吳維庫 團隊領(lǐng)導(dǎo)力提升

1、團隊領(lǐng)導(dǎo)力提升講師介紹吳維庫吳維庫，著名領(lǐng)導(dǎo)力研究專家、國內(nèi)著名戰(zhàn)略管理專家，全國暢銷書基于價值觀的領(lǐng)導(dǎo)作者。曾在美國賓西法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院進修公司戰(zhàn)略及領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院企業(yè)戰(zhàn)略與政策系副教授，萬向思維（北京）國際管理顧問有限公司高級顧問。1994年起在清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院企業(yè)管理系任教。在哈佛大學(xué)商學(xué)院和香港科技大學(xué)恒隆管理研究中心研修領(lǐng)導(dǎo)學(xué)與組織行為學(xué)，在領(lǐng)導(dǎo)學(xué)研究方面頗有建樹。近年來一直致力于國家自然基金項目-以價值觀為本的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的研究、推廣與應(yīng)用，堪稱國內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)力研究領(lǐng)域的權(quán)威。課程概述現(xiàn)代社會談領(lǐng)導(dǎo)力，不但適合企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，也適合社會各階層社會人，人人需要領(lǐng)導(dǎo)力管理自己，影

2、響別人。思維決定行動；行動決定習(xí)慣；習(xí)慣決定品德；品德決定命運。本課程從情商談到管理力與領(lǐng)導(dǎo)力的差別，到實際工作怎樣塑造人格魅力和領(lǐng)導(dǎo)力，是不錯的修身和提升工作能力課程。 課程特色 團隊領(lǐng)導(dǎo)力提升運用大量的實例，其中不乏大亞灣核電站、美國通用等正面案例，也有三株藥業(yè)、秦池酒業(yè)等反面典型，講領(lǐng)導(dǎo)力的知識由淺至深運用在案例分析中：一、 情商管理：成功因素20%取決于智商，80%取決于情商。二、 換位思考：嘉勉要誠懇，贊美要大方。贊美時要敞開喉嚨，批評時要咬住舌頭。三、 塑造企業(yè)文化：以人為本，是以信奉企業(yè)價值觀的人為本。四、 以價值文本的領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)者要自己成功，善于調(diào)整情商，運用批評表揚，先管理好

3、自己。課程導(dǎo)學(xué)學(xué)習(xí)目的：通過本課程的學(xué)習(xí)，會運用換位思考，在活工作中懂得建立以人為本的領(lǐng)導(dǎo)價值觀。學(xué)習(xí)要求：有一定實際管理實例，希望在實際生活中提升自己的影響力和管理力。高情商與締造人際關(guān)系知識結(jié)構(gòu)圖：團隊領(lǐng)導(dǎo)力提升締造好心境，修煉個人影響力溝通能力與溝通技巧以價值為本的領(lǐng)導(dǎo)觀獎勵與批評的技巧20/80法則的應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)者的沖突管理和角色定位危機管理：原則與技巧自學(xué)講義第一講 高情商與締造人際關(guān)系影響力引言：研究領(lǐng)導(dǎo)力要有自己的指導(dǎo)思想，美國人認為：舌頭表達思想。通過思想影響推動別人。（一） 影響力與情商1、什么叫影響？ 通過行為干涉他人，使其有利于自己的行為目標。2、怎樣締造影響力影響別人？（1

4、）首先自己有好思想（2）素質(zhì)培訓(xùn)與開發(fā) a、智商開發(fā)：內(nèi)智力：注意力、記憶力、觀察力、想象力、理解力、想象力、推理力、思考力、內(nèi)省力、創(chuàng)造力外智力：知識、經(jīng)驗、智能b、情商開發(fā)：合群、穩(wěn)定、興奮、恒心毅力敢做、敏感、懷疑、幻想、事故、獨立性c、逆境商開發(fā)：克服挫折能力、意志、自信心、信念3、成功因素（1）成功因素20%取決于智商，80%取決于情商。舉例：1978年起中國科技大學(xué)少年班，大都為15歲以下的天才兒童，但并未成為科學(xué)家的“炮制中心”。美國人分析：神童中的平庸和卓越者的區(qū)別不在智商，而是堅毅精神、自信心有進取心、謹慎、好勝。（2）結(jié)論要想影響別人，成功，管理好自己，首先 要培養(yǎng)好情商。

5、（二） 何謂高情商與低情商1、培養(yǎng)情商，從握手開始。舉例，美國人瑪麗，年輕時做化妝品傳銷員，排2小時長隊與營銷總監(jiān)握手，受冷落立志要認真握手，并尋找對方的贊美點。2、從說話上考慮。舉例，參觀廣東大亞灣核電站，公關(guān)中心處長介紹掛毯，被專家否定后無話可說，心態(tài)受影響。技術(shù)管家很少顧及別人情緒的變化。3、什么是情商？知道別人的感情、知道別人的感情、尊重別人的感情、控制自己的感情；在感情上影響別人，樹立好的印象和產(chǎn)生影響力；最主要是心態(tài)平和。4、情商要求五個能力認識自己情緒的能力；妥善管理情緒的能力；自我激勵的能力；認識他人情緒的能力；人際關(guān)系的管理能力（三） 換位思考1、什么是移情?要締造高情商，需

6、了解他人感情，感情移入，稱之為移情。移情叫換位思考，引起共鳴性情感反應(yīng)。 2、移情的應(yīng)用（1）多贊美、少打擊年輕人擁有未來，對其應(yīng)增加口頭贊美，不用打擊，看不起。對別人給予同情。（2）偉人在對待別人的錯誤中顯得偉大。高情商的人 善于從對方角度思考。飛機試飛員胡福善待裝錯油的技師。（3）不怕犯錯誤，怕犯同樣的錯誤。設(shè)身處地高情商的人，能激勵他人。從未來對失敗的人進行鼓勵。（三） 高情商對他人的影響1、心地高潔的人善解人意，使得有過失的人恢復(fù)自信和自尊。挫折與成功如高山同屬地球。真誠的理解和慰藉是起死回生的良藥。偉人是在對待別人的失敗中顯出偉大。2、如何培養(yǎng)高的情商（1）站在他人角度思考，即逆向思

7、維 a、逆向思維：指站在對方角度去思考，從而使自己影響到別人。b、案例：美國著名汽車推銷員。吉拉德一，推銷時調(diào)整人際關(guān)系的過程。推銷人員必須是情商高的人。從用戶角度去思考；主講者自身買抽油煙機的例子。推銷員懂得產(chǎn)品，懂得消費者心里，設(shè)身處地站在消費者角度思考。培養(yǎng)情商需要有相關(guān)知識。（2）多鼓勵和贊美他人a、人人喜歡被贊揚，人需要認可和贊美。高情商的人發(fā)現(xiàn)對方值得贊美的地方開始交談。b、對人來說，贊美如同溫暖的陽光，缺少陽光，花朵無法開放。可惜大多數(shù)人喜歡向旁人澆冷水，批評，吝嗇于散步一點贊美的陽光。c、案例：歌王卡羅索：只有母親贊美其歌聲，母親只要他有改進即給予贊賞不能以對待成人的方式對待孩

8、子，多用鼓勵，少用打擊。（3）理解認可他人高情商的人需要理解別人、認可別人，從而贏得別人。情商在很多方面顯示出威力，再締造人際關(guān)系影響力上主要體現(xiàn)在站在對方角度去思考。嘉勉要誠懇，贊美要大方。贊美時要敞開喉嚨，批評時要咬住舌頭。締造自信，從贊美小方面開始。努力去發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，是獲得別人信賴的第一步。贊美你的敵人，敵人于是成為你的朋友，熱愛你的朋友，朋友于是成為你的手中。自信心受到傷害會改變?nèi)说拿\。自卑自棄會摧毀自己。第二講 締造好心境，修煉個人影響力引言： 締造好心境，修煉個人影響力，不僅有利自己成長，對下屬的成長也有意義。（一） 締造下屬信心一個高情商的人，能站在對方角度去思考，幫助下屬

9、建立自信心。1、 培養(yǎng)內(nèi)容4個“自”，3個“責(zé)”：自強、自立、自尊、自信；對自己、家庭、社會負責(zé)。2、 案例分析美國感恩節(jié)party，小孩把杯子弄灑后被鼓勵。一般人犯錯誤遭嚴厲指責(zé)后不敢犯錯，不敢做事，沒有自己的想法，就會依賴他人。要不怕犯錯，在寬松的環(huán)境中改變錯誤，能建立4個“自”。 3、 生活應(yīng)用（1）在兒童時代就要培養(yǎng)，在寬松的環(huán)境下培養(yǎng)，犯錯改正。（2）對孩子也要用換位思考。以發(fā)問的方式啟發(fā)思考，以誘導(dǎo)方式導(dǎo)引對方的思維，讓其心悅誠服接受，同時培養(yǎng)其4個“自”，3個“責(zé)”。（3）一個企業(yè)，應(yīng)鼓勵員工發(fā)散思維，激發(fā)創(chuàng)新能力。再一個充滿鼓勵，沒有威脅的環(huán)境下，容易激發(fā)員工的創(chuàng)造力，激發(fā)新思

10、想。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)寬容多種想法，不要輕易否定，鼓勵員工多說。（二） 修煉個人影響力 偉大的事并不是偉人把它做偉大的，而是平凡的人把它努力做到最好，讓它成就了那份偉大。所謂的大事就是把一件事從頭到尾做完。大事成于微。1、自我積極的修煉人好剛，吾以柔勝之；人用術(shù)，吾以誠感之；人使氣，吾以理屈之，天下無難處之人進德錄2、學(xué)會自我成就3、讓自己成為言行一致的人4、懂得舍己布施5、不斷地付出 情商高的人，對別人和自己的情感敏感，遇見粗心大意的人，高情商的人會受到其語言傷害。怎樣不受到傷害？6、操之在我主動去做，不是抱怨，即操之在我。如果你不傷害自己，別人不能傷害你。一個高情商的人，善于自我調(diào)整心態(tài)，不受環(huán)境的影

11、響，不受制于人。操之在我，在演講中也能很好的變現(xiàn)，操之在我的人理性多于感性，普通人要做到操之在我，一名領(lǐng)導(dǎo)者要能根據(jù)操之在我原理，締造好的心境。（三） 締造好的領(lǐng)導(dǎo)者心境 1、心境的兩極性 積極的心境與消極的心境。人的情感和行為會產(chǎn)生增力和減力2、積極的心境喜悅、樂觀向上、愉快、沉著冷靜；是一種精神優(yōu)勢，無形的力量，會激發(fā)出主動性、創(chuàng)造性、積極性、產(chǎn)生內(nèi)聚力、和諧。3、消極的心境憂愁悲傷、悲觀失望、萎靡不振、煩躁不安。導(dǎo)致：頹廢、心神不寧、反應(yīng)遲鈍、效率低。感染群體情緒，沮喪，人際關(guān)系緊張。4、 如何保持好心境？塑造好情商，來培養(yǎng)好心態(tài)。5、自我調(diào)控控制自我的感情和情緒學(xué)會制怒也是高情商的標志

12、之一，學(xué)會情感宣泄，學(xué)會不受到傷害6、調(diào)節(jié)下屬的感情：強化：正負強化緩沖：冷處理感化：體貼、寬容倫理：跳出感情的小圈子疏導(dǎo)：個別談心、一吐為快轉(zhuǎn)移：閑聊、娛樂共鳴激將高情商的人，應(yīng)保持積極、樂觀心里，悲觀消極情緒會干擾決策，降低決策效率。通過締造高情商，塑造高影響力。高影響力，通過好的溝通力釋放出來，是領(lǐng)導(dǎo)者需要的另外一項能力。（四） 培養(yǎng)良好溝通能力1、什么是溝通力？溝通是一種交流，表達不清會導(dǎo)致交流困難。2、交流的目標被對方接受（讓對方讀到聽到）、理解（能聽懂的方式）、接受認可、引起對方反響。 3、交流的種類交流分：語言、非語言交流4、溝通方法：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體驗語言溝通

13、、電子媒介。溝通中1/10通過語句進行，3/10取決于語調(diào)與聲音，6/10靠肢體語言。故：有效地聽要耳到、眼到、心到、口到、耳到。5、非語言交流：表情、手勢、姿勢、方位、目光接觸、身體接觸、接近的距離、點頭、儀表、講話中的非語言表達、語氣聲調(diào)等；寫作中的非語言表達、字體、格式等 6、交流障礙（1）感覺差異、武斷、成見、缺乏了解、缺乏興趣、自我表達困難、語言不準、情緒、個性、過濾（2）非語言提示：笑著表達憤怒會令人費解（3）情境對交流有影響7、克服溝通流障礙，實現(xiàn)有效交流：（1）運用反饋（2）簡化語言（3）積極的傾聽（要思考著聽）（4）控制情緒（5）注意非語言提示 第三講 溝通能力與溝通技巧引言

14、：好的溝通能力和技巧是良好領(lǐng)導(dǎo)力的必要條件之一。（一） 溝通前的準備：5w1h1、why（目的）我為什么要交流；我講話的動機是什么；我的目的：告知？說服？影響？教育？慰問？娛樂？勸導(dǎo)？解釋？刺激？啟發(fā)？2、who（何人）誰是聽眾；他們是哪類人？個性？受教育水平？年齡？地位？3、when and where在何時何地交流信息4、what（主題）我到底要談什么？他們要了解什么？哪些信息必須省略，哪些必須采用？5、how（怎樣，語氣和風(fēng)格）我將如何傳遞信息？用文字？圖解？書面？口頭？電話？備忘錄？書面報告？如何表達？采用何種語氣？用哪種詞匯。以上問題的思考，應(yīng)作為一種紀律。（二）有效交流1、有效交流

15、的6個c（1）清楚（clearly）（2）簡明扼要（chiefly）（3）有禮貌（courtly）（4）有建設(shè)性（constructly)（5）正確（correctly）（6）完整（competely）2、有效的口頭表達內(nèi)容清楚 、準確 、設(shè)身處地 、真實 、放松 、目光接觸 、外表 、姿勢3、下級口頭匯報（1）目的：正確、簡明、完整（2）原則： 精心準備、選準時機、實事求是、簡明扼要、反應(yīng)敏捷 4、培養(yǎng)演講能力領(lǐng)導(dǎo)者除了一對一溝通，還要同時和很多人溝通，即演講，因此要鍛煉演講能力：（1）要培養(yǎng)好的音質(zhì)、講話的動力（2）好音質(zhì)：機敏、愉快、清晰、富有表情。激發(fā)聽眾對聽講的興趣，概括為有磁性。5

16、、人際交往技能積極傾聽（1）傾聽的原因?qū)λ耸且环N鼓勵有助于擁有全部的信息，改善關(guān)系，解決關(guān)系，解決問題，人與人之間的進一步理解。（2）傾聽的好處信息、理解、合作、互相交換“傾聽”（3）傾聽包括：主動聽與被動聽（4）積極聽的四項要求：專注、移情、接受、追求完整6、提高有效的積極傾聽的技能：使用目光接觸展現(xiàn)贊許性點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動和手勢提問復(fù)述避免中間打算說話者不要多說使得聽者和說者的角色順利互換7、有助于傾聽的10個做法（1）為聽做準備 （2）興趣 （3）保持開放的心態(tài) （4）以批評的態(tài)度去聽 （5）聽主要精神 （6）不分心 （7）記筆記 （8）幫助講話者 （9）反饋 （10）

17、克制（三） 溝通的另外一種手段電話溝通1、電話交流的優(yōu)點：速度快、不見面也可以談話、有很強的遮蓋作用、平等2、電話交流的問題：成本、錯號打不通、找不到人、打進電話的人閑聊、第一印象會壞、不見面的聲音通過打電話創(chuàng)造好的影響力，也能提高自身的領(lǐng)導(dǎo)力。3、打電話基本原則：簡明、禮貌、機智、聲音清楚、說話慢些、形成積極的個性（確保留下好印象）4、有效地打電話：（1）打電話之前要回答六個問題：5w1h（2）準備好談話過程中可能要用到的文件、資料（3）準備好一張白紙做記錄（4）撥號要細心（5）公認的打電話慣例是：打出電話的人決定何時結(jié)束電話。（6）打電話之后，要記下日期，需要繼續(xù)聯(lián)系的事項。5、有效打電話

18、的要點：（1）確認你清楚的知道電話要達到的目的。（2）采取主動，自己何時結(jié)束電話（3）打電話前和對方進行“口頭握手”，問候。（4）借用對方的談話風(fēng)格和詞匯以產(chǎn)生好感（5）使你的論點簡單化（四） 溝通另外一種方式電子郵件交流注意內(nèi)容：簡潔、握手、附件、激情（用激情推得別人為自己的目標而努力）（五） 培養(yǎng)自信再強大的人也有薄弱環(huán)節(jié)，人人有自卑情節(jié)，希望得到別人的認可，人人需要認可和贊美。在溝通與交流過程中，需要解決一大問題：自信。如果一個人不自信就沒法與他人交流，努力克服自卑，變得自信自信：含羞草（自己認為是含羞草，對方則也是）、天鵝肉（學(xué)癩蛤蟆自信吃到天鵝肉）（六）有效交流總結(jié)：在適當(dāng)?shù)臅r候到適

19、當(dāng)?shù)牡胤揭娺m當(dāng)?shù)娜苏f適當(dāng)?shù)脑挘ㄆ撸?以價值為本的領(lǐng)導(dǎo)作為領(lǐng)導(dǎo)者，擁有影響力、溝通技巧，接下來是：實施領(lǐng)導(dǎo)，新型領(lǐng)導(dǎo)（價值型領(lǐng)導(dǎo)）。1、領(lǐng)導(dǎo)理論進入新時代，以價值為本的領(lǐng)導(dǎo)。企業(yè)管理的進展出現(xiàn)了三種模式：（1）1769年至1910年 經(jīng)驗管理，管理特點：人治，控制重點外部控制，管理人的行為，管理中心是管物，領(lǐng)導(dǎo)特點是師傅帶徒弟（2）1911年至1980年 科學(xué)管理泰勒提出科學(xué)管理原理，出現(xiàn)計劃和執(zhí)行分離，管理特點是法制（3）1981年至今 文化管理 日本產(chǎn)品進入歐美市場，展現(xiàn)文化管理的優(yōu)勢，管理的中心是管理人的思想，靠自我控制。以人為本，以信奉企業(yè)價值觀的人為本。2、什么是領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)是一種影響一

20、個群體實現(xiàn)目標的能力。這種影響的來源可能是正式的，也可能是非正式的。3、領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的差別：管理者擁有下屬，領(lǐng)導(dǎo)者擁有跟隨者管理者管理行為，領(lǐng)導(dǎo)者管理思想管理者發(fā)號施令，領(lǐng)導(dǎo)者給出方針管理者被動做事，領(lǐng)導(dǎo)者主動做事管理者崗位權(quán)利，領(lǐng)導(dǎo)者個人權(quán)利管理者是控制 ，領(lǐng)導(dǎo)者是老師領(lǐng)導(dǎo)者還有管理者沒有的洞察，根本，有遠見第四講 以價值為本的領(lǐng)導(dǎo)觀（上）引言：在知識經(jīng)濟的現(xiàn)代企業(yè)管理模式中，要求領(lǐng)導(dǎo)者建立以價值為本的企業(yè)管理模式。（一） 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者定位1、企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者的角色應(yīng)該是企業(yè)的設(shè)計師，是幕后的工作，推動在前臺的人完成工作。偉大的領(lǐng)導(dǎo)者能調(diào)動每人的主觀能動性。2、管理者面臨的困惑各式各樣的管理者

21、，尤其是企業(yè)的最高管理者，都發(fā)現(xiàn)權(quán)力正由手中一點點消失。崗位權(quán)力不再像過去那樣有效3、解決方法：建立新的領(lǐng)導(dǎo)方式（1）社會進入知識經(jīng)濟社會，如何管理知識性企業(yè)和員工。價值型領(lǐng)導(dǎo)：以價值觀為本進行領(lǐng)導(dǎo)，對企業(yè)的價值觀進行研究，對人的價值觀進行研究，提煉企業(yè)價值觀，以企業(yè)價值觀凝聚人才，在價值觀基礎(chǔ)上對員工進行管理。核心是管理人的思想，領(lǐng)導(dǎo)者通過締造和提煉核心價值觀，去領(lǐng)導(dǎo)人和推動人。（2）建立企業(yè)文化三個層次：最核心部分是理念層（核心價值觀），其次是制度（保障理念），再次是物質(zhì)層（服裝等載體）（3）企業(yè)用價值觀去塑造員工思想，推動員工工作。案例：廣東山水壽險突出培訓(xùn)、海爾的星級服務(wù)a、企業(yè)是學(xué)校

22、，領(lǐng)導(dǎo)是老師領(lǐng)導(dǎo)要變?yōu)橄聦俚睦蠋煟枰鼜V博的知識，多進修多讀書多思想。 領(lǐng)導(dǎo)如果變?yōu)橄聦俚睦蠋煟I(lǐng)導(dǎo)意圖就容易被貫徹。b、工資是助學(xué)金c、同事是同學(xué)d、把產(chǎn)品當(dāng)作業(yè)4、企業(yè)的定義以價值為本的領(lǐng)導(dǎo)認為，企業(yè)是實現(xiàn)多方面價值的場所，包括員工、經(jīng)營者、社會、顧客的價值。（二） 企業(yè)要以人為本1、案例分析北京某公司招聘大學(xué)生一年后紛紛跳槽，人才流失何種原因？企業(yè)沒有企業(yè)文化如同沙漠文化就是空氣中的溫度和濕度沒有比較就沒有鑒別企業(yè)經(jīng)營以價值為本，離開代表不認同企業(yè)價值觀，離開是好事。 解決方法：締造價值觀、以價值觀凝聚人才，認可人才的流通。2、什么是以人為本？實際上是以和自己價值觀相同的人為本。核心是

23、以價值觀為本3、以價值觀為本進行管理的其它問題：（1）案例，西游記中孫悟空的緊箍咒最后解除。代表著時間過程的積累，員工需要約束，制裁，最終理念與企業(yè)精神符合，制度也就不再有用。如果企業(yè)有核心價值觀，在員工不熟悉時需要約束，當(dāng)他與核心價值觀一致，也就成為優(yōu)秀員工。（2）企業(yè)管理的任務(wù)：a、致力于管理環(huán)境的優(yōu)化b、致力于員工思想的溝通，素質(zhì)的提高和潛能的開發(fā)c、致力于管理體系的設(shè)計與實施d、致力于企業(yè)文化的塑造，致力于職工需求的滿足（三） 以價值為本的領(lǐng)導(dǎo)特征豪斯教授對70年代以來的領(lǐng)導(dǎo)理論進行綜合，在90年代提出了以價值為本的領(lǐng)導(dǎo)理論。1、價值的定義人們判斷事物的標準，一種潛意識的思想價值觀。這

24、種思想價值觀是指道義上的正確與否，具體表述為：戈恩的道義責(zé)任；利他主義；為他人做出有益的社會貢獻；注重誠實；合理公正；對他人如下屬、客戶、企業(yè)股東履行責(zé)任，等等。2、以價值為本的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)理論的作用 （1）下屬對領(lǐng)導(dǎo)者，對集體遠景規(guī)劃以及對集體有著高度一致和強烈認同（2）實現(xiàn)集體及領(lǐng)導(dǎo)的愿景已成為追隨者內(nèi)在意識的一部分（3）激發(fā)追隨者為實現(xiàn)集體愿景的工作熱情（4）追隨者自覺地在本職工作以外為集體做出重大自我犧牲和額外付出。管理的最高層次是沒有制度的管理，研究價值領(lǐng)導(dǎo)的意義在于使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營，百年不敗。3、如何實施價值領(lǐng)導(dǎo)？（1）領(lǐng)導(dǎo)的定義影響、激勵、組織企業(yè)員工為企業(yè)的成功做出貢獻的能力。（2）全

25、球公認的有效領(lǐng)導(dǎo)的綜合素質(zhì)a、協(xié)調(diào)能力高b、可靠性強c、值得信賴d、聰明機智e、公正無私f、誠實本分（3）全球公認的有效領(lǐng)導(dǎo)的管理能力a、雙贏成功地解決問題b、熟練的行政管理技巧c、事先計劃d、消息靈通e、有效地談判技巧f、善于表達（4）全球公認的有效領(lǐng)導(dǎo)以價值為本的領(lǐng)導(dǎo)的行為特點a、互動的b、善于激勵下屬c、追求卓越d、善于喚起信心e、善于組建團隊f、具有鼓動性g、決策果斷h、善于鼓勵i、積極向上j、具有遠見第五講 以價值為本的領(lǐng)導(dǎo)（下）引言：本講進一步闡述了以價值為本的領(lǐng)導(dǎo)特征，并提出在企業(yè)中推廣的實際方法。（一） 以價值為本的領(lǐng)導(dǎo)特征1、全球評價最低的、最不受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)（1）孤獨不合

26、群原因：太不自信；太自信，清高（2）暴躁易怒沒看起別人（3）不善交際，含糊其辭（4）冷酷（5）自私無情（6）剛愎自用（7）缺乏合作2、贏得別人的技巧（1）接納別人的發(fā)怒（2）做對人友好的人（3）背景相近的人容易溝通打破心理防線溝通，溝通不用難懂的語言3、以價值為本的領(lǐng)導(dǎo)特征（1）高瞻遠矚（2）品格高尚（3）決策果斷（4）業(yè)績卓越（5）極力鼓動（6）勇?lián)L(fēng)險4、引導(dǎo)團隊的特征（1）團隊的集合者和發(fā)起者（2）有集體主義精神，為團隊著想（3）有策略（4）樂善好施（5）很強的行政能力5、其他受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)特點（1）有人情味：友善的、重感情的、善支持人的、平靜不發(fā)火（2）參與性：權(quán)力下放、平息矛盾、不計地

27、位、集思廣益、按部就班、走群眾路線（二） 在中國推行以價值為本的領(lǐng)導(dǎo)方式1、原因中國人擅長思維，需要更有效的方法吸引員工；在國外成功，在中國也會成功；目標遠大的公司都需要核心價值觀，歸屬感。2、地位：超于員工能力認同公司核心價值觀，但能力跟不上，該怎么做？美國通用前總裁杰克威爾奇認為：應(yīng)該培養(yǎng)。3、案例分析（1）廣州樂華集團的總裁吳紹張。年輕時進單位信奉：跟同事不斤斤計較，跟領(lǐng)導(dǎo)不討價還價。從其個人經(jīng)歷來看：一個人和公司核心價值觀一樣，即使能力暫時不行，也可以培養(yǎng)。（2）杰克威爾奇，堅持給五萬手寫感謝信，給員工贊美。即使人高度認可公司價值觀，也會有沖突，因為目標一致，途徑可以不同。以價值為本，

28、不意味著公司沒有沖突。通用百年成功的原因，核心價值觀。退出沒有核心競爭力的領(lǐng)域。4、推行以價值為本的領(lǐng)導(dǎo)（1）領(lǐng)導(dǎo)者必須有鮮明高尚的價值（2）向被領(lǐng)導(dǎo)者展示綜合素質(zhì)（3）建立以個人價值為導(dǎo)向的榜樣（4）傳遞對員工表現(xiàn)的高度期望（5）展示自己對自己和對下屬的高度信心（6）必須做出自我犧牲5、以價值為本的領(lǐng)導(dǎo)必須具備的條件：（1）有表達愿景的機會（2）涉及道德觀的機會（3）企業(yè)面臨壓力挫折、環(huán)境不確定，客觀上需要員工做出特別的努力，但缺乏相關(guān)物質(zhì)獎勵6、價值為本的領(lǐng)導(dǎo)需注意問題：（1）可能導(dǎo)致錯誤的戰(zhàn)略導(dǎo)致組織衰?。?）可能導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者代表社會不良的價值觀（三） 以價值為本的管理其它問題1、管理工作

29、的本質(zhì)不在于知，在于行。企業(yè)發(fā)展最終反映為理念問題：核心價值觀，企業(yè)根本。2、正在升遷的管理者注重：管理，制度、規(guī)則3、已經(jīng)在高位的管理者注重：領(lǐng)導(dǎo)、宣言愿景，激勵等。管理者隨地位不同，角色轉(zhuǎn)變。目標遠大的領(lǐng)導(dǎo)者，在意締造一種機制，即核心價值觀。4、通過價值觀吸引認同價值觀的人，就會感覺工作舒心，很快有成就，不適應(yīng)價值觀的人，不舒心四處碰壁，無所適從很快離開，如果病毒一樣被排除？（四） 將以價值為本的核心價值觀轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鳈C制1、培訓(xùn)和介紹。價值觀介紹、行為規(guī)范介紹、歷史培訓(xùn)、傳統(tǒng)培訓(xùn)，建立內(nèi)部大學(xué)和培訓(xùn)中心。2、工作崗位上與同事，頂頭上司打成一片，像公司里的人。3、嚴格執(zhí)行內(nèi)部逐級提拔政策。和

30、公司價值觀一致，需潛意識一致4、宣傳先進事跡和樹立榜樣。5、公司內(nèi)部使用獨特語言，強化自豪感。6、形式問題：歌曲、發(fā)誓、口號、嚴格篩選、不斷以口頭書面形式強調(diào)價值觀。第六講 獎勵與批評的技巧引言：本講通過對獎勵和批評的具體講解，運用兩者來提升領(lǐng)導(dǎo)者的管理能力。（一） 如何締造個人影響力獎勵和批評案例一：三個母親分蘋果。獎勵的公平問題。案例二：猶太小孩智答修女。管理人員按獎勵制度行事。（二） 締造個人影響力之獎勵1、獎勵原則對曾經(jīng)給了你整只雞的人，不要吝嗇給他翅膀。激勵是為了得到一個人，一個人的奉獻。2、獎勵種類物質(zhì)獎勵精神獎勵知識獎勵3、激勵的途徑任務(wù)激勵情緒激勵經(jīng)濟激勵晉升激勵4、激勵的方式

31、目標激勵、民主激勵（參與）、獎懲激勵、情感激勵、榜樣激勵、榮譽激勵、許諾激勵、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵、信任激勵、關(guān)懷激勵5、十種獎勵優(yōu)良工作的最佳方法：10/10獎勵系統(tǒng)使用這十種方式 獎勵 而不獎勵金錢 徹底解決問題 特效藥認可 承擔(dān)風(fēng)險 逃避風(fēng)險 休假 重用創(chuàng)造力 愚蠢的盲從有效參與權(quán) 果斷的行為 光說不做喜愛的工作 多動腦筋 一味苦干晉升 簡化 不必要的復(fù)雜化自由 沉默而有效率 喋喋不休自我成長 有質(zhì)量的工作 繁忙的工作樂趣 忠誠 跳槽獎品 團隊合作 互相對抗6、獎勵是按需激勵遵從短缺元素理論：150年前，德國農(nóng)學(xué)家liebig發(fā)現(xiàn)了植物生長過程的短缺元素定律。內(nèi)容：（1）需要元素任何一種植物生長

32、都需要一定的元素（2）莫一時刻只需要一種在某一時期植物缺少的知識某一種元素，短缺元素。（3）滿足了短缺就增長只要滿足這個元素，植物會有新一輪的增長，人們可以不做其他事情，植物靠自己成長。（4）不缺的沒有用不缺少的元素即使增加再多對植物的生長也沒用，還有副作用。（5）短缺元素不斷變化短缺元素永遠在變化當(dāng)中，在補充了原來所缺的元素之后，總會有新的短缺元素產(chǎn)生。7、激勵的前提對人激勵前需了解以下三點：（1）這個人的特點是什么。喜歡什么（2）他的環(huán)境是什么（3）激勵他的東西是什么（三） 締造個人影響力之批評領(lǐng)導(dǎo)者使用另外一種工具：批評1、批評的方式激勵式批評不要只批評不贊美建設(shè)性批評和犯錯誤的人探討解

33、決辦法啟發(fā)式批評對象地位重要，旁敲側(cè)擊開脫式批評責(zé)任太重大，當(dāng)事人無法承受行動式批評行動中體現(xiàn)2、批評的藝術(shù)（1）十要a、要圍繞中心工作，抓住根本問題b、要有適宜的環(huán)境保證：考慮心理壓力c、要及時批評d、要區(qū)別對象：自尊心強、慣犯、屢教不改e、要由領(lǐng)導(dǎo)者承擔(dān)責(zé)任：上級有責(zé)任f、要著重批評可以改正的錯誤g、要有輕松的氣氛h、要重視語言藝術(shù)i、要有批評后的緩解j、要適當(dāng)保密（2）十不要a、忌傷自尊心b、忌究根c、忌繞彎d、忌糾纏e、忌強迫認錯f、忌諷刺g、忌對證h、忌提舊事i、忌比較j、忌間接批評 合理批評方式：三明治式的批評表揚、批評、表揚表揚過去好的方面，批評現(xiàn)在的不足，表揚長處，鼓勵未來第七

34、講 20/80法則的應(yīng)用引言：本講進一步闡述了以價值為本的領(lǐng)導(dǎo)管理方法，運用20/80原則、時間管理原則。（一）締造個人影響力之批評（3）怎樣批評上級a、直接批評：當(dāng)上下級關(guān)系融洽，上級豁達b、借物隱喻c、欲擒故縱：夸大事情的不良后果d、激將說服e、類比推理:用別人的案例和過去的歷史說明（二） 領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)：改變別人的態(tài)度和行為1、原則（1）凡事以真誠的贊美和感謝為前提 （2）以間接的語句指出他人的錯誤（3）先說自己錯在哪里，再批評別人（4）用問問題來取代直接的要求（5）一定要顧及他人的面子（6）給他一個愿意全力以赴的榮譽（7）多多鼓勵，讓他覺得這過錯很容易改正（8）使他覺得按你意思去做很開心

35、 2、表揚的作用（1）肯定人的價值（2）滿足人的榮譽感和成就感（3）能激勵一個人鞏固和發(fā)揚良好的行為（4）能打消下級對上級的疑慮、隔閡、密切上下級之間的關(guān)系3、表揚的原則（1）實事求是（2）點面結(jié)合（3）圍繞中心（4）處于公心（5）出于真心（6）及時、經(jīng)常表揚（7）選擇場合（8）方式因人而異（三） 20/80原則1、20/80原則的定義做事之前，先做人。一個人的成功，80%取決于做人，20%取決于做事。2/8原則是用小的誘因得到大的回報，是一種杠桿原理。2、20/80原則的應(yīng)用（1）80%的結(jié)果，歸結(jié)于20%的起因（2）80%的成績，歸結(jié)于20%的努力（3）80%的顧客，完成了80%的營業(yè)額（

36、4）20%的罪犯占了所有犯罪的80%（5）20%的汽車狂人，引起了80%的汽車事故（6）80%的人用了電腦功能的20%3、20/80原理在管理學(xué)中的應(yīng)用：最省力法則（1）使用頻率高的東西比較靠近我們（2）資源會自我調(diào)整，以求將工作量減少（3）大約80%的活動只涉及到20%的資源因此，常用的檔案不必歸類4、根據(jù)20/80原則，締造自己的影響力：顛覆傳統(tǒng)智慧（1）獎勵特殊表現(xiàn)，而不是贊美全面的平均力（2）尋求捷徑而不是全程參與（3）在幾件事上追求卓越，而不是事事都有好的表現(xiàn)（4）只做能夠勝任，并且從中得到樂趣的事（5）以最少的開支和努力，賺取更多的錢（6）努力不是錯，但是方向要正確（7）某些顧客永

37、遠是對的（8）你不可能以100%的顧客為重，但是你可以珍惜那些核心的20%5、80/20原則的行銷福音（1）精力做出一項極其出色的產(chǎn)品或服務(wù)，使之在現(xiàn)有的全部產(chǎn)品線中占20%。這一小部分產(chǎn)品產(chǎn)生80%的利潤。（2）關(guān)注產(chǎn)生80%利潤的20%的顧客，讓其滿意開心，并且留住他們。6、根據(jù)20/80原則，鎖定顧客的4個步驟（1）顧客是誰（2）提供很好的服務(wù)：預(yù)先知道他們的要求，而不是救火（3）針對核心顧客發(fā)展新產(chǎn)品或服務(wù)，量身制作，與核心顧客一同開發(fā)（4）永遠保住核心顧客：利潤表是事后諸葛亮，真正能夠預(yù)測利潤的是與核心顧客的關(guān)系。（四） 領(lǐng)導(dǎo)者時間運用時另外一個技巧：如何管理時間1、十種無效時間運用

38、法（1）做別人希望你做的事情（2）老是以同樣的方式完成事情（3）你不擅長的事情（4）做無樂趣的事情（5）總是被打斷的事情（6）別人也不感興趣的事情（7）如你所料的那樣，已經(jīng)花了兩倍時間的事情（8）合作者不可信賴或沒有質(zhì)量保證的事情（9）可預(yù)期進行過程的事情（10）接電話2、如何提高效率（1）果斷地拋開這些事情，絕不要被每一個人占用你的時間。（2）最重要的，不要別人開口要求，或一接到電話就去做某事。（3）說不時，就說不3、十大超值運用世間法（1）提升生命大目標的事情（2）一直想做的事情（3）在20/80原則中隊結(jié)果重要的事情（4）別人說你不可能完成的事情（5）能夠大大節(jié)省時間或提升品質(zhì)的創(chuàng)新方法

39、（6）別人已經(jīng)在其他領(lǐng)域進行且獲得成功的事情（7）運用自己創(chuàng)造力的事情（8）能夠讓別人為你工作而減少你工作量的事情（9）千載難逢、稍縱即逝的事情（10）與高效率運用時間的人合作的事情（五） 領(lǐng)導(dǎo)者定律1、對象領(lǐng)導(dǎo)力不僅是影響別人，同時管理、影響自己，人人可以是領(lǐng)導(dǎo)者。2、10條使事業(yè)有成的金科玉律：（1）在一項小范圍的事上追求專精，培養(yǎng)一種核心技能（2）所做的事情是你喜歡的，而且你能夠脫穎而出（3）明白知識就是力量（4）知道自己的市場和顧客在哪里，并全心服務(wù)他們（5）找出能夠給你80%好處的20%的事情（6）向最優(yōu)秀的人學(xué)習(xí)（7）盡可能多雇傭能夠產(chǎn)生正面價值的人（8）除了你的主力技能自己做之外

40、，其他的事情全部外包（9）以杠桿原理運用資金（10）及早獨立創(chuàng)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要自己成功，善于調(diào)整情商，運用批評表揚，先管理好自己。第八講 領(lǐng)導(dǎo)者的沖突管理和角色定位引言：本講進一步闡述了以價值為本的領(lǐng)導(dǎo)管理方法，解決沖突管理，忙碌的工作中正確的角色定位。（一） 沖突管理能力與技巧1、沖突的解決與利用適當(dāng)?shù)臎_突能使組織保持旺盛的生命力，而融洽、和平、安寧、合作的組織對變革、創(chuàng)新表現(xiàn)冷漠。人際關(guān)系過于好會降低工作效率。2、對待沖突的原則維系適度的有益的沖突、關(guān)注重大利益的沖突、用非情緒化的原則解決沖突、用開除解決沒法解決的沖突、在管理中經(jīng)常反省自我3、常用的解決不利沖突的方法（1）企業(yè)文化建設(shè)（2）開除

41、沖突主體（3）分割（4）回避：會自然消失的沖突（5）仲裁（6）解釋：給予沖突雙方更多的信息4、激發(fā)沖突需要激發(fā)沖突的標準：（1）領(lǐng)導(dǎo)者被點頭稱是的人包圍（2）無過比有功更重要（3）開會發(fā)言的人太少（4）決策方案和稀泥折中（5）領(lǐng)導(dǎo)層過于維護中層的面子（6）企業(yè)內(nèi)以選舉的方式?jīng)Q定個人的工作評價（7）員工的辭職率異常低（8）鋒芒畢露的人受到壓制（9）管理層以決策意見高度一致而自豪（10）重點提拔各方面人際關(guān)系非常好的人任干部（11）員工對變革有抵觸5、如何激發(fā)沖突（1）建立認可沖突的文化（2）引進外部人才（3）重建組織結(jié)構(gòu)（4）獎勵不同的意見（5）設(shè)立“諫官”制度（6）提升吹毛求疵（7）運用媒介：

42、例如提升一個人之前要先放風(fēng)（二） 如何做出色的領(lǐng)導(dǎo)者1、善于自我激勵2、控制情緒3、幽默要善于使用幽默，知識的豐富，胸懷的寬闊 ；對懷有敵意的人的玩笑認真你會受到意想不到的失敗。4、演講5、傾聽（三） 如何做個好上司1、做個拉拉隊長2、不要優(yōu)柔寡斷3、不要拿兩個下屬比較4、不要拿下屬與自己比較5、不要處處顯得高人一等6、相信你的下屬：7、稱贊你的下屬8、時刻關(guān)心下屬9、別聲稱自己很忙10、勇于面對失敗11、嚴守秘密 （四） 提升決策能力1、決策程序四個階段：提出決策原因發(fā)掘各種方案對方案進行評價選擇滿意的方案2、步里丹（丹麥哲學(xué)家）效應(yīng)：違反滿意的準則3、領(lǐng)導(dǎo)者需要觀念更新：（1）多一個人多一

43、份內(nèi)耗（2）一部機器零件越多出錯的可能越大（3）經(jīng)常加班加點是沒有能耐（4）死檔案記不下活人才（5）“看看檔案，人才難得，調(diào)來一用，哭笑不得”（6）不是事必親躬，而是運籌帷幄（7）有反對意見的決策才是珍貴的（8）只有混亂的管理沒有無用的人才（9）參與會提高熱情（10）解聘從沒有失誤的下屬（五） 副職與秘書1、如何做副職到位不越位、用權(quán)不越權(quán)、出場不炫耀、做事不搶劫2、如何做好秘書正直、博學(xué)、思維縝密（六） 領(lǐng)導(dǎo)者定位：“閑可釣魚”與“無暇吃魚”1、案例：從閑可釣魚與無暇吃魚看領(lǐng)導(dǎo)者如何定位。一個事必躬親的老板，雷厲風(fēng)行，看不起助手，放棄深造，苦心經(jīng)營，最后企業(yè)倒閉。另外一個，實行直線指揮，層層

44、授權(quán)，按崗位責(zé)任制運作，企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。兩者領(lǐng)導(dǎo)方式有什么問題？管理者時間不夠用的原因？如何恰當(dāng)?shù)氖跈?quán)？2、結(jié)論啟發(fā)（1）小企業(yè)是人治，大企業(yè)是法治，知識型企業(yè)是文化管理。（2）經(jīng)營者理念隨企業(yè)變大升級、二次創(chuàng)業(yè)，制度管理與例外管理相結(jié)合。（3）高層領(lǐng)導(dǎo)要抓大放?。?）“管理就是發(fā)動別人去工作”（5）不要以為你是企業(yè)老板，就可以管理任何人3、經(jīng)營的三境界：生產(chǎn)經(jīng)營、資本經(jīng)營、人才經(jīng)營。個人經(jīng)營的三個境界：小本經(jīng)營靠勤奮、規(guī)模經(jīng)營靠資本、超級經(jīng)營靠運作。企業(yè)內(nèi)部，一流人才談未來，談領(lǐng)導(dǎo)；二流人才談當(dāng)前，談過程；三流人才談過去，談結(jié)果。4、一個人在企業(yè)內(nèi)部要正確的角色定位忙要忙得其所（1）忙不等于盲

45、，領(lǐng)導(dǎo)者要讓別人忙起來（2）領(lǐng)導(dǎo)者的宏觀效率與微觀效率（3）事情要分類：自己的事情、別人的事情、指導(dǎo)別人做的事情5、企業(yè)發(fā)展、理念先行（1）思想解放黃金萬兩，思想封閉受苦受氣。經(jīng)理權(quán)力很大一部分來自于他掌握了更多的信息，所以能夠比他人更好地決策。由于經(jīng)理工作繁忙多樣，所以使他不易深入思考，工作往往陷于膚淺。自覺地克服工作中的表面性，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該：對于機構(gòu)改組，組織發(fā)展、重大矛盾，這些最復(fù)雜、最重要、最敏感的問題，要親自處理。要把握整體，不為當(dāng)前事態(tài)所指引。（2）怎樣下放權(quán)力恰當(dāng)?shù)厥跈?quán)五步曲：能力、品質(zhì)（是否認可核心價值觀）；權(quán)責(zé)對稱、監(jiān)控（保證不濫用權(quán)力）；不越級、分權(quán)與集權(quán)：和人的本性，法制

46、的完善；個人的能力相關(guān)授權(quán)：權(quán)力分解交給恰當(dāng)?shù)娜巳プ鍪?。達成目標：恰當(dāng)?shù)氖?、恰?dāng)?shù)臋?quán)利、恰當(dāng)?shù)娜说诰胖v 通過價價值型領(lǐng)導(dǎo)制定和實施經(jīng)營戰(zhàn)略計劃，幫助企業(yè)成功引言：本講通過對大亞灣核電站的成功講述了，通過價價值型領(lǐng)導(dǎo)制定和實施經(jīng)營戰(zhàn)略計劃的重要性，并提出了危機管理原則。（一） 領(lǐng)導(dǎo)崗位變化注意事項1、一個由技術(shù)崗位提拔到行政領(lǐng)導(dǎo)崗位時，要過理念關(guān)：（1）管事與管人：管自己與帶團隊（2）細與粗（3）“非黑既白”與“非黑非白”（4）理念：管理是科學(xué)，更是藝術(shù)2、技術(shù)人員向行政干部6個轉(zhuǎn)變（1）“關(guān)心過程”和“關(guān)心結(jié)果”（2）“對事不對人”與“對事對人”（3）算加法算與乘法（4）理科向文科：收斂與發(fā)散

47、（5）量化與概念（6）古板與靈活（二）大亞灣核電站成功：通過價價值型領(lǐng)導(dǎo)制定和實施經(jīng)營戰(zhàn)略計劃1、案例：廣東大亞灣核電站經(jīng)營計劃通過參與式領(lǐng)導(dǎo)制定和實施經(jīng)營計劃，提前兩年實現(xiàn)既定目標。2、計劃過程：八個階段（1）成立計劃小組，制定工作計劃（2）解釋計劃過程（3）成立經(jīng)營計劃指導(dǎo)小組（4）利益相關(guān)者分析，確定優(yōu)先專題（5）制定專題行動計劃（6）制定經(jīng)營計劃（7）制定部門行動計劃（8）制定經(jīng)營計劃的執(zhí)行計劃3、成立計劃小組，制定工作計劃（1）成立計劃小組要求只是結(jié)構(gòu)互補，權(quán)利互補，內(nèi)外部互補（2）小組人員就經(jīng)營計劃的制定過程和最終文件版本達成一致（3）制定小組的工作計劃：工作步驟、工作內(nèi)容、所需資

48、源（4）制定辦公地點（5）小組職能定位：推進者4、解釋計劃過程（1）計劃過程比計劃本身更重要a、員工了解企業(yè)的目標，自己在計劃體系中的位置、角色、作用b、培養(yǎng)員工的管理能力c、參與會產(chǎn)生認同（2）計劃具有很好的操作性提出方案的人就是企業(yè)內(nèi)部人，他們根據(jù)目標要求和本人的能力和資源提出措施，并用干特圖的形式把任務(wù)明確下來：任務(wù)名稱、完成時間、考核的標準、監(jiān)督人、檢查人。5、由高層管理者組成成立經(jīng)營計劃指導(dǎo)小組計劃小組與指導(dǎo)小組的定時溝通有助于使得經(jīng)營計劃的內(nèi)容與企業(yè)要求一致，保證高層對計劃的認可和參與，知曉，為計劃小組提供資源支持，確保計劃的按時完成6、利益相關(guān)者分析，確定優(yōu)先專題，包括企業(yè)內(nèi)部的

49、各方面人員、社區(qū)、集團。7、確定優(yōu)先考慮的問題：經(jīng)過swot（優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅）分析確定專題8、制定專題行動計劃：公眾形象、核安全、公共關(guān)系等9、制定部門行動計劃各部門根據(jù)總的經(jīng)營計劃制定本部門的行動計劃，其過程同公司層經(jīng)營計劃的過程一致，確定10大優(yōu)先專題，成立10個小組提出解決方案。10個方案匯總形成總體方案。10、成立專題計劃小組，制定專題行動計劃（1）分析本企業(yè)在本專題方面的現(xiàn)狀（2）制定目標（3）確定當(dāng)前與目標狀態(tài)的差距（4）采用頭腦風(fēng)暴法進行改進方案設(shè)計（5）用干特圖表現(xiàn)出方案。標題是以數(shù)字表現(xiàn)出來的，只有可以衡量的才能完成。依據(jù)十個方案，制定經(jīng)營計劃，問題匯總，解決沖突，再

50、加上企業(yè)的宗旨、價值觀等，完成經(jīng)營計劃。11、制定執(zhí)行計劃（1）成立經(jīng)營計劃執(zhí)行小組（2）對經(jīng)營計劃廣泛宣傳，印刷成小冊子（3）定期匯報，逐級定期檢查12、結(jié)果（1）提前2年進入了世界前1/4強隊（2）大亞灣核電站是一流的規(guī)范管理企業(yè)。（三） 危機管理：原則與技巧1、公關(guān)危機處理的基本原則企業(yè)難免遇見危機現(xiàn)象，企業(yè)利益與公關(guān)利益沖突，產(chǎn)生糾紛，突如其來，處理不好對導(dǎo)致受損。不可預(yù)測，輿論高度關(guān)注。2、領(lǐng)導(dǎo)者當(dāng)危機出現(xiàn)，如何處理危機？案例：三株藥業(yè)的倒閉；強生如何讓處理危機：（1）制定危機管理方案宗旨：首先考慮公眾和消費者利益。（2）收回有問題藥劑（3）向相關(guān)醫(yī)院醫(yī)生警告（4）通過媒介播放消息，

51、表明立場（5）率先響應(yīng)政府號召，采用防污染包裝。（6）受到公眾同情，事情好轉(zhuǎn)3、案例啟發(fā)結(jié)論：直面危機，要制定危機管理計劃，考慮最壞的可能，及時有條不紊的采取行動，把損失降到最低；如果措施不得力，甚至難以應(yīng)付和駕馭危機，一定會給公眾留下惡劣印象。4、香港金融恐慌事件公眾聽到倒閉傳聞，擠兌銀行存款，銀行巧借媒體。啟示：企業(yè)要善于利用媒介，與公眾溝通，控制危機。5、美國銀行著火面臨信譽損失和信譽額的損失，處理結(jié)果：啟動危機管理計劃，最快的速度設(shè)立專門的管理小組。第十講 危機管理：原則與技巧引言：本講繼續(xù)利用案例，詳細講解當(dāng)企業(yè)面對危機，領(lǐng)導(dǎo)者怎樣處理危機，培養(yǎng)相關(guān)管理技巧。（一） 案例分析：中華自

52、行車公司1、遭遇海外危機，處理辦法：（1）承擔(dān)傷員醫(yī)療費用，賠償（2）一次性更換質(zhì)量輪胎不僅贏回市場，銷售沒有受到影響，領(lǐng)導(dǎo)者借此在公司內(nèi)部開展反省，抓質(zhì)量，促進企業(yè)飛速的進展。（3）啟示：a、危機后，領(lǐng)導(dǎo)人親臨現(xiàn)場，表示重視b、公司要對家屬慰問c、退換產(chǎn)品，避免潛在的可能危害d、利用機會是員工和管理層受到震動e、借勢造勢，以此為契機宣傳企業(yè)的良好形象（二） 案例分析：難道規(guī)定不對嗎？1、案例：清華同方的電腦進入西安交大，出現(xiàn)電腦故障，用戶叫苦不迭，維修服務(wù)人員救火，總部體會不到緊迫感，嚴格按規(guī)定辦事，結(jié)果錯失良機，丟失大量訂單。2、啟發(fā)：（1）灌輸企業(yè)文化，制度和文化管理并行，文化管理彌補制

53、度管理的不足，制度需要靈活對待，只有認可公司核心價值觀，才能對政策有透徹理解。（2）舉一反三，狠抓質(zhì)量，一流質(zhì)量勝過一流服務(wù)，當(dāng)產(chǎn)品不成熟，可以以好的售后服務(wù)驕傲，但當(dāng)產(chǎn)品成熟，不應(yīng)售后服務(wù)為傲。（3）制度的存在是保障公司的理念，制度的作用是保證公司的理念正確的貫徹下去。保證公司的服務(wù)，顧客滿意度最大。（4）反饋使制度完善。制度只有隨環(huán)境變化而演進才能完善。（5）完善溝通，良好的文化能保持公司內(nèi)部良好的溝通，有效溝通實現(xiàn)知識共享，避免資源重復(fù)性投入浪費。（6）當(dāng)制度和目標不一致，員工如何行動？行動依據(jù)以結(jié)果判斷，結(jié)果如果是好的就按結(jié)果行事。3、危機公關(guān)處理的基本原則對危機事件有六大準備：（1）事先計劃，有思想準備（2）制定危機管理計劃