畢業(yè)論文-管理信息系統(tǒng)在順豐快遞公司的應(yīng)用

1、畢業(yè)論文管理信息系統(tǒng)在順豐快遞公司的應(yīng)用【最新資料，WORD文檔，可編輯修改】管理信息系統(tǒng)在順豐快遞公司的應(yīng)用研究摘要全球化市場(chǎng)刺激了管理信息系統(tǒng)的發(fā)展， 而物流快遞公司有關(guān)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用還不 是很成熟。管理信息系統(tǒng)是以解決結(jié)構(gòu)化的管理決策問題和以定量化的確定型的技術(shù)方法為主的 信息系統(tǒng)。是由企業(yè)中的人和計(jì)算機(jī)等機(jī)器設(shè)備所組成。 他能對(duì)企業(yè)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行收集、 傳輸、保存、加工和使用，及時(shí)、可靠、準(zhǔn)確和經(jīng)濟(jì)地向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供有用信息。本文通過實(shí)地考察， 了解管理信息系統(tǒng)在順豐快遞公司怎樣提供信息服務(wù)的。 也通過親 自到順豐物流快遞公司的一個(gè)中轉(zhuǎn)站， 針對(duì)順豐快遞公司的管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀

2、做出的 詳細(xì)的研究并找出不足并進(jìn)行優(yōu)化，讓順豐快遞公司在管理信息系統(tǒng)的良好應(yīng)用下提高人 力、物力、財(cái)力資源，從而順豐物流快遞公司可以給客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，讓其可以在 同行業(yè)中脫穎而出。關(guān)鍵詞 ：管理信息系統(tǒng)；物流快遞；競(jìng)爭(zhēng)力The Application of ManagementInformation System inSunfeng Express Company ResearchABSTRACTGlobal market has stimulated the development of management information systems, and the applicat

3、ions of management information system in logistics and express companies are immature.Management information system is a kind of information system to solve problems involved in structurized management decision, which primarily takes quantified deterministic technical method. It is composed of perso

4、nal and mechanical equipments, such as computer, in the enterprise. It could be used for collection transmission, storage, treatment and application of informant and data of enterprise, it can proceed reliable and accurate information for all-level leaders economically and duty.In this paper, throug

5、h on-the-spot investigation, it analyzes that management information systems in SF is how to provide information service, finds the problems and optimizes it. The aim of the paper is to improve the application of the information management system of human, material and financial resources in SF, whi

6、ch will help the company to provide higher quality service to customers.KEY WORDS : Management information system, Logistics delivery,Competitiveness1 緒論研究背景自從我國加入 WTO 之后，國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展， 這給物流快遞行業(yè)帶來了巨大的機(jī)遇， 同時(shí)由于在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)物流快遞公司如雨后春筍一樣的出現(xiàn)太多， 由于物流快遞公司在一 瞬間成立的太多讓物流快遞行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)更加激烈。目前國內(nèi)物流快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激 烈，申通、圓通、匯通、韻達(dá)、順豐等快

7、遞物流公司在中國這個(gè)大市場(chǎng)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。隨 著管理信息系統(tǒng)的逐漸完善，國內(nèi)的這些物流快遞公司對(duì)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用也越來越重 視。在管理信息系統(tǒng)的定義中，我們可以發(fā)現(xiàn)它為企業(yè)高層決策、中層掌控、基層基本運(yùn)作 提供信息服務(wù)，它的一個(gè)最重要功能就是提供信息，輔助決策。在全球化的物流快遞業(yè)快速 發(fā)展的大環(huán)境下，物流快遞更加不受地理位置的限制，可以再全世界范圍內(nèi)運(yùn)行，而管理信 息系統(tǒng)可以使領(lǐng)導(dǎo)人和管理人員了解到內(nèi)部的更多信息， 從而調(diào)整對(duì)企業(yè)的管理， 使員工之 間的協(xié)調(diào)進(jìn)一步加強(qiáng)。信息的查詢和搜集，通過信息資源的匯總，充分利用這些信息讓物流 快遞業(yè)發(fā)展的更好。 在具有高度競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的全球市場(chǎng)上， 只有迅

8、速傳遞信息使得快遞的接收 工作、分揀工作、送出工作在最短的時(shí)間內(nèi)完成才可以使得顧客感覺滿意，所以管理這些信 息，把這些信息進(jìn)行匯總?cè)缓蟀研畔⒑侠淼姆诸愐幌戮涂梢赃_(dá)到以上目的， 這樣才能才能順 應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。如今，快遞的接受、分揀、送出在整個(gè)供應(yīng)鏈中都舉足輕重，管理信息 系統(tǒng)的應(yīng)用也已成為物流快遞業(yè)順應(yīng)市場(chǎng)不可或缺的因素之一。 眾所周知計(jì)算機(jī)可使產(chǎn)供銷 完全數(shù)據(jù)化， 使一條龍形成數(shù)據(jù)交換模式。 這種模式不僅讓企業(yè)更加精準(zhǔn)地把握市場(chǎng)脈搏而 且還使企業(yè)反應(yīng)更加快、更加準(zhǔn)確 、更加有效、更加具有有靈活性。全球競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)新興而 充滿活力的物流快遞行業(yè)迅速發(fā)展并形成自身的價(jià)格和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制， 而物流快遞

9、業(yè)關(guān)注的 重心也從傳統(tǒng)管理逐步轉(zhuǎn)入降耗和提高質(zhì)量以及順應(yīng)市場(chǎng)需求上來， 這又促使相關(guān)的技術(shù)產(chǎn) 業(yè)迅速現(xiàn)代化，而現(xiàn)代物流快遞業(yè)對(duì)技術(shù)的依賴程度也日趨提高 1。為此，物流快遞業(yè)的員 工再教育和培訓(xùn)也就更加成為成功的關(guān)鍵因素， 這可以讓基層運(yùn)作跟家有條不紊。 企業(yè)信息 化建設(shè)是物流快遞行業(yè)適應(yīng)入世后經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的客觀需要，計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、人工智能、交通工具等科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展與變化， 為物流快遞業(yè)注入了活力， 管理信息系統(tǒng)就是一個(gè) 基于計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用系統(tǒng)。研究意義在現(xiàn)在全球經(jīng)濟(jì)一體化的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展情況下和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展的情況下 , 以 全面的、客觀的眼光看看世界各種行業(yè)發(fā)展的發(fā)展形勢(shì)， 可

10、以說互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓信息可以再各 個(gè)行業(yè)快速的流通， 讓各個(gè)行業(yè)可以更加快速的了解各行各業(yè)的最新變化， 可以讓其在運(yùn)作 過程中更省時(shí)、省事，提高效率。而現(xiàn)代的世界物流快遞行業(yè)在管理信息系統(tǒng)的逐漸發(fā)展成 型中也慢慢的形成了如今的全新的當(dāng)今從接收一個(gè)快件到送到客戶手里面一系列的全方面 的物流服務(wù)的新的經(jīng)營方法 ,這種全方面的物流服務(wù)方式在當(dāng)今年代快速的代替了以前的羅 獲得不完善的傳統(tǒng)物流模式，管理信息系統(tǒng)妥善應(yīng)用下的新的物流模式可以節(jié)約大量的人 力、物力、財(cái)力資源，也加快了一個(gè)快件的運(yùn)送速度。再看看國內(nèi)現(xiàn)在的物流快遞公司，可 以看出來還有非常多的物流快遞公司的管理還沒有合適的應(yīng)用管理信息系統(tǒng)， 而是全

11、人工的 僵化的管理階段，老的管理模式，管理成本高了很多，由于全部都是人工操作，讓工作效率 十分低下，讓信息的流通速度很慢，從而使得信息不能再第一時(shí)間內(nèi)得到共享。雖然有的物 流快遞公司已經(jīng)知道用管理信息系統(tǒng)來管理物流的流程， 但是因?yàn)槲锪骺爝f行業(yè)是傳統(tǒng)的行 業(yè)，在長期的經(jīng)營情況下，每一個(gè)企業(yè)都有自己的一套管理方式，想要把管理信息系統(tǒng)成功 的、妥善的、合理的應(yīng)用在各個(gè)物流快遞公司的物流過程中還是很有難度的，想要讓同公司 的不同部門實(shí)現(xiàn)信息共享就更難了。 因此現(xiàn)在全國物流快遞行業(yè)所面臨的問題是怎樣在使用 的人力減少的同時(shí)可以提高物流快遞的效率； 怎樣在降低成本的同時(shí)， 讓人員的工作效率得 到提高；怎

12、樣在有限的設(shè)備設(shè)施下，讓物流的流通速度更快。為了把全國的物流快遞公司成 功的從傳統(tǒng)落后的僵化的管理方式中醫(yī)救過來 ,讓他們和全球信息化的時(shí)代的步伐一致。本 課題研究了管理信息系統(tǒng)在物流快遞行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀 ,把管理信息系統(tǒng)合理的應(yīng)用在物流快 遞行業(yè)，可以讓物流快遞行業(yè)在提高勞動(dòng)效率的同時(shí) ,降低管理運(yùn)營成本 , 在公司內(nèi)部和行業(yè) 之間實(shí)現(xiàn)資源共享 ,促使我國物流快遞行業(yè)技術(shù)的提升和結(jié)構(gòu)的調(diào)整。研究方法本文從選題之后就到順豐物流快遞公司的一個(gè)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行實(shí)地考察， 通過實(shí)地觀察管理 信息系統(tǒng)怎樣在順豐物流快遞公司應(yīng)用的。（1）實(shí)地觀察法在順豐快遞公司觀察管理信息系統(tǒng)在公司基層運(yùn)作的應(yīng)用現(xiàn)狀。（2）文

13、獻(xiàn)研究法 通過查閱大量與管理信息系統(tǒng)及企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)的書籍、 學(xué)術(shù)論文、 報(bào)紙雜志等文 獻(xiàn)資料，從各個(gè)方面全方面思考怎樣通過管理信息系統(tǒng)的合理應(yīng)用提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方法。通過從官方網(wǎng)站上及中國統(tǒng)計(jì)年鑒的資料的搜集大量真實(shí)資料， 讓論文中的案例根由說 服力和真是性。2 管理信息系統(tǒng)在國內(nèi)外物流快遞行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀管理信息系統(tǒng)（The man ageme nt in formation system）,意思就是合理的實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的 傳輸與使用， 可以給企業(yè)或組織的運(yùn)行、 管理與決策提供幫助 2。在管理信息系統(tǒng)的定義中， 我們可以發(fā)現(xiàn)： “為企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者做出決策決策、中間的全面控制、基層人員的基本操

14、作 提供全面的信息服務(wù) ”3。從上面那句話可以大概看出管理信息系統(tǒng)可以給公司的各個(gè)部門 提供信息, 讓各個(gè)部門可以在第一時(shí)間同時(shí)得知信息的動(dòng)向, 讓公司的高層管理者和基層人 員直接和以更好地協(xié)調(diào)工作,讓公司運(yùn)營的更好。所有人都了解的常識(shí),一個(gè)企業(yè)經(jīng)常在一 些有戰(zhàn)略意義的決定上這樣的意義重大的決策,決定的合理性、科學(xué)性、可行性通常會(huì)讓一 個(gè)企業(yè)取得非常大的成功, 也可以讓企業(yè)直接面臨破產(chǎn)。 然而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和合理的應(yīng)用可 以讓一個(gè)公司、 企業(yè)的高層在管理公司的時(shí)候不受地理位置的影響和限制, 讓生產(chǎn)也不受地 理位置的影響和限制；網(wǎng)上會(huì)議、通話、交談等可以讓公司在全國、全世界各個(gè)城市、國家 內(nèi)開分公

15、司,管理信息系統(tǒng)合理的、妥善的在公司中得到應(yīng)用,可以讓領(lǐng)導(dǎo)者和管理層的工 作人員了解到企業(yè)內(nèi)部的更多信息, 從而可以第一時(shí)間內(nèi)各個(gè)管理層和以隨時(shí)隨地的在網(wǎng)上 會(huì)議進(jìn)行商談,讓公司更好的運(yùn)營和發(fā)展,讓各中工作人員之間各種工作的協(xié)調(diào)程度更高, 讓管理者更好的管理公司,讓公司取得更好的效益。另一方面,決策者可以通過管理信息系 統(tǒng)學(xué)習(xí)到更多的管理知識(shí),豐富自己的信息知識(shí)量,使得管理人員加強(qiáng)學(xué)習(xí),可以適應(yīng)變化 了的形勢(shì),跟上社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì),當(dāng)然,也可以促進(jìn)他們今后做出科學(xué)合理的決策。這里的 提供信息,并不是簡單的信息的查詢和搜集,而是通過信息資源的匯總,然后充分利用這些 信息資源,使用一些特殊的方法,

16、從現(xiàn)實(shí)的世界到全部是概念然后再到再到全部是數(shù)據(jù)世界, 制作出相應(yīng)的圖表或模型, 從而可以客觀分析客戶的需要, 然后有針對(duì)性的進(jìn)行信息的檢索, 使所收集的信息能對(duì)用戶的管理過程、 經(jīng)營過程和決策過程產(chǎn)生一定有意義的影響, 從而讓 管理信息系統(tǒng)起到輔助決策者做出業(yè)實(shí)現(xiàn)下面幾決策的作用 4。因此可以這樣說,管理信息 系統(tǒng)的妥善的應(yīng)用是為了讓企業(yè)達(dá)到以下幾個(gè)目標(biāo)：（1）可以分析得到企業(yè)原先和近期的運(yùn)營情況,可以通過所查找到的數(shù)據(jù),運(yùn)用預(yù)測(cè) 和各種數(shù)學(xué)模型來分析企業(yè)中的問題, 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn), 并且可以根據(jù)數(shù)據(jù)得知其中的具體 原因,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（2）目標(biāo)明確,可以有的放矢,根據(jù)公司企業(yè)的目的,得到自己

17、需要的數(shù)據(jù)而篩除無 用的冗余數(shù)據(jù),從而提高決策人員各種決策的效率和科學(xué)性。（ 3）通過數(shù)據(jù)分析,可以推測(cè)今后市場(chǎng)或某個(gè)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),然后企業(yè)自身可以對(duì)未 來做出規(guī)劃或調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)。國外物流快遞行業(yè)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀西方的物流快遞行業(yè)是典型的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式， 管理信息系統(tǒng)正是適應(yīng)這一場(chǎng)狀況和 管理要求而設(shè)計(jì)的先進(jìn)的企業(yè)管理信息系統(tǒng)。 管理信息系統(tǒng)在國外已有 70 多年的發(fā)展和應(yīng) 用歷史，很多在物流快遞行業(yè)發(fā)展的較好的國家例如：法國、美國、英國等這些國家的物流 快遞行業(yè)發(fā)展的比較好， 在全球范圍內(nèi)都走在全球物流快遞行業(yè)的的最前面。 在西方的這些 國家中在各個(gè)物流快遞企業(yè)應(yīng)用管理信息系統(tǒng)應(yīng)經(jīng)成為

18、物流快遞運(yùn)作中不可或缺的一部分， 在不斷地改進(jìn)和發(fā)展過程中管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)在已經(jīng)十分的成熟。 每個(gè)物流快遞企業(yè)都 有自己獨(dú)特的管理信息系統(tǒng)的選擇、 應(yīng)用以及管理， 管理信息的各個(gè)方面的發(fā)展都是經(jīng)驗(yàn)和 教訓(xùn)的總結(jié)，在管理信息系統(tǒng)的全面發(fā)展情況下其正向著更加先進(jìn)的CRM 系統(tǒng)發(fā)展 5。在全球范圍內(nèi)西方的發(fā)達(dá)國家對(duì)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)施的研究開始的比東方落后發(fā)展國家 早了很多，在 70 多年的發(fā)展應(yīng)用過程中經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)也十分豐富，管理信息系統(tǒng)已經(jīng)成為國外 西方發(fā)達(dá)國家物流快遞企業(yè)管理不可或缺的一部分， 并且現(xiàn)在西方發(fā)達(dá)國家的管理信息系統(tǒng) 的發(fā)展速度還沒有被降低重視程度。 眾多國外企業(yè)成功實(shí)施管理信息

19、系統(tǒng)的案例表明， 管理 信息系統(tǒng)作為一種先進(jìn)的現(xiàn)代化的新的管理理念。管理信息系統(tǒng)在國外物流快遞行業(yè)應(yīng)用也取得了巨大的成功， 在全球商業(yè)特別發(fā)達(dá)的地 方如：歐洲的倫敦、美國的紐約等地區(qū)，把同一地區(qū)的貨物裝載在一個(gè)大的貨架中可以方便 貨物的運(yùn)輸和分類， 這個(gè)改善讓西方發(fā)達(dá)國家在物流快遞行業(yè)的經(jīng)營中向前走出了一大步是 具有劃時(shí)代意義的創(chuàng)新。 因?yàn)榫哂辛诉@樣的一整套十分合理的物流快遞市場(chǎng)管理方法讓西方 發(fā)達(dá)國家的物流市場(chǎng)在十分復(fù)雜了大環(huán)境下得到了快速的合理的發(fā)展， 讓西方發(fā)達(dá)國家的物 流快遞行業(yè)發(fā)展的更加活躍。 在東方的發(fā)達(dá)發(fā)展國家中日本的物流快遞行業(yè)受美國物流快遞 行業(yè)的影響也從上世紀(jì)就開始發(fā)展，

20、也是擁有比較漫長的發(fā)展過程， 在亞洲乃至全世界范圍 內(nèi)都居于領(lǐng)先的水平。而在近幾年，日本政府未來促進(jìn)國內(nèi)物流快遞行業(yè)的發(fā)展，大力扶持 國內(nèi)物流快遞行業(yè)發(fā)展采取了一些特殊的政策。 通過看日本的物流快遞行業(yè)的發(fā)展歷史和在 發(fā)展過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)， 我國的物流快遞行業(yè)可以從中學(xué)到很多的東西， 給我國物流快遞 行業(yè)的發(fā)展帶來很大的啟示。（1）日本的物流快遞行業(yè)中學(xué)習(xí)更加專業(yè)的物流方式，形成把不同區(qū)域的貨物同時(shí)配 送，把貨架合理的應(yīng)用到貨物的運(yùn)輸過程中去。 伴隨制造商經(jīng)營取向的變革國外專業(yè)物流企 業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。目前，在美國紐約、日本東京和歐洲的倫敦等經(jīng)濟(jì)特別發(fā)達(dá)國家的一些地區(qū)， 物流服務(wù)的專業(yè)性已經(jīng)具有了

21、規(guī)模。 共同配送貨物是經(jīng)長期的物流快遞行業(yè)發(fā)展和探索研究 中形成的一種追求合理化配送的全新的配送模式， 這種物流方式在這些發(fā)達(dá)國家美國、 日本 等應(yīng)用的十分廣泛， 影響也是最大的， 它可以使得物流過程中讓物流的效率得到了很大的提 升，讓物流過程中的成本最低，讓物流過程中的人員勞動(dòng)操作時(shí)間最短，是物流快遞業(yè)的一 項(xiàng)重大的創(chuàng)新的成果。（2）技術(shù)水平、運(yùn)輸技術(shù)水平操作技術(shù)水平與管理技術(shù)水平的高速發(fā)展讓得發(fā)達(dá)國家 已經(jīng)逐漸形成了以信息技術(shù)為核心的經(jīng)營模式，現(xiàn)在的物流快遞裝備技術(shù)格局：信息技術(shù)、 運(yùn)輸技術(shù)、 配送技術(shù)、 裝卸搬運(yùn)技術(shù)、 自動(dòng)化倉儲(chǔ)技術(shù)、 庫存控制管理技術(shù)和包裝業(yè)務(wù)技術(shù)。 信息化、貨架自動(dòng)

22、化、智能化和集成化是其最為明顯的特征。當(dāng)然，在物流運(yùn)輸業(yè)的應(yīng)用與 發(fā)展表現(xiàn)尤為突出的是高新技術(shù)。（3）在二十一世紀(jì)隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓中國乃至全世界范圍內(nèi)的電子物流與快遞業(yè)務(wù) 迅速發(fā)展， 網(wǎng)購已經(jīng)成為人類生活不可或缺的一個(gè)重要組成部分。 由于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用讓各個(gè) 企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間、企業(yè)和供應(yīng)商之間、企業(yè)和消費(fèi)者之間、企業(yè)和政府之間的聯(lián)系、 溝通、協(xié)調(diào)、合作變得更加緊密。網(wǎng)上，例如中國的淘寶上有很多有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息，消 費(fèi)者可以直接在網(wǎng)上獲取，從而進(jìn)行考慮，是否網(wǎng)上購物。企業(yè)能更加迅速、更加準(zhǔn)確、更 加全面地了解客戶的需求信息通過這種網(wǎng)絡(luò)上的直通的需求供給方式， 這樣可以實(shí)現(xiàn)客戶訂 貨的生產(chǎn)模

23、式和物流的全方面的一條龍服務(wù)方式。 2003 年“非典”疫情的發(fā)生，讓得電子 商務(wù)在當(dāng)時(shí)的情況下得到了快速的發(fā)展， 由于電子商務(wù)速度快成本低， 讓其發(fā)展的特別迅猛， 開發(fā)了新的市場(chǎng)。除此之外，在網(wǎng)上跟蹤發(fā)出的貨物到客戶手中的全部過程，聯(lián)機(jī)可以提前 規(guī)劃投遞路線、物流的調(diào)度以及貨物的品檢查等是電子物流的一個(gè)大的優(yōu)勢(shì)。所以 21 世紀(jì) 國外物流發(fā)展的大趨勢(shì)無疑便是電子商務(wù)。 如今國外的物流企業(yè)的發(fā)展方向是集約化、 協(xié)同 化，主要表現(xiàn)的方面有兩個(gè)：一是物流園區(qū)的大力投入建設(shè)；二是物流企業(yè)之間的相互之間 協(xié)調(diào)合作。國際物流市場(chǎng)專家們認(rèn)為，全球范圍內(nèi)的上各行業(yè)、企業(yè)間的聯(lián)合和并購，一定 會(huì)帶動(dòng)國際物流業(yè)

24、更快更好的向全球化方向發(fā)展， 并且物流業(yè)全世界化的發(fā)展趨勢(shì)， 又一定 會(huì)推動(dòng)和促進(jìn)世界范圍內(nèi)各個(gè)國家物流企業(yè)之間的聯(lián)合與并購活動(dòng)的進(jìn)行。 物流企業(yè)之間的 進(jìn)行合作并建立戰(zhàn)略之間的聯(lián)盟是除了并購之外，另一種集約化方式。根據(jù)來自據(jù)美國 APICS 學(xué)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示， MRP（ Manufacturing Requirment Planning 生產(chǎn)資源計(jì)劃 ） 效 益情況如下： 2012 年全國內(nèi)物流快遞行業(yè)庫存量降低 35%，交貨期拖延減少 38%，短缺物 料減少了 60%80%，勞動(dòng)生產(chǎn)率提高 20%40%，采購期提前減少了 50%，制造成本降低了 20%，管理人員減少 10%，生產(chǎn)能力提高

25、 10%15%，利潤增加 5%10%6 。從上面的這個(gè)案 例，我們可以大概的推斷出， 當(dāng)一個(gè)物流快遞企業(yè)成熟的應(yīng)用管理信息系統(tǒng)在物流的過程中， 企業(yè)管理者與員工則可以花費(fèi)比較少的精力， 而在較短的時(shí)間內(nèi)獲取大量的數(shù)據(jù)。 擁有了先 進(jìn)的管理模式的管理信息系統(tǒng)會(huì)對(duì)物流快遞企業(yè)的經(jīng)營操作的各個(gè)要素進(jìn)行合理的優(yōu)化組 合和把設(shè)備合理的進(jìn)行配置，從而合分配人力、物力、財(cái)力資源，達(dá)到最佳的經(jīng)營或者是運(yùn) 營的狀態(tài)。國內(nèi)物流快遞行業(yè)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀 現(xiàn)在的中國，國內(nèi)的物流快遞行業(yè)隨著電子商務(wù)的發(fā)展，未來滿足顧客的需求，在擁有 顧客和物流快遞公司雙方人員有了可以在一塊溝通的信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)下， 物流快遞公司可以

26、 為客戶提供從買東西到送貨上門中間的一系列的服務(wù)。在如今的電子商務(wù)快速發(fā)展的情況 下，物流企業(yè)對(duì)整個(gè)物流進(jìn)行的全過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行信息管理控制， 合理的運(yùn)用管理信 息系統(tǒng)從而節(jié)約人力物力財(cái)力資源從而降低物流過程中的成本才可以提高物流跨地企業(yè)的 整體的競(jìng)爭(zhēng)能力。只有通過運(yùn)用管理信息系統(tǒng)讓物流快遞企業(yè)擁有快速的反應(yīng)能力， 而且把運(yùn)營的成本盡 最大可能在保持服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)進(jìn)行降低， 這樣可以讓物流快遞公司擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力， 才能 在中國這個(gè)大環(huán)境中擁有一席之地。產(chǎn)品功能單一、 技術(shù)落后等是我國物流管理相關(guān)方面的軟件整體存在問題。 所以現(xiàn)在國 內(nèi)許多的物流快遞企業(yè)致力于反戰(zhàn)管理信息系統(tǒng)， 開發(fā)更加完善

27、多元化的信息管理系統(tǒng)， 從 而合理的應(yīng)用管理信息系統(tǒng)，讓公司運(yùn)營的更好。在國內(nèi)的申通、 圓通等各個(gè)快遞物流公司他們利用管理信息系統(tǒng)在各個(gè)城市乃至各個(gè)鎮(zhèn) 建立自己的快遞聯(lián)絡(luò)點(diǎn)， 讓顧客可以方便的取快遞和發(fā)快件等這也是中國特色的物流快遞的 標(biāo)志。在圓通的決策分析功能是分析層通過建立各種物流系統(tǒng)分析模式，從中選出最為有效、 成本最低、利用的人力物力資源最少的可行方案，從而幫助管理層。相比較管理控制層，決 策分析層可以把更多的精力和時(shí)間集中在估測(cè)今后的物流戰(zhàn)術(shù)上的可選方案的方面， 所以有 效性、靈活性是十分重要的。運(yùn)輸有關(guān)的日常工作計(jì)劃的安排、有關(guān)的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等業(yè)務(wù)作 業(yè)的初期成本收益分析等使其決策的

28、主要方法， 管理信息系統(tǒng)在相應(yīng)地物流應(yīng)用， 該層包括 只能優(yōu)化管理運(yùn)輸?shù)穆肪€、 倉儲(chǔ)成本管理、 企業(yè)運(yùn)營成本效益的分析管理以及客戶資信分析 預(yù)測(cè)管理等 7 。在申通以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升中層管理者之間的交流，運(yùn)用信息技術(shù)開發(fā)應(yīng)用以Internet 為平臺(tái)的管理信息系統(tǒng)，建立自己的數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)連點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)讓信息交流在網(wǎng)上進(jìn)行，可 以隨時(shí)隨地在互聯(lián)網(wǎng)上查詢、隨時(shí)隨地進(jìn)行網(wǎng)上會(huì)議等 8 。變縱向信息交流方式為平向信息 交流方式可以通過建立網(wǎng)上的虛擬會(huì)議， 提高工作的效和讓個(gè)分工更加準(zhǔn)確， 可以讓順豐的 各個(gè)分公司部門之間信息資源得到共享，改進(jìn)了溝通的環(huán)境和方法，提高各個(gè)中轉(zhuǎn)站之間的 工作上的合作，為客戶

29、的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，幫助客戶更快、更好地對(duì)市場(chǎng)做 出反應(yīng)。3順豐快遞公司管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀順豐速運(yùn)快遞公司是中華人民共和國一家民間營運(yùn)的獨(dú)資速遞公司（不能加盟）,當(dāng)然順豐快遞公司也是中國最大型的民營的速遞公司，1993年順豐快遞公司成立于廣州深圳，注冊(cè)的資金是1億元。發(fā)展到1996年，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和快遞物流業(yè)務(wù)的不斷增多 順豐快遞公司進(jìn)一步擴(kuò)張，業(yè)務(wù)從廣州一個(gè)小的地區(qū)迅速的蔓延到全國各地區(qū)9。發(fā)展到了2006年春季，順豐的快遞服務(wù)在國內(nèi) 20多個(gè)省及直轄，101個(gè)地級(jí)市，包括香港地區(qū)都有 業(yè)務(wù)，從而使其很快就成為中國快遞行業(yè)中的民族品牌中的佼佼者中的一個(gè)。順豐快遞公司

30、作為一家主要經(jīng)營全亞洲、全國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的香港投資的快遞企業(yè)， 為廣大客戶提供了最為 快速、最為準(zhǔn)確、最為安全、最為經(jīng)濟(jì)、最為優(yōu)質(zhì)的專業(yè)的快遞服務(wù)。順豐以成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”為自己的使命，積極的探索客戶的需求，不斷的推出了新的服 務(wù)項(xiàng)目，為客戶的產(chǎn)品提供了最為快速、安全的流通渠道方式。順豐快遞公司的全部員工致 力于快速、安全、準(zhǔn)確的傳遞客戶的信任，一直努力以科學(xué)技術(shù)來提升服務(wù)質(zhì)量水平。最近 幾年，順豐積極的研發(fā)和引進(jìn)先進(jìn)的信息技術(shù)和設(shè)備設(shè)施，先后與IBM、ORACLE等國際知名企業(yè)合作，共同研發(fā)并且建立了35個(gè)具備了行業(yè)先進(jìn)水平的信息系統(tǒng)，逐步提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)

31、的全程的信息監(jiān)控、跟蹤以及資源的調(diào)度。全新技術(shù)的實(shí)現(xiàn) 在促進(jìn)快遞網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的同時(shí)，確保順豐服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定、客戶的滿意10。順豐速運(yùn)全部采用自建、自營的方式建立自己的快遞物流網(wǎng)絡(luò)，特別是2002年集團(tuán)總部成立以來，更致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)：統(tǒng)一全國各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營理念，大力推行工作 流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力的為客戶提 供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造 順豐”這一民族快遞品牌。在如今的信息化高速發(fā)展的社 會(huì)中，順豐速遞公司要想發(fā)展的更好和國內(nèi)乃至國際的其他快遞物流公司競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)， 那么管理信息系統(tǒng)的合理應(yīng)用將會(huì)給公司帶來更大的利益。在決策層的應(yīng)用現(xiàn)狀順

32、豐物流快遞公司的高管們?cè)诠芾碇袑庸芾碚叩臅r(shí)候就利用管理信息系統(tǒng)建立特殊的 價(jià)值體系，制定了特別的標(biāo)準(zhǔn)建立了特別的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施。 利用信息系統(tǒng)建立了網(wǎng)絡(luò)會(huì)議 室，并且利用互聯(lián)網(wǎng)管理者可以隨時(shí)隨地的觀整個(gè)物流供應(yīng)鏈的整體的運(yùn)作狀況，可以隨意應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，也可以通關(guān)互聯(lián)網(wǎng)了解到各個(gè)分公司的運(yùn)營狀態(tài)，以便發(fā)現(xiàn)人才，從里讓人 才得到合理的應(yīng)用。管理者也可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行運(yùn)輸路線的設(shè)定從而可以進(jìn)行運(yùn)行成本的 控制，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行企業(yè)總體運(yùn)營成本的控制，也可以通過信息系統(tǒng)了解到客戶的 滿意程度，從而對(duì)服務(wù)進(jìn)行完善，讓顧客更加滿意決策分析功能是分析層通過建立各種物流系統(tǒng)分析模式，從中選出最為有效、成本

33、最低、 利用的人力物力資源最少的可行方案，從而幫助管理層。相比較管理控制層，決策分析層可 以把更多的精力和時(shí)間集中在估測(cè)今后的物流戰(zhàn)術(shù)上的可選方案的方面，所以有效性、靈活性是十分重要的11 0運(yùn)輸有關(guān)的日常工作計(jì)劃的安排、 有關(guān)的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等業(yè)務(wù)作業(yè)的初期 成本收益分析等使其決策的主要方法，管理信息系統(tǒng)在相應(yīng)地物流應(yīng)用，該層包括只能優(yōu)化 管理運(yùn)輸?shù)穆肪€、倉儲(chǔ)成本管理、企業(yè)運(yùn)營成本效益的分析管理以及客戶資信分析預(yù)測(cè)管理在控執(zhí)行的應(yīng)用現(xiàn)狀順豐至今為止擁有6萬多名工作人員和4000多臺(tái)運(yùn)輸貨物的貨車，30多家分公司，自 建的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有2000多個(gè)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋了 20多個(gè)省、市和香港特別行政區(qū)、臺(tái)灣

34、地區(qū)12 在順豐快遞公司的中層控制就是片長也就是各個(gè)省的大型中轉(zhuǎn)站和市的小型中轉(zhuǎn)站的最高 指揮者，他們可以通過互聯(lián)網(wǎng)相互交流各個(gè)區(qū)域的快遞、包裹快件的來往信息。以互聯(lián)網(wǎng)技 術(shù)提升中層管理者之間的交流，運(yùn)用信息技術(shù)開發(fā)應(yīng)用以In ternet為平臺(tái)的管理信息系統(tǒng)，建立自己的數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)連點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)讓信息交流在網(wǎng)上進(jìn)行，可以隨時(shí)隨地在互聯(lián)網(wǎng)上查詢、隨時(shí)隨地進(jìn)行網(wǎng)上會(huì)議等。變縱向信息交流方式為平向信息交流方式可以通過建立網(wǎng) 上的虛擬會(huì)議，提高工作的效和讓個(gè)分工更加準(zhǔn)確， 可以讓順豐的各個(gè)分公司部門之間信息 資源得到共享，改進(jìn)了溝通的環(huán)境和方法，提高各個(gè)中轉(zhuǎn)站之間的工作上的合作，為客戶的 產(chǎn)品提供快

35、速、安全的流通渠道，幫助客戶更快、更好地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)。在操作層的應(yīng)用現(xiàn)狀(1) 接收快遞在接收快遞的過程中，順豐的工作人員應(yīng)用地理信息系統(tǒng)。地理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和發(fā)明 可以幫助線路設(shè)計(jì)人員讓其可以設(shè)計(jì)出最為合理的線路， 讓順豐快遞的快遞員在最短的時(shí)間 內(nèi)途徑所有的送貨地點(diǎn)，在地理信息系統(tǒng)上有極為詳細(xì)的實(shí)際地點(diǎn)， 管理人員可以給快遞員 安排一條最有效率即最省時(shí)間和體力的路線，從而方便快遞的接收 13 0而一個(gè)中轉(zhuǎn)站接收快遞則是在快遞員接受完快遞后分類然后裝上運(yùn)輸工具把快件運(yùn)到 中轉(zhuǎn)站。順豐快遞公司通過應(yīng)用條形碼和掃描儀、以數(shù)控技術(shù)為基礎(chǔ)的筆記本電腦技術(shù)、無 線通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這三項(xiàng)以物流信息技術(shù)為基

36、礎(chǔ)的服務(wù)提高了順豐快遞公司和其他快遞物流 公司的競(jìng)爭(zhēng)能力，利用網(wǎng)上信息，把車輛，航班進(jìn)行詳細(xì)的安排從而使快遞更安全， 更快捷,讓順豐更好的為顧客服務(wù)(2) 分揀快遞根據(jù)自己在順豐一個(gè)中轉(zhuǎn)站的工作經(jīng)歷，順豐的鄭州中轉(zhuǎn)站在早上6點(diǎn)、中午2點(diǎn)、下午6點(diǎn)會(huì)有來自全國不同地方的快件運(yùn)來然后在半個(gè)小時(shí)內(nèi)分揀裝車完畢。整個(gè)中轉(zhuǎn)過程涉及到不同的部門不同的人員 ，一個(gè)完整的流程是很多人合作生產(chǎn)才完成 的，中間人員之間的信息交流尤為重要。因此 ，在本模塊中順豐公司授權(quán)控制，特定的人員只 有進(jìn)入特定的流程環(huán)節(jié)來完善數(shù)據(jù)和資料。 各種快件上涉及到的單號(hào)和代碼由系統(tǒng)自動(dòng)生成 不可更改。隨著流程的進(jìn)展自動(dòng)掃碼系統(tǒng)要自動(dòng)生

37、產(chǎn)一些記錄。通過掃條形碼，人眼判別， 然后對(duì)形象進(jìn)行處理看是否需要打包， 然后再皮帶機(jī)上不同地域的負(fù)責(zé)人員挑揀本地獄的快 件裝入籠子內(nèi)。最后把一個(gè)省的快件裝進(jìn)一個(gè)卡車內(nèi)運(yùn)出中轉(zhuǎn)站。如圖在中轉(zhuǎn)站內(nèi)，會(huì)有各個(gè)省市的快件通過卡車飛機(jī)貨倉等運(yùn)輸過來，然后卸車共會(huì)拿個(gè)掃描裝置在卸車的同時(shí)對(duì)快件條形碼進(jìn)行掃描，并上傳到網(wǎng)上進(jìn)行信息對(duì)比，從而防止快件丟失，然后有一個(gè)工作人員把快件信息進(jìn)行識(shí)別，成箱的或者體積較大的直接不用管，體 積小的要發(fā)送到打包區(qū)域進(jìn)行打包， 打完包之后再放到皮帶機(jī)上，然后由專業(yè)的我們省各個(gè) 市的負(fù)責(zé)人把本市的快件挑揀出來裝進(jìn)籠子里面，然后對(duì)各個(gè)籠子的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，最后裝車。圖分揀站流程圖

38、(3) 送出快遞順豐快遞的客戶服務(wù)系統(tǒng)主要有兩個(gè)：自動(dòng)運(yùn)送軟件，如Powership FedExShip和Fedexinternetship利用這些系統(tǒng)可以讓顧客對(duì)自己的貨物的運(yùn)行路線進(jìn)行跟蹤，從而對(duì)自己貨物的運(yùn)輸線路有一個(gè)大概的了解， 從而可以讓顧客安排自己的時(shí)間從而可以再空閑的時(shí)候 去取領(lǐng)自己的貨物。如果是急需的物品，客戶可以通過網(wǎng)上了解信息從而可以給自己的貨物 提前預(yù)定貨位，如果是空運(yùn)可以提前在航空公司預(yù)定貨艙機(jī)位；就是在各個(gè)城市各個(gè)社區(qū)建立自己的取快遞的固定點(diǎn)，這樣可以通過在網(wǎng)上的跟蹤合理的給客戶發(fā)送短信，方便客戶去領(lǐng)取快遞14。同時(shí)也可以利用接收快遞的方式，在各個(gè)小的城市送貨上門服務(wù)

39、可以上線路規(guī)劃人員利 用地理信息系統(tǒng)給快遞人員制定最佳的送貨路線，這樣可以提高工作人員的工作效率，節(jié)省定的財(cái)力、物力、人力資源4 管理信息系統(tǒng)在順豐快遞公司中存在的問題和應(yīng)對(duì)措施存在問題如何才能讓順豐快遞公司的信息化建設(shè)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)， 盡管順豐快遞公司對(duì)信息系統(tǒng)建 設(shè)的意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)信息系統(tǒng)的投資、建設(shè)更加重視，但是信息系統(tǒng)建立使用后，卻面臨 著應(yīng)用整合困難、 跟不上業(yè)務(wù)流程的調(diào)整變化、 對(duì)決策的支持度不高 15 。讓順豐物流快遞管 理信息系統(tǒng)所攜帶的管理理念和水平與企業(yè)的管理理念和水平是否和諧統(tǒng)一， 能否互為支持 才是最重要的，問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）客戶滿意度不夠客戶關(guān)系管理本

40、身并不能喚起客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的熱情， 并終身追隨于你， 客戶需要的 是迅速，簡潔，可靠和有價(jià)值的服務(wù)。通常情況下，快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍過于狹窄、 服務(wù)態(tài)度方面不夠好、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件都會(huì)導(dǎo)致客戶 的滿意度。在以前，擁有的集裝箱船數(shù)與倉庫面積才是衡量物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的唯一標(biāo)準(zhǔn)。在 現(xiàn)在看來， 隨著世界上一系列著名的船舶公司將自己的船隊(duì)賣出， 物流企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都認(rèn)識(shí) 到一點(diǎn)，那就是客戶才是企業(yè)最核心的資產(chǎn)。而面對(duì)數(shù)量巨大的客戶信息，物流提供商在想 方設(shè)法留住老客戶的同時(shí)，還要盡可能的多發(fā)現(xiàn)新客戶，對(duì)于順豐物流來說，這是是一個(gè)很 大的難題。順豐物流跟我國大部分企業(yè)一

41、樣，都是先從國外引進(jìn)更為先進(jìn)的產(chǎn)品，而不是管 理思想技術(shù)。這樣而來，企業(yè)的管理層就進(jìn)入了一個(gè)誤區(qū)：企業(yè)高層都將客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 看做是一個(gè)信息技術(shù)。要想做成一個(gè)成功的企業(yè)，先進(jìn)的管理理念是不可或缺的。企業(yè)的管 理者應(yīng)該把重心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻簟?而一個(gè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型并非易事， 不會(huì)是一朝一夕就能解決 好的。所以，企業(yè)應(yīng)該把客戶關(guān)系管理系統(tǒng)融入企業(yè)的文化當(dāng)中，這樣才能提高一個(gè)企業(yè)的 競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻粜畔⒘私庥兴啡?。 需求不清楚， 順豐物流快遞的一些中轉(zhuǎn)站不清楚自己業(yè)務(wù)發(fā)展 戰(zhàn)略和信息系統(tǒng)建立的目標(biāo)是什么， 開發(fā)設(shè)計(jì)人員只從技術(shù)的角度考慮， 把一個(gè)系統(tǒng)的安全 性、反應(yīng)速度如何、能出多少報(bào)表等等放在重要位置

42、，不關(guān)心企業(yè)要解決的問題是什么，也 難以從管理和業(yè)務(wù)角度對(duì)系統(tǒng)構(gòu)架、 流程提出意見。 導(dǎo)致的后果是公司中層在配送系統(tǒng)中并 沒有很好地運(yùn)用管理信息系統(tǒng)， 也不能很好的把握客戶的信息資料， 不能保持一個(gè)較高的客 戶留住率，所以，順豐物流配送的高質(zhì)量綜合性服務(wù)還有待提高，順豐物流快遞的經(jīng)營活動(dòng) 的效率性、效果性還有待提高， 同時(shí)通過管理信息如何找到新客戶， 留著老客戶也有待考慮。（2）車輛配送路線、快遞員接收和配送路線不夠合理一個(gè)物流企業(yè)的核心系統(tǒng)便是配送系統(tǒng)。順豐物流中，物流的配送效率過低，物流服務(wù) 內(nèi)容還在倉儲(chǔ)、運(yùn)輸層面上。并沒有很好地運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘在配送系統(tǒng)中。所以，順豐物流配 送的高質(zhì)量綜合性

43、服務(wù)還有待提高。進(jìn)而，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)成本隨之提高。同時(shí)，配送車輛和配 送線路的狀態(tài)是否良好也直接影響著物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞， 順豐物流擁有萬多臺(tái)運(yùn)輸車 輛， 18 架自有全貨機(jī)，配送車輛在帶來效益的同時(shí)，也產(chǎn)生了不少的問題。順豐物流中， 車輛檢查信息不夠科學(xué)完善，導(dǎo)致頻發(fā)交通事故。在配送路線中，收派員經(jīng)常會(huì)浪費(fèi)時(shí)間， 走了很多重復(fù)的路。同時(shí)各個(gè)快遞員在基層城市配送和接收快件的時(shí)候線路不合理從而耗時(shí)費(fèi)力， 也因?yàn)樵?最后環(huán)節(jié)中速度不高從而影響了快件的時(shí)效性。（3）監(jiān)控過度，影響員工積極性。在管理信息系統(tǒng)應(yīng)用的過程中， 可以讓高層人士掌握到一手資料， 但是對(duì)位置較低的執(zhí) 行層來說， 管理信息系統(tǒng)就并

44、沒有那么好， 它意味著把自己工作的細(xì)枝末節(jié)原汁原味的呈現(xiàn) 在人前，而且永遠(yuǎn)的留下痕跡，使得中間那可操作的灰色地帶越來越窄，工作量反而有增無 減。所以管理信息系統(tǒng)在順豐快遞公司的應(yīng)用， 涉及到工作環(huán)節(jié)的透明化和權(quán)力的重新分配 時(shí)，往往會(huì)遇到隱形的、巨大的阻力。不解決黑箱操作和權(quán)力分配問題，管理信息系統(tǒng)就不 會(huì)更徹底的應(yīng)用下去。應(yīng)對(duì)措施針對(duì)存在的問題的應(yīng)對(duì)措施如下：（1）提高客戶滿意度 對(duì)于客戶來說，整個(gè)生命周期一般可以分為三個(gè)階段：未來潛在客戶，真正的客戶和歷 史客戶。 未來潛在客戶是指目前還沒有成為企業(yè)客戶的目標(biāo)市場(chǎng)客戶的人。 真正的客戶是指 正在使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的人。 歷史客戶是指那些不

45、再使用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的人。 對(duì)于以 上三個(gè)階段，信息系統(tǒng)都能很好地給予支持。對(duì)于未來潛在客戶， 信息系統(tǒng)可以對(duì)目前現(xiàn)有客戶進(jìn)行一定分析和調(diào)查， 找出大部分客 戶都存在的現(xiàn)狀或者關(guān)系， 從而對(duì)那些躍躍欲試的客戶作為重點(diǎn)招攬對(duì)象。 或者從那些信息 中尋找出共同愛好，讓他們有機(jī)會(huì)接觸到公司的產(chǎn)品，從而成為正真的客戶。對(duì)于真正的客 戶，通關(guān)收集整合信息可以發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)嗜好，不同的客戶有不同的消費(fèi)嗜好，刺激顧客 消費(fèi)顯然可以提高企業(yè)收入： 通過關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘還可以增加銷售， 促使客戶購買尚未使用的 產(chǎn)品和服務(wù)； 同時(shí)信息系統(tǒng)還可以判斷哪些客戶對(duì)企業(yè)的哪些產(chǎn)品和服務(wù)比較滿意， 從而大 規(guī)模使用那些客戶比較

46、滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提升企業(yè)效益。對(duì)于歷史客戶，信息系統(tǒng)可 以建立流失客戶的模型，從而發(fā)現(xiàn)客戶離開的原因，然后根據(jù)模型所提供的信息，可以預(yù)測(cè) 到同樣類型的客戶將有意向離開， 然后采取一定的補(bǔ)救措施。 從而避免將來類似的客戶再次 流失。我們不僅要保持現(xiàn)有客戶， 而且還要不斷吸引新的客戶。 物流企業(yè)在發(fā)現(xiàn)新客戶的方面， 通過管理信息系統(tǒng)才有了主動(dòng)出擊的可能性。通過查找海量的數(shù)據(jù)，在無數(shù)潛在客戶中，找 到真正的客戶具有極為重要的價(jià)值，同時(shí)，或多或少也存在不少問題。信息系統(tǒng)會(huì)先對(duì)已經(jīng) 是本物流企業(yè)客戶的信息進(jìn)行學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)內(nèi)在的一些規(guī)律，找到能吸引新客戶的一些特征。物流企業(yè)如果要發(fā)現(xiàn)新的客戶， 就必須要知道潛在客戶的意向， 什么樣的潛在客戶會(huì)購 買物流