服務(wù)、崗位意識沙龍

1、2021-10-191服務(wù)意識沙龍服務(wù)意識沙龍衡量一下我們自己1什么是服務(wù)意識2服務(wù)意識的六度3 3今目標服務(wù)中的服務(wù)意識4 4目錄目錄服務(wù)顧問崗位職責(zé)服務(wù)顧問崗位職責(zé) 我們在這里工作了這么長時間，但是有誰知道作為客戶服務(wù)顧問的崗位職責(zé)是什么？ 討論結(jié)果 通過電話、在線受理客戶對今目標業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議，對客戶所咨詢的問題進行解答、處理或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等工作。 充分與客戶進行溝通，根據(jù)客戶需求，向客戶推薦今目標的各項，增加用戶使用黏性，保持良好的服務(wù)關(guān)系。履行了以上職責(zé)是不是就可以稱為是合格的服務(wù)顧問？履行了以上職責(zé)是不是就可以稱為是合格的服務(wù)顧問？能使客戶完全依能使客戶完全依賴的服務(wù)賴的服

2、務(wù)能成為客戶首能成為客戶首選的服務(wù)選的服務(wù)比較滿意的比較滿意的服務(wù)服務(wù)一般滿意的一般滿意的服務(wù)服務(wù)以客戶希望的方式對等客戶，預(yù)見客戶要求，服務(wù)后，使客戶有一種滿足感，主動希望再次享受你的服務(wù)。服務(wù)技巧靈活，客戶感到滿足他們的特殊要求，公司有鮮明的服務(wù)特色。公司服務(wù)宗旨明確，服務(wù)顧問由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，具有一定的服務(wù)技巧。公司服務(wù)宗旨明確，獎懲制度嚴明，服務(wù)顧問以績效導(dǎo)向主要是被動服務(wù)。看看我們處于什么位置看看我們處于什么位置合格的服務(wù)顧問主動的服務(wù)意識主動的服務(wù)意識優(yōu)秀的服務(wù)顧問優(yōu)秀的服務(wù)顧問衡量一下我們自己1什么是服務(wù)意識2服務(wù)意識的六度3 3今目標服務(wù)中的服務(wù)意識4 4目錄目錄什么是服

3、務(wù)意識什么是服務(wù)意識服務(wù)意識服務(wù)意識是是人人 在與一切與其利益相關(guān)的在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、熱情、周到、主動周到、主動的服務(wù)的的服務(wù)的欲望欲望。即自覺主動即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識有強烈與服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動淡漠之分，有主動與被動之分。與被動之分。服務(wù)意識的服務(wù)意識的內(nèi)涵內(nèi)涵是：是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。的一種本能和習(xí)慣。怎么做到良好的服務(wù)意識（怎么做到良好的

4、服務(wù)意識（1）真正的服務(wù)意識是主動、樂于為他人服務(wù)的意愿！服務(wù)意識是時刻關(guān)注顧客的情緒，做到情緒同步！ 服務(wù)意識就是多問一句話；服務(wù)意識就是恰到好處地關(guān)懷！*燕子智慧*積分提醒怎么做到良好的服務(wù)意識（怎么做到良好的服務(wù)意識（2）8服務(wù)意識就是不僅滿足顧客的顯性需求，更要滿足隱性需求； 服務(wù)意識就是無微不至體現(xiàn)對客戶的尊重；服務(wù)意識就是首先站在客戶的立場體會客戶的感受，而非站在自己的立場為己開脫與辯護；服務(wù)意識就是快速地幫助顧客解決問題；*菜市場的海帶小哥*迪斯尼*走、跑、飛*：很多的案例怎么做到良好的服務(wù)意識（怎么做到良好的服務(wù)意識（3）服務(wù)意識就是“顧客永遠是對的”永遠用善于去解釋客戶的意圖

5、；服務(wù)意識就是超出顧客的想象，給客戶帶來驚喜；服務(wù)意識就是服務(wù)前的充分準備和預(yù)見，不僅想客之所想，還要想客之所未想；（親人一樣）*青島司機*希爾頓酒店*龐帝雅克轎車*海爾空調(diào)衡量一下我們自己1什么是服務(wù)意識2服務(wù)意識的六度3 3今目標服務(wù)中的服務(wù)意識4 4目錄目錄服務(wù)態(tài)度需求理解度 小荷才露尖尖角VS欲將心事付瑤琴 表面需求VS沉默需求服務(wù)速度 走VS飛 被動VS主動 客套VS真誠服務(wù)意識的六度（服務(wù)意識的六度（1）服務(wù)意識的六度（服務(wù)意識的六度（2）服務(wù)風(fēng)險遇見度 亡羊補牢VS未雨綢繆 服務(wù)分寸把握度 受寵若驚VS恰到好處 服務(wù)品質(zhì)衡量度 但求無過VS創(chuàng)造感動衡量一下我們自己1什么是服務(wù)意識2服務(wù)意識的六度3 3今目標服務(wù)中的服務(wù)意識4 4目錄目錄今目標服務(wù)中的服務(wù)意識今目標服務(wù)中的服務(wù)意識1、多問幾句（被動轉(zhuǎn)主動）3、新注冊的用戶，必須了解什么2、積極需求解決