汽車服務接待期末考試題B含答案

1、2019-2020學年第一學期期末考試汽車服務接待試題（B）專業(yè)： 汽車營銷與服務年級：2018試題說明：1. 本試卷滿分共計100分，考試時間90分鐘2. 本試卷共4頁，五個大題。題號-一一二二二-三四五總分分數(shù)一、單項選擇題（每小題只有一個正確答案，請將符合題目要求的選項選出，并將選項代碼填入對應題號的方格內(nèi)；共15小題，每小題2分,共30分）1. 在影響消費者購買行為決策的不同角色中，對整個購買行為起決定性作用的人 指的是（）。A.發(fā)起者 B. 影響者C決策者 D. 購買者2. 消費者明確了購買目標后，就會了解市場行情，收集商品信息為購買行為作出準備，這是消費者購買決策過程中的（）。A.

2、發(fā)現(xiàn)問題階段B.方案評價階段 C.購買決策階段 D.信息搜尋階段3. 根據(jù)消費者購買動機，以追求汽車的實用價值為主要目的，注重實惠和實際原則，強調(diào)汽車的效用和質(zhì)量，屬于（）動機。A.求新 B. 求異C.求實D. 求同4. 不同階層對汽車消費關注點不同，白領雇員對汽車消費的關注點是（）。A.品牌 B.品牌、服務C.文化、服務 D.服務、款式5. 根據(jù)交際風格類型，隨意，合群，有耐心；待人客氣，喜歡聊天，容易溝通； 關注融洽的合作關系，屬于（）。A.駕馭型 B. 分析型C.親切型D. 表現(xiàn)型6. 避開細節(jié)談論要點，是針對（）型交際風格的消費者的銷售要領。A.駕馭型 B.分析型 C.親切型D.表現(xiàn)型

3、7. 認真了解客戶的真實需求， 并聽取客戶對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的意見， 屬于銷售過程中的 （ ） 服務。A. 售前 B. 售中 C. 售后 D. 跟蹤8. 當顧客走到展廳門前（）M左右，接待人員要立即與顧客眼神接觸，報以親切的微笑，對顧客說“歡迎光臨”或其他適當語言打招呼、行禮。A.0.5M B.1MC.2M D.3M9. 歡迎的行禮角度，以（ ）最為恰當。A.15°B.30°C.45 ° D.60 °10. 在尋找潛在顧客的過程中，根據(jù)“ MAN原則，（）是有望顧客，理想的銷售對象。A.M+A+N B.M+A+n C.M+a+N D.m+A+N11. 在尋

4、找潛在顧客的過程中，根據(jù)“ MAN原則，（）是可以接觸，但需調(diào)查其業(yè)務狀況、 信用條件等給與融資。A.M+A+N B.M+A+n C.M+a+ND.m+A+N12. 消費者表現(xiàn)出來的動機一般不體現(xiàn)（ ）形式A. 求是購買動機 B. 求新購買動機 C. 求美購買動機 D. 求利夠買動機E. 好奇購買動機F. 追求時尚購買動機13在汽車銷售服務的商務禮儀中，為表示對顧客的尊重，多數(shù)4S店規(guī)定迎送和服務顧客是雙手疊放，放在什么位置比較適宜（）。A. 腹部肚臍上下 1 厘米左右B.胸前心臟的位置C.腹部肚臍以上10厘米D.胸前14 在汽車銷售4S店接聽電話時，正確的語言表達方式是（）。A. 只使用普通

5、話B.使用自已的方言C.使用普通話或與來電同樣的方言D.使用當?shù)氐姆窖?5在給客人奉茶水時，如果從后面送入，應該從（）遞給客人。A. 客人的頭頂 B. 客人的左后方 C. 任意位置 D. 客人的右后方二、判斷題（如果觀點正確，請在對應題號的方格內(nèi)用“"”表示，反之，用“X 表示；共 10 小題，每小題 2分，共 10 分）1一個潛在消費者的消費素質(zhì)由知識、經(jīng)驗、技能三方面組成。 （ ） 2根據(jù)顧客接待的途徑和目的不同，可分為展廳接待、電話咨詢、邀約客戶接待。（ ）3汽車銷售顧問在需求分析時要學會觀察、提問和傾聽。（ ）4您是增購還是換購呢？是封閉式提問。（ ）5汽車4S店需求分析提問

6、最常用5W2H提問法。（） 6潛在客戶的來源渠道主要包括經(jīng)銷商分配的潛在客戶、來電的潛在客戶、市場活動收集到 的潛在客戶、汽車銷售顧問掌握的潛在客戶及其他渠道獲取和潛在客戶等。 （ ）7客戶應邀第一次來到展廳之后， 汽車銷售顧問應在 24 小時時間內(nèi)進行跟進， 并再次確認客 戶來店的時間。（ ） 8汽車銷售顧問在打出電話與客戶交流過程中，要抓住客戶的關鍵信息，如客戶聯(lián)系的日期 與原因，與客戶交流的結(jié)果，客戶到店或購買車輛的可能性以及到店日期。 （ ） 9汽車銷售顧問售前準備的目的在于建立專業(yè)銷售形象，取得客戶的信任，擁有客戶所期望 的個人品質(zhì)， 只有得到了客戶的認可， 展示出良好的專業(yè)形象，

7、才能建立起客戶信心。 （ ） 10若遇雨雪天氣，汽車銷售顧問要打傘引導客戶進入展廳。展廳內(nèi)配置雨傘架，保持展廳環(huán) 境清潔。（ ）三、簡答題（共 3 小題，共計 10分）1. 在汽車產(chǎn)品的描述過程中，顧客的需求可以歸納為幾個問題？（ 5分）2. 請說明顧客接待時的注意事項。 （3 分）3. 當顧客初次來店時，銷售顧問的首要目的是什么？ （2 分）四、問答題（共 4 小題，共 30分）1. 對顧客提問時分為哪兩類問題？ 5W2扮別指哪些問題，請寫出相應項目。（9 分）2. 影響消費者購買行為的主要因素有哪些？（ 8 分）3. 探索客戶的需求的執(zhí)行要點是什么 ?（6 分）（7 分）4. 請你分別談談

8、美系車、歐系車、日系車各自的特點，并舉出相應代表品牌。五、情景題（共20分）喬.吉拉德是世界上汽車銷售最多的一位超級銷售員，他平均每天要賣 5輛車，他認為， 干推銷這一行，需要別人的幫助。喬的很多生意都是由“獵犬”（那些會讓別人到他那里買東西的顧客）幫助的結(jié)果。喬的一句名言就是“買過我汽車的顧客都會幫我推銷” 。在生意成交之后，喬總是把一疊名片和獵犬計劃的說明書交給顧客。說明書告訴顧客，如果他介紹別人來買車，成交之后，每輛車他會得到 25美元的酬勞。幾天之后，喬會寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后至少每年他會收到喬的一封附有獵犬計 劃的信件，提醒他喬的承諾仍然有效。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領導人物，其

9、他人會聽他的話， 那么，喬會更加努力促成交易并設法讓其成為獵犬。實施獵犬計劃的關鍵是守信用一一一定要 付給顧客25美元。喬的原則是：寧可錯付50個人，也不要漏掉一個該付的人。獵犬計劃使喬 的收益很大。1976年，獵犬計劃為喬帶來了 150筆生意，約占總交易額的三分之一。喬付出了 1400美 元的獵犬費用，收獲了 75000美元的傭金。1. 在上述案例中，喬吉拉德采用的是哪種尋找客戶的方法？（8分）2請再列舉三種有效收集資料的具體方法。（12分）汽車服務接待試題（B）答案專業(yè)： 汽車營銷與服務年級：2018一、單項選擇題（每小題只有一個正確答案，請將符合題目要求的選項選出，并將選項代碼填入對應題

10、號的方格內(nèi)；共 15小題，每小題2分，共30分）題號1 23456789101112131415答案CDCDCAACBADFCCD二、判斷題（如果觀點正確，請在對應題號的方格內(nèi)用“"”表示，反之，用“X 表示；共10小題，每小題1分，共10分）題號12345678910答案VVVVVVVVVV三、簡答題（共3小題，共計10分）1. 簡述簡述汽車促銷組合。（5分）答：（1）商務問題（2）技術(shù)問題（3）利益問題2. 請說明顧客接待時的注意事項。（3分）要點：（1）熱情大方；（2）先進行自我介紹，然后了解顧客的實際情況， 在進行產(chǎn)品展示；（3） 要以顧客的實際需要為出發(fā)點；（4）要關注每一

11、位顧客；3. 當顧客初次來店時，銷售顧問的首要目的是什么？（2分）答：（1）實現(xiàn)溝通（2）取得顧客的信任四、問答題（共3小題，共30分）1. 對顧客提問時分為哪兩類問題？ 5W2H分別指哪些問題，請相應寫出項目（9分）。 答：封閉性問題（1分）和開放性問題（1分）客戶需求分析目的是獲取必要的信息以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務，在汽車4S店銷售過程中，汽車銷售顧問的提問是圍繞 5W2H等重要信息展開：5WWho購買者、決策人、影響人等Whe n- 購買的時間Where-購買的地點、了解信息的渠道 Why-主要需求等，如用途、使用方式What-意向購買的車型或服務等，感興趣的配備或特性2H:How

12、購買的方式、付款的方式How much-客戶的預算和支付能力2. 影響消費者購買行為的主要因素有哪些？ （8分）。答：（1）消費者動機（2）消費者需要（3）社會階層 （4）群體（5）文化3. 探索客戶的需求的執(zhí)行要點是什么？（6分）（1） 汽車銷售顧問尋找客戶感興趣的話題，掌握客戶的背景信息；（1.5分）（2）汽車銷售顧問有效提問，引導客戶說明其購車需求，收集對自己有用的信息（如購車預 算、對車輛的關注點等）；（1.5分）（3）汽車銷售顧問應詢問客戶的用車經(jīng)驗，若為換購客戶，則介紹經(jīng)銷商二手車置換業(yè)務，探詢客戶的置換意向；（1.5分）（4）汽車銷售顧問應詢問客戶的購車預算，分析客戶的收入水平，

13、介紹經(jīng)銷商信貸業(yè)務，探 詢客戶使用消費信貸購車的意向。（1.5分）7分）4. 請你分別談談美系車、歐系車、日系車各自的特點，并舉出相應代表品牌。 答：（1）美系車：豪華、大氣，排量大。別克，凱迪拉克 （2）歐系車：科技感強、技術(shù)強勁、做工細致。奔馳、寶馬 （ 3）日系車：經(jīng)濟、故障率少。豐田、本田五、分析題（共 20 分）1. 在上述案例中，喬 . 吉拉德采用的是哪種尋找客戶的方法？ （8 分） 答：喬總是把一疊名片和獵犬計劃的說明書交給顧客。 說明書告訴顧客， 如果他介紹別人來買 車，成交之后，每輛車他會得到 25 美元的酬勞。2. 請再列舉三種有效收集資料的具體方法。 （12 分）答：幾天之后， 喬會寄給