五星級大酒店績效考核制度

1、五星級大酒店績效考核制度第一章 總 則第一條 目的1、通過績效管理與績效考核，傳遞組織目標(biāo)和壓力，引導(dǎo)員工提高績效，達(dá)到培養(yǎng)員工、 提升員工能力的目的。2、客觀公正地評價員工的績效和貢獻(xiàn)，績效薪資發(fā)放、為薪資調(diào)整、職務(wù)晉升、培訓(xùn)開發(fā) 等人事決策提供依據(jù)。3、反饋員工的績效表現(xiàn)，加強(qiáng)績效過程管理，強(qiáng)化各級管理者的管理責(zé)任，督促其指導(dǎo)、 幫助與激勵下屬。第二條 原則公平、公正、公開，以績效的提高為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)績效管理過程，而不是簡單的結(jié)果評判。1. 公開性原則 ：管理者要向被管理者明確說明績效管理的標(biāo)準(zhǔn)、 程序、方法、時間等事宜2. 客觀性原則： 對被管理者的任何評價都應(yīng)有事實根據(jù)，避免主觀臆斷和個

2、人感情色彩。3. 開放溝通原則： 管理者和被管理者要開誠布公地進(jìn)行溝通與交流， 評估結(jié)果要及時反饋 給被管理者，肯定成績，指出不足，并提出今后應(yīng)努力和改進(jìn)的方向。4. 差別性原則 ：對不同部門、 不同崗位進(jìn)行評估時， 要根據(jù)不同的工作內(nèi)容制定貼切的衡 量標(biāo)準(zhǔn)，評估的結(jié)果要適當(dāng)拉開差距，不搞平均主義。5. 常規(guī)性原則： 對下屬做出正確的評估是管理者重要的工作內(nèi)容， 績效管理的工作必須成 為常規(guī)性的管理工作。6. 發(fā)展性原則 ：績效管理通過約束與競爭促進(jìn)個人及團(tuán)隊的發(fā)展， 管理者和被管理者都應(yīng)將通過績效管理提高績效作為首要目標(biāo)。第三條 適用范圍本制度內(nèi)容適用于五星級大酒店所有正式期員工。 所有試用

3、期員工和當(dāng)月已確定 離職的員工將不記入考核名單行列?？己水?dāng)月入職員工不參加此項考核。第二章 績效管理程序第一條 績效管理計劃（目標(biāo)制定） ：考核期初， 被考核者和上級主管雙方在總結(jié)上期績效的前提下， 結(jié)合當(dāng)期的工作重點，經(jīng)充分溝通，共同確定和確認(rèn)本期的績效目標(biāo)。績效目標(biāo)及考核評估標(biāo)準(zhǔn)具體、可衡量、可達(dá)到、結(jié)果導(dǎo)向以及時間性。第二條 績效管理輔導(dǎo)：此環(huán)節(jié)是考核者與被考核者共同按照績效計劃實施并完成績效目標(biāo)的全過程。上一級主管要隨時輔導(dǎo)與幫助下屬改進(jìn)工作方法，提高工作技能。下屬要及時向上一級匯報工作進(jìn)展情況，并就工作問題求助于主管。績效管理全過程中，各級管理者（考核者）要隨時保持與直接屬下（被考核

4、者）的 有效溝通，可以結(jié)合具體情況采用各種靈活的溝通形式， 確保對員工進(jìn)行及時的工作指 導(dǎo)，使員工業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)得到全面提升，同時不斷發(fā)掘和開發(fā)員工的潛能，鼓勵 員工參與管理、提供合理化工作改善建議。第三條 績效考核與評估： 考核期末，被考核者根據(jù)期初制定的績效計劃， 針對當(dāng)期的績效完成與上期改進(jìn)情況， 進(jìn)行自我評估。 考核者根據(jù)考核信息對被考核者績效結(jié)果進(jìn)行衡量與評價。 雙方通過面談進(jìn)行充分溝通，就考核結(jié)果、存在問題與改進(jìn)方法等方面達(dá)成共識，考核者填寫評語與建議， 考核打分，確定績效等級。 被考核者和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果，并確認(rèn)下期工作計劃與績效目標(biāo)。 被考核者如對考核結(jié)果有異議、 經(jīng)

5、溝通未取得共識時， 可向二級考核者申訴， 如果對二級考核者的結(jié)果持有異議，可按本制度規(guī)定向總經(jīng)理提出申訴。第四條 績效改進(jìn)：被考核者根據(jù)考核面談達(dá)成共識需要改進(jìn)的工作內(nèi)容， 對照執(zhí)行；考核者負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，及時進(jìn)行提醒或指導(dǎo)。一、崗位工資等級1、酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻(xiàn)， 將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為 管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級。2 、全店等級工資情況見附表五星級大酒店薪資標(biāo)準(zhǔn) 。二、職務(wù)崗位變動后的工資級別確定1、職務(wù)提升：凡被提升為領(lǐng)班以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上 試用期為 1 至 3 個月，升職后試用期崗位

6、工資低于原崗位正式期工期，則試用期按原崗位 正式期工資計算。2、崗位變動：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動，自調(diào)動之日起均須經(jīng)過一至三個月試用期，試用期內(nèi)， 若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者，其級別不變；直 接劃入正式期工資，若原崗位高于現(xiàn)崗位等級，按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行，高出部分不予保留。 試用期滿后，經(jīng)考核合格者，按相應(yīng)等級轉(zhuǎn)正級別執(zhí)行。三、新進(jìn)店員工等級的確定1、新招人員：有相同工作經(jīng)歷，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核合格，按其工作能力，納入 相應(yīng)崗位等級。2、各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生（職高、大專、本科）直接來本店實習(xí)，根據(jù)實習(xí)生級別確定生活補(bǔ) 助標(biāo)準(zhǔn)。按實習(xí)合同期限 （一般為三個月以上 ）

7、，實習(xí)期滿，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位確 定等級，可直接進(jìn)入崗位等級正式期工資。3 、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗的人員， 根據(jù)所在崗位確定等級， 進(jìn)入試用期， 經(jīng)試用一至三個月考核之后，按現(xiàn)崗位等級轉(zhuǎn)正。第三章 績效考核第一條 考核分類 1、月度考核：月度績效考核是按照工作匯報線例行的上級對下級的全面考核， 試用期員工不參加此項考核。2半年、年度考核： 每半年進(jìn)行一次 360 度評估， 從多角度全范圍對員工績效、 表現(xiàn)進(jìn)行客觀評價， 保證 績效考核的公正、公平、透明。 360 度考核結(jié)果及成績將作為年終績效總評成績的一部分。 年度考核總評結(jié)合月度績效考核結(jié)果與成績、 360 評估成績

8、第二條 考核責(zé)任1、月度績效考核原則上實行兩級考評體制。2、月度績效考核由主管和員工共同承擔(dān)考核責(zé)任。 員工的直接主管為一級考核者， 對考核 結(jié)果的公正、客觀性負(fù)責(zé)；直接主管的上級主管為二級考核者，對考核結(jié)果負(fù)有監(jiān)督、 指導(dǎo)責(zé)任。3、半年度 360 度評估中，考評者要對考核結(jié)果的公正、客觀性負(fù)責(zé)，人力資源部有權(quán)對 考評者的公正、客觀進(jìn)行監(jiān)督，必要時進(jìn)行抽樣調(diào)查。第三條 考核基數(shù)確定：1、酒店考核基數(shù)將按五星級大酒店薪金標(biāo)準(zhǔn)制度中規(guī)定基本工資的10% 作為考核基數(shù) 第三條 申訴 1、考評結(jié)束之后，被考核者有權(quán)利了解自己的考評結(jié)果，考核者有向被考核者解釋和說明考核結(jié)果的義務(wù)2、被考核者如對考評結(jié)果

9、存有異議，應(yīng)首先通過溝通方式解決。解決不了時，有權(quán)向二級 考核者申訴。第四章 高層管理者考核第一條 對象酒店各部門經(jīng)理第二條 考核周期對高層管理者的考核周期，每月進(jìn)行一次。第三條 考核內(nèi)容對高層管理者的考核主要是基于年度經(jīng)營計劃的分解目標(biāo)落實和管理目標(biāo)計劃的完成情況 而進(jìn)行的考核，具體包括以下項目：1、 績效目標(biāo)（分解至本部門的經(jīng)營目標(biāo)和管理目標(biāo)）達(dá)成情況；2、績效改善及成本控制情況；3、團(tuán)隊建設(shè)與員工培養(yǎng)； （各部門每月培訓(xùn)計劃執(zhí)行情況）4、綜合能力素質(zhì)評價；5、其它將根據(jù)各部門每月月初計劃和月底工作總結(jié)情況，根據(jù)總經(jīng)理績效反饋面談給 予評分；6、其中銷售部經(jīng)理評核將根據(jù)酒店兩大營業(yè)部門的平

10、均經(jīng)營指標(biāo)給予評核。第四條 考核程序參照古井酒店管理公司績效管理制度，員工月度績效考核表（A ）表為各部門經(jīng)理評核表第五章 中基層管理者考核第一條 對象 主管及各部門領(lǐng)班。第二條 考核周期對中基層管理者的考核周期，每月進(jìn)行一次。第三條 考核內(nèi)容對中基層管理者和業(yè)務(wù)人員的考核主要是基于各部門經(jīng)營指標(biāo)落實和計劃完成情況而進(jìn)行 的考核，具體包括以下項目：1、 一線業(yè)務(wù)部門：1）績效目標(biāo)（分解至本部門的經(jīng)營目標(biāo)和管理目標(biāo)）達(dá)成情況；2）績效改善及成本控制情況；3）團(tuán)隊建設(shè)與員工培養(yǎng)；4）綜合能力素質(zhì)評價。2 、 后勤部門1）績效目標(biāo)（本部門支持服務(wù)經(jīng)營指標(biāo)而必須完成的管理要項）完成情況；2）管理改善與

11、費(fèi)用控制情況；3）團(tuán)隊建設(shè)與員工培養(yǎng)；4）綜合能力素質(zhì)評價。第四條 考核程序1、考核期初（每月初），考核者要與被考核者就當(dāng)月的主要績效重點與目標(biāo)計劃進(jìn)行商討， 形成被考核者的工作計劃（含經(jīng)營目標(biāo)或管理目標(biāo)） 。2、考核期末（月末） ，被考核者結(jié)合月度工作計劃（目標(biāo)）完成情況，對照績效考核表中的對應(yīng)內(nèi)容，進(jìn)行自我總結(jié)和評估，每月 3 日前完成。3、考核者對被考核者進(jìn)行綜合考評，執(zhí)行績效面談，通過面對面交流溝通肯定成績、指出 不足，對下一階段工作目標(biāo)及管理改進(jìn)事項達(dá)成共識，每月 5 日前完成。4、被考核者和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果。5、被考核者對照績效改進(jìn)內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，并對考核者隨時進(jìn)行反饋?？己苏?/p>

12、對被考核者的 改進(jìn)情況進(jìn)行指導(dǎo)跟蹤（記錄關(guān)鍵事件，以便用事實和數(shù)據(jù)與被考核者交流） 。6、如果被考核者不同意考核結(jié)果， 可以按本制度中有關(guān)規(guī)定向人力資源部門或其它人員申 訴。第六章 員工考核第一條 適用對象酒店各部門所有員工。第二條 評價周期員工的考核評價周期是每月進(jìn)行一次。第三條 考核內(nèi)容 1、對員工的考核主要是基于日清日結(jié)思想的每日評價。2、月度考核內(nèi)容包括： 工作日志的檢查與評定：員工每天工作日志中記錄工作完成情況、發(fā)現(xiàn)或存在的問題 與困惑、需要支持或跟進(jìn)事項等， 除了上述外還工作強(qiáng)度、工作質(zhì)量、團(tuán)隊協(xié)作、工作態(tài)度、工作改進(jìn)等。第四條 考核程序1、考核期初（每月初），考核者要與部門員工或

13、分管下屬就當(dāng)月的主要績效重點與目標(biāo)計劃進(jìn)行解釋說明，讓員工對照自己崗位職責(zé)了解各自的工作計劃內(nèi)容與重點。2、考核者應(yīng)該根據(jù)不同員工的實際情況，選擇對員工工作日志進(jìn)行每日、每周檢查與評定 記錄（或是由每日晨會、周例會的員工自我小結(jié)代替），作為月度考核的只要參考依據(jù) 之一。3、考核期末，員工結(jié)合當(dāng)月工作完成情況結(jié)合績效考核表中的對應(yīng)內(nèi)容，進(jìn)行自我總結(jié)與 評估，每月3日前完成。4、考核者對員工進(jìn)行綜合考評，面談溝通肯定成績、指出不足，對下一階段工作目標(biāo)及管 理改進(jìn)事項達(dá)成共識，每季度 5日前完成。5、被考核者和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果。6、被考核者對照績效改進(jìn)內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，并對考核者隨時進(jìn)行反饋。考核

14、者對被考核者的改進(jìn)情況進(jìn)行指導(dǎo)跟蹤（記錄關(guān)鍵事件，以便用事實和數(shù)據(jù)與被考核者交流）。第六章考核結(jié)果及其運(yùn)用第一條考核等級考核等級是酒店對員工績效進(jìn)行綜合評價的結(jié)論?？己顺煽兛煞譃槲鍌€等級：等級ABCDE分?jǐn)?shù)90以上89-8685-7069-6060以下客房部比例0.120.60.20-0.080-0.08娛樂部比例0.120.60.20-0.080-0.08銷售/人事比例0.120.60.20-0.080-0.08財務(wù)部比例0.120.60.20-0.080-0.08工程部比例0.120.60.20-0.080-0.08保安部比例0.120.60.20-0.080-0.08評級優(yōu)秀良好合格待改

15、進(jìn)不稱職績效系數(shù)2.41.610.560備注：D級和E級人數(shù)和為D列或E列的右邊數(shù)字。第二條考核結(jié)果的應(yīng)用1、月度績效考核結(jié)果的應(yīng)用月度績效考核結(jié)果將分別作為月薪制員工月度績效獎勵發(fā)放的依據(jù)。員工實際月度績效獎勵=月度績效獎勵（基數(shù)）X月度績效考核成績（績效系數(shù)）2、年度績效考核結(jié)果的應(yīng)用年度績效考核結(jié)果（來自月度績效考核原始數(shù)據(jù)）將作為年薪制人員年終績效年薪 發(fā)放的依據(jù)。管理人員年終績效年薪=年終績效年薪總額（基數(shù)）X年度績效考核成績（績效系數(shù)）年度績效考核成績將參照月度績效考核平均成績及年度360考核平均成績所有員工年度績效總評成績作為年度獎金或年度獎勵發(fā)放、年度先進(jìn)個人評選、次 年調(diào)薪、

16、職位調(diào)整的依據(jù)。3、職等/職位升降：年度考核1次“不合格”或連續(xù)4次“待改進(jìn)”的員工給予降級處理。年度考核3次為“優(yōu)秀”或連續(xù)6次為“良好”的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對象。4、薪資調(diào)整：年度考核5次為“優(yōu)秀”的員工，考核基數(shù)自動上升一等。年度考核連續(xù)3次“待改進(jìn)”的人員，考核工資基數(shù)下調(diào)一等，次月執(zhí)行。5、連續(xù)三次或一年累計五次考核結(jié)果為“不稱職”的員工，給予勸退處理6、優(yōu)秀：90 分以上；良好： 89 分-86 分；合格： 85 分-70 分；待改進(jìn)： 69 分-60 分； 不稱職： 60 分以下（員工月度、年度考核等級均以此為標(biāo)準(zhǔn)） 。7 、 新員工在酒店工作時間不足 4 個月，員工調(diào)動新職

17、位或有其他特殊原因的，經(jīng)部門經(jīng) 理批準(zhǔn)可以不參加年度考核，考核結(jié)果視為合格。五星級大酒店部門經(jīng)理月度績效考核表（A）姓名部門職位考核項目權(quán)重總結(jié)（完成情況及需要跟進(jìn)事項）自評考核工作 計戈U（40 ）當(dāng)月主要工作指標(biāo)或管理要項此欄如果內(nèi)容較多，可以另附說明培訓(xùn)完成情況10財務(wù)指標(biāo)30酒店營業(yè)指標(biāo)完成具體填寫全面預(yù)算指標(biāo)完成情況員工管理 流程管理15維保計劃完成情況具體填寫相關(guān)工作的開展或執(zhí)行情況（下同）員工工作配合情況總部各項指令執(zhí)行或?qū)嵤┣闆r及滿意度顧客服務(wù)15新增客戶數(shù)、老客戶流失等顧客信息數(shù)據(jù)的對比分析具體填寫相關(guān)工作的開展或執(zhí)行情況（下同）顧客滿意度、顧客投訴數(shù)的冋期對比分析顧客服務(wù)與

18、全員營銷工作的開展情況“ +”分、“-”分內(nèi)容及分?jǐn)?shù)月度考核結(jié)果績效評價/工作支持與期望總分這里填寫您對下屬的肯定、建議，以及對他成長提升提岀的規(guī)劃、期望等內(nèi)容（此項必須填寫， 并作為面談內(nèi)容）考核者簽字及日期：等級評定優(yōu)秀良好合格待改進(jìn)不稱職分值90分以上89-86 分85-70 分69-60 分60分以下獎金系數(shù)221.61.00.70工作 建議 改善 計劃這里填寫您對公司的合理化建議與意見；以及您對自己工作不滿意之處的自我改善計劃、需要支持與幫助等內(nèi)容。（此項必須填寫，并作為面談內(nèi)容）被考核人簽字及日期：考核月份：年 月填表日期:年 月 日五星級大酒店主管/領(lǐng)班管理人員月度績效考核表 （

19、B）姓名：部門：職位：入職日期：考核項目及內(nèi)容完成情況總結(jié)說明及跟進(jìn)事宜備注當(dāng)月工作計劃主要內(nèi)容 （60 分）權(quán)重自評考核員工培訓(xùn)完成情況10臨時交辦 考核內(nèi)容（20 分）5能力 態(tài)度（20 分）專業(yè)知識及業(yè)務(wù)能力（制度、流程完善）任務(wù)分解、計劃組織、檢查監(jiān)控等綜合管理能力員工或卜屬培養(yǎng)與自我提升、工作熱情（積極主動）與工作責(zé)任心（認(rèn)真、仔細(xì)）團(tuán)隊合作性、協(xié)作溝通以及工作建議考核評價結(jié)果總分： 優(yōu)秀良好合格 待改進(jìn) 不稱職90分以上89分-86分85分-70分69分-60分60分以下考核月份：年 月填表日期:年 月 日評價建議考核者：自我 改善 計劃被考核者：五星級大酒店員工月度績效考核記錄表

20、（C）姓名：部門：崗位：入職日期：考核 月份考核項目、內(nèi)容及考核評分月度考 核總分考核 等級考核者簽名被考核者答名日常工作考勤交辦事項態(tài)度責(zé)任心積極培訓(xùn)禮節(jié)禮貌儀容儀表工作強(qiáng)度45分10分10分10分5分5分10分5分1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度總評（以年度平均分?jǐn)?shù)核定） 優(yōu)秀 良好合格待改進(jìn)不稱職評價及建議：考核者：自我改善計劃：被考核者：五星級大酒店員工月度交辦事項記錄表姓名：部門：崗位及工號：入職日期：序號內(nèi)容完成情況（日清日結(jié)）當(dāng)月重 點工作內(nèi) 容記錄交辦事 宜記錄發(fā)現(xiàn)的 問題及存 在的困惑工作建議,工作態(tài)度責(zé)任心儀容儀表禮節(jié)禮貌附件：五星級大酒店各部門個性考核項目參考銷售經(jīng)理考核項目1. 應(yīng)收帳款管理2. 銷售收入完成情況3. 營銷及辦公費(fèi)用控制4. 團(tuán)隊建設(shè)與管理 （員工培訓(xùn)、銷售拜訪記錄檢查、銷售協(xié)調(diào)情況檢查等）5. 員工滿意度及顧客滿意度 （客戶投訴處理狀況）房務(wù)經(jīng)理考核項目1. 客房、PA設(shè)施物品破損率2. 經(jīng)營費(fèi)用控制 （低值易耗品及一次性用