商務洽談中的禮儀.doc

1、商務洽談中的禮儀商務洽談也稱商務談判，是指雙方促成交易，或為了解決雙方的爭端并取得或維護各自經(jīng)濟利益進行的一種雙邊信息傳播行為。洽談與談判并無根本區(qū)別，但 “判”字有評判的意思。相對來講來得比較嚴厲和生硬，而洽談則比較注重溫和性和靈活性，因而洽談也就更要注重禮儀。在現(xiàn)代商務活動中，洽談作為傳遞信息，溝通產(chǎn)銷的橋梁和紐帶，得到了廣泛的運用，成為商品交易過程的重要組成部分。洽談既是一門科學，又是一種藝術(shù)。優(yōu)秀的洽談者需要具備全面的良好素質(zhì)，這其中，禮儀方面的知識是非常重要的。一、洽談準備階段的禮儀要求了解對手的有關(guān)情況“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，這是眾所周知的古訓。在洽談準備階段要了解對手的情況，這當

2、然是為了實現(xiàn)洽談的目標，另一方 面也有利于對對方表示出充分的尊重，為洽談創(chuàng)造有利的條件，比如 :( 一) 談判對手的情況了解對方人員的年齡、資歷、地位、性格特點，對我方的態(tài)度，以及與我方交往歷史等。這樣，我方可以按照禮儀交往中對等性原則，組織與對方人員職務相近的談判班子，并根據(jù)此安排食宿、設(shè)計日程等。( 二) 對方的文化背景和禮儀習慣“入國問禁，入鄉(xiāng)問俗”這些似乎與談判無直接關(guān)系，但有時卻會起到意想不到的作用。如果了解并尊重對方的禮俗，雙方容易溝通感情，增加信任，對談判起到積極的作用。( 三) 洽談場所的準備1. 場所的選擇洽談地點的選擇應當注重禮儀。大型的洽談，其禮儀要求相對高些。可在雙方所

3、在地輪流進行，以示平等: 也可在第三地進行，以示公正。小型的洽談，參加人數(shù)少，則不重視地點。一般說來，在自己熟悉的場所要比生疏的地方得心應手，但須征得對方同意。2. 會場的布置商務洽談一般安排在會議室進行，有時也可以安排在會客室。大型的商務洽談，要選擇寬敞明亮、整潔安靜的場所，會場要精心布置，這也是對對方的一種尊重。會場的桌子可以是圓型、方型，也可以是長條桌。桌上應設(shè)有席位卡，注有入席者的名字或職務，以便導引入座。要備有一定的茶具、茶水和飲料。還要準備好音響設(shè)備、燈光設(shè)備以及通訊、復印設(shè)備及必要的文具。3. 座次的安排大型的洽談會氣氛比較嚴肅、鄭重、對等性強，座次的安排更講究雙方或各方的平衡。

4、最常見的是長方形桌橫向擺放，賓主相對而坐。以正門為準，主人在背門一側(cè)，客人面向正門，即所謂“迎門為上”。主談人居中，譯員安排如果會談長桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以入門方向為準，右為客方，左為主方。 ( 如圖 32)多方參加的洽談，座位最好圍成圓型或方型( 如圖 33)如果洽談是在不設(shè)談判桌的會議室進行，其座次安排的要求是: 主賓坐在右邊，主人坐在左邊，如需譯員和記錄員則安排分別坐在主賓和主人的身后。其他客人按禮賓順序在主賓的一側(cè)就座，主方其他人員在主人的一側(cè)就坐。座位不夠時可在后排加座。具體有圓型和門型兩種形式。( 如圖 34 和 35)大型洽談會，主、賓雙方分開來坐，一能加強氣勢，二能協(xié)

5、助主談人。小型洽談會，雙方參加人員較少，或是相互間較熟悉，則可隨意落座。二、洽談過程中的禮儀商務洽談總在人與人之間進行的，洽談過程就是一個人際交往的過程。在洽談過程中，人際關(guān)系往往有著十分微妙的作用，如果能夠以誠相待，尊重對方，禮儀有加，洽談就能取得理想的結(jié)果。因此在洽談過程的各個階段都要遵守一定的禮儀規(guī)范。( 一) 開局階段禮儀開局是洽談的起點，起著引導洽談的作用，關(guān)系到能否取得洽談的控制權(quán)和主動權(quán)。開局階段的禮儀規(guī)范一般有:1. 穿著得體參加商務洽談要注意裝束，既要干凈整齊，又要莊重大方。男士一般著質(zhì)料較好的深色西裝，有時也可著中山裝西裝，襯衫、領(lǐng)帶及皮鏈要搭配得和諧。女士可著西服套裝或西

6、裝套裙，以顯得自信、干練為好，切忌打扮得花哨艷麗。2. 相互介紹雙方見面時，如果是初次交往，應相互自我介紹。介紹的禮儀，關(guān)系著洽談氣氛的形成。一般是主方先將自己的談判成員介紹給客方，以示尊重。介紹時，被介紹者應站立示意，面帶微笑注視對方，介紹完畢相互握手致禮。如果對方是外商，要尊重對方的習慣和風俗。3. 不急于切入正題相互介紹完畢，不宜馬上切入正題。需選擇一些不涉及各方利益的中性話題開頭，這時的話題應具有積極向上，令人愉快的特點，容易引起雙方興趣，有利于消除雙方的陌生感和壓抑、防范的心理，創(chuàng)造出輕松、愉快、誠摯、友好的氣氛，但開頭的寒暄不宜過長，以免沖淡洽談的正題。洽談要及時切入正題。雙方應各

7、自說明自己的基本意圖和目的，說明時短、明確，重點突出，要讓對方感到你的坦率和真誠。在對對方概述時，傾聽，可以用點頭的方式表示對對方意見的理解和贊同，給對方造成應簡要認真一個愉快的心情。不能左顧右盼，漫不同時也是在觀察分析，探聽對方的虛實。在開局階段，要盡量創(chuàng)造一種“一致感”。( 二) 洽談明示階段禮儀進入明示階段，雙方要相互提問題，擺不同意見。往往容易產(chǎn)生分歧，所以應特別注意說話語氣平和、親切、講究說話技巧，不能把提問、查問變成審問或責問，引起對方反感。討價還價過程會把洽談推向高潮，雙方為了各自的利益據(jù)理力爭、毫不相讓。這是洽談最關(guān)鍵的時候，也是最應該注意禮儀的時候，洽談中失禮的言行，大部發(fā)生

8、在這個階段。失去了禮儀，也就沒有了洽談的成功。在這個關(guān)鍵時候，有禮貌的做法是: 談話范圍廣闊，雙方有充分的回旋余地; 爭執(zhí) 上限于雙方觀點的交鋒，而不要落入雙方人員的沖突; 誠心誠意地探討解決問題的共同途徑 ; 一張一弛，不要一個沖鋒就想取勝，輕易地逼人就范。 ( 三) 較量與協(xié)議階段的禮儀如果雙方在交鋒的過程中想法和要求差距很大，或是各執(zhí)己見，出現(xiàn)僵局時，要有禮貌地用靈活的方式打破僵局。常用的方式有: 插入幾句幽默詼諧的話，使雙方忘情一笑，緩和一下氣氛，放松一下情緒，而后愉快地進行談判。大型的洽談會，東道主可提議暫時休會或稍事休息，可以利用休會時間組織雙方人員共同瀏覽觀光，進行娛樂活動等等，

9、在“業(yè)余”活動中商談，或是情緒轉(zhuǎn)換過來之后再進行洽談?？傊@是最需要禮儀保駕護航的階段。在洽談過程中出現(xiàn)僵局或分歧，不要輕易放棄談判，要尋找一切途徑，達到預期的目的。一般說來，有誠意地調(diào)整自己的目標，作些必要的妥協(xié)與讓步是十分有益的。讓步要有理、有利、有禮、有度，讓步的幅度要對等，要同步，來而不往非禮也。讓步的目的是為了己方最終的利益，當談判目標已達到，或?qū)Ψ皆贌o讓步可能時，應主動轉(zhuǎn)入妥協(xié)協(xié)議，不要窮追不舍， 咄咄逼人，把對方逼入死角是很不禮貌的。堅持自己的談判條件，不等于無禮。因為談判者往往代表著一個組織、一個企業(yè)、甚至一個國家，因而不應當輕易地改變自己的立場，否則會有損于他所代表的組織

10、的形象。成功的談判，不是指堅持了各自原來的條件，只要是各方站在各自的角度都認為達到了滿意的結(jié)果，就應當是成功的談判。即使生意不成，但溝通了信息，交流了感情，認識了朋友，也應當是一種令人滿意的效果。三、簽字儀式中的禮儀雙方經(jīng)過磋商、讓步，最終達成協(xié)議。協(xié)議一經(jīng)達成，要有禮貌地商定 是否舉行簽字儀式。一般來講，凡是比較協(xié)議達成后，都應舉行簽字儀式。( 一) 簽字儀式的準備工作1. 確定參加人員參加簽字儀式的人員，基本上應是雙方參加會談的全體人員。如一方要求讓某些未參加談判的人員出席，應事先征得對方同意。有時為表示對本次商務洽談的重視或?qū)η⒄劷Y(jié)果的慶賀，雙方更高一級的領(lǐng)導也可出面參加簽字儀式。一般禮

11、貌的做法是，出席簽字儀式的雙方人數(shù)及職位大體相等。2. 準備協(xié)議文本洽談結(jié)束后，雙方應組織專業(yè)人員做好協(xié)議文本的定稿、翻譯、校對、印刷、裝訂、蓋章等工作。東道方應為這些工作提供準確、周到、快速、精美的服務。3. 簽字場所的選擇選擇簽字儀式的場所，一般視參加的人員規(guī)格、人數(shù)及協(xié)議內(nèi)容的重要程度等因素來確定。多數(shù)是選在客人所住的賓館、飯店或東道主的會議廳，有時為了擴大影響，也可商定在某個新聞發(fā)布中心或著名的會議、會客場所舉行。無論選在什么地方，都應取得對方的同意，否則是失禮行為。4. 簽字場所的布置簽字場所的布置各國不盡相同。我國舉行簽字儀式，一般在簽字廳內(nèi)設(shè)置一張長方桌作為簽字桌。桌后放兩把椅子，供雙方簽字人就座。主方席在左邊，客方席在右邊。桌上放有會后各自保存的文本，文本前方分別放置簽字用的文具。簽字桌中間擺有一旗架，同外商簽字時旗架的分別掛著雙方國旗。(如圖 36、7、8)( 二) 簽字禮儀所有參加簽字儀式的人員都應注意服飾，儀表應整潔、得體。還應注意儀態(tài)莊重、友好、大方、平等，不能嚴肅有余，也不應過分喜形于色。雙方出席簽字儀式的人員進入簽字廳后，簽字人入座，其他人員分賓、主各一方，按身份高低順序排列于簽字入座位后，雙方身份最高者站立中央，雙方助簽 人員應分別站在各自簽字人的外側(cè)。簽字儀式開始后，雙方助簽人員在本國或本單位保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞、交換協(xié)議文本