管理咨詢公司市場開發(fā)和管理.

1、如何做好咨詢行業(yè)的客戶開發(fā)和管理動力管理咨詢機構(gòu) 張良波 新經(jīng)濟時代的突如其來，令較多自我感覺不錯的企業(yè)一下子覺得自己已經(jīng)老朽了，這 里不是活動不靈，就是那里經(jīng)脈不暢； 中國正式加入世貿(mào)組織和參與國際市場的激烈競爭， 也使很多自命不凡的企業(yè)在嚴峻的世界市場上，頓時有了強烈的危機感，于是驚慌失聲高 呼“狼來了”！是的，綜觀中國企業(yè)幾十年的發(fā)展歷程， 也只有如今兵臨城下， 諸多企業(yè)方才凸顯 “正 視自我，敢于解剖，勇于面對”的勇氣！雖然是來得略遲了一點，但畢竟來了。20 世紀 80年代中期，國外的大型咨詢顧問公司敏銳的意識到：改革開放的中國將是 咨詢行業(yè)的一塊大蛋糕。于是乎，著名的國際機構(gòu)如麥肯錫

2、、安達信等紛紛進入中國設置 辦事處，開始了長期的教育和培養(yǎng)市場的歷程！因為， 在當時，要改變中國企業(yè)家“一 手交錢，一手交貨”的樸素經(jīng)營理念，要一個企業(yè)家花幾十萬、幾百萬甚至上千萬去購買 那些“看不見、摸不著、以后才會有效果的東西” ，對于中國企業(yè)家來說，無疑是天方夜 談！經(jīng)過十幾年的市場培育， 中國企業(yè)家們逐步接受了管理咨詢這個行業(yè)以及其服務， 意 識到有效的利用“外腦”將會更低成本、更快的改善企業(yè)弊端，培養(yǎng)企業(yè)的競爭力，也愿 意花大錢去接受咨詢服務，從而使咨詢市場變得熱鬧非凡；且加入WT（面臨的危機，企業(yè)界的恐慌和浮躁，導致了 20 世紀最后的一年，成了國內(nèi)咨詢行業(yè)發(fā)展最快的一年！幾十 上

3、百家顧問公司刊登在廣告上的服務項目、經(jīng)典案例、服務承諾，越來越獲得了企業(yè)界的 注意！在如此大好的形勢下，國內(nèi)咨詢公司以其服務價格低廉，服務方式合理多樣，服務效 果顯著逐步占領了中小企業(yè)的市場！但根據(jù)一家知名的調(diào)查公司資料顯示：60%的國內(nèi)咨詢公司慘淡經(jīng)驗，只能維持開支， 20%的公司有一定的盈利， 20%的公司發(fā)展迅猛，業(yè)績良 好。經(jīng)分析：大量咨詢公司業(yè)績不良的主要原因除了咨詢能力較差以外，客戶開發(fā)和管理 能力普遍低下！筆者有幸在一家大型的業(yè)績良好的咨詢公司擔任高級客戶經(jīng)理， 在長期的客戶服務過 程中，積累了一些心得體會，在此整理出來，與業(yè)界同仁共同探討！1 建立完整的客戶檔案體系。建立完整的

4、客戶檔案是做好客戶管理工作的重要先期工作。通過對客戶資料的整理、網(wǎng)上信息收集、廣告回饋、客戶介紹等方式對客戶資訊進行了完整的收集，其中包括重要 領導的姓名、移動電話、直撥電話號碼，公司地址、傳真、E-MAIL、網(wǎng)站，業(yè)務范圍，主導產(chǎn)品，行業(yè)地位，發(fā)展動態(tài)等等。并按不同的區(qū)域、客戶實力、成交的可能性對客戶實施 ABC分類重點管理，將20%勺 意向良好的客戶劃分為 A類，實施重點跟蹤和管理，每周必須保證電話聯(lián)絡 1次以上，每 兩個月去其公司拜訪董事長或總經(jīng)理一次， 安排專人對其進行資訊收集， 如通過專業(yè)報刊、 公司網(wǎng)站等途徑分析客戶動態(tài)，隨時提供給客戶良好的建議和合作切入點；40%的客戶劃分為B類

5、，至少每周保證電話聯(lián)絡1次，每三個月拜訪一次；余下的40%?戶劃分為C類, 每兩周必須保證電話聯(lián)絡 1 次以上，每四個月安排一次拜訪。通過劃分類別的重點管理方 式，使客戶部的有限資源能得到更充分的利用，減少無謂的“遍地撒網(wǎng)，滿海撈魚”的工 作成本和投入，使客戶管理變得重點突出，有的放矢。每月根據(jù)客戶的聯(lián)絡狀況和合作意 向，對客戶的類別進行重新分類，實施不同的管理方式。制定并完善客戶檔案表、客戶聯(lián)絡一覽表、客戶拜訪表等系列規(guī)范化工作表 單，使每一張表單都具有可追溯性， 客戶檔案表是記錄客戶的詳細資訊、資料和歷次 聯(lián)絡的內(nèi)容；客戶聯(lián)絡一覽表是將所有的客戶名稱登記，并實施區(qū)域分類，每次聯(lián)絡 時在對應

6、的日期欄中打“ V做標志，在備注欄中簡要的記錄聯(lián)絡內(nèi)容，有利于對客戶聯(lián) 絡狀況進行全盤的把握，防止掛一漏萬； 客戶拜訪表是對客戶具體進行拜訪時使用， 包括對客戶需求的分析，環(huán)境的評價，服務切入點的確定等。通過三種表單的綜合運用， 將客戶的管理履歷詳細的記錄下來。對收集的客戶文本資料（如公司簡介、產(chǎn)品介紹等）進行歸納整理，分類存放，編號 管理。將以上的資訊和表單記錄全部輸入電腦之中，實現(xiàn)電腦化的檔案管理模式，如需調(diào) 用或查找，通過搜索功能就能快速、簡便、準確的查詢到資料。2制訂統(tǒng)一的電話話術(shù)和電話拜訪制度。專業(yè)、 簡潔、親切的電話話術(shù)是給客戶留下良好印象的第一要素， 一個規(guī)范的客戶部 門必須制訂

7、標準的電話話術(shù)，要求必須言簡意賅，邏輯清晰，內(nèi)容重點詳略得當，力求與 客戶聯(lián)絡的過程中，達到“專業(yè)、互動的良好效果。根據(jù)不同類別的客戶， 對電話拜訪、 問候的頻次都作了明確的規(guī)定， 并對每次的電話 拜訪重點都作出系統(tǒng)的安排， 其中包括節(jié)日問候（由客戶部秘書進行），合作意向聯(lián)絡（由 客戶部經(jīng)理負責）等，每一次問候前，都寫出提綱，經(jīng)客戶部經(jīng)理確認后予以進行其中最重要的是：確保不同的客戶部人員在進行電話拜訪時，其表達、用詞、邏輯力 求風格一致！試想，當同一個客戶接到客戶部不同人員的電話，交流的主題、思維、方式 都不相同時，你的客戶會有什么樣的想法？但唯一可以預見的是：這個定單 你是絕對拿不下來了！3

8、突出重點追蹤和看板管理方式?？蛻舻脑龆?， 聯(lián)系的頻次越勤， 對客戶的需求和信息更加要有重點和清晰的把握； 如 何做到不會有遺漏， 客戶部門可利用兩塊白板， 一塊用來記錄一個星期的重點工作事項 （其 中內(nèi)容包括當天工作重點，明天工作重點，本周工作重點三項欄目） ；一塊用來記錄整體 的工作重點（跨周度、月度的工作安排和事項） ；看板管理的運用，可以使客戶部門的工 作變得有條不紊，工作的協(xié)調(diào)性，柔性組合和調(diào)整更加輕松自如！4規(guī)范化的客戶拜訪流程。任何一個客戶人員秉承“拜訪成功即成單 60%”的理念，充分意識到客戶拜訪的重要 性?？蛻舨块T可通過大量的實務分析和討論，確定適合于本企業(yè)的拜訪客戶的全套規(guī)范

9、化 流程。筆者根據(jù)多年的客戶拜訪經(jīng)驗，總結(jié)一套行之有效的咨詢行業(yè)的拜訪流程，即：分 析收集到的客戶資料，針對性查找信息，擬訂打擊點和興趣點 電話聯(lián)絡客戶，發(fā)掘潛在需求 針對客戶的實際需求，重點的提供解決思路 查找行業(yè)信息和標桿企業(yè)的成功案例 聯(lián)絡客戶，約定拜訪時間 編寫拜訪提綱和相關準備 內(nèi)部演練和修改 正式拜訪客戶 根據(jù)客戶的實際情況，編寫切 實的解決方案。5強化編寫方案、單獨提案的能力?？蛻舻男枨笸瞧惹械?！ 如何在最快的時間， 以最低的成本、 最佳的解決方案來滿 足客戶的需求，這是客戶部人員必須思考的問題。可以這么講，客戶部人員的“聽、說、讀、寫”能力必須并駕齊驅(qū)，缺一不可！其中 編寫

10、方案的能力是最能體現(xiàn)客戶經(jīng)理人的綜合水平，既要編制最簡同時又是最佳的操作方 案（考慮到操作成本和實際的操作能力） ，又要敏銳的捕捉到客戶真正的需求（滿足客戶 的要求），同時還要兼顧將各種艱深的理論通俗化表達出來（良好的文字表達） ！所以，在 一家顧問公司，高級客戶經(jīng)理人的素質(zhì)要求非常的高，如果是公司內(nèi)部自己培養(yǎng)，那也將 是一個痛苦的過程，因為通常國內(nèi)不成熟的咨詢公司其平均壽命只有 9 個月！所以，一個 資深的客戶經(jīng)理需要有多行業(yè)、正規(guī)大型企業(yè)、多崗位的工作背景，和專職咨詢顧問的工 作經(jīng)歷！為了實現(xiàn)以上之需求， 客戶部門要有系統(tǒng)的進行了編寫方案的強化訓練， 熟練的掌握 腦圖、魚骨圖、結(jié)構(gòu)圖、流程

11、分析等較多的技術(shù)工具；積累大量的經(jīng)典案例，形成管理營 銷案例庫；在一家成熟的顧問咨詢公司，一個高級的客戶經(jīng)理必須達到在拜訪客戶（初步 訪談）后的三天之內(nèi)，拿出較高水平的方案，獲得客戶的認可！良好的方案是打動客戶的基礎， 富有魅力和激情的提案則是征服客戶的關鍵。 國內(nèi)很 多咨詢公司在編寫完方案后，就交給客戶負責人，不重視講解的過程，這是很不嚴謹和專 業(yè)的！通常，客戶根本沒有時間和耐心去仔細思考和理解你的文案，但如果你和客戶的主 要負責人面對面的交流，用你的專業(yè)表達、身體語言、嚴密的邏輯、豐富的經(jīng)典案例，再 配合電腦和多媒體投影儀進行，在講解過程中，盡可能多的采取導航圖、標桿分析法、坐 標圖解等方

12、式進行提案；客戶通常就會被你的專業(yè)精神和激情講解所折服，從而加深了對 方案的理解，避免了多次交流的煩瑣和無謂的解釋！ 在筆者的經(jīng)歷中， 經(jīng)常是提案一結(jié)束， 客戶就立即同意簽約！所以，富有魅力和激情的提案則是征服客戶的關鍵，也是順利簽訂 合約的催化劑！6 豐富發(fā)掘客戶的方式和實效性，完善客情維護手段。電話聯(lián)絡是對客戶進行重復宣傳和刺激的有效手段， 但頻繁的使用， 會導致客戶的反 感！適當?shù)穆?lián)絡客戶來訪（記?。喊l(fā)一封誠摯的邀請函是很重要的） ，或?qū)蛻艄具M行 拜訪（記?。喊菰L完后，不要忘了寫一封感謝信） ，或編寫初步的整改方案，給客戶提供 最新的行業(yè)、政府信息，都是縮短與客戶之間距離的良好方式。

13、節(jié)假日的問候，賀年片的郵寄，春節(jié)禮品的饋贈，團隊拜訪等方式的綜合運用，使客 情關系得以穩(wěn)定和持續(xù)！7 積極參加政府行為（如企業(yè)家協(xié)會）和對特殊資源的運用。在長期工作中，筆者深刻的認識到，單靠廣告宣傳及口碑效應，對企業(yè)的發(fā)展是不夠 的！如何進行規(guī)?；徒嚯x的溝通，使?jié)撛诘目蛻羧寒a(chǎn)生興趣，形成記憶，啟發(fā)需求？為此，我們特意與企業(yè)家協(xié)會 / 企業(yè)管理局建立了良好的合作關系。 選擇企業(yè)家協(xié)會 / 企業(yè)管理局建立戰(zhàn)略同盟是基于兩個方面的因素： 1. 這兩個機構(gòu)都是政府部門，有良好的 政府背景和可信賴度； 2. 每年，這兩個機構(gòu)都會舉辦大量的企業(yè)集會和活動，具有較強的 凝聚功能。通常，在大型集會上，協(xié)會

14、或管理局都會邀請我們進行培訓和演講；經(jīng)過精心 準備和設計，每一次演講獲得成功，都會使公司得到廣大企業(yè)和企業(yè)家的高度認同。在演 講結(jié)束后，利用一點時間與客戶交換名片和接受簡單的咨詢，初步進行交流，為后期進行 客戶拜訪和深入挖掘 / 激發(fā)客戶需求奠定良好的基礎！此方式，我們美名其曰：團隊營銷。充分利用特殊資源， 挖掘和培養(yǎng)潛在的客戶， 是客戶部門進行長期戰(zhàn)略規(guī)劃的重要環(huán)節(jié)。選擇知名院校進行合作，選派資深顧問協(xié)助 MBA課程講解，提供經(jīng)典案例分析，安排 學員實習等等，既可通過與學院結(jié)盟提升知名度，又可讓公司形象深刻的留在這些未來的 企業(yè)領導者的腦海中，為培養(yǎng)未來的客戶打下堅實的基礎！此方式，我們稱之

15、為：堵塞通 路。同樣，將特殊資源的范圍不斷的擴大和完善， 并將逐步深入到銀行、 證券等行業(yè)中來， 將跨區(qū)域的尋找更多的利益共同體（營銷機構(gòu)、咨詢公司、 IT 行業(yè)等），力求與其展開更 全面、更深入的合作。8完善培訓體系，協(xié)助客戶部人員建立學習生涯規(guī)劃。在專業(yè)的管理顧問公司， 客戶部人員的綜合素質(zhì)尤為重要， 客戶部將建立從標準話術(shù)、 專業(yè)技術(shù)、經(jīng)典案例庫、動力管理（營銷）理念、客戶需求挖掘、客戶關系管理、形象設 計等系列的培訓，且根據(jù)不同人員的素質(zhì)、潛力和工作特點，編制個性化的學習生涯，協(xié) 助客戶部人員快速提升和團隊能力的綜合塑造！9客戶部將協(xié)助和參與公司對項目進行整理和包裝，逐步形成有公司特色

16、的服務 項目庫，保持客戶二次開發(fā)的潛力。為客戶提供一攬子解決方案，進行系統(tǒng)的整合，是一些咨詢公司的競爭力體現(xiàn)！但 隨著客戶個性化要求的日益分野， 為企業(yè)提供有針對性的解決方案和服務項目， 將會對擴 大客戶源，豐富完善咨詢公司的操作項目有極大的好處。如項目經(jīng)理人、全員持股計劃、 合伙人制度、績效考核、崗位說明等項目。改變以往的項目組操作后，客戶部門不參與的不良習慣?？蛻舨块T應隨時與重要聯(lián) 絡人、客戶的高層負責人進行密切的聯(lián)絡， 并了解客戶對項目組的意見， 提供項目組進行及時的調(diào)整。并在長期的密切聯(lián)絡中，保持良好的客情關系，促成客戶二次開發(fā)的需求。10沖破區(qū)域限制，選擇重點城市和地區(qū)，進行客戶開發(fā)及巡回拜訪。 閉關自守是客戶人員的大忌， 特別是咨詢行業(yè)的客戶經(jīng)理， 如果目光短淺， 無全局戰(zhàn) 略觀，總喜歡固守某一省市，久而久之，將會形成客戶源萎縮，最終形成“涸澤干魚”的 被動局面！根據(jù)現(xiàn)有的客戶資源， 以及公司的發(fā)展戰(zhàn)略， 要積極選擇具有良好的工業(yè)基礎、 競爭 壁壘較低、已有初步客