IVR 操作說明

1、吉林省科迪信息技術(shù)有限公司 IVR操作手冊IVR操作說明書吉林省科迪信息技術(shù)有限公司2010年3月目 錄一、IVR簡介3二、安裝說明3三、具體使用說明3主界面3參數(shù)設(shè)置31、界面說明32、快捷鍵說明43、IVR菜單中設(shè)置菜單設(shè)置操作4一、IVR簡介語音處理軟件（IVRPro_Eve.exe）：此應(yīng)用程序主要用來處理系統(tǒng)流程、語音，監(jiān)控語音系統(tǒng)的運(yùn)行情況，用戶可以通過其界面顯示的運(yùn)行過程、線路信息等了解整個(gè)語音系統(tǒng)的情況從而進(jìn)行相應(yīng)的修改和更新。二、安裝說明將此軟件復(fù)制到您想要安裝的目錄下即可。三、具體使用說明主界面我們先來看一下IVR的主界面（如圖示）：圖1.1 IVR界面參數(shù)設(shè)置1、 界面說

2、明 界面上方藍(lán)色字體部分顯示的是語音板卡信息，在這里您可以看到此板卡內(nèi)線和外線的數(shù)量及其所處狀態(tài)（通話空閑）。 界面下方紅色字體部分則是顯示系統(tǒng)運(yùn)行情況，在這里您可以看到CTIS與IVR之間的互動(dòng)情況，看其命令是否發(fā)送以及發(fā)送是否成功等。2、快捷鍵說明 當(dāng)使用F11快捷鍵時(shí)，界面上的藍(lán)色字體部分及語音板卡信息將隱藏起來，用戶可全屏觀察系統(tǒng)運(yùn)行情況。3、IVR菜單中設(shè)置菜單設(shè)置操作3.1參數(shù)設(shè)定點(diǎn)擊設(shè)置菜單下的參數(shù)設(shè)定子菜單便可彈出如下圖窗口：圖1.2.1 IVR中參數(shù)設(shè)定窗口 3.1.1 文件路徑設(shè)置點(diǎn)擊path即可進(jìn)行文件路徑的設(shè)置（如圖示）：圖1.2.2 IVR中參數(shù)設(shè)定窗口路徑設(shè)置選項(xiàng)卡

3、說明：在IVR中的參數(shù)設(shè)置中此選項(xiàng)卡比較重要，您要在此部分設(shè)定語音系統(tǒng)的各種語音文檔的存放路徑以及整個(gè)系統(tǒng)的程序文件入口.下方復(fù)選框內(nèi)容： a：是否寫日志/調(diào)試信息（選中即寫入日志） b：輸出底層調(diào)試信息（選中IVRPro_Eve界面將會(huì)出現(xiàn)調(diào)試信息）1、 公用信息：是指特殊的語音文件存放地址。默認(rèn)路徑為F:SHEllpublic2、 私人錄音信息：是指用戶留言、通話錄音等語音文件的存放地址。默認(rèn)路徑為F:SHEllsystempersnal3、 流程文件存儲(chǔ)路徑：是指具體流程文件的存放地址。默認(rèn)路徑為F:SHEllsystemflow4、 系統(tǒng)語音檔：是指一些通用語音（無需用戶自行錄制）文件

4、即系統(tǒng)語音文件的存放路徑。默認(rèn)路徑為F:SHEllsystemvocSysVoc5、 磁盤語音檔：是指按用戶需要而特行錄制的語音文件的存放地址。默認(rèn)路徑為F:SHEllsystemvocdiskvoc3.2 線路管理設(shè)置當(dāng)點(diǎn)擊設(shè)置菜單下線路管理設(shè)定子菜單將彈出如下圖窗口：圖1.3 IVR中線路管理設(shè)定窗口使用右鍵點(diǎn)擊Trunk出現(xiàn)一個(gè)菜單，選擇添加中繼（如上圖）圖1.3.1 IVR中線路管理設(shè)定之添加中繼窗口在出現(xiàn)的框中填入線路號(hào)后按確定（如上圖），此時(shí)右側(cè)框中即會(huì)出現(xiàn)您剛剛添加的線路號(hào)，再點(diǎn)擊右鍵選擇modify將IVRLineNo和ExLineNo一一讀一應(yīng)即設(shè)置完畢。圖1.3.1 IVR

5、中線路管理設(shè)定之修改線路號(hào)窗口注意：此選項(xiàng)卡功能是通過添加中繼的方式將板卡中虛擬外線起始線路至中止線路與IVR線路一一對應(yīng)起來。必要做到IVRLineNo和ExLineNo一一對應(yīng)。3.3 底層參數(shù)設(shè)置3.3.1 底層參數(shù)設(shè)置當(dāng)點(diǎn)擊設(shè)置菜單下底層參數(shù)設(shè)置子菜單將彈出如下圖窗口：圖3.3.1 IVR中底層參數(shù)設(shè)置窗口說明：1.錄音文件保存路徑：是指錄音文件存放的地址。默認(rèn)路徑為D:Record2.傳真文件保存路徑：是指傳真文件存放的地址。默認(rèn)路徑為D:Fax3.3.2 局項(xiàng)參數(shù)設(shè)置局項(xiàng)參數(shù)是指接入系統(tǒng)的虛擬號(hào)碼以及此號(hào)碼對應(yīng)流程的相關(guān)信息設(shè)置。當(dāng)點(diǎn)擊局向管理菜單將彈出如下圖窗口：圖3.3.2 I

6、VR中局向管理設(shè)置窗口3.3.2.1 局項(xiàng)接入號(hào)碼設(shè)置在最上方局項(xiàng)設(shè)置框中，單擊鼠標(biāo)右鍵可增加某組局項(xiàng)設(shè)置，此時(shí)將彈出如下圖窗口：圖3.3.2.1 IVR中局向管理設(shè)置之局向設(shè)置窗口說明：1、 局項(xiàng)框中所添內(nèi)容為系統(tǒng)接入號(hào)碼，例如此業(yè)務(wù)號(hào)碼為96111（如圖示）則填入96111。2、 最小長度和最大長度則是說明系統(tǒng)所允許的接入號(hào)碼長度范圍，如接入號(hào)碼固定，則可選擇同樣長度，如果為不定長，則可選擇范圍。3、 碼間時(shí)間間隔指的是系統(tǒng)接收每位碼間的時(shí)間，默認(rèn)為04、 啟動(dòng)流程時(shí)機(jī)共有三項(xiàng)：呼入應(yīng)答、呼入振鈴、呼入占用。下方“自動(dòng)發(fā)送地址全”、“地址全計(jì)費(fèi)類型”、“自動(dòng)發(fā)送應(yīng)答”、“應(yīng)答計(jì)費(fèi)類型”當(dāng)您

7、選擇好，啟動(dòng)流程時(shí)機(jī)時(shí)，會(huì)自動(dòng)設(shè)置。5、 業(yè)務(wù)號(hào)是指根據(jù)業(yè)務(wù)需求來設(shè)置這個(gè)業(yè)務(wù)號(hào)（不能設(shè)為0）3.3.2.3 匹配流程設(shè)置 此選項(xiàng)主要設(shè)置上方局項(xiàng)接入號(hào)碼所對應(yīng)流程信息。在流程匹配規(guī)則設(shè)置框中，單擊鼠標(biāo)右鍵可增加某組匹配流程設(shè)置，此時(shí)將彈出如下圖窗口：圖3.3.2.3 IVR中局向管理設(shè)置之設(shè)置匹配流程規(guī)則窗口說明：1、 流程信息碼內(nèi)所添內(nèi)容為上方局項(xiàng)框中所設(shè)局項(xiàng)信息。2、 流程代碼內(nèi)容為此流程信息碼所對應(yīng)起始流程，需要填寫的是相對流經(jīng)3、 說明內(nèi)容為對此流程的相應(yīng)文字說明4、 參數(shù)1，參數(shù)2是指首選群組，次選群組3.4 模擬外線管理圖3.4 IVR中模擬外線管理設(shè)置窗口說明： 此選項(xiàng)是針對系

8、統(tǒng)模擬外線的有關(guān)設(shè)置，當(dāng)雙擊某條線路將彈出如下圖窗口圖3.4.1 IVR中模擬外線管理設(shè)置之模擬外線設(shè)置窗口 線路話機(jī)號(hào)可添加您想要設(shè)置的電話號(hào)碼，而模擬被叫號(hào)則是局向所設(shè)的接入號(hào)。3.5 外呼群組管理3.5.1 添加外呼群組圖3.5 IVR中外呼群組管理窗口 單擊鼠標(biāo)右鍵可添加外呼群組，如圖示：圖3.5.1 IVR中外呼群組管理_設(shè)置群組窗口3.5.2 呼出外線管理圖1.4.3 IVR中外呼群組管理窗口說明：在呼出外線管理內(nèi)，選擇通道號(hào)點(diǎn)擊右鍵選擇箭頭就會(huì)把你所選的通道號(hào)移到右邊的群組里，然后點(diǎn)擊應(yīng)用，外呼線路群組就設(shè)置完畢了。3.6 內(nèi)線群組管理3.6.1 基本信息設(shè)置圖3.6.1 IVR

9、中內(nèi)線群組管理窗口_基本信息設(shè)置說明：1、 分機(jī)號(hào)長度：此選項(xiàng)添加的是內(nèi)線座席號(hào)碼長度。2、 強(qiáng)行注冊管理員密碼：為OM終端設(shè)置，當(dāng)注冊帳號(hào)已被人登錄時(shí)使用此項(xiàng)內(nèi)容可強(qiáng)行注冊。3、 錄音文件基本路徑：如用戶選擇通話時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)錄音，錄音文件所在路徑3.6.2 群組信息設(shè)置此項(xiàng)用于添加或修改內(nèi)線群組，以便管理內(nèi)線。在群組設(shè)置框中點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵即可添加內(nèi)線群組，如下圖：圖3.6.2 IVR中內(nèi)線群組管理之內(nèi)線群組窗口說明：1、 群組屬性：分為簽進(jìn)群組和話機(jī)群組，話機(jī)群組特點(diǎn)為示具體某部話機(jī)而定，此話機(jī)處于什么狀態(tài)，則呼叫時(shí)系統(tǒng)判斷即為什么狀態(tài)；簽進(jìn)群組特點(diǎn)，適用于帶終端操作的系統(tǒng)，即此話機(jī)帶有具體工

10、號(hào)，只有注冊方可使用。2、 呼叫次數(shù)：此群組話機(jī)允許呼叫次數(shù)3、 分配方式：當(dāng)系統(tǒng)呼入時(shí)，此群組允許呼叫分配方式，分為最先示閑先分配、順序分配、順序循環(huán)分配。4、 等待時(shí)長：當(dāng)此群組話機(jī)全忙時(shí)，用戶可進(jìn)入等待隊(duì)列等待，此為等待時(shí)間設(shè)置5、 振鈴時(shí)長：為此呼叫此群組話機(jī)時(shí)振鈴時(shí)長6、 外呼群組選項(xiàng)指此群組話機(jī)外呼走哪組外呼群組，可設(shè)置首選和次選。7、 功能鍵設(shè)置：可選擇兩個(gè)按鍵，一般為*鍵和#鍵。后跟流程代碼，設(shè)置后當(dāng)此群組話機(jī)摘機(jī)后按*或#鍵后即可進(jìn)入流程進(jìn)行某些操作，此選項(xiàng)一般用于沒有電腦終端的座席使用話機(jī)注冊8、 信號(hào)音設(shè)置：包括忙音、回鈴音、撥號(hào)音等，一般為默認(rèn)值，如有特殊情況可根據(jù)需要

11、修改頻率。9、 全程錄音：如選擇此項(xiàng)則在通話過程中系統(tǒng)將會(huì)從底層錄音，您可選擇錄音類型，呼入錄音還是呼出錄音，同時(shí)可選擇錄音文件類型。注意的是，如果您選擇錄成Gsm格式的文件，需先在語音卡的設(shè)置中選上支持Gsm錄音。10、 全忙提示，選中全忙提示后，在輸出底層調(diào)試信息中會(huì)有全忙提示信息，如：話務(wù)員所屬話機(jī)狀態(tài)，空閑，示忙，振鈴11、 空閑提示，選中空閑提示后，在輸出底層調(diào)試信息中會(huì)有空閑提示信息12、 話務(wù)員接聽導(dǎo)語設(shè)置：鑒于當(dāng)前帶有座席功能的系統(tǒng)中，當(dāng)座席接通電話會(huì)播放此座席工號(hào)或歡迎語，特增加此功能?？蛇x擇播放導(dǎo)語即歡迎語，導(dǎo)語還分為磁盤語音和系統(tǒng)語音。13、 播報(bào)工號(hào)管理，選中播報(bào)工號(hào)，

12、話務(wù)員接電話時(shí)就會(huì)播報(bào)工號(hào)14、 客戶黑名單，選中黑名單后，啟用客戶黑名單成功15、 客戶優(yōu)先級(jí)，客戶優(yōu)先級(jí)后，啟用客戶優(yōu)先級(jí)成功16、 寫呼叫報(bào)表，選中呼叫報(bào)表后，在DBRW1,DBRW2中填上所對應(yīng)的參數(shù)就會(huì)寫進(jìn)呼叫報(bào)表，光選中，不寫參數(shù)就不會(huì)寫呼叫報(bào)表17、 寫操作報(bào)表，選中操作報(bào)表后，在DBRW1,DBRW2中填上所對應(yīng)的參數(shù)就會(huì)寫進(jìn)操作報(bào)表，光選中，不寫參數(shù)就不會(huì)寫操作報(bào)表18、 寫全忙報(bào)表，選中全忙報(bào)表后，在DBRW1,DBRW2中填上所對應(yīng)的參數(shù)就會(huì)寫進(jìn)全忙報(bào)表，同時(shí)要設(shè)置好全忙報(bào)表要寫的時(shí)間，光選中，不寫參數(shù)就不會(huì)寫全忙報(bào)表19、 內(nèi)線按鍵特征：分為內(nèi)線，PSTN，PBX內(nèi)線，

13、PBX外線，IVR。內(nèi)線是指IVR的內(nèi)線，PSTN是指外線，PBX內(nèi)線是指用戶交換機(jī)的內(nèi)線，PBX外線是指由IVR內(nèi)線到用戶交換機(jī)再到PSTN這條真正的外線，IVR是指流程20、 自動(dòng)首撥碼：指你要呼叫電話的第一位來確定是屬于哪種內(nèi)線按鍵特征的類型21、 IVR對應(yīng)流程代碼：指內(nèi)線按鍵特征在設(shè)置為IVR時(shí)所對應(yīng)的流程代碼 3.6.3 內(nèi)線信息設(shè)置圖3.6.3 IVR中內(nèi)線群組管理之設(shè)置內(nèi)線窗口 說明：1、 話機(jī)號(hào)：此線路對應(yīng)話機(jī)號(hào)碼，需要與內(nèi)線基本設(shè)置中的話機(jī)長度對應(yīng)2、 群組號(hào)：此線路話機(jī)所在群組3、 呼叫權(quán)限：可分為禁止、內(nèi)線、國內(nèi)、國際、不限等類型；您可根據(jù)需要設(shè)置4、 長途IP碼：當(dāng)內(nèi)線外呼時(shí)所帶長途IP碼5、 外呼主叫號(hào)：內(nèi)線外呼時(shí)所顯示的主叫號(hào)碼6、 組中序號(hào)：用來排內(nèi)線話機(jī)號(hào)被呼叫的順序3.7 網(wǎng)關(guān)設(shè)置當(dāng)點(diǎn)擊設(shè)置菜單下網(wǎng)關(guān)IP設(shè)置子菜單將彈出如下圖窗口：