飯店組織管理課件

1、飯店組織管理課件第四章第四章 飯店組織管理飯店組織管理第一節(jié)飯店組織管理概述第二節(jié) 飯店組織結(jié)構(gòu)第三節(jié) 飯店組織制度管理飯店組織管理課件第一節(jié)第一節(jié) 飯店組織管理概述飯店組織管理概述l一、飯店組織l（一）飯店組織的內(nèi)涵l（二）飯店組織的特性l二、飯店組織管理l（一）飯店組織管理的內(nèi)涵l（二）飯店組織管理的內(nèi)容飯店組織管理課件一、飯店組織一、飯店組織l（一）飯店組織的內(nèi)涵l（二）飯店組織的特性飯店組織管理課件（一）飯店組織的內(nèi)涵（一）飯店組織的內(nèi)涵l兩人以上的團(tuán)體即稱為組織。l六大要素：人員、職位、職責(zé)、職權(quán)、關(guān)系和信息。l飯店是一個(gè)龐大的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行系統(tǒng)，圍繞飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，需要若干人為之共同努力

2、。因此，飯店必然會(huì)形成一個(gè)完整的組織機(jī)構(gòu)，同時(shí)在這個(gè)系統(tǒng)中，根據(jù)不同的工作分工，圍繞不同的崗位，又會(huì)形成若干的小系統(tǒng)，大系統(tǒng)中不同小系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合形成了飯店組織。l飯店是一個(gè)勞動(dòng)密集型、無(wú)機(jī)器生產(chǎn)而又生產(chǎn)無(wú)形產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)組織。飯店組織管理課件（二）飯店組織的特性（二）飯店組織的特性l1、整體性l2、目標(biāo)性l3、應(yīng)變性l4、實(shí)現(xiàn)性飯店組織管理課件二、飯店組織管理二、飯店組織管理l（一）飯店組織管理的內(nèi)涵l（二）飯店組織管理的內(nèi)容飯店組織管理課件（一）飯店組織管理的內(nèi)涵（一）飯店組織管理的內(nèi)涵l飯店組織管理就是通過(guò)制定合理的組織結(jié)構(gòu)和組織形式，并設(shè)立組織的規(guī)章制度、行為規(guī)范、監(jiān)督機(jī)制等將飯店的人力、

3、物力和財(cái)力以及其他資源進(jìn)行有效地整合利用，從而形成一個(gè)完整的系統(tǒng)，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。l飯店組織管理實(shí)際上是對(duì)飯店所承擔(dān)的任務(wù)在全體人員之間的分工合作所進(jìn)行的管理，是對(duì)為實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的各種組織要素和人們?cè)陲埖杲?jīng)濟(jì)活動(dòng)中的相互關(guān)系進(jìn)行組合、配置的活動(dòng)。飯店組織管理課件（二）飯店組織管理的內(nèi)容（二）飯店組織管理的內(nèi)容l1、飯店組織結(jié)構(gòu)的形成l（1）部門(mén)的設(shè)置l（2）結(jié)構(gòu)層次的劃分l（3）建立崗位責(zé)任制l2、管理人員配備l（1）用人理念l（2）用人標(biāo)準(zhǔn)l（3）配備程序l（4）使用和授權(quán)l(xiāng)3、勞動(dòng)組織形式l（1）涵義l（2）業(yè)務(wù)流程和協(xié)作l（3）排班l(xiāng)4、編制定員l（1）編制定員的依據(jù)l（2）編制定員

4、的具體方法飯店組織管理課件2 2、管理人員的配備、管理人員的配備l（1）用人理念l德才兼?zhèn)湟缘聻橹豯（2）用人標(biāo)準(zhǔn)l（3）管理人員配備程序l（4）使用和授權(quán)飯店組織管理課件（2 2）用人標(biāo)準(zhǔn)）用人標(biāo)準(zhǔn)l基本素質(zhì)l包括基本品質(zhì)、道德意識(shí)、學(xué)歷閱歷、個(gè)性氣質(zhì)、思想觀念l管理能力l包括管理理論、管理思想、管理知識(shí)、管理方法、心理成熟度、應(yīng)變能力l業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力l包括本專業(yè)知識(shí)的深度和廣度、飯店各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)、與飯店相關(guān)的各種業(yè)務(wù)知識(shí)飯店組織管理課件個(gè)性氣質(zhì)個(gè)性氣質(zhì)l膽汁質(zhì)（不可抑制型）l多血質(zhì)（活潑型）l粘液質(zhì)（安靜型）l抑郁質(zhì)（抑郁型）飯店組織管理課件心理成熟度心理成熟度l心理成熟度是一個(gè)人

5、的心理承受力、耐受力和適應(yīng)性的表現(xiàn)。l心理成熟度的高低也就是一個(gè)人的社會(huì)化程度問(wèn)題。所謂的社會(huì)化就是一個(gè)人通過(guò)和社會(huì)環(huán)境及其周?chē)巳旱幕?dòng)，逐漸融入社會(huì)，心理逐漸成長(zhǎng)的過(guò)程。l被稱為“人格研究界第一人”的哈佛教授奧爾波特(18971967年)，在他的人格形態(tài)與成長(zhǎng)中，提出了成熟人格的六要素，作為“人格成熟的基準(zhǔn)”。飯店組織管理課件（3 3）配備程序）配備程序l提出候選人名單l該崗位的直接上司/招聘領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，兩個(gè)或以上l考察考核l人事部門(mén)和相應(yīng)層次的管理層l確定人員l相應(yīng)的管理層集體決策飯店組織管理課件（4 4）使用和授權(quán)）使用和授權(quán)l(xiāng)管理人員進(jìn)入角色l授權(quán)：制度明文規(guī)定的形式l用人不疑和制約原

6、則l愛(ài)護(hù)培養(yǎng)，能上能下l嚴(yán)格考核飯店組織管理課件3 3、勞動(dòng)組織、勞動(dòng)組織l（1）涵義l（2）業(yè)務(wù)流程和協(xié)作l（3）排班飯店組織管理課件（1 1）涵義）涵義l勞動(dòng)組織是通過(guò)一定的形式和方法使人和設(shè)施合理結(jié)合，組成崗位勞動(dòng)，再使崗位勞動(dòng)聯(lián)系成業(yè)務(wù)流程，再使流程相互聯(lián)系和協(xié)作以和諧地完成賓客接待的過(guò)程。l使人與設(shè)施合理配合形成人機(jī)組合式的崗位勞動(dòng)l把單個(gè)的崗位勞動(dòng)組合成集體勞動(dòng)l縱向組織業(yè)務(wù)形成業(yè)務(wù)流程，完成特定的勞動(dòng)過(guò)程l橫向組合各業(yè)務(wù)聯(lián)系，形成有節(jié)奏的運(yùn)行整體飯店組織管理課件（2 2）業(yè)務(wù)流程和協(xié)作）業(yè)務(wù)流程和協(xié)作l飯店業(yè)務(wù)流程是把前后有聯(lián)系的相關(guān)崗位按一定的程序連貫起來(lái)完成一個(gè)過(guò)程。其特點(diǎn)是

7、對(duì)業(yè)務(wù)作時(shí)空上的組織。l業(yè)務(wù)流程時(shí)序上的設(shè)計(jì)。l業(yè)務(wù)流程空間上的聯(lián)系。l業(yè)務(wù)流程的時(shí)空結(jié)合。飯店組織管理課件（3 3）排班）排班l(xiāng)在同一時(shí)間或同一空間從事同一性質(zhì)和內(nèi)容工作的一群人組成了班組，班組是飯店勞動(dòng)的基層組織，排班就是對(duì)班組的排班，就是排定班次，是根據(jù)各崗位及由各崗位組成的班組的業(yè)務(wù)規(guī)律，規(guī)定它們的工作時(shí)間和時(shí)間段，規(guī)定它們的作業(yè)內(nèi)容。l（1）按作業(yè)時(shí)間排班l(xiāng)這是排班的主要形式。它以日為單位，確定日工作時(shí)間和時(shí)間段，按時(shí)間段進(jìn)行排班。l（2）按業(yè)務(wù)內(nèi)容排班l(xiāng)通常是以業(yè)務(wù)區(qū)域?yàn)閱挝贿M(jìn)行。先對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分工和歸類，再核定各類業(yè)務(wù)量，根據(jù)業(yè)務(wù)量再配備相適應(yīng)的班組。l非截然分開(kāi)，二者是綜合的

8、。飯店組織管理課件4 4、編制定員、編制定員l編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門(mén)及全飯店管理人員和服務(wù)人員的數(shù)量。l（1）編制定員的依據(jù)l（2）編制定員的具體方法飯店組織管理課件（1 1）編制定員的依據(jù)）編制定員的依據(jù)l飯店的等級(jí)l飯店的規(guī)模l飯店的布局設(shè)計(jì)l飯店的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置l飯店設(shè)施設(shè)備配備狀況l飯店勞動(dòng)效率l飯店經(jīng)營(yíng)狀況飯店組織管理課件（2 2）編制定員的具體方法）編制定員的具體方法l崗位定員法l設(shè)備定員法l比例定員法l效率定員法l工時(shí)定額：結(jié)賬、上菜時(shí)間l工作量定額：客房清掃l工作定額的制定時(shí)，一方面要考慮到飯店已達(dá)到的平均勞動(dòng)效率水平，同時(shí)也要考慮到提高勞動(dòng)效率的可能性

9、和現(xiàn)實(shí)性。l在工作定額的具體確定時(shí)，還要考慮到工作的難易程度和新老員工的熟練程度的差異。飯店組織管理課件三、飯店組織原則三、飯店組織原則l（一）充分發(fā)揮組織能力l組織能力是指組織的效率和效率的持續(xù)性。l（二）組織形式服從組織目標(biāo)l組織形式要為市場(chǎng)服務(wù)、組織形式為效率服務(wù)、管理職位為管理目標(biāo)服務(wù)飯店組織管理課件l（三）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則l1、概念：飯店作為一個(gè)組織系統(tǒng)從上到下形成了各管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成了一個(gè)鏈條結(jié)構(gòu)。l2、服從命令原則l（1）飯店就是軍隊(duì)l（2）對(duì)上級(jí)的命令不管對(duì)錯(cuò)與否都應(yīng)該執(zhí)行l(wèi)3、命令統(tǒng)一原則l（1）從最高管理層到最低管理層，命令應(yīng)保持一

10、致l（2）不可越級(jí)指揮（監(jiān)督）l（3）每位員工只有一位頂頭上司（申訴）飯店組織管理課件l（四）控制跨度原則l1、控制跨度（組織寬度）l是指一位管理者能夠有效領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指揮直接下屬的人數(shù)。l2、應(yīng)考慮l上下級(jí)之間接觸的頻繁程度，下屬人員的文化、專業(yè)水平，上下級(jí)的交際和領(lǐng)導(dǎo)能力，工作的復(fù)雜性，上級(jí)用來(lái)管理下屬的時(shí)間、能力、精力等。飯店組織管理課件l（五）分工協(xié)作原則l1、組織必須團(tuán)結(jié)l2、飯店產(chǎn)生不團(tuán)結(jié)的原因l（1）利益重于目標(biāo)l（2）員工素質(zhì)低l（3）組織文化不健康l（4）無(wú)事生非組織部門(mén)之間的權(quán)力大小的不確定。組織中的目標(biāo)沖突。l3、團(tuán)結(jié)是有原則的l4、組織保證飯店組織管理課件l（六）有效制

11、約原則l上級(jí)對(duì)下級(jí)的有效監(jiān)督和制約，下級(jí)對(duì)上級(jí)的監(jiān)督和制約。l（七）動(dòng)態(tài)適應(yīng)原則l當(dāng)變化的外部環(huán)境要去組織進(jìn)行適度調(diào)整甚至產(chǎn)生變革時(shí)，組織要有能力及時(shí)做出相應(yīng)的反應(yīng)。飯店組織管理課件第二節(jié)第二節(jié) 飯店組織結(jié)構(gòu)飯店組織結(jié)構(gòu)l一、飯店組織結(jié)構(gòu)類型l二、飯店的結(jié)構(gòu)布局l三、飯店組織結(jié)構(gòu)類型l四、飯店組織結(jié)構(gòu)管理的主要內(nèi)容飯店組織管理課件一、飯店組織結(jié)構(gòu)類型一、飯店組織結(jié)構(gòu)類型l直線制組織結(jié)構(gòu)l職能制組織結(jié)構(gòu)l直線職能制組織結(jié)構(gòu)l事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)l區(qū)域型組織結(jié)構(gòu)飯店組織管理課件（一）直線制組織結(jié)構(gòu)（一）直線制組織結(jié)構(gòu) 上級(jí) 高層管理者 下級(jí) 下級(jí) 中層管理者 基層管理者 員 工飯店組織管理課件（二）職

12、能制組織結(jié)構(gòu)（二）職能制組織結(jié)構(gòu)l授予各職能部門(mén)一定的指揮和指導(dǎo)權(quán)，允許他們?cè)谧约旱臉I(yè)務(wù)范圍內(nèi)對(duì)下面各部門(mén)實(shí)施此項(xiàng)權(quán)力。飯店組織管理課件（三）直線職能制組織結(jié)構(gòu)（三）直線職能制組織結(jié)構(gòu)高層管理者職能部門(mén)1業(yè)務(wù)部門(mén)職能部門(mén)2業(yè)務(wù)部門(mén)下級(jí)飯店組織管理課件（四）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)（四）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部1飯店事業(yè)部2工廠開(kāi)發(fā)部技術(shù)部財(cái)務(wù)部人事部管理部業(yè)務(wù)部門(mén)職能部門(mén)生產(chǎn)部門(mén)職能部門(mén)總經(jīng)理飯店組織管理課件（五）區(qū)域型組織結(jié)構(gòu)（五）區(qū)域型組織結(jié)構(gòu)l多見(jiàn)于大型旅游飯店集團(tuán)。l一般針對(duì)飯店主要目標(biāo)市場(chǎng)的銷售區(qū)域來(lái)建立。飯店組織管理課件二、飯店組織部門(mén)構(gòu)成二、飯店組織部門(mén)構(gòu)成l（一）業(yè)務(wù)部門(mén)和職能部門(mén)l（二

13、）其他機(jī)構(gòu)設(shè)置l1.黨領(lǐng)導(dǎo)的組織機(jī)構(gòu)l2.工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)飯店組織管理課件前臺(tái)部門(mén)和后臺(tái)部門(mén)前臺(tái)部門(mén)和后臺(tái)部門(mén)l前廳部：預(yù)訂、接待、問(wèn)訊、應(yīng)接行李、電話總機(jī)、商務(wù)中心。l客房部：客房、布件、洗衣、公共區(qū)域衛(wèi)生（PA）。l餐飲部：餐廳、廚房、飲料、伺膳服務(wù)。l商場(chǎng)部：銷售商場(chǎng)、組織貨源、倉(cāng)儲(chǔ)。l康樂(lè)部：康樂(lè)中心、娛樂(lè)中心、美容中心。l銷售部：銷售、公關(guān)。l財(cái)務(wù)部：會(huì)計(jì)、出納、成本核算、前臺(tái)收銀，夜審、倉(cāng)儲(chǔ) （商場(chǎng)商品除外）、電腦。l人事部：人事、勞動(dòng)工資。l培訓(xùn)部：教育培訓(xùn)、質(zhì)量檢查。l工程部：水、電、氣供應(yīng)、空調(diào)、維修保養(yǎng)。l采供部：食品、五批、五金材料的采供。l保安部：門(mén)衛(wèi)、內(nèi)保、

14、消防。l總務(wù)部：飯店用車(chē)、職工食堂、醫(yī)務(wù)室、職工浴室等。飯店組織管理課件三、飯店的結(jié)構(gòu)布局三、飯店的結(jié)構(gòu)布局l（一）飯店結(jié)構(gòu)布局的原則l（二）前臺(tái)部份l（三）后臺(tái)部分飯店組織管理課件（一）飯店結(jié)構(gòu)布局的原則（一）飯店結(jié)構(gòu)布局的原則l1、方便賓客和滿足需求的原則l2、效率和效益原則l3、獨(dú)立原則l4、規(guī)范原則l5、美感和文化色彩原則飯店組織管理課件（二）業(yè)務(wù)部門(mén)（二）業(yè)務(wù)部門(mén)l朝向l飯店外環(huán)境l前廳大堂l電梯l客房l餐飲設(shè)施l娛樂(lè)、康樂(lè)設(shè)施飯店組織管理課件1 1、朝向、朝向l建筑物最大面積里面的朝向，就是飯店的朝向，飯店正門(mén)的朝向通常稱為飯店正面，反之則為背面。飯店的背面或側(cè)面設(shè)置員工通道、自用

15、車(chē)道、團(tuán)體行李通道。 飯店組織管理課件2 2、飯店外環(huán)境、飯店外環(huán)境l（1）飯店建筑造型l（2）外環(huán)境總體布局l（3）門(mén)廳外環(huán)境l（4）停車(chē)場(chǎng)飯店組織管理課件3 3、前廳大堂、前廳大堂l（1）一個(gè)美觀大方的大門(mén)l（2）前廳大堂要有足夠的空間以供賓客集散和通行。l（3）前廳大堂的中心部分是總臺(tái)。l（4）大堂布置要有文化氣息。l（5）設(shè)置相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。飯店組織管理課件4 4、電梯、電梯l（1）電梯的運(yùn)載能力l（2）飯店必須要有工作消防電梯l（3）客用電梯應(yīng)設(shè)置在大堂較顯眼處，方便賓客行走的方位。飯店組織管理課件5 5、客房、客房l客房布局的要求是安全、安靜、舒適、溫馨、設(shè)施齊全和使用方便，客房布局

16、十分講究“細(xì)”，即細(xì)部、細(xì)節(jié)、細(xì)微之處的考慮。飯店組織管理課件6 6、餐飲設(shè)施、餐飲設(shè)施l（1）飯店餐廳的設(shè)置l（2）餐廳的布局l（3）餐廳和廚房l（4）咖啡室、酒吧l（5）粗加工場(chǎng)地l（6）餐飲用倉(cāng)庫(kù)飯店組織管理課件7 7、娛樂(lè)、康樂(lè)設(shè)施、娛樂(lè)、康樂(lè)設(shè)施l根據(jù)飯店的實(shí)際情況進(jìn)行選擇，在全面規(guī)劃后，把各種設(shè)施合理地安排到各個(gè)區(qū)域去。l較為理想的布局是自成一個(gè)區(qū)域，與其他公共設(shè)施有一定的分隔。飯店組織管理課件（三）職能部門(mén)（三）職能部門(mén)l洗衣房l鍋爐房l空調(diào)設(shè)備l供電系統(tǒng)l供水系統(tǒng)l其他工程用房l倉(cāng)庫(kù)l辦公室l職工用房飯店組織管理課件第三節(jié) 飯店組織制度管理l一、對(duì)飯店制度的認(rèn)識(shí)l二、飯店制度體

17、系l三、制度的實(shí)施飯店組織管理課件一、對(duì)飯店制度的認(rèn)識(shí)l（一）概念l飯店制度是以文字條例形式規(guī)定員工在飯店里的行為的規(guī)范和準(zhǔn)則。l目標(biāo)性、規(guī)范性、同一性、強(qiáng)制性和公平性、靈活性、發(fā)展性飯店組織管理課件l（二）意義l制度是正式組織的標(biāo)志l為正式組織統(tǒng)一意志l制度是規(guī)范的保證l制度是自我約束的依據(jù)飯店組織管理課件l（三）功能l規(guī)范員工的工作行為和意識(shí)l保障飯店組織的正常運(yùn)行l(wèi)保證飯店服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量l推動(dòng)飯店的不斷發(fā)展飯店組織管理課件二、飯店制度體系l（一）基本制度l（二）專業(yè)管理制度l（三）飯店工作制度l（四）部門(mén)制度飯店組織管理課件（一）基本制度（一）基本制度l適用于全飯店的一般性制度l1、總

18、經(jīng)理負(fù)責(zé)制l2、飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制l3、飯店崗位責(zé)任制l4、員工手冊(cè)飯店組織管理課件（二）飯店管理制度（二）飯店管理制度l適用于全飯店的一般性制度l1、部門(mén)管理制度l2、業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范制度飯店組織管理課件（三）飯店工作制度（三）飯店工作制度l針對(duì)飯店在日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中的許多日常事務(wù)工作所制定的制度。l會(huì)議制度、飯店考評(píng)總結(jié)制度、決策和計(jì)劃工作制度、質(zhì)量監(jiān)督制度飯店組織管理課件（四）個(gè)人行為規(guī)范（四）個(gè)人行為規(guī)范l是專門(mén)為飯店的全體員工制定的制度，用以規(guī)范飯店全體工作人員的行為、言談舉止、著裝打扮以及精神風(fēng)貌等。l包括員工禮貌用語(yǔ)、員工服務(wù)守則、員工行為規(guī)范等。l它是飯店最具基礎(chǔ)性的制度規(guī)范。飯店組織管理課件三、制度的實(shí)施l（一）制度實(shí)施的組織保證l（二）制度實(shí)施的主觀條件飯店組織管理課件（一）制度實(shí)施的組織保證（一）制度實(shí)施的組織保證l法紀(jì)和制度教育l營(yíng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化l實(shí)行嚴(yán)格公正的考核和獎(jiǎng)懲飯店組織管理課件（二）制度實(shí)施的主觀條件（二）制度實(shí)施的主觀條件l員工的基礎(chǔ)素質(zhì)l員工素質(zhì)的塑造飯店組織管理課件四、飯店非正式組織的管理l（一）概念與特征l（二）飯店非正式組織對(duì)