物業(yè)客服2021上半年總結(jié)-個人總結(jié)

1、物業(yè)客服2021上半年總結(jié)-個人總結(jié) 客服就是公司服務(wù)的象征，就是公司的活門面，要做好一份工作肯定要學(xué)會總結(jié)過去，那么總結(jié)該怎么寫呢？下面是由工作總結(jié)欄目我為大家整理的“物業(yè)客服2021上半年工作總結(jié)”，僅供參考，歡迎大家閱讀。 物業(yè)客服2021上半年工作總結(jié)（一） 時間如梭，不知不覺中來到xxx工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學(xué)問，時間已經(jīng)消逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。 回顧當(dāng)時在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也由生疏變成了

2、熟識。 許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會消失失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點我也并不是一開頭就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。 下面是我這半年來的主要工作內(nèi)容： 1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。 2、熟識各方面信息，包括業(yè)主、裝修單

3、位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。 3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前xx公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示物品放行條小型工程單大型裝修資料、修理單等等怎么運(yùn)用都要熟識。 在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長了不少。 1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我剛接觸物業(yè)管理閱歷不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把

4、職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。 2、工作生活中體會到了詳情的重要性。詳情因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xxx這里我深刻體會到詳情疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角

5、等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深化詳情，才能從中獲得回報。詳情產(chǎn)生效益，詳情帶來勝利。 3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項工作都仔細(xì)努力的完成時，換來的也是對我的支持與確定。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部工程部保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都布滿了_，至于接下來我要把整個xxx一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把全部工作一項一項地做得更好。 在2021新的半年里，我要努力改正過去半年里工作中的缺點，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作： 1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)

6、問，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。 2、加強(qiáng)文檔的制作力量，拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。 6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐煩度，更加注重詳情，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作主動性。 7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面力量，跟上公司前進(jìn)的步伐。 很興奮來到xxx這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是在新半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！ 物業(yè)客服2021上半年工作總結(jié)（二）

7、首先，感謝領(lǐng)導(dǎo)能在百忙中抽出時間閱讀我的總結(jié)，回顧2021這半年來的工作，身為一名物業(yè)人，我時刻_：“高調(diào)做事，低調(diào)做人”的警示。面對物業(yè)工作的瑣碎性以及業(yè)主性格的多樣性，更需要我把每件工作都做到嚴(yán)謹(jǐn)，不留紕漏，同時不斷創(chuàng)新，時刻保持自己的熱忱度和_度，不拖拉，大張旗鼓，高效率、高質(zhì)量地做好每一份業(yè)主服務(wù)工作和項目基礎(chǔ)管理工作；說到“低調(diào)做人”，我認(rèn)為一個人的力氣是小，團(tuán)隊的力氣無窮，這在我們?nèi)ツ陝?chuàng)優(yōu)的工作中已經(jīng)體會至深，期初的種種困難我們逐一克服，幾輪的整改后最終取得了成功，所以，在工作中要團(tuán)結(jié)同事，相互學(xué)習(xí)，相互關(guān)心，虛心進(jìn)取，只有每個人都進(jìn)步，才能獲得團(tuán)隊的進(jìn)步，杜絕嫉妒和炫耀等不正常的

8、心情，時刻檢討自己的不足，保持平常心態(tài)，在實踐中反思，在實踐中進(jìn)步。 下面我將這半年來的工作總結(jié)如下： （一）項目基礎(chǔ)管理性工作 一、檔案管理 經(jīng)過半年創(chuàng)優(yōu)整改，現(xiàn)大廈項目已具備完善的檔案管理，本項目已建檔檔案共分為十大類別：項目管理綜合、基礎(chǔ)建設(shè)工程、設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、社區(qū)文化、客戶服務(wù)、會計文件，目前共建檔203個檔案盒，按半年度和類別共分裝9個檔案柜；本半年度新建檔56類檔案， 為了提升檔案管理品質(zhì)，年初已配合領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行大廈44個常用質(zhì)量表單的調(diào)整，統(tǒng)一了格式，并對內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，使其更具有實際應(yīng)用性，現(xiàn)存檔表單在格式上和內(nèi)容上有了進(jìn)一步提高。 在檔案管

9、理中，我時刻把好檔案完整性和真實性這一關(guān)，仔細(xì)檢查每份檔案，發(fā)覺問題準(zhǔn)時與各部門溝通解決，不斷強(qiáng)調(diào)各記錄表單的規(guī)范性，通過檔案的監(jiān)督，提高了相關(guān)工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，使檔案管理具備實際意義。在本項目檔案管理的實踐工作中，總結(jié)以下幾點檔案科學(xué)管理的實際意義： 1、當(dāng)有關(guān)消防、公安監(jiān)管部門檢查時，或者裝修單位、物業(yè)各部門查閱資料時，能快速根據(jù)檔案編號快速查詢檔案位置，保障相關(guān)工作的順當(dāng)進(jìn)行。 2、配合項目提高整體管理品質(zhì)，從檔案中監(jiān)督各部門日常工作，如：是否按時巡查，準(zhǔn)時報修、準(zhǔn)時回訪等業(yè)務(wù)工作，以此監(jiān)督各項工作是否形成閉環(huán)，提出有效看法。 3、親密關(guān)注維保合同簽訂時間、各項設(shè)備檢驗時間及各崗位上崗證有效

10、期，準(zhǔn)時提示相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行續(xù)簽合同或按時檢驗各項設(shè)備。 4、在實踐中摸索檔案管理的竅門，為創(chuàng)國優(yōu)，升級資質(zhì)、或者接管新項目打下良好的閱歷基礎(chǔ)。 二、庫房管理（保潔庫房、五金庫房） 在上半年的庫房管理中，主要是負(fù)責(zé)對五金庫220種物品及保潔庫73種物品的盤庫核對，把握“進(jìn)銷存”的整體狀況，配合工程部和保潔部進(jìn)行每月選購方案，在保證用法的前提下掌握庫存量，同時，監(jiān)管報廢物品配件的二次利用，避開鋪張，以降低總體成本，保證庫房物品的出入庫及報廢可追溯性，嚴(yán)格辦理入庫手續(xù)，核對入庫物品數(shù)量，依據(jù)入庫狀況統(tǒng)計每月入庫物品的總價及出庫物品總價，供應(yīng)有效數(shù)據(jù)，配合領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行成本掌握。 三、藍(lán)牙車場智能系統(tǒng)管理

11、1、負(fù)責(zé)藍(lán)牙卡領(lǐng)用和退還手續(xù)的辦理，現(xiàn)共藍(lán)牙辦理355個，已退回27個，各項手續(xù)完整，每月已準(zhǔn)時更新車輛統(tǒng)計表，配合各部門及業(yè)主查詢車輛信息。 2、現(xiàn)藍(lán)牙系統(tǒng)各個出入口共三套系統(tǒng)掌握，即院內(nèi)系統(tǒng)、地庫系統(tǒng)、外圍系統(tǒng)，期初由于系統(tǒng)不穩(wěn)定，管理缺乏閱歷等因素，消失一些故障，但是，經(jīng)過對系統(tǒng)軟件的一番鉆研，準(zhǔn)時解決問題，保證系統(tǒng)正常，準(zhǔn)時向業(yè)主說明、回訪，進(jìn)行耐煩說明和細(xì)心服務(wù)，現(xiàn)大廈智能車場用法便利，運(yùn)用穩(wěn)定。在用法過程中，即便接到報修，如能通過重新注冊或重啟等可操作方法解決，即可挺直解決，如遇到無法解決的故障，準(zhǔn)時聯(lián)系維保單位修理，配合維保人員以最快的速度復(fù)原正常運(yùn)行，確保不耽擱廣闊業(yè)主進(jìn)出各停

12、車處。 在車場智能化管理的過程中能大大提高車輛管理的效率，同時，保證完整的大廈車輛信息，如遇車輛刮蹭、忘關(guān)車燈、忘關(guān)車門、堵車等車輛問題準(zhǔn)時提示業(yè)主，提高了服務(wù)品質(zhì)，很大程度上為廣闊業(yè)主供應(yīng)了便捷。 3、文件的擬寫工作 1）會議紀(jì)要：對公司每次會議進(jìn)行組織簽到、記錄會議全部內(nèi)容，整理成書面語電子版，主管檢查后并由各參會人員簽字確認(rèn)后存檔，將電子版發(fā)給每位參會人員，幫助各參會人員全面了解會議內(nèi)容。 現(xiàn)自己能較好的根據(jù)要求完成會議紀(jì)要，為了配合領(lǐng)導(dǎo)培育全面的物業(yè)人，自4月份，指導(dǎo)其他員工擬寫會議紀(jì)要，經(jīng)過與領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，現(xiàn)其員工也可獨立擬寫會議紀(jì)要。 2）狀況說明、突發(fā)大事及工作聯(lián)系單的擬寫。 四、大

13、廈鑰匙管理 現(xiàn)大廈項目鑰匙箱備用鑰匙經(jīng)過不斷整理和完善現(xiàn)共103套（包含各個設(shè)備間、平安通道、各庫房及空置房等），定期對鑰匙箱進(jìn)行盤點，更新統(tǒng)計匯總表，由同時配合嚴(yán)格做好鑰匙的領(lǐng)用、借用登記。 五、與集團(tuán)其他部門的配合工作 財務(wù)部門：向財務(wù)部移交物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)及藍(lán)牙卡等收入的款項并領(lǐng)取發(fā)票；送交付款審批單及各類合同，帶領(lǐng)合作單位辦理結(jié)款手續(xù)。 人事部門：辦公室及保潔人員請假單準(zhǔn)時交于高層領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，每月底統(tǒng)計各項目當(dāng)月請假、倒休、中介費(fèi)及值班狀況，與人事部門進(jìn)行核對，配合人事部保證各項報表無差錯； 法務(wù)部及行政部：與法務(wù)部配合更改合同，與行政部門配合辦公用品選購申報。 （二）業(yè)主服務(wù)性工作

14、現(xiàn)大廈業(yè)主總數(shù)28戶，大公司16戶，散戶12戶。 一、發(fā)放通知：遇節(jié)假日，空調(diào)停開，大雨預(yù)警，停水電等時間提前擬定通知，向每戶業(yè)主以紙質(zhì)版或電話形式通知，通知過程中做好說明工作，上半年發(fā)放通知及電話通知共計5件（包括：節(jié)假日提示、空調(diào)、臨時停電、大雨預(yù)報等），所發(fā)放的通知已做好登記和確認(rèn)。 二、業(yè)主入住手續(xù)、裝修手續(xù)、退房手續(xù)的辦理 上半年無新戶入??；辦理退房手續(xù)共3戶，已結(jié)清水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)累計空置房樓內(nèi)共4間、底商1間；B座底商“xx公司”正在裝修，手續(xù)已辦理齊全。 三、物業(yè)費(fèi)收繳 每季度向各戶發(fā)放“物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)通知單”，定期配合領(lǐng)導(dǎo)催繳物業(yè)費(fèi)，為了與廣闊業(yè)主維護(hù)關(guān)系，實行上門收費(fèi)服務(wù)，收

15、費(fèi)后移交財務(wù)部門，將回票親自送往業(yè)主手中，提高服務(wù)品質(zhì)，保證收繳率。 四、業(yè)主接待及回訪工作 接待來訪業(yè)主，準(zhǔn)時說明業(yè)主的疑慮和不解，禮貌熱忱處理好業(yè)主詢問的一切事項，保證客服服務(wù)品質(zhì)，同時，定期去慰問業(yè)主，準(zhǔn)時解決業(yè)主的報修，車輛藍(lán)牙等問題，與業(yè)主建立和諧友好的關(guān)系，提高業(yè)主的滿足度。五、設(shè)備間開放活動 跟隨公司和領(lǐng)導(dǎo)的步伐，為了提升服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)廣闊業(yè)主對物業(yè)的了解，提高物業(yè)透亮度，自2021年，每月定期組織“設(shè)備間開放活動”，與工程主管共同向廣闊業(yè)主講解各設(shè)備間的基本狀況，呈現(xiàn)物業(yè)設(shè)備管理的強(qiáng)大，受到了參觀業(yè)主的好評和認(rèn)可，參觀過程中進(jìn)行拍照留影，活動后公示參觀報告，激發(fā)其它業(yè)主的參觀愛

16、好，這一活動的舉辦大大提升了物業(yè)服務(wù)的高端性和專業(yè)性。 （三）工作方案及自我剖析 在堅持做好以往日常工作的同時，我方案在以下方面對工作進(jìn)行改進(jìn)。 一、進(jìn)一步提高檔案和庫房的管理，使其更具規(guī)范化，根據(jù)國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)逐步的改進(jìn)，完善檔案借閱手續(xù)，時刻為制定檔案和庫房的實操管理培訓(xùn)課件，對辦公室其他員工進(jìn)行培訓(xùn)、溝通，把這兩大工作做的更加嚴(yán)謹(jǐn)。 二、在7月份的半年度滿足度調(diào)查前，多與業(yè)主溝通，如有問題提前解決，爭取在滿足度調(diào)查中，進(jìn)一步提升業(yè)主滿足度。 三、收繳各個信號基站的電費(fèi)，確定明確聯(lián)系人，跟進(jìn)聯(lián)系單位付款手續(xù)進(jìn)度。 四、依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的總方案支配，仔細(xì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 以上是我這半年的工作總結(jié)和

17、方案，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我深感工作中不但需要勤懇主動、嚴(yán)謹(jǐn)麻利的看法，同時也需要多看多學(xué)，增加自信，在物業(yè)有關(guān)工作的各領(lǐng)域都應(yīng)提高專業(yè)學(xué)問，處理問題時能快速找到根源，用專業(yè)的角度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目捶▽Υ總€大事。但是，針對以往的工作中我認(rèn)為還存在以下幾點不足： 1、針對“設(shè)備間開放活動”的參加狀況，雖然前幾次參加人員較多，但是，由于辦公樓的特點，業(yè)主們多數(shù)忙于工作，很少有空余時間，已參觀的業(yè)主不會再二次參觀，活動參加人數(shù)越來越少，下半年方案，多邀請未參觀業(yè)主進(jìn)行參觀，除此之外，向領(lǐng)導(dǎo)提看法：“為了鼓舞業(yè)主全方面了解大廈，了解物業(yè)，可向參加人員供應(yīng)有用的辦公小禮品（如擦桌抹布、簽字筆、筆記本等），費(fèi)用可由

18、物業(yè)費(fèi)的一部分出。 2、對于自身而言，由于工作年限較短，閱歷不足，在處理問題上，還應(yīng)多站在“免責(zé)”和“維護(hù)公司利益”的角度上考慮問題，把問題處理的盡量完善，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。 3、由于性格緣由，做事簡單急躁，在以后的工作中應(yīng)盡量保持鎮(zhèn)靜穩(wěn)重，凡事深思熟慮，避開消失差錯和漏洞。 總體來說，我堅信我會始終緊跟公司的的步伐，與物業(yè)共同成進(jìn)步步，與各部門配合好工作，與同事相互溝通閱歷，緊緊追隨集團(tuán)“利他利己”的核心價值理念，多動腦、多思索，為公司的進(jìn)展提出有效看法，不斷提升業(yè)務(wù)學(xué)問，使自己成為更專業(yè)的物業(yè)人，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的培育，不辜負(fù)公司的栽培！ 物業(yè)客服2021上半年工作總結(jié)（三） 2021年上半

19、年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的半年，進(jìn)展的半年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機(jī)制的半年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服工作人員半年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。服務(wù)至上，專心做事的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，回顧半年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將半年工作總結(jié)如下：上半年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新奇血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，把握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工仔細(xì)學(xué)習(xí)崗位學(xué)問，準(zhǔn)時解答業(yè)主疑問。上半年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余

20、戶，投放各類通知20余份。截止2021年x月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。 上半年度物業(yè)費(fèi)收繳狀況；現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了肯定的難度。進(jìn)入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作看法為業(yè)主進(jìn)行解說。截止xx月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個

21、成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。 為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，鋪張小區(qū)資源，客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，掌握了乘車卡的外流問題。在2021年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已準(zhǔn)時上報準(zhǔn)時派工準(zhǔn)時賜予解決，并做好回訪工作。 盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好下半年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)

22、和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠準(zhǔn)時妥當(dāng)，在投訴處理，業(yè)辦法見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報告。 下半年工作方案和重點：2xx我部重點工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在2021年的基礎(chǔ)上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿足率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，親密配合各部門工作，準(zhǔn)時妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法建議。 同時盼望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，把握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。盼望我們團(tuán)隊每一

23、位珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“業(yè)主無埋怨，服務(wù)無圓滿，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的半年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。 物業(yè)客服2021上半年工作總結(jié)（四） 由于客服部經(jīng)理調(diào)動，我受公司領(lǐng)導(dǎo)指派，負(fù)責(zé)客服部近一時期的全面工作，依據(jù)我們公司客服工作的工作重點，結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的閱歷，現(xiàn)把2021年上半年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作支配及設(shè)想總結(jié)如下： 一、強(qiáng)化部門制度建設(shè) 1、由于部門人員變動，結(jié)合實際狀況，對本部門工作分工進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)管理，提高工作效率。 2、針對客服部管理

24、制度空白的實際狀況，對制度進(jìn)行起草和修訂。制度建設(shè)共七則：例會制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理制度、修理處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺管理制度。并將應(yīng)用表格重新根據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作，并下發(fā)用法。 3、加強(qiáng)員工精神風(fēng)貌建設(shè)，實行每日晨會制度，準(zhǔn)時傳達(dá)公司相關(guān)文件精神，把工作落實到到實處。 4、定期召開客服部全體人員會議，對現(xiàn)階段存在的問題進(jìn)行總結(jié)并準(zhǔn)時整改，完善和提高部門員工素養(yǎng)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識。 5、有針對性地開展部門培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)物業(yè)管理條例、物權(quán)法等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使各項制度得到落實。 6、對B區(qū)新進(jìn)員工的聘請培訓(xùn)工作。 二、收費(fèi)管理 1、對前期因房屋質(zhì)量問

25、題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進(jìn)行溝通，經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次困難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)同意已妥當(dāng)解決35戶。 2、對20xx上半年到期物業(yè)費(fèi)進(jìn)行為期一個月的清繳工作，收繳率達(dá)92%，收繳金額為xxxxxx元.不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費(fèi)的17戶，并將物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)收取及賠償金額進(jìn)行統(tǒng)計整理上報，明細(xì)附后。 3、家政創(chuàng)收收入2021年方案為xx萬元，截止至7月末共收入7410元，于方案相距很大，主要緣由首先為物業(yè)公司今年預(yù)備開展一些創(chuàng)收項目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年始終未實行；其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流淌性比較大，造成方案完成率比較低。 三、服務(wù)管

26、理 1、對前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行整理，并規(guī)范檔案借用制度，支配專人管理，實行借用登記制。 對客戶基本信息進(jìn)行重新整理；重點對4號、5號公寓分布狀況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開，便利查閱和日常管理； 對業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進(jìn)行更新整理； 對維保廠家資料進(jìn)行統(tǒng)計整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗收合格日期，為客戶修理供應(yīng)有利依據(jù)； 將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用狀況逐一進(jìn)行狀況統(tǒng)計，核實剩余數(shù)量，查找缺損緣由，為今后工作的開展做好預(yù)備； 對現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行整理，支配聯(lián)系修理及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好預(yù)備，并實行定期空房巡察制。 2、對客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進(jìn)行修繕，重點

27、處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸修理、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、修理入戶門、修理洗水盆下水等問題。 3、對4#807因洗衣機(jī)水龍頭在未關(guān)的狀況下斷裂造成漏水導(dǎo)致地板、墻面等受損要求賠償進(jìn)行處理，多次溝通業(yè)主及相關(guān)責(zé)任單位，在未果的狀況下致函要求責(zé)任單位限期答復(fù)，現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對業(yè)主進(jìn)行地板進(jìn)行復(fù)原處理。同樣的問題針對不同的責(zé)任單位進(jìn)行不同處理，如5#506同樣的緣由業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責(zé)任單位約見面談，雙方達(dá)成修理意向，即為業(yè)戶盡到了責(zé)任，也維護(hù)了物業(yè)公司的利益不受損失。 4、加強(qiáng)走動式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次

28、集體巡樓，發(fā)覺問題、準(zhǔn)時處理。并將近期未能解決的問題進(jìn)行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并進(jìn)行回訪跟進(jìn)。 5、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題，一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知，并公示舉報電話；二是請民主廣場派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知；三是特地設(shè)一部電梯，通知引導(dǎo)攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。 6、針對前期管理方面存在的一些問題，強(qiáng)調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修狀況，一經(jīng)發(fā)覺，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)，方可開工，同時請安管部在班后及夜間按公司對裝修業(yè)戶的規(guī)定實行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。 四、B區(qū)工作預(yù)備 1、與地產(chǎn)集

29、團(tuán)銷售中心溝通聯(lián)絡(luò)，取得B區(qū)全部業(yè)主祥細(xì)資料及戶型圖，提前做好交屋預(yù)備，提高工作效率。 2、對B區(qū)交屋需要的程序、資料進(jìn)行思索預(yù)備，改進(jìn)完善制定A區(qū)交屋程序，避開產(chǎn)生同樣的錯誤及失誤。依據(jù)A區(qū)資料參考物權(quán)法等法規(guī)對B區(qū)所需文件進(jìn)行整理預(yù)備，并請示集團(tuán)后預(yù)備印刷。 3、進(jìn)入B區(qū)施工現(xiàn)場，了解進(jìn)度，對已完工項目進(jìn)行初驗，為正式接管開頭預(yù)備工作，為10月1日順當(dāng)交屋做好預(yù)備。 4、進(jìn)行B區(qū)全面交屋入伙工作，支配交屋后需要修理項目工作，做好回訪。 5、B區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。 五、保潔管理 1、接管管業(yè)部后，針對之前存在的問題，立刻對工作狀況進(jìn)行整體支配 一是對人員分工、工作范

30、圍、工作標(biāo)準(zhǔn)、作息時間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計進(jìn)行布置，對重組的保潔班進(jìn)行內(nèi)部選拔，目前已選出試用班長兩名；公寓實行二班制，保證早8點前將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔光明的視覺享受。 二是對公寓及商街工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提高及細(xì)化，加強(qiáng)清潔質(zhì)量；三是對費(fèi)用方案進(jìn)行把握，并在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，提出新思路，節(jié)支增效；四是幫助倉庫管理員合理儲存和用法保管保潔用具，用品，進(jìn)行建帳，入庫、領(lǐng)用嚴(yán)格實行登記，并由領(lǐng)用人、班長及經(jīng)理簽字后方可出庫，并掌握其合理的用法，并進(jìn)行月底盤點，做到帳實相符。 2、日常保潔管理。一是對保潔班目前工作依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日巡查，對發(fā)覺問題進(jìn)行整改；二是組織班長召開工

31、作布置會議，對其工作提出新的要求，做到工作有方案，事后有總結(jié)；三是定期召開全體人員會議，進(jìn)行階段性總結(jié)，將新標(biāo)準(zhǔn)、新要求在班組內(nèi)進(jìn)行實行提升班組精神面貌。經(jīng)過一個多月的調(diào)整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上均有明顯的改觀，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的確定及表揚(yáng)。 3、B區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作。 綜上所述，這段時間我雖然在負(fù)責(zé)客服部全面工作時取得了一些成績，但由于時間所限，有一部分工作仍在連續(xù)進(jìn)行中，我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作支配主要為B區(qū)的籌備工作，同時在制定落實公司、部門現(xiàn)有規(guī)章制度，提升部門工作作風(fēng)，在努力完成經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的基礎(chǔ)上，有步驟地完善小區(qū)的房屋公

32、共設(shè)施和綜合服務(wù)管理。以身作則，調(diào)動員工的主動性，保質(zhì)、保量的完成各項工作。 物業(yè)客服2021上半年工作總結(jié)（五） 自2021年x月份調(diào)入xxxx物業(yè)管理處以來，我努力適應(yīng)本單位新的工作環(huán)境和工作崗位，虛心學(xué)習(xí)，埋頭工作，履行職責(zé)，自我感覺已經(jīng)較好地完成了各項工作任務(wù)，下面將任職來的工作狀況匯報如下： 一、自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作 我是初次接觸物業(yè)管理工作，對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)不甚了解，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷把握方法積累閱歷。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高

33、，通過觀看、摸索、查閱資料和實踐熬煉，較快地進(jìn)入了工作狀況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富學(xué)問把握技巧。在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心指導(dǎo)下，從不會到會，從不熟識到熟識，我漸漸摸清了工作中的基本狀況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。 二、心系本職工作，仔細(xì)履行職責(zé) （一）耐煩細(xì)致地做好財務(wù)工作。自接手xxxx管理處財務(wù)工作的半年來，我仔細(xì)核對以往的財務(wù)賬簿，理清財務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格財務(wù)制度，做好每一筆賬，確保了年度收支平衡和盈利目標(biāo)的實現(xiàn)。一是做好每一筆進(jìn)出賬。對于每一筆進(jìn)出賬，我都依據(jù)財務(wù)的分類規(guī)章，分門別類記錄在案，登記造冊。同時仔細(xì)核對發(fā)票、賬單，搞好票據(jù)管理。二是搞好每月例行對賬。根據(jù)財務(wù)制度，我細(xì)化當(dāng)月收支狀況，定期編制財務(wù)報表，按公司的要求準(zhǔn)時進(jìn)行對賬，沒有消失漏報