卓越客服管理

1、卓越客服管理市場研發(fā)部 韓培2017年5月-Pansy-服務(wù)意識(shí)概述服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)目錄123有效的溝通技巧新形勢(shì)下服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)競爭的加劇自身產(chǎn)品或服務(wù)的失誤客戶期望值的提升服務(wù)能力技巧的不足不合理的客戶需求超負(fù)荷的工作壓力新形勢(shì)下服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)為什么公司會(huì)失去客戶1物美價(jià)廉14站在顧客的角度看問題2優(yōu)雅的禮貌15沒有刁難顧客的隱藏制度3清潔的環(huán)境16傾聽4令人感覺愉快的環(huán)境17全心處理個(gè)別顧客的問題5溫馨的感覺18效率和安全的兼顧6可以幫助顧客成長的事物19放心7讓顧客得到滿足20顯示自我尊嚴(yán)8方便21能被認(rèn)同與接受9提供售前和售后服務(wù)22受到重視10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客23有合理

2、的能迅速處理顧客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12興趣25專業(yè)的人員13提供完整的選擇26前后一致的待客態(tài)度新形勢(shì)下服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)的關(guān)鍵因素新形勢(shì)下服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)為什么公司會(huì)失去客戶o 一個(gè)快樂的客戶會(huì)將積極的經(jīng)歷告訴0-5個(gè)人，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把經(jīng)歷告訴9-10個(gè)人o 多留住5%的現(xiàn)有客戶，公司的利潤會(huì)增加25%-125%o 多留住20%的現(xiàn)有客戶，和減少10%成本所增加的利潤一樣多o 一個(gè)不滿意的客戶，等于61個(gè)-N個(gè)不滿意的客戶客戶的回頭率： 銷售好，服務(wù)不好，回頭率96% 售后好，銷售不好，回頭率46% 銷售、服務(wù)、售后都不好，回頭率3%目錄服務(wù)意識(shí)概述服務(wù)面臨的挑

3、戰(zhàn)123有效的溝通技巧服務(wù)意識(shí)概述什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。強(qiáng)烈主動(dòng)被動(dòng)淡漠 簡單的說，服務(wù)意識(shí)即是指為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)u是企業(yè)根據(jù)市場競爭策略，以最大的限度滿足客戶需求、贏利客戶信賴為導(dǎo)向所開展的從企業(yè)到員工的服務(wù)活動(dòng)u服務(wù)是以無形方式提供給客戶的包括解決問題和滿足客戶物質(zhì)以及精神需求的全部行為u服務(wù)的對(duì)象是人，通過為客戶解決問題來實(shí)現(xiàn)，但服務(wù)的目的不僅僅是解決問題，清空滿足人們的心理需求服務(wù)意

4、識(shí)概述客戶滿意度需求層次我們必須關(guān)注客戶對(duì)服務(wù)的需求層次服務(wù)意識(shí)概述如何衡量一個(gè)企業(yè)的服務(wù)能力服務(wù)客戶滿意度的公式客戶期望值的來源過去的經(jīng)歷企業(yè)的口碑個(gè)人的經(jīng)歷實(shí)際感受事先期望實(shí)際感受=事先期望實(shí)際感受事先期望客戶滿意的三種結(jié)果客戶滿意度 = 客戶實(shí)際感受 - 客戶期望值服務(wù)意識(shí)概述提升客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)提升客戶的實(shí)際感受需要有良好的意識(shí)+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧控制客戶的期望值怎么做？服務(wù)意識(shí)概述軟硬服務(wù)兼抓知識(shí)行為價(jià)值觀態(tài)度技能信念思維方式基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)軟服務(wù)理所當(dāng)然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)意識(shí)概述基本素質(zhì)要求服務(wù)意識(shí)概述心理素質(zhì)要要求1.處變不驚的能力2.挫折打擊的承受能力3.情緒自我調(diào)節(jié)能力

5、4.滿負(fù)荷情感付出5.積極進(jìn)取6.永不言敗品格素質(zhì)要要求1.忍耐和寬容2.不輕易承諾，說到做到3.謙虛4.有博愛之心5.勇于承擔(dān)責(zé)任6.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感技能素質(zhì)要要求1.良好的語言表達(dá)能力2.豐富的行業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)3.熟練的專業(yè)技能4.優(yōu)雅的形體表達(dá)5.思維敏捷，洞察人心6.良好的溝通能力綜合素質(zhì)要要求1.客戶至上的服務(wù)觀念2.獨(dú)立工作處理能力3.問題分析判斷能力4.解決問題的能力5.人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力為什么愛自己？愛自己是自己的責(zé)任你是最優(yōu)秀的受到別人的愛戴和尊敬變得聰明邁向成功怎樣愛自己?相信自己，接受自己，認(rèn)同您所扮演角色的重要性在您所從事的領(lǐng)域干得非常出色專注自己的強(qiáng)項(xiàng)，聽取建設(shè)性的意見，忽

6、視毫無建設(shè)性的批評(píng)注重自己在客戶面前的一言一行從愛自己開始服務(wù)意識(shí)概述了解他人了解人與人之間的個(gè)性差異了解各自不同的強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)學(xué)會(huì)接納他人尊重他人真誠的微笑記住名字待人禮貌友好不要背后說人閑話學(xué)會(huì)感謝擁有同理心學(xué)會(huì)站在他人的角度看問題希望別人如何對(duì)待自己，就如何對(duì)待他人根據(jù)客戶說話的速度、方式和情緒，有緒地與客戶溝通。理解和尊重他人為什么理解尊重他人滿足潛意識(shí)的需要。影響他人。得到他人的幫助。理解尊重誰？即便他們并不重要。即便他們暫時(shí)失敗。即便他們地位不高。即便他們暫時(shí)幫不了你。服務(wù)意識(shí)概述目錄服務(wù)意識(shí)概述服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)123有效的溝通技巧什么是溝通？ 溝通就是將感覺、想法和意見轉(zhuǎn)化為語言或非

7、語言的過程有效的溝通技巧什么是溝通溝通中的錯(cuò)位 在一次1600人的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，89%的被調(diào)查者在工作場合與其他同事有著明顯的矛盾，而這其中，99%的人都認(rèn)為這是別人的問題在傾聽時(shí)注意力高度集中，這必須是一個(gè)主動(dòng)的過程，傾聽說話者的中心思想不要說得太多不要太挑剔，不要過分炫耀自己；不要太快下結(jié)論不要花太多的時(shí)間考慮您下一步的反應(yīng)A.學(xué)會(huì)傾聽有效的溝通技巧鼓勵(lì)別人說得多些，例如有人說了一件趣事，那就由衷地告訴他，那件事太精彩了我們應(yīng)該試著去理解深層次的含義，而不是表面膚淺的用詞，試著對(duì)您聽到的勾勒出一幅藍(lán)圖讓別人知道您在傾聽眼神的交流；回答“是”，“我明白”或點(diǎn)點(diǎn)頭用耳朵聽一心一意用眼睛看取得成功

8、A. 學(xué)會(huì)傾聽有效的溝通技巧回答前，先稍微停頓思考一會(huì)兒停止擔(dān)憂因?yàn)橐坏┠_始擔(dān)憂，就不能正常傾聽講話內(nèi)容對(duì)事不對(duì)人， 即使有些人您并不喜歡，也值得您聽聽他在講什么注意非語言的暗示能聽出弦外之音理解并及時(shí)給出反饋意見，用自己的話重復(fù)您所聽到的A. 學(xué)會(huì)傾聽有效的溝通技巧問題有開放式和封閉式兩種： 開放式通常以 Who. Where. When. Which. What. Whose. How (5 W + 1 H)開頭 封閉式通常以Yes .No 開頭提問要有目的性、有針對(duì)性；以開放式開始，轉(zhuǎn)到封閉式，兩者相結(jié)合；封閉性更需要專業(yè)知識(shí)；提問要適當(dāng)停頓，也相當(dāng)有效。B. 有效提問有效的溝通技巧您

9、所使用的語言要把您的觀點(diǎn)或爭議點(diǎn)有力、有效的表達(dá)出來在與客戶溝通時(shí)，言辭應(yīng)簡單扼要，避免使用行話、術(shù)語、縮寫等您所選擇的措辭應(yīng)表明您積極的、樂于助人的態(tài)度C.語言溝通有效的溝通技巧保持微笑積極、自信、快樂注意禮貌如需將很長時(shí)間，要先和對(duì)方打招呼做到專注，不要一心二用，如邊打電腦，聽電話請(qǐng)最遲于電話鈴響三聲內(nèi)接起電話如果您正在另一個(gè)電話上，請(qǐng)留下您客戶的姓名、號(hào)碼、告訴他/她您如何回電D.電話禮儀有效的溝通技巧電話中請(qǐng)控制您說話的音量講電話時(shí)不要吃東西，或?qū)χ捦泊驀娞纭⒖人圆灰诒澈笞h論您客戶的過失、缺點(diǎn)、說長道短、特別是客戶在線時(shí)D.電話禮儀有效的溝通技巧請(qǐng)牢記，客戶打電話來是在幫我們的忙我

10、們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)并不是在幫他/她們的忙。您的專業(yè)知識(shí)很重要，您的態(tài)度也同樣重要。收郵件禮儀認(rèn)真查閱郵件，對(duì)所看到的內(nèi)容/意思有疑問的，請(qǐng)?jiān)俣葞妆?，確保理解對(duì)于不能馬上理解的問題，應(yīng)先回復(fù)，并告知對(duì)方原因及何時(shí)處理書寫郵件禮儀使用敬語，注意書寫禮儀寫上主題，因?yàn)榇蟛糠质占藭?huì)根據(jù)主題來決定是否看您的郵件清關(guān)掉您的大寫鍵，不要全部使用大寫涉及討論上次內(nèi)容的，請(qǐng)先簡明扼要地提示對(duì)方，但不要拷貝原來的郵件發(fā)送郵件禮儀請(qǐng)先檢查一下收件人， 確保郵件只發(fā)送給相關(guān)人員，特別是在回復(fù)他人郵件時(shí)。請(qǐng)記住，在大部分情況下，您并不需要“全部答復(fù)”請(qǐng)?jiān)僮x一遍您所寫的郵件， 檢查拼寫、語法、用詞、語氣，特別是您用英語書

11、寫時(shí)，確保意思表達(dá)得清楚、連貫、準(zhǔn)確E.郵件禮儀有效的溝通技巧F.情緒管理有效的溝通技巧社會(huì)壓力人格因素與壓力家庭壓力工作壓力環(huán)境壓力角色模糊人際應(yīng)激職業(yè)發(fā)展組織結(jié)構(gòu)家庭與工作技術(shù)應(yīng)激社會(huì)、科技的飛速發(fā)展剝奪個(gè)性的發(fā)展噪音污染空氣污染過度擁擠缺乏相互獨(dú)立缺乏交流溝通缺乏共同解決問題的能力A類型行為模式高血壓人格抑郁型人格癌癥敏感型人格酒精型人格工作中的積極思維方式1.用正面、積極的語言，多提一些“怎么做”和建議，而非一味質(zhì)疑或“不行”2.多看事物的正面，建立正面、積極的想象3.學(xué)習(xí)放松4.除非您自己同意，不然誰也無法進(jìn)入您的頭腦，請(qǐng)正確把握和選擇您的思考方式F.情緒管理有效的溝通技巧假如您把臉

12、面向陽光，那么您永遠(yuǎn)不會(huì)看見陰影。 海倫 凱勒積極自我對(duì)話把握自己的情緒我是問題的解決者，我要控制住局面是客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響盡管他的措辭很激烈， 我需要冷靜地聽他說完我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng)我要用良好的情緒影響他/她，緩和他/她的緊張心情，讓他安靜下來。F.情緒管理有效的溝通技巧p這件事對(duì)我來說重要嗎？p站在中間的立場，我的感受合理嗎？p如果我現(xiàn)在采取這樣的行動(dòng)，這種狀況可以得到改變嗎？p我是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了承擔(dān)由此所造成的一切后果？p我這樣做值得嗎？不同性格客戶溝通技巧有效的溝通技巧不同性格客戶溝通技巧有效的溝通技巧控制型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決

13、斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人，對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)，不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為，對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議，通常是投訴較多的客戶策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺不同性格客戶溝通技巧有效的溝通技巧友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠實(shí)客戶策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求不同性格客戶溝通技巧有效的溝通技巧分析型客戶特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力，懂道理，也謨道理，對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇，善于運(yùn)用法律