如何有效提升銀行服務(wù)質(zhì)量)

1、如何有效提升銀行服務(wù)質(zhì)量文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品 牌，培育和提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，關(guān)系到整個(gè) 銀行業(yè)改革的形象。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是 服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保 持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹(shù)立“服務(wù)立行” 的觀(guān)念，以客戶(hù)為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的 要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng) 域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服 務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。 提升服務(wù)質(zhì)量工作的主要目標(biāo)和任務(wù)應(yīng)該是：以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為 切入口，以大堂銷(xiāo)售為重

2、點(diǎn)，以員工能力為突破，進(jìn)一步提升規(guī) 范服務(wù)，加快形成特色服務(wù)價(jià)值，基本完成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)分流 工作，初步形成各自的服務(wù)特色；繼續(xù)深化服務(wù)的規(guī)范化，建立 標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范體系。形成一批服務(wù)特色突出的網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)和員工， 涌現(xiàn)出一批特色服務(wù)典型。 重要意義和創(chuàng)新內(nèi)涵需進(jìn)一步認(rèn)識(shí)提升服務(wù)質(zhì)量工作的重要 意義。首先，服務(wù)提升戰(zhàn)略是打造銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。 服務(wù)是商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，交行的服務(wù)要能體現(xiàn)出有責(zé) 任、有誠(chéng)信，同時(shí)能給客戶(hù)帶來(lái)增值。交行人的氣質(zhì)、品格和文 化要通過(guò)服務(wù)傳導(dǎo)給客戶(hù)。 其次，服務(wù)質(zhì)量提升是加快業(yè)務(wù)發(fā)展的重要助推力。從銀行 的實(shí)踐來(lái)看，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量全面提升形成市場(chǎng)口碑，進(jìn)而帶動(dòng)客

3、 戶(hù)發(fā)展、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的成功模式，已在網(wǎng)點(diǎn)pk 賽中得到印證。 2 再次，服務(wù)質(zhì)量提升是加強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的有效手段。服務(wù) 質(zhì)量的提升以習(xí)慣養(yǎng)成為基礎(chǔ)，以規(guī)范操作為導(dǎo)向，以合規(guī)管理 為手段，以風(fēng)險(xiǎn)控制為目標(biāo)，形成全過(guò)程規(guī)范管理。 最后，服務(wù)質(zhì)量提升要走流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理精細(xì)特 色之路。要切實(shí)將服務(wù)質(zhì)量的提升融入日常經(jīng)營(yíng)管理，走內(nèi)涵發(fā) 展的特色之路。 核心價(jià)值和總體標(biāo)準(zhǔn)一方面，要緊緊圍繞兩個(gè)核心價(jià)值目 標(biāo)，推進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量工作。第一，必須把促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)作為衡 量服務(wù)工作成效的重要尺度；第二，必須持續(xù)改進(jìn)金融服務(wù)，著 力提升銀行形象與品牌價(jià)值。 另一方面，要全面認(rèn)識(shí)和把握提升服務(wù)質(zhì)量工作的總體標(biāo)

4、準(zhǔn)。著力在以下四個(gè)方面下功夫：第一是高效快捷。要盡快優(yōu)化 服務(wù)流程、減少操作環(huán)節(jié)，提高員工業(yè)務(wù)操作速度，建立彈性、 快速應(yīng)變的服務(wù)機(jī)制；第二是安全便利。要切實(shí)形成多元化的服 務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)布局合理、綜合功能強(qiáng)、分區(qū)服務(wù)鮮明，電子 渠道齊全，服務(wù)系統(tǒng)安全、便捷；第三是全面增值。既要豐富適 合高端、中端、大眾各類(lèi)客戶(hù)需求的產(chǎn)品序列，又要加快培育一 支營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)、善于發(fā)掘客戶(hù)、指導(dǎo)客戶(hù)的銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍；第四 是感受愉快。服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)和職業(yè)素質(zhì)，為客戶(hù) 提供超出預(yù)期的服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。 管理基礎(chǔ)和考核辦法首先，服務(wù)質(zhì)量提升的管理模式和工作 制度要固化。建立分支行三大層級(jí)服務(wù)管理工作指

5、引，強(qiáng)化基層 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。以二級(jí)支行、中心支行和分行三個(gè)層面的 不同管理內(nèi)容為依據(jù)，將全行各層面的服務(wù)整合為“網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管 理”、“中后臺(tái)支撐管理”和“分行服務(wù)管理”三大系統(tǒng)，并在 3 基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口之間建立明晰的支撐網(wǎng)絡(luò)與路徑。 其次，進(jìn)一步加大服務(wù)質(zhì)量考核激勵(lì)力度。突出“規(guī)范不達(dá) 標(biāo)嚴(yán)處，服務(wù)有特色重獎(jiǎng)”的考核特點(diǎn)。同時(shí)開(kāi)展“最佳服務(wù)明 星”、“最佳大堂經(jīng)理”評(píng)選，建立“最佳明星網(wǎng)點(diǎn)”的標(biāo)準(zhǔn)， 對(duì)服務(wù)優(yōu)秀、業(yè)績(jī)突出的個(gè)人和集體給予激勵(lì)。 再次，進(jìn)一步提升規(guī)范服務(wù)的執(zhí)行力?；鶎有幸M織員工認(rèn) 真學(xué)習(xí)貫徹服務(wù)規(guī)范，切實(shí)將文明規(guī)范服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的職 責(zé)要求，分解到各個(gè)層面、各個(gè)崗位，

6、并將有關(guān)的獎(jiǎng)懲規(guī)定落實(shí) 到相關(guān)責(zé)任人。 最后，合理配置服務(wù)人員，妥善安排對(duì)外服務(wù)窗口，強(qiáng)化營(yíng) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理。 關(guān)鍵支撐和窗口特色需進(jìn)一步形成提升服務(wù)質(zhì)量工作的關(guān)鍵 支撐和窗口特色。主要表現(xiàn)在：第一，進(jìn)一步推進(jìn)流程優(yōu)化，形 成“高效快捷、安全便利”的窗口服務(wù)特色；第二，進(jìn)一步整合 服務(wù)渠道，形成“全面增值、親切愉快”的窗口服務(wù)特色。落實(shí) 網(wǎng)點(diǎn)由交易操作型向服務(wù)銷(xiāo)售型轉(zhuǎn)變。網(wǎng)點(diǎn)的特色服務(wù)要緊緊圍 繞展開(kāi)廳堂銷(xiāo)售這條主線(xiàn)，加強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的推介銷(xiāo)售；第 三，努力培育擴(kuò)大一批形成先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)特色的精品網(wǎng)點(diǎn)、服 務(wù)明星。 組織領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)措施網(wǎng)點(diǎn)資源整合、客戶(hù)資源整合、客戶(hù)經(jīng) 理資源整合以及激勵(lì)資

7、源整合等，是銀行的一項(xiàng)中心工作，服務(wù) 管理工作一定要圍繞這個(gè)中心，提高并優(yōu)化服務(wù)資源配置的效 用，發(fā)揮銀行一盤(pán)棋的整體合力，創(chuàng)新管理，提高效率，實(shí)現(xiàn)進(jìn) 位的目標(biāo)。 首先，整合管理資源，進(jìn)一步完善分支行服務(wù)管理的組織領(lǐng) 4 導(dǎo)。要堅(jiān)持每月至少一次的例會(huì)制度。著重研究特色服務(wù)的打造， 研究檢查方式的改進(jìn)，研究整改落實(shí)的提高，研究考核推動(dòng)工作。 其次，整合培訓(xùn)資源，持續(xù)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)工作。如 做好服務(wù)管理關(guān)鍵崗位的人員培訓(xùn)，對(duì)銀行會(huì)計(jì)人員的上崗資格 進(jìn)行認(rèn)定等。 再次，整合信息資源，完善中后臺(tái)服務(wù)支撐的流程管理。建 立中后臺(tái)支撐管理效能測(cè)評(píng)機(jī)制，強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)支撐響應(yīng)考核。 當(dāng)然，整合投訴資源，完善服務(wù)投訴管理工作流程也必不可少。 與此同時(shí)，整合人力資源，深化人力資源配套改革，加快推行定 崗定編工作。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量，服務(wù)銷(xiāo)售模式，配