酒店服務(wù)意識的培訓課件

1、服 務(wù) 意 識 企業(yè)生存基石1實用精品課件PPT為什么要學習服務(wù)意識為什么要學習服務(wù)意識 服務(wù)意識的概念服務(wù)意識的概念 服務(wù)意識的含義服務(wù)意識的含義 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識 服服務(wù)人員須具備的素質(zhì)務(wù)人員須具備的素質(zhì) 樹立良好的服務(wù)意識樹立良好的服務(wù)意識 如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 服務(wù)意識案例服務(wù)意識案例 員工優(yōu)秀事跡員工優(yōu)秀事跡 十十五個怎么辦五個怎么辦 開心互動開心互動服 務(wù) 意 識2實用精品課件PPT 為什么要學習服務(wù)意識？為什么要學習服務(wù)意識？我們從事的服務(wù)行業(yè)為第三產(chǎn)業(yè)，既然是服務(wù)行我們從事的服務(wù)行業(yè)為第三產(chǎn)業(yè)，既然是服務(wù)行業(yè)，就有一個服務(wù)意識的問題，

2、這方面業(yè)，就有一個服務(wù)意識的問題，這方面“顧客就顧客就是是 至上至上”，“顧客永遠是對的顧客永遠是對的”這些服務(wù)方面的這些服務(wù)方面的 口號已經(jīng)是家喻戶曉，這些口號已對服務(wù)意口號已經(jīng)是家喻戶曉，這些口號已對服務(wù)意 識作了很好的詮釋在競爭越來越激的今天，識作了很好的詮釋在競爭越來越激的今天， 服務(wù)將是企業(yè)核心的競爭力之一。服務(wù)將是企業(yè)核心的競爭力之一。3實用精品課件PPT 消費者的維權(quán)意識加強，現(xiàn)在的消費都消費者的維權(quán)意識加強，現(xiàn)在的消費都越來越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)質(zhì)量。越來越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)質(zhì)量。 競爭越來越激烈，產(chǎn)品供過于求，商品競競爭越來越激烈，產(chǎn)品供過于求，商品競爭力越來越小，我們

3、唯有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來留住爭力越來越小，我們唯有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來留住顧客。顧客。 服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭有決定性的作用，對服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭有決定性的作用，對于酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是于酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。支柱。4實用精品課件PPT 顧客是我們的衣食父母顧客是我們的衣食父母顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)我們服務(wù)的依據(jù)是顧客的需求我們服務(wù)的依據(jù)是顧客的需求努力給顧客創(chuàng)造方便和滿意努力給顧客創(chuàng)造方便和滿意任何情況下都不得與顧客任何情況下都不得與顧客 爭吵爭吵如何理解如何理解“顧客是至上顧客是至上”？5實用精品課件PPT 充分理解顧客

4、的需求充分理解顧客的需求充分理解顧客的想法充分理解顧客的想法 和心態(tài)和心態(tài)充分理解顧客的誤會充分理解顧客的誤會充分理解顧客的過錯充分理解顧客的過錯如何理解如何理解“顧客永遠是對的顧客永遠是對的”？6實用精品課件PPT服務(wù)意識的概念服務(wù)意識的概念服務(wù)意識是人在與一切與服務(wù)意識是人在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供的熱情、所體現(xiàn)的為其提供的熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望，周到、主動的服務(wù)的欲望，自覺主動做好服工作的一種自覺主動做好服工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。人員的內(nèi)心。7實用精品課件PPT服務(wù)意識有強烈與淡服務(wù)意識有

5、強烈與淡漠之分，有主動與被動漠之分，有主動與被動之分。之分。服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心的，一種本人員的內(nèi)心的，一種本能和習慣，可以通過培能和習慣，可以通過培訓、教育、訓練而形成訓、教育、訓練而形成的。的。8實用精品課件PPT服務(wù)意識的含義服務(wù)意識的含義服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客服務(wù)的過服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認識基礎(chǔ)上形成的行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服

6、務(wù)的靈魂良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。和保障。服務(wù)的服務(wù)的工作工作是產(chǎn)品的重要組成部份。國外就認是產(chǎn)品的重要組成部份。國外就認為服務(wù)就是為服務(wù)就是SERVICESERVICE的意思，它的每個字母都含的意思，它的每個字母都含有豐富的意義。有豐富的意義。9實用精品課件PPTSsmile(Ssmile(微笑）給每個需要服務(wù)的人提供微笑）給每個需要服務(wù)的人提供微笑微笑 EexcellentEexcellent（出色）將每一項細小的服（出色）將每一項細小的服務(wù)工作都做得出色務(wù)工作都做得出色RreadyRready（準備好）要隨時準備好為客人服（準備好）要隨時準備好為客人服務(wù)務(wù)Vview

7、ing Vviewing （看待）用心觀察把每位需要（看待）用心觀察把每位需要服務(wù)的人看作是需要給予特殊照顧的貴賓服務(wù)的人看作是需要給予特殊照顧的貴賓10實用精品課件PPTIinviting Iinviting （邀請）在每次服務(wù)結(jié)束時（邀請）在每次服務(wù)結(jié)束時都要再次邀請客人再次光臨都要再次邀請客人再次光臨 CcreatingCcreating（創(chuàng)造）要精心創(chuàng)造出使客（創(chuàng)造）要精心創(chuàng)造出使客人能享受熱情服務(wù)的氛圍人能享受熱情服務(wù)的氛圍EeyeEeye（眼光）始終要用熱情好客的眼光（眼光）始終要用熱情好客的眼光光注客人，預(yù)測客人的需求，并提供服務(wù)，光注客人，預(yù)測客人的需求，并提供服務(wù)，使客人感受

8、到員工在關(guān)心自已使客人感受到員工在關(guān)心自已 11實用精品課件PPT服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識 眼觀六路、耳聽八方眼觀六路、耳聽八方 想客人之所想，及客人想客人之所想，及客人之所急之所急主動為客人服務(wù)主動為客人服務(wù) 以賓客滿意度為第一要以賓客滿意度為第一要務(wù)務(wù) 12實用精品課件PPT服務(wù)人員須具備的素質(zhì)服務(wù)人員須具備的素質(zhì)專業(yè)知識專業(yè)知識工作能力工作能力自豪感自豪感儀表儀表彬彬有禮彬彬有禮多盡一分力多盡一分力13實用精品課件PPT專業(yè)知識專業(yè)知識 能夠解答和處理問題能夠解答和處理問題 工作能力工作能力 能夠迅速、準確、高效率能夠迅速、準確、高效率 自豪感自豪感 對自已工作感到自豪

9、、驕傲對自已工作感到自豪、驕傲14實用精品課件PPT儀表儀表 個人形象對企業(yè)形象的重要性個人形象對企業(yè)形象的重要性 個人形象是企業(yè)形象的重要組成個人形象是企業(yè)形象的重要組成部分形象是宣傳、形象是服務(wù)、形象是部分形象是宣傳、形象是服務(wù)、形象是品牌形象效益掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀，可品牌形象效益掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀，可以塑造企業(yè)形象，達到企業(yè)與個人雙贏以塑造企業(yè)形象，達到企業(yè)與個人雙贏。 15實用精品課件PPT彬彬有禮彬彬有禮 語言與行為的雙重修煉語言與行為的雙重修煉 適合用的稱謂適合用的稱謂 行政稱謂：如李經(jīng)理、陳總經(jīng)理行政稱謂：如李經(jīng)理、陳總經(jīng)理 技術(shù)職稱：技術(shù)職稱： 如李工程師、陳教授如李工程師、陳

10、教授 行業(yè)職稱：如陳醫(yī)生、陳律師行業(yè)職稱：如陳醫(yī)生、陳律師 忌諱直呼其名，第一次接觸時不宜用簡忌諱直呼其名，第一次接觸時不宜用簡稱：例如初次見面就稱稱：例如初次見面就稱“小陳小陳”。16實用精品課件PPT 多盡一份力多盡一份力 101%101%的驚喜服務(wù)的驚喜服務(wù) 給自已創(chuàng)造提供服務(wù)的機會給自已創(chuàng)造提供服務(wù)的機會 用心去服務(wù)用心去服務(wù)17實用精品課件PPT樹立良好的服務(wù)意識樹立良好的服務(wù)意識正確認識所從事的工作，不斷更新觀正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到愛崗敬業(yè)念，做到愛崗敬業(yè)樹立對客服務(wù)意識，提高對客服務(wù)技樹立對客服務(wù)意識，提高對客服務(wù)技巧是成功的萬能鑰匙巧是成功的萬能鑰匙正確理解服

11、務(wù)對象的需求，情緒，誤正確理解服務(wù)對象的需求，情緒，誤解。解。18實用精品課件PPT思考：思考： 酒店服務(wù)員給客人斟酒時有幾種姿勢？酒店服務(wù)員給客人斟酒時有幾種姿勢？桌斟桌斟 19實用精品課件PPT捧斟捧斟20實用精品課件PPT1.1.不是賓客依賴我們，而是我們依賴賓不是賓客依賴我們，而是我們依賴賓客?？?。 2. 2.賓客選擇我們，是給我們提供了一次賓客選擇我們，是給我們提供了一次機會，而不是期望我們照顧他。機會，而不是期望我們照顧他。 3. 3.賓客不是我們爭論或斗智的對象，誰賓客不是我們爭論或斗智的對象，誰也不能在與賓客的爭斗中取勝。也不能在與賓客的爭斗中取勝。 我們的工作就是通過滿足賓客

12、的需求使賓客和我我們的工作就是通過滿足賓客的需求使賓客和我們共同受益，實現(xiàn)雙贏。們共同受益，實現(xiàn)雙贏。21實用精品課件PPT如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀容儀表要整潔儀容儀表要整潔順從客戶意見順從客戶意見給客戶當好參謀給客戶當好參謀把客戶當成朋友把客戶當成朋友熱誠對待客戶熱誠對待客戶22實用精品課件PPT服服 務(wù)務(wù) 案案 例例23實用精品課件PPT案例一、案例一、 請勿打擾請勿打擾 “客房部、服務(wù)員客房部、服務(wù)員”，服務(wù)員小劉小心地，服務(wù)員小劉小心地敲著敲著16031603房的門。房的門。 小劉剛想報第三次的小劉剛想報第三次的“客客房部、服務(wù)員房部、服務(wù)員”，手指關(guān)節(jié)剛落到門上，門，手指關(guān)

13、節(jié)剛落到門上，門卻突然打開了。一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼卻突然打開了。一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼前。前?！皼]看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么沒看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門啦？我剛躺下一會兒就被你吵醒。真是門啦？我剛躺下一會兒就被你吵醒。真是的！的！”小劉連忙看了一下手表說：小劉連忙看了一下手表說：“先生，先生，對不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午對不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午2 2點點4040分，按規(guī)定長分，按規(guī)定長時間亮著請勿打擾燈的房間，我們是要敲門時間亮著請勿打擾燈的房間，我們是要敲門的，以防止客人發(fā)生意外。如果你不需要整的，以防止客人發(fā)生意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對不起，打擾理房間，那我就不

14、整理了。對不起，打擾了。了?！?24實用精品課件PPT“你說什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一你說什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會兒就會出意外？你胡說什么呀？！會兒就會出意外？你胡說什么呀？！”客人怒氣更盛，客人怒氣更盛，聲音也更大了。聲音也更大了。 “ “你的房間上午不是就亮著請勿打擾你的房間上午不是就亮著請勿打擾燈嗎？燈嗎？16031603，沒錯，我的衛(wèi)生整理報告表上明明做著，沒錯，我的衛(wèi)生整理報告表上明明做著記號表明上午還亮著請勿打擾燈的呀。記號表明上午還亮著請勿打擾燈的呀。”小劉還在申小劉還在申辯著。辯著?！吧衔缥覜]睡覺，你不來做衛(wèi)生。下午剛睡下，上午我沒睡覺，你不來做

15、衛(wèi)生。下午剛睡下，你就來敲門。真是的！算了，沒時間跟你嗦。你就來敲門。真是的！算了，沒時間跟你嗦?！闭f完說完門門“砰砰”的一聲重重地關(guān)上。小劉一下子呆住了，眼的一聲重重地關(guān)上。小劉一下子呆住了，眼睛還直愣愣地望著門，似乎那張憤怒的臉還印在門上。睛還直愣愣地望著門，似乎那張憤怒的臉還印在門上。 這時恰巧領(lǐng)班走了過來，問怎么回事。小劉說完剛才這時恰巧領(lǐng)班走了過來，問怎么回事。小劉說完剛才發(fā)生的事，兩行熱淚極不情愿地流了下來發(fā)生的事，兩行熱淚極不情愿地流了下來 25實用精品課件PPT點評：點評：客人是對的，錯全在服務(wù)員?？腿耸菍Φ?，錯全在服務(wù)員。 1 1、他根據(jù)酒店的規(guī)定敲了客人的門，客人也開了門，

16、、他根據(jù)酒店的規(guī)定敲了客人的門，客人也開了門，也說明了情況，他就應(yīng)該向客人道歉馬上離開，并提醒也說明了情況，他就應(yīng)該向客人道歉馬上離開，并提醒其他人員不要再打擾客人。他沒有！錯！其他人員不要再打擾客人。他沒有！錯！ 2 2、打擾了客人（在、打擾了客人（在DNDDND的情況下）首先沒有向客人的情況下）首先沒有向客人道歉，還和客人爭吵。錯錯錯！道歉，還和客人爭吵。錯錯錯！(DND(DND請勿打擾）請勿打擾） 3 3、他在、他在2 2：30PM30PM為什么在為什么在DNDDND狀態(tài)下打擾客人的最基狀態(tài)下打擾客人的最基本目標不明確。他首先關(guān)心的應(yīng)該是客人的安全狀況，本目標不明確。他首先關(guān)心的應(yīng)該是客

17、人的安全狀況，其次是他的工作時間。既然看見客人無恙，為什么不趕其次是他的工作時間。既然看見客人無恙，為什么不趕緊離開呢？既然已經(jīng)打擾了客人，為什么不詢問客人緊離開呢？既然已經(jīng)打擾了客人，為什么不詢問客人什么時候可以提供清潔服務(wù)呢？還是錯！什么時候可以提供清潔服務(wù)呢？還是錯！26實用精品課件PPT案例三：少說了一句話案例三：少說了一句話 餐廳玫瑰房里，張先生正在宴請朋友，笑餐廳玫瑰房里，張先生正在宴請朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足?？墒遣恢醯兀狭艘坏傈c心之后

18、，再也不見可是不知怎地，上了一道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的宴會慢慢冷卻了面面相覷，熱火朝天的宴會慢慢冷卻了 一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。張先生終于一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。張先生終于按捺不住，喚來服務(wù)員。接待他的是餐廳的領(lǐng)按捺不住，喚來服務(wù)員。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的你們的菜已經(jīng)上完了啊！菜已經(jīng)上完了啊！”當聽到這話，人人都感到當聽到這話，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了 為什么

19、會出現(xiàn)這種情況？該如何補救？為什么會出現(xiàn)這種情況？該如何補救？ 27實用精品課件PPT評析評析： 本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時服務(wù)員少說了一句本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時服務(wù)員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。話，致使整個宴席歸于失敗。 服務(wù)員通常在上菜時要服務(wù)員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則應(yīng)向客人說明，：報菜名，如是最后一道菜，則應(yīng)向客人說明，：“你們你們所點的菜都已上齊了，是否還需要添些什么嗎？所點的菜都已上齊了，是否還需要添些什么嗎？”這樣這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。銷行

20、為，爭取機會為酒店多做生意。 酒店的服務(wù)工作酒店的服務(wù)工作中，有許多細微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是細節(jié)上見真中，有許多細微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是細節(jié)上見真章。在整個服務(wù)中需要服務(wù)員的心細和周到，容不得哪章。在整個服務(wù)中需要服務(wù)員的心細和周到，容不得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失?？腿穗x開酒店時的總印象是由在酒個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失?？腿穗x開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構(gòu)成的。在酒店里任何崗位都店逗留期間各個細小印象構(gòu)成的。在酒店里任何崗位都不允許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，別人是很難補臺的。不允許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，別人是很難補臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。惟其如此，酒

21、店里的每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于服務(wù)員缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店本例中，由于服務(wù)員缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)100-100-1=01=0這一計算公式。這一計算公式。 28實用精品課件PPT 員 工 優(yōu) 秀 事 跡29實用精品課件PPT 說說你所知道的酒店員工優(yōu)秀事跡說說你所知道的酒店員工優(yōu)秀事跡 康婷，一個普通、樸實、勤懇的姑康婷，一個普通、樸實、勤懇的姑娘，在鳳城大酒店餐飲部任職的將近一娘，在鳳城大酒店餐飲部任職的將近一年時間中以自己獨特的魅力和處事方式年時間中以自己獨特的魅力和

22、處事方式感染者身邊每一位被稱作感染者身邊每一位被稱作“同事同事”的兄的兄弟姐妹。雖然是個典型的急性子，但她弟姐妹。雖然是個典型的急性子，但她急中有細，由她負責的急中有細，由她負責的“梧桐影梧桐影”豪華豪華包廂，經(jīng)常受到顧客的贊揚；雖然工作包廂，經(jīng)常受到顧客的贊揚；雖然工作繁忙，但她始終堅持用笑聲感染著同事，繁忙，但她始終堅持用笑聲感染著同事，感染著客人；康婷用自己一絲不茍的態(tài)感染著客人；康婷用自己一絲不茍的態(tài)度，嚴格做事的做事風格，周到細致的度，嚴格做事的做事風格，周到細致的服務(wù)，用心詮釋著新時期存在餐飲服務(wù)服務(wù)，用心詮釋著新時期存在餐飲服務(wù)行業(yè)中的雷鋒奉獻精神。行業(yè)中的雷鋒奉獻精神。30實用

23、精品課件PPT十五個怎么辦十五個怎么辦31實用精品課件PPT 1 1、遇到客人時怎么辦？、遇到客人時怎么辦？ 要主動打招呼，主動讓路要主動打招呼，主動讓路 如果知道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱如果知道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼呼“先生（小姐）早晨好！先生（小姐）早晨好！” ” 對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：地說：“先生（小姐）早晨好！先生（小姐）早晨好！” ” 平時遇到客人時，要點頭示意，或說：平時遇到客人時，要點頭示意，或說：“您好。您好?！辈荒苤活欁呗罚暥灰姾翢o表示不能只顧走路，視而不見毫無表示 如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間如果是比較熟

24、悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：沒見，相遇時應(yīng)講：“（小姐），很高興（小姐），很高興見到您，您好嗎？見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親這樣會使客人感到分外親切切32實用精品課件PPT2 2、節(jié)日期間見到客人時怎么辦？、節(jié)日期間見到客人時怎么辦？ 應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語祝賀節(jié)日的敬語 如新年期間可講：如新年期間可講：“祝您新年快樂祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快祝您節(jié)日愉快”等等 如圣誕節(jié)見到客人時可講：如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣祝您圣誕快樂誕快樂” ” 如春節(jié)期間應(yīng)講：如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財恭喜發(fā)財”、“新春

25、快樂新春快樂”、“萬萬 事如意事如意”等等 作為服務(wù)人員，任何時候，在客人的作為服務(wù)人員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意期間更應(yīng)注意33實用精品課件PPT3 3、遇到客人服裝奇異、舉止特殊怎么辦？、遇到客人服裝奇異、舉止特殊怎么辦？ 要尊重客人的個人愛好和風俗習慣要尊重客人的個人愛好和風俗習慣 對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號嘲笑、議論、模仿或起外號4 4、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間

26、又遠發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務(wù)臺時，在住離服務(wù)臺時，在住 房情況允許的條件下，征求客人意見并與房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便于有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便于照顧照顧 客人外出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門，客人外出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外主動扶攜，以免發(fā)生意外34實用精品課件PPT5 5、客人不小心摔倒時怎么辦？、客人不小心摔倒時怎么辦？ 應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問細心詢問 客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生 如果是小輕傷，

27、應(yīng)找些藥物處理如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理 事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生修理，防止再有類似事故發(fā)生 向領(lǐng)導匯報，事后作好情況登記，以備向領(lǐng)導匯報，事后作好情況登記，以備有有關(guān)方面查詢關(guān)方面查詢35實用精品課件PPT6 6、不清楚客人提出的問題，難以回答該怎、不清楚客人提出的問題，難以回答該怎么辦？么辦？ 客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，遇到自己不懂或不清

28、楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答 如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并耐經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意心解釋，表示歉意 總之，客人提出的問題，不能使用總之，客人提出的問題，不能使用“我不我不知道知道”，“我不懂我不懂”或或“我想我想”，“可能可能”等詞等詞語去答復(fù)客人語去答復(fù)客人36實用精品課件PPT7 7、客人正在談話，我們有急事找

29、他時怎么、客人正在談話，我們有急事找他時怎么 辦？辦？ 絕不冒失地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在絕不冒失地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人客人的一旁，雙目注意著要找的客人 客人一般都會意識到你是有事要找他，便會客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一先生（小姐）對不起，打擾您們一下。下。” ” 向所找客人講述要找他的事由，說話時要注向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。意簡明扼要。 待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：待客

30、人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對對不起，打擾您們了。不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開然后有禮貌地離開 如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，他時， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意表示歉意后才敘述，述后要表示歉意37實用精品課件PPT8 8、因工作需要，與客人同乘坐電梯怎么辦？、因工作需要，與客人同乘坐電梯怎么辦？ 應(yīng)請客人先進應(yīng)請客人先進 如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶 搭電梯搭電梯 主動詢問并為客人按所到樓層鍵主

31、動詢問并為客人按所到樓層鍵 出電梯時應(yīng)按著電梯門，待客人出電梯后松手出電梯時應(yīng)按著電梯門，待客人出電梯后松手9 9、在行走中，有急事需要超越客人時怎么、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？辦？ 應(yīng)先對客人講：應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，借過。先生（小姐）對不起，借過?！?待客人讓道，然后再超越待客人讓道，然后再超越 如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過38實用精品課件PPT1010、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？辦？ 在工作中，不論心情好壞，對客人均要在工作中，不論心情好壞，對客人均要熱情、有禮熱情、有禮 有些人

32、可能在上班前碰到一些事情以致心有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自情很不愉快，但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去己的私事，把精神投入到工作中去 要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象容和給人留下愉快的印象 只要每時每刻都記住只要每時每刻都記住“禮貌禮貌”兩字，便能兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的服務(wù) 39實用精品課件PPT1111、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？么辦？ 要抱

33、著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故 客人在場時，先表示歉意，再及時采取客人在場時，先表示歉意，再及時采取補救措施補救措施 事后要仔細查找原因，如實向領(lǐng)導匯報，事后要仔細查找原因，如實向領(lǐng)導匯報，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生 凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成更大的差能解決，要馬上請示上級，以免釀成更大的差錯錯 40實用精品課件PPT1212、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎

34、么辦？ 如果是客人講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，如果是客人講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。去。 如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動服務(wù)員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付。上前應(yīng)付。 如果情節(jié)嚴重或動手打人，

35、則當事人應(yīng)該保持如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出節(jié)嚴重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃?。面，根?jù)客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃?將詳情作書面向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理將詳情作書面向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。情況作好記錄備查。 41實用精品課件PPT1313、客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦？、客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦？ 服務(wù)員不能因?qū)Ψ街v話不禮貌而表示厭惡或用同服務(wù)員不能因?qū)?/p>

36、方講話不禮貌而表示厭惡或用同樣的粗言回敬客人樣的粗言回敬客人 應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待客人，使其感到應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待客人，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌也顯示了我們的文明禮貌1414、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？ 服務(wù)員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人服務(wù)員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好的罵，也應(yīng)同樣接待好 要保持冷靜我情緒，認真檢查自己的工作是否有要保持冷靜我情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處不足之處 待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵客人爭吵和謾罵 如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導匯報，讓如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導匯報，讓領(lǐng)導解決領(lǐng)導解決42實用精品課件PPT1515、遇到刁難的客人時該怎么辦？、遇到刁難的客人時該怎么辦？ 在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和