銀行服務(wù)心得8篇

1、?銀行效勞心得?銀行效勞心得一：銀行柜員優(yōu)質(zhì)效勞心得體會隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行帶給著日益多元化的效勞，以解決人們生活中許多瑣碎的 問題，人們光臨銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動代表著該 行業(yè)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，會給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何表達銀行的優(yōu)質(zhì)效勞呢？首先，要清醒的認識到效勞的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨劇烈的大環(huán)境下，效勞 更是表達了銀行的軟實力與競爭力，效勞是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營必不可少的有機組成 局部。銀行經(jīng)營務(wù)必透過銀行效勞才能實現(xiàn)，銀行效勞本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的效勞 范圍、效勞資料、效勞效率和效勞態(tài)度直接影響其所能吸引的

2、客戶數(shù)量和工作效率。效勞是品 牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是效勞的第一要素，柜臺是向客戶帶給效勞的第 一平臺。我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行 的橋梁作用。其實，客戶實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們 所帶給的實實在在的效勞。而親切的效勞就從微笑應(yīng)對客戶開始。一聽到微笑這兩個字，有人 必須會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個人都有 過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過燦假設(shè)陽光的笑顏嗎？其實，微笑是最 美的花朵，微笑是人間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你應(yīng)

3、對它的時候，你無法 憤怒，無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕。此刻許多行業(yè)都在提倡微笑效勞，于是許多人煞費 苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，但是直練到腮幫子發(fā)脹才認識到，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣能夠練得出來的，微 笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也能夠說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者用心的人生 態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露。其次，要做好效勞。除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交 流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行的效勞理念靠近。其實客戶就是 我們每一天都要應(yīng)對的考官，如果我們銀行員工每一天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言

4、辭冷淡， 態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？再次，效勞要注重細節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他 效勞，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之 所急。并且要持之以恒的做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度， 實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那 個人哪里不夠好，哪里有需要改善。什么是優(yōu)質(zhì)效勞？優(yōu)質(zhì)的效勞并非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為根底，以客戶為 中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。以客戶為中心，是一切效勞工作的本質(zhì)要求，更是

5、銀行效勞的宗旨，是經(jīng)過劇烈競爭洗禮 后的理性選取，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行效勞工作，取得客戶的信 任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是根底，細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為, 真正做到以客戶為中心，僅有上述條件還不夠，銀行效勞貴在深入人心，既要將效勞的理念牢 固樹立在自我的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表 面文章。我們經(jīng)常提出要用心效勞，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。既然選取了這個行業(yè)，我們就得尊重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)就應(yīng)具備的儀表形象。

6、 作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，就應(yīng)時刻警記尊重對方，思考對方 的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自我，讓對方感覺到你的形象無愧于一個 合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依靠你，我們就應(yīng)給顧客一種穩(wěn)的 感覺。銀行柜員就應(yīng)做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時，不要拋擲；有必要 確認客戶存款或取款的具體數(shù)額時，不要高聲大喊；當(dāng)客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤 可言的業(yè)務(wù)時，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的過失， 所以工作一天下來，人會十分的疲

7、憊。有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時，更是感覺不被理解。很 多時候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個行業(yè)中為了降低風(fēng)險而制定的規(guī)定和要求，一些 顧客對此十分的不理解，甚至不理會柜員的解釋。因為受了委屈，一些柜員會偷偷地掉眼淚。 生活在現(xiàn)實中，每個人都會遇到煩心事，也很容易被對方的情緒感染，這時我們務(wù)必努力做到 不把自我的情緒帶到工作中來，要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)，但有的銀行柜臺職員卻給人一 種冷冰冰的感覺，因為要和錢打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹、不茍言笑的面孔。這 讓來辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶效勞時，總會使人 不由自主地心生好感。有一位經(jīng)濟學(xué)家曾說過：

8、不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有 十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你 的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶。所以我們每一個員工務(wù)必都要 真正樹立以客戶為中心的效勞理念，學(xué)會換位思考和感恩。銀行效勞心得二記得曾有一位經(jīng)濟學(xué)家說過：不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神， 當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能 使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。銀行的工作是簡單而平凡 的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來送往中我學(xué)會了以務(wù)實求

9、真的態(tài)度對待工作，學(xué)會 了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到了效勞的魅力，體會到了什么叫以客戶 為中心的真正內(nèi)涵。在平凡簡單的工作中，我逐漸明白了在小事、在細微之處用心去贏得客戶這一道理。我曾 遇到一位特殊客戶，那是一位五、六十歲的老大娘，只見她東張西望地來到柜臺前，用詢問的 目光注視著柜臺里面的每位員工，最后目光停留在我的身上，我微笑著向大娘問道到：您好， 請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？大娘小聲說：你們那里有沒有高利息的存款？我連忙向她介紹了我行 新推出的匯得利產(chǎn)品，并詳細、準(zhǔn)確地比擬了匯得利產(chǎn)品與普通存款間的利息差?？僧?dāng)我耐心 地解答完她提出的問題后，那位大娘卻說了一句：啊，我就是隨便

10、問一問。聽了這話，我很失 望，可還是微笑著說：沒關(guān)系，您有什么不明白的地方盡管問，隨時歡送您到我們 xx 來辦業(yè) 務(wù)。之后，同大娘說了幾句辭別的話語，大娘帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是，過 了一個小時她又回來了，這次，她拿來了一張 xxx 行的存單，讓我陪她到中行去取款，我連 忙陪她到中行取來存款，為好辦好匯得利業(yè)務(wù)，那位大娘快樂地說：還是你們效勞態(tài)度好，我 愿意到你們銀行來存錢。此刻這位大娘已是我行的高端客戶了。精品效勞是個完整的體系，她體此刻產(chǎn)品、銷售、效勞的全過程、全方位、全時空，需要 上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的 每位員工都

11、懂得，自我的行為代表著 xx 的形象，我相信透過不斷深化精品效勞理論，在劇烈 的市場競爭中我們 xx 人將以更加飽滿的熱情，更加精湛的效勞技能，更加完善的效勞質(zhì)量為 客戶帶給優(yōu)質(zhì)、高效的效勞，把微笑溶入效勞，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng) xxx 行完 美的明天。銀行效勞心得三：銀行優(yōu)質(zhì)效勞心得體會時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每一天都有新的東西出現(xiàn)、新的狀況 發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自我，更好地規(guī)劃自我的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌 握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，作為效勞行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自我的有形產(chǎn)品外，還 要出售無形產(chǎn)品 一效勞，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要透過帶

12、給優(yōu)質(zhì)的效勞來實現(xiàn)。銀行的效勞 工作需要我們不僅僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們 每一天都要應(yīng)對的考官。作為一名銀行柜臺工作人員，就應(yīng)能清醒地認識到效勞的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭 日趨劇烈的大環(huán)境下，效勞更是從某種方面表達了銀行的軟實力與競爭力。效勞，看似平凡的 兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將效勞兩個字掛在嘴邊， 而現(xiàn)實中，我們卻也心酸的明白，要做好效勞工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑 就完美的。不一樣客戶在不一樣狀況下的不一樣需求，并學(xué)會透過察言觀色的方法來區(qū)分這些需求， 并根據(jù)客戶類型的差異，為不一樣類型的客

13、戶帶給不一樣類型的效勞。效勞要注重細節(jié)，要讓 顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們效勞，我們要善于觀察客戶， 理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好 沒一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡 子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改善。經(jīng)過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流， 才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄 就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。效勞創(chuàng)造未來。此刻

14、許多行業(yè)都在提倡微笑效勞，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點鈔或 者打算盤那樣能夠練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也能夠說是一種氣 質(zhì)的流露，是微笑著用心的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然地流露。一那么印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一 種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的效勞質(zhì)量， 令人贊許的效勞效率，令人滿意的效勞態(tài)度，絕不是一種外表的東西，它就應(yīng)是我們播種的思 想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅僅是我們的效勞理 念，更就應(yīng)成為我們的生活準(zhǔn)

15、那么，只有這樣，我們才能沉著地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。銀行效勞心得四金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，效勞的競爭。誰的信譽好，誰的效勞好，誰能更適應(yīng) 顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行效勞表達的是銀行管理水平的上下，孕育著銀行本 身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展此刻公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標(biāo)呢 筆者認為：銀行作為效勞行業(yè)，效勞是立行之本，只有不斷增強效勞意識，轉(zhuǎn)變效勞觀念，強 化效勞措施，從效勞質(zhì)量、效勞手段、效勞資料、效勞態(tài)度、效勞環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì) 禮貌效勞，構(gòu)成大效勞的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)禮貌效勞的整體水平。一、充分理解和認識效勞 的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)禮貌效勞的動力效勞

16、是一種管理。優(yōu)質(zhì)禮貌效勞水平的提高務(wù)必依靠于嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī) 范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)禮貌效勞水平提高。優(yōu)質(zhì)禮貌效勞的好壞表達著一家銀行管理水平的高 低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)禮貌效勞戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一著 裝、儀表舉止、禮貌用語、 用語等，這些都務(wù)必構(gòu)成制度，成為員工的行為準(zhǔn)那么，嚴(yán)格執(zhí) 行。效勞是一種文化。銀行構(gòu)建效勞文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的效勞精神，要有以服 務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及 因此而產(chǎn)生的一條船思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，能夠使 銀行員工樹立風(fēng)險意識

17、和效益意識，從而充分發(fā)揮這種效勞文化的鼓勵作用。效勞是一種精神。銀行禮貌優(yōu)質(zhì)效勞活動的核心資料是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、 職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為效勞理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)效勞、廉潔守法 為職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的效勞意識和效勞行為，樹立客戶第一、主動效勞、整 體效勞的觀念。禮貌優(yōu)質(zhì)效勞活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線， 從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自 覺行動。效勞是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成局部。銀行經(jīng)營務(wù)必透過銀行服 務(wù)才能實現(xiàn)，銀行效勞本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在金融

18、業(yè)競爭日趨劇烈的這天，一家銀行的效勞 范圍、效勞資料、效勞效率和效勞態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提 高銀行的效勞水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭潛力，決定了銀行 的經(jīng)營效益和長遠開展。銀行效勞心得五：時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間我擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和認識到 效勞的重要性。隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行帶給著日益多元化的效勞，以解決人們生活中 許多瑣碎的問題，人們光臨銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一 動代表著該行業(yè)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，會給客戶留下最直接的印象。眾所周知，銀行的每個崗位都是對外效勞的窗口，透過每個窗口

19、反映出的是一家銀行的整 體面貌和信譽。有人曾這樣說過：人生以效勞為目的，效勞是一種美德，是一種快樂；效勞別 人，得到的是自我價值的肯定。我的工作，每一天都要與客戶直接打交道，既忙碌又繁瑣，可 我卻喜歡這份工作，喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情 ; 喜歡看到客戶在我們的推薦下 得到意外收獲時的驚喜 ; 滿足于因為我的堅持原那么而使銀行和客戶的利益得到保障的成就感。 享受快樂的同時，工作中也會有煩惱，有時會因硬件設(shè)施上的缺乏，透過效勞手段去彌補客戶 的遺憾，也不得不理解客戶沒有到達目的時不滿的宣泄，每逢這時，微笑就顯得尤為重要，一 個寬容的微笑就能化解客戶原有的怒氣。記得有這樣一次，一天上午，

20、天氣很熱，人比擬多，有一位客戶進來后開始排隊，等了十 幾分鐘，還未排上，開始抱怨，怎樣這么慢呀，我還要等多久。我主動上前說：您好！您前面 有兩位客戶辦的業(yè)務(wù)需要核查身份證，慢一些，活期存取款業(yè)務(wù)一分多鐘辦一筆，再等一下， 很快就輪到您了。當(dāng)這位客戶辦完業(yè)務(wù)后，我主動將他送到門外，并再次向他致意：慢走，耽 誤您時光了！他說：沒事，沒事。滿意而去。從這件小事能夠看出，真誠效勞，用心效勞的重 要性。在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨劇烈的大環(huán)境下，效勞更是表達了銀行的軟實力與競爭力，效勞 是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營必不可少的有機組成局部。銀行經(jīng)營務(wù)必透過銀行效勞才能實 現(xiàn)，銀行效勞本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的

21、效勞范圍、效勞資料、效勞效率和效勞態(tài)度直 接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。效勞是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力， 禮貌是效勞的第一要素，柜臺是向客戶帶給效勞的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性，因為 它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶實實在在的人群, 需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所帶給的實實在在的效勞。要做好效勞。除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情, 設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行的效勞理念靠近。其實客戶就是我們每一 天都要應(yīng)對的考官，如果我們銀行員工每一天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷

22、淡，態(tài)度生硬， 那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？效勞要注重細節(jié)。不一樣客戶在 不一樣狀況下的不一樣需求，要學(xué)會透過察言觀色的方法來區(qū)分這些需求，并根據(jù)客戶類型的 差異，為不一樣類型的客戶帶給不一樣類型的效勞。效勞要注重細節(jié)，要讓顧客覺得，我們的 一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們效勞，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶 的言行要多揣摩，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。要想客戶之所想，急客戶之所急。并且 要持之以恒地做好沒一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你 自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠

23、好， 哪里又需要改善。柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的過失, 所以工作一天下來，人會十分的疲憊。有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時，更是感覺不被理解。很 多時候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個行業(yè)中為了降低風(fēng)險而制定的規(guī)定和要求，一些 顧客對此十分的不理解，甚至不理會柜員的解釋。這時我們務(wù)必努力做到不把自我的情緒帶到 工作中來，要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)，但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺，因 為要和錢打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹、不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業(yè)務(wù)的客 戶們多少感覺有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶效勞時，總會使人不由自主地心

24、生好感。既然選取了這個行業(yè)，我們就得尊重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)就應(yīng)具備的儀表形象。 作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，就應(yīng)時刻警記尊重對方，思考對方 的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自我，讓對方感覺到你的形象無愧于一個 合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依靠你。一那么印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一 種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的效勞質(zhì)量， 令人贊許的效勞效率，令人滿意的效勞態(tài)度，絕不是一種外表的東西，它就應(yīng)是我們播種的思 想所收獲的行為，并成為我們每一位

25、銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅僅是我們的效勞理 念，更就應(yīng)成為我們的生活準(zhǔn)那么，只有這樣，我們才能沉著地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。銀行效勞心得六：作為效勞行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自我的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品一眾務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要透過帶給優(yōu)質(zhì)的效勞來實現(xiàn)。做好銀行效勞工作、保護金融消費者利益， 不僅僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實 力的需要，更是銀行履行社會職責(zé)、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。以客戶為中心，是一切效勞工作的本質(zhì)要求，更是銀行效勞的宗旨；是經(jīng)過劇烈競爭洗禮 后的理性選取，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行效勞工作、

26、取得客戶的信 任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是根底；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為， 真正做到以客戶為中心，僅有上述條件還不夠，銀行效勞貴在深入人心，既要將效勞的理念牢 固樹立在自我的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表 面文章。我們經(jīng)常提出要用心效勞，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求， 客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。之所以堅持銀行效勞要深入人心，一方面是因為當(dāng)前很多的銀行效勞外表文章做得太過明 顯，另一方面是因為銀行效勞的趨同性日趨顯著。此刻社會日益進步，人們對銀行效勞形式上 的提高不再滿足，多

27、擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立效勞，這些形式上的舉措已被社 會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不一樣客戶帶給最有效、最 優(yōu)質(zhì)、最需要的效勞才是讓上帝動心的關(guān)鍵。深入人心一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立效勞意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻 把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，效勞要做到深入人心，我 們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位主角，也就是從權(quán)力型，向職責(zé)型和效勞型轉(zhuǎn)變，這是培 養(yǎng)和鼓勵員工效勞意識最好的例證；另一方面，深入人心要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心 真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不一樣客戶的需求心理不一樣，要深度挖

28、掘、 動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的效勞提升就可能獲得他們極大 的認可，比方引導(dǎo)員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于 vip 客人，那么更多的要 思考如何為其縮短等待時光、節(jié)約交易本錢和個性化效勞及增值效勞問題。為客戶效勞除了及 時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。要求效勞要深入人心，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了， 而是要求我們給客戶帶給效勞時務(wù)必思考本錢效益原那么，要計算本錢，要有本錢概念，我們絕 不能做賠本的買賣，務(wù)必有取舍，有所為有所不為，本錢高的效勞務(wù)必要有高的回報，這是市 場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心

29、中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在效勞過程中， 要嚴(yán)格把握適度原那么，效勞流程、手段必須要依法合規(guī)，防止過頭效勞，否那么會砸了我們工商 銀行效勞的牌子。銀行應(yīng)對千變?nèi)f化的市場，應(yīng)對客戶千差萬別的需求，超多的效勞不是僅僅按照總行制定 的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把效勞深入 人心，把效勞與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把效勞與完成全年綜合經(jīng)營方案結(jié) 合起來，新的效勞措施、效勞工具、效勞手段和方法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就必須能夠 在同業(yè)競爭中脫穎而出。銀行效勞心得七：作為效勞行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自我的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品效勞，銀行的各 項經(jīng)

30、營目標(biāo)需要透過帶給優(yōu)質(zhì)的效勞來實現(xiàn)?；鶎泳W(wǎng)點如何做好客戶效勞工作，我個人認為一、要建立和完善各級客戶效勞領(lǐng)導(dǎo)和督查職責(zé)，落實效勞管理職責(zé)制，共同營造一線為 客戶，二線為一線，機關(guān)為基層、全行以客戶為中心的大效勞格局。銀行是效勞行業(yè)，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶帶給效勞 的過程中扮演著不一樣的主角。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都 應(yīng)履行為客戶帶給最好的銀行效勞的職責(zé)，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品 設(shè)置機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機構(gòu)，到為依據(jù)某個客戶的需要為客戶設(shè)計產(chǎn)品組合；就橫向而言， 二線部門和崗位，也在間接地為客戶帶給效勞或者為改善

31、效勞而在發(fā)揮著各自的作用，如管理 部門無論是設(shè)計業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和方法，還是設(shè)計一張要客戶填寫的表格，都能 從細微的方面表達有無以客戶為中心。因此，我們能夠說最好的效勞源于后臺，源于細節(jié)，源 于客戶沒有思考到的銀行也為他思考了。真正把以客戶為中心的效勞理念滲透和表達于日常工 作中，而不能把效勞簡單理解為是一線人員的事。二、基層網(wǎng)點和一線人員的主角定位和主動效勞意識的強化，以及效勞技能的提高，是當(dāng)前提高效勞水平的重點?；鶎泳W(wǎng)點和一線人員是效勞每個具體客戶的直接主體。作為直接效勞主體的臨柜人員，在為客戶帶給具體效勞的過程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、 狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，效勞

32、對象對其效勞的認同與滿意，在必須程度上就 是對所在銀行的效勞的認同與滿意。因此，管理者對一線員工效勞理念的灌輸、效勞技能的傳 授、效勞行為的標(biāo)準(zhǔn)和效勞成效的考核，決定轄內(nèi)整體的效勞水平。當(dāng)前，首先要對基層網(wǎng)點 和一線人員的主角進行定位，網(wǎng)點整體功能應(yīng)由核算主導(dǎo)型向營銷效勞型轉(zhuǎn)變，柜臺人員應(yīng)由 核算職能為主向以營銷職能為主轉(zhuǎn)變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應(yīng)理解效勞技能和服 務(wù)技巧的培訓(xùn)，如 : 客戶溝通技巧、關(guān)系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理三、利益驅(qū)動是持續(xù)帶給最好效勞的保證。要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的效勞，最好的方法，就是把實現(xiàn)銀行的效勞價值與 員工的個人價值結(jié)合起來，員工在為銀行創(chuàng)造效勞價值的過程中也在創(chuàng)造和實現(xiàn)自身的價值。 員工的自身價值主要表此刻三方面，一是職業(yè)理想的實現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成 為他不斷晉升的臺階；二是職業(yè)回報的實現(xiàn)，即與個人績效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得， 效勞有所值；三是職業(yè)價值的認可，得到客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為 客戶帶給最好的效勞，就需要鼓勵員工在為客戶帶給效勞的過程中實現(xiàn)自身的價值。只有科學(xué) 合理的利益驅(qū)動，才能起到獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的效勞水平。銀行應(yīng)對千變