酒店從業(yè)人員基本要求

1、酒店從業(yè)人員基本要求一、酒店從業(yè)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1、發(fā)型男員工：整齊的短發(fā)，長度須在衣領(lǐng)之上，只允許染黑發(fā)，不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員人發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品，不得進(jìn)行過分復(fù)雜或夸張的化妝。4、個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油（透明指甲油可以）。男員工每天修面、保持干凈

2、。5、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪女員工：黑鞋，擦亮，鞋跟高限11.5寸，肉色絲襪。（二）儀態(tài)儀態(tài),指的是人的姿勢(shì),舉止和動(dòng)作，不同國家、不同階層、不同行業(yè)對(duì)儀態(tài)的要求也有不同標(biāo)準(zhǔn)，酒店從業(yè)人員的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)如下：1、站姿站立是酒店從業(yè)人員的基本功之一，對(duì)站姿的基本要求是：全身筆直，精神飽滿，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳塵男性張開60，女性張開30,身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體要莊重挺拔。忌：站立時(shí)雙手抱胸或叉腰或插入口袋，聳肩勾背，雙手亂放，如擺弄打火機(jī)、香煙盒等。2、坐姿入

3、座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，要自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。標(biāo)準(zhǔn)坐姿是：上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，雙手放在膝上，掌心向下。忌：兩膝蓋分得太開，不可抖腳，不要前俯后仰，不翹二郎腿，不坐滿椅子，最好只坐滿椅子的一半或三分之二。3、走姿行走時(shí)，上體要正直，身體重心可稍向前，頭部要端正，頸要梗，雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰、腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)，女子應(yīng)走一字步，男子應(yīng)走平行步。請(qǐng)預(yù)覽后下載！忌：外八字或是內(nèi)八字，彎腰、駝背，行進(jìn)間不能將手插在衣褲口袋里，也不能背著手。4、蹲姿酒店員工在取低處物品或

4、拾起落在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身，低垂頭，而應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，將腰慢慢彎下拿取物品。5、手勢(shì)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在工作中，碰到客人的指示方向，則應(yīng)掌心向上，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，五指自然并攏，小臂伸直，眼光隨著手勢(shì)轉(zhuǎn)向目標(biāo)，右手為客人指示方向，左手放在背后，手心向上表示誠懇，身體微微前傾，以示恭敬。（三）禮節(jié)禮貌禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。尤其是酒店工作人員，在工作中要做到舉止有度，合乎禮儀規(guī)范，談吐要文雅，做到“請(qǐng)”字在先，要講究語

5、言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。具體可分為禮貌行動(dòng)及禮貌語言。1、禮貌行動(dòng)：微笑、點(diǎn)頭、鼓掌、欠身、鞠躬、握手、合什、擁抱等。2、禮貌語言：敬語、謙語、雅語。敬語：亦稱“敬辭”，是表示尊敬和禮貌的詞語。如：您、先生、閣下、令尊、請(qǐng)問、勞駕、敬請(qǐng)光臨等。謙語：亦稱“謙辭”，是表示謙虛和友善的詞語。雅語：指一些比較文雅的詞語，和俗語相對(duì)。例如：初次見面說“久仰”，好久不見說“久違”； 等候客人用“恭候”，賓客來到稱“光臨”； 未及歡迎說“失迎”，起身作別稱“告辭”； 看望別人用“拜訪”，請(qǐng)人別送用“留步”； 陪伴朋友用“奉陪”，中途告辭用“失陪”； 請(qǐng)人原諒說“包涵”，請(qǐng)

6、人批評(píng)說“指教”； 求人解答用“請(qǐng)教”，盼人指點(diǎn)用“賜教”； 歡迎購買說“惠顧”，請(qǐng)人受禮稱“笑納”； 請(qǐng)人幫助說“勞駕”，求給方便說“借光”； 麻煩別人說“打擾”，托人辦事用“拜托”； 向人祝賀說“恭喜”，贊人見解稱“高見”； 對(duì)方來信稱“惠書”，贈(zèng)人書畫題“惠存”； 尊稱老師為“恩師”，稱人學(xué)生為“高足”； 請(qǐng)人休息說“節(jié)勞”，對(duì)方不適說“欠安”； 老人年齡說“高壽”，女士年齡稱“芳齡”； 平輩年齡問“貴庚”，打聽姓名問“貴姓”； 稱人夫婦為“伉麗”，稱人女兒為“千金”。3、酒店從業(yè)人員要提倡“十一字”、“六聲”，禁止“四語”。十一字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見六聲：賓客到店歡迎聲，

7、賓客離店告別聲 體貼客人問候聲，受到表揚(yáng)致謝聲請(qǐng)預(yù)覽后下載！ 工作不足道歉聲，為客辦事有回聲“四語”： 禁止使用不尊重客人的蔑視語。 禁止使用缺乏耐心的煩躁語。 禁止使用自以為是的否定語。禁止使用刁難他人的斗氣語。二、酒店服務(wù)理念每一位酒店從業(yè)人員，不管他是酒店的總經(jīng)理還是門廳應(yīng)接人員，都要掌握服務(wù)這一概念的國際含義和酒店服務(wù)的10把金鑰匙。1、服務(wù)概念的國際含義我們從Service（服務(wù)）這一詞的每個(gè)字母所代表的含義來理解。Smile（微笑）：服務(wù)員要對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。Excellent（出色）：服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色。Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓

8、客服務(wù)。Viewing（看待）：服務(wù)員要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。Inviting（邀請(qǐng)）：服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)賓客下次再來光臨。Creating（創(chuàng)造）：每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。Eye（眼光）：每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客，預(yù)測(cè)賓客要求，并及時(shí)提供服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。2、酒店服務(wù)的10把金鑰匙（1）顧客是上帝。顧客是酒店賴以生存的“衣食父母”，酒店產(chǎn)品的特性是只要你服務(wù)得好，他們就會(huì)不斷光顧，因此，我們要把顧客看作是能為酒店帶來更多利潤和工資的“上帝”。案例：有些飯店的員工，對(duì)美國商業(yè)旅館創(chuàng)造人斯

9、塔特勒先生的名言：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”很有意見，照這句話做，有時(shí)客人錯(cuò)，我們也不能指出。如一位經(jīng)理問道：當(dāng)一位顧客用餐后將臟手往桌椅背上擦，是否能指出？如果顧客有不文明的行為，我們當(dāng)然要給予指正，但是方式要溫和、要婉轉(zhuǎn)、要適當(dāng)。如客房服務(wù)員查房，發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)將浴巾帶走了，就可打電話給總臺(tái)收銀員，總臺(tái)收銀員在為這位客人結(jié)賬時(shí)，就可以提醒他：“先生，對(duì)不起。您在整理行李時(shí)，可能無意間把浴巾帶入包里了，我?guī)椭乙幌潞脝?？”?）微笑，是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。（3）真誠、誠實(shí)和友好。要求飯店服務(wù)員一定要盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的語言與顧客溝通。如：一家酒店總臺(tái)的票務(wù)人員，明知機(jī)

10、票難以預(yù)定到，也要表現(xiàn)出愿意再去努力預(yù)定一下的態(tài)度。另外，在拒絕客人有關(guān)服務(wù)時(shí)，要說明原因，然后加以婉言謝絕，并在可能的情況下，提供其他補(bǔ)償性或相關(guān)性服務(wù)。當(dāng)飯店只剩一間客房尚未出租，總臺(tái)接待員不能說：“只有一間客房了”而應(yīng)該說：“您的運(yùn)氣真好，還有一間客房在等候您。”（4）要提供快速敏捷的服務(wù)。根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示你在工作時(shí)刻關(guān)心顧客。要知道顧客是缺乏耐心的，他們從全國各地趕來，短時(shí)間停留或度假，時(shí)間價(jià)值是很高的。（5）至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的話語。當(dāng)顧客向你走來時(shí)，你要說：“我能幫助您嗎 ？”（May I help you ?）,當(dāng)顧客向你道歉時(shí)

11、，你要說：“不用謝！”（You are welcome）（6）要佩帶好你的名牌，便于賓客與你的聯(lián)系。如果賓客需要你的服務(wù)，他們就要招呼你。請(qǐng)預(yù)覽后下載?。?）以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。注意自己的清潔衛(wèi)生，制服必須筆挺整潔，在酒店見到賓客的任何場(chǎng)合，都必須穿好制服，不能佩帶具有炫耀性的手飾、項(xiàng)鏈，以防止喧賓奪主和影響工作。（8）要有與其他人互相合作的團(tuán)隊(duì)精神。飯店的服務(wù)工作，不像工業(yè)企業(yè)那樣，可以有明確的分工。（9）在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。世界上最親切悅耳的聲音是自己的名字，我們以顧客的姓加上尊稱，問候顧客，就會(huì)使顧客有一種賓至如歸的感覺。（10）要熟悉自己的工作，熟悉酒店和相關(guān)

12、信息。如果一下子回答不上，不能說“不知道”，只能說對(duì)不起，我馬上告訴您。三、酒店從業(yè)人員必備服務(wù)知識(shí)酒店服務(wù)知道是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知道是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必備服務(wù)知識(shí)如下：1、酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況一般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有：（1）酒店公共設(shè)施、營業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能；（2）酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)

13、項(xiàng)目的分布；（3）酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式；（4）酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑；（5）酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況；（6）酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。2、員工應(yīng)具備的文化知識(shí)為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國際知識(shí)、語言知識(shí)等方面。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待

14、客人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。四、酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)要求作為從事酒店服務(wù)的員工，因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境的特殊，除具備良好的專業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能外，還應(yīng)具備： 1、職業(yè)道德 職業(yè)道德是指酒店行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)生活中應(yīng)遵循的行為原則和基本規(guī)范，是職業(yè)素質(zhì)的重要構(gòu)成因素。酒店員工應(yīng)具有的職業(yè)道德為：敬業(yè)愛崗，勤奮工作；無私奉獻(xiàn)、誠實(shí)守信；遵紀(jì)守法、文明禮貌等；真誠公道、信譽(yù)第一等。作為一名酒店員工，良好的職業(yè)道德是必須具備的職業(yè)素質(zhì)之一，是對(duì)員工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基礎(chǔ)、個(gè)人發(fā)展必備的條件之一。良好的職業(yè)道德，會(huì)幫助從業(yè)人員熱愛自己所從事的酒店行業(yè)，端正學(xué)習(xí)、工作

15、態(tài)度，提高履行職責(zé)的自覺性，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，增強(qiáng)自己的服務(wù)技能，為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)。 2、服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指酒店員工表現(xiàn)出的熱情、周到、主動(dòng)為客人提供良好服務(wù)的意識(shí)和行為，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。萬豪酒店創(chuàng)始人馬里奧特認(rèn)為請(qǐng)預(yù)覽后下載！“生活就是服務(wù)，我們時(shí)時(shí)刻刻都生活在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中”。樹立服務(wù)意識(shí)是酒店從業(yè)人員的從業(yè)前提，也是從業(yè)人員最基本的職業(yè)素質(zhì)之一。服務(wù)意識(shí)發(fā)自于服務(wù)人員的內(nèi)心，具體表現(xiàn)為：?jiǎn)T工要微笑待客；時(shí)刻注意、滿足客人的需求；熱情周到；親切真誠、一視同仁的對(duì)待每一位客人等。只有具備良好的服務(wù)意識(shí)才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，培養(yǎng)忠誠的顧客。 3、溝通交

16、流能力 酒店的人際關(guān)系較為復(fù)雜，在酒店服務(wù)中，酒店員工需要處理好與客人、同事、上下級(jí)之間的關(guān)系，這需要酒店員工具有較強(qiáng)的交流溝通意識(shí)，掌握交際溝通的原則，具備良好的溝通交流的技巧與能力，積極地與同事、上下級(jí)交流，及時(shí)化解人際關(guān)系中的誤解與矛盾，學(xué)會(huì)傾聽不同的意見、建議。服務(wù)過程中出現(xiàn)一些問題也需要員工用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄖ鲃?dòng)去溝通協(xié)調(diào)，從而使其在復(fù)雜多變的社會(huì)交往中建立良好的人際關(guān)系，有效地進(jìn)行工作，取得事業(yè)的成功。4、酒店英語應(yīng)用能力 隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)接待外國客人的數(shù)量快速增長，英語作為酒店員工的基本素質(zhì)，越來越重要。作為一種交流服務(wù)工具，如果酒店英語表達(dá)能力不強(qiáng), 不能很好地與客人交流

17、, 滿意的服務(wù)就無從談起。調(diào)查表明，酒店員工最欠缺的是流利的英語口語和酒店專業(yè)英語知識(shí)。酒店員工應(yīng)具備較強(qiáng)的英語應(yīng)用能力，掌握酒店的各個(gè)主要部門崗位常用服務(wù)和交流英語，有較強(qiáng)的英語口頭表達(dá)能力，自如的應(yīng)對(duì)國外客人。 5、合作能力 樂于合作、善于合作是現(xiàn)代社會(huì)人文精神的主要基石。酒店產(chǎn)品是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的結(jié)果，酒店工作需要各部門以及員工的密切合作才能實(shí)現(xiàn)，100-10告訴我們，只有團(tuán)結(jié)合作、顧全大局，才能獲得良好的整體利益。酒店員工具備良好的合作能力，與上下級(jí)、同事相互支持、密切配合，相互協(xié)作、相互尊重，團(tuán)結(jié)合作，彼此信任，企業(yè)才會(huì)有較強(qiáng)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。 五、酒店各層級(jí)員工技能要求酒店每一層級(jí)的人員都需要掌握專業(yè)技能、人際關(guān)系和構(gòu)想方面的能力，但不同層級(jí)人員需要掌握的知識(shí)技能