人壽保險(xiǎn)的新人培訓(xùn)手冊(cè)(DOC124頁)

1、新人培訓(xùn)人冊(cè)人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)手冊(cè)第一章壽險(xiǎn)的基本知識(shí)第一節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)第二節(jié)人身保險(xiǎn)的特征與分類第三節(jié)人身保險(xiǎn)合同要素與條款第四節(jié)人身保險(xiǎn)的經(jīng)營 第二章壽險(xiǎn)商品及其功能第一節(jié)壽險(xiǎn)商品的功能第二節(jié)壽險(xiǎn)商品條款要素第三章壽險(xiǎn)核保核賠基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)壽險(xiǎn)核保知識(shí)第二節(jié)壽險(xiǎn)核賠知識(shí)第三節(jié)公司理賠服務(wù)介紹（平安保險(xiǎn)公司） 第四章 壽險(xiǎn)專業(yè)化推銷流程第一節(jié)專業(yè)化推銷第二節(jié)壽險(xiǎn)專業(yè)化推銷流程 第五章 主顧開拓第一節(jié)主顧開拓的意義第二節(jié)主顧開拓的方法第三節(jié)主顧開拓途徑與技巧 第六章接觸前準(zhǔn)備與接觸第一節(jié)接觸前準(zhǔn)備第二節(jié)接觸 第七章說明第一節(jié)促成的時(shí)機(jī)第二節(jié)促成的方法第三節(jié)促成的話術(shù)第四節(jié)如何誘導(dǎo)客戶鑒約 第八章促成第

2、一節(jié)拒絕的原因第二節(jié)拒絕處理的原則與方法 第九章 拒絕處理第十章 售后服務(wù)第一節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)一、風(fēng)險(xiǎn)的定義、分類與對(duì)策 1、險(xiǎn)的定義 風(fēng)險(xiǎn)是指在特定客觀情況下，在特定的期間內(nèi)，某種損失發(fā)生的可能性。例如，炒股票可能賺錢，也可能賠錢，這就叫有風(fēng)險(xiǎn)。 2、風(fēng)險(xiǎn)的分類 按不同的標(biāo)準(zhǔn)分類，風(fēng)險(xiǎn)有許多種。按性質(zhì)劃分，風(fēng)險(xiǎn)可分為兩類： 純粹風(fēng)險(xiǎn)： 指造成兵貴神速可能性的風(fēng)險(xiǎn)，其所致結(jié)果有兩種，即損失和無損失。例如：水災(zāi)、火災(zāi)、疾病、意外等。 投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)： 指可能產(chǎn)生收益和造成損害的風(fēng)險(xiǎn)，其所致結(jié)果有三種，即損失、盈利和無損失。例如：賭博、股票買賣、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等。 風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)是不能避免的，但我們可采取一些辦法來防

3、范風(fēng)險(xiǎn)。 3、防范風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策 避免風(fēng)險(xiǎn) 是指設(shè)法回避損失發(fā)生的可能性，從根本上消除特定風(fēng)險(xiǎn)的措施。例如：如果害怕出現(xiàn)航空事故，可以不乘坐飛機(jī)來避免此類事故的發(fā)生。 這是一種消極的對(duì)策，并不是所有的風(fēng)險(xiǎn)都可以用此種方法來避免的。對(duì)于天災(zāi)、戰(zhàn)爭等人力不可抗拒原因所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，這種方法根本沒有作用?？刂骑L(fēng)險(xiǎn) 采取有效手段來消除或減輕導(dǎo)致不幸事件的因素。例如：通過改善道路和加強(qiáng)交通管理來減少車禍的發(fā)生。 自留風(fēng)險(xiǎn) 無視風(fēng)險(xiǎn)的存在，把風(fēng)險(xiǎn)保留下來。此種作法適用于損失頻率高而損失程度輕微的風(fēng)險(xiǎn)。 轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn) 指為避免承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)損失而有意識(shí)地北將損失和與損失有關(guān)的后果轉(zhuǎn)嫁給其它單位和個(gè)人承擔(dān)。例如：a、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓

4、、租賃、合營這種方式雖然轉(zhuǎn)移了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，但也全部或部分損失了經(jīng)營利益。b、投保保險(xiǎn)，即通過保險(xiǎn)合同把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司。這種方式只需損失少量保險(xiǎn)費(fèi)而達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的目的。因此說保險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移最直接最有效的方式。 二、保險(xiǎn)的定義、作用及分類 1、保險(xiǎn)的定義 根據(jù)中華人民共和國保險(xiǎn)法第2條規(guī)定：保險(xiǎn)是指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為。 注：投保人是指與保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同，并依約負(fù)有支付保險(xiǎn)費(fèi)義務(wù)的人。 保險(xiǎn)人是指與投保人訂

5、立保險(xiǎn)合同，并承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金責(zé)任的保險(xiǎn)公司。2、保險(xiǎn)的特征 從保險(xiǎn)的概念可以看出保險(xiǎn)有以下幾個(gè)特征： 經(jīng)濟(jì)性 保險(xiǎn)是一種經(jīng)濟(jì)保障活動(dòng)，體現(xiàn)了一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，即商品的等價(jià)交換關(guān)系。 互助性 保險(xiǎn)是一種經(jīng)濟(jì)互助關(guān)系，體現(xiàn)了被保險(xiǎn)人“人人為我，我為人人”的思想。 法律性 從法律角度看，保險(xiǎn)又是一種合同法律行為。 科學(xué)性 保險(xiǎn)是以數(shù)理計(jì)算為依據(jù)而收取保險(xiǎn)費(fèi)的。 三、保險(xiǎn)的職能與作用 1、保險(xiǎn)的基本職能： 通過分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償損失或給付保險(xiǎn)金。 2、保險(xiǎn)的作用： （1）保險(xiǎn)在宏觀經(jīng)濟(jì)中的作用： 保障社會(huì)再生產(chǎn)的正常進(jìn)行； 有利于財(cái)政收支平衡和信貸收支平衡； 增加外匯收入，增強(qiáng)國際支付能力； 有利于科學(xué)

6、技術(shù)向現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化； （2）保險(xiǎn)在微觀經(jīng)濟(jì)中的作用： 有利于受災(zāi)企業(yè)及時(shí)恢復(fù)生產(chǎn) 促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理 有利于安定人民生活 3、保險(xiǎn)的分類 由于分類標(biāo)準(zhǔn)不同，會(huì)有不同的分類。按保險(xiǎn)對(duì)象分： （1）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 以財(cái)產(chǎn)及其有關(guān)利益為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)。 （2）人身保險(xiǎn) 以人的壽命和身體為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)。第二節(jié)人身保險(xiǎn)的特征與分類一、人身保險(xiǎn)的特征 人身保險(xiǎn)與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)相比，有以下一些特征，這些特征正是兩大類保險(xiǎn)的區(qū)別所在。 1、保險(xiǎn)金額的確定不以保險(xiǎn)標(biāo)的的價(jià)值為依據(jù) 人的壽命和身體的價(jià)值不能用金錢來衡量，因此人身保險(xiǎn)不能通過保險(xiǎn)標(biāo)的的價(jià)值確定保險(xiǎn)金額，而是以投保人和被保險(xiǎn)人協(xié)商約定的金額作為保險(xiǎn)金額給

7、付。此項(xiàng)金額的確定與投保人、被保險(xiǎn)人、受益人的收入與需求有關(guān)。 2、保險(xiǎn)金的給付屬約定給付 人身保險(xiǎn)合同發(fā)生約定的事件后，保險(xiǎn)人依合同約定的金額給付保險(xiǎn)金，而不以保險(xiǎn)事故發(fā)生造成的實(shí)際損失計(jì)算，因?yàn)槿说纳?、死、傷、殘、病等情形無法衡量其經(jīng)濟(jì)上的實(shí)際損失。（在人身保險(xiǎn)合同中也有例外，如醫(yī)療保險(xiǎn)，既可以采取約定給付，也可采用補(bǔ)償?shù)姆绞?。因?yàn)獒t(yī)療費(fèi)用的損失是可以確定的，與一般財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)類似。） 3、保險(xiǎn)利益是以人與人的關(guān)系來確定，而不是以人與物或責(zé)任的關(guān)系來確定 根據(jù)保險(xiǎn)法規(guī)定，人身保險(xiǎn)合同主要采取限制家庭成員關(guān)系、范圍并結(jié)合被保險(xiǎn)人同意的方式，對(duì)人身保險(xiǎn)合同的保險(xiǎn)利益加以明確。 此外，人身保險(xiǎn)只要求

8、投保人在投保時(shí)保險(xiǎn)標(biāo)的具有保險(xiǎn)利益。 4、保險(xiǎn)期間具有長期性 人身保險(xiǎn)合同中，有相當(dāng)一部分屬于長期合同，尤其是人壽保險(xiǎn)，保險(xiǎn)期間通常在五年以上，有的險(xiǎn)種則貫穿人的一生。 二、人身保險(xiǎn)的分類 人身保險(xiǎn)根據(jù)保障范圍不同，可劃分為人壽保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)。 1、人壽保險(xiǎn) 指以被保險(xiǎn)人的壽命為保險(xiǎn)標(biāo)的、以生死為給付保險(xiǎn)條件的人身保險(xiǎn)。又可分為以下幾種： （1）生存保險(xiǎn) 以人的生存為給付條件。 （2）死亡保險(xiǎn) 以人的殘廢作為給付條件。 （3）兩全保險(xiǎn) 保險(xiǎn)期內(nèi)無論死亡還是生存期滿，保險(xiǎn)人都給付保險(xiǎn)金。 2、意外傷害保險(xiǎn) 是指保險(xiǎn)人對(duì)被保險(xiǎn)人因意外傷害事故以致殘廢或殘疾，按照合同約定給付全部或部分

9、保險(xiǎn)金的一種人身保險(xiǎn)。 3、健康保險(xiǎn) 指被保險(xiǎn)人在患疾病時(shí)發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用支出，或因疾病所致殘疾或死亡時(shí)，或因疾病、傷害不能工作而養(yǎng)活收入時(shí)，由保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)給付保險(xiǎn)金的一種保險(xiǎn)。第三節(jié)人身保險(xiǎn)合同要素與條款一、人身保險(xiǎn)合同 人身保險(xiǎn)合同是指以人的生命和身體為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)合同。是雙方當(dāng)事人約定，收投保方向保險(xiǎn)方繳付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)方對(duì)于被保險(xiǎn)人在合同規(guī)定的期限內(nèi)約定保險(xiǎn)事故發(fā)生，或生存至合同期滿，依約定方式給付保險(xiǎn)金的協(xié)議。 二、人身保險(xiǎn)合同的要素 1、人身保險(xiǎn)合同的主體 人身保險(xiǎn)合同的主體包括當(dāng)事人與關(guān)系人。與合同直接發(fā)生關(guān)系的是當(dāng)事人，即保險(xiǎn)人和投保人；與合同具有間接關(guān)系的是關(guān)系人，即被保險(xiǎn)人、受益

10、人。 被保險(xiǎn)人是指其財(cái)產(chǎn)或者人身受保險(xiǎn)合同保障，享有保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)的人。投保人可以為被保險(xiǎn)人。 受益人是指人身保險(xiǎn)合同中收被保險(xiǎn)人或投保人指定的享有保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)的人。 受益人一般收被保險(xiǎn)人或投保人指定；若未指定受益人，則為被保險(xiǎn)人的法定繼承人。 2、人身保險(xiǎn)合同的客體 人身保險(xiǎn)合同的客體是指投保人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的具有的保險(xiǎn)利益。 保險(xiǎn)利益是指投保人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的具有法律上承認(rèn)的利益。 保險(xiǎn)標(biāo)的是指作為保險(xiǎn)對(duì)象的財(cái)產(chǎn)及其相關(guān)利益或者人的生命和身體。在人身保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)標(biāo)的是人的生命和身體。3、人身保險(xiǎn)合同的內(nèi)容 （1）保險(xiǎn)人名稱和住所 （2）投保人和被投保人的名稱和住所及受益人名稱和住所。 （3）保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)

11、任免除 保險(xiǎn)責(zé)任是指保險(xiǎn)合同載明的保險(xiǎn)人應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償或保險(xiǎn)金給付責(zé)任。 責(zé)任免除又稱除外責(zé)任，是指保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的限制，保險(xiǎn)人不承擔(dān)的賠償或保險(xiǎn)金給付責(zé)任。 （4）保險(xiǎn)期間和保險(xiǎn)責(zé)任開始時(shí)間 （5）保險(xiǎn)金額 （6）保險(xiǎn)費(fèi)及其支付或給付方法 （7）保險(xiǎn)金賠償或給付方法 （8）健康聲明 （9）違約責(zé)任及爭議處理 （10）訂立合同的年、月、日 三、人身保險(xiǎn)合同的主要條款 1、不可抗辯條款 指自人身保險(xiǎn)合同訂立時(shí)起，超過法定時(shí)限后，保險(xiǎn)人不得以投保人在投保時(shí)違反如實(shí)告知義務(wù)、誤告、漏告、隱瞞某些事實(shí)為理由而主張合同無效或拒絕給付保險(xiǎn)金的條款。 在我國這一條款僅適用于年齡方面。 2、寬限期條款 指

12、約定分期支付保險(xiǎn)費(fèi)的合同，投保人支付首期保費(fèi)后，未按時(shí)交付分期保險(xiǎn)費(fèi)，法律規(guī)定或合同約定給予投保人一定的寬限時(shí)間的條款（一般規(guī)定為30-60天）。寬限期內(nèi)，即使未交納保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)合同仍能保持效力。 3、自殺條款 指關(guān)于被保險(xiǎn)人自殺，保險(xiǎn)人是否賠償?shù)臈l款，該條款一般規(guī)定：如果被保險(xiǎn)人在保單出立后的二年內(nèi)自殺，不論其精神正常與否，保險(xiǎn)人都不給付保險(xiǎn)金。但可將保單現(xiàn)金價(jià)值一次付給其受益人。 超過二年后被保險(xiǎn)人自殺的，不適用該條款。 4、不喪失現(xiàn)金價(jià)值條款 指規(guī)定不因保單效力變化而喪失現(xiàn)金價(jià)值的條款。人身保險(xiǎn)合同繳費(fèi)滿若干年（通常是二年以上）后，將會(huì)積存一定的責(zé)任準(zhǔn)備金，隨著時(shí)間的延伸而形成保單的現(xiàn)金

13、價(jià)值。這種現(xiàn)金價(jià)值不因保單效力的變化而喪失。投保人有權(quán)選擇有利于自己的方式，來處理這種現(xiàn)金價(jià)值。 5、年齡誤告條款 指規(guī)定在簽訂合同時(shí)，投保人錯(cuò)誤申報(bào)被保險(xiǎn)人年齡如何處理的條款。 被保險(xiǎn)人的年齡是決定保險(xiǎn)費(fèi)率的重要依據(jù)，如果投保人在投保時(shí)錯(cuò)誤地申報(bào)了被保險(xiǎn)人的年齡，保險(xiǎn)合同并不因此而無效。保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)人可以按照投保人實(shí)際繳納的保險(xiǎn)費(fèi)和被保險(xiǎn)人的真實(shí)年齡高速保險(xiǎn)費(fèi)或給付保險(xiǎn)金的數(shù)額。 6、復(fù)效條款 指規(guī)定保單因不按期繳費(fèi)而失效，一定期限內(nèi)投保人可以申請(qǐng)恢復(fù)保單效力的條款。 人壽保險(xiǎn)合同因投保人不按期繳納保險(xiǎn)費(fèi)失效之后，自失效之日起的一定時(shí)期內(nèi)，投保人可以向保險(xiǎn)人申請(qǐng)效力恢復(fù)。經(jīng)過保險(xiǎn)人審

14、查同意后，投保人補(bǔ)繳失效期間的保險(xiǎn)費(fèi)及利息，保險(xiǎn)合同即可恢復(fù)效力。但保險(xiǎn)人對(duì)于失效期間發(fā)生的保險(xiǎn)事故仍不負(fù)責(zé)。第四節(jié)人身保險(xiǎn)的經(jīng)營一、保險(xiǎn)費(fèi)的構(gòu)成 保險(xiǎn)費(fèi)是投保人為取得保險(xiǎn)保障而交付給保險(xiǎn)人的費(fèi)用。 保險(xiǎn)費(fèi)=保險(xiǎn)金額保險(xiǎn)費(fèi)率 保險(xiǎn)金額是保險(xiǎn)人承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的最高限額。 保險(xiǎn)費(fèi)率又稱保險(xiǎn)價(jià)格，是單位保險(xiǎn)費(fèi)與保險(xiǎn)金額之比。 二、費(fèi)率三要素 1、預(yù)定死亡率： 死亡率上升，則保費(fèi)率上升； 2、預(yù)定利息率： 利息率上升，則保費(fèi)率下降； 3、預(yù)定營業(yè)費(fèi)用率 營業(yè)費(fèi)用率上升，則保費(fèi)率上升。 以上三者是壽險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)率計(jì)算的三要素。壽險(xiǎn)的保險(xiǎn)對(duì)象是人的壽命，這一點(diǎn)決定了費(fèi)率計(jì)算首先要考慮的因素是死亡率。壽險(xiǎn)是一種長

15、期合約，保險(xiǎn)人在計(jì)算保費(fèi)時(shí)通?？紤]向被保險(xiǎn)人支付一定的利息。保險(xiǎn)人給付的利率越高，投保人所交的保費(fèi)越少。壽險(xiǎn)公司經(jīng)營需要的費(fèi)用，經(jīng)過科學(xué)合理的計(jì)算和分?jǐn)?，?gòu)成了保險(xiǎn)費(fèi)的一部分。三、生命表 生命表又稱死亡表，是以特定的人群為研究對(duì)象，各年齡對(duì)應(yīng)生死人數(shù)、生死概率及平均壽命的一種表格，反映或概括特定人群的生命規(guī)律。是壽險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)計(jì)算的基礎(chǔ)。 四、壽險(xiǎn)營運(yùn)的原則 因?yàn)楸ｋU(xiǎn)費(fèi)率是預(yù)定的，實(shí)際經(jīng)營的利率、費(fèi)用率存在一定的偏差，即壽險(xiǎn)“三差”。此偏差決定了壽險(xiǎn)經(jīng)營的成果。 壽險(xiǎn)營運(yùn)的基本原則是實(shí)現(xiàn)死差益、利差益、費(fèi)差益。 預(yù)定死亡率高于實(shí)際死亡率，則 預(yù)定死亡率低于實(shí)際死亡率，則 預(yù)定利息率高于實(shí)際利息率，

16、則 預(yù)定利息率低于實(shí)際利息率，則 預(yù)定營業(yè)費(fèi)用率高于實(shí)際營業(yè)費(fèi)用率，則 預(yù)定營業(yè)費(fèi)用率低于實(shí)際營業(yè)費(fèi)用率，則新人培訓(xùn)手冊(cè)第二章：壽險(xiǎn)商品及其功能第一節(jié)壽險(xiǎn)商品的功能壽險(xiǎn)商品同其它商品一樣，也具有一般商品的三種功能，即內(nèi)在核心功能，外在展示功能和擴(kuò)增遞延功能。 一、內(nèi)在核心功能 壽險(xiǎn)商品的內(nèi)在功能體現(xiàn)為保險(xiǎn)商品的性質(zhì)。人壽保險(xiǎn)類的商品為人們提供殘廢保障、生存保障或生死兩全保障，如：養(yǎng)老保障、疾病身故保障等；意外傷害類保險(xiǎn)則為人們提供意外傷殘、意外身故保障；疾病保險(xiǎn)因保險(xiǎn)商品不同，有的提供住院醫(yī)療保障，有的則提供重大疾病保障等等。 所謂內(nèi)在核心功能，就是指險(xiǎn)種“保死亡就保死亡，保生存就是保生存，保

17、意外就是保意外”，沒有任何華麗的詞藻修飾。當(dāng)客戶理賠時(shí)，是以內(nèi)在核心為基準(zhǔn)進(jìn)行賠償?shù)摹?內(nèi)在核心部分是體現(xiàn)險(xiǎn)種性質(zhì)的部分 內(nèi)在功能沒有任何修飾，實(shí)事求是 保險(xiǎn)人對(duì)客戶提供的保障，以內(nèi)在核心部分為基準(zhǔn) 壽險(xiǎn)商品會(huì)出現(xiàn)保險(xiǎn)方式乃至名稱不同，但內(nèi)在功能相同的情況。 二、外在展示功能 壽險(xiǎn)商品的外在展示功能是內(nèi)在功能的表現(xiàn)方式。同樣都是衣服，因式樣不同而有區(qū)別，它能讓人們感受到保險(xiǎn)商品的存在，并且有可能比較和進(jìn)一步認(rèn)識(shí)這一保險(xiǎn)商品。 壽險(xiǎn)商品的外在展示部分包括 1、險(xiǎn)種名稱 2、投保單 3、保險(xiǎn)單 4、保險(xiǎn)憑證及展示資料等 5、相關(guān)宣傳資料 三、擴(kuò)增遞延功能 壽險(xiǎn)商品的擴(kuò)增遞延功能是建立在內(nèi)在核心功能

18、，外在展示功能基礎(chǔ)上的輻射效應(yīng)而產(chǎn)生的功能。它是壽險(xiǎn)商品的文化價(jià)值、觀念價(jià)值、感受價(jià)值，是壽險(xiǎn)商品存在的社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)入消費(fèi)學(xué)意義的升華。 比如：投?？梢允谷藗儺a(chǎn)生安全感，消除后顧之憂，企業(yè)為員工買保險(xiǎn)可以提高自身的凝聚力，有利于留住人才等。 人們購買保險(xiǎn)商品是先接受理念，再接受商品 人們認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)商品的過程是由認(rèn)識(shí)壽險(xiǎn)商品的擴(kuò)增遞延功能開始，然后才由外到內(nèi)而逐漸認(rèn)識(shí)壽險(xiǎn)商品。 以上兩點(diǎn)說明：在壽險(xiǎn)商品的推銷過程中，要注重在商品的擴(kuò)增功能部分做文章，不能在客戶面前直截了當(dāng)?shù)卣劶啊吧?、老、病、死”，而要引申一些形象的比喻，要“曉之以理，?dòng)之以情”。宣傳壽險(xiǎn)商品的文化價(jià)值，理念價(jià)值。例如，向企業(yè)主推

19、銷壽險(xiǎn)商品時(shí)要強(qiáng)調(diào)投保對(duì)企業(yè)經(jīng)營中的促進(jìn)作用，強(qiáng)調(diào)壽險(xiǎn)商品的功能有利于企業(yè)效益的提高，有利于留住人才，穩(wěn)定職工隊(duì)伍，調(diào)動(dòng)員工積極性入促進(jìn)生產(chǎn)等等。第二節(jié)壽險(xiǎn)商品條款要素一、壽險(xiǎn)商品條款要素 壽險(xiǎn)商品條款由以下五個(gè)要素組成： 1、保險(xiǎn)對(duì)象 2、保險(xiǎn)責(zé)任 3、保險(xiǎn)期限 4、保險(xiǎn)金額及其給付 5、保險(xiǎn)費(fèi)及其交納方式 二、壽險(xiǎn)商品條款實(shí)例 下面以新華人壽年年有余兩全保險(xiǎn)條款為例，加以說明。 年年有余兩全保險(xiǎn)（a款）條款 （1999年6月修訂）第一條保險(xiǎn)合同的構(gòu)成本保險(xiǎn)合同（以下簡稱“本合同”）由保險(xiǎn)單或其它保險(xiǎn)憑證及所附條款、投保單、與本合同有關(guān)的其它投保文件、健康告知書、變更申請(qǐng)書、復(fù)效申請(qǐng)書、聲明

20、、批注、附貼批單、其它書面協(xié)議構(gòu)成。 第二條投保范圍一、被保險(xiǎn)人范圍：凡一周歲以上、七十周歲以下，身體健康，能正常工作或勞動(dòng)的人，均可作為被保險(xiǎn)人參加本保險(xiǎn)。 二、投保人范圍：被保險(xiǎn)人本人、對(duì)被保險(xiǎn)人有保險(xiǎn)利益的其他人可作為投保人向新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱本公司）投保本保險(xiǎn)。 第三條保險(xiǎn)責(zé)任在本合同保險(xiǎn)責(zé)任有效期內(nèi)，本公司承擔(dān)下列保險(xiǎn)責(zé)任： 一、被保險(xiǎn)人于合同生效一年內(nèi)因疾病導(dǎo)致身故或身體高殘，本公司按保險(xiǎn)合同載明的保險(xiǎn)金額的10%給付身故或身體高殘保險(xiǎn)金，并無息返還所交保險(xiǎn)費(fèi)，本合同效力終止。 二、被保險(xiǎn)人因意外傷害或合同生效一年后因疾病導(dǎo)致身故或身體高殘，本公司按保險(xiǎn)合同載明的保

21、險(xiǎn)金額給付身故或身體高殘保險(xiǎn)金，本合同效力終止。 三、被保險(xiǎn)人生存至合同期滿，本公司按保險(xiǎn)合同載明的保險(xiǎn)金額給付滿期生存保險(xiǎn)金，本合同效力終止。 第四條責(zé)任免除因下列情形之一，導(dǎo)致被保險(xiǎn)人身故或身體高殘的，本公司不負(fù)給付保險(xiǎn)金責(zé)任： 一、投保人、受益人對(duì)被保險(xiǎn)人故意殺害、傷害； 二、被保險(xiǎn)人故意犯罪或拒捕、故意自傷； 三、被保險(xiǎn)人服用、吸食或注射毒品； 四、被保險(xiǎn)人在本合同生效或復(fù)效之日起二年內(nèi)自殺； 五、被保險(xiǎn)人酒后駕駛、無照駕駛及駕駛無有效行駛證的機(jī)動(dòng)交通工具； 六、被保險(xiǎn)人患艾滋?。╝ids）或感染艾滋病病毒（hiv呈陽性）期間； 七、戰(zhàn)爭、軍事行動(dòng)、暴亂或武裝叛亂； 八、核爆炸、核輻射

22、或核污染。 發(fā)生上述第四項(xiàng)情形時(shí)，本公司對(duì)投保人退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值。 發(fā)生上述其它情形，本合同終止，如投保人已交足二年以上保險(xiǎn)費(fèi)的，本公司將退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值；未交足二年保險(xiǎn)費(fèi)的，本公司扣除手續(xù)費(fèi)后退還保險(xiǎn)費(fèi)。 如投保人有欠交保險(xiǎn)費(fèi)的情形，退還上述款項(xiàng)時(shí)應(yīng)扣除欠交保險(xiǎn)費(fèi)及利息。 第五條保險(xiǎn)責(zé)任開始本公司所承擔(dān)的保險(xiǎn)責(zé)任自本公司同意承保、收取首期保險(xiǎn)費(fèi)并簽發(fā)保險(xiǎn)單的次日零時(shí)開始生效，開始生效的日期為生效日，生效日每年的對(duì)應(yīng)日為生效對(duì)應(yīng)日。 保險(xiǎn)期間分別為十年期、十五年期、二十年期和三十年期，投保人可以選擇其中之一；但以保險(xiǎn)期間屆滿時(shí)被保險(xiǎn)人年齡不超過80周歲為限。 第六條保險(xiǎn)金額和保險(xiǎn)費(fèi)本合

23、同最低保險(xiǎn)金額為人民幣一萬元。 本合同保險(xiǎn)費(fèi)的交費(fèi)方式分為躉交（一次交清）和年交，年交方式的交費(fèi)期間應(yīng)與保險(xiǎn)期間一致；但以交費(fèi)期滿時(shí)，被保險(xiǎn)人年齡不超過70周歲為限。 第七條如實(shí)告知訂立本合同時(shí)，本公司應(yīng)向投保人明確說明本合同的條款內(nèi)容，特別是責(zé)任免除條款，并就投保人、被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況提出書面詢問，投保人、被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知。 投保人、被保險(xiǎn)人故意不履行如實(shí)告知義務(wù)的，本公司有權(quán)解除本合同。對(duì)于本合同解除前發(fā)生的保險(xiǎn)事故，不負(fù)給付保險(xiǎn)金的責(zé)任并不退還保險(xiǎn)費(fèi)。 投保人、被保險(xiǎn)人因過失未履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU(xiǎn)費(fèi)率的，本公司有權(quán)解除本合同；對(duì)保險(xiǎn)事故的發(fā)生有

24、嚴(yán)重影響的，本合同解除前發(fā)生的保險(xiǎn)事故，不負(fù)給付保險(xiǎn)金的責(zé)任，并在扣除手續(xù)費(fèi)后退還保險(xiǎn)費(fèi)。 第八條受益人的指定和變更被保險(xiǎn)人或者投保人可指定一人或數(shù)人為身故保險(xiǎn)金受益人，受益人為數(shù)人時(shí)，應(yīng)確定受益順序和受益份額，未確定受益順序和份額的，各受益人按照相等份額享有受益權(quán)。 被保險(xiǎn)人或者投保人可以變更身故保險(xiǎn)金受益人，但需書面通知本公司，由本公司在保險(xiǎn)單上批注。 投保人在指定和變更身故保險(xiǎn)金受益人時(shí)，須經(jīng)被保險(xiǎn)人書面同意。 第九條保險(xiǎn)事故通知投保人、被保險(xiǎn)人或受益人應(yīng)于知道或應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起五日內(nèi)通知本公司。否則，投保人、被保險(xiǎn)人或受益人應(yīng)承擔(dān)由于通知遲延致使本公司增加的勘查、檢驗(yàn)等項(xiàng)費(fèi)用

25、，因不可抗力導(dǎo)致的遲延除外。 第十條保險(xiǎn)金的申請(qǐng)一、被保險(xiǎn)人申領(lǐng)生存保險(xiǎn)金時(shí)，由被保險(xiǎn)人作為申請(qǐng)人填寫保險(xiǎn)金給付申請(qǐng)書，并憑下列證明、資料向本公司申請(qǐng)給付生存保險(xiǎn)金： 1、保險(xiǎn)單及其它保險(xiǎn)憑證； 2、最近一期保險(xiǎn)費(fèi)收據(jù)； 3、被保險(xiǎn)人戶籍證明及身份證明。 二、被保險(xiǎn)人身故，由身故保險(xiǎn)金受益人作為申請(qǐng)人填寫保險(xiǎn)金給付申請(qǐng)書，并憑下列證明、資料向本公司申請(qǐng)給付身故保險(xiǎn)金： 1、保險(xiǎn)單及其它保險(xiǎn)憑證； 2、最近一期保險(xiǎn)費(fèi)收據(jù)； 3、受益人戶籍證明及身份證明； 4、公安部門或本公司認(rèn)可醫(yī)院出具的被保險(xiǎn)人死亡證明書； 5、如被保險(xiǎn)人為宣告死亡，受益人須提供人民法院出具的宣告死亡證明文件； 6、受益人所能

26、提供的與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、傷害程度等有關(guān)的其它證明和資料。 三、被保險(xiǎn)人身體高殘，由被保險(xiǎn)人作為申請(qǐng)人填寫保險(xiǎn)金給付申請(qǐng)書，并憑下列證明和資料向本公司申請(qǐng)給付高殘保險(xiǎn)金： 1、保險(xiǎn)單及其它保險(xiǎn)憑證； 2、最近一期保險(xiǎn)費(fèi)收據(jù)； 3、被保險(xiǎn)人戶籍證明及身份證明； 4、由本公司認(rèn)可醫(yī)院出具的被保險(xiǎn)人殘疾程度鑒定書； 5、被保險(xiǎn)人所能提供的與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、傷害程度等有關(guān)的其它證明和資料。 四、本公司收到申請(qǐng)人的保險(xiǎn)金給付申請(qǐng)書及上述證明和資料后，對(duì)確定屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與申請(qǐng)人達(dá)成有關(guān)給付保險(xiǎn)金數(shù)額的協(xié)議后十日內(nèi)，履行給付保險(xiǎn)金責(zé)任。對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，向申請(qǐng)人發(fā)出拒絕給付保險(xiǎn)金通

27、知書。 五、被保險(xiǎn)人或身故保險(xiǎn)金受益人對(duì)本公司請(qǐng)求給付保險(xiǎn)金的權(quán)利，自其知道或應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起五年不行使而消滅。 六、如為代理人申領(lǐng)，應(yīng)提供委托人授權(quán)委托書及代理人身份證明。第十一條首期后分期保險(xiǎn)費(fèi)的支付、寬限期首期后分期保險(xiǎn)費(fèi)應(yīng)按保險(xiǎn)單所載明的交費(fèi)形式在每期的生效對(duì)應(yīng)日交納，如到期未交納，自保險(xiǎn)單所載明的交納日期的次日起六十日為寬限期。寬限期內(nèi)發(fā)生保險(xiǎn)事故的，本公司承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任，并從所給付的保險(xiǎn)金中扣除欠交的保險(xiǎn)費(fèi)及利息。 第十二條合同效力中止除本合同另有約定外，投保人逾寬限期仍未交納保險(xiǎn)費(fèi)的，則本合同自寬限期滿的次日零時(shí)起中止效力。 第十三條減額交清首期后的分期保險(xiǎn)費(fèi)逾寬限期仍未

28、交納且本合同具有現(xiàn)金價(jià)值的情況下，如投保人在投保時(shí)進(jìn)行約定或?qū)捪奁跐M前書面同意，本公司將以寬限期開始前一日，本合同所具有的現(xiàn)金價(jià)值扣除各項(xiàng)欠款本息后的余額，一次交清保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)金額相應(yīng)減少，保險(xiǎn)責(zé)任繼續(xù)有效。第十四條合同效力恢復(fù) 本合同效力中止后二年內(nèi)，投保人申請(qǐng)恢復(fù)合同效力的，應(yīng)填寫復(fù)效申請(qǐng)書，并按本公司規(guī)定提供被保險(xiǎn)人健康告知書或本公司指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的體檢報(bào)告書，經(jīng)本公司審核同意，雙方達(dá)成復(fù)效協(xié)議，自投保人補(bǔ)交保險(xiǎn)費(fèi)及利息的次日零時(shí)起，合同效力恢復(fù)。 自合同效力中止之日起滿二年雙方未達(dá)成協(xié)議的，本公司有權(quán)解除合同。投保人已交足二年以上保險(xiǎn)費(fèi)的，本公司按照合同約定退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值；投保

29、人未交足二年保險(xiǎn)費(fèi)的，在扣除手續(xù)費(fèi)后退還保險(xiǎn)費(fèi)。 第十五條年齡確定及錯(cuò)誤處理一、被保險(xiǎn)人的年齡以周歲計(jì)算。 二、投保人在申請(qǐng)投保時(shí)，應(yīng)將被保險(xiǎn)人的真實(shí)年齡在投保單上填明，如果發(fā)生錯(cuò)誤應(yīng)按照下列規(guī)定辦理： 1、投保人申報(bào)的被保險(xiǎn)人年齡不真實(shí)，并且其真實(shí)年齡不符合本合同約定的年齡限制的，本公司可以解除合同，并在扣除手續(xù)費(fèi)后向投保人退還保險(xiǎn)費(fèi)，自合同成立之日起逾二年的除外。 2、投保人申報(bào)的被保險(xiǎn)人年齡不真實(shí)，致使投保人的實(shí)交保險(xiǎn)費(fèi)少于應(yīng)交保險(xiǎn)費(fèi)的，本公司有權(quán)更正并要求投保人補(bǔ)交保險(xiǎn)費(fèi)及利息；若已發(fā)生保險(xiǎn)事故，本公司在給付保險(xiǎn)金時(shí)按實(shí)交保險(xiǎn)費(fèi)和應(yīng)交保險(xiǎn)費(fèi)的比例給付。 3、投保人申報(bào)的被保險(xiǎn)人年齡不真

30、實(shí)，致使投保人實(shí)交保險(xiǎn)費(fèi)多于應(yīng)交保險(xiǎn)費(fèi)的，本公司應(yīng)將多收的保險(xiǎn)費(fèi)退還投保人。 第十六條地址變更投保人住所或通訊地址變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)以書面形式通知本公司，投保人未以書面形式通知的，本公司將按本合同注明最后住所或通訊地址發(fā)送有關(guān)通知，并視為已送達(dá)投保人。 第十七條合同內(nèi)容的變更在本合同有效期內(nèi)，經(jīng)投保人和本公司協(xié)商同意，可以變更合同的有關(guān)內(nèi)容。變更本合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)由本公司在原保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上批注或者附貼批單。 第十八條投保人解除合同的處理一、投保人于本合同成立后，可以書面通知要求解除本合同。投保人要求解除合同時(shí)，應(yīng)提供下列證明和資料： 1、保險(xiǎn)單及其它保險(xiǎn)憑證； 2、最近一期保險(xiǎn)費(fèi)收據(jù)； 3、

31、解除合同申請(qǐng)書； 4、投保人身份證明。 二、投保人要求解除合同的，本合同自本公司接到解除合同申請(qǐng)書之日起，保險(xiǎn)責(zé)任終止。本公司于收到上述證明和資料三十日內(nèi)退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值，但未交足二年保險(xiǎn)費(fèi)的，在扣除手續(xù)費(fèi)后退還保險(xiǎn)費(fèi)。 第十九條失蹤處理被保險(xiǎn)人在本合同有效期內(nèi)失蹤，經(jīng)人民法院宣告死亡，本公司根據(jù)該判決所確定的死亡日期支付身故保險(xiǎn)金。 若日后被保險(xiǎn)人生還時(shí)，受益人應(yīng)將已申領(lǐng)的身故保險(xiǎn)金于三十日內(nèi)退還本公司。第二十條爭議處理在本合同履行過程中，雙方發(fā)生爭議的，應(yīng)協(xié)商解決；協(xié)商未達(dá)成協(xié)議的，可向保險(xiǎn)單簽發(fā)地人民法院提起訴訟。 第二十一條釋義艾滋病：是后天性免疫力缺乏綜合癥的簡稱。 艾滋病病毒：

32、是后天性免疫力缺乏綜合癥病毒的簡稱。后天性免疫力缺乏綜合癥的定義應(yīng)按世界衛(wèi)生組織制定的定義為準(zhǔn)。如在血液樣本中發(fā)現(xiàn)后天性免疫力缺乏綜合癥病毒或其抗體，則可認(rèn)定為感染艾滋病或艾滋病病毒。 周歲：以法定身份證明文件中記載的出生日期為計(jì)算基礎(chǔ)。 意外傷害：是指遭受外來的、突發(fā)的、非本意的、非疾病的使身體受到傷害的客觀事件。 手續(xù)費(fèi)：是指每張保單平均承擔(dān)的保險(xiǎn)公司營業(yè)費(fèi)用、傭金以及保險(xiǎn)公司對(duì)所承擔(dān)的保險(xiǎn)責(zé)任所收取的費(fèi)用三項(xiàng)之和。 利息：以“計(jì)息當(dāng)日中國人民銀行頒布的五年期居民定期儲(chǔ)蓄存款利率”為利息率按復(fù)利計(jì)算。 認(rèn)可醫(yī)院：是指經(jīng)本公司指定或同意的區(qū)、縣級(jí)以上公立醫(yī)院。 身體高殘：本合同所述“身體高殘

33、”是指下列情形之一： （一）雙目永久完全失明； （二）兩上肢腕關(guān)節(jié)以上或兩下肢踝關(guān)節(jié)以上缺失； （三）一上肢腕關(guān)節(jié)以上及一下肢踝關(guān)節(jié)以上缺失； （四）一目永久完全失明及一上肢腕關(guān)節(jié)以上缺失； （五）一目永久完全失明及一下肢踝關(guān)節(jié)以上缺失； （六）四肢關(guān)節(jié)機(jī)能永久完全喪失； （七）咀嚼、吞咽機(jī)能永久完全喪失； （八）中樞神經(jīng)系統(tǒng)機(jī)能或胸、腹部臟器機(jī)能極度障礙，終身不能從事任何工作，為維持生命必要的日常生活活動(dòng)，全需他人扶助的。 失明：包括眼球缺失或摘除、或不能辨別明暗、或僅能辨別眼前手動(dòng)者，最佳矯正視力低于國際標(biāo)準(zhǔn)視力表0.02，或視野半徑小于5度，并由保險(xiǎn)公司指定有資格的眼科醫(yī)師出具醫(yī)療診斷證

34、明。 關(guān)節(jié)機(jī)能的喪失：系指關(guān)節(jié)永久完全僵硬、或麻痹、或關(guān)節(jié)不能隨意識(shí)活動(dòng)。 咀嚼、吞咽機(jī)能的喪失：系指由于牙齒以外的原因引起器質(zhì)障礙或機(jī)能障礙，以至不能作咀嚼、吞咽運(yùn)動(dòng)，除流質(zhì)食物外不能攝取或吞咽的狀態(tài)。 為維持生命必要之日常生活活動(dòng)，全需他人扶助：系指食物攝取、大小便始末、穿脫衣服、起居、步行、入浴等，皆不能自己為之，需要他人幫助。新人培訓(xùn)手冊(cè)第三章：壽險(xiǎn)核保核賠基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)壽險(xiǎn)核保知識(shí)一、壽險(xiǎn)核保的定義 壽險(xiǎn)核保是指保險(xiǎn)人對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人的身體狀況、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)能力、投保動(dòng)機(jī)等因素做危險(xiǎn)程度的評(píng)估，決定是否承保及確定適當(dāng)承保條件的過程和方法，又稱“危險(xiǎn)選擇”，俗稱“核?！薄?二、壽險(xiǎn)核保

35、的目的 1、有利于商業(yè)壽險(xiǎn)公司避免市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 每一名客戶投保時(shí)，都會(huì)做出不利于保險(xiǎn)公司的選擇，這種選擇稱為逆選擇。比如年青人選擇投保生存保險(xiǎn)，老年人選擇投保死亡保險(xiǎn)。 此外，有一些人在投保過程中企圖利用壽險(xiǎn)得到不法的利益，這種不純的投保動(dòng)機(jī)，稱為道德風(fēng)險(xiǎn)。比如，投保人在投保時(shí)，故意隱瞞病情，或虛報(bào)年齡等。 2、有利于商業(yè)壽險(xiǎn)公司永續(xù)經(jīng)營 保險(xiǎn)公司經(jīng)營的目的是為了盈利，保險(xiǎn)公司的主要利潤來源于“三差”，即“死差益”、“利差益”、“費(fèi)差益”。如果讓那些有逆選擇或道德風(fēng)險(xiǎn)的人獲得保險(xiǎn)，公司的盈利就得不到保障。 核保人員的職責(zé)就是使保險(xiǎn)公司承保的被保險(xiǎn)人的實(shí)際死亡率低于精算部門測(cè)定的費(fèi)率時(shí)依據(jù)的預(yù)定死亡

36、率，良好的危險(xiǎn)選擇可使公司產(chǎn)生死差益，帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，提高市場(chǎng)競爭力。 3、有利于客戶獲得真正公平的待遇 通過核保，可以維護(hù)客戶之間的公平。相同的保費(fèi)，要得到相同的保障才合理；而身體不健康，甚至已經(jīng)患了重大疾病的人，交同樣的保費(fèi)，獲得保險(xiǎn)賠付的機(jī)會(huì)高，甚至達(dá)到100%，對(duì)于身體健康者，這是不公平的。三、壽險(xiǎn)投保規(guī)則 以中國平安保險(xiǎn)公司個(gè)人壽險(xiǎn)投保規(guī)則為例。 1、一般投保規(guī)則 一般投保規(guī)則是投保個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的一般性要求和規(guī)則，對(duì)于每一被保險(xiǎn)人，無論投保何種險(xiǎn)別，或投保幾種險(xiǎn)別，均應(yīng)符合該規(guī)則。 例如，投保年齡的確定：無論投保何種險(xiǎn)別，或投保年齡按實(shí)足周歲年齡確定。 2、特殊投保規(guī)則 特殊投保

37、規(guī)則是投保個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特別規(guī)定和準(zhǔn)則，被保險(xiǎn)人在投保個(gè)人壽險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)在符合一般投保規(guī)則的條件下符合特殊投保規(guī)則，并且對(duì)特殊投保規(guī)則中各項(xiàng)要求和規(guī)定應(yīng)同時(shí)滿足、符合。 例如，重大疾病保險(xiǎn)的投保規(guī)則要求，凡患有任何一種或幾種重大疾病的被保險(xiǎn)人，一律拒保重大疾病保險(xiǎn)。 該投保規(guī)則是投保人或被保險(xiǎn)人應(yīng)遵循的一些規(guī)則，對(duì)于保險(xiǎn)人則為核保規(guī)則，是決定是否承保的根據(jù)和確定承保條件的標(biāo)準(zhǔn)。 四、核保工作流程 1、第一線的核保 業(yè)務(wù)員的選擇在整個(gè)危險(xiǎn)選擇中，占最重要的地位，因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)拓展過程中，直接與投保人和被保險(xiǎn)人接觸，對(duì)其情況最了解，尤其是免體驗(yàn)，業(yè)務(wù)員扮演尤為重要的角色。 穩(wěn)定經(jīng)營：通過良好的一線核保，保

38、險(xiǎn)公司可獲得大量良質(zhì)契約，達(dá)到穩(wěn)健經(jīng)營的目的。 提高效率：遇到劣質(zhì)客戶，可在一線時(shí)就拒之門外，避免二、三、四次選擇浪費(fèi)時(shí)間和人力。 拓展市場(chǎng)：可以規(guī)范經(jīng)營，減少合同糾紛，提高公司的聲譽(yù)，創(chuàng)立品牌。 我國的保險(xiǎn)法第16條規(guī)定： “投保人故意隱瞞事實(shí)，不履行如實(shí)告知義務(wù)的，或者因過失未履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU(xiǎn)費(fèi)率的，保險(xiǎn)人有權(quán)解除保險(xiǎn)合同” 從保險(xiǎn)法的規(guī)定可以看出，業(yè)務(wù)員在與客戶接觸時(shí)，肩負(fù)著重要使命。 第一次核保有以下四個(gè)步驟： 面晤觀察詢問報(bào)告 在進(jìn)行第一次核保時(shí)，業(yè)務(wù)員要特別注意以下幾個(gè)方面： （1）要親自見被保人，了解投保動(dòng)機(jī)及被投保人的職業(yè)與經(jīng)濟(jì)能力、

39、生活習(xí)慣與環(huán)境因素等，以排除道德風(fēng)險(xiǎn)。 （2）了解被投保人的健康狀況，如體形、臉色、精神狀態(tài)、步態(tài)等，對(duì)不正常的狀態(tài)都應(yīng)注意。 （3）解說保險(xiǎn)條款，法律事項(xiàng) 業(yè)務(wù)員需如實(shí)向客戶解說條款，說明如實(shí)告知義務(wù)；除外責(zé)任，停效規(guī)定，猶豫期規(guī)定等。 （4）完成業(yè)務(wù)員報(bào)告書 業(yè)務(wù)員要親筆、完整、及時(shí)地完成報(bào)告書。 （5）檢視整個(gè)投保書 投保單內(nèi)容有無遺漏，投保人、被投保人、法定代理人、業(yè)務(wù)員有無簽章等。注意有無不實(shí)告知，是否簽名等。 注意：保險(xiǎn)法第55條規(guī)定：“以死亡為給付保險(xiǎn)條件的合同，未經(jīng)被保險(xiǎn)人書面同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額的，合同無效。” 舉例：業(yè)務(wù)員小張得知姐夫考到了駕駛執(zhí)照，姐姐告訴他說：“你姐夫開車

40、從來不系安全帶，我真怕他會(huì)出事”，小張說：“那就幫他買份保險(xiǎn)吧！”姐姐說：“行，那你就幫他辦吧！” 小張雖然也知道應(yīng)該征求姐夫的同意，但他想：“都是自己人?！彪m然他知道姐夫曾因運(yùn)動(dòng)受過傷，做過手術(shù)，但他想反正姐夫現(xiàn)在很健康，所以他替姐夫填了投保單，健康聲明書，同時(shí)在健康告知一欄，全選了“否”，讓姐姐簽了字，交了保件。 請(qǐng)問：業(yè)務(wù)員小張有哪些不規(guī)范的行為？ 締約未與被保險(xiǎn)人見面 未經(jīng)被保險(xiǎn)人同意而締約 自行代填投保書與告知事項(xiàng) 未將曾住院事實(shí)如實(shí)告知 做好第一線的核保工作，可以避免逆選擇，提高工作效率，減少合同糾紛，大量的良質(zhì)保單使業(yè)務(wù)員的繼續(xù)率提升，所以第一線的核保是業(yè)務(wù)應(yīng)盡的責(zé)任。2、第二次

41、核保 即體檢，體驗(yàn)醫(yī)師對(duì)客戶進(jìn)行健康狀況方面的檢查。 業(yè)務(wù)人員要積極配合公司體檢人員，引導(dǎo)客戶完成體檢工作。在體檢中一般應(yīng)注意： （1）驗(yàn)明身份，避免由人代替。 （2）體檢報(bào)告中，應(yīng)有被保人與醫(yī)師的親筆簽名。 （3）仔細(xì)詢問并記錄被保人的家族病史和既往癥。 （4）體檢結(jié)果不可由被保人或業(yè)務(wù)員代交。 3、第三次核保 即核保人的選擇，由公司的核保人員根據(jù)前面的各種報(bào)告書，判斷是否可以承保及以何種條件承保。 核保人進(jìn)行判斷的資料來源于以下途徑： （1）投保書 里面包含投保人、被投保人的基本資料，被投保人的健康財(cái)務(wù)告知，業(yè)務(wù)員報(bào)告等等。 （2）體檢報(bào)告書 被保人告知及健康聲明，醫(yī)師健康檢查的結(jié)果，及體

42、檢醫(yī)師的評(píng)估建議。 （3）病歷 （4）特別問卷 成為合同的一個(gè)組成部分，由被保人簽字確認(rèn)。 如：高血壓調(diào)查表、肝病調(diào)查表、駕照問卷、高保額問卷、職業(yè)問卷等。 通過各種核保資料，核保人主要從兩大范疇進(jìn)行核保，即醫(yī)務(wù)核保和財(cái)務(wù)核保，也即健康因素和非健康因素的核保。 業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會(huì)碰到這樣的問題，一些客戶在醫(yī)院體檢時(shí)醫(yī)生認(rèn)為一切正常，身體健康，但在投保時(shí)卻被要求加費(fèi)，許多客戶和業(yè)務(wù)員都感到不能理解，造成這種情況的原因主要是壽險(xiǎn)醫(yī)學(xué)與臨床醫(yī)學(xué)的差異性： 壽險(xiǎn)醫(yī)學(xué)臨床醫(yī)學(xué)對(duì)象被保險(xiǎn)人集團(tuán)疾病患者目的死亡率的影響疾病的減輕和治療兩者所針對(duì)的對(duì)象和目的都不同，醫(yī)務(wù)核保主要考慮的是被保人的不健康因素對(duì)于死亡率

43、的影響，例如：一般肥胖癥，醫(yī)生可能認(rèn)為客戶是健康的，無需治療，而保險(xiǎn)公司卻要加費(fèi)；又如一般的胃炎，醫(yī)院要進(jìn)行治療，而保險(xiǎn)公司卻因?yàn)閷?duì)死亡率不產(chǎn)生影響，所以正常承保。 另一方面的核保指財(cái)務(wù)核保。保險(xiǎn)的最終目的是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，即在保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)，避免投保人、受益人因?yàn)楸槐Ｈ说乃劳鍪股钏较陆?，所以，核保人?huì)注意投保人年收入與保險(xiǎn)金額的倍數(shù)關(guān)系，以及所交保費(fèi)年收入的比例等。如果比例過分，也會(huì)引起注意。 通過各類核保資料，核保人將被保人的危險(xiǎn)從以下幾方面分類： 身體上的危險(xiǎn)：體格、家族病史、現(xiàn)癥、既往癥 職業(yè)上的危險(xiǎn)：職業(yè)傷害、職業(yè)病 環(huán)境上的危險(xiǎn)：居住地區(qū)、生活習(xí)慣 道德上的危險(xiǎn)：自殺、自殘、謀殺 最

44、后，核保人會(huì)根據(jù)各種情況，將被保人進(jìn)行分類，按不同條件承保： 標(biāo)準(zhǔn)體：體格標(biāo)準(zhǔn)，無現(xiàn)癥，無既往癥，非危險(xiǎn)職業(yè)； 次標(biāo)準(zhǔn)：遞增性危險(xiǎn)：如高血壓；遞減性危險(xiǎn)：如乳腺癌 恒常性危險(xiǎn)：如一時(shí)性危險(xiǎn)：如孕婦； 拒保體：健康因素的拒保，道德危險(xiǎn)因素的拒保，地區(qū)性的不受理。 延期承保體：現(xiàn)有危險(xiǎn)程度不穩(wěn)定等觀察一段時(shí)間再做決定。 根據(jù)不同的判定，核保人賦予不同的被保險(xiǎn)人不同的費(fèi)率承保。 第四次核保 即生存調(diào)查，其主要功能是輔助核保，防止逆選擇和道德危險(xiǎn)，指核保人為了解可否承保并以什么樣的條件承保的有關(guān)資料，或?qū)⒕哂械赖挛ｋU(xiǎn)或較大逆選擇傾向的被保險(xiǎn)人排除出被保險(xiǎn)人集團(tuán)，而對(duì)生存中的被保險(xiǎn)人進(jìn)行的調(diào)查，稱為生存

45、調(diào)查。 生存調(diào)查的方式可分為直接調(diào)查與間接調(diào)查，即例查。第二節(jié)壽險(xiǎn)核賠知識(shí)一、壽險(xiǎn)核賠的定義 壽險(xiǎn)核賠是指保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)保險(xiǎn)關(guān)系人給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求，保險(xiǎn)人以法律規(guī)定和保險(xiǎn)合同為依據(jù)，審核認(rèn)定保險(xiǎn)責(zé)任并處理保險(xiǎn)金給付的行為和過程。 就保險(xiǎn)金的給付性質(zhì)而言，由于人的生命和身體是無價(jià)的，所以人身保險(xiǎn)雖然無保險(xiǎn)金額，但保額只是當(dāng)被保人發(fā)生保險(xiǎn)事故遭受傷害或死亡時(shí)，由保險(xiǎn)人給付的約定保險(xiǎn)金，幫助被保險(xiǎn)人彌補(bǔ)由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)困難?；谌松肀ｋU(xiǎn)是給付性的，所以就人身保險(xiǎn)而言，用“給付申請(qǐng)”及“給付”代替?zhèn)鹘y(tǒng)上的用語“索賠”和“賠償”更為明確、嚴(yán)密、恰當(dāng)，但在實(shí)踐中，由于傳統(tǒng)實(shí)踐的習(xí)慣，我們有時(shí)仍稱為“理賠

46、”。 在我國，人壽保險(xiǎn)的索賠時(shí)效為五年，其他保險(xiǎn)索賠時(shí)效為兩年，也就是說，超過索賠時(shí)效，請(qǐng)求權(quán)消失，法律不再保護(hù)。 二、理賠的作用 理賠是保險(xiǎn)公司履行保險(xiǎn)合同義務(wù)、承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的具體體現(xiàn)，也是被保險(xiǎn)人獲得實(shí)際的保險(xiǎn)保障和實(shí)現(xiàn)其保險(xiǎn)權(quán)益的必經(jīng)途徑。其質(zhì)量直接影響保險(xiǎn)公司的信譽(yù)及業(yè)務(wù)發(fā)展，是壽險(xiǎn)公司形象的具體體現(xiàn)，就公眾而言，通過理賠可以認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)的作用，確認(rèn)保險(xiǎn)公司的信譽(yù)。 三、理賠的宗旨 理賠的宗旨不僅是提供高品質(zhì)的服務(wù)，在本質(zhì)上，它要是讓主顧得到其應(yīng)得的保障。 四、壽險(xiǎn)理賠的原則 壽險(xiǎn)理賠應(yīng)遵循以下原則： 1、從實(shí)原則 從實(shí)原則指從事實(shí)和證據(jù)出發(fā)，判定事故的性質(zhì)和原因，以條款和法律為基準(zhǔn)，認(rèn)定

47、保險(xiǎn)責(zé)任的歸屬與范圍。 2、公平原則 指公正維護(hù)公司與主顧雙方的正當(dāng)權(quán)益。 保險(xiǎn)公司扮演的是一個(gè)保險(xiǎn)基金的善意管理人的角色，必須維護(hù)主顧與公司雙方的正當(dāng)權(quán)益，如不遵守公平原則，則可能誘發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)或?qū)е鹿妼?duì)保險(xiǎn)管理機(jī)制的懷疑，有悖于業(yè)務(wù)發(fā)展的初衷。 例如，大連一案以死去六年的人為被保人簽具保單，一年后說被保人死亡，進(jìn)行保險(xiǎn)索賠。經(jīng)過調(diào)查，拒絕賠償。 3、效率原則 在確定了保險(xiǎn)責(zé)任以后，客戶最希望的就是快點(diǎn)拿到給付金，合理而迅速的理賠有利于對(duì)被保險(xiǎn)人及其受益人的及時(shí)保障，同時(shí)樹立保險(xiǎn)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。 理賠應(yīng)注意時(shí)效性，通過追求適當(dāng)?shù)墓ぷ髁鞒毯徒o付方式，改善對(duì)客戶的服務(wù)，提高競爭優(yōu)勢(shì)。 五、壽險(xiǎn)

48、理賠的程序及所需單證 理賠是售后服務(wù)的重要內(nèi)容，由于保險(xiǎn)合同是射幸合同，即出險(xiǎn)與否和何時(shí)出險(xiǎn)都不可預(yù)料，突然出險(xiǎn)往往導(dǎo)致客戶沒有心理準(zhǔn)備，對(duì)理賠手續(xù)也不甚了解，第一反應(yīng)就是問業(yè)務(wù)員，往往需要業(yè)務(wù)員協(xié)助辦理手續(xù)。所以，作為業(yè)務(wù)人員要為客戶提供良好的售后服務(wù)，也需要了解理賠的相關(guān)程序。 1、立案及出險(xiǎn)檢驗(yàn) 保險(xiǎn)人在接到出險(xiǎn)通知后，首先對(duì)通知事項(xiàng)予以登記。而后初步審查保險(xiǎn)單證，確認(rèn)無誤后，進(jìn)行立案，并根據(jù)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)特點(diǎn)，酌情派公司的理賠人員，或聘請(qǐng)具有法定資格的勘察、評(píng)估機(jī)構(gòu)的有關(guān)專家，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘，作好相應(yīng)的查勘記錄，并請(qǐng)被保險(xiǎn)人在記錄上簽字。同時(shí)，收集有關(guān)資料，必要時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、攝

49、像。 保險(xiǎn)法第21條規(guī)定，業(yè)務(wù)員應(yīng)清楚下列事項(xiàng)，進(jìn)行報(bào)案： （1）直接報(bào)案人的姓名、電話及與被保險(xiǎn)人的關(guān)系； （2）被保險(xiǎn)人姓名、投保險(xiǎn)種、保額、投保日期、保單號(hào)碼； （3）出險(xiǎn)性質(zhì)、日期、地點(diǎn)； 2、審核索賠單證 對(duì)被保險(xiǎn)人、受益人提出的索賠，理賠人員須及時(shí)審查其提供的索賠單證和資料，看是否符合合同約定的要求，對(duì)不完整或不充分或不符合約定要求的單證和資料，應(yīng)及時(shí)通知被保險(xiǎn)人、受益人補(bǔ)充提供。 客戶申請(qǐng)理賠，一般根據(jù)保險(xiǎn)險(xiǎn)種、事故情況的不同須出具不同的單證，一般需出具的單證有： （1）給付申請(qǐng)書（由客戶親筆簽名填寫） （2）保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)憑證或批單正本 （3）被保險(xiǎn)人身份證明材料 （4）保險(xiǎn)事故

50、證明及損害結(jié)果證明 例如，傷殘程度認(rèn)定書，傷殘證明，交警、責(zé)任認(rèn)定書，事故證明書，死亡證明（一般由醫(yī)院或公安機(jī)關(guān)出具），火化證明，銷戶證明等等。 （5）各種原始費(fèi)用收據(jù)、清單 （6）其他有關(guān)的原始單據(jù)和證明材料 3、核定責(zé)任 保險(xiǎn)人經(jīng)過對(duì)事實(shí)的調(diào)查與核實(shí)，依據(jù)保險(xiǎn)合同審核確定是否屬于承擔(dān)責(zé)任的范圍。如果是，則應(yīng)確定賠償或給付保險(xiǎn)金數(shù)額。 主要有以下幾個(gè)步驟： 審核保險(xiǎn)合同的合法性及有效性 審核被保人及受益人狀況 審核保險(xiǎn)事故的原因、經(jīng)過、性質(zhì) 審核各證件的真實(shí)性、合法性、有效性 保險(xiǎn)責(zé)任的歸屬與范圍 經(jīng)以上審核后，理賠人員對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。 4、給付或拒付 給付是指被保人的給付申請(qǐng)經(jīng)審核構(gòu)成

51、保險(xiǎn)責(zé)任，依保險(xiǎn)條款計(jì)算給付金額。 受益人的確定是給付中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，受益人分為法定受益人的指定受益人。 身故受益人為多個(gè)人時(shí)，在保單上未指定受益順序及份額的情況下，有平等繼承權(quán)和相等份額，在領(lǐng)取保險(xiǎn)金時(shí)應(yīng)達(dá)成協(xié)議。 有以下情況發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)人應(yīng)予以拒付： （1）違反告知義務(wù) （2）保險(xiǎn)欺詐 （3）故意行為 （4）自殺行為 （5）犯罪行為 六、如何為客戶提供理賠服務(wù) 業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)為客戶提供良好的售后服務(wù)，才能擁有長期穩(wěn)定的客戶群和良好的業(yè)績，業(yè)務(wù)員在幫助客戶辦理理賠手續(xù)時(shí)，要注意一些要點(diǎn)： 1、要如實(shí)反映案情 發(fā)生保險(xiǎn)事故后，業(yè)務(wù)員一方面要及時(shí)、如實(shí)地通知公司，同時(shí)要協(xié)助客戶辦理申請(qǐng)手續(xù)，給付申

52、請(qǐng)由申請(qǐng)人自己填寫，業(yè)務(wù)員不可代替。 2、不輕易向客戶承諾 在申請(qǐng)過程中，業(yè)務(wù)員要熱情服務(wù)，但不可以代表公司做任何承諾。 3、提醒客戶備齊各種相關(guān)證明 業(yè)務(wù)員比客戶了解索賠程序及所需的相關(guān)單證，所以要多給客戶提醒，以提高時(shí)效。同時(shí)，要提醒客戶在法定時(shí)效內(nèi)申請(qǐng)給付，以維護(hù)主顧的利益。 4、協(xié)助公司進(jìn)行案情調(diào)查 業(yè)務(wù)員直接接觸客戶，招攬保單，同時(shí)也是第一線的核保人，對(duì)客戶情況最清楚。在理賠人員進(jìn)行調(diào)查時(shí)要提供盡可能的幫助。 5、對(duì)客戶資料保密 業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)客戶投保、理賠中涉及個(gè)人資料的情況保密，不能用自己客戶理賠的原始資料進(jìn)行宣傳展業(yè)。第三節(jié)公司理賠服務(wù)介紹（平安保險(xiǎn)公司）公司本著高品質(zhì)理賠服務(wù)所遵

53、守的“從實(shí)、公平、效率”原則，對(duì)所有平安的客戶做出承諾： 1、主動(dòng)、熱情、誠懇的工作態(tài)度，在最短、合理期限內(nèi)給付保險(xiǎn)金，最大限度地讓客戶獲得應(yīng)得的保障。 2、在理賠文件齊全的前提下，理賠結(jié)案時(shí)間為： 小額簡易案件現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)賠付； 簡易案件3天內(nèi)結(jié)案； 常規(guī)案件10天內(nèi)結(jié)案； 復(fù)雜案件60天內(nèi)結(jié)案。第一節(jié)專業(yè)化推銷一、推銷 運(yùn)用才智和工具將人們不知道不了解的事物向人們推薦，使其接納，并從中受益。 二、專業(yè)推銷 是按一定的程序、一定的步驟、一定的方法將推銷過程分解量化，進(jìn)而達(dá)到一定目的的推銷。 例如：醫(yī)生為病人動(dòng)手術(shù)，按如下步驟進(jìn)行： 麻醉消毒開刀止血處理患處縫合 過程中病人有什么樣的反應(yīng)，做什么樣的處理都是按一定的方法來進(jìn)行的。 三、專業(yè)化推銷 專業(yè)化推銷是推銷的專業(yè)化，是專業(yè)不斷支配自己行動(dòng)，進(jìn)而養(yǎng)成的專業(yè)推銷習(xí)慣。 例如：醫(yī)生為病人動(dòng)手術(shù)，不管病人是男是女，是老