服務禮儀教案

1、服務禮儀服務禮儀是指服務行業(yè)的從業(yè)人員應具備的基本素質(zhì)和應尊重的行為規(guī)范。第一講 服務人員應具備的心態(tài)各位學員朋友們，大家好！我叫 （簡單自我介紹）今天呢，我們來分享一個話題，也就是在禮儀里面相當重要的話題是什么呢？服務禮儀。為了讓所有服務行業(yè)的朋友們、服務行業(yè)的從業(yè)人員，能夠分清楚什么是服務禮儀，我將服務禮儀分為七大系統(tǒng)，我將按這七大系統(tǒng)一一道來，和大家一起來分享和學習。其實，一談到禮儀，很多人就說，禮儀呢，他好像一個看不見的框框，框住了我們。其實，并非這樣，我倒是經(jīng)常說一句話：讓禮儀為我們加分，而并非讓禮儀成為我們的枷鎖。從古到今，禮儀在不斷地演化著，曾經(jīng)在左傳中有這樣一句話：禮 可以經(jīng)國

2、家、定社稷、序民人、利后嗣。第三講 服務人員的美姿美儀大家好，我是 ，今天我們繼續(xù)講服務禮儀，在這一講里，我們來談談服務禮儀的第三大系統(tǒng)美姿美儀。在一年多前，我曾經(jīng)遇到過這樣一件事情。有一天早晨，我在一家高檔酒店用餐，當時大概六七點鐘，很多人都還沒有睡醒。我看到身邊不遠處有一位美女，身材曼妙，婀娜多姿，簡直和仙女下凡差不多。我忍不住去欣賞他。當時，我就想，如果我是男人，我肯定過去和他要電話，然后和他成為朋友。就在這時，她忽然做了一個動作她把自己的嘴巴打開、再打開，露出了32顆牙齒，而且，嘴巴里還含著豆?jié){和油條，頓時我覺得兩個字哎，不能再說了。我給這個案例起了個名字叫“仙女變河馬”?？梢姡谖覀?/p>

3、的生活中，一個人的儀態(tài)是多么的重要。 在日常生活中，在我們的工作中，尤其是我們服務行列的從業(yè)人員，有沒有早起晚歸呢？當你遇到早起晚歸的時候，可能身體有些疲倦了，但是，千萬不可以仙女變河馬。那么，在我們的生活中，到底怎么樣才為正確的儀態(tài)呢？也就是在我們服務行業(yè)中，何為正確的美姿美儀呢？在這一講里，我將為大家細細的來講。講到美姿美儀，很多人說了，就是站、坐、行、蹲。是的，但是我們回想一下，在我們小的時候，有沒有學過站、坐、行、蹲呢？他的標準是什么呢？大部分的人都沒有學過，而他的標準就更不知道了。那我們怎么樣才能正確的傳承它呢？我國的禮儀膠木周思敏老師用自己多年的經(jīng)驗，為我們總結(jié)了一套獨特的東西，今

4、天我們大家一起來分享。首先，我們來看一下“站”。有人說，站如松，但周老師不這樣認為。松樹是沒有感情的，站在那里好看嗎？對，不好看，只能說直而已。所以，在這里，我建議大家，站的時候，要融入感情，要融入愛，只有這樣，才能夠讓你的客戶感覺都像是賓至如歸，接下來請所有的人員跟老師來練習一下。我們先來學習女士的站姿。（一）腳跟、腳尖并攏，挺胸，收腹，感覺到像是有一根繩子從上面掉下來，拉住了自己的頸椎，不斷的往上提。哎，好，再往上提。這時候，雙手微微握拳， 放在身體的兩旁。目光一定要平視。好很好，已經(jīng)可以得119分了。但是老師對大家的要求是120分，少了一點點。為什么？感覺就像是兵馬俑一般，沒有笑容嘛。所

5、以，來大家笑起來，感覺就更好。在這里，可能很多人笑起來怪怪的，可能是皮笑肉不笑，有的人是是笑非笑。所以老師也教大家一個正確的笑的姿勢。來，請大家把食指拿出來，放在你的嘴角。我說123的時候，請你將你的嘴角往上提。來，準備，123往上提，好！各位朋友們，來互相看一下，有沒有覺得這種笑容是非常的甜美，也是非常的發(fā)自內(nèi)心。是的，所以我們要面帶微笑。有句話說得好：面帶三分笑。禮數(shù)以先到。伸手不打笑臉人。因此，微笑呢，在我們整個服務行業(yè)中，是相當重要的一個肢體動作。好。這是女士的第一種站姿。下來，我們再來學習女士的第二種站姿。（二）腳跟并攏，腳尖打開，兩只腳腳尖的距離是一拳的距離。大約十公分。我們可以用

6、你的拳頭去感受一下，（示范）就是這樣的距離，一樣，收腹挺胸。右手壓住腹部，左手背在身后，要放松，不要壓得太緊，（示范）一樣要面帶微笑。這是女士的第二種標準站姿，在第二種站姿里面，有的行業(yè)要求是不同的，比如說，航空人員，因為飛機里面空間小，你的手肘盡量加緊往里手，盡量不要讓你的雙肘碰到客人。好，下來我們來學習女士的第三種站姿。（三）把你的右腳放到你的左腳的中心線上。有人說，這人叫丁字步，也有人說這叫t字步。都行，來，收腹挺胸，這時候，中心在你的右腿上。用你的右手壓住左手。各位知道為什右手壓住左手嗎？因為在面像學上來講，左手代表的是江山社稷，無論是男人女人，都應該把你的江山社稷保護起來 。在這里，

7、也有很多國家和地區(qū)，他們認為右手為尊貴之手，而左手呢，為做壞事，或者是殺牛宰羊的手，屠刀之手。因此，我們在對待客人的時候，應該右手握住左手。對，把你的左手蓋起來。當然，在時尚禮儀里面，我們提倡是以人為尊，所以說在接待的時候，我們一般都是請客人往右的。因此呢，你左腳在后，右腳在前，這時自然你的左手在后，右手在前；如果在接待的時候，你站在客人的對面，那么應該怎么做呢？這時就應該左腳在前，右腳在后，也就手右手在后，左手在前。我重復一遍，便于大家記憶：如果在接待的時候，是兩排工作人員，和客人同方向的服務人員，左腳在后，右手在前，和客人面對的接待人員，則應該為左腳在前，右手在后，這是女士的第三種站姿。記

8、著一定要面帶微笑。接下來我們來學習一下男士的正確站姿。男士的站姿一樣有三種：第一種：雙腳與肩同寬，挺胸收腹，抬頭，雙手微微 握拳，放在褲線兩側(cè)。這種站姿一般應用于服務人員在職場或者是在門店的站姿。那第二種站姿呢?來。我們演示一下：雙腳與肩同寬，挺胸收腹，抬頭，雙手右手握住左手，放在背后，尋找在你腰部最低洼的地方，就是你放雙手的位置.這時候,你的手指呢不能夠扣在一起，也不能夠亂摳亂摸。記住，這種站姿，一般應用于酒店的大堂、引領或接待的人員，比較多一些。下來，看第三種站姿。同樣。雙腳與肩同寬，挺胸收腹，抬頭，一樣右手握住左手，將你的雙手放松，自然下垂，在丹田附近。這種手在面相學上叫做護印手。可能很

9、多朋友看到過一些過往的國家元首，都用到過這種站姿。是的，因為它是有講究的，那就是護印手。這種站姿，應用在我們服務行業(yè)的哪一個部分呢？基本上應用在我們服務行業(yè)的領班，經(jīng)理或領導的站姿，好，剛剛呢，我們學習了女士的站姿、男士的站姿。接下來、我們就這個站姿的后面，有一個動作，這個動作是與服務人員在接待和引領過程中息息相關的動作。是什么呢？我們設想，當一位客人將進入我們的門市后店面的時候，基本上我們都會說：你好，歡迎光臨。那在說“你好，歡迎光臨”時，應該怎么做呢？有什么動作？就會有鞠躬，就會有語言，然后還會有請的動作。在這里，老師帶大家來示范一下。首先，我們女士用第二種站姿，男士也用第二種站姿站好，收

10、腹挺胸抬頭，面帶微笑。這時候，當客人來了，你就要說，你好，歡迎光臨，之后鞠躬。鞠躬鞠多少度呢？15到30度，世界上只有兩個國家鞠躬是90度的。各位知道是那兩個國家嗎？對，日本和韓國。在這里，我們只要鞠15到30度就可以了，而且還要堅持3到5秒鐘。好。我們來演練一遍你好，歡迎光臨！鞠躬。好！我們給客人鞠躬之后，我們接下來要做什么？客人要進入我們的店面，我們即將對客人服務，這時候，我們就要有請的手勢。為了讓大家記得明白，讓大家有實操性，我們禮儀教母周思敏老師為我們總結(jié)了四種請的姿勢，一種叫做小請，一種叫做中請，一種叫做大請，還有一種叫做多請。我們請學員模特來一一示范：小請：你好，歡迎光臨，鞠躬，然

11、后做請的姿勢請將您的右手在胸前畫半圓，遞出去，傾斜多少度呢？大約45度。這里，有一個要點要記住了：手指一定要并攏，不要打開；你手掌的掌面是面向客人的。這時候，你的眼神從你請的這個手指，回到客人的眼睛上，然后微笑著面向他。好，這就是標準的小請的姿勢。當客人要進入我們店面的時候，這時候客人要坐下來，我們就要用到請坐。請坐，就是中請。我們來示范一下：請將您的手在您胸前畫半圈然后打出去，然后再比向你右手邊的座位，說：請坐。當你叫請的時候，眼睛是看著手的，坐的時候，請將您的眼睛拉回到客人的身上。對，這就是中請。來，再做一遍。那第三個就是大請了。在我們的商場、店面或者是一些服務的窗口，常常會遇到客人會問：

12、小姐，我要的東西在第幾個柜臺？或者問洗手間在哪兒？這個時候，您的請的姿勢就用到大請了。來，請將您的手在前面打開，然后比出去，直引到將要引領的方向。這時候，我們一起來練習，叫做“前方第二個門。來，我們一起來練習一下。（示范大請：你好，前方第二個門）非常好，這就是大請。大請的時候，各位回去可以根據(jù)你的店面公司的實際，來做一個語言上的規(guī)范。好。接下來我們學習一下多請。什么事多請？如果今天客人很多，我一一請大家坐的話，就變成20位我就要請20次，在這種狀態(tài)下，只要超過5位的客人，我們就可以用到多請。那多請的時候，先請你右手邊，然后再請你左手邊，（雙手打開，）鞠個躬說：請坐。（帶領大家示范一遍）強調(diào)：一

13、定要先請右邊的人，然后再請左邊的人，因為，在禮儀上，有一個重要的關鍵就是以右為尊。在我右邊的人，就是為最尊貴的一方。所以呢。我先請右邊的人，然后請左邊的人。（總結(jié)）剛剛我們學習了各種站姿，學習了多種請的姿勢，你們都記住了嗎？回去之后，大家一定要記著多練習，因為只有多練習，才能夠熟練的應用。在很多知名的百貨公司里，有這樣一個職務，就是電梯小姐。我不曉得各位有沒有聽說過。我曾經(jīng)去過一個大城市，在一家大公司里乘坐電梯。當電梯的門開了，這時候，走出來一位裝扮優(yōu)雅大方的女士，對著我說：小姐，電梯到了，請！哎呀。我感覺一個電梯，都有這么好的服務禮儀。所以，我非常開心，就進入了電梯。這時候，電梯小姐也隨后進

14、來，問道：小姐，您到幾樓？當我到了三樓之后，那位電梯小姐說：電梯上樓，電梯上樓，意思在引導其他的客人上樓。這個過程，雖然只是一個簡單的過程，但是我深深地感覺到，在我們的服務行業(yè)中，在我們的公司商場中，一個電梯小姐的服務禮儀，代表的就是你整個商場的品質(zhì)和品牌。在這邊，提供給大家一個訊息，在我們的公司商場或門店。完全可以把電梯小姐這樣一個職能部門，應用到你的工作中去。當然。我們經(jīng)常見到的電梯服務人員，他是坐在里面服務的，有時候，一張椅子，一杯茶，我們坐上去，很生硬的問：到那？那我不禁要問，你是在服務呢，還是不放心客戶，怕會弄壞您的電梯，在看護電梯呢？如果是這樣。那還不如不要。所以說，在整個美姿美儀

15、的服務里面，儀態(tài)是相當重要的，儀態(tài)代表的就是您整個服務過流程中的順暢和細節(jié)。接下來，我們再看一下眼神。當客人跟我們接觸的時候，我們的眼睛應該看哪里？而我們的眼神應該看客人多久的時間？這也是有學問、有禮數(shù)、有規(guī)矩的。首先，第一次跟客戶接觸的時候，你的眼神不應該低于三秒鐘。因為你和客戶的第一次接觸，三秒鐘，讓客戶感覺到你是穩(wěn)定的，可靠地，你是內(nèi)行的服務人員。所以呢，你跟客戶的第一次接接觸，眼神第一次跟客戶接觸，時間不可以低于低于三秒。在不可以低于三秒的狀況下，我們應該看客人的那里？其實，我們每一個人，臉部他都有三個不同三角區(qū)。我們來區(qū)分一下。（出示頭部示意圖介紹）從你的額頭到眼睛為上三角，你的眼睛

16、到嘴巴為中三角，再往下到喉部為下三角，這三個不同的三角區(qū)域，都有不同的看法。我想請教一下各位，您平常跟你的客戶都是看呢里呢？有人說看上三角，有人說看中三三角，也有人說看下三角。其實，在我們整個服務行業(yè)里面，您跟客戶之間，應該是朋友式的，是親切式的，因此，看中三角就可以了。如果您看上三角，讓對方感覺到對方比較權威，你比較卑微；如果你看下三角，讓對方覺得你這個人比較色，為什么？因為下三角是戀人、情人看的三角。所以，在這邊，一定要提醒大家注意一下。除此之外，我們的視線，也有規(guī)則，有規(guī)定。我們來看一下，如果目光向上， 是這樣子的（示范），就是從上往下看，表示我權威，我老大。所以，目光向上，不適宜我們服

17、務行業(yè)。哪有人說，老師，向上不行，我向下好了。那我們來開一下，目光向下是什么楊樣子呢？就是你頭低著，然后眼睛翹起來看對方（示范），這叫什么？這表示任人擺布?！鞍ミ希梢粤?，ok了，你說吧這種任人擺布的方式也不適合我們服務人員。那剩下就是目光平視，只有這個才是符合我們服務人員的禮儀標準的。來，我們看一下，目光平視是什么樣子呢？（示范）收腹、挺胸，面帶微笑，目光平視著，看著你客戶而中三角。這就是最適合的眼神和目光。這時候，還有一點切忌上下打量人家。我曾經(jīng)在一家餐廳用餐，當時餐廳的服務人員走出來，熱情的問：小姐，您點餐了嗎？我說我還沒有。于是這位小姐就用一種很怪異的眼神將我從頭到腳看了一番，最后說，

18、誒，你不是那個在電視講課的周老師嗎？你的衣服好漂亮呀？一頓飯的時間，讓顧客感覺到像被猴子一樣看來看去。那你想一想，想，如果我們服務人員，對每一位賓客，都上下打量的話，會有什么樣的效果呢？肯定所有的客人都覺得非常的不舒服。上下打量，讓人感覺都好像是有一面鏡子，甚至是一面放大鏡一樣，照著他，讓人不舒服。所以，忌上下打量?？鬃釉?jīng)說過這樣一句話：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。其意義呢，就是說呀，在我們服務行業(yè)中，不可以看得絕對不要亂看，不可以聽得絕對不可以亂聽，再來不可以動的也不可以亂動，不可以說的也不可以亂說。因此，各位可能都聽過，孟子休妻的故事。原版是這樣說的：有一天，孟子回到家里，他

19、到了臥室，看到妻子兩腳開開坐在哪里睡著了，他立即出門給媽媽說：“老娘呀，我想把我的老婆送回娘家去?！泵夏甘且粋€非常有智慧的人，他一聽，就問：孩子呀，為什么要這么做？孟子回答說：我剛才進了臥室，看見她兩腿開開，坐在那里睡著了。這種女人，這么不懂禮節(jié)，會給我?guī)矶蜻\的。這樣的女人，我怎么能跟他一起生活呢？（解說：兩腳開開叫萁踞對人，萁踞對人指古人席地而坐，坐時臀部緊挨腳后跟，如果隨意伸開兩腿，像個簸箕是一種不拘禮節(jié)，傲慢不敬的做法）這時候，孟母說了，你有沒有聽說過，在禮記中常講，我們進入大堂要放聲講話，怕的就是看見別人的隱私；如果進入私室，眼睛應該朝下看，不可以到處亂瞄。因此，你剛才進入私室，眼睛

20、到處亂看，看到你老婆兩腳開開，那我請問你，你有沒有按照古禮來行事呢？這時候，名字聽明白了，他再也不提把老婆送回娘家去了。因此，我們服務人員，在酒店你為客人服務的時候，敲敲門，你進來了，那你的眼睛應該看哪里？對，應該看地上。而且你進來之前，你應該說：對不起，打擾一下，我可以進來嗎？是的，你發(fā)出聲音，讓里面的客人知道，聽到你來了。這種感覺才是標準的服務。接下來我們談一下服務人員的手。我曾經(jīng)在一家公司，是金融服務公司，更我的業(yè)務員探戈很開心，不曉得誰幫我上了一杯熱茶，但是，我們在聊天的過程中，不小心就把整個杯茶給打翻了，而且打飯的不是哦，而是服務人員打飯的。當時我就在想，為什么會這樣呢？我發(fā)現(xiàn)，我們

21、的金融從業(yè)人云，再跟服務員交流的時候，手勢太大了。不小心，一下子碰到了對方的杯盤。所以，在這邊，我提醒所有的服務人員，我們的手，在整個服務里面，儀態(tài)中是有嚴格規(guī)定的，首先你的手，就是高不過耳，就是盡量不把你的手舉得太高，超過耳朵就不符合禮儀了。二時低不過腰。你不要沒事的時候，手一直在下面擺來擺去，我們的手應該擺在臺面上，我們手應該在身體發(fā)的腰部來活動，這樣活動起來也比較舒服。那第三就是亂不過80公分。我們可以自己找一下感覺。所以您在服務的過程中，手勢一定要注意：（半書） 服務人員手的規(guī)范1 高不過耳2 低不過腰3 80公分為最寬剛剛我們談到許多手的儀態(tài)，希望各位在服務的過程中，在細節(jié)中，一定要

22、得以應用。所以，在這里，我想送大家一句話:別讓細節(jié)出賣你，別讓習慣毀了你。 第四大系統(tǒng) 技巧運用講到這個技巧，我想問一下各位，你知道服務的定義是什么嗎？來，我們看一下，服務的英文單詞寫法：service,扎個單詞一共有7個字母，這7個字母，恰恰可以代表我們在服務過程中的7個動作。首先，我們來看一下，s代表什么，就是smile(微笑)，對，微笑，因為服務的第一件事情就是微笑。第二個字母e代表什么？就是交換，當你微笑了，你的客人也會還給你一個微笑，所以叫做exchange 那第三應該是什么？當你微笑了，客人也微笑了，接下來，你應該做什么？r代表什么？對，就是準備，我們準備好，要為客人服務了。從您的

23、肢體到您的心態(tài)上，都要準備好。因此叫做readiness 好，再來看第四個，v代表什么？我們要不要好好的觀察一下，好好地觀察一下今天的客人呢？在你觀察的時候，你看到的是什么， 我們的客人今天要消費什么樣的東西，什么樣的產(chǎn)品，什么樣的檔次，所以v代表的就是view(觀察)，這時候，來同學們可以和老師一起做一下，把你的右手拿出來，比劃v，問：同學們，各位知道v的代表性嗎？當時在德國二戰(zhàn)的時候，人們?yōu)榱吮硎緞倮?，設計了一個手勢v，但是，這個手勢不能亂比，這樣子，手心朝外（比劃）表示勝利，可是有些國家和地區(qū)，手心朝里呢。那是對人的不尊重，是負面的一種話語，所以，當你比v的時候，應該怎樣，朝外。inco

24、me好，同學們，我們微笑了、交換了、準備好了。也觀察了。接下來應該干什么呢？i代表就是 income的意思就是客人消費了，要買單了，我們就會有收入了，從客人的口袋到了咱們的口袋就叫income 好，這是第五個動作。接下來第六的動作是什么？c代表什么？對，就是創(chuàng)造，當你為客人服務之后，你要想盡辦法，跟客人拉近關系，你要創(chuàng)造下一次為客人服務的機會，或者創(chuàng)造客人幫你帶客戶的機會。因此c可以叫做creation 好，再看最后一個e代表什么？卡人來到我們店里，我們?yōu)樗蘸昧恕？腿艘x開了，你要怎么做？對，你要送行，你要關注他，因此，最后一個單詞叫eye 好，剛剛我們講了服務的七個重要動作。下面我們馬上

25、里復習一下。 服務（service） 1 smile(微笑) 2 exchange（交換） 3 readiness（準備） 4 view(觀察) 5 income（收入） 6 creation（創(chuàng)造） 7 eye（關注） 各位朋友們，這七個英文字母您學會了嗎？希望您在日常的工作中把這七個動作得以發(fā)揚光大，用到你的服務禮儀中去。 接下來我們談一談，我們在服務中講到微笑服務，笑面服務，那到底微笑它扮演者什么樣的角色呢？各位。有沒有聽說過希爾頓酒店，希爾頓再考核服務人員的標準就是用心的會心的來微笑。在這個過程中，經(jīng)歷了一次金融風暴，很多酒店多開不下去倒閉了。當然，希爾頓也受到了影響，就在這時候，希爾

26、頓對所有的服務人員說：無論怎樣，我們都要露出笑臉，因為客人都不喜歡看到我們哀傷的樣子。就是因為這樣，希爾頓酒店開到了全世界各地，從這個案例中，你感受到了什么？ 不管你今天心情如何，也不管你在路上遇到了什么，記住，客戶永遠是你的上帝。你對上帝應該用什么樣的笑容來服務呢？對，就是會心的、發(fā)自內(nèi)心的微笑，但是微笑也要分場合，有三種情況不可以微笑：第一種氣氛莊嚴時，例如，升國旗，參加葬禮時，這種情況亂不適合微笑。第二種是客人出洋相時，例如，有客人來我們酒店，在門口不小心摔倒了，這時候，你不應該微笑，不要指著客人不小心，而是應當趕快過去扶起客人，和客人保持同樣的心情，同時趕快轉(zhuǎn)換話語：對不起，對不起，我

27、們的地沒有擦干凈，讓您摔倒了，是在對不起這個時候，客人會增么樣呢？感激您。那第三個是什么？當客人身體有殘疾的時候，也是不是和微笑的。因此，我們服務人員一定要記住，一個小小的微笑，也是非常有學問的。一定要記住。這三點式不可以微笑的： 一下情況不可以微笑 1 氣氛莊嚴時 2客人出洋相尷尬時 3 客人有殘疾時 接下來我們談一談在服務行業(yè)中的引領和接待。很多人在引領和接待時候掌握不了分寸而喪失了客戶。首先我們來講一講禮遇客戶。在相距約2米的時候，我們應該點頭致意，同時問好客戶。記住2米。這叫禮遇客戶。第二叫引領客戶。如何叫引領客戶呢？記住以客為尊。所以我們要請客人站在我們身體的右側(cè)，我們應該站在客人的

28、左前方1.5米處來引領客人，如果路途中遇到臺階，遇到路滑，一定要提醒客人，小新臺階，小心腳下。記住，在引領的時候，使您在客人的左前方1.5米處。第三那我們來看一下主陪客戶。今天您在接待或引領的時候，你是主人，而對方的來客也是相當重要的人物，這時候，你們兩位是平級的，應該怎么做呢？對，首先應該請客人站在你身體的右邊，這是你們兩位可以并行前進，邊走邊聊，這也是一種引領客人的方式。那第四點我們來看一下，在我們的店面或職場里面，有時候，客戶走在前面，我們要超越客戶，應該怎么做呢？記住，當您里客戶1.5米的時候，您應該說，對不起，打擾一下，借過一下。這時候在側(cè)身超越客戶。而你不可以客戶站在那里，你靜靜的

29、走過去，沒有任何動作和聲音，這也是失禮的。所以，我們馬上復習一下 接待禮儀1 禮遇客戶：相距2米遠，點頭致意，問候客戶。2 引領客戶：走在客戶左前方1.5米處，隨客戶步子輕松前進。遇到臺階或轉(zhuǎn)彎時，用手勢示意并用敬語。3 主陪客戶：兩人并行，主居左，客居右，讓客戶走在靠近陳列物品的一側(cè)。4 超越客戶：走在客戶左后方1.5米時致歉意：對不起，打擾您了，借過一下，謝謝這就是引領以及接待客戶的四個步驟。位次在我們服務禮儀中也是想當重要的一個環(huán)節(jié)，常常有一些政務接待，商務洽談，開會的時候，領導一多，我們就不曉得該請誰坐在那個位置上,其實很簡單，你首先要分清今天的會議是中國傳統(tǒng)式的還是國際交往式的，那如

30、果說是中國傳統(tǒng)式的，我們提倡的是以左為尊，就是請最重要的領導因該在左側(cè)，因為中國傳統(tǒng)禮儀里邊，提到前后左右，就是前排為上，后排為下，左邊為上，右邊為下，如果今天的會議是傳統(tǒng)式的，記住以左為上，以右為下，反之今天是商務洽談活動，國際大型會議，那位次就跟剛剛的有些不同，就是以右為上，按照國際禮儀的慣例，以右為上，為了讓大家記得明白，我們總結(jié)了幾大點，大家參考： 位次總則1 面門為上，2 以右為上 3 劇中為上 4以遠為上 5 以前為上各位朋友，以后我們在實踐操作中，按照剛剛我們講的原理，保證你可以顯得知禮懂儀，遞接物品在服務行業(yè)為中，遞接物品，也是相當重要的一個環(huán)節(jié)，今天，我們可能給對方遞筷子，遞

31、合約，遞賬單凡是遞接的動作，里邊都是有他的禮節(jié)和禮數(shù)的，為了讓大家清楚明白，便于實操，我們總結(jié)了六大點，我們來看一下，第一點，我們都知道在遞接物品的時候，應該怎么樣？對，雙手，但是在雙手之前還有一點，叫做主動上前，你一定要主動走到離客人比較近的位置，然后雙手遞上，同時要對方方便接拿。比如說你遞刀叉給對方，那你應該怎么樣？對，尖刃向內(nèi)，把危險留給想自己，把方便留給別人。所以在遞接物品的時候，還有一個要點，有沒有在我們結(jié)賬的時候會有找零，找零的時候就會后money，就會有現(xiàn)金，在遞接物品的時候，如果有現(xiàn)金，建議大家可以裝在信封里邊，來遞給你的服務對象。因為人家說財不外露，是的。剛剛我們講了幾點遞接

32、物品到底是什么？來，我們馬上總結(jié)一下： 如何接遞物品1 主動上前 2雙手接拿 3 財不外露 4 遞到手中 5尖刃向內(nèi) 6方便接拿好，剛剛講的就是我們在接遞物品時候的注意事項?；厝ブ螅蠹乙欢ㄒ眯牡木毩?，光說不練等于零。用到你的工作中去。接拿物品的時候絕對不可以因為是左撇子找理由，一定要記住練習用右手。 接下來，我們來看一下服務禮儀的距離。引領的時候，接待的時候在這種服務的場景里邊，到底何為最正確的服務距離呢？首先，第一個距離，叫做信任距離。信任距離到底是多少公分？請大家想一想，人與人之間到底什么樣的距離為信任距離？（0.5米1.5米的距離）當你為客人服務的時候，你立客人最近的距離應該是多少

33、？對，0.5米。0.51.5米的距離都是信任距離。第二個就是引領距離，剛剛呢我們談到在引領客戶的時候，應該距離客戶多遠呢？還記得嗎？所以說，引領客戶的距離為1.5米。第三就叫做待命距離。待命距離是多少呢？3米以外的距離。比如說，客人來到我們酒店，我們要為客人點餐，這時候我們要用到什么距離？對，信任距離，0.5-1.5米的距離。那客人點完餐之后，我們應該站在那里？對。3米之外的距離。3米之外的距離，我們還可以看見客人，也可以聽到客人的聲音，更重要的是如果客人講話小聲的時候，我們是聽不到的，因此，這樣的距離為什么距離？為待命距離。在引導客人的時候，我們就不用再說了。 剛剛在這一講里，我們講了服務技

34、巧的應用，其實服務技巧一定要把它學到位，把最正確的流程傳承下去，你的酒店，你的產(chǎn)品，你的所有的服務人員，才會真正的知禮懂儀。有句話說，沒有不景氣，只有不爭氣。只要你把服務技巧從分的應用下去，保證您能夠孰能生巧。做到彬彬有禮。 第五講 服務人員的語言規(guī)范講到語言，有人就會說，是的。但是同樣的一句話，在不同的人嘴里講出來，那是不一樣的。曾經(jīng)有一位公司的小李，他到公司的第一天上班，經(jīng)理就i叫小麗到樓下請客戶上樓洽商，這位小李下樓以后就說：李經(jīng)理，你好。我們張經(jīng)理教您上去。你猜，李經(jīng)理聽后怎么想：叫我上去，喲，管比我大呀！于是，他對小李說：小姑娘，你們經(jīng)理叫我上去，我就不去了。我能，叫你們經(jīng)理晚上來我

35、的酒店，如果來，咱們就談；如果不來，那咱們就各位朋友，結(jié)果怎么樣，你知道嗎？一字之差，叫和請 其實，在我們的服務過程中。有很多的服務員都會用到叫這個詞，例如，小姐，誰叫你呢；先生，誰叫你呢。這種感覺是命令式的，上對下的。在我們服務行業(yè)中，一字之差查千里，也許因為一個叫或一個命令式的詞語，而讓你喪失了這次交易。除了說好話，會說話之外，在語言的規(guī)范上，我們總結(jié)了很多的內(nèi)容，首先來看如何做正確的稱呼。講到稱呼。送蛋糕案例，（太太小姐）在服務的過程中，和為正確的稱呼，我們怎么樣把正確的稱呼恰如其分的表達出去？正確的稱呼（語言：我們來看一下）1 符合身份（男士稱先生。你是年輕的你稱呼小姐，年紀比較長的，

36、你分不清小姐或太太，你可以統(tǒng)稱為女士）2 有人說，見到女生，我統(tǒng)稱為小姐。其實在這里也有差異。禮儀有一個重要的特點，就是要入鄉(xiāng)隨俗。這也是我們稱呼要注意的第二點，一定要入鄉(xiāng)隨俗。（濟南：老師； 北京：師傅）（女士在南方稱小姐，在北方稱女士，到東北，叫大姐小妹）3 國際通用。 在稱呼別人的時候，一定要符合國際通用的原則。在國際原則上，只有兩個稱呼：先生 小姐或女士。當然，如果她和先生一起出席這次活動，您可以稱呼太太或夫人。4 主次分明。比如說你今天接待一桌客人，客人里邊有董事長，由總經(jīng)理，還有經(jīng)理，這時候，你該如何稱呼呢？一定要張董事長。李總經(jīng)理、王經(jīng)理好。千萬不要各位老總、這樣子，董事長一定會

37、不高興、 除此之外，在稱呼時有一個建議。供大家參考，人與人之間多一些廣泛的稱呼，可能會讓你的服務質(zhì)量會跟好好。人際交往中的稱呼類別1 一般稱呼 就像剛才我們談的先生、小姐、女士。2 姓名稱呼 同事之間可以叫名字。3 職務性的稱呼 例如張經(jīng)理、李處長4 職業(yè)性的稱呼 例如周老師、王律師、李教授5親屬稱呼 例如阿姨。大嬸 大哥 親屬式的稱呼，可以縮短人與人之間的距離，顯得比較親切。 所以，稱呼的事，大家一定要根據(jù)合適的場合來適當應用，分清主次。確定身份，再來稱呼。 接下來我們看一下，不單單稱呼重要，還i有一點就是如何做介紹。這里不是指自我介紹。使您在服務的場景里，如果兩個客戶，你怎么介紹大家相互認

38、識。我來提個問題：來，現(xiàn)場的各位同學，今天來了一位女士和一位先生，你作為中間的服務人員，你要把兩位介紹互相認識，這時候，我要先把女士介紹給男士，還是先把男士介紹給女士呢？大家想一想。是，我應該先把男士介紹給女士，然后把女士介紹給男士。那今天有一位我方人員，還有一位他方人員，兩位又是平級，那我應該先介紹誰呢？對，先把我放的人員介紹給他方，再把它方人員介紹給我方，如果一位是晚輩，一位是長輩，應該先介紹誰呢？我應該先把晚輩介紹給長輩，再把長輩介紹給晚輩。再比如我是一位 中間人，我要把今天的導游小姐介紹給我們今天的旅行團各位成員，我是應該先介紹誰呢？是，這時候，我要先把我們的導游小姐介紹給我們的各位成

39、員，然后再把各位成員介紹給我們的導游小姐。在這里邊是有講究的。首先 介紹的次序1 先男后女 2 先卑后尊 3 先晚后長 4先個人后團隊總之，一句話總結(jié)一下，在介紹的過程中，受尊重的一方有預先知到的權利。出了介紹稱呼之外，還有一個就是問候了。見到我們的客人，見到我們的服務對象，就要問候?qū)Ψ?。在問候的過程中，也是有禮數(shù)禮節(jié)的。比如，今天我們要開一個會議，站在臺上的我要發(fā)言，要致辭，這時候，我應該怎么問候呢？我可以用第一種問候，叫做統(tǒng)一問候，“現(xiàn)場的來賓、各位朋友大家好！這就叫做統(tǒng)一問候。第二可以先尊后卑，就是尊敬的各位領導、各位來賓，現(xiàn)場的朋友們。這種問候就是先尊后卑。那第三就是由近而遠，我在問候

40、的時候，就可以問，一樓的朋友，二樓的朋友以及三樓的朋友們，大家下午好!這就叫由近而遠。因此，為后也是有次序的。我們馬上來總結(jié)一下：問候的次序1 統(tǒng)一問候 2 先尊后卑 3 由近而遠在語言的規(guī)范里，除了介紹，除了問候，除了稱呼，還有一個相當重要的內(nèi)容，就是敬語的使用。講到這里，我想問一下大家，何為敬語？有人說，敬語就是尊敬的語言，怎么尊敬怎么說。是的我相信在座的各位都知道在我們的生活中有許多敬語，比如說你好，請、謝謝，對不起、再見這也叫文明禮貌用語，但是，語言的使用，也是有講究的。我想問一下在座的各位，最簡單的一個請字，如果你把它用得好，可以恰到好處，反之你會得罪客戶。曾經(jīng)有一位服務人員，在這個

41、餐廳里面，大家是不可以吸煙的，他剛好看到了以為先生在吸煙，他走過去說：對比起先生。吸煙區(qū)在那邊，你去你那邊吸吧。同樣的一句話，先生聽過后一臉的不悅，對她說，服務員呀，你當我是什么呀。你一比劃，我就去呀，在這邊，老師給大家一個良性的建議，如果發(fā)生這樣的狀況，我們可以這樣說：對不起，先生，如果您需要吸煙的話，請到吸煙區(qū)，好嗎？同樣的一個內(nèi)容用不同的語言表達出來，效果是不一樣的。接下來我給大家將一個案例，這個案例講的是在我們服務行業(yè)中，常常遇到的爭執(zhí)案例。一個爭執(zhí)的案例，你怎么把他處理掉，而且在處理的過程中，增么能夠讓大家感覺到舒心、何意、合理， 好，故事的發(fā)生是這樣子的。道先生入住到一家酒店，入住

42、時已經(jīng)是晚上的10點了，他雖然有些辛苦，但是想到嗎，明天早上還要搭飛機，他就打電話給柜臺人員說：服務員，麻煩您明天六點鐘叫早。服務員說好。結(jié)果，高先生一覺醒來已經(jīng)是第二天早上10點了。飛機飛了，時間來不及了于是，內(nèi)心馬上升起一把無名火，馬上跑的酒店前臺，就要和服務員理論。這時候，酒店的經(jīng)理走了過來， 在我們的行業(yè)中，流行一句話：一騙二辯三解釋。在我們這里， 如果我們吧騙字去掉，該多好。因此。我們給大家一個六字處理投訴的方法，希望對您的企業(yè)，對您在服務職場的溝通起到良好的作用。這六句真言很簡單，一共有六句話：第一句話一個字，到第六句話六個字，所以總共右20個字，我問一下大家，如果客人說您的缺點，

43、您應該說一個字是什么呢？對，就是：是。如果是兩個字呢？對，好的。如果，客人指出你的缺點和毛病，這時候怒氣沖沖，他說把這個給我，把那個給我，你應該說三個字：讓我來。因為你是服務人員，你應該想為應該為客人服務，所有的事情應該我來做。那第四句話呢，客人給你提了建議，提出了毛病，你應該說：馬上改進。絕對不能說：好的，我知道了我會往上反應的那第五句話是什么？是：我會注意的。最重要的最后一句，只有六個字，也是自我們服務行業(yè)中常常用到的，各位知道是什么嗎？就是謝謝您的指教。各位朋友們，你有沒有覺得真正提出建議或問題的客戶才是好客戶。如果不喜歡你，對你的服務非常不滿意的客戶，她拂袖而去，絕對不會理你，所以說，

44、當客戶提出異議的時候，你應當用六字真言把和客戶的爭端降到最低。好，我們馬上復習一下；服務的六句真言1 是 2好的 3讓我來 4我會改進 5我會注意的 6 謝謝您的指教這六句真言一定要記在你的頭腦里，應用到你的工作中。當然，語言的規(guī)范，還有很多的內(nèi)容，我不能一一跟大家講述，到那我送大家一句話：贏得觀念，失去關系；贏得爭議，失去交易。第六講 服務人員的溝通禮儀溝通有很多的方式，技巧也很多，換句話說。溝通技巧就是溝通和表達，用什么方式來說話，用什么方式來表達。在服務行業(yè)對我們來講是相當重要的，曾經(jīng)有一位小朋友，坐在公交車上，到了站，上來一位孕婦，這個小朋友馬上站起來， 阿姨，你在不讓我下車，我就過三

45、站了。所以，有話一定要表達。剛剛在周日感人故事中我們很多人都看到過鋼鐵是怎樣煉成的劇中男主人叫做保爾，女主人叫做安娜，保爾跟安娜是一對一熱戀的情人，兩人的感情相當?shù)暮?，有一天，保爾忽然看到安娜的房間里多了一位男士，而這位男士視乎跟安娜的關系又顯得特別的熱情和親切，于是保爾內(nèi)心非常的不舒服，他想，既然安娜有了更好的選擇，那我就祝她幸福吧。于是，保爾斷絕了和安娜的來往。一個美好的愛情故事就這樣的畫上了句號，后來呀，他才知道，安娜房間的那個男人，是安娜的遠房表哥，從小一起長大，長大之后在都市見面了，在這個例子中。你感受到了什么？對，有話一定要表達出來，如果安娜在表哥來之前，能給保爾說一聲，說不定保爾

46、還能夠和你一起來接待呢。另外，保爾也是的，按那是你的女朋友，你為什么就不能問呢？所以，溝通不是單向的溝通，要雙向以及多項的溝通。才不會 造成誤解。因此，在這一講里，我們好好的來談一談何為溝和通。作為一名服務人員，你的語言說出去，表達了你的內(nèi)心了嗎？你溝的這件事情跟對方能夠得到一個通嗎？所以，我們來看一看，溝通的定義是什么？先從溝來講。您能給溝下一個定義嗎？夠什么， 溝通的定義溝 什么？ 彼此的想法、看法、做法、達成共識。通 什么？通雙方的情感。有句話說得好，感情深不是一口悶喲，感情深好辦事。所以我們常說。彼此要常溝通，長說出自己的心聲，讓大家感情深，辦起事來就順利。剛才我們給溝通下了一個定義，

47、但是，在我們服務的過程中，增么從分的運用溝通呢？比如上對下的溝通，同事之間的溝通，您跟客人之間的溝通。溝通的方式有很多種，我們可以歸納為五個方式：第一個方式叫做文字溝通。比如說手機短信，書信，留言都屬于文字溝通。文字溝通很重要。我們在單位就經(jīng)常遇到這樣的事情：一份文件，領導安排下去了，往往落實不了，也不知道責任是誰。如果領導能簽名讓誰經(jīng)辦，也讓經(jīng)辦人員簽名，這樣不就落實了嗎？也能夠讓大家看得清相互，看得明白。再來還有什么溝通？對，就是語言溝通，這剛才我們已經(jīng)講了很多的例子。除此之外，我們還有眼神溝通，（我愛你）肢體語言的溝通，比如說握手，擁抱，打招呼。行見面禮。還有什么的溝通呢？是心靈的溝通。

48、各位，在我們的行業(yè)中，你有沒有跟你的同事或你的客戶之間，相處久了，會達成一種默契呢？這就叫做心靈的溝通，溝通的方式有哪些1文字溝通 2語言溝通 3 眼神溝通 4肢體語言的溝通 5心靈的溝通 剛剛我們大致了解了溝通的幾個含義。定義，接下來3我們看一看有了良好的溝通之后，我們?nèi)绾握_的表達。表達的學問可就大了。我們怎么表達呢。一句話說出來，讓客人覺得舒服，一句話說出來讓客人感動。在這邊，我給大家總結(jié)了三點。第一講話要有節(jié)奏感。要有陰陽頓挫。第二就是語氣和語調(diào)絕對不可以陰陽怪氣，第三就是從分得學會用敬語來說話。這就是語言的表達。如何正確的表達1 講話要有節(jié)奏感 2 注意語氣和語調(diào) 3學會用敬語來做事

49、在溝通和表達的過程中，可能會出現(xiàn)這樣的問題，我們該說什么？用什么樣的方式說？說的形式是什么？那些該說，那些不該說，在這里，我跟大家分享一下，第一，說什么？這個內(nèi)容可以不同，形式也可以不一樣，但主題只有一個，就是站在客人的角度，為客人服務，第二就是形式，用什么樣的形式說話呢？建議大家可以柔聲細語，但柔聲細語絕不等于嬌滴滴。第三個，善于和交際的對象做互動。再下來就是我們在表達的過程中，一定要尊重對方。講到這個尊重，其實在交談的過程中，是有禁忌的。有哪些禁忌呢？我把它歸納為四點：也叫服務禮儀四不準：第一，當客人在點餐，或者在談論事情的時候，你作為服務員，絕對不可以打斷對方。你一打斷，客人的思路就跑了

50、，他們談話的氣氛就會被你破壞掉了。所以，一定不可以打斷客人的談話。第二，當客人問話的時候沒你可以回答，客人沒有問你的時候，你不可以沒事給客人作補充，比如客人問，我們的才是川菜還、湘菜、還是粵菜？你只要一一回答就好了，你不要說，你還挺內(nèi)行的，不過我給您補充兩點吧這樣你就不是一個合格的服務員。那么，第三點就是不糾正對方。講到這個不糾正對方，因為人的心都是肉長的，你一直指著對方說，不，不對，你錯了。那對方就會感覺很不舒服，這就是我們談到的不糾正對方。最后一個那就是不質(zhì)疑對方?？腿苏f，小姐，我點了這一桌的菜，大概有七八百塊錢吧、你斜著眼睛說。是嗎，你覺得是嗎？作為服務人員，你是絕對不可以質(zhì)疑客人的。你

51、只有用你的服務，讓客人感動，記住，尊重為本。 服務禮儀四不準1不準輕易打斷別人 2不準補充對方 3 不準糾正對方 4 不準質(zhì)疑對方 下面紅色部分是贈送的總結(jié)計劃，不需要的可以下載后編輯刪除！2014年工作總結(jié)及2015年工作計劃（精選）xx年，我工區(qū)安全生產(chǎn)工作始終堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，以落實安全生產(chǎn)責任制為核心，積極開展安全生產(chǎn)大檢查、事故隱患整改、安全生產(chǎn)宣傳教育以及安全生產(chǎn)專項整治等活動，一年來，在工區(qū)全員的共同努力下，工區(qū)安全生產(chǎn)局面良好，總體安全生產(chǎn)形勢持續(xù)穩(wěn)定并更加牢固可靠。一、主要工作開展情況(一)認真開展安全生產(chǎn)大檢查，加大安全整治力度。在今年的安全生產(chǎn)檢

52、查活動中，工區(qū)始終認真開展月度安全檢查和日常性安全巡視檢查記錄，同時順利完成公司組織的xx年春、秋季安全生產(chǎn)大檢查和國家電網(wǎng)公司組織的專項隱患排查工作。截止日前，工區(qū)先后共開展各類安全檢查71次，查出事故隱患點22處，均進行了閉環(huán)處理。通過檢查活動，進一步夯實了工區(qū)的安全生產(chǎn)基礎。(二)順利完成保電專項工作。本年度工區(qū)共進行專項保電工作10次，累計保電天數(shù)達到90余天，通過工區(qū)全員的共同努力，順利完成春節(jié)保電、國慶保電、七一保電、特高壓投送電保電、500kv沁博線保電等一批重要節(jié)假日的保電工作。(四)工作票統(tǒng)計及其他工作情況。截止11月15日，我工區(qū)連續(xù)實現(xiàn)安全生產(chǎn)1780天;全年共辦理工作票

53、50張，其中第一種工作票 24張，含基建單位8張;第二種工作票26張。工作票合格率100%，執(zhí)行情況較好。全年工區(qū)所轄線路跳閘次數(shù)共計0次，線路跳閘率為0次/(百公里年)。(四)安環(huán)體系標準化建設本年度在公司統(tǒng)一的部署下，工區(qū)積極參與安環(huán)體系標準化建設工作，先后派員參加安環(huán)體系標準化培訓2次，迎接公司開展安環(huán)體系內(nèi)審工作三次，先后審查出問題共計20余處，先后進行了閉環(huán)整改。截止日前，工區(qū)已初步建立起了標準化安環(huán)工作體系，在今后工作中，工區(qū)將進一步完善各項工作流程，努力確保體系工作符合外審相關要求。(五)強化安全生產(chǎn)責任制的落實。工區(qū)高度重視安全生產(chǎn)工作，根據(jù)年初制定的安全工作目標，按照公司統(tǒng)一

54、要求，工區(qū)各級人員均簽訂安全生產(chǎn)責任書，強化各級人員安全責任意識，一級一級，層層抓落實。建立和完善安全生產(chǎn)責任體系，嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)程、規(guī)范和技術標準，加大安全投入，加強基礎管理，加大安全培訓教育力度。努力實現(xiàn)工區(qū)安全工作規(guī)范化管理。(六)加強安全生產(chǎn)教育培訓工作，著力增強安全防范意識。為了進一步加強全區(qū)安全防范意識，提高安全技能，我們先后制定并順利實施了xx年工區(qū)安全技能培訓計劃與方案、xx年“安全生產(chǎn)月”活動實施方案，明確了活動的指導思想、活動主題、活動時間、活動組織形式和要求。組織開展安全生產(chǎn)崗位資格，安全技術和安全管理培訓，突出抓好一線青工和安全責任人培訓教育，著力提高安全意識，不斷

55、增強自身安全技能培訓，提高工區(qū)安全生產(chǎn)管理水平，實現(xiàn)安全生產(chǎn)。工區(qū)組織培訓一線員工百余人次，先后組織工區(qū)所有生產(chǎn)人員參加安規(guī)培訓以及登高架設取證以及復審培訓工作，并對其進行考核，不合格者要求重新培訓學習，考核合格后后方能上崗作業(yè)。對新進員工做好三級安全教育，特別是崗位培訓，安全教育培訓，并對其進行嚴格考核合格后方能上崗作業(yè)。(七)加強安全生產(chǎn)應急管理工作，提高預警防范和處置事故災難的能力。突出預防為主，著力做好事故超前防范的各項工作，這是我工區(qū)安全生產(chǎn)工作的重要方針。一年來，我工區(qū)不斷完善安全生產(chǎn)應急預案，加強各類事故以及可能危及安全生產(chǎn)的自然災害的預測、預報、預警、預防工作的同時，進一步強化

56、應急救援隊伍的管理，建立應急值班制度，提高突發(fā)事故處置能力。工區(qū)舉行了xx年迎峰度夏應急演練，有效提高了工區(qū)應急處置能力。先后圓滿完成xx年迎峰度夏，防汛保供電等任務。二、存在的主要問題(一)施工線路遺留問題較多，線下遺留樹木和違建房屋不斷增多，處理復雜。(二)電力設施破壞、線下施工、異物等時刻威脅著線路的安全運行。施工周期較長的線下作業(yè)項目日益增多，各種超大機械施工較多，給線路運行造成很大的隱患，由于很難與施工方簽訂安全協(xié)議，工區(qū)在處理此類事件的時候很被動，各種隱患不在預控之中。截止目前，工區(qū)共存在線下施工點22處，為保證線路安全運行，與施工方簽訂施工協(xié)議書3處，下發(fā)施工安全告知書13份，張

57、貼警示標志共計5處。(三)工區(qū)員工的安全意識、理論技能水平有待提高。隨著線路的日益增多，生產(chǎn)任務繁重，我工區(qū)青工人數(shù)偏少且安全素質(zhì)有待提高，對工區(qū)的安全生產(chǎn)提出了嚴峻的考驗。三、2015年安全生產(chǎn)工作思路下一年，我工區(qū)將繼續(xù)堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針。強化安全生產(chǎn)管理和監(jiān)督，建立安全生產(chǎn)長效機制，遏制安全事故，推動工區(qū)安全生產(chǎn)進一步持續(xù)好轉(zhuǎn)。為此，我們將突出“四抓”做好安全生產(chǎn)工作。一是抓基層基礎。按照“重基層、打基礎、強監(jiān)管”的工作思路，建立完善工作制度、設置基礎臺帳、健全監(jiān)管網(wǎng)絡，充分發(fā)揮安全監(jiān)管職能，使安全生產(chǎn)關口前移、重心下沉，筑牢安全生產(chǎn)第一防線。二是抓隱患治理。切實加強和解決安全生產(chǎn)薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，堅持隱患排查治理活動常態(tài)化，針對工區(qū)安全生產(chǎn)工作的新情況、新問題，及時完善監(jiān)管辦法，落實監(jiān)管措施，做到月月普遍排查，每周重點排查，真正把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。三是抓重點防范。重點要放在線下作業(yè)大型機械的監(jiān)管，防范線路外力破壞，積極爭取主動，努力使各種線下外部作業(yè)項目完全處于工區(qū)的可控狀態(tài)之中，強化隱患排查，落實整改措施，及時消除安全隱患，確保安全。四是抓宣傳教育。加強警示教育，對典型安全生產(chǎn)違章行為及時曝光，加強學習，狠抓違章治理，增強所有人員安全生產(chǎn)制度觀念和自我保護意識，形成人