2021年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度范本

1、2021年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度范本 2021年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)治理制度范本 服務(wù)質(zhì)量治理制度 儀容儀表 1、上班要求穿戴工作服，工作服要整潔，并隨時(shí)保持工作服的潔凈和熨燙平坦，紐扣扣好、齊全，按規(guī)定佩戴工號(hào)牌，佩戴要在左胸前，工號(hào)牌要潔凈、完好； 2、員工不準(zhǔn)再佩戴與工作無關(guān)的其他任何飾物（吊墜、項(xiàng)鏈、手鏈、吊墜耳環(huán)等，結(jié)婚戒指及民族習(xí)慣除外），在當(dāng)班期間嚴(yán)禁配戴挪移電話、找呼機(jī)及鑰匙（工作用的除外）； 3、頭發(fā)梳理整齊，勤清洗、無頭屑、無異味、染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)（女員工即使是長(zhǎng)發(fā)在上班時(shí)光要求盤盧，全部頭發(fā)用夾子、網(wǎng)兜、發(fā)夾固定），不能梳理怪異的發(fā)型，要求前不遮眉后不挨領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；

2、 4、女員工必須化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場(chǎng)所化妝；男員工不能留胡須； 5、注意個(gè)人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒潔凈，口腔無異味，員工用餐后要漱口； 6、接待客人，要求微笑待人，態(tài)度和氣、拿東西時(shí)輕取輕放。 禮貌禮節(jié) 1、工作人員在遇到客人時(shí)，要主動(dòng)先停下手中的工作，停立于客人右側(cè)或站立于吧臺(tái)向客人致以敬語問好，遵守交際禮節(jié)； 2、遇到上級(jí)或同事要主動(dòng)問好； 3、使用文明用語，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所講臟話、大聲喧嘩、聚眾談天； 4、堅(jiān)持文明行為，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為； 5、商談問題，接受詢問時(shí)語氣適中，吐詞清晰，站、坐姿適度。 6、站姿的要求：

3、 女員工站姿端正標(biāo)準(zhǔn)； a、雙手自然下垂，或在體前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）； b、左手掌成開展?fàn)?，右握住右手掌；c、雙足跟并擾，足尖分開成“v”型； d、必須抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。男員工站姿端正標(biāo)準(zhǔn)： a、兩臂自然下垂，兩手背后交叉；b、左手成平展?fàn)?，右手握住左手掌?c、放至腰后部，足跟并擾，足尖分開成“v”字；d、足尖與肩平行； e、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時(shí)不得東張西望。雙手不可插入褲袋或圍裙內(nèi)。足不隨音樂打節(jié)拍。 站立要自然慷慨，不呆板，面帶微笑。不交頭接耳，相聚交談。在服務(wù)區(qū)域嚴(yán)禁浮現(xiàn)摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動(dòng)作。 7、舉止的要求： 不論上

4、班和非上班，在服務(wù)區(qū)域嚴(yán)禁吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調(diào)、打哈欠，咳嗽時(shí)應(yīng)用手捂住嘴面向一旁，幸免發(fā)出聲音； 路遇來賓應(yīng)主動(dòng)停立于右側(cè)，并主動(dòng)對(duì)其問“您好”，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與外賓相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓； 不論上班與否，任何員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所談笑風(fēng)生，搬動(dòng)物品或夜晚走路足步要輕。 在公共服務(wù)區(qū)域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。 遞茶、上飯、端菜、撤臺(tái)時(shí)輕拿輕放，動(dòng)作有條不紊，開門、關(guān)門不能用力過猛，保持服務(wù)區(qū)域肅靜。 8、行走的要求 行走時(shí)慷慨得體，靈便，給客人一種動(dòng)態(tài)（范本）美。 行走時(shí)，身體重心前傾3-5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收復(fù)，挺胸，眼睛平視前

5、方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30°。 行走時(shí)，重心降在雙足掌的前部，腹部和臂部要上提，同時(shí)抬足，注意伸直膝蓋，全足掌著地，后跟離地時(shí)以足肖用力蹬地，足尖應(yīng)指向前，左整或右偏，形成八字足。 步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)步110步，女服務(wù)員120步，嚴(yán)禁在區(qū)域奔馳等客人不愿看到的步速。男服務(wù)員步幅為40厘米，女服務(wù)員步幅為35厘米。 走路時(shí)，足步要輕且穩(wěn)，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔馳。公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要故意無意的排成隊(duì)伍。 服務(wù)人員在飯

6、店內(nèi)行走，普通靠右側(cè)，與來賓同行時(shí)，讓客先行。走路步伐靈便，“眼觀六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，做到收發(fā)自如，如托有物品時(shí)，爭(zhēng)停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤前飛。 9、對(duì)客服務(wù)的要求： （1）與客人見面時(shí)必須首先打招呼 a、客人來到時(shí)，用歡迎語“歡迎光臨”； b、客人離去時(shí)，用道別語“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”；c、主動(dòng)尋客人時(shí)用致歉語：“對(duì)不起，打攪了”；d、偶然相遇時(shí)問：“你好”； （2）與客人相遇時(shí)嚴(yán)禁搶道 a、與客人同向時(shí)，不能超前；b、與客人相遇時(shí)，讓客人先行；c、嚴(yán)禁從客人面前通過； d、嚴(yán)禁從多位客人中間穿過。 （3）與客人交談時(shí)須注意：a、停止手頭工作；b、保持良好的站姿；c、

7、神情專注； d、給客人的回答明確，不得模糊；e、面帶微笑。 （4）客人主動(dòng)打招呼時(shí)必須立即應(yīng)答a、停止手頭工作；b、面部保持微笑；c、保持良好的站姿。 （5）同事之間友好相處 a、恭敬上級(jí)，不得無禮頂撞；b、見到同事必須問好； c、嚴(yán)禁取笑、誹謗、攻擊同事。 （6）對(duì)客人一視同仁，不卑不亢 a、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼；b、服務(wù)要熱情主動(dòng)； c、禁止與客人有過份親熱的表現(xiàn)；d、嚴(yán)禁與顧客打鬧，長(zhǎng)時(shí)光談天。 （7）尊重顧客，關(guān)懷顧客a、嚴(yán)禁取笑，埋怨顧客；b、嚴(yán)禁在客人面前竊竊私語； c、嚴(yán)禁在客人面前交頭接耳，東張西望；d、客人提出合理要求時(shí)嚴(yán)禁推卸。 （8）經(jīng)常使用禮貌用語a、邀請(qǐng)客

8、人用“請(qǐng)”； b、客人方便我們工作的配合，用“謝”； c、客人要求服務(wù)（被動(dòng)服務(wù)）道“對(duì)不起，讓你久等了”。 （9）沉著穩(wěn)重 a、與客人交往時(shí)慷慨自然，不得畏畏縮縮；b、不得在服務(wù)場(chǎng)所奔馳； c、不得在客人面前慌慌張張，誠(chéng)惶誠(chéng)恐；d、不得在客人面厭煩急躁的感覺。 （10）與客人見面時(shí)要行禮 a、接待客人時(shí)行點(diǎn)頭禮（并問好）； b、與客人相遇時(shí)行點(diǎn)頭禮（并問好、讓道）；c、送走客人時(shí)行鞠躬禮（并道再見）。 （11）注意語言技巧 a、客人要求賦予明確答復(fù)； b、客人要求合理且條件不具備時(shí)，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。c、原則性問題要態(tài)度明確，語氣委婉。 10、工作營(yíng)業(yè)狀態(tài)（1）人員情況 a、人員

9、精神狀態(tài)良好；b、著裝整齊； c、不浮現(xiàn)缺崗現(xiàn)象；d、無不文雅行為。 （2）服務(wù)狀況 a、不同意客人進(jìn)門無人招呼；b、不同意客人受冷降； c、不同意浮現(xiàn)客人呼叫無人應(yīng)答；d、不同意坐著與客人對(duì)話； e、不同意推卸客人的合理服務(wù)要求；f、不同意浮現(xiàn)服務(wù)雜亂無章的現(xiàn)象。 （3）工作效率 a、不同意辦事沒精打采，拖拖拉拉現(xiàn)象；b、不同意尋理由拒絕上級(jí)安排的工作；c、不同意本部門之外的事無人關(guān)懷；d、不同意上級(jí)安排的事情被遺忘；e、不同意對(duì)工作的事情討價(jià)還價(jià)；f、不同意規(guī)定的事情不按時(shí)完成。 （4）道德品質(zhì)a、團(tuán)結(jié)和睦，友好相處，相互信任，嚴(yán)禁勾心斗角；b、公開競(jìng)爭(zhēng)，相互協(xié)作，不得妒忌，誹謗他人；c、

10、老實(shí)謙虛，不得投機(jī)取巧，弄虛作假； d、嚴(yán)禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品； e、嚴(yán)于律已，廉潔奉公，禁止_行為和循私舞弊。 員工上下班及進(jìn)出營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 1、嚴(yán)格遵守酒店各部門規(guī)定的作息時(shí)光，上班期間，不同意會(huì)客（父母等直系親屬除外，但會(huì)客時(shí)光不能超過十五分鐘）； 2、員工離開營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不得將公家物品攜帶出外，保安及監(jiān)察人員有權(quán)檢查所攜行李； 3、員工上下班在所屬部門簽到； 4、員工嚴(yán)禁攜帶私人用品（化妝品、手袋）進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（公文包除外）； 5、員工下班后_分鐘內(nèi)離開營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不得無故在酒店內(nèi)逗留。 電話使用及接聽 1、電話主要用于方便客人及聯(lián)系工作所用，各部門電話保管和使用由當(dāng)班人直接負(fù)責(zé)

11、，各部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督治理； 2、接聽電話在鈴響三聲以內(nèi)接聽，除要求使用一般話外，必須使用禮貌用語，語氣委婉，聲音輕柔；各部門接聽外線打入的電話，必須報(bào)酒店全稱，內(nèi)線電話報(bào)部門名稱； 3、上班時(shí)光不得用內(nèi)線電話談天，不得長(zhǎng)時(shí)光使用電話，延誤客人使用電話； 4、員工不能和客人爭(zhēng)用電話，上班時(shí)任何員工不得無故占用，接聽到打給客人的電話要及時(shí)轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)告； 5、各部門電話應(yīng)隨時(shí)保持清潔，對(duì)話筒消毒，發(fā)覺故障要及時(shí)通知維修。 6、客人提出問題必須明確回答，嚴(yán)禁模糊其辭； 7、客人提出合理要求不得推卸； 8、上班時(shí)光，嚴(yán)禁代接私人任何電話，特別情況轉(zhuǎn)辦公室轉(zhuǎn)告其本人； 9、嚴(yán)禁偷聽別人電話； 10、電話結(jié)束時(shí)待對(duì)方掛電話后放掛電話。物品的領(lǐng)用、使用及保管 1、各部門負(fù)責(zé)人為部門財(cái)產(chǎn)直接負(fù)責(zé)人； 2、物品由部門負(fù)責(zé)人領(lǐng)用、登記，并責(zé)任到人； 3、保證物品的合理使用，耗損正常； 4、使用及保管措施得當(dāng)，不得亂扔亂放，造成非正常損耗； 5、一次_的耗用要?jiǎng)?lì)行節(jié)省、嚴(yán)禁白費(fèi)； 6、更換物品，堅(jiān)持以舊換新