導(dǎo)購員服務(wù)課程培訓(xùn)ppt課件

1、1導(dǎo)購員服務(wù)課程導(dǎo)購員服務(wù)課程長城購物天地培訓(xùn)部長城購物天地培訓(xùn)部 2課程綱要課程綱要一、服務(wù)中的基本禮儀一、服務(wù)中的基本禮儀3S3S服務(wù)服務(wù)接待三聲接待三聲熱情三到熱情三到3A3A原則原則站立位置原則站立位置原則待機(jī)禮儀待機(jī)禮儀手勢禮儀手勢禮儀3課程綱要課程綱要二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言 服務(wù)中的口頭用語服務(wù)中的口頭用語服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言4課程綱要課程綱要三、銷售前的準(zhǔn)備三、銷售前的準(zhǔn)備儀容儀表儀容儀表 店內(nèi)早禮店內(nèi)早禮開店前的清掃開店前的清掃5課程綱要課程綱要四、銷售中的技巧四、銷售中的技巧 待機(jī)待機(jī) 問候問候 接近顧客接近顧客 展示商品展示商品 推薦商品推薦商品 達(dá)成

2、交易達(dá)成交易 售后售后 6一、服務(wù)中的基本禮儀一、服務(wù)中的基本禮儀3S3S服務(wù)服務(wù)* *smilesmile微笑微笑 以微笑表現(xiàn)開朗、感恩的心；以微笑表現(xiàn)開朗、感恩的心；* *specialistspecialist專家式導(dǎo)購專家式導(dǎo)購 以專家式的服務(wù)贏得顧客的信任；以專家式的服務(wù)贏得顧客的信任； * *surprisesurprise驚喜驚喜 以創(chuàng)造驚喜贏得更多的忠實顧客。以創(chuàng)造驚喜贏得更多的忠實顧客。7一、服務(wù)中的基本禮儀一、服務(wù)中的基本禮儀接待三聲接待三聲 * *來有迎聲來有迎聲 顧客進(jìn)入銷售區(qū)應(yīng)第一時間向顧客問候；顧客進(jìn)入銷售區(qū)應(yīng)第一時間向顧客問候；* *問有答聲問有答聲 面對顧客提問

3、，應(yīng)給予認(rèn)真、熱情的答復(fù)；面對顧客提問，應(yīng)給予認(rèn)真、熱情的答復(fù)；* *去有送聲去有送聲 顧客離去應(yīng)向顧客道別，并表示感謝。顧客離去應(yīng)向顧客道別，并表示感謝。8一、服務(wù)中的基本禮儀一、服務(wù)中的基本禮儀熱情三到熱情三到* *眼到眼到 應(yīng)用溫柔、親切、友善、帶有微笑的目光注視對方；應(yīng)用溫柔、親切、友善、帶有微笑的目光注視對方； 注視部位為眉毛和嘴為中心的整個面部；注視部位為眉毛和嘴為中心的整個面部； 注視角度應(yīng)為平視或仰視；注視角度應(yīng)為平視或仰視； 注視時間應(yīng)為總談話的時間注視時間應(yīng)為總談話的時間1/31/3。* *口到口到要講普通話，使用標(biāo)準(zhǔn)待客用語；要講普通話，使用標(biāo)準(zhǔn)待客用語；* *心到心到要

4、心存感謝的、發(fā)自內(nèi)心的為顧客服務(wù)。要心存感謝的、發(fā)自內(nèi)心的為顧客服務(wù)。9一、服務(wù)中的基本禮儀一、服務(wù)中的基本禮儀3A3A原則原則 * *Accept Accept 接受接受 要接受顧客的意見，尊重顧客的選擇；要接受顧客的意見，尊重顧客的選擇；* *AppreciateAppreciate 重視、欣賞重視、欣賞 要善于使用尊稱，要記住對方的名字，老客戶要記住對方的尺碼、喜好、習(xí)慣以及要善于使用尊稱，要記住對方的名字，老客戶要記住對方的尺碼、喜好、習(xí)慣以及喜歡的款式；喜歡的款式；* *Admire Admire 贊美贊美 要善于使用適合的語言、恰當(dāng)?shù)刭澝缹Ψ?。要善于使用適合的語言、恰當(dāng)?shù)刭澝缹Ψ健?/p>

5、10一、服務(wù)中的基本禮儀一、服務(wù)中的基本禮儀站立位置原則站立位置原則* *迎賓迎賓店門入口側(cè)；但不可擋住顧客通路。店門入口側(cè)；但不可擋住顧客通路。歡迎光臨！歡迎光臨！11一、服務(wù)中的基本禮儀一、服務(wù)中的基本禮儀站立位置原則站立位置原則*銷售中銷售中 待客時與顧客的站立位置不可靠顧客距離太近，約為顧客身側(cè)待客時與顧客的站立位置不可靠顧客距離太近，約為顧客身側(cè)6060公分處（約為公分處（約為1 1大步左右）；大步左右）； 待客時的站立位置不可擋住顧客看商品的視線。待客時的站立位置不可擋住顧客看商品的視線。 注：日常的賣場工作中，導(dǎo)購員應(yīng)避免在店鋪中站立不動，待機(jī)過程中應(yīng)營造有活注：日常的賣場工作中

6、，導(dǎo)購員應(yīng)避免在店鋪中站立不動，待機(jī)過程中應(yīng)營造有活力的賣場。力的賣場。12一、服務(wù)中的基本禮儀一、服務(wù)中的基本禮儀待機(jī)禮儀待機(jī)禮儀 * *清潔、給顧客良好印象的服裝、儀表，有精神、清潔、給顧客良好印象的服裝、儀表，有精神、 有禮貌、親切友善的儀態(tài)；有禮貌、親切友善的儀態(tài)； * *明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語；明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語； * *敏捷、快樂的行姿和工作姿態(tài)。敏捷、快樂的行姿和工作姿態(tài)。13一、服務(wù)中的基本禮儀一、服務(wù)中的基本禮儀手勢禮儀手勢禮儀 * *大小適度大小適度 在社交場合，應(yīng)注意手勢的大小幅度。手勢的上界一般不應(yīng)超過對方的視線，下在社交場合，應(yīng)注意手勢的大

7、小幅度。手勢的上界一般不應(yīng)超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。一般界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。一般場合，手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。場合，手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。* *自然親切自然親切 與人交往時，多用柔和的曲線條手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近與顧與人交往時，多用柔和的曲線條手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近與顧客的心理距離。客的心理距離。14 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的口頭用語服務(wù)中的口頭用語* *是指通過口頭表達(dá)將心理的意念表達(dá)出來，讓對方明白

8、并產(chǎn)生共鳴。是指通過口頭表達(dá)將心理的意念表達(dá)出來，讓對方明白并產(chǎn)生共鳴。* *服務(wù)中的語言是多元化的，在銷售中應(yīng)使用最簡單易懂的語言并具有說服服務(wù)中的語言是多元化的，在銷售中應(yīng)使用最簡單易懂的語言并具有說服力，要恰如其分的說明，不可給顧客帶來反感。力，要恰如其分的說明，不可給顧客帶來反感。15服務(wù)中的口頭用語服務(wù)中的口頭用語服務(wù)禮貌用語服務(wù)禮貌用語 * *待客時應(yīng)使用普通話，聲音要柔和、動聽、有親切感。待客時應(yīng)使用普通話，聲音要柔和、動聽、有親切感。 * *表述要清晰、易懂并使用規(guī)范的服務(wù)禮貌用語。表述要清晰、易懂并使用規(guī)范的服務(wù)禮貌用語。 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言16 二、服務(wù)中的語

9、言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的口頭用語服務(wù)中的口頭用語服務(wù)禮貌用語服務(wù)禮貌用語 * *基本禮貌用語基本禮貌用語 您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨 ！ （2 2號微笑、不鞠躬；但迎賓時需鞠躬）（歡迎光臨，早上好，號微笑、不鞠躬；但迎賓時需鞠躬）（歡迎光臨，早上好，中午好，下午好，晚上好）中午好，下午好，晚上好） 我明白了。我明白了。 （2 2號微笑、不鞠躬）號微笑、不鞠躬） 請您稍等。請您稍等。 （2 2號微笑）號微笑） 讓您久等了。讓您久等了。 （2 2號微笑）號微笑） 真不好意思。真不好意思。 （歉意的表情）（歉意的表情） 對不起對不起 ！ （歉意的表情）（歉意的表情） 謝謝謝謝 ！ （3 3號微笑

10、）號微笑） 歡迎再次光臨！歡迎再次光臨！ （3 3號微笑，送賓時鞠躬）號微笑，送賓時鞠躬）17 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的口頭用語服務(wù)中的口頭用語服務(wù)禮貌用語服務(wù)禮貌用語* *服務(wù)待客用語服務(wù)待客用語 請您慢慢看請您慢慢看 請您打開看請您打開看 請您照一下鏡子請您照一下鏡子 請您試一試請您試一試 請您確認(rèn)一下請您確認(rèn)一下 請您這邊走請您這邊走 請到這邊來請到這邊來 我來幫您拿我來幫您拿18 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的口頭用語服務(wù)中的口頭用語服務(wù)禮貌用語服務(wù)禮貌用語 * *基本問候用語基本問候用語 早上好早上好 （ 中午好中午好 下午好下午好 晚上好）晚上好） 對不起

11、，我先走了對不起，我先走了 您辛苦了您辛苦了 請多關(guān)照請多關(guān)照員工間也應(yīng)使用禮貌用語相互問候。19 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的口頭用語服務(wù)中的口頭用語服務(wù)中的隱語服務(wù)中的隱語 * *隱語使用的目的：隱語使用的目的： 體現(xiàn)對顧客的尊重；體現(xiàn)對顧客的尊重； 告知同事自己的去向；告知同事自己的去向； 20服務(wù)中的口頭用語服務(wù)中的口頭用語服務(wù)中的隱語服務(wù)中的隱語 * * 隱語（營銷部業(yè)務(wù)之隱語）隱語（營銷部業(yè)務(wù)之隱語） 就餐就餐 .1(one).1(one) 休息（飲水、吸煙等）休息（飲水、吸煙等） .2(two).2(two) 洗手間洗手間 .3(three).3(three) 辦公區(qū)

12、辦公區(qū) .4(four).4(four) 偷盜偷盜 .9.9 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言21服務(wù)中的口頭用語服務(wù)中的口頭用語服務(wù)中的隱語服務(wù)中的隱語 * *使用方法：使用方法： 在開放的賣場中，當(dāng)導(dǎo)購員要臨時離開自己的工作崗位時（如需去衛(wèi)生間、休息、就餐在開放的賣場中，當(dāng)導(dǎo)購員要臨時離開自己的工作崗位時（如需去衛(wèi)生間、休息、就餐等），需對留守的同事說明去向，但又不能說得太白話，因此我們要使用規(guī)范的隱語來代等），需對留守的同事說明去向，但又不能說得太白話，因此我們要使用規(guī)范的隱語來代替。替。 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言22服務(wù)中的口頭用語服務(wù)中的口頭用語服務(wù)中的隱語服務(wù)中的隱語 *

13、*例如：導(dǎo)購員要去就餐例如：導(dǎo)購員要去就餐 導(dǎo)購員應(yīng)對留守的同事說：導(dǎo)購員應(yīng)對留守的同事說：“ one拜托了。拜托了。” 留守的同事應(yīng)有回應(yīng)：留守的同事應(yīng)有回應(yīng)：“我明白了。我明白了?！?二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言23 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言 * *待客服務(wù)時肢體語言的使用要禮貌、親切、溫和、優(yōu)美、流暢不夸張。待客服務(wù)時肢體語言的使用要禮貌、親切、溫和、優(yōu)美、流暢不夸張。 * *要適時的配合服務(wù)用語使用。要適時的配合服務(wù)用語使用。 24 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言手勢手勢 五指自然并攏，手不要握拳，在為顧客引

14、路、介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整五指自然并攏，手不要握拳，在為顧客引路、介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不要用食指，指示方向為右首時，用右手；指示方向為左首時，用左手。與顧客交個手，不要用食指，指示方向為右首時，用右手；指示方向為左首時，用左手。與顧客交談時手式不要過多，幅度不宜過大。談時手式不要過多，幅度不宜過大。 25 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言手勢手勢 遠(yuǎn)指手勢：遠(yuǎn)指手勢： 近指手勢：近指手勢：遠(yuǎn)指手臂平伸，五指并攏掌心向上。近指五指并攏，掌心向上，手臂微曲成V字形26 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢

15、體語言坐姿坐姿 坐在椅面坐在椅面2/32/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。（男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。（女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。（女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。 27 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言坐姿坐姿 女員工：女員工： 男員工：男員工：雙膝并攏，雙手右壓左放在腿部。雙膝自然分開，雙手掌心向下平放于腿部。28 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言走姿及

16、行走走姿及行走 * *挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于1010度，小于度，小于3030度。度。 * *除緊急情況外在賣場內(nèi)不能跑動，遇到顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，并向顧客點頭示意。除緊急情況外在賣場內(nèi)不能跑動，遇到顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，并向顧客點頭示意。 * *賣場內(nèi)不可兩人以上并肩行走，要各走各的，應(yīng)迅速離開客人通道。賣場內(nèi)不可兩人以上并肩行走，要各走各的，應(yīng)迅速離開客人通道。 * *在賣場內(nèi)行走應(yīng)靠右側(cè)，以免與他人發(fā)生碰撞，應(yīng)注意前面的情況如，遇有人同在通道在賣場內(nèi)行走應(yīng)靠右側(cè)，以免與他人發(fā)生碰撞，應(yīng)注意前面的情況如，遇有人同在通道上走應(yīng)

17、提前準(zhǔn)備避讓。上走應(yīng)提前準(zhǔn)備避讓。 * *行走時不得拉手、勾肩搭背、相互追逐。行走時不得拉手、勾肩搭背、相互追逐。29 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言引路引路 * *在走廊引路時在走廊引路時 導(dǎo)購員應(yīng)走在顧客側(cè)前方的導(dǎo)購員應(yīng)走在顧客側(cè)前方的2 2、3 3 步處；步處； 讓顧客走在走廊中央；讓顧客走在走廊中央； 與顧客的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹與顧客的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 。 30服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言* *在樓梯間引路時在樓梯間引路時 讓顧客走在正方向，導(dǎo)購員走在顧客的側(cè)面，讓顧客走在正方向，導(dǎo)購員走在顧客的側(cè)面，配合客人配合客人 的步速

18、；的步速； 遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。 上樓梯時，特別是女同事著裙裝，千萬要注意，因為差兩個臺階時，客戶的視線落點上樓梯時，特別是女同事著裙裝，千萬要注意，因為差兩個臺階時，客戶的視線落點會在你臀部周圍，很難堪；盡量和客人保持一個臺階的距離。會在你臀部周圍，很難堪；盡量和客人保持一個臺階的距離。 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言31 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言引路引路導(dǎo)購員走在顧客的側(cè)前方，要邊走邊面帶微笑地與顧客交談讓顧客走在通道的中間32服

19、務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言行進(jìn)中同顧客或同事打招呼行進(jìn)中同顧客或同事打招呼 當(dāng)我們在賣場或辦公區(qū)域走動時，見到熟悉的客人或同事有目光交流時，要放慢腳步，輕當(dāng)我們在賣場或辦公區(qū)域走動時，見到熟悉的客人或同事有目光交流時，要放慢腳步，輕松有禮的點一下頭，同時親切的說一聲松有禮的點一下頭，同時親切的說一聲“您好您好”，這樣就可以錯身而過了。不要無視，這樣就可以錯身而過了。不要無視客人或同事的存在，或故意裝作沒看到，頭一揚很高傲的走開了?？腿嘶蛲碌拇嬖冢蚬室庋b作沒看到，頭一揚很高傲的走開了。 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言33 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言

20、電梯使用電梯使用 * *乘坐直梯：乘坐直梯： 如需陪同顧客乘電梯時：如需陪同顧客乘電梯時： 在電梯沒有其他人的情況，在顧客之前進(jìn)入電梯，按住在電梯沒有其他人的情況，在顧客之前進(jìn)入電梯，按住“開開”的按鈕，再請客人進(jìn)入。的按鈕，再請客人進(jìn)入。 到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客人優(yōu)的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客人優(yōu)先。先。 * *乘坐扶梯：無論上樓還是下樓，員工應(yīng)站在扶梯中右前側(cè)，客人站中間，扶梯行進(jìn)中保持乘坐扶梯：無論上樓還是下樓，員工應(yīng)站在扶梯中右前側(cè)，客人站中間，扶梯行進(jìn)中保持與顧客的交流。與顧客的交流。34服務(wù)中

21、的肢體語言服務(wù)中的肢體語言介紹禮介紹禮 * *介紹禮介紹禮是接待客戶不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項技能?？蛻襞c是接待客戶不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項技能?？蛻襞c公司同仁初次見面時，要掌握合適的介紹順序，介紹時要以客為尊，先將自己單位的公司同仁初次見面時，要掌握合適的介紹順序，介紹時要以客為尊，先將自己單位的領(lǐng)導(dǎo)介紹給對方；領(lǐng)導(dǎo)介紹給對方； * *介紹時可以說：介紹時可以說：“這是我公司這是我公司*部門的某部長部門的某部長”，再將客戶介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)：，再將客戶介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)：“這位是這位是*品牌的品牌的*小姐，負(fù)責(zé)華東區(qū)的營運小姐，負(fù)責(zé)華東區(qū)的營運”。 *

22、*如果雙方中的一方只有一個人時，那就應(yīng)先將個人介紹給團(tuán)體。如果雙方中的一方只有一個人時，那就應(yīng)先將個人介紹給團(tuán)體。 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言35服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言謙恭有禮的送別客戶謙恭有禮的送別客戶 客戶離開時，主要運用的送客禮有客戶離開時，主要運用的送客禮有“全員送客禮全員送客禮”、“電電 梯送客禮梯送客禮”、“門口送客門口送客禮禮”、“車旁送客禮車旁送客禮”。 全員送客禮：一般發(fā)生在客戶離開公司，經(jīng)過一些辦全員送客禮：一般發(fā)生在客戶離開公司，經(jīng)過一些辦 公區(qū)域時，其他職員只要看到公區(qū)域時，其他職員只要看到就要立即站起來，同客戶微笑點頭示意說：就要立即站起來，同客戶微笑

23、點頭示意說：“再見。再見。”，力求做到，力求做到“人人迎賓，人人人迎賓，人人送客人送客”，這樣的舉動不是小題大做，他會帶給客戶賓至如歸的感覺。，這樣的舉動不是小題大做，他會帶給客戶賓至如歸的感覺。 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言36服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言電梯送客禮電梯送客禮：是將客戶送至電梯口，幫助叫梯，在電梯沒有關(guān)上門之前，都要對客戶注目是將客戶送至電梯口，幫助叫梯，在電梯沒有關(guān)上門之前，都要對客戶注目相送，等電梯即將關(guān)上的一剎那揮手示意，并說：相送，等電梯即將關(guān)上的一剎那揮手示意，并說：“歡迎再次光臨，再見。歡迎再次光臨，再見?！遍T口送賓禮：門口送賓禮： 是將客人送到大門口，握

24、手道別說：是將客人送到大門口，握手道別說：“歡迎再次光臨，再見。歡迎再次光臨，再見?！辈⑶夷克涂筒⑶夷克涂腿穗x去的背影，直至消失，才可以返回到工作崗位。人離去的背影，直至消失，才可以返回到工作崗位。 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言37服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言車旁送賓禮：將客戶一直送到他的車旁，幫助打開車門，一定不要忘了在將要關(guān)門的一剎車旁送賓禮：將客戶一直送到他的車旁，幫助打開車門，一定不要忘了在將要關(guān)門的一剎那要點頭示意，并說：那要點頭示意，并說：“歡迎再次光臨，再見！歡迎再次光臨，再見！”，然后目送車子離開，直至看不見車影，然后目送車子離開，直至看不見車影才可離開。才可離開。 二

25、、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言38 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言微笑微笑 * *要保持自然的、親切的、發(fā)自內(nèi)心的微笑。要保持自然的、親切的、發(fā)自內(nèi)心的微笑。 * *要正確使用要正確使用3 3種微笑來待客：種微笑來待客： 1號微笑號微笑 用于待機(jī)，嘴角微微上揚，笑不露齒。用于待機(jī)，嘴角微微上揚，笑不露齒。 2號微笑號微笑 用于待客，牙齒微微張開并露出上面用于待客，牙齒微微張開并露出上面8 8顆牙顆牙 齒。齒。 3號微笑號微笑 用于迎送賓及顧客買單后的感謝和送客。大笑，露出上下用于迎送賓及顧客買單后的感謝和送客。大笑，露出上下1616顆牙齒。顆牙齒。 39 二、

26、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言 1號笑容號笑容 2號笑容號笑容 3號笑容號笑容 40 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言 眼神眼神 要親切、有禮、目光不要游離，說話時看著對方以眉毛和嘴為中心的整個面部。不要斜要親切、有禮、目光不要游離，說話時看著對方以眉毛和嘴為中心的整個面部。不要斜視；不要冷眼看著顧客；不要東張西望，不要瞇著眼看人。視；不要冷眼看著顧客；不要東張西望，不要瞇著眼看人。 * *眼神與微笑的練習(xí)：眼神與微笑的練習(xí)： 親切的笑容能讓顧客產(chǎn)生購物想法。親切的笑容能讓顧客產(chǎn)生購物想法。 當(dāng)你和顧客的目光相接觸的時候，切記：微笑

27、打招呼（歡迎光臨），招呼客人的聲音當(dāng)你和顧客的目光相接觸的時候，切記：微笑打招呼（歡迎光臨），招呼客人的聲音要洪亮。要洪亮。 41 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言 * *注視客人時臉部表情練習(xí)注視客人時臉部表情練習(xí) 首先上下擺動眉毛，就算做得不好也能放首先上下擺動眉毛，就算做得不好也能放松眼皮上部肌肉，這是一個竅門。松眼皮上部肌肉，這是一個竅門。睜大眼睛黑眼珠上下左右移動，可以使眼睜大眼睛黑眼珠上下左右移動，可以使眼睛清晰發(fā)出光芒睛清晰發(fā)出光芒。42 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言 * *注視客人時臉部表情練習(xí)注視客人時臉部表

28、情練習(xí) 首先上下擺動眉毛，就算做得得不好也能首先上下擺動眉毛，就算做得得不好也能放松眼皮上部肌肉，這是一個竅門。放松眼皮上部肌肉，這是一個竅門。睜大眼睛黑眼珠上下左右移動，可以使眼睜大眼睛黑眼珠上下左右移動，可以使眼睛清晰發(fā)出光芒睛清晰發(fā)出光芒。比較會眨眼的人表情也是豐富的，輕輕閉比較會眨眼的人表情也是豐富的，輕輕閉上眼睛。練習(xí)左眼閉右眼開。上眼睛。練習(xí)左眼閉右眼開。這次反過來練習(xí)，哪一個不靈活的地方重這次反過來練習(xí)，哪一個不靈活的地方重點練習(xí)，做到可以一樣為止。點練習(xí)，做到可以一樣為止。43 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言 *練習(xí)步驟練習(xí)步驟 ： 第一步第一

29、步 調(diào)整呼吸調(diào)整呼吸 好的姿勢和深呼吸對提高臉部的柔軟度都是很重要的，擺正姿勢，深呼吸，臉的肌肉可好的姿勢和深呼吸對提高臉部的柔軟度都是很重要的，擺正姿勢，深呼吸，臉的肌肉可以放松你就較容易露出笑臉。以放松你就較容易露出笑臉。 第二步第二步 為了笑臉，練習(xí)發(fā)聲為了笑臉，練習(xí)發(fā)聲 和人接觸的時候，笑臉、眼神的接觸與寒暄是一體的，清楚明朗地說話對交流是很重要和人接觸的時候，笑臉、眼神的接觸與寒暄是一體的，清楚明朗地說話對交流是很重要的。還要像廣播員那樣的做發(fā)聲練習(xí)，這對臉部肌肉的鍛煉是有益的。的。還要像廣播員那樣的做發(fā)聲練習(xí)，這對臉部肌肉的鍛煉是有益的。44 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中

30、的肢體語言服務(wù)中的肢體語言練習(xí)練習(xí): : ka ki ku ke koka ki ku ke ko sa shi su se so sa shi su se so ta chi tsu te to ta chi tsu te to la li lu le lola li lu le lo pa pi pu pe popa pi pu pe po45 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言第三步第三步 邊照鏡子邊練習(xí)笑臉邊照鏡子邊練習(xí)笑臉 1 1號微笑號微笑 最初不會笑時要放松，上下牙之間要盡可能地留一點縫隙，即便笑不出來也要練習(xí)讓人感最初不會笑時要放松，上下牙之間要盡

31、可能地留一點縫隙，即便笑不出來也要練習(xí)讓人感覺真實的面容。覺真實的面容。 46服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言 1 1號微笑號微笑 方法：可用兩只手的食指放置在嘴角上，輕輕往上推，然后保持姿勢不動，手指拿開保持十方法：可用兩只手的食指放置在嘴角上，輕輕往上推，然后保持姿勢不動，手指拿開保持十秒鐘（等待客人時的表情）秒鐘（等待客人時的表情） 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言47 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言 第三步第三步 邊照鏡子邊練習(xí)笑臉邊照鏡子邊練習(xí)笑臉 2號微笑號微笑 然后是中度微笑，待客時使用。然后是中度微笑，待客時使用。 48服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的

32、肢體語言 2 2號微笑號微笑 方法：嘴巴微微張開，眼角左右均等地向上揚，可以看到上面的方法：嘴巴微微張開，眼角左右均等地向上揚，可以看到上面的8 8顆牙齒，持續(xù)十秒鐘后臉顆牙齒，持續(xù)十秒鐘后臉部放松，恢復(fù)原樣。（待機(jī)時的表情，要配合語言）部放松，恢復(fù)原樣。（待機(jī)時的表情，要配合語言） 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言49 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言 第三步第三步 邊照鏡子邊練習(xí)笑臉邊照鏡子邊練習(xí)笑臉 3號微笑號微笑 最后是大笑，盡量運動嘴角的所有肌肉大笑，笑到兩頰有點酸痛的時候就合適了。最后是大笑，盡量運動嘴角的所有肌肉大笑，笑到兩頰有點酸痛的時候就合適了

33、。 50服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言第三步第三步 邊照鏡子邊練習(xí)笑臉邊照鏡子邊練習(xí)笑臉3 3號微笑號微笑 方法：張開嘴巴，將一雙筷子橫過來放置在上下牙齒（自前面往后數(shù)第四顆）之間咬住，方法：張開嘴巴，將一雙筷子橫過來放置在上下牙齒（自前面往后數(shù)第四顆）之間咬住，然后保持姿勢不動將筷子取出堅持十秒鐘。并要求露出上下然后保持姿勢不動將筷子取出堅持十秒鐘。并要求露出上下1616顆牙齒。（用于迎送賓及顧顆牙齒。（用于迎送賓及顧客買單的感謝和送客時的表情，要配合語言使用）客買單的感謝和送客時的表情，要配合語言使用） 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言51 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語

34、言服務(wù)中的肢體語言站姿站姿 頭正、頸直、肩平、挺胸、收腹、拔腰、提臀，兩腿自然站立，面帶微笑，目視前方。頭正、頸直、肩平、挺胸、收腹、拔腰、提臀，兩腿自然站立，面帶微笑，目視前方。 （男）（男）兩腳打開，與肩同寬，雙手自然下垂置于體側(cè)；兩腳打開，與肩同寬，雙手自然下垂置于體側(cè)； （女）腳后跟并攏，腳尖呈（女）腳后跟并攏，腳尖呈30度打開，右手輕握左手置于小腹前，拇指內(nèi)扣；度打開，右手輕握左手置于小腹前，拇指內(nèi)扣； 傾聽時的站姿傾聽時的站姿身體微微前弓，眼神親切溫柔的看著對方，但距離要適度，體現(xiàn)出重視、身體微微前弓，眼神親切溫柔的看著對方，但距離要適度，體現(xiàn)出重視、禮貌的感覺。禮貌的感覺。52

35、二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言站姿站姿女員工女員工 身體站直，兩腳后很并攏，腳尖分開約30度。53 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言男員工站姿男員工站姿 正面正面?zhèn)让鎮(zhèn)让?4 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言鞠躬鞠躬 * *腳后跟、膝部并攏，腳尖打開約腳后跟、膝部并攏，腳尖打開約3030。 * *挺胸直背、兩肩平行、下巴微收。挺胸直背、兩肩平行、下巴微收。 * *胳膊自然下垂，右手壓左手交叉放于小腹處。胳膊自然下垂，右手壓左手交叉放于小腹處。 * *以臀部為軸，上身前傾以臀部為軸，上身前傾45度，

36、頭、頸、上體保持一條度，頭、頸、上體保持一條 線，眼睛看向前方線，眼睛看向前方1米處，頭米處，頭頂有向上的感覺。頂有向上的感覺。 * *配合語言時應(yīng)先說后鞠躬，慢慢的心數(shù)配合語言時應(yīng)先說后鞠躬，慢慢的心數(shù)1、2、3；55 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言鞠躬鞠躬 基本姿勢：基本姿勢：手自然放在前面交叉，腳后跟并攏，腰背挺直站立。56 二、服務(wù)中的語言二、服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言鞠躬鞠躬 面帶微笑，歡迎光臨一邊慢慢的行禮。鞠躬時心數(shù)1.2.3慢慢的伸直背，微笑著注視對方的眼睛。不要將背弓成圓形要以45度彎曲。57三、銷售前的準(zhǔn)備三、銷售前的準(zhǔn)備

37、儀容儀表儀容儀表工裝：形象要求簡潔、大方，長褲折線應(yīng)燙挺，著長袖上衣時不可捲袖。工作期間統(tǒng)工裝：形象要求簡潔、大方，長褲折線應(yīng)燙挺，著長袖上衣時不可捲袖。工作期間統(tǒng)一著工裝，工裝干凈、整潔，沒有污漬、皺褶，對領(lǐng)口、袖口要著重關(guān)注。工裝僅允一著工裝，工裝干凈、整潔，沒有污漬、皺褶，對領(lǐng)口、袖口要著重關(guān)注。工裝僅允許工作時間穿著，未經(jīng)允許不得著工裝上下班；許工作時間穿著，未經(jīng)允許不得著工裝上下班；工鞋：要求與工裝搭配合理并整潔無異味，不可穿無后帶的拖鞋，除運動風(fēng)格品牌工工鞋：要求與工裝搭配合理并整潔無異味，不可穿無后帶的拖鞋，除運動風(fēng)格品牌工裝外均要求著黑色的正裝皮鞋；裝外均要求著黑色的正裝皮鞋；

38、 58三、銷售前的準(zhǔn)備三、銷售前的準(zhǔn)備儀容儀表儀容儀表工牌：端正的佩戴于左胸前，工牌內(nèi)容清晰可見；工牌：端正的佩戴于左胸前，工牌內(nèi)容清晰可見；飾物：與工裝搭配合理，不夸張；飾物：與工裝搭配合理，不夸張； 指甲：保持清潔，長度適中，便于服務(wù)，不可傷到顧客，不夸張即可。指甲：保持清潔，長度適中，便于服務(wù)，不可傷到顧客，不夸張即可。 工作期間身體、口腔應(yīng)保持清潔無異味；工作期間身體、口腔應(yīng)保持清潔無異味；工作期間不得在喉嚨、太陽穴等部位出現(xiàn)刮痧紅印工作期間不得在喉嚨、太陽穴等部位出現(xiàn)刮痧紅印59三、銷售前的準(zhǔn)備三、銷售前的準(zhǔn)備儀容儀表儀容儀表男員工：男員工： 頭發(fā)：干凈不油膩、無頭屑、無異味、時尚但

39、不過分；頭發(fā)：干凈不油膩、無頭屑、無異味、時尚但不過分； 面部：保持整潔，不留胡須，不佩戴有色眼鏡；面部：保持整潔，不留胡須，不佩戴有色眼鏡； 襪子：干凈無異味、不夸張與工裝搭配合理即可。襪子：干凈無異味、不夸張與工裝搭配合理即可。女員工：女員工： 頭發(fā)：干凈不油膩、無頭屑、無異味、時尚但不過分，不頭發(fā)：干凈不油膩、無頭屑、無異味、時尚但不過分，不 可給人以不舒服的感覺，長發(fā)應(yīng)束起；可給人以不舒服的感覺，長發(fā)應(yīng)束起； 頭飾：不能夸張且與工裝搭配合理即可；頭飾：不能夸張且與工裝搭配合理即可； 面部：應(yīng)著淡妝上崗，面部化妝要美觀干凈，不可化濃妝上崗，不佩戴有色眼鏡；面部：應(yīng)著淡妝上崗，面部化妝要美觀干凈，不可化濃妝上崗，不佩戴有色眼鏡； 香水：清新、淡雅、不刺鼻、不夸張。香水：清新、淡雅、不刺鼻、不夸張。60三、銷售前的準(zhǔn)備三、銷售前的準(zhǔn)備儀容儀表儀容儀表頭發(fā)*頭發(fā)亂不亂？*是否油膩，帶有