江畔，瀕臨滬杭甬高速公路和蕭山國際機(jī)場，地理位置十分優(yōu)越，水、陸、空交通便捷。 公司擁有員工2000多名，其中科技人才400多名，中高級職稱87名。是一家以生產(chǎn)啤酒為主，集農(nóng)、工、科、貿(mào)為一體的企業(yè)集團(tuán)。已連續(xù)六年被評為“全國500家最大經(jīng)營規(guī)模和最大經(jīng)濟(jì)效益工業(yè)企業(yè)”、“中國飲料行業(yè)利稅百強(qiáng)企業(yè)”，連續(xù)十七年榮居浙江省啤酒行業(yè)產(chǎn)銷、利稅及出口量第一。 公司生產(chǎn)的中華、錢江牌系列啤酒口味獨(dú)特，品質(zhì)純正，暢銷國內(nèi)十多個省市，并遠(yuǎn)銷意大利、澳大利亞、瑞士、斯洛文尼亞、香港等地。1992年，中華啤酒在法國巴黎國際名酒展評會上從1200多世界名酒中脫穎而出，榮獲唯一的特別金

12、獎。1993年，中華啤酒被評為“浙江省首批名牌產(chǎn)品”。同年，錢江啤酒獲得法國魯昂國際金獎。1995年，公司有四只產(chǎn)品榮獲“全國啤酒行業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”稱號，獲獎數(shù)量在全國同行業(yè)中名列第一。1997年，中華啤酒被認(rèn)定為“浙江省免檢產(chǎn)品”并在全國二十七個協(xié)作城市享受免檢待遇。2001年，中華、錢江啤酒被再次確認(rèn)為“浙江省名牌產(chǎn)品”。2001年，被指定為中國質(zhì)量萬里行質(zhì)量專項(xiàng)跟蹤產(chǎn)品。 公司設(shè)備先進(jìn)、技術(shù)力量雄厚。“九五”期間，投資六億多元，進(jìn)行大規(guī)模技術(shù)改造，從英國、德國引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)公司的技術(shù)裝備及國際水平相接軌，使啤酒生產(chǎn)能力擴(kuò)大到65萬噸，并積極從全國各地引進(jìn)各類技術(shù)人才達(dá)200多名。先進(jìn)的技

13、術(shù)裝備、一流的人才，為錢啤的騰飛打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為了及國際市場相接軌，企業(yè)于1996年12月通過了ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。同時，公司積極倡導(dǎo)綠色環(huán)保，于2001年3月通過ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。 企業(yè)倡導(dǎo)艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神，盡心盡力的奉獻(xiàn)精神，以一流的技術(shù)、科學(xué)規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品面向新世紀(jì)。錢啤歷年獲獎情況1、1992年，錢江牌中華啤酒在巴黎國際名酒展評會上獲特別金獎。2、1993年，錢江啤酒榮獲法國魯昂國際博覽會單項(xiàng)商品金獎。3、1993年，浙江省食品工業(yè)（飲料）最大經(jīng)營規(guī)模企業(yè)之一。4、1994年10月，在1992年至1993年度創(chuàng)建文明單位活動中被命名為省級文明單位。

14、5、1995年，12°中華啤酒在95浙江省首屆飲料工業(yè)博覽會上被消費(fèi)者評議為消費(fèi)者心目中的名牌飲品。6、1995年9月，獲94年度全國農(nóng)墾工業(yè)利稅百強(qiáng)企業(yè)。7、1995年，12°中華啤酒被評為九五消費(fèi)者心目中名牌飲品。8、1994年至1995年，經(jīng)復(fù)評，保留省級文明單位稱號。9、1996年12月，公司獲ISO9000認(rèn)證證書。10、1997年，被浙江省人民政府評為浙江省四星級企業(yè)。11、96至97年，經(jīng)復(fù)評，保留省級文明單位稱號。12、97年7月，獲96年度全國農(nóng)墾工業(yè)利稅百強(qiáng)企業(yè)。13、98年10月，全國模范職工之家。14、98年，錢啤集團(tuán)被確認(rèn)為九八、九九年度黃金客戶。

15、15、99年11月，獲浙江省質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)。16、99年，“中華”“錢江”啤酒認(rèn)定為釣魚臺國賓館國宴特供酒。17、1999年10月，被浙江省食品工業(yè)協(xié)會評為浙江省食品行業(yè)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)。18、1999年，浙江省質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)。（浙江省質(zhì)量管理協(xié)會）19、1999年，中國食品工業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。（中國食品工業(yè)協(xié)會）20、2000年，中國農(nóng)行浙江分行黃金客戶。21、2001年9月，錢江、中華牌啤酒定為浙江名牌產(chǎn)品。（浙江名牌產(chǎn)品認(rèn)定委員會）22、2001年4月，中國質(zhì)量萬里行質(zhì)量大家行定點(diǎn)監(jiān)督單位。（質(zhì)量大家行活動組委會）23、2001年4月，中華牌、錢江牌啤酒被確認(rèn)為中國質(zhì)量萬里行專項(xiàng)質(zhì)量投訴跟

16、蹤產(chǎn)品。（中國質(zhì)量萬里行浙江工作站）24、2001年3月，獲ISO14001認(rèn)證證書。25、2001年9月，經(jīng)浙江省名牌產(chǎn)品認(rèn)定委員會認(rèn)定，錢江、中華牌啤酒再獲“浙江名牌產(chǎn)品”稱號。26、2001年11月，中華牌10P中華純生啤酒在2001年“全國新品啤酒質(zhì)量檢評”中，經(jīng)行業(yè)檢評、品評，成績優(yōu)異，被中國釀酒工業(yè)協(xié)會授予“中國優(yōu)質(zhì)新品啤酒”稱號。2.2.7.啤酒的基本知識1、啤酒的定義 啤酒是以麥芽為主要原料經(jīng)過碎、糖化，制成一定濃度的添加啤酒酵母進(jìn)行發(fā)酵，制成含有二氧化碳的、低酒精濃度的發(fā)泡的飲料酒。2、啤酒的分類A、按色澤分：啤酒按色澤分可分為深度啤酒和淺度啤酒兩種。B、一般啤酒的分類：（1

17、）德國的淺色啤酒，它的口味特點(diǎn)是濃醇，如：貝克、麒麟、前青島；（2）英國的淺色啤酒，它的口味特點(diǎn)是強(qiáng)烈的（主要形成原因是中高溫發(fā)酵）、新鮮，如朝日、珠江、嘉士伯、前燕京；（3）美國的淡爽型啤酒，它的口味特點(diǎn)是清爽，如百威、喜力、青島、米勒。3、啤酒的一些基本要概念 A、麥汁濃度及酒精度的區(qū)別，一般啤酒上我們所指的11度是指啤的麥汁濃度，而一般啤酒的酒精度數(shù)則是在3度到4度左右。 B、熟啤酒、鮮啤酒、純生啤酒的區(qū)別（1）熟啤酒是指經(jīng)過巴氏殺菌即經(jīng)過68度的高溫殺菌；（2）鮮啤酒是指沒有經(jīng)過巴氏殺菌，所以它的口味比較鮮美，它的缺點(diǎn)是保質(zhì)期較短；（3）純生啤酒是指經(jīng)過主要過濾酵母菌的膜過濾，但它沒有

18、經(jīng)過巴氏殺菌即可以保持酒的原味，在喝酒的同進(jìn)也可以促進(jìn)消化。4、啤酒的生產(chǎn)工藝 啤酒的制作過程由麥芽經(jīng)過粉碎、糖化再加入經(jīng)過粉碎湖化過的大米一起進(jìn)行麥汁過濾，然后 加入酒花煮沸、沉淀、冷卻再加入啤酒酵母在無菌防氧的情況下進(jìn)行曲發(fā)酵（一般要10天到12天）、貯酒（3到5天）、過濾最后是灌裝。5、中華啤酒的生產(chǎn)特點(diǎn) 中華啤酒的生產(chǎn)設(shè)備是由德國引進(jìn)的主要是進(jìn)行磨粉以及煮沸工序的糖化設(shè)備、發(fā)酵設(shè)備、和由德國申克公司引進(jìn)的過濾設(shè)備、德國KHS的純生啤酒的灌裝設(shè)備的生產(chǎn)線組成的。6、啤酒的品評及貯運(yùn) 一般的啤酒的品評的最適合的溫度是12度至15度品評的步驟為：一看：看顏色（應(yīng)該為淡色或黃綠）；二聞：啤酒的

19、氣味應(yīng)有酒花的香氣和麥芽的香氣；三嘗：啤酒的口味要醇正、不應(yīng)該有其它的味道。7、啤酒中含有5%的碳水化合物、1.54.5%的酒精、豐富的維生素、麥芽糖、無機(jī)鹽、17種人體必須的氨基酸，它是治療感冒的良藥，以及可以輔助治療肺結(jié)核。8、中華酒店啤酒品種介紹：A、85度世紀(jì)緣啤酒：這是錢啤人為迎接新世紀(jì)而精心研制開發(fā)的新一代低度淡爽性啤酒新產(chǎn)品。它選用優(yōu)質(zhì)澳洲麥芽為主要原料，采用獨(dú)特的釀造工藝，嚴(yán)格按照啤酒純生化管理模式，使其品質(zhì)超群，具有酒香淡雅、泡沫細(xì)膩、口味清純等特點(diǎn)。B、8度中華流星雨：這是專門為年輕一代消費(fèi)者設(shè)計(jì)的啤酒飲品，該產(chǎn)品采用國際最新啤酒釀造工藝，用美國進(jìn)口啤酒花制品替代常規(guī)工藝中

20、使用權(quán)用的顆粒啤酒花，使其具有良好的光穩(wěn)定性和非生物穩(wěn)定性。本品用獨(dú)特設(shè)計(jì)白瓶包裝，合消費(fèi)者能直觀地欣賞到啤酒的“廬山真面目”。8度中華流星雨啤酒口味純正、酒香突出，給你的生活帶來無限樂趣。C、8度全麥芽啤酒：該品種以100%澳洲麥芽為原料，配以德國引進(jìn)的優(yōu)良啤酒酵母菌種，通過特種的生產(chǎn)工藝路線，很好地克服了全麥芽釀造時中國消費(fèi)者所不適應(yīng)的風(fēng)味，從而使其具有酒體豐滿而不厚、麥芽香味突出、口味純凈、爽口的特點(diǎn)，讓消費(fèi)者領(lǐng)略到啤酒在其誕生之初時的原始風(fēng)味。3. 認(rèn)識我們的“上帝”沒有看透顧客心理，就不能進(jìn)行愉快的銷售活動3.1.進(jìn)店顧客的不同類型1謹(jǐn)慎穩(wěn)定型此類顧客多半有較豐富的理智，不盲目、細(xì)心

21、認(rèn)真、思維周詳，往往也有比較豐富的啤酒飲用經(jīng)驗(yàn)，他們很善于提問，也很愿意及你交談，對這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細(xì)致地給他介紹中華啤酒企業(yè)的情況，各品種特點(diǎn)以及工藝等，他們也許會一次又一次地提出一些跟啤酒飲用有關(guān)的技術(shù)問題，如原輔料、工藝特點(diǎn)、口味特色等，你都得耐心解答，他們往往是最難也是最容易打動的顧客，這就要看你的說服力和推銷技巧了。2冷淡傲慢型這類顧客比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)，對這類人應(yīng)用盡一切促銷員應(yīng)該做的工作，如：禮貌、介紹、說明、詢問等等，對他的刻薄提問應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌的回答，刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動為主動，如有的顧客說“某某啤酒口味就是比你們好，價格也公道”，對待這種顧客，

22、應(yīng)用我們許多活生生的例子來有力地回敬他，決不能認(rèn)軟服輸，這種自豪感往往可以打動他們的心，即使不成功，也會他們心目中留下中華啤酒人自信自豪的深刻印象。 3豪直爽快型這類人不喜歡你介紹婆婆媽媽，關(guān)鍵要抓住要點(diǎn)。.4容易生氣的急驚風(fēng)型這種類型的顧客性子急，促銷員的措詞和態(tài)度哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)失禮，也很容易使其生氣。對于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會急躁不安。因此，促銷員在措詞和態(tài)度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等待。5愛說話的多嘴多舌型這種類型的顧客愛說話，而且總說些無聊的俏皮話，老愛離題。如打斷他（她）的話很容易傷感情，故要耐心地聽，估計(jì)時間，努力把話題拉回到生意上面來。6知識豐富的博學(xué)型這

23、種類型的顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以老師自居進(jìn)行各種評價和解說。促銷人員要適時地稱贊他：“您知道得真多！”邊附和對方邊判斷對方的愛好，進(jìn)而進(jìn)行商談。 7愛挖苦找碴而不買型對于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來，把注意力集中到商談的要點(diǎn)上去。有時也要輕輕地搪塞開。比如說：“您在開玩笑?！?. 從顧客抱怨中學(xué)習(xí)顧客有希望才會有抱怨，從抱怨中不斷學(xué)習(xí)，是提高顧客滿意的最佳途徑。4.1.正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡的責(zé)任重視顧客多方面的需求，有效地預(yù)防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對酒店的經(jīng)營事關(guān)重大，同時也是每一個中華啤酒促銷人員義不容辭的責(zé)任。l 顧客抱怨的處理不是由某個部

24、門或某個人來完成的，而是需要中華啤酒所有員工的共同努力；l 顧客將問題告訴中華啤酒促銷人員，并不是給他們找麻煩，相反是為中華啤酒提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會；l 中華啤酒促銷人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來滿意的人。在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”，更不能教訓(xùn)顧客、及其爭辯。正確的做法是要同顧客一道，及時、妥善地找出解決問題的辦法。4.2.顧客產(chǎn)生不滿的原因?qū)τ谥腥A啤酒促銷人員來說，聽顧客喋喋不休的抱怨，絕非是一件快樂的事情，不快樂到甚至一聽到顧客抱怨便頭疼不已，所以在對待顧客抱怨時或采取充耳不聞的方式，或采取敷衍了事的態(tài)度。其實(shí)，當(dāng)顧客對錢啤的

25、品種或服務(wù)有所抱怨和責(zé)難時，說明他對錢啤還抱有某種期待和信賴。1有期望才會有抱怨面對同樣的商品和同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑了之、自認(rèn)倒霉，有些顧客則會吹毛求疵地提出抱怨，并期望得到補(bǔ)償。其實(shí)，遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著這個商家還值得信賴。正因?yàn)轭櫩蛯@個商家的商品和服務(wù)有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動。事實(shí)上，抱怨確實(shí)是信賴度的表現(xiàn)，然而，信賴和期待并非是消費(fèi)者的主動意愿，而是很多家酒店（企業(yè)）為了使顧客信賴，使顧客期待，而日日苦心經(jīng)營、兢兢業(yè)業(yè)努力不懈的結(jié)果。2顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)就算是顧客任性胡為，中華啤酒促銷人員也要傾耳恭聽，因?yàn)楸г怪斜囟ò簧倬?/p>

26、有參考價值的信息。從抱怨中可以了解到顧客想要何種商品？希望得到什么樣的服務(wù)？正因?yàn)槿绱?，中華啤酒促銷人員不必害怕顧客的抱怨，但必須要重視顧客的抱怨，要在每日、周、月的行政報(bào)表中及時、準(zhǔn)確地填寫顧客的抱怨、意見和建議，這樣，錢啤就可以根據(jù)顧客的抱怨努力改善自身的不足之處，以促進(jìn)、完善自身的經(jīng)營策略，更好地服務(wù)于顧客，使顧客對酒店、對中華啤酒促銷人員更加滿意。4.3.顧客在抱怨時想得到什么l 希望受到認(rèn)真的對待。l 希望有人聆聽。l 希望立即見到行動（立即解決問題，或能感覺到中華啤酒對問題的處理有緊迫感）。l 希望獲得補(bǔ)償。l 希望得到受感激的態(tài)度。4.4.抱怨未得到正確處理的后果1顧客本身所想l

27、 心中產(chǎn)生不良印象。l 一次性購買或不再購買。l 不再向他人推薦。l 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。2對酒店造成的影響l 酒店的信譽(yù)下降。l 酒店的發(fā)展受到限制。l 酒店的生存受到威脅。l 競爭對手獲勝。3對中華啤酒促銷人員個人的影響l 收入減少。l 工作的穩(wěn)定性降低。l 沒有工作成就感。4.5.正確處理顧客抱怨1如何接受顧客的抱怨接受顧客抱怨時，應(yīng)遵循以下三個原則：（1）要耐心聆聽顧客的抱怨、不要及其爭辯第一，顧客既然會產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害。因此，在他提出抱怨時一定會加上自己的感情。中華啤酒促銷人員對顧客的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。第二，聆聽顧客的抱怨為的是不要和

28、顧客理論。當(dāng)顧客提出抱怨時，中華啤酒促銷人員一定要冷靜地讓顧客把他心里想說的牢騷話全部說守，同時用“是”、“確實(shí)如此”等語言以及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來，就不會發(fā)生沖突、甚至吵了。如果面露不耐煩或諷刺挖苦顧客，或者不能仔細(xì)聽完顧客的傾訴而中途打斷他的話，就可能會使顧客產(chǎn)生更大的反感。因此，對待顧客的抱怨，中華啤酒促銷人員首先要做的是“虛心接受”，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來看待抱怨，其次才是想辦法消除這些抱怨。特別要注意的是，在聆聽顧客的抱怨時一定要心存謙虛，絕不可敷衍了事，否則會得到相反的效果。（2）要真切誠懇地接受抱怨得知顧客產(chǎn)生抱怨或不滿時，中華啤酒促銷

29、人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要真誠，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。在處理抱怨時，中華啤酒促銷人員一定要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任。如果在自己的權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的，則一定要迅速地反映給上級。（3）要從顧客的角度說話當(dāng)抱怨發(fā)生后，中華啤酒促銷人員絕不能站在酒店、生產(chǎn)商以及其他中華啤酒促銷人員的角度去衡量事件，為自己和錢啤開脫。而是要站在顧客的立場上，經(jīng)常想一想“如果我是顧客，我會怎么樣？”不管如何處理抱怨及不滿，首先都要誠心誠意。唯有體諒顧客的心情，站在顧客的立場上為之著想，才能真正抒解顧客的怨氣。2正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因（1）酒店所提供的品種不良l 品質(zhì)不良

30、l 酒店標(biāo)示不清楚對于由商品品質(zhì)不良而造成的抱怨，我們可以從制造商的制造責(zé)任、零售店的管理責(zé)任以及消費(fèi)者的使用責(zé)任三方面來加以探討：首先，是制造商的制造責(zé)任，例如啤酒中出現(xiàn)異物或混濁等。其次，商品的品質(zhì)標(biāo)示、使用方法上的說明標(biāo)示通常是由制造商貼示在商品上的，對此產(chǎn)生的顧客抱怨，制造商應(yīng)負(fù)有主要責(zé)任。由此可見，不良商品的出現(xiàn)，絕大部分原因應(yīng)當(dāng)歸咎于酒店在進(jìn)貨、陳列和銷售過程中的失誤。由此而導(dǎo)致顧客的抱怨，錢啤理應(yīng)認(rèn)真解決，并圓滿地做處理。l 促銷人員所提供的服務(wù)不佳1) 中華啤酒促銷人員的服務(wù)方式欠妥接待慢，搞錯了順序。缺乏語言技巧。不管顧客的反應(yīng)，一味地加以說明。商品的相關(guān)知識不足，無法滿足顧

31、客的詢問。不愿意將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。結(jié)帳時多收了顧客的錢。2) 中華啤酒促銷人員的服務(wù)態(tài)度欠佳只顧聊天，不理會顧客的招呼。緊跟在顧客身后，嘮叨著鼓動顧客購買。顧客不買時，馬上板起面孔，甚至惡語相加。瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣。表現(xiàn)出對顧客的不信任。對顧客挑選商品不耐煩，甚至冷嘲熱諷。3) 中華啤酒促銷人員自身的不良行為對工作流露出厭倦、不滿的情緒。隨意評價、議論其他顧客。4減輕抱怨的初期訣竅（1）妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客情緒（2）盡早了解顧客抱怨背后的希望（3）巧妙應(yīng)付情緒激動者在通常情況下，中華啤酒促銷人員處理顧客抱怨的步驟應(yīng)當(dāng)是：第一，耐心聽完顧客

32、的抱怨心曲；第二，誠心誠意地向顧客致歉；第三，按照上級的指示或自己的處理方式和顧客進(jìn)行溝通，解決問題。4.6.抱怨處理過程中的“禁句”1“一分錢，一分貨”當(dāng)中華啤酒促銷人員說這句話時，通常會讓顧客感到中華啤酒促銷人員在小瞧她，認(rèn)為她買不起高檔品，只配用廉價品，因此，會傷害到顧客的自尊心。2“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”當(dāng)中華啤酒促銷人員在說這句話時，已經(jīng)嚴(yán)重地傷害到顧客了。因?yàn)檫@句話表示他并不相信顧客的陳述，懷疑顧客在撤謊，因此，顧客必然會產(chǎn)生極大的反感。3“這種問題不關(guān)我的事，請直接去問廠里，我只負(fù)責(zé)賣貨”盡管商品是由廠家制造生產(chǎn)的，但是促銷人員在賣場代表中華啤酒進(jìn)行銷售，就應(yīng)該對中華啤酒

33、本身的質(zhì)量、特征有所了解。因此，以這句不負(fù)責(zé)任的話來搪塞、敷衍顧客，代表中華啤酒不講信譽(yù)。4“嗯，這個問題我不大清楚“當(dāng)顧客提出問題時，中華啤酒促銷人員的回答若是“不知道”、“不清楚”，則表明中華啤酒促銷人員沒有責(zé)任感。5“我絕對沒有說過那種話”在商場上沒有“絕對”這個詞存在，因?yàn)檫@個詞有硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以，中華啤酒促銷人員最好不要使用。6“我不會”“不會”、“沒辦法”、“不行”這些否定的話語表示店方和中華啤酒無法滿足顧客的希望及需求，因此，中華啤酒促銷人員應(yīng)盡量避免使用。7其它禁句“改天我和你聯(lián)系。”“沒看我正忙著嗎？一個一個來呀！”“別人用得挺好呀！”“我們沒發(fā)

34、現(xiàn)這個毛病呀！”“我們一直都是這么賣的?！薄澳阆嚷犖医忉??！薄澳阆嗖幌嘈盼?？”“你也有不對的地方。”“你怎么這么講話？”“愛告哪兒就告哪兒?！薄斑@事沒法兒辦?！薄澳闳フ蚁麉f(xié)吧，這是他們的電話。”4.7.促銷活動執(zhí)行1活動前的準(zhǔn)備l 認(rèn)真了解活動目的、時間、方法、商品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)，確保對促銷內(nèi)容及要求有清楚的認(rèn)識。l 領(lǐng)取活動用具及促銷宣傳品并簽名登記。l 將各種宣傳品、輔助用具運(yùn)抵促銷賣揚(yáng)。l 隨時聽從上級或業(yè)務(wù)代表就活動事宜做出的安排。協(xié)助業(yè)務(wù)代表事先聯(lián)系所在賣場，就活動事宜幫出妥善安排。2活動的執(zhí)行l(wèi) 嚴(yán)格按照賣場和中華啤酒的要求執(zhí)行促銷活動。l 著中華啤酒制服并統(tǒng)一佩帶胸卡。l 將活動用POP貼于或懸掛于醒目的位置，以營造良好的促銷氣氛；促銷禮品、宣傳品需擺放整齊、美觀，以便于顧客拿取，促銷商品一定要擺放價鑒。l 態(tài)度積極地向顧客散發(fā)宣傳品、介紹活動、推銷商品，語言要親切得體，不可擅自離崗、脫崗。