房地產(chǎn)銷售——電話接聽無極培訓(xùn)

1、精品電話接聽很多銷售員因為每天沒有幾個客戶電話甚至沒有電話，業(yè)績不好就怪運氣不好，沒有電話就沒有客戶（客戶量決定： 1 ，發(fā)單量 2 ，客戶介紹 3 ，客戶資料追訪）好的房產(chǎn)銷售員應(yīng)廣泛撒網(wǎng)，不只是被動等客戶，應(yīng)該主動挖掘，主動聯(lián)系客戶，客戶不來，打電話請他上門，想要獲得客戶的信任，拉近彼此之間的距離，那就多打幾個電話跟他聊天，幫他做參謀，做他的朋友。珍惜每次與客戶的聯(lián)系溝通，尤其是客戶的主動打入? 準(zhǔn)備工作1.1 修養(yǎng)及要求電話銷售就是一種聲音與語言的藝術(shù)，電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)，并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面

2、部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個電話銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。所以電話銷售人員的聲音非常重要。1 ）語速不要太快或太慢，可能是由于長期工作的原因，因為電話銷售是一種快節(jié)奏的工作，大多數(shù)電話銷售人員說話的速度都偏快。語速太快容易造成客戶聽不清楚，電話銷售人員最好具備可以控制語速的能力，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好。2）清晰度電話銷售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達(dá)清晰對于一名電話銷售人來說是一項最基本的要求。3）語氣語氣是電話銷售人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，經(jīng)常會

3、遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，這時電話銷售人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。 ”這種語氣一流露出來，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。4）音調(diào)音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。5）節(jié)奏就是恰到好處的停頓，讓客戶有機(jī)會參與到談話中來，大多數(shù)電話銷售人員都會犯一個毛?。褐活欁约赫f，說完了就掛機(jī)。電話銷售人員應(yīng)該做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。從而使整個談話非常投機(jī)、默契。6）音量就是聲音的大小

4、，音量不宜過大，要適中，電話銷售人員都在室內(nèi)工作，如果音量過大，難免會影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯(lián)系。同時音量的高低能夠反應(yīng)一名電話銷售人員的素養(yǎng)，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。7）熱情電話銷售人員如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。8）帶笑的聲音在電話里，對方看不到電話銷售人員的笑臉，讓客戶聽到電話銷售人員的微笑，在聲音中放入笑容，并且笑出聲，讓客戶感覺輕松9）專業(yè)10 ）情感1.2 原則及特性1）禮儀要有禮貌的問候語，從形式上聲音要柔和、甜美、

5、有活力，語調(diào)上揚(yáng)，語速適中，稱呼得當(dāng)2）確切傳達(dá)的內(nèi)容要準(zhǔn)確并且肯定，切忌出現(xiàn)錯誤信息的傳遞。對不清楚的方面要委婉表達(dá)幫助確認(rèn)，邀約誘因要真實并且得到上級領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。3）全面?zhèn)鬟_(dá)的信息要全面，事前確定其全面性和完整性，不可遺忘事件的某個局部而導(dǎo)致接二連三的打客戶電話，以免造成客戶的厭煩，這樣會影響客戶對你的看法，進(jìn)而直接影響成交。4）緊迫傳達(dá)緊迫信息，給客戶造成壓力，有利于加強(qiáng)邀約力度，加快速度促成成交，此方法要視情景和客戶性格而定，不可普遍使用，還要防止過猶不及。5）條理當(dāng)向客戶傳達(dá)信息時要簡明扼要、條理清晰，傳達(dá)幾個事件或者一個事件的幾個要素，要抓住主要因素列舉清晰。比如什么什么事情，第一條

6、什么什么，第二條什么什么，第三條什么什么，依此類推，排序的時候可以按照事件重要性和客戶的關(guān)心程度排列。6） 邏輯和客戶溝通事件要符合邏輯關(guān)系，要保持關(guān)聯(lián)性，不要跳躍性太強(qiáng)，造成客戶不知你所云，要強(qiáng)調(diào)邏輯性，鍛煉自己的邏輯分析能力。7） 技巧比如當(dāng)客戶無法確定什么時間再來看房時，你要替他做決定， “請問 X 先生你是明天來還是后天來??？”， “后天來啊，那你是后天上午來還是后天中午來?。课液锰崆白龊脺?zhǔn)備等您！” ，由此類比，封閉問答，步步緊逼，給客戶做選擇題，而不是判斷題。8）主動進(jìn)攻在回答客戶的提問時，要學(xué)會巧妙的轉(zhuǎn)過話題，奪回話語權(quán)。奪回話語權(quán)之后要了解客戶的基本信息，怎么稱呼？什么渠道知道

7、的本項目？想考慮什么 樣的房子？現(xiàn)在在哪住？等等信息。9）弄清意圖在接聽客戶電話時，剛開始要注意聽，抓住客戶的需求和意圖，同時防市調(diào)10）傾聽1.3目的留下客戶姓名、電話、了解客戶購房用途，所需房型和面積，客戶目前所 在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對 業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場約他來現(xiàn)場。?應(yīng)戰(zhàn)1）裝修盡量說詳細(xì)，引起客戶興趣如果銷售項目是精裝修（海景住宅精裝修居多），電話里要把精裝修說的全 面，尤其是細(xì)節(jié)（如窗簾 牙刷拖鞋等效物件），可樹立公司形象，同時刺激客 戶神經(jīng)，引起注意，避免麻煩等?調(diào)價調(diào)價是無論在房地產(chǎn)銷售市場任何時期都是一個屢試不爽的

8、借口.3）發(fā)車優(yōu)惠銷售海景房多為異地銷售，代理公司一般都是組織看房團(tuán)，并客戶需要繳 納一些費用，為吸引客戶參團(tuán)可適當(dāng)給予看房優(yōu)惠或免費等來吸引客戶，尤其 是貪圖便宜或行事謹(jǐn)慎的客戶群體4）代理項目經(jīng)常會遇到同行之間撞客戶的現(xiàn)象，為說服客戶加入本公司看房團(tuán)，可說曾經(jīng)代理別公司項目，可適當(dāng)模糊遮掩一下不做合作代理的原因（切忌說過）或承諾去其項目? 近海距離分析近海或遠(yuǎn)海給客戶帶來的不同生活，突出賣點，說其弊的同時也要適當(dāng)承認(rèn)其利? 小聲叨咕有些客戶開門見山咨詢 xx 面積的，客戶發(fā)出這一信號，一般來說會對此戶型或面積感興趣，此時在電話這頭可小聲叨咕一句：怎么今天這么多咨詢 xx的，或又是咨詢 xx

9、 的，等類似的話，一定要小聲感覺是自言自語，但要讓客戶聽見，目的是讓讓客戶更加肯定自己的選擇是正確的（心里分析省略）? 優(yōu)惠購房優(yōu)惠就像調(diào)價一樣是一個屢試不爽的借口? 制造氣氛電話交流不如現(xiàn)場的交流直接，那么不見面的交流也有一定的優(yōu)勢，電話里可以制造一個銷售熱鬧的氣氛（可在高潮時借機(jī)說忙在聯(lián)系等） ，讓客戶產(chǎn)生一種緊張的心理，方法不做過多介紹，很多方法可自己開發(fā)? 借口說有客戶忙，一會打過去同上類似，遇到解釋不清的問題或其他可用? 強(qiáng)調(diào)環(huán)境并做比較（同其他項目或其他地區(qū)）所謂貨比三家，買房子更是不例外，每個區(qū)域都是有自己的優(yōu)勢的，為突出自身優(yōu)勢，可制作玄機(jī)，故弄玄虛，此方屢試不爽? 顧慮購房，

10、尤其異地購房客戶更會有很多顧慮，尤其是在現(xiàn)階段社會負(fù)面報道的情況下，一定要通過電話里真誠的語氣給予解釋，以此打消客戶疑慮，記住真誠的語氣，真誠！? 升值不論是以什么目的來出于買房，最終結(jié)底房產(chǎn)都要賣的，可以過去與現(xiàn)在的發(fā)展等做對比，陳述升值的說辭在其他資料上已有很多，可自行搜索? 選擇一線或二線? 關(guān)于價格，? 媒體曝光? 地域優(yōu)勢? 產(chǎn)權(quán)及證書發(fā)放? 公司規(guī)模能力? 看房流程? 欺詐? 購房發(fā)生問題找開發(fā)商還是代理公司? 供暖解決? 異地購房安全保障? 核電站? 據(jù)說房子賣不出，沒人住? 可不可以多看幾個項目? 公積金能不能貸? 精裝沒家店? 夏天潮不潮濕? 潛力? 其他? 注意事項及簡單技

11、巧? 留電話?假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去。 （適用網(wǎng)絡(luò)電話）?矢以小利可以留下對方的電話和地址，如公司可能搞活動或聯(lián)誼或答謝會邀請?項目搞活動優(yōu)惠等方便發(fā)信息（可同時強(qiáng)調(diào)公司客戶電話太多打不過來，所以發(fā)信息）?如果對方實在不留電話，那么首先邀約他到現(xiàn)場來實地看房，然后主動留自己的手機(jī)號，表示誠意。?把握接聽時間，忌太快接聽?運用聲音魅力，傳遞快樂接聽電話必須態(tài)度和藹，聲音柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，避免口頭禪，不允許對著電話打哈欠，咳嗽，更不能用不耐煩的口氣說話，接電話必須傳遞快樂，熱忱? 注意電話禮節(jié)接聽電話時，注意電話的規(guī)范用語，多用文明用語， “您好” ， “謝謝” ，同時要仔細(xì)聽對方講話，盡量避免打斷對方的講話，為了表示聆聽并已理解，同時應(yīng)不時