第九章 質(zhì)量管理

1、第一篇第一篇 生產(chǎn)運(yùn)作管理概論生產(chǎn)運(yùn)作管理概論 第一章第一章 生產(chǎn)運(yùn)作管理概述生產(chǎn)運(yùn)作管理概述 第二章第二章 生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略 第二篇第二篇 生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的計(jì)劃生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的計(jì)劃 第三章第三章 需求預(yù)測與生產(chǎn)能力計(jì)劃需求預(yù)測與生產(chǎn)能力計(jì)劃 第四章第四章 產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì) 第五章第五章 生產(chǎn)計(jì)劃的制定生產(chǎn)計(jì)劃的制定 （含教材（含教材7-107-10章內(nèi)容）章內(nèi)容） 全書框架全書框架 第三篇第三篇 生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的組織生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的組織 第六章 生產(chǎn)類型與生產(chǎn)過程組織 第七章 設(shè)施選址與設(shè)施布置 第四篇第四篇 生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的控制生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的控制 第八章 庫存管理 第九章 質(zhì)量管

2、理 第十章 設(shè)備管理 豐田生產(chǎn)方式豐田生產(chǎn)方式 n一臺機(jī)器停了下來：一臺機(jī)器停了下來： n為什么機(jī)器停了？為什么機(jī)器停了？ n超負(fù)荷，保險(xiǎn)絲斷了超負(fù)荷，保險(xiǎn)絲斷了 n為什么超負(fù)荷？為什么超負(fù)荷？ n軸承部分的潤滑不夠軸承部分的潤滑不夠 n為什么潤滑不夠？為什么潤滑不夠？ n潤滑泵吸不上油潤滑泵吸不上油 n為什么吸不上油？為什么吸不上油？ n油泵磨損，松動(dòng)油泵磨損，松動(dòng) n為什么磨損？為什么磨損？ n沒有安裝過濾器，混進(jìn)了鐵屑沒有安裝過濾器，混進(jìn)了鐵屑 n解決方法：安裝一個(gè)過濾器。解決方法：安裝一個(gè)過濾器。 n有這樣一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：有這樣一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“

3、中國中國 的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉 弄他們一番。大學(xué)生們在相鄰的兩個(gè)電話亭上分別標(biāo)上弄他們一番。大學(xué)生們在相鄰的兩個(gè)電話亭上分別標(biāo)上 了了“男男”“”“女女”的字樣，然后躲到暗處，看的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼死心眼” 的德國人到底會怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話的德國人到底會怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話 亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地 進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭女亭”閑置，閑置， “男亭男亭

4、“那邊寧可排隊(duì)也不往那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭女亭”這邊運(yùn)動(dòng)。我們這邊運(yùn)動(dòng)。我們 的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆呆”到這份上。到這份上。 n面對大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：面對大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，規(guī)則嘛， 還不就是讓人來遵守的嗎？還不就是讓人來遵守的嗎？” 德國人的德國人的 刻板刻板 德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3 3天，天， 而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī) 則的則的“國產(chǎn)大能人國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。笑掉大牙。 但是在開心之余，嘲笑

5、之余，我們漠視規(guī)則但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則 已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī) 則約束的人不僅是則約束的人不僅是“死心眼死心眼”，簡直是，簡直是“缺心眼缺心眼”。 規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套 住呢？住呢？ 正是因?yàn)檫@樣，我們才會落后人家好多年。正是因?yàn)檫@樣，我們才會落后人家好多年。 記住： n制度就是讓人來遵守的！制度就是讓人來遵守的！ 請大家牢記這一點(diǎn)！請大家牢記這一點(diǎn)！ 降落傘的真實(shí)故事降落傘的真實(shí)故事 在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過在當(dāng)時(shí)，降落傘的安

6、全度不夠完美，即使經(jīng)過 廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的 降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說，應(yīng)該說 這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。 但是美國空軍卻對此公司說但是美國空軍卻對此公司說 No，他們要求所，他們要求所 交降落傘的良品率必須達(dá)到交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降。于是降 落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討 此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商 認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了

7、，沒認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒 有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕， 因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。 降落傘的真實(shí)故事降落傘的真實(shí)故事 n后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。 那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī) 挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自 從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不 良率立刻變成零。良率立刻變成零。 電視不通或電視停播電視不通或電視停播每周每周10分鐘分鐘每每1

8、00年年6秒鐘秒鐘 缺陷種類缺陷種類99%6 醫(yī)生開錯(cuò)藥方醫(yī)生開錯(cuò)藥方每年至少每年至少20,000張張每每25年只有一張年只有一張 新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年每年15,000每每100年年3個(gè)個(gè) 做錯(cuò)的外科手術(shù)做錯(cuò)的外科手術(shù)每周近每周近500例例每每20年僅年僅1例例 郵件丟失郵件丟失每小時(shí)每小時(shí)2,000件件每年每年35件件 n 看了這些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有看了這些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有 的人都能在工作中作到的人都能在工作中作到100%100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn) 者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。更重要的是，我們者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。更重要的

9、是，我們 因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是 庸庸碌碌的只想換一口飯吃。庸庸碌碌的只想換一口飯吃。 這個(gè)歷史事件這個(gè)歷史事件 帶來的寓意。帶來的寓意。 想想想，想，作為生產(chǎn)者，你為社作為生產(chǎn)者，你為社 會做了什么？會做了什么？ 作為消費(fèi)者的時(shí)候，你希望你所作為消費(fèi)者的時(shí)候，你希望你所 需要的消費(fèi)品的生產(chǎn)者是否以同樣誠需要的消費(fèi)品的生產(chǎn)者是否以同樣誠 懇的態(tài)度來面對產(chǎn)品的質(zhì)量呢？懇的態(tài)度來面對產(chǎn)品的質(zhì)量呢？ 經(jīng)典名言 丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵，丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵， 壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬，壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬， 折了一匹戰(zhàn)馬，傷了

10、一位騎士，折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士， 傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗，傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗， 輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國。輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國。 本杰明本杰明富蘭克林富蘭克林 質(zhì)量意識的發(fā)展過程質(zhì)量意識的發(fā)展過程： 質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的 質(zhì)量是生產(chǎn)出來的質(zhì)量是生產(chǎn)出來的 質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的 質(zhì)量是習(xí)慣出來的質(zhì)量是習(xí)慣出來的 （全員參與）（全員參與） 最上面一層就是質(zhì)量最上面一層就是質(zhì)量 意識的最高目標(biāo)！意識的最高目標(biāo)！ 第九第九 章章 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 l1 質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念 l2. 質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的概念 l3 質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量管理的發(fā)展階

11、段 l4 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 l5. 質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理方法 l6 ISO9000簡介簡介 l7. 質(zhì)量成本（補(bǔ)充）質(zhì)量成本（補(bǔ)充） 1. 質(zhì)量的概念（質(zhì)量的概念（P321） n質(zhì)量就是適用性質(zhì)量就是適用性 n詳見詳見P322的具體解釋。的具體解釋。 五位質(zhì)量大師對質(zhì)量的定義(補(bǔ)充) 1戴明（Edwards Deming) 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)手段制造出市場最有用的 制品-質(zhì)量是制造出來的而非檢驗(yàn)出來的 2朱蘭(Joseph Juran) 質(zhì)量是一種適用性(FITNESS OF USE) -產(chǎn)品使用期間要滿足使用者需要. 3費(fèi)根堡姆(Armand Feigenbaum) 質(zhì)量決不是最好的

12、而是在某種消費(fèi)條件下的最好. -首創(chuàng)全面質(zhì)量管理名詞 4石川馨 質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足并且樂意溝 通的特質(zhì) -以良好人力資源建立工作質(zhì)量 5克勞斯比(Philip Crosby) 質(zhì)量就是讓顧客覺得他們得到了超過預(yù)期的價(jià)值 -質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn)零缺點(diǎn) 2. 質(zhì)量管理的概念（質(zhì)量管理的概念（P323） 確定確定質(zhì)量方針質(zhì)量方針、目標(biāo)目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體和職責(zé)，并通過質(zhì)量體 系中的系中的質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制質(zhì)量控制、質(zhì)量保證質(zhì)量保證和和質(zhì)質(zhì) 量改進(jìn)量改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活來使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活 動(dòng)。動(dòng)。 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 面向消費(fèi)大眾，以優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)

13、、優(yōu)面向消費(fèi)大眾，以優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu) 美環(huán)境、優(yōu)秀形象貫串服務(wù)全過程，使顧客美環(huán)境、優(yōu)秀形象貫串服務(wù)全過程，使顧客 放心滿足。放心滿足。 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) 保證不銷售假冒偽劣商品，歡迎消費(fèi)者監(jiān)督，以保證不銷售假冒偽劣商品，歡迎消費(fèi)者監(jiān)督，以 一賠十；一賠十； 購物環(huán)境衛(wèi)生、整潔、優(yōu)美，取得商業(yè)部放心店購物環(huán)境衛(wèi)生、整潔、優(yōu)美，取得商業(yè)部放心店 稱號；稱號； 規(guī)范服務(wù)、禮貌服務(wù)，客戶滿意度達(dá)規(guī)范服務(wù)、禮貌服務(wù)，客戶滿意度達(dá)90。 某商貿(mào)公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)某商貿(mào)公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) Q-0-1-50 Q即質(zhì)量方針；即質(zhì)量方針； 0本公司不合格品為零；本公司不合格品為零； 1妨礙安全的產(chǎn)

14、品一個(gè)也沒有；妨礙安全的產(chǎn)品一個(gè)也沒有； 50同類產(chǎn)品在全球的銷售量達(dá)到同類產(chǎn)品在全球的銷售量達(dá)到 50% A跨國公司的質(zhì)量方針跨國公司的質(zhì)量方針 Q-0-1-50 Q即質(zhì)量方針；即質(zhì)量方針； 0本公司不合格品為零；本公司不合格品為零； 1妨礙安全的產(chǎn)品一個(gè)也沒有；妨礙安全的產(chǎn)品一個(gè)也沒有； 50同類產(chǎn)品在全球的銷售量達(dá)到同類產(chǎn)品在全球的銷售量達(dá)到 50% 某跨國公司的質(zhì)量方針某跨國公司的質(zhì)量方針 3. 質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量管理的發(fā)展階段 3.1 產(chǎn)品檢驗(yàn)階段（產(chǎn)品檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)世紀(jì)20-30年代）年代） 事后把關(guān)事后把關(guān) 3.2 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)世紀(jì)40-5

15、0年代）年代） 事中控制事中控制 3.3全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（20世紀(jì)世紀(jì)60年代至今）年代至今） 事前預(yù)防事前預(yù)防 科學(xué)管理之父：科學(xué)管理之父： F.W.泰勒泰勒(1856-1915) （1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段。（）質(zhì)量檢驗(yàn)階段。（20世紀(jì)世紀(jì)20-30年代）年代） 1875年年 泰勒制誕生泰勒制誕生科學(xué)管理的開端科學(xué)管理的開端 最初的質(zhì)量管理最初的質(zhì)量管理檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，出出 現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門?，F(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門。 質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)期也分為三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)期也分為三個(gè)階段： 傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)階段：工人自檢傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)階段：工人自檢 工

16、長質(zhì)量檢驗(yàn)階段：工長檢查工長質(zhì)量檢驗(yàn)階段：工長檢查 專職質(zhì)量檢驗(yàn)階段：專職檢查專職質(zhì)量檢驗(yàn)階段：專職檢查 汽車業(yè)工業(yè)生產(chǎn)案例：汽車業(yè)工業(yè)生產(chǎn)案例： 福特福特T型車（型車（1908年）年） 檢驗(yàn)才是硬道理，質(zhì)檢驗(yàn)才是硬道理，質(zhì) 量就是檢驗(yàn)出來的！量就是檢驗(yàn)出來的！ 質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)期特點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)期特點(diǎn)： 當(dāng)產(chǎn)品被生產(chǎn)出來，需要對它進(jìn)行嚴(yán)格當(dāng)產(chǎn)品被生產(chǎn)出來，需要對它進(jìn)行嚴(yán)格 仔細(xì)的篩選。仔細(xì)的篩選。 合格的就可以交付用戶，不合格的報(bào)廢合格的就可以交付用戶，不合格的報(bào)廢 或者降價(jià)處理給愿意接受的使用者?；蛘呓祪r(jià)處理給愿意接受的使用者。 代表作品：圖紙，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書代表作品：圖紙，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書 要想

17、質(zhì)量好，多加質(zhì)要想質(zhì)量好，多加質(zhì) 檢員，檢驗(yàn)檢驗(yàn)再檢檢員，檢驗(yàn)檢驗(yàn)再檢 驗(yàn)。驗(yàn)。 （2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）階段（）階段（20世紀(jì)世紀(jì)40-50 年代）年代） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父 ：W.A.休哈特休哈特 (1891-1967) 聚焦于過程質(zhì)量聚焦于過程質(zhì)量 （3）全面質(zhì)量管理（）全面質(zhì)量管理（TQC）階段（）階段（1960-） 質(zhì)量改進(jìn)之父：質(zhì)量改進(jìn)之父： W.E.戴明戴明(1900- 1993) 質(zhì)量領(lǐng)域的首席建質(zhì)量領(lǐng)域的首席建 筑師：筑師：J.M.朱蘭朱蘭 (1904-2008) TQC之父：之父： Armand V. Feigenbaum (1920-)

18、零缺陷管理之零缺陷管理之 父：父：Philip B. Crosby (1926-2001) 質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段 事后檢驗(yàn)把關(guān) 檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理 質(zhì)量控制階段質(zhì)量控制階段 強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行科學(xué)管理 但只限于制造和檢驗(yàn)部門 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 1 1. .以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2.2.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 3.3.全員參與全員參與 4.4.過程方法過程方法 5.5.管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 6.6.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 7.7.以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策 8.8.與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 全面質(zhì)量管理 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn) 4. 全面質(zhì)量管理（

19、全面質(zhì)量管理（P324-328） 4.1 概念（概念（P324） 4.2 特征（特征（P325） 4.3 方法方法 （P330） 4. 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（P324-328） 4.1 概念（概念（P324） 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)。目的一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)。目的 在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受 益而達(dá)到長期成功的管理途徑。益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 4.2 特征（特征（P325） l 全過程、全企業(yè)、全員全過程、全企業(yè)、全員 l用戶至上用戶至上 l預(yù)防為主預(yù)防為主 l用數(shù)據(jù)說話用數(shù)據(jù)說話 4. 全

20、面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（P324-328） 全員參與的含義全員參與的含義（P325） QC小組：小組：6-10人，發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題人，發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題 全員把關(guān)：全員把關(guān)：每個(gè)員工把質(zhì)量問題解決在發(fā)源地每個(gè)員工把質(zhì)量問題解決在發(fā)源地 質(zhì)量教育質(zhì)量教育:質(zhì)量意識；技術(shù)培訓(xùn)；適當(dāng)激勵(lì)質(zhì)量意識；技術(shù)培訓(xùn)；適當(dāng)激勵(lì) 4. 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（P324-328） 全過程的含義全過程的含義（P326-328） 設(shè)計(jì)試制：設(shè)計(jì)試制：保證產(chǎn)品和工藝設(shè)計(jì)質(zhì)量保證產(chǎn)品和工藝設(shè)計(jì)質(zhì)量 生產(chǎn)制造：生產(chǎn)制造：保證產(chǎn)品制造質(zhì)量保證產(chǎn)品制造質(zhì)量 輔助服務(wù)輔助服務(wù): 保證物質(zhì)、技術(shù)條件等服務(wù)保證物質(zhì)、技術(shù)條

21、件等服務(wù) 使用過程：使用過程：提高服務(wù)質(zhì)量，保證效用提高服務(wù)質(zhì)量，保證效用 4.3 方法方法 PDCA含義：含義： 1）P（Plan）計(jì)劃計(jì)劃，確定方針和目標(biāo)，確，確定方針和目標(biāo)，確 定活動(dòng)計(jì)劃；定活動(dòng)計(jì)劃； 2）D（Do） 執(zhí)行執(zhí)行，具體去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中，具體去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中 的內(nèi)容；的內(nèi)容； 3）C（Check） 檢查檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié) 果，明確效果，找出問題；果，明確效果，找出問題； 4）A（Action） 處理處理，對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)，對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn) 行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣。 PDCA循環(huán)特點(diǎn)：循環(huán)特點(diǎn)： n1

22、）大環(huán)帶小環(huán)。）大環(huán)帶小環(huán)。 n如果把整個(gè)企業(yè)的工作作為一個(gè)大的如果把整個(gè)企業(yè)的工作作為一個(gè)大的 PDCA循環(huán)，那么各個(gè)部門、小組還有循環(huán)，那么各個(gè)部門、小組還有 各自小的各自小的PDCA循環(huán)，就像一個(gè)行星輪循環(huán)，就像一個(gè)行星輪 系一樣，大環(huán)帶動(dòng)小環(huán)，一級帶一級，系一樣，大環(huán)帶動(dòng)小環(huán)，一級帶一級， 有機(jī)地構(gòu)成一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)的體系。有機(jī)地構(gòu)成一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)的體系。 n2）循環(huán)上升。）循環(huán)上升。 n n3）科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用?？茖W(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。 nPDCA循環(huán)應(yīng)用以循環(huán)應(yīng)用以QC七種工具為主的七種工具為主的 統(tǒng)計(jì)處理方法以及工業(yè)工程（統(tǒng)計(jì)處理方法以及工業(yè)工程（IE）中工）中工 作研究的方法，作為進(jìn)行

23、工作和發(fā)現(xiàn)、作研究的方法，作為進(jìn)行工作和發(fā)現(xiàn)、 解決問題的工具。解決問題的工具。 表表 PDCA循環(huán)的步驟和方法循環(huán)的步驟和方法 七種工具七種工具 1234 Dirt Old Temp Fault 1 2 3 4 5 Process 檢查表 n檢查表又叫調(diào)查表、統(tǒng)計(jì)分析表等，用來檢查表又叫調(diào)查表、統(tǒng)計(jì)分析表等，用來 系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)并系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)并 對數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表。對數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表。 項(xiàng)目收集人XXX日 期 地點(diǎn)記錄人XXX班次 日期 廢 品數(shù) 不良分類 欠鑄2242583563533322231746 冷隔2402

24、562832722452411537 小砂眼151165178168144107913 粘砂758090948272493 其他141827231632130 合計(jì)7047779349108196754819 1月2月合計(jì) 2000.09.18 全部 2000年 1 月 - 6 月 3月4月5月6月 鑄造質(zhì)量不良 質(zhì)檢科 鑄鑄造不良情況造不良情況檢檢查表查表 檢查檢查表示例表示例 散布圖 n散布圖散布圖是用來發(fā) 現(xiàn)和顯示兩組相 關(guān)數(shù)據(jù)之間相關(guān) 關(guān)系的類型和程 度，或確認(rèn)其預(yù) 期關(guān)系的一種示 圖工具。 散布圖 Y X Y X Y X Y X 0 00 0 強(qiáng)正相強(qiáng)正相關(guān)關(guān) 弱正相弱正相關(guān)關(guān) 強(qiáng)強(qiáng)

25、負(fù)負(fù)相相關(guān)關(guān) 弱負(fù)相弱負(fù)相關(guān)關(guān) 散布圖 因果分析圖因果分析圖 n因果分析圖又叫魚刺圖，用來羅列因果分析圖又叫魚刺圖，用來羅列 問題的原因，并將眾多的原因分類、問題的原因，并將眾多的原因分類、 分層的圖形。分層的圖形。 Method Manpower Material Machinery Too many defects Cause and Effect Diagram Example 方法方法 人員人員 材料材料 設(shè)備設(shè)備 次品多次品多 因果分析圖例子因果分析圖例子 Fishbone Chart - Problems with Airline Customer Service 作作業(yè)員問業(yè)員問

26、 題題 加工困加工困難難 其他其他設(shè)備設(shè)備不不當(dāng)當(dāng) 不熟悉工作不熟悉工作圖圖 2 2 馬達(dá)馬達(dá)座座 4 4 3 3 導(dǎo)導(dǎo)板加工取放困板加工取放困難難 模具搬模具搬運(yùn)費(fèi)運(yùn)費(fèi)力力 尋尋找找資資料困料困難難 2 2 導(dǎo)導(dǎo)板板 隔板隔板 1 1 屑料清理屑料清理費(fèi)時(shí)費(fèi)時(shí) 沖壓沖壓作作業(yè)業(yè)效率低效率低 光光線線不足不足 2 2 外外殼沖殼沖剪模剪模 托料架不托料架不當(dāng)當(dāng) 4 4 隔板抽孔隔板抽孔脫脫料困料困難難 1 1 導(dǎo)導(dǎo)柱柱, ,頂頂柱阻柱阻 礙礙作作業(yè)業(yè)路路線線 3 3 馬達(dá)馬達(dá)座座脫脫料困料困難難 5 5 固定梢固定梢設(shè)置設(shè)置不不當(dāng)當(dāng) 因果因果分析圖分析圖 排列圖排列圖 n排列圖又叫帕累托圖，它

27、是將各個(gè)項(xiàng)目從排列圖又叫帕累托圖，它是將各個(gè)項(xiàng)目從 最主要到最次要的順序進(jìn)行排列的一種工最主要到最次要的順序進(jìn)行排列的一種工 具。具。 項(xiàng)目廢品數(shù)( 件)頻率( % )累計(jì)頻率( % ) 欠鑄174636.2336.23 冷隔153731.8968.12 小砂眼91318.9587.07 粘砂49310.2397.3 其他1302.7100 合計(jì)4819100 廢品統(tǒng)計(jì)表廢品統(tǒng)計(jì)表 排列圖示例 欠鑄 冷隔 小砂眼 粘砂 其他 累 計(jì) 頻 率 廢 品 數(shù)4000 3000 2000 1000 0 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 排列圖示例 流程圖流程圖 n流程圖

28、流程圖是對工序的直觀描述，能夠幫助調(diào)查人 員確定工作中哪些點(diǎn)可能存在問題。 流程圖流程圖 加工加工決策決策開始開始 結(jié)束結(jié)束 加工加工 加工加工加工加工 加工加工 決策決策 直方圖直方圖 n直方圖直方圖是用來掌握觀測值的分布狀況，以便推斷總用來掌握觀測值的分布狀況，以便推斷總 體分布狀態(tài)的一種統(tǒng)計(jì)方法，它能夠直觀地顯示出體分布狀態(tài)的一種統(tǒng)計(jì)方法，它能夠直觀地顯示出 數(shù)據(jù)的分布情況。數(shù)據(jù)是否對稱，數(shù)據(jù)變化范圍，數(shù)據(jù)的分布情況。數(shù)據(jù)是否對稱，數(shù)據(jù)變化范圍， 是否有異常值等。是否有異常值等。 直方圖 1 2 6 13 10 16 19 17 12 16 20 17 13 5 6 2 1 修理時(shí)間修理

29、時(shí)間 0 5 10 15 20 25 次數(shù)次數(shù) 與與要求相比偏低要求相比偏低 與與要求相比偏高要求相比偏高 正常正常 過過程波程波動(dòng)動(dòng)小小 過過程波程波動(dòng)動(dòng)大大 規(guī)范規(guī)范 控制圖控制圖 n控制圖控制圖用來對過程狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，并可用來對過程狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，并可 度量、診斷和改進(jìn)過程狀態(tài)。度量、診斷和改進(jìn)過程狀態(tài)。 Statistics Process Control Chart Plot of Sample Data Over Time 0 0 2020 4040 6060 8080 1 15 59 9131317172121 Time Sample Value Sample Value UCL

30、Average LCL 檢查表檢查表收集、整理資料；收集、整理資料； 散點(diǎn)圖散點(diǎn)圖展示變量之間的關(guān)系；展示變量之間的關(guān)系； 因果圖因果圖尋找引發(fā)結(jié)果的原因；尋找引發(fā)結(jié)果的原因； 排列圖排列圖確定主導(dǎo)因素；確定主導(dǎo)因素； 流程圖流程圖 確定工序中存在的問題確定工序中存在的問題 直方圖直方圖展示過程的分布情況；展示過程的分布情況； 控制圖控制圖識別波動(dòng)的來源；識別波動(dòng)的來源； 總結(jié)：總結(jié)： 6. ISO9000簡介簡介 6.1 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的管理思想標(biāo)準(zhǔn)的管理思想 l控制過程的思想控制過程的思想 l顧客至上顧客至上 l持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) l最高管理層參與最高管理層參與 l全員參與全員參與 增值

31、活動(dòng)增值活動(dòng) 圖圖 基于過程的質(zhì)量管理體系模式基于過程的質(zhì)量管理體系模式 6. ISO9000簡介簡介 n（1）控制過程的思想）控制過程的思想 nISO 9000標(biāo)準(zhǔn)所確立的質(zhì)量管理體系是標(biāo)準(zhǔn)所確立的質(zhì)量管理體系是 對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程的規(guī)定。對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程的規(guī)定。 n“控制過程思想控制過程思想”源于所有工作是通過源于所有工作是通過 過程來完成的認(rèn)識。過程來完成的認(rèn)識。 n新標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織采取新標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織采取過程方法過程方法進(jìn)行管進(jìn)行管 理，對組織內(nèi)部不同過程之間的理，對組織內(nèi)部不同過程之間的接口接口 進(jìn)行系統(tǒng)的劃分并加以管理。進(jìn)行系統(tǒng)的劃分并加以管理。 n（2）顧客至上的思

32、想）顧客至上的思想 n以以顧客為中心顧客為中心是組織一切經(jīng)營活動(dòng)的準(zhǔn)則。是組織一切經(jīng)營活動(dòng)的準(zhǔn)則。 n建立識別顧客要求的過程，并對顧客要求建立識別顧客要求的過程，并對顧客要求 進(jìn)行評審；進(jìn)行評審； n實(shí)施與實(shí)施與顧客聯(lián)絡(luò)顧客聯(lián)絡(luò)的安排，以滿足顧客的要的安排，以滿足顧客的要 求。求。 n確定并建立對確定并建立對顧客滿意或不滿意的信息的顧客滿意或不滿意的信息的 監(jiān)控監(jiān)控，并將測量資料進(jìn)行分析，以提供改，并將測量資料進(jìn)行分析，以提供改 進(jìn)依據(jù)。進(jìn)依據(jù)。 （3）持續(xù)改進(jìn)的思想）持續(xù)改進(jìn)的思想 n強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，不斷提高組織質(zhì)量管理體系，不斷提高組織質(zhì)量管理體系 運(yùn)行的有效性和效率。運(yùn)行的有效

33、性和效率。 n最高管理者最高管理者制定質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針并明確包括滿足要并明確包括滿足要 求和持續(xù)改進(jìn)的承諾求和持續(xù)改進(jìn)的承諾 n組織應(yīng)對組織應(yīng)對質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)地改進(jìn)，并進(jìn)行持續(xù)地改進(jìn)，并 建立促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的體系層次程序，適時(shí)地建立促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的體系層次程序，適時(shí)地 對質(zhì)量方針、目標(biāo)的有效性及效率進(jìn)行評審。對質(zhì)量方針、目標(biāo)的有效性及效率進(jìn)行評審。 （4）最高管理層的參與思想）最高管理層的參與思想 l 最高管理層的參與是成功的關(guān)鍵。最高管理層的參與是成功的關(guān)鍵。 l 最高管理層應(yīng)證實(shí)其承諾，確保顧客的要求，并制最高管理層應(yīng)證實(shí)其承諾，確保顧客的要求，并制 定質(zhì)量方針。定質(zhì)量方

34、針。 l 最高管理層應(yīng)指定管理者代表，并明確其權(quán)限。最高管理層應(yīng)指定管理者代表，并明確其權(quán)限。 l 最高管理層按規(guī)定的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，最高管理層按規(guī)定的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系， 以確保評審的適宜性、充分性和有效性。以確保評審的適宜性、充分性和有效性。 （5）全員參與的思想全員參與的思想 n 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，意各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，意 識到質(zhì)量的好壞人人有責(zé)，才能從根本上杜絕質(zhì)量識到質(zhì)量的好壞人人有責(zé)，才能從根本上杜絕質(zhì)量 隱患，真正提高服務(wù)質(zhì)量。明確規(guī)定了鼓勵(lì)人員參隱患，真正提高服務(wù)質(zhì)量。明確規(guī)定了鼓勵(lì)人員參 與和發(fā)展的活動(dòng)。與和發(fā)展的

35、活動(dòng)。 2 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容 n由圖由圖9-1中可以看出，位于模型中心處的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中可以看出，位于模型中心處的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 過程將過程將顧客的要求轉(zhuǎn)換為了顧客的滿意顧客的要求轉(zhuǎn)換為了顧客的滿意；為了使這；為了使這 一過程得以順利實(shí)現(xiàn)，必要的資源的保證是不可缺一過程得以順利實(shí)現(xiàn)，必要的資源的保證是不可缺 少的；顧客的需要和期望在不斷變化，從而必須對少的；顧客的需要和期望在不斷變化，從而必須對 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行不斷的測量、分析和改進(jìn)，以確產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行不斷的測量、分析和改進(jìn)，以確 保顧客滿意的實(shí)現(xiàn)。但歸根結(jié)底，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、資源保顧客滿意的實(shí)現(xiàn)。但歸根結(jié)底，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、資源 管理

36、和過程改進(jìn)的有效性和效率均取決于組織的管管理和過程改進(jìn)的有效性和效率均取決于組織的管 理當(dāng)局。從而，理當(dāng)局。從而，管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以 及測量分析和改進(jìn)及測量分析和改進(jìn)這四個(gè)方面便構(gòu)成了新版標(biāo)準(zhǔn)中這四個(gè)方面便構(gòu)成了新版標(biāo)準(zhǔn)中 質(zhì)量管理體系要求的基本內(nèi)容。質(zhì)量管理體系要求的基本內(nèi)容。 質(zhì)量概念的演進(jìn)質(zhì)量概念的演進(jìn) 由具體的、孤立的、客觀的和解析式的概由具體的、孤立的、客觀的和解析式的概 念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式 的概念不斷演進(jìn)的過程。的概念不斷演進(jìn)的過程。 74 主要發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理狀況及其特點(diǎn)的比較主要發(fā)達(dá)

37、國家質(zhì)量管理狀況及其特點(diǎn)的比較 美美國國日日本本法法國國德德國國英英國國 質(zhì)質(zhì)量量適適用用性性產(chǎn)產(chǎn)品品出出廠廠后后給給社社會會 造造成成的的收收益益 滿滿足足用用戶戶的的需需要要在在 滿滿足足用用戶戶需需要要 方方面面超超過過競競爭爭對對手手 滿滿足足使使用用目目的的的的合合 格格程程度度 產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的全全部部 特特性性、特特征征，能能滿滿 足足特特定定要要求求能能力力的的 總總和和。 TQM在在使使消消費(fèi)費(fèi)者者滿滿意意的的 前前提提下下，在在最最 經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的的 水水平平上上 生生 產(chǎn)產(chǎn)，提提 供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì) 服服 務(wù)務(wù)，使使質(zhì)質(zhì)量量開開發(fā)發(fā)、 質(zhì)質(zhì)量量控控制制、質(zhì)質(zhì)量量改改 進(jìn)進(jìn)形

38、形成成有有效效體體系系 用用經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的的方方法法，生生 產(chǎn)產(chǎn)出出質(zhì)質(zhì)量量滿滿足足買買方方 要要求求的的產(chǎn)產(chǎn)品品所所采采用用 的的全全部部手手段段的的綜綜合合 體體系系 全全公公司司推推進(jìn)進(jìn) 質(zhì)質(zhì)量量第第一一、行行業(yè)業(yè)第第 一一、法法國國第第一一、歐歐 洲洲第第一一、超超過過競競爭爭 對對手手的的 TQC 一一體體化化質(zhì)質(zhì)量量管管理理、 生生產(chǎn)產(chǎn)全全過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量 管管理理 控控制制方方法法無無缺缺陷陷 第第一一次次把把事事情情做做好好 質(zhì)質(zhì)量量成成本本 靈靈活活運(yùn)運(yùn) 用用設(shè)設(shè)計(jì)計(jì) 方方 法法、思思 考考分分析析 方方 法法、質(zhì)質(zhì)量量審審核核、 工工藝藝標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工工藝藝、技技術(shù)術(shù)方方面面的

39、的 問問題題、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化 重重視視國國際際合合作作 質(zhì)質(zhì)量量培培訓(xùn)訓(xùn)專專門門人人才才 注注冊冊質(zhì)質(zhì)量量工工程程師師 全全員員培培訓(xùn)訓(xùn)職職業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)職職業(yè)業(yè)訓(xùn)訓(xùn)練練質(zhì)質(zhì)量量工工程程師師 QC 小小組組正正式式組組織織、項(xiàng)項(xiàng)目目型型 經(jīng)經(jīng)理理是是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，專專家家 主主力力 非非正正式式組組織織 工工人人是是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo) 活活動(dòng)動(dòng)長長期期化化 質(zhì)質(zhì)量量機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)質(zhì)質(zhì)量量經(jīng)經(jīng)理理負(fù)負(fù)責(zé)責(zé) 質(zhì)質(zhì)量量機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)綜綜合合性性質(zhì)質(zhì) 管管理理人人員員專專家家型型 由由總總經(jīng)經(jīng)理理直直接接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo) 質(zhì)質(zhì)量量推推進(jìn)進(jìn)部部 管管理理人人員員：全全體體職職 工工 質(zhì)質(zhì)量量管管理理會會、質(zhì)質(zhì)量量 部部負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)、 分

40、分廠廠、車車間間也也沒沒有有 質(zhì)質(zhì)量量機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu) 質(zhì)質(zhì)量量經(jīng)經(jīng)理理責(zé)責(zé)任任制制在在常常務(wù)務(wù) 經(jīng)經(jīng)理理領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 下下，沒沒 有有質(zhì)質(zhì)量量 組組 織織、質(zhì)質(zhì)量量工工程程師師、 質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)督督員員 質(zhì)質(zhì)量量獎(jiǎng)獎(jiǎng)波波多多里里奇奇獎(jiǎng)獎(jiǎng)戴戴明明獎(jiǎng)獎(jiǎng)歐歐洲洲質(zhì)質(zhì)量量獎(jiǎng)獎(jiǎng)歐歐洲洲質(zhì)質(zhì)量量獎(jiǎng)獎(jiǎng)歐歐洲洲質(zhì)質(zhì)量量獎(jiǎng)獎(jiǎng) n美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（19871987年設(shè)立）年設(shè)立） n歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（19911991年設(shè)立）年設(shè)立） n日本戴明獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)（19511951年設(shè)立年設(shè)立) ) 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) 全世界有約全世界有約80個(gè)國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其個(gè)國家和地

41、區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其 中最著名的有：中最著名的有： 全國質(zhì)量獎(jiǎng)全國質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)識、獎(jiǎng)杯和獎(jiǎng)狀標(biāo)識、獎(jiǎng)杯和獎(jiǎng)狀 n補(bǔ)充：美國、日本的質(zhì)量管理補(bǔ)充：美國、日本的質(zhì)量管理 n 1、美國強(qiáng)調(diào)程序化、規(guī)范化、美國強(qiáng)調(diào)程序化、規(guī)范化 n n2、日本企業(yè)強(qiáng)調(diào)自主、主動(dòng)、日本企業(yè)強(qiáng)調(diào)自主、主動(dòng) l 1987年美國政府設(shè)立年美國政府設(shè)立 l 設(shè)立目的：企業(yè)獲得質(zhì)量的改善和提高設(shè)立目的：企業(yè)獲得質(zhì)量的改善和提高 l評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) l最近獲獎(jiǎng)?wù)咦罱@獎(jiǎng)?wù)?l施樂；聯(lián)邦快遞；美國在線；施樂；聯(lián)邦快遞；美國在線； 得克薩斯儀器得克薩斯儀器 閱讀材料：美：閱讀材料：美： 馬柯姆馬柯姆波多里奇國家波多里奇國家 質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)

42、n1 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力 (125) n2 戰(zhàn)略計(jì)劃戰(zhàn)略計(jì)劃(85) n3 顧客和市場為導(dǎo)向顧客和市場為導(dǎo)向 (85) n4 信息和分析信息和分析(85) n5 人力資源人力資源 (85) n6 流程管理流程管理 (85) n7 企業(yè)績效企業(yè)績效 (450) 評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)體系評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)體系 n領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力 (125) 組織的領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo) (85) 公眾責(zé)任和主人翁精神公眾責(zé)任和主人翁精神 (40) n戰(zhàn)略計(jì)劃戰(zhàn)略計(jì)劃 (85) 戰(zhàn)略開發(fā)戰(zhàn)略開發(fā) (40) 戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施 (45) n顧客和市場導(dǎo)向顧客和市場導(dǎo)向 (85) 顧客和市場知識顧客和市場知識 (40) 顧客滿意度和顧客關(guān)系管理顧客滿意度和顧客

43、關(guān)系管理(45) 信息技術(shù)和分析信息技術(shù)和分析 (85) 組織績效的測定組織績效的測定(40) 組織績效的分析組織績效的分析(45) n人力資源人力資源 (85) 工作體系工作體系(35) 員工的教育員工的教育 ，培訓(xùn)和發(fā)展，培訓(xùn)和發(fā)展(25) 員工福利和滿意度員工福利和滿意度(25) n流程管理流程管理 (85) n產(chǎn)品和服務(wù)流程產(chǎn)品和服務(wù)流程(55) n輔助流程輔助流程(15) n供應(yīng)商和伙伴管理供應(yīng)商和伙伴管理(15） n 經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營業(yè)績 (450) n以客戶為中心的理念以客戶為中心的理念(115) n財(cái)務(wù)和市場成果財(cái)務(wù)和市場成果(115) n人力資源成果人力資源成果(80) n供應(yīng)商

44、和合作伙伴成果供應(yīng)商和合作伙伴成果(25) n企業(yè)有效性成果企業(yè)有效性成果(115) n 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力 戰(zhàn)略計(jì)劃戰(zhàn)略計(jì)劃 客戶和市場為中心客戶和市場為中心 人力資源人力資源 流程管理流程管理 企業(yè)業(yè)績企業(yè)業(yè)績 信息和分析信息和分析 以客戶為中心的理念 戰(zhàn)略計(jì)劃 n馬克姆馬克姆波多里奇獎(jiǎng)的核心是定點(diǎn)超越。波多里奇獎(jiǎng)的核心是定點(diǎn)超越。 n第一步第一步 分析本企業(yè)與歷史同期相比取得了分析本企業(yè)與歷史同期相比取得了 多少進(jìn)步，它能夠激勵(lì)本企業(yè)繼續(xù)前進(jìn)。多少進(jìn)步，它能夠激勵(lì)本企業(yè)繼續(xù)前進(jìn)。 n第二步第二步 把本企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)把本企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè) 的業(yè)績比較，找出差距，然后迎頭趕上，

45、的業(yè)績比較，找出差距，然后迎頭趕上， 美國馬可姆美國馬可姆波多里奇波多里奇獎(jiǎng)獎(jiǎng) 閱讀材料：戴明博士的生平閱讀材料：戴明博士的生平 n1900年年10月月4日生于美國愛荷華州日生于美國愛荷華州(Sioux City， IA) n1921年從懷俄明大學(xué)年從懷俄明大學(xué)(Univ. of Wyoming)畢畢 業(yè)后繼續(xù)前往科羅拉多大學(xué)進(jìn)修業(yè)后繼續(xù)前往科羅拉多大學(xué)進(jìn)修 n1925年修得數(shù)學(xué)與物理碩士年修得數(shù)學(xué)與物理碩士 n1928年取得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位年取得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位 n1950年應(yīng)聘去日本講學(xué)，并將其報(bào)酬捐出，而年應(yīng)聘去日本講學(xué)，并將其報(bào)酬捐出，而 后幾乎每年都赴日繼續(xù)指導(dǎo)，奠定了日

46、本企業(yè)后幾乎每年都赴日繼續(xù)指導(dǎo)，奠定了日本企業(yè) 界良好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)。界良好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)。 William Edwards Deming 日本戴明獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng) 戴明博士的貢獻(xiàn)戴明博士的貢獻(xiàn) n第一個(gè)階段第一個(gè)階段對美國初期對美國初期SQC推行的貢獻(xiàn)推行的貢獻(xiàn) n第二階段第二階段對日本的質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)對日本的質(zhì)量管理的貢獻(xiàn) n第三階段第三階段對美國及全世界推行對美國及全世界推行TQM的貢獻(xiàn)的貢獻(xiàn) n戴明的十四條原則戴明的十四條原則 n第一條第一條 確定一個(gè)傾向于改善產(chǎn)品和服務(wù)的持久不變的確定一個(gè)傾向于改善產(chǎn)品和服務(wù)的持久不變的 目標(biāo)，制定一個(gè)使公司具有競爭實(shí)力，永久生存的計(jì)劃。目標(biāo)，制定一個(gè)使

47、公司具有競爭實(shí)力，永久生存的計(jì)劃。 n第二條第二條 采納新的原理。采納新的原理。 n要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺 陷的產(chǎn)品陷的產(chǎn)品。 n第三條第三條不是依靠大量檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量，而是要提不是依靠大量檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量，而是要提 供質(zhì)量得以確認(rèn)的統(tǒng)計(jì)證據(jù)。供質(zhì)量得以確認(rèn)的統(tǒng)計(jì)證據(jù)。 n第四條第四條 停止依靠價(jià)格差異獎(jiǎng)勵(lì)公司的行停止依靠價(jià)格差異獎(jiǎng)勵(lì)公司的行 為，轉(zhuǎn)而依靠有實(shí)際意義的質(zhì)量測定并參為，轉(zhuǎn)而依靠有實(shí)際意義的質(zhì)量測定并參 考價(jià)格水平來實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)考價(jià)格水平來實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。 n第五條第五條 發(fā)現(xiàn)問題。管理工作就是持續(xù)的發(fā)現(xiàn)

48、問題。管理工作就是持續(xù)的 對公司施加影響。對公司施加影響。 n第六條第六條 采用現(xiàn)代方法培訓(xùn)職員。采用現(xiàn)代方法培訓(xùn)職員。 不只是培訓(xùn)現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。不只是培訓(xùn)現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。 n第七條第七條 要有一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管，要有一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管， 更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個(gè)新風(fēng)格。更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個(gè)新風(fēng)格。 n第八條第八條 要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。消除員要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。消除員 工不敢提問題、提建議的恐懼心理。工不敢提問題、提建議的恐懼心理。 n第九條第九條 要在部門間有一個(gè)協(xié)作的態(tài)度。幫要在部門間有一

49、個(gè)協(xié)作的態(tài)度。幫 助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造 部門的問題。部門的問題。 n第十條第十條 要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生 產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標(biāo)。產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標(biāo)。 n 第十一條第十一條 要有一個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作標(biāo)要有一個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作標(biāo) 準(zhǔn)有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工準(zhǔn)有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工 干好工作，還是妨礙員工提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。干好工作，還是妨礙員工提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。 n 第十二條第十二條 要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要

50、把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上， 要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。 n第十三條第十三條 要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃，要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃， 以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工工以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工工 藝和機(jī)器設(shè)備的變化。藝和機(jī)器設(shè)備的變化。 n第十四條第十四條 要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動(dòng)全要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動(dòng)全 體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。 n美日質(zhì)量管理對比美日質(zhì)量管理對比（詳見閱讀材料）（詳見閱讀材料） 獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)特點(diǎn)特點(diǎn)工具工具獲獎(jiǎng)?wù)攉@獎(jiǎng)?wù)?馬克馬克 姆姆波

51、多波多 里奇里奇里奇里奇 獎(jiǎng)獎(jiǎng) 程序化程序化 規(guī)范化規(guī)范化 定點(diǎn)超越定點(diǎn)超越 制造業(yè)、服務(wù)制造業(yè)、服務(wù) 業(yè)、小型企業(yè)業(yè)、小型企業(yè) 教育業(yè)、醫(yī)療教育業(yè)、醫(yī)療 保健業(yè)和非營保健業(yè)和非營 利組織利組織 戴明獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)自主、主動(dòng)自主、主動(dòng)戴明環(huán)戴明環(huán) PDCA 制造業(yè)制造業(yè) 7. 質(zhì)量成本的定義和構(gòu)成（補(bǔ)充）質(zhì)量成本的定義和構(gòu)成（補(bǔ)充） 1. 質(zhì)量成本：企業(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而質(zhì)量成本：企業(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而 導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量導(dǎo)致導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量導(dǎo)致 的損失。的損失。 2. 質(zhì)量成本的構(gòu)成：質(zhì)量成本的構(gòu)成： l預(yù)防成本：預(yù)防成本：指為預(yù)防質(zhì)量缺陷的發(fā)生所指為預(yù)防質(zhì)量缺陷的發(fā)生所 支付的費(fèi)用；支付的費(fèi)用； l鑒定成本：鑒定成本：指為評定產(chǎn)品是否具有規(guī)定指為評定產(chǎn)品是否具有規(guī)定 的質(zhì)量而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的質(zhì)量而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付 的費(fèi)用；的費(fèi)用； l內(nèi)部缺陷成本：內(nèi)部缺陷成本：指交貨前因產(chǎn)品未能滿指交貨前因產(chǎn)品未能滿 足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失（全過足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失（全過 程中）；程中）； l外部缺陷成本：外部缺陷成本：指交貨后因產(chǎn)品未能滿指交