物業(yè)服務(wù)有限公司交房方案

1、 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 1 碧桂園碧桂園翠湖峰（一期）翠湖峰（一期） 交房方案交房方案 二二一四年四月二十八日一四年四月二十八日 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 2 目目 錄錄 第一部分 交房目的.3 第二部分 交房時(shí)間安排.3 第三部分 收房工作流程.4 第四部分 交房領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)分工 .6 第五部分 交房現(xiàn)場(chǎng)布置.11 第六部分 交房物資清單.12 第七部分 物業(yè)接管驗(yàn)收及工程完善節(jié)點(diǎn) .15 第八部分 房屋遺留工程返修說(shuō)明.18 第九部分 交房現(xiàn)場(chǎng)緊急事件處理預(yù)案.19 第十部分 交房注意事項(xiàng).24 第十一部分 交房工作人員通訊錄26 第一部分第一部分 交房目

2、的交房目的 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 3 確保碧桂園翠湖峰（一期）項(xiàng)目的順利交房，做到平穩(wěn)、有序、順利、驚喜。 讓業(yè)主充分體驗(yàn)回家的溫馨，感受碧桂園的細(xì)節(jié)和品質(zhì)，品味作為碧桂園業(yè)主的喜 悅和自豪。 通過(guò)交房活動(dòng)，宣傳碧桂園品牌，為碧桂園后續(xù)市場(chǎng)其它項(xiàng)目奠定良好的品牌口碑 基礎(chǔ)。 第二部分第二部分 交房時(shí)間安排交房時(shí)間安排 1.1.交房地點(diǎn)及時(shí)間：交房地點(diǎn)及時(shí)間：碧桂園翠湖峰物業(yè)服務(wù)中心（綜合樓一樓） ，20142014 年年 6 6 月月 1 1 日。日。 2.由地產(chǎn)營(yíng)銷中心地產(chǎn)營(yíng)銷中心完成電話通知，作好詳細(xì)電話通知記錄，確認(rèn)業(yè)主交房時(shí)間，形 成書面表格，項(xiàng)目、物業(yè)公司、營(yíng)銷中心

3、每天就入伙準(zhǔn)備工作召開(kāi)溝通會(huì)。 由營(yíng)銷中心 用短信群發(fā)形式，再次通知業(yè)主收房。 3.預(yù)計(jì)交房時(shí)間為 1 天，交房數(shù)量約 20 戶。具體交房時(shí)間安排如下： 交樓日期交樓日期交樓苑區(qū)交樓苑區(qū)樓宇類型樓宇類型數(shù)量（戶）數(shù)量（戶）備注備注 2014-6-1 翠湖峰獨(dú)棟別墅 20 精裝房 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 4 第三部分第三部分 收房工作流程收房工作流程 營(yíng)銷中心收樓手續(xù)：營(yíng)銷中心收樓手續(xù)： 物業(yè)服務(wù)中心收樓手續(xù)：物業(yè)服務(wù)中心收樓手續(xù)： 提前與跟辦銷售顧問(wèn)聯(lián)系，了解需帶備的提前與跟辦銷售顧問(wèn)聯(lián)系，了解需帶備的 資料。資料。 到達(dá)營(yíng)銷中心后，在跟辦銷售顧問(wèn)的指引到達(dá)營(yíng)銷中心后，在跟辦銷

4、售顧問(wèn)的指引 下繳交相關(guān)收樓費(fèi)用。下繳交相關(guān)收樓費(fèi)用。 繳付完畢后憑繳費(fèi)憑證到財(cái)務(wù)領(lǐng)取發(fā)票或繳付完畢后憑繳費(fèi)憑證到財(cái)務(wù)領(lǐng)取發(fā)票或 收據(jù)。收據(jù)。 在跟辦銷售顧問(wèn)的指引下提供相關(guān)辦證資料、在跟辦銷售顧問(wèn)的指引下提供相關(guān)辦證資料、 簽署辦證文件；領(lǐng)取經(jīng)財(cái)務(wù)部確認(rèn)的簽署辦證文件；領(lǐng)取經(jīng)財(cái)務(wù)部確認(rèn)的收樓費(fèi)收樓費(fèi) 用確認(rèn)表用確認(rèn)表后，完成營(yíng)銷中心的收樓手續(xù)。后，完成營(yíng)銷中心的收樓手續(xù)。 1 1、業(yè)主交款方式有兩種：刷、業(yè)主交款方式有兩種：刷 卡、轉(zhuǎn)賬；卡、轉(zhuǎn)賬； 2 2、所有款項(xiàng)均按到賬日期計(jì)、所有款項(xiàng)均按到賬日期計(jì) 算。算。 業(yè)主需簽署的資料：業(yè)主需簽署的資料：1 1、張家界、張家界 市房地產(chǎn)登記申請(qǐng)書

5、；市房地產(chǎn)登記申請(qǐng)書；2 2、房屋、房屋 信息登記詢問(wèn)筆錄；信息登記詢問(wèn)筆錄；3 3、購(gòu)房者、購(gòu)房者 辦理變更登記的申請(qǐng)；辦理變更登記的申請(qǐng)；4 4、 正正 副超標(biāo)補(bǔ)充協(xié)議副超標(biāo)補(bǔ)充協(xié)議等相關(guān)辦證等相關(guān)辦證 資料。資料。 物業(yè)服務(wù)中心確認(rèn)業(yè)主身份物業(yè)服務(wù)中心確認(rèn)業(yè)主身份 業(yè)主需帶備業(yè)主身份證原件、收樓費(fèi)用確業(yè)主需帶備業(yè)主身份證原件、收樓費(fèi)用確 認(rèn)表、收樓通知書、物業(yè)資料移交書、購(gòu)認(rèn)表、收樓通知書、物業(yè)資料移交書、購(gòu) 房合同等資料。房合同等資料。 簽署簽署業(yè)主入住登記表業(yè)主入住登記表 簽署簽署代理收（付）款協(xié)議代理收（付）款協(xié)議 對(duì)樓宇進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，并在對(duì)樓宇進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，并在 房屋驗(yàn)收記錄表房

6、屋驗(yàn)收記錄表上簽名確上簽名確 認(rèn)。認(rèn)。 請(qǐng)您務(wù)必如實(shí)填寫，資料將存盤并絕對(duì)保請(qǐng)您務(wù)必如實(shí)填寫，資料將存盤并絕對(duì)保 密。密。 您需提供一張建行卡及開(kāi)戶人的身份證您需提供一張建行卡及開(kāi)戶人的身份證 復(fù)印件，并簽署復(fù)印件，并簽署代理收（付）款協(xié)議代理收（付）款協(xié)議 一式三份，方便交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。一式三份，方便交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。 （一份（一份 業(yè)主保管、一份交銀行、另一份由物業(yè)業(yè)主保管、一份交銀行、另一份由物業(yè) 服務(wù)中心存檔）服務(wù)中心存檔） 在銷售顧問(wèn)、項(xiàng)目部以及物業(yè)公司工作在銷售顧問(wèn)、項(xiàng)目部以及物業(yè)公司工作 人員的陪同下驗(yàn)樓。人員的陪同下驗(yàn)樓。 對(duì)樓宇進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，并在對(duì)樓宇進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，并在房屋房屋

7、 驗(yàn)收記錄表驗(yàn)收記錄表上簽名確認(rèn)。上簽名確認(rèn)。 由銷售顧問(wèn)帶領(lǐng)前往由銷售顧問(wèn)帶領(lǐng)前往 物業(yè)服務(wù)中心收樓物業(yè)服務(wù)中心收樓 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 5 您可核對(duì)一下您可核對(duì)一下碧桂園物業(yè)資料移交書碧桂園物業(yè)資料移交書 上所移交的物品是否齊全。上所移交的物品是否齊全。 簽收簽收住宅質(zhì)量保證書住宅質(zhì)量保證書 住住 宅使用說(shuō)明書宅使用說(shuō)明書等相關(guān)資料等相關(guān)資料 及房屋全套鑰匙。及房屋全套鑰匙。 需提供辦卡人需提供辦卡人 1 1 寸彩色免冠照片寸彩色免冠照片 2 2 張，身張，身 份證原件或復(fù)印件份證原件或復(fù)印件 1 1 份，并請(qǐng)您仔細(xì)閱讀份，并請(qǐng)您仔細(xì)閱讀 出入證使用的相關(guān)管理規(guī)定。出入

8、證使用的相關(guān)管理規(guī)定。 填寫填寫碧桂園出入證申請(qǐng)表碧桂園出入證申請(qǐng)表 辦理業(yè)主辦理業(yè)主/ /住戶證。住戶證。 在銷售顧問(wèn)、項(xiàng)目部以及物業(yè)公司工作人在銷售顧問(wèn)、項(xiàng)目部以及物業(yè)公司工作人 員的陪同下驗(yàn)樓，填寫員的陪同下驗(yàn)樓，填寫房屋驗(yàn)收記錄表房屋驗(yàn)收記錄表 。 對(duì)樓宇進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，并在對(duì)樓宇進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，并在 房屋驗(yàn)收記錄表房屋驗(yàn)收記錄表上簽名上簽名 確認(rèn)。確認(rèn)。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 6 第四部分第四部分 交房領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)分工交房領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)分工 1.1.交房領(lǐng)導(dǎo)小組交房領(lǐng)導(dǎo)小組 總 指 揮： 副 總 指 揮： 職責(zé)：負(fù)責(zé)整個(gè)交房過(guò)程的把控及張家界公司內(nèi)部各部門人員的調(diào)配；

9、各施工單位、 營(yíng)銷中心、地產(chǎn)項(xiàng)目公司、物業(yè)公司的配合協(xié)調(diào)工作。 2.2.各專業(yè)小組各專業(yè)小組 a.a.后勤保障組后勤保障組 組長(zhǎng)：組長(zhǎng)： 職責(zé)：負(fù)責(zé)交房現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)后勤保障工作，包括物料準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備、法務(wù)支持、攝 影攝像、簡(jiǎn)單醫(yī)療保障、現(xiàn)場(chǎng)工作人員及客戶工作餐的提供。 b.b.財(cái)務(wù)支持組財(cái)務(wù)支持組 組長(zhǎng)：組長(zhǎng)： 職責(zé)：負(fù)責(zé)交房現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)財(cái)務(wù)協(xié)助、支持工作。 c.c.營(yíng)銷支持組營(yíng)銷支持組 組長(zhǎng)：組長(zhǎng)： 職責(zé)：負(fù)責(zé)交房現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主的接待確認(rèn)、協(xié)助各項(xiàng)手續(xù)的辦理工作，以及現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主相 關(guān)解答工作。 d.客戶服務(wù)組客戶服務(wù)組 組長(zhǎng)：組長(zhǎng)： 職責(zé)：負(fù)責(zé)交房現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主相關(guān)問(wèn)題的解答工作，以及配合交房的各項(xiàng)工作。 e.

10、e.工程技術(shù)組工程技術(shù)組 組長(zhǎng)：組長(zhǎng)： 職責(zé)：負(fù)責(zé)交房現(xiàn)場(chǎng)各施工單位的協(xié)調(diào)工作，工程遺留問(wèn)題的處理工作，以及現(xiàn)場(chǎng) 業(yè)主相關(guān)問(wèn)題的解答工作。 3.3.交房小組分工及工作職責(zé)：交房小組分工及工作職責(zé)： 組名組名部門部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 工作人員工作人員主要職責(zé)主要職責(zé)備注備注 物業(yè)引物業(yè)引 導(dǎo)組導(dǎo)組 負(fù)責(zé)在大門處接待 前來(lái)接房的業(yè)主并 主動(dòng)指引業(yè)主進(jìn)入 交房中心。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 7 簽到驗(yàn)簽到驗(yàn) 證組證組 負(fù)責(zé)業(yè)主的簽到、 排號(hào)工作、業(yè)主身 份確認(rèn)。 接待組接待組 負(fù)責(zé)業(yè)主接待、茶 水、復(fù)印、解答等。 律師組律師組律師 1 人 * 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主產(chǎn)權(quán) 登記委托律師見(jiàn)證 書 財(cái)務(wù)

11、組財(cái)務(wù)組地產(chǎn)財(cái)務(wù)部 * 收取相關(guān)費(fèi)用 物業(yè)收物業(yè)收 費(fèi)組費(fèi)組 物業(yè)公司 1 人 收取業(yè)主預(yù)交的物 業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi) 簽約組簽約組物業(yè)公司 2 人李桂 業(yè)主入住登記表 、 業(yè)戶出入卡申請(qǐng) 表 、銀行劃扣協(xié)議 等資料簽字確認(rèn)。 驗(yàn)房組驗(yàn)房組 物業(yè)公司 2 人 /地產(chǎn)公司 2 人 物業(yè)： 地產(chǎn)： 物業(yè)、地產(chǎn)各派 1 人組成一組，共 2 組陪同業(yè)主驗(yàn)房。 鑰匙禮鑰匙禮 品發(fā)放品發(fā)放 物業(yè)公司 1 人 負(fù)責(zé)鑰匙及禮品的 發(fā)放 快速維快速維 修組修組 項(xiàng)目部/物業(yè) 公司/施工單 位/監(jiān)理公司 物業(yè)公司： 項(xiàng)目部： 施工單位： 監(jiān)理公司： 負(fù)責(zé)整改接房中反 映的各類工程質(zhì)量 問(wèn)題。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張

12、家界分公司 8 秩序維秩序維 護(hù)組護(hù)組 物業(yè)公司 車場(chǎng)崗：車場(chǎng)崗： 門口迎賓崗：門口迎賓崗： 物業(yè)中心迎賓崗：物業(yè)中心迎賓崗： 水吧：水吧： 門樓卡口崗：門樓卡口崗： 板房巡邏崗：板房巡邏崗： 陶源二街巡邏崗：陶源二街巡邏崗： 陶源五街巡邏崗：陶源五街巡邏崗： 外圍崗：外圍崗： 形象崗：形象崗： 現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)、 形象展示以及小區(qū) 交通停車管理。 保潔組保潔組物業(yè)公司 人保潔員 名 負(fù)責(zé)交房現(xiàn)場(chǎng)及小 區(qū)外圍的環(huán)境清潔。 后勤保后勤保 障組障組 物業(yè)公司 人 交房現(xiàn)場(chǎng)后勤保障、 交房期間各項(xiàng)物資 物品準(zhǔn)備、攝像以 及工作人員午餐等。 客戶接待 人 （由客戶關(guān)系部人員負(fù) 責(zé)） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)特殊客戶 的

13、溝通、處理工作。 特別接特別接 待組待組 公共關(guān)系 人 負(fù)責(zé)對(duì)外政府單位、 公共媒體的溝通、 處理工作。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 9 督查組督查組 檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 完成情況，并督辦、 協(xié)調(diào)交房工作的矛 盾及處理交房疑難 問(wèn)題。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 10 4.各崗位準(zhǔn)備、發(fā)放、回收的資料各崗位準(zhǔn)備、發(fā)放、回收的資料 崗位崗位準(zhǔn)備的資料準(zhǔn)備的資料驗(yàn)證的資料驗(yàn)證的資料給業(yè)主發(fā)放的資料給業(yè)主發(fā)放的資料回收的資料回收的資料 a a 物業(yè)引導(dǎo)物業(yè)引導(dǎo) 組組 展示業(yè)主入伙流程圖 b b 簽到驗(yàn)證簽到驗(yàn)證 組組 1.等候號(hào)碼卡 1.收樓通知書 （原件） ； 2.購(gòu)房合同、

14、付款票據(jù)； 3.業(yè)主有效身份證/護(hù)照原件 及復(fù)印件、業(yè)主及居住成員 1 寸彩照 2 張并標(biāo)注姓名、委 托書（如有需要） ； 4.業(yè)主為單位購(gòu)房的另需： 營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及法人代表授 權(quán)委托書、單位法人身份證/ 護(hù)照、經(jīng)辦人身份證； c c 接待組接待組 1.飲品 2.水果 3.點(diǎn)心 d d 律師組律師組1.委托書（律師出具） 1.驗(yàn)證 b 組手續(xù) 2.業(yè)主購(gòu)房合同、業(yè)主身份 證原件/戶口本原件 1.律師見(jiàn)證費(fèi)票據(jù)（律師事務(wù)所出具） 1.律師收?。阂淮涡愿犊顦I(yè)主 身份證復(fù)印件 2 份；貸款業(yè)主 身份證復(fù)印件 3 份； 2.客服人員收取：自行辦理產(chǎn) 權(quán)登記聲明； 3.備注：包括以上資料但不僅 限于以上

15、的其他辦證資料 e e 財(cái)務(wù)組財(cái)務(wù)組 1.驗(yàn)證 b 組手續(xù) 2.收集辦證資料 1.收款開(kāi)票 f f 物業(yè)收費(fèi)物業(yè)收費(fèi) 組組 1.物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)收據(jù)1.驗(yàn)證 b 組、e 組手續(xù) 1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)收據(jù)或發(fā)票。1.業(yè)主簽名的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收據(jù) 或發(fā)票存根聯(lián)。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 11 崗位崗位準(zhǔn)備的資料準(zhǔn)備的資料驗(yàn)證的資料驗(yàn)證的資料給業(yè)主發(fā)放的資料給業(yè)主發(fā)放的資料回收的資料回收的資料 g g 簽約組簽約組 簽約袋（內(nèi)容）： 1.入住登記表一份； 2.鑰匙托管承諾書一份； 3.業(yè)戶信息記錄表兩份； 4.業(yè)戶出入卡申請(qǐng)表兩份； 5.裝修服務(wù)指南一份； 6.房屋質(zhì)量保證書一份； 7.房屋

16、使用說(shuō)明書一份； 8.房屋驗(yàn)收記錄表一份； 9.全屋鑰匙一套以及信箱 鑰匙。 1.驗(yàn)證 b 組、e 組、f 組手續(xù) （仔細(xì)查看費(fèi)用確認(rèn)表） ； 2.驗(yàn)證物業(yè)移交書 ； 3、購(gòu)房合同。 1. 鑰匙托管承諾書一份； 2. 鑰匙簽領(lǐng)確認(rèn)書一份； 3. 物業(yè)移交書一份； 4. 房屋質(zhì)量保證書一份； 5. 房屋使用說(shuō)明書一份； 6. 業(yè)主手冊(cè)一份； 7. 溫馨提示一份； 8. 全屋鑰匙一套以及信箱鑰匙。 1. 收樓通知書（原件） 2. 入住登記表 3. 物業(yè)移交書一份 4. 業(yè)主身份證復(fù)印件 5. 購(gòu)房合同復(fù)印件 6. 業(yè)主信息記錄表（包含業(yè)主 及辦卡成員 1 寸彩照 2 張并 標(biāo)注姓名） 7. 業(yè)主簽

17、訂好的前期物業(yè)服 務(wù)協(xié)議 、 臨時(shí)管理規(guī)約 8. 鑰匙托管承諾書一份 9. 業(yè)戶出入卡申請(qǐng)表 h h 驗(yàn)房組驗(yàn)房組 1.房屋驗(yàn)收記錄表1.驗(yàn)證 b 組、e 組、f 組、g 組手續(xù) 1.房屋驗(yàn)收記錄表復(fù)寫聯(lián) 1.填寫完整的房屋驗(yàn)收記錄 表 i i 鑰匙及禮鑰匙及禮 品發(fā)放組品發(fā)放組 1. 禮品 2.禮品簽收單 1.驗(yàn)證 b 組、e 組、f 組、h 組手續(xù) 1.禮品1.禮品簽收單 j j 現(xiàn)場(chǎng)咨詢現(xiàn)場(chǎng)咨詢 組組 做好現(xiàn)場(chǎng)解釋工作 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 12 第五部分第五部分 交房現(xiàn)場(chǎng)布置交房現(xiàn)場(chǎng)布置 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，收房現(xiàn)場(chǎng)設(shè)在張家界碧桂園物業(yè)服務(wù)中心。 大門口布置：大門口布置

18、： 拱門:1 個(gè) 大門口兩側(cè)：直徑 2.5 米立體花壇兩個(gè)。 主題畫面:1 個(gè) 主題畫面鮮花擺放 1 組 展示畫架:4 個(gè) 花藝路引:4 個(gè) 門牌:8 個(gè)（物業(yè)辦理區(qū)、地產(chǎn)辦理區(qū)、休息區(qū)一、休息區(qū)二、 禮品區(qū)、 醫(yī)務(wù)室、法律 咨詢室。 ） 椅子:10長(zhǎng)條桌子:4茶歇糕點(diǎn) 桌牌 4 個(gè) 綠植擺放隔離： 入口、出口氣球裝飾 2 組 入口指示牌 1 個(gè) 車庫(kù)正面通道綠植擺放造型 1 組 主出入口主出入口: : 入口主題畫面 1 個(gè): 出口主題畫面 1 個(gè): 展示區(qū)展示區(qū): : 迎賓畫面 1 個(gè) 綠植擺放 2 組 樓群區(qū)：樓群區(qū)： 樓群指引牌 4 個(gè) 指引牌綠植擺放 交房區(qū)門口：交房區(qū)門口： 花藝島

19、1 組 羅馬柱 2 個(gè) 散尾葵 1 盆 紅地毯鋪設(shè) 營(yíng)銷中心門前：營(yíng)銷中心門前： 主題畫面 1 個(gè) 畫面前綠植擺放 1 組 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 13 第六部分第六部分 交房物資清單交房物資清單 1 1、現(xiàn)場(chǎng)公示資料、現(xiàn)場(chǎng)公示資料 序號(hào)序號(hào)公示資料公示資料責(zé)任單位責(zé)任單位責(zé)任人責(zé)任人完成時(shí)間完成時(shí)間備注備注 1 入住手續(xù)辦理流程物業(yè)服務(wù)中心李桂 2 裝修手續(xù)辦理流程物業(yè)服務(wù)中心李桂 3 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)公示物業(yè)服務(wù)中心李桂 4 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)登記許可證物業(yè)服務(wù)中心李桂 5 服務(wù)信息指引物業(yè)服務(wù)中心李桂 6 7 8 9 2 2、給業(yè)主發(fā)放的物品、給業(yè)主發(fā)放的物品 序序 號(hào)號(hào) 物品名

20、稱物品名稱數(shù)量數(shù)量責(zé)任單位責(zé)任單位 責(zé)任人責(zé)任人 完成時(shí)間完成時(shí)間備注備注 1 交房禮品？物業(yè)公司李桂 2 入戶門鑰匙物業(yè)公司李桂 3 信報(bào)箱鑰匙 2 物業(yè)公司李桂 4 房屋質(zhì)量保證書 1 物業(yè)公司李桂 5 房屋質(zhì)量說(shuō)明書 1 物業(yè)公司李桂 6 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議 1 物業(yè)公司李桂 7 臨時(shí)管理規(guī)約 1 物業(yè)公司李桂 8 裝飾裝修服務(wù)指南 1 物業(yè)公司李桂 9 10 11 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 14 3 3、現(xiàn)場(chǎng)布置和專用物資、現(xiàn)場(chǎng)布置和專用物資 序序 號(hào)號(hào) 物品名稱物品名稱數(shù)量數(shù)量責(zé)任部門責(zé)任部門 責(zé)任人責(zé)任人 完成時(shí)間完成時(shí)間備注備注 1 桌子 4 物業(yè)公司5 月 29 日

21、 2 臺(tái)布 4 物業(yè)公司5 月 29 日 3 椅子 10 物業(yè)公司5 月 29 日 4 桌面立牌 4 物業(yè)公司5 月 29 日 5 立式飲水機(jī) 2 物業(yè)公司5 月 29 日 6 紙杯 100 營(yíng)銷中心5 月 28 日 7 抽取式餐巾紙1 箱營(yíng)銷中心5 月 28 日 8 鮮花/植物若干營(yíng)銷中心5 月 28 日 9 糕點(diǎn)、水果若干營(yíng)銷中心5 月 29 日 10 禮品若干5 月 26 日 11 復(fù)印機(jī)1 臺(tái)物業(yè)公司李桂5 月 28 日 12 13 14 15 16 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 15 4 4、交房后臺(tái)文件、交房后臺(tái)文件 文件名稱文件名稱印刷份數(shù)印刷份數(shù)責(zé)任人責(zé)任人 1 房屋

22、質(zhì)量保證書及 房屋使用說(shuō)明書 50 份李桂 2 入住登記表50 份李桂 3 房屋驗(yàn)收記錄表50 份李桂 4 業(yè)戶信息記錄表50 份 李桂 5 業(yè)戶出入卡申請(qǐng)表100 份李桂 6 鑰匙托管承諾書50 份李桂 7 鑰匙簽領(lǐng)確認(rèn)書50 份李桂 8 裝飾裝修服務(wù)指南200 份李桂 9 服務(wù)指南200 份李桂 10 11 住住 宅宅 交交 房房 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 16 第七部分第七部分 物業(yè)接管驗(yàn)收及工程完善節(jié)點(diǎn)物業(yè)接管驗(yàn)收及工程完善節(jié)點(diǎn) 1.1.物業(yè)接管驗(yàn)查時(shí)間安排（地產(chǎn)項(xiàng)目部、物業(yè)公司）物業(yè)接管驗(yàn)查時(shí)間安排（地產(chǎn)項(xiàng)目部、物業(yè)公司） 物業(yè)公司物業(yè)公司于 起，對(duì)小區(qū)園林綠化等公共區(qū)

23、域進(jìn)行接管查驗(yàn)。 物業(yè)公司、地產(chǎn)項(xiàng)目公司于 前完成所承建工程包括業(yè)主戶內(nèi)及公共 區(qū)域的第一次清潔衛(wèi)生； 各施工單位派出責(zé)任人與地產(chǎn)項(xiàng)目公司、物業(yè)公司共同對(duì)房屋進(jìn)行全程查驗(yàn)，完成 業(yè)主戶內(nèi)物品、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的查驗(yàn)及移交，并留下書面記錄； 驗(yàn)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的小問(wèn)題，施工單位須在 3 天內(nèi)天內(nèi)處理完成，并通知物業(yè)公司再次驗(yàn) 查（如墻面抹灰開(kāi)裂，小范圍空鼓等） ；發(fā)現(xiàn)的大問(wèn)題在 1515 天內(nèi)天內(nèi)處理完成，并通知物業(yè) 公司再次驗(yàn)查（如門窗安裝錯(cuò)位，傾斜；廚、衛(wèi)地坪滲水；地面、墻面大面積起沙、開(kāi) 裂等） ，驗(yàn)收完成后進(jìn)行移交； 鑰匙移交原則：所有鑰匙按住宅銷售編號(hào)原則，在貼上標(biāo)識(shí)后進(jìn)行移交（包括業(yè)主

24、入戶門、鋁合金門窗、水電井門、車庫(kù)消防通道門等） 。鑰匙數(shù)量不全、標(biāo)識(shí)不清、鑰匙鑰匙數(shù)量不全、標(biāo)識(shí)不清、鑰匙 變形不能正常使用等情況，物業(yè)公司將拒絕接收；變形不能正常使用等情況，物業(yè)公司將拒絕接收； 所有戶內(nèi)工程整改問(wèn)題于 2014 年 5 月 22 日前（交房前一周）完工，以便物業(yè)公司 作最后現(xiàn)場(chǎng)清理工作，確保交房環(huán)境的干凈、整潔； 整改期間的清潔衛(wèi)生由施工單位自行負(fù)責(zé)處理。 2.2.接管驗(yàn)收工作流程接管驗(yàn)收工作流程 地產(chǎn)公司根據(jù)合同及工程進(jìn)度確定接管驗(yàn)收日期 地產(chǎn)公司組織各相關(guān)部門和單位召開(kāi)交房籌備會(huì) 物業(yè)公司制作房屋接管驗(yàn)收表，并經(jīng)地產(chǎn)公司確認(rèn) 由地產(chǎn)公司、物業(yè)公司、監(jiān)理公司、施工單位按

25、照制定的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐戶驗(yàn)收， 合格一戶標(biāo)識(shí)一戶。驗(yàn)收合格后由物業(yè)公司與施工管理部填寫房屋驗(yàn)收記錄表 ，各方代表簽 字并蓋章后，完成正式接管；如驗(yàn)收不合格，在物業(yè)接管驗(yàn)收?qǐng)?bào)告上寫明不合格項(xiàng)，由施工單位 限期進(jìn)行處理；整改完成后，四方再共同驗(yàn)收，并完成上述相關(guān)手續(xù)，確保并于交房前完成。 地產(chǎn)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)交房前完成水、電等配套的開(kāi)通（天然氣可適當(dāng)延后開(kāi)通） 。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 17 3.3.環(huán)境工程完成時(shí)間安排（地產(chǎn)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)）環(huán)境工程完成時(shí)間安排（地產(chǎn)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)） 1、 軟景完成時(shí)間：軟景完成時(shí)間： 2014 年 5 月 10 日 前按照景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)方案，喬木栽植到

26、位 完成 95 %，灌木栽植到位完成 95%、草坪栽植到位完成 95%，基本達(dá)到交付使用條 件； 2、 硬景完成時(shí)間：硬景完成時(shí)間： 2014 年 5 月 20 日 前(交房前 10 天)按照景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)方案， 小區(qū)人行道硬鋪地完成 100%、景觀小品完成 100%、水體完成 100%（確保交房時(shí)正 常使用） ；小區(qū)車行道及消防車行道瀝青顆粒路面完成 100%； 3、 2014 年 5 月 22 日 (交房前 7 天)，小區(qū)內(nèi)所有道路（人行道、車行道）由物 業(yè)公司、地產(chǎn)公司完成第一次清掃，確保無(wú)建筑垃圾； 2014 年 5 月 25 日 (交房 前 5 天)對(duì)遺留問(wèn)題作最后處理； 2014 年

27、 5 月 28 日 (交房前 2 天)晚，小區(qū)路面 用自來(lái)水全面沖洗，確保所有路面潔凈，為交房創(chuàng)造良好條件； 備注：以上工作目前基本完成，園林單位進(jìn)入養(yǎng)護(hù)階段，物業(yè)公司進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行日 常清潔服務(wù)，地產(chǎn)公司、施工單位維修整改中注意保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、自覺(jué)維護(hù)小區(qū)秩 序，產(chǎn)生垃圾自行處理。 4.4.房間清潔及外墻清洗（地產(chǎn)公司、物業(yè)公司負(fù)責(zé)）房間清潔及外墻清洗（地產(chǎn)公司、物業(yè)公司負(fù)責(zé)） 1、 業(yè)主戶內(nèi)及樓棟單元內(nèi)的清潔：物業(yè)公司、地產(chǎn)項(xiàng)目部于 2014 年 5 月 25 日 前自行完成室內(nèi)清潔衛(wèi)生，房屋交驗(yàn)時(shí)一同驗(yàn)收；物業(yè)移交后，由地產(chǎn)公司/物業(yè) 公司根據(jù)工作進(jìn)度，聯(lián)系專業(yè)保潔單位完成室內(nèi)清潔開(kāi)荒工作（主要

28、工作標(biāo)準(zhǔn)：室 內(nèi)無(wú)塵，墻面無(wú)亂涂亂畫、門窗玻璃清潔透明無(wú)污漬等） ；樓道清潔標(biāo)準(zhǔn)按業(yè)主入 住后的保潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 2、 所有室內(nèi)及樓道清潔完成最終時(shí)間為 2014 年 5 月 28 日 ，完成后該樓棟封閉， 待交房之日才開(kāi)啟使用； 3、 2014 年 5 月 25 日 (交房前 7 天)前需項(xiàng)目部協(xié)調(diào)完成小區(qū)正式水、電的開(kāi)通； 4、 以上室、內(nèi)外的清潔費(fèi)用由地產(chǎn)項(xiàng)目部全額承擔(dān)，先由物業(yè)公司墊付，完工后 按實(shí)際產(chǎn)生費(fèi)用給予報(bào)銷。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 18 備注：以上工作目前基本完成，物業(yè)公司進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行日常清潔服務(wù)，施工單位維 修整改中注意保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、自覺(jué)維護(hù)小區(qū)秩序，產(chǎn)生垃圾自

29、行處理。 5.5.相關(guān)配套設(shè)施完成時(shí)間（地產(chǎn)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)）相關(guān)配套設(shè)施完成時(shí)間（地產(chǎn)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)） 1、 小區(qū)內(nèi)正式用水開(kāi)通時(shí)間： 2014 年 5 月 25 日 2、 小區(qū)內(nèi)正式用電開(kāi)通時(shí)間： 2014 年 5 月 25 日 3、 小區(qū)安防及周界防范系統(tǒng)安裝調(diào)試完成時(shí)間： 2014 年？月？日 完成周界紅外 對(duì)射系統(tǒng)的安裝調(diào)試，完成小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的攝像監(jiān)控系統(tǒng)的安裝調(diào)試； 4、 小區(qū)車輛出入口自動(dòng)控制系統(tǒng)安裝調(diào)試完成時(shí)間： 2014 年？月？日完成設(shè)備 安裝調(diào)試，并投入使用； 5、 小區(qū)消防系統(tǒng)安裝調(diào)試完成時(shí)間： 2014 年？月 ？日 6、 小區(qū)景觀照明安裝并正式投入使用時(shí)間： 2014 年

30、5 月 28 日 7、 小區(qū)水景安裝調(diào)試完成并投入使用時(shí)間： 2014 年 5 月 28 日 8、 小區(qū)住戶信報(bào)箱安裝完成時(shí)間： 2014 年 5 月 25 日 9、 小區(qū)住戶門牌號(hào)、樓棟號(hào)、相關(guān)標(biāo)識(shí)安裝完成時(shí)間： 2014 年 5 月 25 日 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 19 第八部分第八部分 房屋遺留工程返修房屋遺留工程返修說(shuō)明說(shuō)明 1.按照售房、交房標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)業(yè)主提出的房屋遺留工程意見(jiàn)須 認(rèn)真、詳細(xì)的記錄在房屋驗(yàn)收記錄表上，并給予業(yè)主適當(dāng)?shù)慕忉?、解說(shuō)工作， 對(duì)業(yè)主提出的任何問(wèn)題，不要與業(yè)主產(chǎn)生任何爭(zhēng)議，尊重業(yè)主的意見(jiàn)，但不能接受、 承諾、支持業(yè)主的任何修復(fù)意見(jiàn)

31、，可承諾回復(fù)業(yè)主的相關(guān)意見(jiàn)。 2.物業(yè)服務(wù)中心客戶部根據(jù)房屋驗(yàn)收記錄表的內(nèi)容，在業(yè)主收樓的當(dāng)天出 具工程遺留問(wèn)題登記表交地產(chǎn)工程部，地產(chǎn)工程部安排相關(guān)施工單位進(jìn)行返修， 物業(yè)服務(wù)中心工程部及時(shí)將相關(guān)返修近況反饋給物業(yè)服務(wù)中心客戶部，由物業(yè)服務(wù) 中心客戶部反饋至業(yè)主。 3.所有房屋質(zhì)量問(wèn)題由施工單位負(fù)責(zé)整改，由施工單位、監(jiān)理公司、項(xiàng)目部、 物業(yè)單位四方進(jìn)行再次驗(yàn)收，直到驗(yàn)收合格為止。如施工單位因故不能及時(shí)整改的， 物業(yè)單位可以對(duì)部分技術(shù)可承受范圍的工程質(zhì)量進(jìn)行整改。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 20 第九部分第九部分 交房現(xiàn)場(chǎng)緊急事件處理預(yù)案交房現(xiàn)場(chǎng)緊急事件處理預(yù)案 1 1、投訴處理

32、流程、投訴處理流程 當(dāng)業(yè)主對(duì)工程質(zhì)量、設(shè)計(jì)、工作態(tài)度等進(jìn)行投訴時(shí)由接待人將其引導(dǎo)至接待室，由各 專業(yè)接待人員進(jìn)行接待，并將顧客投訴記錄在業(yè)主咨詢接待登記表上，按投訴處理 流程進(jìn)行處理，直至問(wèn)題關(guān)閉。 填寫業(yè)主咨詢接待登記表 識(shí)別是否為有效投 訴？ 組織安排人員處理 與顧客約定3-5天 內(nèi)答復(fù) 向顧客做解釋 是否能立即處理？ 顧客是否滿意？ 研究處理措施及回 復(fù)意見(jiàn) 回復(fù)顧客 結(jié)束 是 否 將顧客引導(dǎo)至各專業(yè)接待 崗 2 2、個(gè)別情緒激動(dòng)業(yè)主的處理及相關(guān)接待人員、個(gè)別情緒激動(dòng)業(yè)主的處理及相關(guān)接待人員 2.1引導(dǎo)業(yè)主至vip接待室，為業(yè)主倒水，安撫業(yè)主，控制業(yè)主的情緒，切記不能在 交房現(xiàn)場(chǎng)讓業(yè)主大

33、吵大鬧，影響其它業(yè)主的情緒和交房秩序； 接待人：物業(yè)服務(wù)中心工作人員與客戶關(guān)系管理部工作人員接待人：物業(yè)服務(wù)中心工作人員與客戶關(guān)系管理部工作人員 2.2詢問(wèn)業(yè)主不滿意事由，如是房屋工程質(zhì)量問(wèn)題，如有必要可陪同業(yè)主再次到室內(nèi) 進(jìn)行確認(rèn)，最好帶上專業(yè)工程師，以便給業(yè)主做出相應(yīng)解釋，消除誤會(huì)； 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 21 接待人：施工單位工程師和技術(shù)人員接待人：施工單位工程師和技術(shù)人員 2.3如景觀或設(shè)計(jì)變更事宜，業(yè)主不滿意可由我方物業(yè)工作人員或地產(chǎn)出面作解釋， 給業(yè)主講明調(diào)整的原因，讓業(yè)主明白這是設(shè)計(jì)方案優(yōu)化，而非節(jié)約成本或偷工減料； 接待人：地產(chǎn)工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員 2

34、.4如果是面積誤差有意見(jiàn)，則需耐心給業(yè)主做好相應(yīng)解釋工作，不得同業(yè)主發(fā)生任 何爭(zhēng)執(zhí)；如有個(gè)別業(yè)主就費(fèi)用預(yù)交問(wèn)題上產(chǎn)生分歧，可采取個(gè)別特殊處理的方法。 接待人：地產(chǎn)工作人員和營(yíng)銷中心工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員和營(yíng)銷中心工作人員 2.5如果對(duì)戶內(nèi)五金件銹蝕有意見(jiàn)，耐心給業(yè)主做好解釋，與施工單位對(duì)接明確整改 完成時(shí)間。 接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員 2.6戶內(nèi)強(qiáng)、弱電箱損壞，耐心給業(yè)主做好解釋，與施工單位對(duì)接，明確整改時(shí)間。 接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員 2.7如果對(duì)墻面裂縫有意見(jiàn)，如是小的裂縫耐心給業(yè)主解釋，這是普遍

35、存在的情況， 不必過(guò)于擔(dān)心可以通過(guò)日后裝修彌補(bǔ)，如情況較為嚴(yán)重與施工單位對(duì)接明確整改時(shí)間。 接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員 2.8如果對(duì)墻面滲水有意見(jiàn)，先與顧客查看現(xiàn)場(chǎng)，耐心給業(yè)主解釋，與施工單位對(duì)接 明確整改時(shí)間。 接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員 2.9水、電表號(hào)與房號(hào)不對(duì)，耐心給業(yè)主解釋，并通知物業(yè)工程更改表號(hào)，安排客服 人員通知其它錯(cuò)號(hào)的業(yè)主，并耐心為業(yè)主解釋。 接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員 2.10如果對(duì)欄桿生銹或螺帽脫落有意見(jiàn)，耐心給業(yè)主做好解釋，與施工單位對(duì)接明確 整

36、改時(shí)間。 接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員 2.11如果對(duì)玻璃沒(méi)有“ccc”標(biāo)志有意見(jiàn)，耐心給業(yè)主做好解釋，與施工單位對(duì)接將 產(chǎn)品合格證等證明給業(yè)主看。 2.12如果對(duì)空鼓、空裂、起沙有意見(jiàn)，耐心給業(yè)主做好解釋，與施工單位對(duì)接明確整 改時(shí)間。 接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 22 2.13如果對(duì)房屋衛(wèi)生有意見(jiàn)，耐心給業(yè)主做好解釋，如確實(shí)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，安排保潔人 員為業(yè)主清潔。 接待人：物業(yè)工作人員接待人：物業(yè)工作人員 2.14如果對(duì)入戶門有意見(jiàn)，耐心給業(yè)主做好解釋，如確為門的質(zhì)量問(wèn)題

37、，與地產(chǎn)工程 部對(duì)接確定時(shí)間為業(yè)主維修。 接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員接待人：地產(chǎn)工作人員和物業(yè)工作人員 2.16如交房時(shí)因接待人員態(tài)度問(wèn)題或工作安排不到位，則向業(yè)主表示歉意，請(qǐng)其諒解， 并盡快為業(yè)主辦理所須辦理的業(yè)務(wù)，消除其不愉快心情。 接待人：物業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接待人：物業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 3 3、小部分業(yè)主不交房在現(xiàn)場(chǎng)滋事的處理、小部分業(yè)主不交房在現(xiàn)場(chǎng)滋事的處理 3.1當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的業(yè)主，將其引導(dǎo)至接待室，切記不能在交房現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng) 執(zhí)更不可與業(yè)主大吵大鬧，影響其它業(yè)主情緒和交房秩序；若此部分業(yè)主經(jīng)多次勸阻仍 在現(xiàn)場(chǎng)擾亂現(xiàn)場(chǎng)秩序，則由工作人員在隱蔽位置予以現(xiàn)場(chǎng)攝像或拍照，以作為以后追訴 的

38、依據(jù)；如在現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)多次溝通及協(xié)調(diào)仍無(wú)法平息部分業(yè)主的情緒，且在現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生極其惡 劣的影響，則請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)派出所工作人員協(xié)助處理，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)。 接待人：物業(yè)與客戶關(guān)系管理部相關(guān)工作人員接待人：物業(yè)與客戶關(guān)系管理部相關(guān)工作人員 3.2對(duì)于部分情緒較為激動(dòng)的業(yè)主，我方將其引至臨時(shí)會(huì)議室詢問(wèn)這部分業(yè)主不交 房事由，就其提出的各類問(wèn)題，讓專業(yè)管理人員到現(xiàn)場(chǎng)給予明確專業(yè)的回答，譬如是房 屋工程質(zhì)量問(wèn)題，則請(qǐng)施工單位經(jīng)理、監(jiān)理工程師以及聚和地產(chǎn)工程部人員對(duì)業(yè)主問(wèn)題 予以現(xiàn)場(chǎng)回答，以便給業(yè)主做出相應(yīng)解釋，消除誤會(huì)。 接待人：地產(chǎn)相關(guān)工作人員接待人：地產(chǎn)相關(guān)工作人員 4 4、資料攜帶不齊全或遺失的處理資料攜帶不齊全或

39、遺失的處理 4.1如果業(yè)主只攜帶了身份證，忘帶了交房通知書，工作人員可以引導(dǎo)業(yè)主回家拿或 由親人朋友代送過(guò)來(lái)，如果業(yè)主實(shí)在是無(wú)奈或不配合，可根據(jù)業(yè)主提供的其他信息，確 認(rèn)業(yè)主身份后，給業(yè)主辦理交房手續(xù)，并在交房登記表的備注欄上注明。 4.2 如果業(yè)主忘帶了身份證/護(hù)照等有效證件，只帶了交房通知書，工作人員引導(dǎo)業(yè) 主回家拿或由親人朋友代送過(guò)來(lái)，如果業(yè)主實(shí)在是有困難或不配合，工作人員可以在業(yè) 主交房登記表的備注上將特殊情況記錄下來(lái)，由業(yè)主提供其身份證號(hào)碼，核對(duì)業(yè)主資料， 確定無(wú)誤后，給業(yè)主辦理交房。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 23 5 5、業(yè)主辦理交房流程不按程序走的處理、業(yè)主辦理交

40、房流程不按程序走的處理 5.1因當(dāng)日安排交房的戶數(shù)相對(duì)較多，可能會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)等候的現(xiàn)象，如果業(yè)主提出改 變辦理程序，工作人員應(yīng)先安撫業(yè)主情緒，并向業(yè)主說(shuō)明交房流程的合理性。并盡快安 排為有情緒的業(yè)主辦理交房。 5.2如果業(yè)主要求先看房后辦理交房手續(xù)，工作人員可積極配合業(yè)主的意思，先看 房，后辦理交房手續(xù)，在業(yè)主未辦理完畢交房手續(xù)前不得將鑰匙交予業(yè)主。 6 6、門窗質(zhì)量投訴處理、門窗質(zhì)量投訴處理 6.1業(yè)主如投訴門窗質(zhì)量問(wèn)題，驗(yàn)房人員立即通知快速返修崗（物業(yè)工作人員） 。 6.2快速返修崗（物業(yè)工作人員）趕赴現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主協(xié)商解決，力爭(zhēng)現(xiàn)場(chǎng)將問(wèn)題答成 一致。 6.3 盡量避免將業(yè)主帶回交房現(xiàn)場(chǎng)形成群訴

41、。 負(fù)責(zé)人：物業(yè)工作人員負(fù)責(zé)人：物業(yè)工作人員 7 7、當(dāng)發(fā)生肢體沖突的處理、當(dāng)發(fā)生肢體沖突的處理 7.1 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生肢體沖突保安崗立即控制現(xiàn)場(chǎng)秩序。 7.2 保安崗組織保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作人員安全。 7.3 保安崗聯(lián)系警察協(xié)調(diào)處置。 7.4 保安崗負(fù)責(zé)拍照留證。 負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人：物業(yè)工作人員物業(yè)工作人員 8 8、意外受傷的處理、意外受傷的處理 8.1當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生意外受傷時(shí)立即通知后勤保障崗對(duì)受傷人員進(jìn)行簡(jiǎn)單救助。 8.2如傷情較重立即撥打120并通知傷者家屬。 8.3保安崗負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)拍照取證。 負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人：物業(yè)工作人員物業(yè)工作人員 9 9、遇迷失兒童的處理、遇迷失兒童的處理 9.1交房現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)迷失兒童

42、，應(yīng)首先在附近尋找其家人或親戚朋友，如聯(lián)系不上，應(yīng) 詳細(xì)尋問(wèn)兒童姓名、年齡、住址及同行之人的姓名，將兒童送至派出所幫助查尋。 負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人：物業(yè)工作人員物業(yè)工作人員 1 11 1、下雨的處理、下雨的處理 11.1下雨由物業(yè)管理服務(wù)部提前準(zhǔn)備雨傘放于交房現(xiàn)場(chǎng)供客戶取用。 廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司張家界分公司 24 11.2引導(dǎo)人員到客戶等候區(qū)域休息。 負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人：物業(yè)工作人員物業(yè)工作人員 1212、發(fā)傳單的處理、發(fā)傳單的處理 12.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人發(fā)傳單時(shí)立即通知保安崗。 12.2保安崗應(yīng)立即將其驅(qū)逐出項(xiàng)目。 負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人：物業(yè)工作人員物業(yè)工作人員 1 13 3、火災(zāi)應(yīng)急處理措施、火災(zāi)應(yīng)急處理措施 13.1火災(zāi)發(fā)生時(shí)，引導(dǎo)人群不要慌張?zhí)映鰬敉?，避免發(fā)生踩踏事件。 13