服裝品牌專賣店手冊

1、-作者：風雪-發(fā)布時間：2004-3-10 10:59:20 yy服裝品牌專賣店手冊之一（原創(chuàng)） 該手冊是我是2000年替省內(nèi)一家知名服裝企業(yè)所做專賣店手冊文稿之一，已在市場實施，其后來的手冊都是基于這一手冊基礎(chǔ)上的修改，供師弟師妹們參考，因為字數(shù)太大，我分成幾個回復來完成：第一章 總則(涉及企業(yè)機密，略去)第二章 專賣店員工規(guī)范守則一、 專賣店店長職責1、 維護公司及專賣店的統(tǒng)一形象，以身作則，嚴格遵守公司及專賣店規(guī)定的一切制度。2、 讓員工明白團結(jié)合作的重要性，維持員工之間融洽的工作氣氛。3、 制定專賣店經(jīng)營與發(fā)展計劃、包括銷售目標、員工培訓等。4、 積極配合公司在店內(nèi)做各項展示、陳列工作

2、，并保證店鋪的陳列符合公司的形象定位及創(chuàng)意。5、 禮貌待客，盡量以方便顧客為原則，不斷提高員工服務(wù)素質(zhì)。6、 保持鋪內(nèi)每個地方的整齊清潔。7、 及時報告店內(nèi)裝修破爛、燈飾損壞處，以便安排維修。8、 適當調(diào)配人手、公平管理員工，使他們堅守崗位，明白自己的職責。9、 留意觀察每個員工招呼客人的方法，以便提出改進意見并以身作則。10、 分析店鋪繁忙及非繁忙時間，留意特別的假期，編排適當人手應(yīng)付。11、 保持收銀柜臺整潔，非必要的物品應(yīng)撤離。12、 對新招聘的員工，應(yīng)安排熟練的人手照應(yīng)，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好，避免某員工被冷落。13、 運用得到的資料監(jiān)控每月的銷售指標，留意店鋪的銷售金額與各指標的差距。

3、14、 根據(jù)公司的指示，讓員工清楚總部的方針及本店的計劃安排。15、 分析店鋪經(jīng)營狀況，與公司其他各店相比較，也與市場競爭對手相比較。16、 聽取顧客的意見及批評，無論是好是壞，利用這些資料修改自己店鋪，隨時向上司報告。17、 經(jīng)營留意店內(nèi)存貨，分析各貨號的走勢，保持與企業(yè)聯(lián)系，及時補充貨品。18、 審核專賣店交給公司的各項報表，并簽名對此報表負責。 19、 每天收勤時，應(yīng)檢查門窗是否鎖好，電源是否切斷，做好店內(nèi)的防火、防盜、防潮工作。20、 如有需要，在企業(yè)的安排下，可將貨品轉(zhuǎn)到其他專賣店售賣。二、 專賣店營業(yè)員職責1、 服務(wù)顧客（1）主動向顧客打招呼。（2）協(xié)助有需要的顧客及主動介紹公司貨

4、品之特性。（3）誠意地邀請顧客試穿。（4）適當?shù)叵蝾櫩妥鞒龈郊油其N。（5）準確地替顧客安排付款及完成售賣程序。2、 實務(wù)工作（1）早上開始營業(yè)時，注意店內(nèi)四周以及櫥窗，保持工作環(huán)境整齊，于營業(yè)時間內(nèi)，亦需多加留意。（2）補貨從貨倉取出須陳列的貨品，層板架之折疊貨品高度應(yīng)一致。（3）貨品齊全掛板及貨架上的貨品應(yīng)備齊所有的顏色尺碼，衣架及褲夾方向應(yīng)排列整齊。（4）掛裝衣物應(yīng)扣紐扣、拉好拉鏈及打上清楚正確的價錢。掛裝衣物應(yīng)經(jīng)常整理、更換及熨好。（5）向店長報告銷售情況，當存貨有限時，應(yīng)通知店長。（6）其他物料如膠紙、文具或膠袋等消耗情況，都應(yīng)向店長報告。（7）若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即交店長檢閱，用膠紙貼在

5、損壞的地方，用膠袋包裝好寫上“次貨”字樣，集中放在指定的地方，預(yù)備回倉。（8）協(xié)助店長更換櫥窗及店內(nèi)擺設(shè)（每星期至少一次）。（9）提供改褲服務(wù)。準確地為顧客量度褲長，并清楚交待取貨手續(xù)及日期。（10） 推銷貨品給客人，提供服務(wù)。隨時留意店內(nèi)情況，及與其他同事合作，留意貨場人手分布。（11） 點貨。3、 協(xié)助同事，保持良好職員關(guān)系。（1）適時支援其他同事。店鋪的經(jīng)營成功，有賴各職員的齊心協(xié)力，互相合作，當有需要時支援其他同事，對大家都有很大幫助。（2）有同事需要離開貨場時，須互相照應(yīng)，不可忽略任何顧客。（3）尊重及服從上司的安排。（4）待人接物都要保持禮貌。（5）在用膳時間調(diào)整上，應(yīng)樂意與店長或

6、其他同事合作。三、專賣店收銀員職責：1、 收款程序：（1）把顧客所購買的產(chǎn)品資料迅速、準確地填寫于銷售單上。（2）清楚地讀出總金額（如：先生多謝您197元）。（3）禮貌地雙手接過顧客的現(xiàn)金，并清晰地讀出所收的金額（如：收您200）。（4）準確及快速地找回顧客并清楚地讀出（如：先生找回您3元）。同時給回顧客一聯(lián)收據(jù)單。（5）用適當?shù)陌b物把顧客所購買的產(chǎn)品裝起來，并向顧客道謝（如：多謝惠顧，請再光臨）。2、 收銀零錢的核留，并從銀行換兌零錢。3、 每天營業(yè)結(jié)束時，點算當天的營業(yè)額及現(xiàn)金，把款額準確地填于“每日銷售記錄”中及把各項填好，然后由店長復核并把款項放入保險箱中。4、 現(xiàn)金盤點、實物盤點與

7、對帳，做到帳帳相符、帳實相符。5、 管理備用金，并落實記帳。6、 保持收銀臺區(qū)域的整潔，pos機、打印機的日常操作及清潔維護保養(yǎng)工作，關(guān)店前關(guān)閉電腦。7、 補、退、調(diào)拔貨品時及時將數(shù)據(jù)輸入電腦，并協(xié)助店長驗貨。8、 遇有店長不在時，收款工作由店長所指定的售貨員負責，其他同事不得參與，復核工作等店長來時進行。9、 公司接受多收之款項時（如顧客不要找贖）納入“儲備基金”中，作為填補日后欠款之用。10、 倘若售貨員有任何收款錯誤的，將需對公司的損失作為補償；若對顧客多收，應(yīng)及時與店長聯(lián)系，并想方設(shè)法還給顧客，但由此而造成顧客的強烈不滿將酌情扣其獎金。此貼子已經(jīng)被作者于2004-3-10 11:00:

8、35編輯過-作者：風雪-發(fā)布時間：2004-3-10 11:01:51-第三章 專賣店營業(yè)規(guī)范守則一、營業(yè)管理1、 正常營業(yè)時間建議：9：0020：00，節(jié)假日時可適當延長營業(yè)時間。2、 在營業(yè)時間內(nèi)，專賣店必須時刻保持2名以上人員，以保證服務(wù)水平。3、 在營業(yè)時間內(nèi)，必須穿著整齊制服。4、 員工必須于營業(yè)時間前15分鐘上班。5、 未經(jīng)店長允許，不得遲到、早退、缺席、擅自離崗及私自換班或調(diào)假。6、 員工于營業(yè)時間結(jié)束時清潔店鋪后，鎖好門窗方可離去。7、 上班必須簽到，下班必須簽退，不得叫人代簽到（退）。8、 每月排班表，應(yīng)于每月1日前由店長排定，未經(jīng)店長同意，營業(yè)員和收銀員均不得任意更改。9、

9、 店外燈開啟時間為夏天18：00，冬天17：00至營業(yè)結(jié)束。10、 交接班時，應(yīng)將日報表、收銀等交辦事項交待清楚，并由晚班店收銀員負責填寫收銀與日報表。11、 無故缺席三天者，公司有權(quán)將其開除而不作任何補償。12、 因事請假時應(yīng)提前半天向店長請示批準，否則扣其當月部分獎金額。13、 倘若因故不能值班時應(yīng)提前與其他人商量并做好安排，否則扣其一天的工資。14、 如需暫停營業(yè)盤點、專賣店門口須掛有標示性的廣告牌，廣告牌須標明盤點時間及重新營業(yè)時間，并對因此而產(chǎn)生的購物不便向顧客表示歉意。15、 如辭職或被解雇時，必須交還制服、工作證及專賣店鑰匙，否則可扣除薪金作為補償。二、店鋪清潔1、 注意個人儀表

10、，保持清潔，留給顧客良好印象。2、 營業(yè)地方必須暢通無阻，補貨時以不阻礙顧客為原則。3、 垃圾袋桶裝滿后須立即更換，不可任由垃圾散落地下。4、 海報如有松脫，應(yīng)立即用膠紙貼好。5、 不可四處貼字條或沒用的紙張。6、 經(jīng)常抹去鏡、鋼架及玻璃上之手指印。7、 層板上不能有塵埃。8、 店長排定輪職表，將店內(nèi)地板、盥洗設(shè)備清洗干凈，由值日員每日傾倒垃圾，如有惡臭味，應(yīng)立即清除，隨時保持清潔。9、 店面櫥窗應(yīng)于開門前擦試干凈。10、 店內(nèi)展示架至少每星期一、四用濕布擦凈一次。11、 展示架上樣品應(yīng)每日擦拭。三、安全措施1、 注意在店內(nèi)徘徊的游人，如有懷疑立即通知店長。2、 特別留意攜帶著大袋的游人，以防

11、他們在售貨員不留心時把貨品放入袋中。3、 在繁忙時間內(nèi)也須注意周圍環(huán)境，防范不良之徒乘虛而入。4、 慎防有人把衣物張開阻擋你的視線。四、禁示行為1、 員工不論任何時間均不得在店內(nèi)進食。2、 公司電話不能作私人用途，上班時間謝絕一切私人電話。3、 不得在店堂內(nèi)倚靠在柱子、墻壁、展示架（柜）、玻璃門上，或靜坐著發(fā)呆或插手在褲袋內(nèi)。4、 不得在店堂內(nèi)化妝、讀書報雜志或在顧客面前有挖耳、摳鼻、剪指甲等不雅動作。5、 任何店內(nèi)物件皆不能攜帶外出，若遇有特殊情況確實需要外帶，則須經(jīng)店長簽字同意。6、 店內(nèi)不得吸煙、飲酒、高談闊論、喧嘩打鬧或以粗言穢語互相對駕，工作時更不可嚼口香糖及嬉戲。7、 收銀處不可放

12、置任何私人物件。8、 員工不得欺詐公司以謀取個人利益，包括在單據(jù)、收銀機、入數(shù)及貨物上作弊，否則公司有權(quán)調(diào)查追究。9、 在店內(nèi)聚賭者一被發(fā)現(xiàn)將立即開除，若公司蒙受損失的話，員工須負責償還。10、 員工不得將非公司貨品在店內(nèi)私自出售。11、 未經(jīng)授權(quán)，嚴禁擅自變動店內(nèi)商品售價。12、 公司及本店營業(yè)額、操作等營銷情況，絕不可向外界透露。五、注意事項1、 貨品須小心存放，以防漏水或雨水影響。2、 下雨時，須注意入口處的污水，以免滑倒顧客。3、 小心操作熱熨斗及劃刀。4、 隨時留意店內(nèi)的電器和紙屑，以免引起火警或觸電事故。5、 人手不足時，售貨員須主動走位及補位，不可以有空檔位置沒有售貨員照應(yīng)。6、

13、 無論在任何環(huán)境下，應(yīng)臉帶笑容，熱忱待客，不得與顧客爭論和不禮貌，不得任意批評顧客言行、服飾。7、 碰到難纏的顧客或看到顧客不順眼的行為舉止時，應(yīng)盡量控制自己的情緒耐心地向其解釋說明，倘若其行為嚴重影響到專賣店正常營業(yè)時可委婉地請其出去。第四章 專賣店陳列規(guī)范要求一、陳列基礎(chǔ)1、 掛裝準則（1） 每同款服裝采用同尺寸衣架。掛裝正面朝同一方向。塞入所有外露的腰繩（帶）。將服裝平衡懸掛與衣架上。（2） 上裝的正確方法。立起所有方領(lǐng)。讓袖攏自然下垂。每件上裝之間保持相同間距。（3） 套裝的正確方法。齊整所有衣領(lǐng)。半掛套裝時，褲子折疊后側(cè)掛，褲子外露部分不少于8厘米。全掛套裝時，夾住褲腰后側(cè)掛。所有褲

14、子吊掛長度一致。（4） 短褲的正確方法跑步短褲正面懸掛，褲夾無須采用m型夾法。一般短褲側(cè)掛，褲夾采用m型夾法。（5） 長褲的正確方法全長度陳列長褲時，采用m型夾法，并須陳列側(cè)面?？烧龗欤嗫蓚?cè)掛。半長度陳列褲子時，只可采用側(cè)掛。側(cè)掛時，褲子的后半部分靠近墻面。拉上所有拉鏈，收好褲腰帶（繩）。2、 尺寸準則（1） 基本要求：當分類放置服裝尺碼時，保持一致的順序是關(guān)鍵。遵循邏輯順序便于客人尋找所需號碼。（2） 正掛時，從前至后，由小到大。（3） 側(cè)掛時，從左至右，由小到大。（4） 置于單擱板上的疊裝置于大面積，陳板上時，從上到下，由小至大。3、 疊裝準則（1） 基本要求：折疊的服裝可增加陳列面的變

15、化，并擴大了賣場的容量。（2） 折疊的正確方法用標準疊衣板折疊。每件折成相同尺寸。每疊48件，須重復出樣。（3） 圖案折疊的正確方法：將圖案疊出后，從上至下整齊排列。（4） 寬幅折疊的正確方法：每件上裝折成相同尺寸，盡量填滿2英尺的擱板。4、 配件展示準則（1） 基礎(chǔ)要求：配件增添了產(chǎn)品展示的多樣化，同服裝一樣不容忽視。 配件可做為不可缺少的元件來組成一個完整的系列陳列，也可組成集中的配件區(qū)域。無論如何，重復出樣是關(guān)鍵。同款或同顏色重復疊放，才能使配件產(chǎn)生強烈的視角沖擊力。（2） 襪子/帽子展示分顏色和系列擺放。按筆直、平衡的列擺放。重復同款、同顏色以增加視覺效果。同一襪臂上只陳列一個款式，一

16、個顏色。二、陳列技巧1、 層板（1） 層板上擺放的衣服要求整齊、干凈、高度、寬度及色彩和款式應(yīng)保持一致，高度一般是板與板之間的在感動1/2，小于2/3。（2） 衣服疊放的寬度和長度的比例應(yīng)略小于層板，放到中心偏后的位置。（3） 若大層板上放兩組服裝，要保持款式同類，色彩相近，長度寬度相同，平衡對稱。2、 側(cè)掛（1） 同一側(cè)掛桿上所掛的衣服應(yīng)按短、中、長順序掛，若既有上衣又有褲子的則按前上衣后褲子的順序掛好。（2） 側(cè)掛桿上所掛衣服的數(shù)量是將產(chǎn)品推向一側(cè)后，其寬度占桿長的小于等于2/3為宜。3、 正掛（1） 若同款不同色，最多放兩組，也可按從大到小的順序從后向前排列，把設(shè)計高、賣點好的產(chǎn)品放在前

17、面，要保持服裝的流暢性和美觀度。（2） 正掛上掛的衣架或褲夾要方向一致，排列整齊。4、 衣架（1） 衣架是陳列掛放服裝并對其進行全方位、立體化展示的主要道具，服裝掛起后，力求平整、左右對稱，前后片長度對齊。（2） 店面門口兩側(cè)的中島架上掛的衣架方向相反（一般都向內(nèi)側(cè)），形成對稱。三、陳列須知1、 陳列商品須標示價格標簽，模特兒身上若超過一件衣物時，只需標示第一件衣物的價格，不可標示太多，以免混淆顧客。2、 模特身上及店內(nèi)陳列的衣物必須經(jīng)過整湯后，才可懸掛。3、 各種商品如有污漬或次品，應(yīng)采取積極的補救措施，如洗、燙等。若無法整理補救則應(yīng)盡快安排退回倉庫，不要置留在店內(nèi)。4、 若是小毛病，如線頭

18、、缺扣等，應(yīng)待修整后再陳列。5、 新品進貨后，公司分管業(yè)務(wù)員及店長經(jīng)過市場調(diào)查，根據(jù)專業(yè)常識了解哪些款式會暢銷，進行貨架陳列，并透過每周實際銷售分析，將櫥窗和陳列架上的商品每周進行調(diào)整。6、 隨時探討陳列方式，依實際銷售之款式作分析，決定應(yīng)將何款式放于黃金陳列線上。7、 要隨時巡視、清掃，以保證廣告品、陳列附屬品的充分度及清潔度并及時予以歸位。8、 若在天花板、墻壁、層板上張貼海報、廣告，懸掛吊旗，必須小心處理，以免弄臟、弄損墻壁、天花板等，增加維修成本。 -作者：風雪-發(fā)布時間：2004-3-10 11:03:14-第五章 專賣店產(chǎn)品規(guī)范管理一、專賣店訂貨應(yīng)提前15天電話征詢廠家，在征得廠家

19、的同意下填寫專用的“yy服裝品牌至尊專賣店產(chǎn)品訂貨單”，以傳真方式向廠家訂貨予以確認。福州營銷中心會在收到訂貨款的3天之內(nèi)把貨品送達專賣店。二、專賣店在收到所進貨品時應(yīng)搬運至儲藏間，再開箱、核對、登記（不得在營業(yè)區(qū)進行）；在核實訂貨單確認無誤后即簽收收貨單，最后進行整燙并擺放整齊。如有破損貨品應(yīng)當天報公司并退回，此后的破損貨品將由專賣店自行負責，公司不予退貨。三、所有產(chǎn)品的陳列和展示均要根據(jù)公司統(tǒng)一的具體說明和要求進行布置，倘若認為產(chǎn)品布置方式不合理的話可事先跟公司分管業(yè)務(wù)員進行商量，經(jīng)其同意后方可進行調(diào)整，不得隨意擅自更改、調(diào)整。四、顧客試穿過或取下觀看的貨品，如顧客無意購買，應(yīng)及時將其放回

20、原處，并馬上整理使其及時恢復原樣。五、在每天正式營業(yè)前應(yīng)先檢查專賣店所展示的各種產(chǎn)品，以確保其產(chǎn)品完全按規(guī)定陳列、產(chǎn)品與包裝相符、產(chǎn)品擺放整齊且干凈。六、在每天營業(yè)結(jié)束之前應(yīng)根據(jù)當天的銷售情況進行盤點、樣品是否有丟失或錯拿，若有應(yīng)盡可能找出原因并吸取教訓，以免再次出現(xiàn)差錯。七、顧客拿產(chǎn)品過來享受保養(yǎng)服務(wù)時應(yīng)先確定是否屬于免費服務(wù)，若不是應(yīng)事前向顧客說明清楚，若是應(yīng)做好產(chǎn)品登記和顧客簽名工作，如果顧客要等一段時間后來拿的話則應(yīng)給其一張憑證以便日后領(lǐng)取。八、應(yīng)顧客要求需免費提供或修換服飾配料等小物件時，應(yīng)做好登記工作并要求兩名店員以上的簽名，若現(xiàn)場只有一個店員則事后找店長補簽。九、對促銷活動所用的

21、系列產(chǎn)品、特價處理的系列產(chǎn)品或換季清倉的系列產(chǎn)品均要單獨堆放，以免在售賣過程中錯拿，引起顧客的不滿或造成專賣店不必要的損失。十、顧客要退換貨時應(yīng)事先確定是否符合退貨條件，倘若特殊情況（如碰到難纏顧客或?qū)儆诤侠硪蟮龋┐蛩憬o那些并不符合條件的顧客退換貨時應(yīng)馬上與廠家分管業(yè)務(wù)員時行電話溝通協(xié)商，經(jīng)廠家同意后方可退、換貨，否則造成的損失由專賣店自行承擔。十一、 一旦出現(xiàn)產(chǎn)品脫銷或滯銷時，應(yīng)盡快提前向廠家分管業(yè)務(wù)員匯報相關(guān)產(chǎn)品的存量情況，尋求其他專賣店的調(diào)貨或換貨的支持。十二、 當公司提供樣品給專賣店試賣時，專賣店應(yīng)準確記錄樣品的試用情況，首次重復購買時間、顧客接受情況、購買頻率統(tǒng)計等信息反饋意見，以

22、配合公司的新產(chǎn)品測試工作。十三、 產(chǎn)品零售定價浮動空間：西服套裝不得超過50元，其它產(chǎn)品不得超過10元；零售價標價尾數(shù)量最好為“0”、“5”、“8”。十四、 所有產(chǎn)品的打折及特價行為必須報批公司同意后方可執(zhí)行。十五、 未經(jīng)允許，任何員工不得擅自折價銷售或當場打折銷售給顧客。十六、 折價商品應(yīng)填寫折價申請表，并將歸類放置以便出售。十七、 折價商品的銷售應(yīng)在當日的銷售報表上注明“折扣商品”并寫清型體、數(shù)量及售價。十八、 vip卡、內(nèi)購券、贈券需經(jīng)營業(yè)員、店長填寫折價單，注明原因并簽字交業(yè)務(wù)主管，一式二份，上交公司一份，各店留一份。每月底再填寫當月商品折扣統(tǒng)計表匯總到公司。十九、 對庫存積壓品，應(yīng)及時上報公司，公司會盡量在專賣店之間作調(diào)貨處理，并責令該專賣店在規(guī)定的時間內(nèi)特價銷售，公司按專賣店經(jīng)濟損失額的一定比例給予補償。二十、 對普遍滯銷品，應(yīng)按照公司規(guī)定的時間上報該產(chǎn)品的庫存數(shù)量，經(jīng)核實后，由公司統(tǒng)一決定折價、特價銷售或由公司收回，由此產(chǎn)生的經(jīng)濟損失由公司給予補償。二十一、 凡專賣店認為產(chǎn)品定價不合理的，可隨時上報公司，一旦其建議經(jīng)公司采納后并能創(chuàng)造出更好的銷售業(yè)績和市場效益，公司就可拿出20%的利潤增加額作為獎勵。第六章 專賣店服務(wù)規(guī)范管理一、 專賣店營業(yè)員的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范1、 儀表儀容：（1） 必須穿著整