酒店餐飲服務(wù)人員基本要求

1、酒店餐飲服務(wù)人員基本要求第一節(jié) 儀表儀容1、所有員工須穿規(guī)定的服裝上崗，并保持干凈，整潔。將工號(hào)牌佩戴于左胸前，并要求穿 黑色的平底鞋和肉色連褲襪。2、長發(fā)需使用公司規(guī)定的發(fā)圈，短發(fā)不過肩，頭發(fā)顏色不可染得過艷。3、工作時(shí)間內(nèi)須化淡妝（簡單的修眉、描眉，選擇顏色深色的口紅），不擦香水忌濃妝。4、除耳釘、手表外不可佩戴其它首飾（如戒指、項(xiàng)鏈、耳墜等）手表款式的選擇講究簡單， 優(yōu)雅。5、注意個(gè)人衛(wèi)生做到勤洗澡、勤洗頭、勤剪指甲、勤換衣服、勤洗手、不擦有色指甲油。第二節(jié) 常用禮貌用語及敬語 首先：要謹(jǐn)記的工作十大要點(diǎn)： 嘴巴甜點(diǎn)；微笑多點(diǎn)；聲音輕點(diǎn)；態(tài)度好點(diǎn)；脾氣小點(diǎn)； 理由少點(diǎn)；肚量大點(diǎn)；動(dòng)作快點(diǎn)

2、；做事勤點(diǎn)；效率高點(diǎn)。以及工作中的五點(diǎn)： 考慮問題周全點(diǎn)、嚴(yán)肅點(diǎn)；處理問題圓滑點(diǎn)；忙時(shí)冷靜點(diǎn)；平時(shí)多學(xué)點(diǎn)；在不得罪客人的情 況下，堅(jiān)持我們的原則。接待工作中，禮貌的語言會(huì)給客人以溫暖和尊重， 對(duì)男性稱先生， 女性稱小姐，在知道客人 姓名時(shí)，最好稱 某先生 /小姐則更顯重視。 請(qǐng)字當(dāng)頭， 謝字隨口，交談時(shí)用 您，而 不是你。一、服務(wù)工作中 三、四、五 。 三輕：說話輕，操作輕，走路輕； 四勤：嘴勤，眼勤，手勤，腳勤； 五聲：客來有迎聲，客問有答聲，服務(wù)不周有歉聲，與客合作有謝聲，客走有送聲。1客來有迎聲（早上好/中午好/晚上好、您好、歡迎光臨、新年快樂 /圣誕快樂）；2、客問有答聲（是，我明白了

3、 /好的，請(qǐng)稍等/好的，馬上來）；3、 服務(wù)不周有歉聲（對(duì)不起，給您添麻煩了/對(duì)不起，讓您久等了 / 對(duì)不起，我不是很清楚， 幫您問一下）；4、與客合作有謝聲（謝謝 /謝謝您的幫助 / 謝謝您的合作）；5、客走有送聲（謝謝光臨，請(qǐng)慢走 / 再見，您請(qǐng)走好 /歡迎下次光臨）；二、服務(wù)工作中其它常見敬語1、您好，請(qǐng)問幾位？2、這邊請(qǐng)。3、您請(qǐng)坐。4、請(qǐng)您先看一下菜單。5、請(qǐng)問您現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎？6、對(duì)不起，打攏一下，請(qǐng)問？7、先生 / 小姐，您點(diǎn)的餐都齊了，請(qǐng)慢用！8、 您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您做的？/ 請(qǐng)問您需要幫忙嗎？9、不客氣 / 不用謝，這是我應(yīng)該幫的。10、謝謝您的寶貴建議，我會(huì)向經(jīng)理反

4、映。11、對(duì)不起，這件事我不清楚，是否需要請(qǐng)我們的主管來為您解答。第三節(jié) 儀態(tài)及微笑訓(xùn)練一、 儀態(tài)優(yōu)雅的舉止，不僅是自身美感的展現(xiàn)，并且也給客人以賞心悅目的感受。1、舉止：儀態(tài)舉止大方，不得在客人面前做不文雅動(dòng)作，如挖耳、掏鼻、叉腰等?？人?、 打噴嚏應(yīng)用手遮掩鼻口，并側(cè)身。2、站姿：站立時(shí)，頭正肩平，面帶微笑，雙手交叉自然垂放于腹前（右手在上），挺胸收 腹，腳跟并攏，腳尖分開 15C，不得出現(xiàn)叉腰、彎腿、倚靠桌椅等現(xiàn)象。3、走姿：行走時(shí)，雙手自然擺動(dòng)，步伐輕盈，盡可能保持直線行走（一字步）。忌雙肩左 右搖晃，慌張奔跑，注意停、讓、轉(zhuǎn)、側(cè)，避免發(fā)生碰撞。注：與客人相遇時(shí)，主動(dòng)靠右側(cè)，側(cè)身禮讓并主

5、動(dòng)打招呼，請(qǐng)客人先行，不與客人爭(zhēng)道。4、鞠躬：保持站立姿勢(shì)，上身向前傾15C，致問候語，忌邊看邊鞠躬（對(duì)站門與帶位人員之要求）。二、微笑 微笑能使員工樂業(yè)，改善不良情緒，是熱愛本職工作的表現(xiàn)，并能讓客人倍感親切和友善， 在服務(wù)工作中，起到舉足輕重的作用。微笑應(yīng)自然得體，不宜太夸張、做作。 微笑應(yīng)與站立、行走及招呼配合訓(xùn)練，練習(xí)時(shí)，雙唇微張，嘴角上揚(yáng)，微露齒，然后反復(fù)練 習(xí)錢 字發(fā)音口形（重在讓員工重視）。第四節(jié) 托 盤使用托盤可體現(xiàn)衛(wèi)生，快捷的收、送餐服務(wù)品質(zhì)。1 、理盤：理盤時(shí)高的、重的器具物品應(yīng)置于托盤中心偏內(nèi)側(cè)，輕物、矮物置于外側(cè)，便于 掌握重心。2、姿勢(shì)：左手臂自然彎成 90C，掌心向

6、上，五指分開，用五指指端（非指尖）及掌根部分 控制托盤有七個(gè)支撐點(diǎn)，掌心與托盤底部不相接觸。使用托盤行走時(shí)，右手自然背于身后， 注意前方路況，并用眼睛的余光注意托盤內(nèi)的物品，保持其平穩(wěn)。備注； 第一、二節(jié)要求員工認(rèn)真記錄，并理解掌握。 第四節(jié)以口述為主，并在一周培訓(xùn)期內(nèi)反復(fù)練習(xí)。服務(wù)員的工作職責(zé)1 、直接對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，凡事都要報(bào)備。2、在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好的服 務(wù)。3、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)服務(wù)工作與情況衛(wèi)生。4、了解菜單上所提供的餐類和飲料，以便介紹給客人。5、接收和記錄客人的點(diǎn)單，并將菜單送到廚房和吧臺(tái)。6、供應(yīng)酒類和飲料、供應(yīng)餐食和

7、點(diǎn)心。8、注意對(duì)客人所點(diǎn)的單進(jìn)行跟催，盡量幫助解決客人用餐中的各種問題，若自己解決不了 的及時(shí)反應(yīng)給領(lǐng)班或部長。第一節(jié) 外場(chǎng)早班工作流程1、8： 15分準(zhǔn)時(shí)打卡，整理好儀容儀表。到出餐口記當(dāng)天的青、配菜。2、8： 20 開例會(huì)，以飽滿的精神狀態(tài)參加例會(huì)，記住領(lǐng)班例會(huì)講述的事件，并按領(lǐng)班分配 的工作崗位迅速地投入到準(zhǔn)備工作中去。3、打掃衛(wèi)生時(shí)要分清主次，不要遺忘了衛(wèi)生死角、沙發(fā)下面，打掃完桌面衛(wèi)生，將物品按 規(guī)定擺放好，工作柜里備蕃茄醬四瓶，辣椒仔四瓶，胡椒粉六瓶，美極四瓶，芝士粉二瓶。4、9：00 準(zhǔn)時(shí)有人站門，打掃花草衛(wèi)生， 9：30 衛(wèi)生打掃結(jié)束，由領(lǐng)班檢查當(dāng)天衛(wèi)生。5、一天工作正式開始，

8、工作中要注意水壺的水溫，書架上的書刊是否按規(guī)定擺放、理齊。6、10：30 由領(lǐng)班安排吃飯，一半人先吃，一半人后吃。7、13：00 添加檸檬片， 13 ：50 統(tǒng)計(jì)水果點(diǎn)心，工作時(shí)間遇到問題及時(shí)報(bào)備（損耗、客人投 訴）。8、16：00 擦桌子， 17：00 和早班交接完工作后，參加當(dāng)天班后例會(huì)，專心聽領(lǐng)班總結(jié)當(dāng)天 工作內(nèi)容。第二節(jié) 外場(chǎng)晚班工作流程1、晚班 16：45 準(zhǔn)時(shí)打卡，整理好儀容儀表，到出餐口記當(dāng)天青、配菜，參加晚班例會(huì)。2、交接班是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，切勿出現(xiàn)兩個(gè)班脫節(jié)，帶來不必要麻煩，巡臺(tái)了解客人數(shù)量， 包廂客人有無達(dá)到消費(fèi)，哪幾桌客人買過單，有無反?？腿耍袩o老顧客。3、換檸檬片，檢查

9、報(bào)刊、雜志是否擺放整齊，檢查工作柜中的餐具是否備齊，擺放是否整 齊，包括出餐口，檢查區(qū)域內(nèi)各處的衛(wèi)生，檢查玻璃的清潔透明。4、20：00吧臺(tái)調(diào)燈及時(shí)為每桌客人送上燭臺(tái)。22：30 檢查燭臺(tái)，調(diào)整燈芯，以防偏受熱，無客人桌面可將燭臺(tái)收回。5、24：00 以前盡量把每個(gè)工作柜中的配料擦干凈，24：00 開始擦桌子， 第一遍用洗潔精水，第二遍用清水， 24 ：30 倒糖、奶罐，留 2 個(gè)備用罐， 13：00 擦地板、洗水壺、水杯、濾水 盤（根據(jù)客人走的情況再做處理），01：30 下班。第三節(jié) 流動(dòng)的工作程序一、更換、添加檸檬片，并保持每個(gè)工作柜上的水壺里水充足，水杯數(shù)量充足。（ 2 個(gè)冷水 壺， 2

10、個(gè)熱水壺）二、負(fù)責(zé)吧臺(tái)出品，協(xié)助二、三樓人員看區(qū)，買單。三、檢查糖奶罐是否充足，并及時(shí)添加糖、奶罐。四、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)下午的水果點(diǎn)心，并及時(shí)給客人派送。第四節(jié) 出餐的工作程序一、檢查每個(gè)工作柜里的餐具、配料、餐墊、紙巾是否充足，并及時(shí)補(bǔ)充， （工作中也要及 時(shí)檢查添加，晚班結(jié)束將器具配合齊全）二、包出餐口的勺子，折餐花，套好筷子。準(zhǔn)備好當(dāng)天用的毛巾（用花露水泡洗好，放消毒 柜里消毒）。三、將廚房的餐迅速、準(zhǔn)確的出到客人的桌面上。四、晚 22： 00 用洗滌凈水清洗托盤和套餐盒蓋，擦拭出餐口的餐具。五、出餐口無餐的情況下及時(shí)協(xié)助看區(qū)人員工作。第五節(jié) 服務(wù)員的注意事項(xiàng)1、工作當(dāng)中絕對(duì)服從，先服從后投訴。

11、2、儀容舉止大方，不可當(dāng)客人面做不文雅的動(dòng)作，保持正確的站姿，不倚不靠，隨時(shí)隨地 雙腳并攏。3、看區(qū)、站門集中精神，巡臺(tái)要勤，動(dòng)作規(guī)范。4、客人招呼應(yīng)主動(dòng)向前詢問，并用 您好 開好，盡快給客人答復(fù)，如對(duì)詢問的問題不確定應(yīng)請(qǐng)教他人再做答復(fù)，不要輕易回答可以或不可以。5、工作期間不可閑談聊天，相互招呼要小聲，不可講與工作無關(guān)的話題。6、所有的人在營業(yè)時(shí)間不可有跑步或小跑的動(dòng)作。7、托盤使用正確，不可把托盤和水壺放置有客人的桌面。8、遵循女士優(yōu)先的原則。9、出品要勾單，并禮貌地請(qǐng)客人慢用。10、勤換煙缸，勤加水。11、收餐或收空杯先征詢客人意見，并做請(qǐng)的手勢(shì)。12、客人離席后及時(shí)將桌椅歸位，檢查是否

12、有遺留物品，桌椅及地面的衛(wèi)生及時(shí)做好， 沙發(fā)拉平。13、收臺(tái)時(shí)，廚房和吧臺(tái)的器具要分開。14、當(dāng)聽到吧臺(tái)、廚房和服務(wù)鈴的鈴聲要及時(shí)前往，包括收銀叫買單。15、不旁聽客人講話，也不隨便加入客人的談話當(dāng)中。16、行走時(shí)遇到客人主動(dòng)靠右側(cè)身禮讓，并打招呼。17、記住?？偷男彰?，日后見到并熱情的招呼，讓熟客感到親切。18、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不能同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，把對(duì)讓給客人。19、給客人拿錢找零，一并在酒水單上簽字，將零錢裝入錢袋雙手遞給客人并致謝。20、貴賓卡打 8.8 折，出示貴賓卡需請(qǐng)客人簽字方可打折，貴賓卡申辦一次性消費(fèi) 300 元， 累計(jì) 500 元。21、如有小費(fèi)要上交收銀臺(tái)，并在找零欄內(nèi)注明

13、小費(fèi)幾元，并在小費(fèi)本上也要注明。22、喝水、去洗手間要報(bào)備于領(lǐng)班。23、上班時(shí)間內(nèi)不可佩帶手機(jī)，不可接聽私人電話，會(huì)見親友對(duì)客服務(wù)的基本操作流程第一節(jié) 站 門一、步驟：1、站門人員保持正確的站立姿勢(shì)，站立于門內(nèi)側(cè)。2、當(dāng)客人離門兩米時(shí)，右手置于背后，左手拉門是90，站立于門邊。3、客人進(jìn)門 /出門時(shí)，點(diǎn)頭鞠躬 30，左手扶門致歡迎詞 / 送客詞。歡迎光臨（早上 /中午/ 下午好），謝謝光臨請(qǐng)慢走 / 歡迎下次光臨等。4、確定無客人進(jìn)出店門后，將門合上，退回原位，保持站立姿勢(shì)。二、注意事項(xiàng)：1、站門為所有外場(chǎng)人員輪換進(jìn)行。2、站門位置不可靠門太近，精神要高度集中，避免客人自行推門而入。3、拉門動(dòng)

14、作要優(yōu)雅，不應(yīng)用力過猛過大。4、面帶微笑，致歡迎詞/送客詞，音量適中，語調(diào)親切（音量適中，表示歡迎之意，傳 遞客人進(jìn)出的信息）。第二節(jié) 帶 位一、步驟1、帶位人員站立于站門人員對(duì)面，待客人進(jìn)門后，攜餐牌、收銀夾迎上前，向客人打招呼， 點(diǎn)頭鞠躬呈 30。詢問客人人數(shù)，為其帶位。2、引領(lǐng)客人并妥善安排座位，將餐牌打開第一頁，示于客人并向客人介紹服務(wù)鈴的使用方 法。3、與看區(qū)人員交接客后及時(shí)歸位。二、注意事項(xiàng)1、使用敬語，面帶微笑。2、帶位時(shí)盡可能走在客人前引領(lǐng)，依客人的步速與客人保持 1 米左右的適當(dāng)距離。3、使用手勢(shì)指示方向（指示方向時(shí)應(yīng)五指并攏，掌心微微向上翻開表示尊重）。4、如客人要求進(jìn)包廂

15、，在帶位過程中應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明包廂消費(fèi)先生/ 小姐，我們包廂的最低消費(fèi)是XX,您看可以嗎？”5、客人入座后，帶位人員應(yīng)主動(dòng)介紹服務(wù)鈴的使用。6、如客人對(duì)就餐的位置不滿意時(shí),主動(dòng)告知客人有其它位置,優(yōu)先考慮幫其換位,并將客 人的要求告之看區(qū)人員。7、看區(qū)人員忙碌不方便時(shí),應(yīng)協(xié)助送水給客人并立刻歸位。第三節(jié) 送 水一、步驟1、看區(qū)人員根據(jù)客人人數(shù),在工作柜用水壺倒水至八分滿。2、使用托盤將水送給客人, 并同時(shí)跟上紙巾, 包廂里可根據(jù)客人的人數(shù)和要求放一壺開水, 或檸檬水。3、使用敬語 請(qǐng)用水 ,并打 請(qǐng)的手勢(shì)。4、將托盤放回工作柜。二、注意事項(xiàng)1、送水前注意水溫是否適當(dāng)。 （夏季為冰水,其它季節(jié)為溫水,

16、先女士后男士,先里后外）2、拿水杯時(shí),手拿杯子下端,輕拿輕放。3、確保一桌上所有客人都有水杯。4、淡水杯里統(tǒng)一倒檸檬水,如特殊要求可換白開水。第四節(jié) 巡 臺(tái)一、加水1、 巡臺(tái)時(shí)觀看所有茶壺水是否要回沖茶水,發(fā)現(xiàn)客人水杯中的水少于 1/2 時(shí),應(yīng)及時(shí)添加。2、右手拿水壺,左手打出 請(qǐng)的手勢(shì),將客人的水杯拿起,側(cè)身站立添加水至八分滿。3、杯放回桌面,輕拿輕放,重復(fù)請(qǐng)的手勢(shì)。4、加水過程中注意留意哪幾桌需加檸檬水,哪幾桌需換煙缸,哪幾桌需清潔臺(tái)面； 注意事項(xiàng)1、加水不宜過勤,手拿水杯下端,強(qiáng)調(diào)側(cè)身服務(wù)。2、 當(dāng)水杯距離過遠(yuǎn), 可請(qǐng)客人幫忙, 使用敬語 先生 / 小姐,麻煩您遞一下水杯好嗎？/ 幫您

17、添一下水好嗎？ 并致謝。3、客人沒有特殊要求的情況下,一律加檸檬水至八分滿。二、巡臺(tái)1、無論在什么情況下,不要忘記幫客人倒第一杯水。2、倒完水后問他有什么需要,是不是需要點(diǎn)一點(diǎn)餐飲品。3、勤巡臺(tái),多注意客人動(dòng)態(tài)（有無點(diǎn)單,買單,是否還未達(dá)到最低消費(fèi),是否有餐后飲料, 是否有特殊要求）。4、及時(shí)為客人催單,買單。 以上操作均在客人未開口之前,急客人之所急,需客人之所需。三、清潔臺(tái)面步驟1、巡臺(tái)時(shí)帶煙缸、雜物夾、抹布。2、發(fā)現(xiàn)煙缸較滿時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。用反扣法和加換法更換煙缸，標(biāo)識(shí)向外。3、用雜物夾清潔客人桌面雜物，如紙巾，筷套，牙簽等。4、收撤空餐具器皿，如有必要，用干凈抹布擦拭桌面。5、注意側(cè)身

18、服務(wù)。注意事項(xiàng)1、煙缸更換標(biāo)準(zhǔn)：三個(gè)煙頭以上（含三個(gè)）或雜物較多。2、更換煙缸時(shí)輕拿輕放，避免煙灰四處飄散。3、忌用手直接清除客人桌面雜物。4、收撤空餐具，事先征詢客人意見（請(qǐng)問這個(gè)您還需要嗎？ ，并作 請(qǐng)的手勢(shì)。）5、及時(shí)為客人催單，隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，避免客人跑單。6、及時(shí)為轉(zhuǎn)臺(tái)客人服務(wù)注：轉(zhuǎn)臺(tái)具體方法1、及時(shí)將客人臺(tái)面的飲料、餐用托盤送至新臺(tái)面，根據(jù)狀況，判斷是否需要更換水杯、茶 杯等。2、 將原有的臺(tái)號(hào)劃去，寫上新臺(tái)號(hào)并簽名。AB聯(lián)臺(tái)號(hào)要統(tǒng)一。3、查看所點(diǎn)產(chǎn)品，如未齊應(yīng)及時(shí)到吧臺(tái)、廚房轉(zhuǎn)底單，保證出品的正常。第五節(jié) 客人離席一、步驟 客人離席，歡送客人，收拾臺(tái)面，整理桌椅。1、客人買單離

19、開時(shí)，送客（謝謝光臨，請(qǐng)慢走 ）2、檢查客人有無遺留物品，檢查器具物品是否有損壞的現(xiàn)象。3、將桌椅歸位。4、收臺(tái)時(shí)帶煙缸、抹布，將收下的餐具分別送回吧臺(tái)或廚房清洗，擦拭桌面。5、檢查地面衛(wèi)生，并及時(shí)清潔，沙發(fā)褶皺需撫平。 二、注意事項(xiàng)1、送客同時(shí)，檢查桌面是否有單未買。2、發(fā)現(xiàn)遺留物品，及時(shí)歸還客人或報(bào)告領(lǐng)班處理。3、吧臺(tái)、廚房器具要分開。備注： 1、本章節(jié)所有步驟和注意事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)講解并記錄，理解后掌握。2、本章節(jié)中省略了點(diǎn)單，出品，買單此三個(gè)環(huán)節(jié)，將在以下章節(jié)中詳解點(diǎn)單第一節(jié) 點(diǎn)單步驟1、詢問客人是否需要點(diǎn)單（打攏一下，請(qǐng)問您現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎？）2、點(diǎn)單時(shí)，保持立站姿勢(shì)，上身稍向前傾，左手持單

20、，右手持筆，主動(dòng)向客人推薦，適當(dāng) 推銷。3、寫單時(shí)，飲料和餐先點(diǎn)的寫 A聯(lián),后點(diǎn)的寫B(tài)聯(lián)，仔細(xì)填寫酒水單各項(xiàng)內(nèi)容。4、特殊要求在單的金額欄內(nèi)注明，飲料餐后出用 在品名前注明。餐先點(diǎn)未出時(shí)，在金 額欄內(nèi)寫 叫起 ，并及時(shí)提醒。5、點(diǎn)完單后要立即給客人復(fù)單： 打攏一下，幫您重復(fù)一下您點(diǎn)的單，好嗎？ 復(fù)單時(shí)，強(qiáng) 調(diào)品名、數(shù)量和特殊要求。6、復(fù)完單后，填上點(diǎn)單時(shí)間及服務(wù)員姓名。先寫桌號(hào)、人數(shù)。7、將紅色底單撕下送至吧臺(tái)或廚房，有特殊要求需提醒。8、誰點(diǎn)單誰擺臺(tái)。第二節(jié) 點(diǎn)單注意事項(xiàng)1、開單時(shí)字跡工整、清晰，人數(shù)、份量用 正字表示。2、點(diǎn)到菜單上沒有的產(chǎn)品， 告知客人價(jià)目， 例如我們的喜力啤酒 20 元

21、一罐，您看可以嗎？3、所有紅單，黃單無論對(duì)錯(cuò)都不可以丟棄。4、點(diǎn)單過程中，如客人需要改單或取消單，紅黃單需同時(shí)改，并在金額欄內(nèi)簽名。5、 如一張單不夠用時(shí)，需續(xù)單，續(xù)單在第一張單的單數(shù)欄內(nèi)用 ”正字表示單的總數(shù)，用 表示第一張單，在第二張單的單數(shù)欄用”表示第二張單， 在B聯(lián)空白處寫”續(xù)字，并寫上 第一張單的號(hào)碼，依此類推。6、部分產(chǎn)品的口味，寫在品名欄內(nèi)，如各式（芋、哈），其它所有特殊要求均需寫在金額 欄內(nèi)。7、當(dāng)包廂里的客人點(diǎn)單不及消費(fèi)時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提醒。8、 包廂的客人買單過后再消費(fèi)，應(yīng)在單上注明買單后再消費(fèi) ，并簽名。9、用送單，除正常送早餐、紅酒外，其余應(yīng)由店長簽名確定。第三節(jié) 點(diǎn)單細(xì)節(jié)1

22、、點(diǎn)有冷熱之分的飲料，要問清客人要冷的還是熱的。2、 點(diǎn)只有”冷”或”熱”的產(chǎn)品時(shí)，要和客人說明只有 ”熱”或”冷”品，”意C、濃C等。3、一般情況下，一壺茶或一壺咖啡只配一套杯，如客人要求兩套杯，應(yīng)在金額欄內(nèi)注明。 茶最多有兩套杯，咖啡最多可配 3 套杯。4、點(diǎn)果汁要問客人加不加冰，不加冰，要在金額欄中注明。5、點(diǎn)冰淇淋、冰蘇打、松餅、土司，要問清口味。6、點(diǎn)火腿蛋、煎蛋，要問客人蛋是雙面煎還是單面煎。7、點(diǎn)荷香雞排、牛排、豬排、乳鴿要問口味。8、點(diǎn)鐵板的肉排要問口味，其中牛排要問煎的成數(shù)，一般七、八成較好。9、 所有熱的茶（除紅、綠豆沙奶茶和珍珠奶茶）都是壺裝，不用寫壺，壺裝的咖啡要注 明

23、壺 （除意大利咖啡）。備注：本章節(jié)內(nèi)容需要重點(diǎn)掌握。第九章 買 單第一節(jié) 買單步驟1、當(dāng)客人叫買單時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，將單夾拿至收銀臺(tái)結(jié)算。2、 將結(jié)算好的收銀夾拿至客人前，確認(rèn)哪位買單：打攏一下，請(qǐng)問哪位買單？ 3、 雙手持單，保持正確站姿，將合計(jì)數(shù)正對(duì)客人，”您好，您一共消費(fèi)XX元，請(qǐng)過目 ”,- 收您XX元，謝謝，請(qǐng)稍等 ”，并在收錢欄簽名。4、 將收銀夾與現(xiàn)金交于收銀員結(jié)算，將找的零錢裝入錢袋， 雙手遞上，”您好，找您XX元， 謝謝，并在找錢欄寫上數(shù)目并簽名。第二節(jié) 買單注意事項(xiàng)1、客人出示貴賓卡或其它店內(nèi)認(rèn)可的打折卡，請(qǐng)客人在單的空白處簽名，并將貴賓卡拿回 收銀處刷卡，每張單須刷卡

24、號(hào)，在第一張主單簽名，方能生效。2、先買單后拿卡，服務(wù)員須在改動(dòng)的合計(jì)數(shù)旁簽名。3、 兩桌或兩桌以上同時(shí)買單時(shí)，但是是同一個(gè)客人買單， 須在每桌的第一張單上注明：xx號(hào)為XX號(hào)買單，并簽名。（如木1 N0.0058069為木2 N0.0058072買單只須寫：069為072買單，簽名即可），合計(jì)多少錢，寫在買單那桌酒水單共計(jì)上面，如有貴賓卡，須在每桌的 第一張單上簽名且每張須刷卡。4、服務(wù)員不可為客人私自算單，收銀員未結(jié)算消費(fèi)金額前，絕不允許向客人收錢。5、買單時(shí)，如客人給小費(fèi)，需上交收銀臺(tái)，并在小費(fèi)本及單上注明。備注：本章節(jié)理解后掌握。第十章 補(bǔ)充說明 一、規(guī)范要求I 、員工不得擅自離崗，如

25、需離開，須報(bào)備領(lǐng)班（如去喝水、或去洗手間）。 2、員工使用洗手間后，切記洗手。3、 上班時(shí)間不得佩戴手機(jī)、CALL機(jī)，不得接聽私人電話。4、所有小費(fèi)不得私拿，一律上交。5、所有從業(yè)人員須具備健康證。6、上班前不得吃有異味的食物，如洋蔥、大蒜等。7、工作時(shí)間服務(wù)人員不可閑談聊天，不可兩人或以上同收一張臺(tái)，遇事不能圍觀。8、對(duì)鈴聲要敏感，當(dāng)聽到吧臺(tái)或廚房的鈴聲及客人招呼的聲音要立即前往。9、員工之間應(yīng)和睦相處，相互尊重，工作時(shí)間對(duì)各部門主管、領(lǐng)班要求稱呼其職位。二、員工消費(fèi)1、 所有公司員工在店內(nèi)消費(fèi)享有8.8 折優(yōu)惠，并贈(zèng)送小果盤。2、此福利制度僅限員工本人消費(fèi)，或參與消費(fèi)。三、服務(wù)細(xì)節(jié)1、站門

26、人員對(duì)進(jìn)出人員致禮貌用語，同樣對(duì)同事和領(lǐng)導(dǎo)。2、站門人員看到客人自行推門而入、而出，同時(shí)，視客人推拉門情況，再進(jìn)行拉門并禮貌 道歉，熱情服務(wù)。3、站門人員在客人進(jìn)店，無人帶位的情況下，可將門拉開，主動(dòng)將客人送至樓梯口，禮貌 的請(qǐng)上樓，并及時(shí)返回。4、站門人員在區(qū)域客人需服務(wù)時(shí)，可將門拉開，主動(dòng)前去招待客人。5、帶位人員如遇拿重物的客人或較小的兒童時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前扶助，并提醒上、下樓小心。6、帶位人員主要負(fù)責(zé)帶位，但同時(shí)要留意收銀臺(tái)買單。留意區(qū)域客人有無需要，應(yīng)多方面 觀察，做好帶位兼一樓看區(qū)工作。7、帶位人員發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)店時(shí)帶較多或較大行李，應(yīng)主動(dòng)提醒他將物品存放收銀臺(tái)，并提醒 貴重物品自己保管。

27、8、帶位人員與站門人員有較好的配合關(guān)系，站門人員未發(fā)現(xiàn)有客人進(jìn)出店門的情況下，帶 位人員應(yīng)主動(dòng)提醒。9、帶位人員在客人進(jìn)包廂后，應(yīng)委婉說明包廂消費(fèi)，并介紹服務(wù)鈴的使用方法，與看區(qū)人 員做好交接工作。10、看區(qū)人員在為包廂送水時(shí)，須將空調(diào)打開，把溫度調(diào)到最佳，隨手關(guān)門。II 、進(jìn)包廂服務(wù)敲門三聲，有間隔，有規(guī)律，有節(jié)奏。12、服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人就座位置不夠時(shí)，應(yīng)主動(dòng)添加座位。13、服務(wù)過程中，除水壺、便簽紙、雜志外，其他物品均使用托盤。14、看區(qū)人員隨時(shí)注意客人動(dòng)向，手勢(shì)、眼神、按服務(wù)鈴等，禮貌的請(qǐng)稍等并及時(shí)服務(wù)。15、區(qū)域工作柜保持物品擺放整齊、潔凈，臺(tái)面干凈。16、隨時(shí)注意區(qū)域的溫度環(huán)境及音樂

28、，音量的變化，適時(shí)調(diào)整。17、對(duì)于?？?，服務(wù)人員需知他的愛好，提供更為周到的服務(wù)。18、上班時(shí)間同事相互幫助，同樣需要禮貌用語，遇事點(diǎn)頭微笑。19、送水時(shí)，由女到男，由里到外。20、如遇客人特殊要求，及時(shí)給出答復(fù)和服務(wù)。21、點(diǎn)單介紹產(chǎn)品時(shí)，尊重客人的選擇。22、時(shí)刻為客人著想，遇到點(diǎn)單產(chǎn)品多或點(diǎn)重復(fù)時(shí)需提醒客人。23、點(diǎn)單時(shí)使用顏色較深的， 藍(lán)色圓珠筆， 開單字跡清悉， 不可用力太輕， 以免底單不清楚。24、當(dāng)客人點(diǎn)到飲料和餐時(shí)要問先后。25、點(diǎn)到牛排，如產(chǎn)于國內(nèi)，盡量建議八分以上熟。26、留意區(qū)域客人點(diǎn)單時(shí)間，產(chǎn)品的出品速度，及時(shí)為客人催單。27、隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，避免物品留失或跑單。28

29、、如遇客人催單，首先核對(duì)單夾上有無該產(chǎn)品或有無出過此產(chǎn)品，再去催單。29、巡臺(tái)時(shí)，根據(jù)客人人數(shù)添加煙缸、紙巾，無客人桌面保持干凈整潔。30、主動(dòng)及時(shí)提醒包廂客人達(dá)到消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。31、產(chǎn)品剩余過多，主動(dòng)詢問客人意見是否需打包。32、不可在客人桌面上翻來倒去的整理空餐盒。33、在為客人點(diǎn)單或解答問題時(shí)，隨時(shí)注意自身的儀態(tài)舉止。34、上班時(shí)間隨時(shí)注意自身儀容儀表，例如補(bǔ)妝。35、客人按服務(wù)鈴時(shí)及時(shí)前往，并禮貌的說：對(duì)不起讓您久等了。 請(qǐng)問需要幫忙嗎？ 收銀員培訓(xùn)第一節(jié) 收銀員的基本要求和工作要求收銀員負(fù)責(zé)全店的收銀工作， 在店里起著重要的作用， 作為一名收銀員， 首先要具備優(yōu)秀的 思想品質(zhì)，其次要有較

30、強(qiáng)的責(zé)任心，熱愛自己的本職工作。基本工作要求 1、收銀臺(tái)不得存放藍(lán)筆，收銀員買單一律使用黑色工作筆。2、不得自帶現(xiàn)金到收銀臺(tái)，不得外出買單。 3、接聽電話時(shí)應(yīng)注意電話禮儀，工作時(shí)間不得接聽私人電話，不得讓其它員工接聽私人電 話（包括各部門干部），做好留言或留下聯(lián)系方式，并在下班后轉(zhuǎn)告員工，特殊情況需事后 報(bào)備總經(jīng)理。4、除公司人員外，如有來電詢問公司領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理電話號(hào)碼，在不確定是否該告之情況下，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，并及時(shí)轉(zhuǎn)告。5、寄存客人大件行李物品時(shí)，要記清臺(tái)號(hào)，買單時(shí)要提醒客人。6、客人有遺留物品，應(yīng)妥善保管，并做好記錄，及時(shí)報(bào)備于領(lǐng)班，如有必要于次日交至辦 公室。7、所有買單中

31、合計(jì)數(shù)的改動(dòng)（如先買單后拿卡）、咖啡券、抵用券、存卡、員工消費(fèi)及服 務(wù)人員收錢找零改動(dòng)等，須由總經(jīng)理簽名審核，如總經(jīng)理不在請(qǐng)領(lǐng)班留言。8、如客人要求多開發(fā)票應(yīng)委婉拒絕。9、貴賓卡申請(qǐng)的消費(fèi)累積單， 應(yīng)在單上注明 此憑證不作報(bào)銷 字樣， 達(dá)到累積消費(fèi)的金額， 及時(shí)通知領(lǐng)班發(fā)卡。10、小費(fèi)應(yīng)要求服務(wù)員在酒水單，小費(fèi)本上記錄簽名。11、收銀員在買單時(shí)發(fā)現(xiàn)多收或少收客人的錢，應(yīng)如實(shí)將情況反映給店長或部門負(fù)責(zé)人， 并在報(bào)表上注明并將差額及時(shí)補(bǔ)交到辦公室。第二節(jié) 收銀員工作流程1、早班（1）、提前 15 分鐘打卡上班，與外場(chǎng)服務(wù)員一起開例會(huì)。（2）、插上所有電源開關(guān)，打開餐廳音樂， 11：30-14 ：0

32、0 播放歌碟，如有鋼琴的店在 13： 00-14 ： 00 放鋼琴曲，其余時(shí)間放音樂碟，隨時(shí)注意音量控制。（3）、點(diǎn)清備用金及晚班營業(yè)余額查看收銀交接本，清點(diǎn)核對(duì)餐牌，收銀夾，盤片等數(shù)量， 并檢查計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)是否正常。（4）、將晚班營業(yè)額外負(fù)擔(dān)及時(shí)交與財(cái)務(wù)部，換好當(dāng)天所需零錢，并領(lǐng)料，補(bǔ)充收銀臺(tái)用 品。（5）、打掃收銀臺(tái)衛(wèi)生，保持收銀臺(tái)內(nèi)的整潔，如有鋼琴要擦拭鋼琴表面。（6）、整理書架上的報(bào)紙雜志，當(dāng)?shù)厝請(qǐng)?bào)保留兩天，其它報(bào)紙保留一天。（7）、裝訂酒水單，并檢查是否連號(hào)。（8）、為客人買單，開具發(fā)票，協(xié)助外場(chǎng)做好對(duì)客服務(wù)工作（站門、帶位、一樓看區(qū)）（9）、中午時(shí)間鎖好抽屜，留 100 元零錢于

33、領(lǐng)班，以備買單。（10 ）、早班下班前 30 分鐘至一小時(shí)，提前做報(bào)表，清點(diǎn)早班營業(yè)額，清點(diǎn)備用金，記錄 早班轉(zhuǎn)晚班的酒水單單號(hào)。（11）、與晚班收銀做好交接工作，將早班營業(yè)額外負(fù)擔(dān)、報(bào)表及報(bào)紙、信件等交辦公室， 并幫晚班更換零錢。2、晚班（1）、提前 15 分鐘打卡，與外場(chǎng)服務(wù)員一起開例會(huì)。（2）、清點(diǎn)備用金、餐牌、收銀夾等，檢查早班轉(zhuǎn)晚班的酒水單，做好交接工作。（3）、晚上 17：30-20 ：00放歌碟，若有鋼琴 20：00-21：00 放鋼琴曲，其佘時(shí)間放音樂 碟，隨時(shí)注意音量控制。（4）、為客人買單，開具發(fā)票，協(xié)助外場(chǎng)做好對(duì)客服務(wù)工作。（站門、帶位、一樓看區(qū)）（5）、 12： 00

34、前整理晚班營業(yè)現(xiàn)金，將大鈔交于出納，并保存好收條。（6）、吃夜宵時(shí)，鎖好抽屜，留 100 元于領(lǐng)班，以備買單找零。（7）、晚班下班前一個(gè)半小時(shí)，提前做報(bào)表，清點(diǎn)營業(yè)額與備用金。（8）、做好收尾工作，整理收銀臺(tái)物品，送單、糖籃、名片、酒水單等放于抽屜，清點(diǎn)餐 牌，收銀夾、盤片等數(shù)量，記錄在收銀交接本上。（9）、2：00 后，取出盤片，關(guān)掉音樂，如未清場(chǎng)，則音樂待客人走后再關(guān)。（10）、關(guān)掉收銀臺(tái)同所有電器電源開關(guān)。（11）、與外場(chǎng)服務(wù)員一起開例會(huì)。第三節(jié) 收銀員買單的注意事項(xiàng) 1、收銀員在買單時(shí)要特別細(xì)心，爭(zhēng)取做到迅速準(zhǔn)確。 2、注意酒水單的張數(shù)看是否有續(xù)單，不可漏買。3、如有定大廳消費(fèi)或包廂消