招生專員培訓(xùn)講義

1、_第一課：認(rèn)識招生工作相互介紹： 3 分鐘導(dǎo)入問題：有沒有做過銷售工作/在公眾面前演講等活動？問題一、招生工作，你會失去什么?1、沒有完整的周末2、沒有整天坐辦公室的清閑3、失去慢節(jié)奏、無壓力的生活問題二、招生工作，你會獲得什么?1、抗壓能力2、溝通能力：表達(dá)、社交、溝通3、很強(qiáng)的的市場競爭能力與生存能力一、招生的工作的本質(zhì)銷售過程（售前、售中、售后）二、招生工作，需要具備什么素質(zhì)？（一）職業(yè)道德素養(yǎng)1、敬業(yè)：把工作當(dāng)做自己的事業(yè)，把自己當(dāng)著學(xué)院的一份子2、真誠：對同事、對學(xué)員3、心態(tài)：自信、學(xué)習(xí)、樂觀、付出、積極、平衡、必勝、耐心、恒心、誠心、愛心（二）能力素養(yǎng)洞察能力： 即察言觀色了解咨詢

2、學(xué)員心理的能力。通過和咨詢者的簡單溝通，通過對他們的言行、情緒、表情等表現(xiàn)的了解他們內(nèi)心的想法和需求。社交能力： 一種人際交往的能力，是我們招生工作必備的能力。招生過程也是人際交往的過程，所以學(xué)會招生其實(shí)就是要學(xué)會做人處事。應(yīng)變能力： 在招生的過程中要面對各行各業(yè)、形形色色的人，針對不同的情況要有自己解決問題的能力學(xué)習(xí)能力： 招生人員要樹立終身學(xué)習(xí)、不斷充電的觀念，隨時掌握現(xiàn)代市場招生方面的新知識、新理論和新方法。精品資料_作業(yè)：個人性格能力分析表1、你認(rèn)為招生工作是一項(xiàng)怎樣的工作？2、作為一名招生工作人員，你覺得你的優(yōu)勢有哪些，不足有哪些？3、你打算怎樣提升或者彌補(bǔ)這些不足？4、你對學(xué)院的招

3、生工作有什么建議？精品資料_第二課：招生咨詢技巧一、電話咨詢（一） 電話咨詢目的促使咨詢者近期上門進(jìn)行當(dāng)面咨詢。跟銷售一樣，如果你無法得到 第一次面談 的機(jī)會，不管你做得多好，如果你不安排與客戶見面，你就銷售不出去你的產(chǎn)品。（二） 電話咨詢原則適度熱情：使對方在產(chǎn)生好感的同時不至于感覺好像遇到推銷，從而產(chǎn)生緊張情緒和戒備心理；把握主動：把握主動權(quán)，不要一直被動接受發(fā)問；簡要回答： 把通話時間盡量控制在 5 分鐘內(nèi)，主要通過回答告知對方學(xué)校對其主要的利益點(diǎn)以及打消 對方主要的顧慮，激發(fā)對方對此產(chǎn)生一定的興趣即可， 不要試圖爭取對方在電話里下報名的決心；爭取上門： 時刻引導(dǎo)咨詢都上門，并在對方表示

4、感興趣的時候提出邀請；避免報價： 對方很可能不夠了解我們的培訓(xùn)，感覺價格超過自己的期望值， 從而打消其進(jìn)一步咨 詢的熱情，從這個角度來看，咨詢?nèi)藛T在接聽咨詢電話時盡可能地避免直接向?qū)Ψ綀蟪雠嘤?xùn)的價格；留下電話： 爭取使對方留下常規(guī)的聯(lián)系方式，以便跟蹤回訪（不要依賴來電顯示功能）；做好記錄： 每個咨詢電話都應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄相關(guān)信息，一方面可以作為市場宣傳效果的數(shù)據(jù)反饋， 另一方面也有助于提高未來的上門咨詢的成功率（ 電話咨詢登記表 ）（三）注意事項(xiàng)1、 接電話時馬上要說：您好,橫瀝模具學(xué)院歡迎您 !2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平緩、親切，堅(jiān)決杜絕生硬的語氣?；卮鹨喚?、準(zhǔn)確，盡量控制

5、接電話時間。精品資料_3、電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出學(xué)校的特點(diǎn)，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來學(xué)院。（四）電話咨詢流程二、當(dāng)面（前臺）咨詢一般來說，到前臺來咨詢的學(xué)員一般都是報考意向較強(qiáng)的學(xué)員，作為接待人員，需要仔細(xì)詢問與觀察、耐心解答疑問，爭取將報讀意向變?yōu)槔U費(fèi)報讀現(xiàn)實(shí)。（一）當(dāng)面（前臺咨詢）原則了解需求： 通過詢問和合理推斷，了解對方的現(xiàn)狀，并盡可能準(zhǔn)確地分析對方對于培訓(xùn)的具體需求及迫切程度；有的放矢： 針對咨詢者的需求，突出學(xué)校的培訓(xùn)的相關(guān)特色優(yōu)勢，并把它們轉(zhuǎn)化為對方的利益點(diǎn)，使之成為滿足需求的最理想的解決方案；耐心細(xì)致： 由于參加職業(yè)培訓(xùn)對于多數(shù)人來說都比較陌生，而且學(xué)

6、員不僅要支出不菲的學(xué)費(fèi)，而且還將花費(fèi)大量的時精品資料_間和精力，對于在職人員來說，更要犧牲有限的休息時間，所以他們對參加我們的培訓(xùn)持謹(jǐn)慎態(tài)度是完全可以理解的。 這就要求我們的咨詢?nèi)藛T盡可能地做到耐心細(xì)致多從客戶角度出發(fā)，周到完善地打消對方的種種顧慮，提高從咨詢者到學(xué)員的轉(zhuǎn)化率。（二）當(dāng)面（前臺）咨詢流程（三）當(dāng)面（前臺）咨詢注意事項(xiàng)1、在咨詢中首先要了解咨詢學(xué)員的背景，包括受教育程度、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。2、招生專員應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉學(xué)院的教學(xué)模式、課程設(shè)置特點(diǎn)、與其它教學(xué)相比的優(yōu)勢所在，掌握學(xué)習(xí)過程的各個環(huán)節(jié)以及相互間的有機(jī)銜接、學(xué)時等。3、在咨詢中語音、語調(diào)一

7、定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。4、招生專員應(yīng)準(zhǔn)確了解來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)程度，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作、休息時間表為其提出合理的培訓(xùn)項(xiàng)目，精品資料_5、咨詢技巧：（1）在咨詢開始后， 要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對方的感受。（ 2）把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達(dá)成一致的技巧， 從而根據(jù)顧客各人不同的特點(diǎn)， 不斷探索，形成具有個人特點(diǎn)的溝通與咨詢風(fēng)格。（ 3）招生專員的最終目的是讓來訪者成為繳費(fèi)學(xué)員，招生專員應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望， 進(jìn)而進(jìn)行繳費(fèi)。（ 4）要盡量記住每位來訪者的名字，當(dāng)再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都

8、能感到被重視。（ 5）在介紹中首先要突出學(xué)校品牌；其次為教學(xué)特色與培訓(xùn)效果。（ 6）在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對方的想像力，引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。（ 7）針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解對方向報名幾個科目 （一次性繳納幾科學(xué)費(fèi)） 后，可以說：“您真幸運(yùn)！現(xiàn)在報名正好趕上我們的打折月，您可以省錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入學(xué)校正推出的優(yōu)惠。（ 8）不要用任何語言讓來訪者感到學(xué)習(xí)是一件枯燥的事?？蛻艚佑|的第一線招生專員，代表著學(xué)校的對外形象，其給客戶的第一印象和自身具備的綜合素質(zhì)， 對學(xué)校整體形象的塑造具有強(qiáng)大而深遠(yuǎn)的影響。這一切，都要求代表學(xué)校

9、形象的招生專員在工作中，要做到語氣親切、輕緩、流利、清晰；思維敏捷，注意力集中，給客戶以親切、坦誠、尊重的感覺。精品資料_作業(yè)二、實(shí)際感受招生工作：1、電話咨詢 3 家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，先在網(wǎng)上查詢該機(jī)構(gòu)的聯(lián)系電話，然后電話咨詢，選擇其中一家比較滿意的機(jī)構(gòu)進(jìn)行面談，對整個過程進(jìn)行錄音或者記錄。2、不電話咨詢，直接找一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行前臺咨詢，并對整個過程進(jìn)行錄音或者記錄。3、當(dāng)面咨詢需要問到以下問題：你們的學(xué)費(fèi)有點(diǎn)貴， 能不能優(yōu)惠？我平時要上班， 沒什么時間，學(xué)校怎么安排上課？學(xué)校的老師是什么樣的？我要是在規(guī)定的學(xué)習(xí)時間沒有學(xué)會怎么辦？我基礎(chǔ)不好，擔(dān)心學(xué)不好。精品資料_第三課：咨詢溝通技巧一、常用的咨詢

10、方法在咨詢過程中，對于不同的咨詢者，咨詢?nèi)藛T可以采取不同的溝通方法，以使咨詢者能更加容易的接 受咨詢?nèi)藛T的觀點(diǎn)。比較適用的有如下幾種方法：1、間接法咨詢?nèi)藛T在咨詢時，為不挫傷咨詢者的自尊心，首先虛構(gòu)或泛指一個學(xué)員，同時使用委婉溫和的語氣與語言，向咨詢者解釋培訓(xùn)能夠?qū)ζ洚a(chǎn)生的種種益處。 本方法適用于一些比較成熟的、自命不凡的咨詢者。2、積極法咨詢?nèi)藛T用積極的語言或方式勸說咨詢者報名，包括正面、肯定的提示、熱情的語言、贊美的話語等會產(chǎn)生正面效應(yīng)的話。采用此種方法，應(yīng)注意使用實(shí)事求是的例子。咨詢?nèi)藛T也可以先用提問的方式引起注意，與對方一起討論，再給予正面、肯定的答復(fù)，以克服本方法過于平淡的缺點(diǎn)。3、

11、消極法對于某些自尊心強(qiáng)、愛唱反調(diào)、自高自大、有缺陷卻不愿被揭短、反應(yīng)敏感的咨詢者，有時用消極法反而更容易奏效。咨詢?nèi)藛T可以用消極的、不愉快的、甚至是反面的語言來刺激對方，促進(jìn)其產(chǎn)生報名的沖動4、邏輯法咨詢?nèi)藛T用邏輯推理，促使咨詢者進(jìn)行理智思考，確知參加培訓(xùn)的利益與好處， 從而產(chǎn)生報名的興趣。 本方法適用于教育程度較高、收入一般、傾向于理性思維、 意志力強(qiáng)的咨詢者。在進(jìn)行說服之前，咨詢?nèi)藛T有必要了解對方的個性傾向、思考問題的方法、模式與標(biāo)準(zhǔn)、購買動機(jī)及邏輯，才能很好的說服咨詢者，同時要求咨詢?nèi)藛T本身的邏輯必須嚴(yán)密。5、演示法咨詢?nèi)藛T在講解過程中， 根據(jù)內(nèi)容向咨詢者相應(yīng)出示具體精品資料_樣品、數(shù)據(jù)

12、或資料用于輔助講解，使對方產(chǎn)生信任感。用于演示的咨詢應(yīng)具有相關(guān)性、系統(tǒng)性、真實(shí)性和權(quán)威懷。在演示過程中還需要關(guān)注咨詢者的反映。6、激勵法在推介過程中，考慮到有許多咨詢者因年紀(jì)較輕，可能一時還感覺不到生活的壓力，這時可以通過與同齡人的比較，喚起他的虛榮心，一樣也可以達(dá)到預(yù)期的效果。在談話過程中，咨詢?nèi)藛T注視對方的眼神應(yīng)保持柔和、誠懇，不要長期盯著對方的雙眼，那樣會使對方產(chǎn)生緊張不安的情緒；最佳方法應(yīng)該是巡視對方鼻尖以下的嘴部周圍的三角地帶，在說到關(guān)鍵內(nèi)容時適當(dāng)注 視對方雙眼。此外，在咨詢者表達(dá)不同觀點(diǎn)時，如果該觀點(diǎn)對于最終的報名沒有實(shí)質(zhì)性的影響，那么無論該觀點(diǎn)多么可笑，咨詢?nèi)藛T都不必與咨詢者在這

13、一點(diǎn)上展開無謂的爭辯， 以保證咨詢的融洽氣氛。在充分表述過學(xué)校培訓(xùn)對于咨詢者的益處之后， 咨詢?nèi)藛T應(yīng)及時提出報名請求，給該階段咨詢畫上句號二、 提出報名請求（核心階段）需要指出的是，在常規(guī)狀態(tài)下，只有不到 3% 的消費(fèi)者會主動提出付款、 定購等要求， 絕大多數(shù)的人無 論對于產(chǎn)品多么滿意，都還是希望由咨詢?nèi)藛T率先進(jìn)行提示。一般說來，當(dāng)面咨詢是報名的最佳時機(jī)，在這一階段，咨詢者一方面剛剛收到咨詢?nèi)藛T的大量正面資訊， 另一方面受到的干擾也較少，如果咨詢?nèi)藛T因?yàn)樽稍冋叩摹盎厝ピ倏紤]一下”等托辭未能很好的抓住這一良機(jī)，那么很有可能就會前功盡棄。所以，咨詢?nèi)藛T一定要能夠把握時機(jī)， 大膽提出報名請求。當(dāng)然，

14、很少會有咨詢者上門時就攜帶足額現(xiàn)金，甚至不會攜帶課程特惠卡，所以咨詢者下決心報名后，咨詢?nèi)藛T不一定要求對方立即繳納全部費(fèi)用，一般來說，只要咨詢者填表訂位、繳納訂位費(fèi)就標(biāo)志著該次咨詢成功告一段落。咨詢?nèi)藛T究竟在何種情況下提出請求最為恰當(dāng)呢？以下精品資料_是常見的幾種出現(xiàn)購買信號的判定方法。 簡單地說，購買信號就是用身體與聲音表現(xiàn)滿意的形式。 這也就是說咨詢者所說和所做的一切者在告訴你他 /她已做出了愿意購買的決定。 在大多數(shù)情況下，購買信號的出現(xiàn)是較為突然的，有的時候，咨詢者甚至可能會用某種購買信號打斷你的講話， 因此請保持你的警覺性。要識別“購買信號”，我們必須要能把精力集中在咨詢者身上。除非

15、我們已經(jīng)對自己的產(chǎn)品和工藝非常的熟悉，否則我們會發(fā)現(xiàn)自己老是在注意該說些什么， 而不是在聽咨詢者告訴我們些什么。1. 語言的信號“聽起來倒還不錯” “我愿” “你們的報名條件是什么？” “你們的培訓(xùn)除此之外可不可以” “多少錢？”2. 身體的信號突然變得輕松起來。轉(zhuǎn)向旁邊的人說“你看怎么樣？”突然嘆氣突然放開交叉抱在胸前的手雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下，障礙即告消除 身體前傾或后仰，變得松弛起來。松開了原本緊握的拳頭。伸手觸摸教學(xué)設(shè)備或拿起主動索要招生簡章。3. 友好姿態(tài)的信號“你真是個不錯的咨詢老師”“你真的對你們的產(chǎn)品很熟悉。”“你們這份工作很辛苦吧？”在咨詢者身上出現(xiàn)以上各種表

16、現(xiàn)后， 咨詢?nèi)藛T就可以通過各種相應(yīng)的技巧，提示對方盡快做出報名決定了。1. 征詢意見法如果咨詢?nèi)藛T不太確定是否時機(jī)成熟， 可以用以下問題進(jìn)行初步的探測精品資料_“你覺得我們的培訓(xùn)是不是比較適合您呢？” “如果我們開周末班或晚班，是不是您時間上就沒有問題了呢？”“您現(xiàn)在對參加我們的培訓(xùn)是不是很有信心了呢？”2. 選擇法 （提問時采用封閉的選擇性問題，而不是開放性問題）用以下的提問方法給咨詢者以選擇的余地， 但是無論哪一個都表明他 /她同意報名“您看是參加我們的白班、周末班還是晚班比較好？” “您上課時喜歡坐前排還是后排呢？”3. 總結(jié)性通過總結(jié)法，主要是把咨詢者將得到的服務(wù)進(jìn)行一下概括，然后以提

17、問一個較小的問題或選擇題來結(jié)束咨詢 “看來您也覺得自己很有必要參加我們的培訓(xùn)，那么您覺得我們的哪種學(xué)制比較適合您？”4. 直接法 （給咨詢學(xué)員一定的壓力）顧名思義就是用一句簡單的陳述或提問直接征求 “根據(jù)您的情況，您完全可以參加業(yè)余班的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)可以使您找到更好的工作”！“張先生，我們現(xiàn)在這個班的名額基本上已經(jīng)滿了” “劉先生，最近報名的比較多，您如果不提早報的話，恐怕到時候就沒有好的位置了?！?. 懸念法“張先生，我們最近在做一項(xiàng)促銷活動（學(xué)校為慶祝 *而舉行的），很快就截止了”“劉先生，我們最近會接到總部學(xué)費(fèi)漲價的通知，如果您現(xiàn)在確定的話，我們還是照原價收費(fèi)?！?合格的咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)能

18、夠根據(jù)不同情況，熟練運(yùn)用以上各種技巧，促成咨詢者盡快報名。精品資料_第四課，如何處理反對意見/回答咨詢?nèi)藛T的質(zhì)疑1、你們收費(fèi)較高，能否優(yōu)惠？我們這邊對學(xué)員學(xué)習(xí)的時間安排得比較充實(shí)、老師比較積極，全日制輔導(dǎo)，不會拖大家的課程，其實(shí)我們的收費(fèi)比起外面不算是太貴，學(xué)費(fèi)是表面的東西，主要還是看是否花得物超所值，我們確保學(xué)員能真正學(xué)到技術(shù)，別的培訓(xùn)中心只教軟件，教軟件的老師不需要太多工作經(jīng)驗(yàn)。這里的 老師教的是工作經(jīng)驗(yàn)，自然老師待遇要比廠里要好，老師都會盡心盡職的教，而且我們配備模具廠實(shí)操，就像買衣服一樣有十幾元一件，也有幾千元一件，質(zhì)量好 的，價錢自然也高，我們的承諾就是讓你學(xué)會，你們的承諾就是用心、

19、練。我們這邊的學(xué)費(fèi)是嚴(yán)格經(jīng)過物價局、教育局批轉(zhuǎn)的，學(xué)院是正規(guī)辦學(xué)機(jī)構(gòu)， 學(xué)院所有學(xué)費(fèi)收入都是需要進(jìn)入同一財(cái)政賬戶，個人無法給與優(yōu)惠。2、學(xué)校的師資怎么樣？學(xué)校的所以老師都是聘用的有豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的老師， 所有老師在做培訓(xùn)前都有較長時間在工廠設(shè)計(jì)與生產(chǎn)中擔(dān)任組長、主管職務(wù)，對產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)都有豐富的經(jīng)驗(yàn)，主講教師都是在企業(yè)設(shè)計(jì)或生產(chǎn)一線工作 5 年以上的老師。3、我擔(dān)心基礎(chǔ)不好(文化程度不高，英語不好，沒接觸過模具)怕學(xué)不會。模具這行與基礎(chǔ)沒多大聯(lián)系，關(guān)鍵是要掌握規(guī)律，老師就是讓你快速掌握規(guī)律，把多年的工作經(jīng)驗(yàn)讓你幾個月掌握，我們有 五金模具、塑膠模具、CNC 數(shù)控等實(shí)操設(shè)備提供給學(xué)員，從這幾年教學(xué)來看，有一半多