服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、服務(wù)質(zhì)量管理制度第一節(jié) 總則 第一條 為提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)、促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理制度，設(shè)置用戶監(jiān)督信箱、公布監(jiān)督電話號碼接受社會和用戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和投訴，對用戶的舉報(bào)和投訴及時(shí)予以答復(fù)和處理，據(jù)此，制定本管理制度。第二條 企業(yè)工作人員應(yīng)當(dāng)遵守國家郵政行業(yè)(快遞服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)及國家相關(guān)規(guī)定，為用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的服務(wù)，保障用戶的合法權(quán)益。第二節(jié) 服務(wù)承諾 第三條 快遞業(yè)務(wù)員必須遵循客戶至上的服務(wù)原則，進(jìn)行上門收、派件、對客戶提問有問必答，按公司標(biāo)準(zhǔn)收取運(yùn)費(fèi)。 第四條 服務(wù)中心人員應(yīng)認(rèn)真接聽每個(gè)客戶來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)接聽；有禮

2、貌地問候客戶后，根據(jù)客戶要求，立即提供快捷和準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，讓客戶感覺到親切、熱忱、彬彬有禮。 第五條 對上門來訪人員安排專門接恃室，由辦公室負(fù)責(zé)接待，并協(xié)助相關(guān)部門處理好洽談事務(wù)。 第六條 建立客戶回訪制度，業(yè)務(wù)經(jīng)理等公司領(lǐng)導(dǎo)人員定期對客戶進(jìn)行回訪，對客戶滿意度及需求進(jìn)行調(diào)查。 第七條 當(dāng)接受網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托從事物品寄遞服務(wù)時(shí)，要與委托方簽訂安全保障協(xié)議。第八條 在做代收貨款時(shí)，應(yīng)明確告知收件人的權(quán)利義務(wù)、與寄件人結(jié)算代收貨款的期限不超過1個(gè)月，并建立代收貨款臺帳,如實(shí)記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內(nèi)容，臺賬保存期限不少于1年。 第九條 對寄件人、收件人和收寄物品的相

3、關(guān)信息負(fù)有保密責(zé)任。除依法配合國家安全、公安等機(jī)關(guān)需要外，工作人員不得泄露和挪用客戶及快件的相關(guān)信息。 第十條 對辦公場地、運(yùn)作場地安排清潔工每天清掃，清除雜物和垃圾，保證快件的衛(wèi)生和整潔，保持走廊及安全出口的通暢。第十一條 車輛進(jìn)行定期保養(yǎng)，保持車輛清潔，要求司機(jī)嚴(yán)格遵循交通法規(guī)，文明行駛。第三節(jié) 服務(wù)種類、營業(yè)時(shí)間、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)第十二條 本企業(yè)提供的服務(wù)種類主要有同城、國內(nèi)異地、國際快遞三大類。對外營業(yè)時(shí)間為： *第十三條 本企業(yè)快遞服務(wù)價(jià)格根據(jù)企業(yè)總部公示的價(jià)格執(zhí)行，價(jià)格變動將及時(shí)在企業(yè)網(wǎng)站和企業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行公布。 第四節(jié) 損失賠償辦法第十四條 發(fā)生問題件或丟件時(shí)，要第一時(shí)間與客戶聯(lián)系說明情況，

4、并安排人員前往客戶處協(xié)商妥善處理，使公司和客戶的損失降到最低。對客戶的快件延誤、遺失、破損、短少的，由發(fā)件公司對客戶進(jìn)行賠償，但不對因此造成的間接損失承擔(dān)賠償責(zé)任。 1.快件延誤的，賠償數(shù)額有約定的按約定進(jìn)行賠償，沒有約定的按快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定賠償。2.快件損毀、短少、遺失的，對未保價(jià)物品的損毀、短少、遺失，有約定的按約定賠償；沒有約定的根據(jù)快件的實(shí)際價(jià)值由發(fā)件公司和發(fā)件人進(jìn)行協(xié)商。3.有保價(jià)的物品損毀、短少的，以實(shí)際損毀、短少的比例，按對應(yīng)的保價(jià)金額進(jìn)行賠償。 第十五條 對由于以下原因造成延誤、遺失、破損、短少的，本公司不承擔(dān)責(zé)任。1. 發(fā)生不可抗力，如戰(zhàn)爭、暴亂、惡劣天氣、重大疫情、墜機(jī)等嚴(yán)

5、重災(zāi)害的；2. 客戶寄遞的物品為法律法規(guī)所禁止寄遞的；3. 快件本身屬性導(dǎo)致快件短少的；4. 客戶填寫的快件人信息錯(cuò)誤或者變更造成快件延誤的；5. 依據(jù)客戶要求或者約定造成快件投遞超出服務(wù)時(shí)效的；6. 其他的因客戶或快件的原因?qū)е碌?。第五?jié) 投訴受理辦法第十六條 客戶對快件延誤、遺失、破損、短少索賠的，須在快件交寄后規(guī)定的期限內(nèi)由發(fā)件人向發(fā)件公司書面提出，起始時(shí)間以運(yùn)單填寫寄件時(shí)間為準(zhǔn)。第十七條 成立專職服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)客戶投訴、315投訴、郵政管理部門轉(zhuǎn)接投訴的受理。第十八條 除約定外，工作人員在收到客戶索賠函后應(yīng)在快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)確認(rèn)并告知客戶是否受理，對不受理的說明理由，對受理的應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成索賠，并在完成后向發(fā)件人或發(fā)件人指定受益人支付賠償金。第十九條 發(fā)件人與發(fā)件公司就是否賠償、賠償金額或賠