馬云某某銷售人員培訓(xùn)豪華版

1、1動(dòng)力銷售訓(xùn)練動(dòng)力銷售訓(xùn)練第一天第一天孫路弘 2三天課程的主要內(nèi)容三天課程的主要內(nèi)容l成功銷售人員應(yīng)具備的知識(shí)l成功的自我介紹以及產(chǎn)品呈現(xiàn)方法l電話約訪的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)l陌生拜訪的設(shè)計(jì)l拜訪前準(zhǔn)備及拜訪目標(biāo)與策略l有效銷售方案l客戶拒絕分析與拒絕處理技巧l客戶跟蹤技巧l業(yè)務(wù)促成技巧與售后服務(wù)l售后服務(wù)l個(gè)人潛能3銷售定義的探討銷售定義的探討l請問各位：作為一個(gè)銷售人員，您認(rèn)為公司要求你們做什么？向客戶展示我們產(chǎn)品的好處讓客戶了解為什么應(yīng)該購買我們的產(chǎn)品確認(rèn)客戶認(rèn)為購買我們的產(chǎn)品物有所值解釋為什么應(yīng)該信任我們的產(chǎn)品l還可以有什么樣的理解和解釋？4名詞解釋名詞解釋l潛在客戶還沒有發(fā)生聯(lián)系的，可能成為客戶

2、的機(jī)構(gòu)或個(gè)人l準(zhǔn)客戶已經(jīng)取得過聯(lián)系，但尚未發(fā)生交易的機(jī)構(gòu)或個(gè)人l客戶已經(jīng)決定與你的公司開始交易的機(jī)構(gòu)或個(gè)人l生意伙伴通過與你的公司的交易獲得未來的發(fā)展的客戶5作為阿里巴巴的銷售人員作為阿里巴巴的銷售人員l公司對你的要求拜訪潛在的客戶向準(zhǔn)客戶展示產(chǎn)品促成客戶為生意伙伴6銷售工作的流程銷售工作的流程l訪前準(zhǔn)備（precall preparation）l尋找潛在客戶（prospecting）l接近（approach）l識(shí)別問題（problem recognition）l現(xiàn)場演示（presentation）l異議的處理（handling objections）l成交（closing）l建立聯(lián)系（bui

3、lding relationship）7訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備l行業(yè)l公司l產(chǎn)品l競爭對手8尋找潛在客戶尋找潛在客戶l有愿望l有能力購買l需要收集潛在客戶信息9接近接近l研究準(zhǔn)客戶的興趣l研究準(zhǔn)客戶的利益10識(shí)別問題識(shí)別問題l通過提問的技巧確定準(zhǔn)客戶的需求11現(xiàn)場演示現(xiàn)場演示l產(chǎn)品的特征l產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)l產(chǎn)品的利益12異議的處理異議的處理l異議的定義與購買有關(guān)的任何問題都是潛在客戶的異議l銷售人員的職責(zé)是解決異議或者防范異議13成交成交l成交的提出的時(shí)機(jī)l以及相關(guān)的技巧14建立聯(lián)系建立聯(lián)系l售后服務(wù)到業(yè)務(wù)伙伴15理想的銷售人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)討論理想的銷售人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)討論l請大家寫出來需要哪些專

4、業(yè)知識(shí)？消費(fèi)心理學(xué)，互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，溝通技巧，談判技巧，客戶關(guān)系管理，營銷學(xué)，銷售技巧，廣告學(xué)，國際貿(mào)易，會(huì)計(jì)知識(shí)，公共關(guān)系，時(shí)間管理，品牌知識(shí)，商業(yè)法律等16專業(yè)知識(shí)討論專業(yè)知識(shí)討論l請大家寫出來你現(xiàn)在具備哪些知識(shí)？l其中最重要的是什么知識(shí)？l理解客戶，理解產(chǎn)品，理解自己17產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)l產(chǎn)品分類沖動(dòng)購買成熟購買18小生意與大生意的區(qū)別小生意與大生意的區(qū)別l50元的領(lǐng)帶只要我自己滿意就可以了，不需要征求其它人的意見我需求有很強(qiáng)的感情色彩，沖動(dòng)決策風(fēng)險(xiǎn)比較小l隨著生意的擴(kuò)大需求的開發(fā)要花費(fèi)比較長的時(shí)間不是一個(gè)人可以決定的感情化的影響非常弱小，理智決定最后的決策有非常大的風(fēng)險(xiǎn)19怎樣開

5、發(fā)需求怎樣開發(fā)需求l從很小的缺點(diǎn)開始l自然而然地逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)楹芮逦膯栴}，困難和不滿l最后變?yōu)樵竿?、需要或行?dòng)的企圖l對于小生意來說是瞬間的，但對于大生意來說是長久的20產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益l特征你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息l優(yōu)點(diǎn)你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶l利益你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求21特征的例子特征的例子l這個(gè)筆記本非常輕lDDN線路的通話質(zhì)量非常高l施樂復(fù)印機(jī)速度非?？靗平安保險(xiǎn)理賠及時(shí)l問：中國供應(yīng)商這個(gè)產(chǎn)品的特征是什么？22優(yōu)點(diǎn)的例子優(yōu)點(diǎn)的例子l我認(rèn)為您的公司需要ADSL網(wǎng)絡(luò)接入互聯(lián)網(wǎng)lDDN的記費(fèi)方式是按照秒為單位的l對于托

6、管的主機(jī)，您可以24小時(shí)管理l問：中國供應(yīng)商這個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是什么？23利益的例子利益的例子l施樂復(fù)印機(jī)使用簡便lDDN記費(fèi)方式可以保證你使用多少分鐘就支付相應(yīng)的費(fèi)用l主機(jī)托管機(jī)房24小時(shí)開放可以滿足你隨時(shí)管理主機(jī)的需求l問：中國供應(yīng)商這個(gè)產(chǎn)品的利益是什么？24區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益l這個(gè)系統(tǒng)的另一個(gè)功能是它可以平穩(wěn)電壓l它可以使您不受電流波動(dòng)的影響，那么，即使有電壓的變動(dòng)也不會(huì)丟失有價(jià)值的數(shù)據(jù)l我相信你會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)是有用的，這就意味著即使是由于操作錯(cuò)誤使系統(tǒng)關(guān)閉，也不會(huì)丟失有價(jià)值的數(shù)據(jù)l基本核心系統(tǒng)的價(jià)值780000l不用任何轉(zhuǎn)換就讀入您當(dāng)前的數(shù)據(jù)，因此，如果您想直接將

7、數(shù)據(jù)讀入存儲(chǔ)器是完全可以做到的25區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益l這個(gè)系統(tǒng)是目前錯(cuò)誤率最低的，很輕松就可以滿足您的需要l由于錯(cuò)誤率低，因此，可以節(jié)省您的校驗(yàn)人力資本方面的費(fèi)用l至于安全問題，這個(gè)系統(tǒng)有八位代碼區(qū)26區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益l這個(gè)系統(tǒng)的另一個(gè)功能是它可以平穩(wěn)電壓特征：陳述的是事實(shí)，沒有陳述對客戶的幫助l它可以使您不受電流波動(dòng)的影響，那么，即使有電壓的變動(dòng)也不會(huì)丟失有價(jià)值的數(shù)據(jù)優(yōu)點(diǎn)：這個(gè)特征如何幫助客戶l我相信你會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)是有用的，這就意味著即使是由于操作錯(cuò)誤使系統(tǒng)關(guān)閉，也不會(huì)丟失有價(jià)值的數(shù)據(jù)優(yōu)點(diǎn)：如何幫助客戶l基本核心系統(tǒng)的價(jià)值780000特征：

8、產(chǎn)品價(jià)格是產(chǎn)品的信息27區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益l不用任何轉(zhuǎn)換就讀入您當(dāng)前的數(shù)據(jù)，因此，如果您想直接將數(shù)據(jù)讀入存儲(chǔ)器是完全可以做到的利益：滿足客戶的需求l這個(gè)系統(tǒng)是目前錯(cuò)誤率最低的，很輕松就可以滿足您的需要利益：客戶對于錯(cuò)誤率的需求得到滿足l由于錯(cuò)誤率低，因此，可以節(jié)省您的校驗(yàn)人力資本方面的費(fèi)用優(yōu)點(diǎn)：客戶沒有提到節(jié)省費(fèi)用的需求l至于安全問題，這個(gè)系統(tǒng)有八位代碼區(qū)特征：關(guān)于產(chǎn)品的技術(shù)數(shù)據(jù)28作為準(zhǔn)客戶的想法作為準(zhǔn)客戶的想法l產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益對客戶的不同作用l試回答特征可以使你的產(chǎn)品在客戶面前如何？優(yōu)點(diǎn)可以使客戶如何？利益可以使客戶如何？2930中國供應(yīng)商中國供應(yīng)商l阿里巴

9、巴是世界上第一家具有100萬商業(yè)會(huì)員的網(wǎng)站，有高訪問量的基礎(chǔ)l阿里巴巴在向會(huì)員推薦中國供應(yīng)商的產(chǎn)品時(shí)具備信譽(yù)l中國供應(yīng)商非常容易管理，操作簡單，買賣溝通順暢l與出國參展，國外廣告，直郵尋找國外買家的方法相比，費(fèi)用低廉，一天11元31產(chǎn)品知識(shí)的總結(jié)產(chǎn)品知識(shí)的總結(jié)l什么導(dǎo)致了產(chǎn)品的開發(fā)？l產(chǎn)品是由什么制成的？l產(chǎn)品是怎樣制造的？l該產(chǎn)品有什么特征？l產(chǎn)品用途是什么？l產(chǎn)品價(jià)格如何？l顧客能隨時(shí)獲得服務(wù)嗎？l社會(huì)對本公司產(chǎn)品的認(rèn)知度如何？l產(chǎn)品線的寬度和深度如何？32產(chǎn)品知識(shí)測試產(chǎn)品知識(shí)測試l一個(gè)簡單的測試l需要20分鐘33客戶心理學(xué)知識(shí)客戶心理學(xué)知識(shí)l客戶需求分析初級需求中級需求高級需求l客戶欲望

10、分析個(gè)人欲望組織欲望34影響購買的個(gè)人因素影響購買的個(gè)人因素l消費(fèi)者為何購買？老鼠夾的例子搭車的例子35作為人類的需求作為人類的需求l生理需求食物、住所、水、適宜的溫度、睡眠、氧氣、性l安全需求人身安全、熟悉的環(huán)境、足夠的資源l社會(huì)需求渴望愛與被愛、良好的人際關(guān)系、被社會(huì)接納l受人尊敬的需求得到自己與他人的認(rèn)可、實(shí)現(xiàn)理想，有成就，有社會(huì)地位l自我實(shí)現(xiàn)的需求發(fā)揮自己的潛能，體現(xiàn)自己的人身價(jià)值36作為組織采購的需求作為組織采購的需求l獲得合格的產(chǎn)品與服務(wù)l享有優(yōu)質(zhì)可靠的售后服務(wù)l客戶與供應(yīng)商有良好是雙向溝通l供應(yīng)商改進(jìn)完善自身產(chǎn)品l與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系37產(chǎn)品知識(shí)與客戶知識(shí)的碰撞產(chǎn)品知識(shí)與客戶

11、知識(shí)的碰撞l問：客戶需要產(chǎn)品的什么？l問：產(chǎn)品的特征適應(yīng)哪些客戶？l問：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)適應(yīng)哪些客戶？l問：產(chǎn)品的利益適應(yīng)哪些客戶？l問：客戶成長的軌跡中你的位置在哪里？38營銷學(xué)基本知識(shí)營銷學(xué)基本知識(shí)39營銷基礎(chǔ)營銷基礎(chǔ)l市場營銷的目標(biāo)，定義l營銷管理的概念40關(guān)注周圍的營銷關(guān)注周圍的營銷l明斯克航空母艦在電視臺(tái)上做的廣告l南孚電池在路邊的推銷l中國鐵路的火車提速l魚吃貓的故事41營銷理論的靈魂?duì)I銷理論的靈魂l需要、欲望和需求l產(chǎn)品（商品、服務(wù)和創(chuàng)意）l價(jià)值、成本和滿意l交換和交易l關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)l市場l營銷者與預(yù)期顧客42市場營銷的定義l個(gè)人或集體通過創(chuàng)造、提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和個(gè)人或集體通過

12、創(chuàng)造、提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)及管理過程價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)及管理過程l需要、欲望和需求l欲望是指對具體滿足物的愿望。經(jīng)過文化與個(gè)性成長后形成的狀態(tài)。l需求是指對有能力購買并且愿意購買的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望l需求得到滿足后，經(jīng)過文化的感染，個(gè)性的成長產(chǎn)生了需求得到滿足后，經(jīng)過文化的感染，個(gè)性的成長產(chǎn)生了欲望，欲望可能得不到滿足，具有購買能力時(shí)，欲望轉(zhuǎn)欲望，欲望可能得不到滿足，具有購買能力時(shí)，欲望轉(zhuǎn)化為需求化為需求43營銷可以創(chuàng)造需要嗎營銷可以創(chuàng)造需要嗎l營銷者不能創(chuàng)造需要，只能影響人們的欲望和需求44產(chǎn)品（商品、服務(wù)和創(chuàng)意）l產(chǎn)品是任何能用

13、以滿足人類某種需要或欲望的東西l一個(gè)產(chǎn)品由三個(gè)因素組成：實(shí)體商品、服務(wù)和創(chuàng)意l分析中國供應(yīng)商這個(gè)產(chǎn)品45重要的問題重要的問題l餐館提供的實(shí)體商品是什么？食品l提供的服務(wù)是什么？座位，上茶l提供的創(chuàng)意是什么？節(jié)省顧客的時(shí)間l計(jì)算機(jī)公司提供的實(shí)體商品，服務(wù)，創(chuàng)意分別是什么？46價(jià)值、成本和滿意l價(jià)值是指消費(fèi)者對產(chǎn)品滿足各種需要的能力的評價(jià)l顧客滿意取決于消費(fèi)者所理解的一件產(chǎn)品的效能與其期望值進(jìn)行比較47交換和交易l人們產(chǎn)生了需求，有了欲望得到相應(yīng)的產(chǎn)品，用什么方式？自行生產(chǎn)；掠奪；乞討；交換l交換就是通過提供某種東西作為回報(bào)，從某人處取得所要的東西的行為48市場營銷的過程市場營銷的過程l研究顧客，

14、從而研究市場，從而市場定位l市場細(xì)分 l目標(biāo)市場的選擇 l市場定位49測試測試l20個(gè)銷售以及營銷的選擇題測試50第一問第一問l中國供應(yīng)商作為一個(gè)產(chǎn)品，提供給用戶的是：A：一種外貿(mào)的方法B：一個(gè)國外的銷售渠道C：一個(gè)出名的機(jī)會(huì)D：無盡的商業(yè)機(jī)會(huì)51第二問第二問l如果你認(rèn)為電腦有很強(qiáng)的計(jì)算能力，那么，這個(gè)特性的電腦的銷售用戶在：A：科技機(jī)構(gòu)的學(xué)者、專家B：教育工作者C：與文字有關(guān)的人員D：學(xué)生52第三問第三問l客戶為機(jī)構(gòu)采購，要求回扣。這不符合公司的規(guī)定，但你需要簽下這個(gè)訂單，你會(huì)：A：從自己的收入中支付B：要求主管破例C：使用任何可能的方法滿足客戶的需求D：給客戶提供符合公司規(guī)定的變通方法53

15、第四問第四問l當(dāng)你推銷的產(chǎn)品的確存在你知道的問題時(shí)，你面對可能的客戶的詢問，應(yīng)該A：隱瞞產(chǎn)品的缺陷，爭取完成季度的定額B：許諾日后會(huì)保證無償調(diào)換，爭取完成定額C：許諾客戶一些好處，讓他知道產(chǎn)品的缺陷，但由于他得到了好處，所以他會(huì)幫你完成定額D：誠實(shí)相告，就算無法完成任務(wù)，也要交一個(gè)朋友 54第五問第五問l在接觸一個(gè)客戶的時(shí)候，你首先應(yīng)該了解他的A：他的業(yè)余愛好B：他的購買力C：他的性格D：影響他購買的因素 55第六問第六問l一個(gè)產(chǎn)品成為一個(gè)知名的品牌的主要功勞是A：有足夠的資金做廣告B：有領(lǐng)先意識(shí)的產(chǎn)品C：質(zhì)量絕對可靠的產(chǎn)品D：不斷更新?lián)Q代的產(chǎn)品 56第七問第七問l你現(xiàn)在需要推銷一個(gè)你自己絕不

16、會(huì)購買的產(chǎn)品，你會(huì)A：反正是工作，又不是自己用，推銷就是了B：拒絕推銷自己都不喜歡的產(chǎn)品C：努力使自己喜歡這個(gè)產(chǎn)品，推銷的過程也是學(xué)習(xí)的過程D：告訴研發(fā)部，這個(gè)產(chǎn)品沒有市場，最好更新產(chǎn)品 57第八問第八問l客戶沒有準(zhǔn)確理解你給客戶的問題的回答的時(shí)候，你首先：A：重新陳述自己的回答B(yǎng)：使用比喻的，形象化的方法補(bǔ)充C：算了，在這個(gè)客戶上花費(fèi)時(shí)間太多不值得D：重復(fù)客戶提的問題，明確客戶的問題是什么，再做解答58第九問第九問l如果你想勸說對方，提供信息比尋找信息更好A：對B：錯(cuò)59第十問第十問l當(dāng)銷售員開始勸說時(shí)，一般來說，陳述的信息比對方需要的信息多A：是的B：不是60第十一問第十一問l在開始第一次

17、會(huì)談時(shí)，描述你的產(chǎn)品的所有細(xì)節(jié)是很重要的，這樣買方才能確切地知道你能提供什么？A：正確B：錯(cuò)誤61第十二問第十二問l當(dāng)買方說明一個(gè)難題，而且這個(gè)難題正是你可以解決的問題的時(shí)候，你應(yīng)該立刻提供你的對策。A：對B：錯(cuò)62第十三問第十三問l在業(yè)務(wù)會(huì)談中，你向買方描述的特征越多，越有可能做成這筆生意。A：對B：錯(cuò)63第十四問第十四問l異議是買方感興趣的一個(gè)信號(hào)。因此，你收到的來自客戶的異議越多，你越有可能做成這筆生意。A：對B：錯(cuò)64第十五第十五 問問l成功的銷售會(huì)談中，誰說的最多？A：買方B：賣方65第十六問第十六問l當(dāng)你接近一個(gè)新的客戶的時(shí)候，你認(rèn)為他希望首先聽你說什么？A：你的名字B：你的產(chǎn)品C

18、：你的公司D：你的提問66第十七問第十七問l客戶離開你一周后，你希望客戶還可以記得你告訴過他的什么？A：你的產(chǎn)品的特性B：你的品牌C：產(chǎn)品的價(jià)錢D：你的名字或地址E：以上都有可能67第十八問第十八問l你認(rèn)為客戶購買你產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)是A：產(chǎn)品的品牌值得信任B：質(zhì)量可靠C：帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)D：在同行中脫穎而出68第十九問第十九問l你認(rèn)為贏得一個(gè)客戶的訂單是由于A：你的產(chǎn)品的質(zhì)量B：產(chǎn)品的價(jià)格C：產(chǎn)品符合需求D：得到了回扣69第二十問第二十問l獲得一個(gè)新客戶比維護(hù)好一個(gè)老客戶A：更難。B：更容易C：難說D：沒有想過70成功的自我介紹及產(chǎn)品呈現(xiàn)方法成功的自我介紹及產(chǎn)品呈現(xiàn)方法l電話中的自我介紹l陌生拜訪

19、中的自我介紹l產(chǎn)品指示節(jié)奏71電話中的自我介紹電話中的自我介紹l電話溝通的特點(diǎn)導(dǎo)入階段l產(chǎn)生興趣，維系通話信息傳遞階段l收集信息，發(fā)送信息尋找共識(shí)階段l絕對同意對方的任何見解，努力征求對方同意你的見解l沒有“不”的對話72自我介紹考慮的要點(diǎn)自我介紹考慮的要點(diǎn)l客戶的興趣在哪里？l產(chǎn)品，公司，你自己？l成功的八秒鐘73陌生拜訪的地點(diǎn)問題陌生拜訪的地點(diǎn)問題l寫字樓群l新開發(fā)的工業(yè)園區(qū)l港口附近的外貿(mào)公司l加工品聚集區(qū)l掃樓、掃街，掃區(qū)，掃市，掃城74陌生拜訪中的自我介紹陌生拜訪中的自我介紹l陌生拜訪的特點(diǎn)戒備，防范煩惱，討厭阻擋，回避l轉(zhuǎn)化劣勢為優(yōu)勢機(jī)會(huì)，商業(yè)機(jī)會(huì)誠懇，自我態(tài)度75從陌生開始從陌生

20、開始l八秒鐘之內(nèi)會(huì)有什么呢？外表：著裝、攜帶物、名片、手、指甲握手：分寸問題，不要主動(dòng)姿勢：身體平衡目光接觸：誠懇，心靈之窗開場白76陌生拜訪自我介紹的開始陌生拜訪自我介紹的開始l快速到達(dá)目的地l通過“守門員”l所有的自我介紹自己的位置所代表公司的位置所攜帶產(chǎn)品的介紹準(zhǔn)備展示77引起注意的策略引起注意的策略l介紹的策略l推薦人的策略l提供利益的策略l好奇的策略l贊揚(yáng)的策略l產(chǎn)品策略l達(dá)成共識(shí)的策略78策略演練策略演練l將你理解的策略寫下來，至少寫其中的三個(gè)l請?jiān)?5分鐘內(nèi)完成l大家開始演練這些策略79一個(gè)試驗(yàn)一個(gè)試驗(yàn)l觀看一個(gè)圖片，請寫下你的見解l請與你身旁的人核對并討論？80溝通：銷售人員與

21、客戶溝通：銷售人員與客戶l有人說溝通的常見結(jié)果是誤解，你的看法是什么？81陌生溝通的三個(gè)階段陌生溝通的三個(gè)階段l導(dǎo)入調(diào)動(dòng)興趣：什么可以調(diào)動(dòng)興趣l過渡傳遞信息：什么信息，價(jià)格，優(yōu)惠，還是？l結(jié)論結(jié)果判斷：成交可能性大小82導(dǎo)入導(dǎo)入l調(diào)動(dòng)興趣目的：建立初步的了解手段：發(fā)問還是自我介紹因素：信心表征：語速，語音，手勢，目光內(nèi)涵：滿腹經(jīng)綸83過渡過渡l傳遞信息獲得信息輸出信息力度：方向、內(nèi)容、節(jié)奏引導(dǎo)：試圖向銷售引導(dǎo)的技巧84結(jié)論結(jié)論l結(jié)果判斷是否是一個(gè)有效客戶是否是一個(gè)真實(shí)客戶是否是一個(gè)出錢的客戶85溝通的法寶溝通的法寶l傾聽為什么要傾聽？因?yàn)槿擞袃蓚€(gè)耳朵，只有一個(gè)嘴巴聽什么？86趨同行為對溝通的意

22、義趨同行為對溝通的意義l趨同行為盡可能地展示自己與對方相像的那些方面l銷售人員應(yīng)該首先與客戶趨同87溝通的利器溝通的利器l發(fā)問什么時(shí)候問？問什么？怎么問？問誰？l溝通的一些小常識(shí)參考資料88第一天的總結(jié)第一天的總結(jié)l回顧內(nèi)容l布置作業(yè)填寫銷售調(diào)查表89動(dòng)力銷售訓(xùn)練動(dòng)力銷售訓(xùn)練第二天第二天孫路弘 90職業(yè)生涯的步驟職業(yè)生涯的步驟l如果你從銷售起步：美國目前公司企業(yè)中85%的領(lǐng)導(dǎo)人是從這里起步的人口中10個(gè)人中有2個(gè)是銷售人員l做銷售的三個(gè)誤解能說會(huì)道：78%的客戶反饋說銷售人員說的太多了以定額為導(dǎo)向：銷售只對買主有利臉皮要厚：說謊或者欺騙91傾聽的演練傾聽的演練l測試你傾聽的能力l大巴停了幾次？

23、l中途什么原因停車了？l在終點(diǎn)站下了多少人？l大巴司機(jī)是誰？92第一天內(nèi)容的回顧第一天內(nèi)容的回顧l產(chǎn)品的三個(gè)要素的使用l陌生拜訪要注意的三個(gè)階段l產(chǎn)品呈現(xiàn)l溝通的重要性l陌生拜訪中的策略93第二天主要內(nèi)容第二天主要內(nèi)容l顧問銷售中提問的技巧l客戶資料分析l面談獲得進(jìn)展的技巧l簽約技巧94銷售人員必須知道的四類問題銷售人員必須知道的四類問題l背景問題l難點(diǎn)問題l暗示問題l需求效益問題95背景問題背景問題l定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)l例子：你們企業(yè)有多少人？l影響：對成功的銷售有消極的影響，而大部分人問的這個(gè)方面的問題比自己意識(shí)到的要多l(xiāng)建議：通過事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問題96難點(diǎn)問

24、題難點(diǎn)問題l定義：問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿l例子：是否操作比較困難？聯(lián)網(wǎng)很復(fù)雜嗎？l影響：比背景問題更加有效。高級銷售人員一般會(huì)問許多難點(diǎn)問題l建議：以為用戶解決的困難為出發(fā)點(diǎn)來考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)來考慮。l目的：開發(fā)客戶的需求97練習(xí)難點(diǎn)問題練習(xí)難點(diǎn)問題l就圣象地板產(chǎn)品，你認(rèn)為從為客戶解決困難的角度出發(fā)，有什么難點(diǎn)問題？l您的裝修工人在安裝地板的時(shí)候是否會(huì)遇到經(jīng)常猶豫不恰當(dāng)?shù)陌惭b導(dǎo)致的損壞的情況？（是什么問題？）l您對目前中央空調(diào)系統(tǒng)的維修服務(wù)滿意嗎？（是什么問題？）l計(jì)算機(jī)無故死機(jī)會(huì)導(dǎo)致什么后果？l音響不好對你的影響是什么？l當(dāng)海底光纜出現(xiàn)中斷時(shí)，檢測到

25、斷點(diǎn)是非常重要但卻很困難，是嗎？98暗示問題暗示問題l定義：問問買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響l例子：那個(gè)難題對你的產(chǎn)量有什么影響？會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？l影響：是銷售中最有效的問題，出色的銷售人員問許多暗示問題。l建議：是最難問的問題，在會(huì)談前要重點(diǎn)策劃。l目的：客戶自己認(rèn)清需求。99考慮暗示的問題考慮暗示的問題l選擇一個(gè)你能解決的很好的難題，最好是一個(gè)你有明顯的競爭優(yōu)勢的難題。l設(shè)想你正在與一個(gè)最適合你對策的買方候選人談話。l現(xiàn)在買方告訴你：我知道你可以解決問題，但是沒有必要花費(fèi)那么大的代價(jià)來解決。l設(shè)法找到買方?jīng)]有意識(shí)到的東西，其實(shí)，就是你應(yīng)該暗示的東西。100練習(xí)暗示問題練習(xí)暗示問題l

26、金山辦公軟件的文件與微軟的不兼容性是否會(huì)導(dǎo)致你的文件經(jīng)常無法使用，總是有亂碼？l麥肯錫提交的咨詢方案缺乏對本土文化的理解經(jīng)常導(dǎo)致企業(yè)員工的抵制和不滿，這樣會(huì)影響項(xiàng)目方案的實(shí)施進(jìn)程以及進(jìn)度嗎？l如果西服中墊肩的材料不好的話，干洗以后立刻就會(huì)看到皺褶，這樣消費(fèi)者就會(huì)退貨吧？l如果鋼窗的材料有問題，一年的日曬就會(huì)變形，建筑商應(yīng)該有權(quán)力索賠吧？101練習(xí)：是難點(diǎn)問題還是暗示問題練習(xí)：是難點(diǎn)問題還是暗示問題l更換你們設(shè)備中的卡式膠卷盒有多難？l產(chǎn)量如此低是否會(huì)引發(fā)客戶的抱怨？l您在經(jīng)濟(jì)半小時(shí)發(fā)布的廣告是否傳播到了你的目標(biāo)客戶那里？l如果沒有傳播到你的目標(biāo)客戶，是否會(huì)影響廣告費(fèi)用的投資回報(bào)值？l免費(fèi)郵箱是

27、不錯(cuò)，但是3M的限制是否會(huì)導(dǎo)致你使用不便？是否會(huì)丟失許多重要的商業(yè)郵件？l丟失了商業(yè)郵件是否會(huì)嚴(yán)重影響你的商業(yè)業(yè)務(wù)來往呢？102需求效益問題需求效益問題l定義：詢問提供的對策的價(jià)值或意義l例子：一種更安靜的打印機(jī)對你有什么幫助？l影響：對客戶有幫助的、建設(shè)性的、有意義的，被出色的銷售人員廣泛使用l建議：使用這些問題讓買方告訴你，你提供的對策的利益所在l目的：導(dǎo)向共識(shí)與接受103例子例子你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益使買方告訴你這些利益的需求效益問題使買方告訴你這些利益的需求效益問題我們的系統(tǒng)很容易操作你認(rèn)為一個(gè)沒有受過培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對你會(huì)有什么幫助安裝只需要

28、很少的時(shí)間如果你可以把現(xiàn)在的安裝時(shí)間縮短一半，這對你的產(chǎn)量有什么影響？我們的租賃條件很有吸引力如果你不用付出資金成本就可以得到一個(gè)新系統(tǒng)，這對你的現(xiàn)金狀況有幫助嗎？我們能提供在線診斷在線診斷對你有怎樣的幫助？104練習(xí)需求效益問題練習(xí)需求效益問題l對話節(jié)目的觀眾基本上都是成功人士，因此在這個(gè)節(jié)目發(fā)布廣告是否符合你的目標(biāo)市場？l微軟辦公套件與操作系統(tǒng)的兼容使得你的秘書不會(huì)遇到任何亂碼問題，對于秘書的工作效率有什么影響？l收費(fèi)郵箱沒有垃圾郵件是不是可以使你清楚地整理所有重要的商業(yè)郵件呢？105測試：測試：l需求效益問題的目的是讓買方的注意力從問題上轉(zhuǎn)移開，而注重對策和對策的價(jià)值。l那么，很理想的情

29、況就是在沒有增加雇員的情況下提高你出文件的速度？l原材料質(zhì)量的難題導(dǎo)致更高的排斥率？l地香型的溶劑會(huì)以怎樣的方式幫助你增加市場份額？106顧問銷售核心的強(qiáng)化顧問銷售核心的強(qiáng)化l關(guān)于產(chǎn)品的三個(gè)要素的使用l開發(fā)需求的四類要害問題的技巧107陌生拜訪的設(shè)計(jì)陌生拜訪的設(shè)計(jì)l準(zhǔn)客戶資料的收集與分析l拜訪過程l購買欲望的觀察技巧lPMP技巧與顧問式銷售要點(diǎn)l顧問式銷售演練108準(zhǔn)客戶資料收集與分析準(zhǔn)客戶資料收集與分析l客戶資料收集行業(yè)分類：對話節(jié)目不會(huì)有可口可樂的廣告區(qū)域分類：延安不會(huì)有麥肯錫的客戶l客戶資料分析客戶特征：規(guī)模，業(yè)務(wù)l客戶前景分析購買產(chǎn)品的可能性109購買欲望的觀察技巧之一購買欲望的觀察技

30、巧之一l對產(chǎn)品的關(guān)心程度房地產(chǎn)：對綠地面積的關(guān)心，對周圍學(xué)校的關(guān)心，對污染的關(guān)心，對物業(yè)管理的關(guān)心l對購買的關(guān)心程度對合同要點(diǎn)的關(guān)心，對合同實(shí)施的關(guān)心，對售后服務(wù)的細(xì)節(jié)的關(guān)心l對滿足需求的關(guān)心程度這個(gè)軟件好裝嗎？好用嗎？圣象地板安裝技巧容易掌握嗎？110欲望的觀察技巧之二欲望的觀察技巧之二l對產(chǎn)品的信任程度Audi車的防護(hù)板為什么這么堅(jiān)固？l對銷售公司的印象我知道Audi，歐洲豪華車111會(huì)談的四個(gè)階段會(huì)談的四個(gè)階段l開場白：初步接觸，包括進(jìn)入并開始通話l調(diào)查研究：發(fā)現(xiàn)、澄清并開發(fā)客戶的需求l證實(shí)能力：闡明你的對策如何滿足客戶的需求l獲得承諾：保證同意，使銷售可以向最好成交的方向有進(jìn)一步的行動(dòng)

31、112開場白的要點(diǎn)開場白的要點(diǎn)l迅速切入生意l不要過早地講對策l注重提問l在賣方建立起價(jià)值之前不要討論產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)l不要使得買方問問題并控制這次討論113開場白時(shí)客戶的狀態(tài)開場白時(shí)客戶的狀態(tài)l步驟客戶心理狀態(tài)l第一步：引起注意有這回事，以前沒有聽說過l第二步：發(fā)生興趣真能這么快，真有效果，真有客戶l第三步：產(chǎn)生聯(lián)想我有了這個(gè)渠道，產(chǎn)品一定供不應(yīng)求l第四步：激起欲望有了這個(gè)新車，可以帶她去兜風(fēng)l第五步：比較噢，亞洲資源那里比較貴，投資太大l第六步：下決心解決了尋找客戶的問題，節(jié)省了費(fèi)用l第七步：簽單廣告投資的回報(bào)有了保證114會(huì)談后的四種可能的結(jié)果會(huì)談后的四種可能的結(jié)果l一個(gè)訂單或成功有一個(gè)

32、要買的承諾l沒有成交或失敗拒絕購買l進(jìn)展買方同意一個(gè)使生意向前發(fā)展的行動(dòng)l暫時(shí)中斷買方?jīng)]同意一個(gè)使生意向前發(fā)展的行動(dòng)115獲得進(jìn)展獲得進(jìn)展l什么是進(jìn)展？高級銷售人員通過不斷計(jì)劃和實(shí)施會(huì)談，有步驟地推進(jìn)銷售進(jìn)程，直至達(dá)到最終目標(biāo)。例子暫時(shí)中斷不是進(jìn)展l創(chuàng)造一個(gè)進(jìn)展約好下次見面的時(shí)間推薦新的人員與你會(huì)談約好參加產(chǎn)品展示會(huì)提出具體的協(xié)商條件116練習(xí)：判斷下面的狀態(tài)練習(xí)：判斷下面的狀態(tài)l今天我要簽一份購買訂單，因此我們現(xiàn)在開始吧l不，盡管我很喜歡你給我們展示的東西，但我已決定與ABC簽約了。l我喜歡你提供的東西，我也欣賞你的提議。l讓我們下個(gè)月找一個(gè)時(shí)間再談一次吧。l我自己不能決定，在下周我會(huì)安排你

33、與我的同事見面。117判斷下面的狀態(tài)判斷下面的狀態(tài)l我們會(huì)考慮，在下幾個(gè)月我們會(huì)打電話給你。l如果你在你的議案中可以包括那些時(shí)間上的修改，我會(huì)把它提交給我的公司。l我需要給會(huì)計(jì)審核，如果符合財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么就可以成交了。l我們需要看一下系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行情況，你能在下周二給我和我的經(jīng)理安排一次演示會(huì)嗎？118顧問銷售的要點(diǎn)顧問銷售的要點(diǎn)l產(chǎn)品特征，優(yōu)點(diǎn)，利益的理解l問題的設(shè)計(jì)，四種問題l進(jìn)展的獲得，持續(xù)進(jìn)展l產(chǎn)品的三個(gè)點(diǎn)，四個(gè)要害問題，持續(xù)獲得進(jìn)展119產(chǎn)品知識(shí)回顧產(chǎn)品知識(shí)回顧l特征l優(yōu)點(diǎn)l利益120問題的設(shè)計(jì)問題的設(shè)計(jì)l背景問題的設(shè)計(jì)l難點(diǎn)問題的設(shè)計(jì)l暗示問題的設(shè)計(jì)l利益問題的設(shè)計(jì)121進(jìn)展的獲得

34、進(jìn)展的獲得l進(jìn)展在顧問式銷售中的位置l進(jìn)展的重要性122拜訪策略拜訪策略l系統(tǒng)思考法研究客戶l失敗的影響l個(gè)人認(rèn)知l銷售人員的職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)123系統(tǒng)思考法研究客戶系統(tǒng)思考法研究客戶l客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展研究l客戶目前狀態(tài)的評估l客戶投資回報(bào)分析l從問題開始研究客戶124業(yè)務(wù)開展的過程業(yè)務(wù)開展的過程l遭遇失敗l失敗分析l自我因素l環(huán)境因素125個(gè)人認(rèn)知個(gè)人認(rèn)知l認(rèn)識(shí)自我弱勢：缺乏管理能力優(yōu)勢：知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，智慧機(jī)會(huì)：中國需要西方市場的理論與實(shí)踐理想：成為中國最優(yōu)秀的顧問以及培訓(xùn)專家126銷售人員的職業(yè)發(fā)展銷售人員的職業(yè)發(fā)展l銷售人員的級別l銷售人員的成長階段127銷售人員的級別銷售人員的級別l銷售助理l

35、銷售代表（客戶代表）l高級銷售代表l銷售顧問l銷售經(jīng)理l高級銷售顧問l高級銷售經(jīng)理128銷售人員成長的三個(gè)階段銷售人員成長的三個(gè)階段l單兵作戰(zhàn)能力以及個(gè)人管理能力l客戶管理能力以及團(tuán)隊(duì)管理能力l項(xiàng)目管理能力以及協(xié)調(diào)策劃能力129單兵作戰(zhàn)能力以及個(gè)人管理能力單兵作戰(zhàn)能力以及個(gè)人管理能力l客戶開發(fā)l時(shí)間管理130客戶開發(fā)步驟客戶開發(fā)步驟l描述你理想的目標(biāo)客戶l制訂客戶開發(fā)計(jì)劃l收集、提煉準(zhǔn)客戶名單，確定客戶名單l制訂溝通計(jì)劃131客戶開發(fā)計(jì)劃客戶開發(fā)計(jì)劃l確定客戶基數(shù)l確定客戶地理范圍l確定具體銷售目標(biāo)132客戶的優(yōu)先次序客戶的優(yōu)先次序l有預(yù)算且意識(shí)到需求的l有預(yù)算但沒有意識(shí)到需求的l沒有預(yù)算但意

36、識(shí)到需求的l沒有預(yù)算也沒有意識(shí)到需求的133一個(gè)參考季度計(jì)劃一個(gè)參考季度計(jì)劃l針對上海普東區(qū)的所有公司的拜訪計(jì)劃第一，二周內(nèi)主要拜訪：40個(gè)客戶記錄要點(diǎn)：客戶公司行業(yè)，客戶信息化使用方面的狀況，客戶業(yè)務(wù)范圍，涉及到的區(qū)域，客戶對互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)程度，客戶的英文水準(zhǔn)，第二次約見的可能性判斷要點(diǎn)：以市場調(diào)研的身份出現(xiàn)，不做銷售，準(zhǔn)備問題清單，準(zhǔn)備匯報(bào)第三、四周保持40個(gè)新客戶的拜訪，同時(shí)對過去的40個(gè)客戶中有第二次約見的客戶努力獲得進(jìn)展第五、六周，開始某些客戶的第三次拜訪，保持陌生拜訪的數(shù)量，提高第二次拜訪的比例最后六周重復(fù)拜訪附加新客戶拜訪，完成2個(gè)訂單。134時(shí)間管理時(shí)間管理l輕重緩急的原則緊急且

37、重要的事情緊急但不重要的事情不緊急但重要的事情不緊急也不重要的事情135時(shí)間管理的應(yīng)用時(shí)間管理的應(yīng)用l請將下列的事項(xiàng)歸類 緊急 重要約見女友拜訪客戶撰寫周報(bào)30個(gè)新客戶的開發(fā)母親生病手機(jī)交費(fèi)給客戶購買禮品買菜回復(fù)客戶詢問購買領(lǐng)帶136客戶管理能力以及團(tuán)隊(duì)管理能力客戶管理能力以及團(tuán)隊(duì)管理能力l客戶管理能力客戶檔案，售后服務(wù)，客戶反饋l團(tuán)隊(duì)管理能力任務(wù)的分配，定量，定時(shí)，定額定期對任務(wù)完成情況的檢查，總結(jié)激勵(lì)，士氣宏觀指導(dǎo)以及微觀指點(diǎn)137客戶管理能力客戶管理能力黎明網(wǎng)絡(luò)客戶卡片公司名稱 公司電話 主要聯(lián)絡(luò)人 對本公司了解與否 是否采用該產(chǎn)品是否有預(yù)算 黎明網(wǎng)絡(luò)行政部門

38、主管：汪絡(luò) 聽說過本公司 尚未采用 有 聯(lián)系記錄：2001年10月8日第一次溝通，經(jīng)過三次電話溝通終于約見，上門演示，獲得認(rèn)可 目前狀態(tài)：等待新年預(yù)算，需要上級主管的批準(zhǔn)，上級主管的名字尚未獲得最后一次溝通：2001年12月24日，問候圣誕快樂，以及新年問候，得知計(jì)劃安排在2002年實(shí)施，二月簽單 138團(tuán)隊(duì)管理能力團(tuán)隊(duì)管理能力l任務(wù)的分配，定量，定時(shí)，定額l人員的配置與使用139項(xiàng)目管理能力以及協(xié)調(diào)策劃能力項(xiàng)目管理能力以及協(xié)調(diào)策劃能力l項(xiàng)目管理能力任務(wù)的分解計(jì)劃人員的落實(shí)計(jì)劃l協(xié)調(diào)策劃能力公司內(nèi)部溝通能力創(chuàng)新意識(shí)能力140客戶的拒絕分析與處理技巧客戶的拒絕分析與處理技巧l談判技巧天下沒有不能

39、談的事情l談判的實(shí)質(zhì)就是利益的交換141鎖定對方的真實(shí)意圖鎖定對方的真實(shí)意圖l可能的真實(shí)意圖僅僅是了解產(chǎn)品，沒有準(zhǔn)備購買處在價(jià)格比較階段，準(zhǔn)備討價(jià)還價(jià)猶豫不決，沒有明確的指向看中品牌，贏得成績，獲得業(yè)績142附加額外的服務(wù)比降價(jià)好附加額外的服務(wù)比降價(jià)好l你手里的秘密技術(shù)優(yōu)勢：兼容性絕對無可挑剔品牌優(yōu)勢：Audi成功與科技互輝映信譽(yù)優(yōu)勢：絕不容許半點(diǎn)水分升級優(yōu)勢：最快提供升級版本地理優(yōu)勢：微軟在中國本土有研究院143沒有沒有“不不”的拒絕的拒絕l拒絕的技巧沒有“不”字的拒絕：產(chǎn)品不能升級如何解釋？合情合理的拒絕：價(jià)格不能再降，如何解釋？無可奈何的拒絕：沒有貨了，如何解釋？提供選擇的拒絕：沒有最新

40、的配置，如何解釋？144第二天總結(jié)第二天總結(jié)l內(nèi)容總結(jié)l布置作業(yè)設(shè)計(jì)兩種簽單方法145動(dòng)力銷售訓(xùn)練動(dòng)力銷售訓(xùn)練第三天第三天孫路弘 146以退為進(jìn)的策略以退為進(jìn)的策略l把握協(xié)商的權(quán)力表面的讓步不是讓步客戶什么時(shí)候回頭永遠(yuǎn)得寸進(jìn)尺147讓步的分寸與時(shí)機(jī)讓步的分寸與時(shí)機(jī)l不得不讓步的時(shí)候分寸：讓到哪里時(shí)機(jī)：最佳的時(shí)機(jī)步驟：一步到位還是分幾步148為什么需要談判？處理異議為什么需要談判？處理異議l一個(gè)例子Compaq Presario 7000 有刻錄光盤，隨意更換彩殼賣方敘述的特征越多，買方預(yù)期的價(jià)格就越高出現(xiàn)異議l原因沒有建立足夠的需求要通過積累難題，需求效益問題來增加價(jià)值149高手對策：防范異議

41、高手對策：防范異議l異議基本上在兩個(gè)范疇內(nèi)價(jià)格異議：買方對你銷售的產(chǎn)品的價(jià)格、價(jià)值或用途提出異議。能力異議：買方看到了解決的價(jià)值，但是對容量、能力或賣方的真實(shí)性、賣方的公司或正在銷售的產(chǎn)品或服務(wù)持懷疑態(tài)度。150異議的例子異議的例子l這對我來說沒有什么用。l太貴了l我不需要l我認(rèn)為你不了解我們的業(yè)務(wù)l我確信它不是你說的那樣簡單l你們的售后服務(wù)的記錄不好151異議的出現(xiàn)異議的出現(xiàn)l異議不是購買信號(hào)賣方接到許多異議，并不會(huì)反應(yīng)到銷售的成功中l(wèi)大部分異議都是由賣方造成的l許多異議的出現(xiàn)是由于賣方過早提供對策l高手防范異議的出現(xiàn)l初學(xué)者注重解決異議的能力152異議的原因異議的原因l可能不受你的控制：沒

42、有能力異議l是由你引發(fā)的：有能力異議153沒有能力異議的策略沒有能力異議的策略l定義：沒有能力滿足對可能的買主來說極有價(jià)值的需求時(shí)出現(xiàn)的l策略承認(rèn)你不能滿足需求增加你現(xiàn)有能力的價(jià)值，通過使用需求效益問題來強(qiáng)化你現(xiàn)有能力的價(jià)值l目標(biāo)：推進(jìn)l例子：目前的7000支持藍(lán)牙技術(shù)嗎？154有能力異議的處理策略有能力異議的處理策略l定義：當(dāng)你的確有一種能力，但買方不認(rèn)為你有這種能力l策略承認(rèn)買方關(guān)注的問題的合理性，并展示你理解這是一個(gè)合情合理的關(guān)注證實(shí)你的能力，解釋你能如何提供這種能力在需要的地方展示證據(jù)，提供一種真實(shí)可靠的證據(jù)來證明你可以滿足這種需求155防范異議的有效方法防范異議的有效方法l證實(shí)能力階

43、段的對策和手法現(xiàn)有客戶引證法媒體報(bào)道引證法理性邏輯推理156談判技巧的總結(jié)談判技巧的總結(jié)l處理異議的一般技巧l高手防范異議的出現(xiàn)l兩種異議的處理策略l防范異議的銷售方法157傳統(tǒng)銷售對異議的看法傳統(tǒng)銷售對異議的看法l客戶提出異議給你一個(gè)機(jī)會(huì)判斷客戶是否真正有需求l客戶提出異議給你一個(gè)機(jī)會(huì)了解客戶對合同有關(guān)條款的基本態(tài)度l客戶的異議給你更多的信息158真實(shí)的異議真實(shí)的異議l客戶表達(dá)目前對產(chǎn)品沒有需要或者對產(chǎn)品能力有懷疑需要立刻處理的異議l當(dāng)客戶的異議屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)l你必須處理了才能獲得進(jìn)展l處理了異議之后，客戶許諾立刻簽單時(shí)159虛假異議虛假異議l借口敷衍的方式提出的隨機(jī)的異議，沒有誠意

44、l提出許多異議，但都不是這個(gè)客戶真正在乎的異議，即使?jié)M足了他的這些異議也沒有簽單160隱藏的異議隱藏的異議l表面的許多異議，但都不是真實(shí)的異議醉翁之意不在酒161對異議的基本態(tài)度對異議的基本態(tài)度l異議是宣泄客戶內(nèi)心態(tài)度的最好指標(biāo)l異議可以縮短到簽單的路程l有異議表明客戶仍然有求于你l異議可能表示客戶需要更多的信息l細(xì)聽客戶的異議，辨別真假，隱藏的異議l絕對不能用大話來對付異議162異議是由于客戶產(chǎn)生的異議是由于客戶產(chǎn)生的l拒絕改變l情緒處于低潮l沒有意愿l客戶需求太大l預(yù)算不足l借口或推托l(wèi)有隱藏異議163異議是由銷售人員產(chǎn)生的異議是由銷售人員產(chǎn)生的l舉止態(tài)度無法贏得好感，取得信任l做了夸大的

45、陳述l使用過多的專門術(shù)語l客戶需求開發(fā)失敗l溝通不當(dāng)l展示失敗l姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮164傳統(tǒng)銷售的異議處理方法傳統(tǒng)銷售的異議處理方法l忽視法l補(bǔ)償法l順應(yīng)法l詢問法165客戶拒絕的后續(xù)工作要求客戶拒絕的后續(xù)工作要求l保持跟進(jìn)獲得進(jìn)展的可能l保持通告信息的分享l保持參與邀請客戶的持續(xù)參與166業(yè)務(wù)促成技巧業(yè)務(wù)促成技巧l簽單的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則l考慮成本與售后服務(wù)167簽單的時(shí)機(jī)簽單的時(shí)機(jī)l客戶心理變化過程注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、異議l當(dāng)準(zhǔn)客戶有支付能力的時(shí)候與你的看法一致的時(shí)候關(guān)注的問題得到圓滿的解決的時(shí)候信任你的時(shí)候168簽單的準(zhǔn)則簽單的準(zhǔn)則l嘗試簽單如何傳遞信息l中途簽單利益總結(jié)點(diǎn)結(jié)束后

46、的一個(gè)技巧動(dòng)作l最終簽單重大異議處理之后或者客戶認(rèn)同之后的一個(gè)最終動(dòng)作169簽單技巧的六種方法簽單技巧的六種方法l利益匯總法lT字法l前提條件法l價(jià)值成本法l詢問法lYes sir法l簽單技巧的演練170利益匯總法利益匯總法l總結(jié)所有的產(chǎn)品給客戶的利益，從而獲得最終進(jìn)展簽單l要點(diǎn)：條理要清楚，尤其對這個(gè)準(zhǔn)客戶有針對性的問題的利益要準(zhǔn)確171T字法字法l在紙上畫一個(gè)大的“T”字型l在左邊寫下，準(zhǔn)客戶同意了的利益，右邊寫下準(zhǔn)客戶猶豫的原因l對比兩邊l引導(dǎo)進(jìn)展：我們是否可以開始收集企業(yè)資料172前提條件法前提條件法l提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，獲得進(jìn)展l如果您的公司都使用微軟辦公套件，微軟免費(fèi)提供三個(gè)月

47、您的公司所有人員的計(jì)算機(jī)知識(shí)培訓(xùn)l要點(diǎn)：配合公司的銷售戰(zhàn)略173詢問法詢問法l強(qiáng)調(diào)需求利益問題獲得進(jìn)展l要點(diǎn)：需求利益問題的涉及一定要非常強(qiáng)的針對性l即然對話節(jié)目的觀眾完全符合您的目標(biāo)市場的定位，從而保證您的廣告投資回報(bào)，我是不是現(xiàn)在先預(yù)定下個(gè)月的時(shí)間段？174Yes Sir法法l永遠(yuǎn)說： 是的l之后，要給簡短的補(bǔ)充l要點(diǎn)：向簽單引導(dǎo)175簽單的準(zhǔn)備簽單的準(zhǔn)備l面對的準(zhǔn)客戶：都是理性的客戶l一定要有準(zhǔn)備l寫下你準(zhǔn)備使用的至少兩種簽單方法l15分鐘l公開演練176有效的銷售方案有效的銷售方案l銷售方案的構(gòu)成一個(gè)好的開場白產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)、利益的分析產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格分析四種問題的設(shè)計(jì)能力證實(shí)的內(nèi)容品牌

48、內(nèi)容177產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格分析產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格分析l請寫出這個(gè)產(chǎn)品對于客戶的價(jià)值請至少寫五個(gè)方面l請寫出這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格體系要求符合公司的要求178四種問題的設(shè)計(jì)四種問題的設(shè)計(jì)l首先回顧哪四種問題l就每一類問題提出四種方案179產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)、利益的分析產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)、利益的分析l請大家將特征、優(yōu)點(diǎn)、利益分析寫下來180能力證實(shí)的內(nèi)容能力證實(shí)的內(nèi)容l什么是能力證實(shí)？181品牌內(nèi)容品牌內(nèi)容l在銷售方案中的品牌內(nèi)容公司形象產(chǎn)品形象產(chǎn)品在客戶心中的位置182客戶跟蹤技巧客戶跟蹤技巧l售后服務(wù)的方式l獲得進(jìn)展的技巧l有效傾聽的重要性與演練183售后服務(wù)售后服務(wù)l請談?wù)搹暮瀱魏箝_始客戶會(huì)擔(dān)心的事情？l你可以做

49、什么工作消除這些擔(dān)心？l你可以做什么工作強(qiáng)化產(chǎn)品給客戶的價(jià)值？l你希望這個(gè)客戶成為你的什么？184獲得進(jìn)展的技巧獲得進(jìn)展的技巧l回顧什么是進(jìn)展？請舉例說明進(jìn)展l你可以獲得的最小的進(jìn)展是什么？l你可以獲得的最大的進(jìn)展是什么？185有效傾聽的重要性有效傾聽的重要性l一個(gè)簡單的測試實(shí)驗(yàn)？186一個(gè)測試一個(gè)測試l誰最近有購車的經(jīng)驗(yàn)？甲l誰最近有購車的打算？乙l請甲就購車問題與乙對話l目標(biāo)：理解乙就購車問題的所有興趣點(diǎn)l時(shí)間：5分鐘l目標(biāo)：勸服乙接受你的一些想法l時(shí)間：5分鐘187分析：目標(biāo)理解；目標(biāo)勸說分析：目標(biāo)理解；目標(biāo)勸說每15秒做一次檢查記號(hào)，當(dāng)甲在說乙在說講話者在講述講話者在提問188結(jié)論結(jié)論

50、l當(dāng)人們試圖勸說時(shí)與他們試圖理解時(shí)相比，他們說的要多的多。l他們在勸說時(shí)所講述的東西，比他們事先準(zhǔn)備的要多的多l(xiāng)當(dāng)他們試圖理解時(shí)，他們問的比講述的多l(xiāng)所以要?jiǎng)裾f別人，最好的方法不是勸說你永遠(yuǎn)不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己l顧問銷售的本質(zhì)：理解189有關(guān)銷售人員的一些信息有關(guān)銷售人員的一些信息l銷售行業(yè)中大學(xué)生的比例在逐漸增加1980：20% 1994：63% 2000：78%l美國前總統(tǒng)里根曾做過兩年的銷售工作l70%以上的CEO都做過銷售工作190個(gè)人收入與知識(shí)的關(guān)系個(gè)人收入與知識(shí)的關(guān)系l斯坦福大學(xué)的研究成果一個(gè)人的收入只有12.5%由他的知識(shí)決定，87.5%由其處理人際關(guān)系的能力決定

51、l卡耐基基金為期五年的研究一個(gè)人獲得工作，維持工作，提升工作15%取決于他的知識(shí)，85%取決于他與人打交道的能力191個(gè)人潛能問題個(gè)人潛能問題l人的大腦1400g重100億神經(jīng)元1000億膠質(zhì)細(xì)胞卻僅僅使用了1/10剩余的部分就是人類的潛能192釋放潛能的方法釋放潛能的方法l排除壓抑停止批評自己大聲說話直接表露個(gè)人感情l循序放松放松療法l嘗試未知l打破安全感l(wèi)積極暗示193潛能激發(fā)的環(huán)境與方法潛能激發(fā)的環(huán)境與方法l荒郊野嶺l一般日常地點(diǎn)角色扮演特殊動(dòng)作194認(rèn)識(shí)自己認(rèn)識(shí)自己l第一步：瞻望未來請回答如下的六個(gè)問題你想到那十種可能，可以作為長期事業(yè)？其中有哪些是我真正喜歡的？吸引我的有哪些方面？為

52、什么？哪些因素妨礙我自由選擇？如何妨礙？我怎樣才能讓別人完全了解我的事業(yè)圖我是否有別的可能與長期目標(biāo)產(chǎn)生沖突？195認(rèn)識(shí)自己認(rèn)識(shí)自己l第二步確定你的圖像回答如下的三個(gè)問題l將你目前的屬性列一個(gè)清單l你最大的競爭者的屬性清單l你準(zhǔn)備增加的屬性196認(rèn)識(shí)自己認(rèn)識(shí)自己l第三步為意外作規(guī)劃：期望最佳成績，為最糟的情況作準(zhǔn)備197評估你的屬性評估你的屬性l你的屬性是你的優(yōu)勢嗎？l什么是真正的優(yōu)勢198卡耐基培訓(xùn)的成功學(xué)說卡耐基培訓(xùn)的成功學(xué)說l欣賞他人自己l贊揚(yáng)他人自己l熱情199九個(gè)積極的自我概念九個(gè)積極的自我概念lZig Ziglar的頂峰再會(huì)（see you at the top）l銷售人員的潛能培

53、訓(xùn)提出了重要的九個(gè)積極的自我的概念200學(xué)著接受自己的缺點(diǎn)學(xué)著接受自己的缺點(diǎn)l出錯(cuò)人所難免，人無完人l提高對自己的滿意度l同時(shí)提升了對他人的滿意度l錯(cuò)誤是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)201自尊自愛自尊自愛l有一個(gè)清晰的個(gè)人為人水準(zhǔn)l明確的價(jià)值觀l并遵守自己的價(jià)值觀202做決定做決定l善于、敢于做決定，建立自信l不做決定永遠(yuǎn)得不到東西l即使最后知道自己做了一個(gè)錯(cuò)誤的決定，至少你學(xué)到了教訓(xùn)203恨事情本身，而不是自己恨事情本身，而不是自己l如果做了一件悔恨的事情，不要恨自己，應(yīng)該恨這件事l不要對自己過于苛刻204注重你的儀表注重你的儀表l儀表是自己自信的基礎(chǔ)l儀表是對客戶的尊重205增強(qiáng)術(shù)增強(qiáng)術(shù)l稱贊自己的杰出

54、表現(xiàn)l一個(gè)簡短的有力的口號(hào)206開發(fā)某個(gè)領(lǐng)域的特殊興趣開發(fā)某個(gè)領(lǐng)域的特殊興趣l培養(yǎng)對某種類型客戶的特殊銷售技能l培養(yǎng)自己對生活中某個(gè)領(lǐng)域的特殊興趣并鉆研207終身學(xué)習(xí)終身學(xué)習(xí)l隨著社會(huì)的變革，銷售的技能，知識(shí)沒有極限l越做銷售越愛讀各種講銷售的書籍208樂觀的情緒樂觀的情緒l樂觀的人的銷售業(yè)績高于悲觀的人的20-50%l悲觀是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己l樂觀訓(xùn)練209樂觀訓(xùn)練樂觀訓(xùn)練l一個(gè)婦女在電話上聊了十分鐘，最后才告訴我她已經(jīng)買了人壽保險(xiǎn)了普遍想法：幾天真倒霉，如果八小時(shí)都個(gè)人化的想法：我怎么這么笨，10秒鐘就該讓她住口永久化的想法：這種事總是發(fā)生在我身上，我從來沒有碰到過好客戶210使用增強(qiáng)術(shù)

55、使用增強(qiáng)術(shù)l給自己寫一個(gè)口號(hào)，用來激勵(lì)自己，或者贊揚(yáng)自己l五分鐘l大聲呼喊出來211個(gè)人成長的戰(zhàn)略思維個(gè)人成長的戰(zhàn)略思維l沖破自我從自我的角度看問題從團(tuán)體的角度看問題從非我的角度看問題l角色扮演：假如我是頂尖銷售人員假如你是你崇拜的人假如你是客戶假如你沒有工作212個(gè)人成長的目標(biāo)個(gè)人成長的目標(biāo)l你的理想名譽(yù)地位金錢成就感成功l談?wù)撃愕睦硐?13理想到目標(biāo)理想到目標(biāo)l三年的目標(biāo)是什么？l一年的目標(biāo)是什么？l三個(gè)月的目標(biāo)是什么？l制定三個(gè)月的計(jì)劃214激發(fā)你的潛能激發(fā)你的潛能l上臺(tái)陳述你一年的目標(biāo)l在走上臺(tái)的時(shí)候，高聲呼喊可以激勵(lì)自己的口號(hào)215一個(gè)工作日一個(gè)工作日l請從起床的時(shí)間開始到休息列出一天的具體工作l每人都要做，10分鐘216公司的愿景與個(gè)人成長公司的愿景與個(gè)人成長l談?wù)摪⒗锇桶凸镜脑妇發(fā)談?wù)摴境砷L與個(gè)人成長的關(guān)系公司成長速度比我成長速度快公司成長速度比我成長速度慢公司成長速度與我成長速度一致217職業(yè)生涯的發(fā)展職業(yè)生涯的發(fā)展l學(xué)習(xí)能力l社會(huì)能力l商業(yè)能力l發(fā)放測試問卷218個(gè)人發(fā)展設(shè)計(jì)個(gè)人發(fā)展設(shè)計(jì)l公布測試問卷的答案l計(jì)算個(gè)人評估分?jǐn)?shù)l審視自己219社會(huì)能力的提高社會(huì)能力的提高l社會(huì)價(jià)值觀與個(gè)人價(jià)值觀l人際關(guān)系與溝通