服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)教程

1、引導(dǎo)案例 2021/5/281 團隊建設(shè)。開來和重視團隊建設(shè)。團隊建設(shè)。開來和重視團隊建設(shè)。19931993年西南航空公司兼并年西南航空公司兼并 莫里斯航空公司時，在凱萊赫的倡導(dǎo)下，西南航空幾百名員莫里斯航空公司時，在凱萊赫的倡導(dǎo)下，西南航空幾百名員 工向莫利斯員工贈送賀卡、糖果和印有工向莫利斯員工贈送賀卡、糖果和印有“西南航空西南航空”字樣的字樣的 T T恤衫，以表示歡迎莫利斯員工加入團隊。恤衫，以表示歡迎莫利斯員工加入團隊。 服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)層，建成服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)（服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)層，建成服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)（Service Service LeadershipLeadership）是否重視顧客、重視服務(wù)質(zhì)量和

2、重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，）是否重視顧客、重視服務(wù)質(zhì)量和重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 是影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)表現(xiàn)是否符合顧客期望（服務(wù)質(zhì)量差是影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)表現(xiàn)是否符合顧客期望（服務(wù)質(zhì)量差 距）的一個重要因素。在一家服務(wù)機構(gòu)，如果連高層領(lǐng)導(dǎo)都距）的一個重要因素。在一家服務(wù)機構(gòu)，如果連高層領(lǐng)導(dǎo)都 不重視顧客、不重視服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么，就很難指不重視顧客、不重視服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么，就很難指 望中基層領(lǐng)導(dǎo)和一般員工會十分鐘顧客、重視服務(wù)質(zhì)量和制望中基層領(lǐng)導(dǎo)和一般員工會十分鐘顧客、重視服務(wù)質(zhì)量和制 定出能反映顧客期望或要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高層領(lǐng)導(dǎo)是全體員定出能反映顧客期望或要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高層領(lǐng)導(dǎo)是全體員 工的榜樣。

3、要使一家服務(wù)機構(gòu)的全體員工在服務(wù)規(guī)范和服務(wù)工的榜樣。要使一家服務(wù)機構(gòu)的全體員工在服務(wù)規(guī)范和服務(wù) 行為上真正進入顧客導(dǎo)向的軌道，首先要有重視顧客、重視行為上真正進入顧客導(dǎo)向的軌道，首先要有重視顧客、重視 服務(wù)質(zhì)量和重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)。案例中凱萊赫就是這樣的服務(wù)質(zhì)量和重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)。案例中凱萊赫就是這樣的 一位領(lǐng)導(dǎo)。一位領(lǐng)導(dǎo)。 2021/5/282 2021/5/283 2021/5/284 2021/5/285 2021/5/286 2021/5/287 2021/5/288 2021/5/289 2021/5/2810 w9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.8.1421.8.1

4、4Saturday, August 14, 2021 w10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。23:03:1623:03:1623:038/14/2021 11:03:16 PM w11、人總是珍惜為得到。21.8.1423:03:1623:03Aug-2114-Aug-21 w12、人亂于心，不寬余請。23:03:1623:03:1623:03Saturday, August 14, 2021 w13、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。21.8.1421.8.1423:03:1623:03:16August 14, 2021 w14、抱最大的希望，作最大的努力。2021年8月14日星期六下午11時

5、3分16秒23:03:1621.8.14 w15、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2021年8月下午11時3分21.8.1423:03August 14, 2021 w16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021年8月14日星期六23時03分16秒23:03:1614 August 2021 w17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。下午11時3分16秒下午11時3分23:03:1621.8.14 w9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.8.1421.8.14Saturday, August 14, 2021 w10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。23:03:1723:03:17

6、23:038/14/2021 11:03:17 PM w11、人總是珍惜為得到。21.8.1423:03:1723:03Aug-2114-Aug-21 w12、人亂于心，不寬余請。23:03:1723:03:1723:03Saturday, August 14, 2021 w13、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。21.8.1421.8.1423:03:1723:03:17August 14, 2021 w14、抱最大的希望，作最大的努力。2021年8月14日星期六下午11時3分17秒23:03:1721.8.14 w15、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2021年8月下午11時3分21.8

7、.1423:03August 14, 2021 w16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021年8月14日星期六23時03分17秒23:03:1714 August 2021 w17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。下午11時3分17秒下午11時3分23:03:1721.8.14 2021/5/2813 目標(biāo)（目標(biāo)（GoalGoal）, , 政策（政策（PolicyPolicy）， 原則（原則（PrinciplePrinciple）， 精神（精神（SpiritSpirit） 2021/5/2814 2021/5/2815 2021/5/2816 2021/5/2817 2021/5/281

8、8 2021/5/2819 2021/5/2820 2021/5/2821 2021/5/2822 服務(wù)營銷管理窗口2 羅伯特艾倫將AT&T公司改造成水平型公司 資料來源：V.Zeithaml ,M.Bitner .Service Marketing .The McGraw-Hill Companies,Inc,1996 2021/5/2823 2021/5/2824 2021/5/2825 2021/5/2826 2021/5/2827 2021/5/2828 2021/5/2829 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與財務(wù)領(lǐng)導(dǎo) 2021/5/2830 2021/5/2831 2021/5/2832 2021/5/2

9、833 2021/5/2834 2021/5/2835 2021/5/2836 2021/5/2837 2021/5/2838 2021/5/2839 2021/5/2840 2021/5/2841 的心胸開闊和善于聽取意見的作風(fēng)，高層管理人員為他的領(lǐng)導(dǎo)的心胸開闊和善于聽取意見的作風(fēng)，高層管理人員為他的領(lǐng)導(dǎo) 才能所吸引。一位高層管理人員這樣評價卡爾森：才能所吸引。一位高層管理人員這樣評價卡爾森：“他有非凡他有非凡 的領(lǐng)導(dǎo)才能，他是一位的領(lǐng)導(dǎo)才能，他是一位傳教士傳教士式的人物。他非常熱衷于傳式的人物。他非常熱衷于傳 播他的思想，他不厭其煩地與人交談。我想，沒有他這種努力，播他的思想，他不厭其煩地

10、與人交談。我想，沒有他這種努力， 我們公司很難從技術(shù)我們公司很難從技術(shù)/ /生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到營銷生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到營銷/ /服務(wù)導(dǎo)向。服務(wù)導(dǎo)向。” ” 卡爾森的領(lǐng)導(dǎo)又使部分地來自他關(guān)于人的激勵的思想?？柹念I(lǐng)導(dǎo)又使部分地來自他關(guān)于人的激勵的思想。 卡爾森說道：卡爾森說道：“按我的經(jīng)驗，人生有兩大激勵：一是擔(dān)憂，一按我的經(jīng)驗，人生有兩大激勵：一是擔(dān)憂，一 是熱愛。你可以用是熱愛。你可以用讓人擔(dān)憂讓人擔(dān)憂的辦法激勵人，但這樣做不利的辦法激勵人，但這樣做不利 于發(fā)揮人的潛能。憂心忡忡的人很難突破他們的能力限制，因于發(fā)揮人的潛能。憂心忡忡的人很難突破他們的能力限制，因 為他們不敢再經(jīng)受風(fēng)險。為他們不敢再經(jīng)

11、受風(fēng)險。”因此，卡爾森贊成用因此，卡爾森贊成用“讓人熱愛讓人熱愛” 的辦法激勵人。的辦法激勵人。 卡爾森的服務(wù)理念貫徹一年后，卡爾森的服務(wù)理念貫徹一年后，SASSAS開始扭虧為盈，還獲開始扭虧為盈，還獲 得多項服務(wù)大獎，并至今保持著國際航空業(yè)強者的地位。得多項服務(wù)大獎，并至今保持著國際航空業(yè)強者的地位。 問題討論問題討論 1.1.試評價卡爾森為貫徹其服務(wù)理念而采取的組織措施。試評價卡爾森為貫徹其服務(wù)理念而采取的組織措施。 2.2.卡爾森為貫徹其服務(wù)理念采取了怎樣的激勵措施？卡爾森為貫徹其服務(wù)理念采取了怎樣的激勵措施？ 3.3.試評價卡爾森關(guān)于人的激勵的思想。試評價卡爾森關(guān)于人的激勵的思想。 4.4.卡爾森為