煙草公司客戶服務(wù)中心建議方案

1、煙草公司 客戶服務(wù)中心建議方案上海羅盤信息科技有限公司 目 錄一.呼叫中心應(yīng)用概述11.1.呼叫中心的發(fā)展11.2.項目背景21.3.應(yīng)用呼叫中心的好處21.3.1.提供一站式服務(wù)形象21.3.2.提高工作效率21.3.3.節(jié)約開支31.3.4.選擇合適的資源31.3.5.提高客戶服務(wù)質(zhì)量31.3.6.留住客戶31.3.7.帶來新的商業(yè)機(jī)遇41.4.煙草公司北電呼叫中心的服務(wù)優(yōu)勢4二.華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心概述9三.系統(tǒng)的組成183.1.概述183.2.平臺硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及組成183.2.1.Meridian交換機(jī)193.2.2.CTI服務(wù)器203.2.3.IVR/IFR服務(wù)器213.2.4.

2、呼叫中心管理服務(wù)器213.2.5.數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器213.2.6.業(yè)務(wù)代表座席223.2.7.班長席223.2.8.統(tǒng)計分析223.2.9.系統(tǒng)維護(hù)管理223.2.10.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)233.3.計算機(jī)電話集成CTI系統(tǒng)233.3.1.CTI概述233.3.2.CTI分層功能說明243.3.3.CTI Link中間件253.4.交互式語音/傳真系統(tǒng)263.4.1.IVR/FAX功能概述263.4.2.SmartIVR/ SmartIFR系統(tǒng)273.5.呼叫中心管理系統(tǒng)303.5.1.呼叫中心管理作用303.5.2.CCM呼叫中心管理系統(tǒng)303.6.人工座席服務(wù)系統(tǒng)333.6.1.人工座席服務(wù)功能3

3、33.6.2.SmartAgent座席工具343.7.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)34四.系統(tǒng)應(yīng)用功能364.1.三層客戶機(jī)/服務(wù)器模式364.2.核心子系統(tǒng)364.2.1.自動語音/傳真子系統(tǒng)364.2.2.計算機(jī)電話集成CTI子系統(tǒng)374.2.3.座席子系統(tǒng)374.2.4.業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)384.2.5.數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)394.2.6.監(jiān)控管理子系統(tǒng)404.2.7.統(tǒng)計分析子系統(tǒng)404.3.呼叫處理功能414.3.1.人工坐席處理414.3.2.智能呼叫分配414.3.3.IVR自動語音處理424.3.4.主動呼出424.4.煙草公司業(yè)務(wù)處理功能42五.安全性和可靠性475.1.可靠性475.2.網(wǎng)絡(luò)安全

4、性475.3.數(shù)據(jù)庫安全性485.4.應(yīng)用軟件安全性485.5.操作人員安全性485.6.安全管理制度48六.項目管理與實(shí)施496.1.項目合作方式496.2.項目組織機(jī)構(gòu)506.2.1.項目管理委員會主任516.2.2.項目經(jīng)理516.2.3.執(zhí)行機(jī)構(gòu)526.3.客戶服務(wù)中心項目的實(shí)施方案536.3.1.準(zhǔn)備階段536.3.2.建設(shè)階段536.3.3.測試階段546.3.4.試運(yùn)行階段546.4.工程的測試和驗收546.4.1.組織機(jī)構(gòu)546.4.2.測試內(nèi)容和目標(biāo)546.4.3.測試的實(shí)施過程556.4.4.驗收57七.技術(shù)支持與服務(wù)597.1.售前服務(wù)597.2.系統(tǒng)建設(shè)597.3.硬件

5、支持服務(wù)597.4.技術(shù)支持597.5.人員培訓(xùn)607.5.1.培訓(xùn)中心607.6.電話支持服務(wù)607.7.現(xiàn)場服務(wù)607.8.客戶問題分級及響應(yīng)解決時限607.8.1.嚴(yán)重問題607.8.2.中等問題617.8.3.輕微問題617.8.4.其它問題6163 / 69文檔可自由編輯打印一. 呼叫中心應(yīng)用概述1.1. 呼叫中心的發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費(fèi)者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。 顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無

6、法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技術(shù)的呼叫中心來改善服務(wù)。實(shí)際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，早在七、八十年代就已引起國內(nèi)外的廣泛關(guān)注。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢。對于那些擁有大量客戶群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險、汽車、房地產(chǎn)、家電、運(yùn)輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用。在國內(nèi)，隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個高速發(fā)展和普及的過程。中國擁有世界上第

7、二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電話用戶達(dá)到億1.6部，移動電話用戶達(dá)到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長，這為企業(yè)的電話呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎(chǔ)。實(shí)際上，有專家估計，從2001年起，中國每年將會有5，000個各類企業(yè)的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心發(fā)展最快的國家。 呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運(yùn)成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。 對客戶而言，通過客戶服務(wù)中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個電話，撥通一個指定的服務(wù)號碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)。另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道

8、和多種的回復(fù)渠道享受服務(wù)，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛和習(xí)慣。同時，企業(yè)的呼叫中心不只是被動地接受客戶的服務(wù)要求，而且可以主動地與客戶保持良好的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)一對一的個性化服務(wù)。1.2. 項目背景1.3. 應(yīng)用呼叫中心的好處現(xiàn)在沒有人再懷疑呼叫中心在企業(yè)中所起的作用。企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進(jìn)入了價

9、格的競爭，靠低價打敗對手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競爭，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢，而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。1.3.1. 提供一站式服務(wù)形象通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)?？蛻舴?wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之?？蛻舴?wù)中心對客戶實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶一個電話進(jìn)來，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時回復(fù)客戶，

10、或者客戶任何時候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。1.3.2. 提高工作效率呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。1.3.3. 節(jié)約開支呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。1.3.4. 選擇合適的資源根據(jù)員工

11、的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。1.3.5. 提高客戶服務(wù)質(zhì)量自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也

12、不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。同時客戶服務(wù)中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時進(jìn)行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)懷實(shí)踐。1.3.6. 留住客戶一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶，往往失去一個老客戶，所受到的

13、損失往往需要有8-9個新客戶來彌補(bǔ)，而20的重要客戶可能為您帶來80的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。1.3.7. 帶來新的商業(yè)機(jī)遇理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。1.4. 煙草公司北電呼叫中心的服務(wù)優(yōu)勢一 建設(shè)煙草公司呼叫中心的現(xiàn)實(shí)意義中國已

14、經(jīng)加入WTO，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，市場競爭環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)將不得不面對以“客戶”、“競爭”和“變化”為特征的時代背景。隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展和煙草行業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)一步推進(jìn)，煙草行業(yè)在考慮電子政務(wù)需要的同時，也要兼顧相關(guān)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的宏觀調(diào)控及電子商務(wù)的規(guī)劃，煙草企業(yè)信息化建設(shè)必然是煙草行業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分。國家煙草專賣局經(jīng)濟(jì)信息中心副主任武力和系統(tǒng)運(yùn)行處處長王金亮在接受采訪時表示，煙草行業(yè)的信息化可分成工業(yè)、商業(yè)和農(nóng)業(yè)三大信息系統(tǒng)。目前，在煙草商業(yè)領(lǐng)域中，正在建設(shè)全國性商業(yè)企業(yè)卷煙銷售的統(tǒng)一平臺。從南通的“三網(wǎng)合一”、武漢的“訪送分離”、成都的“四經(jīng)一緯”等模式到上

15、海、杭州和安徽的網(wǎng)上訪銷和電子商務(wù)等方式，信息化在卷煙銷售領(lǐng)域日益活躍。隨著Internet技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類社會已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時代；但由于國家?？?，煙草公司一直是比較特殊的行業(yè)，在中國，煙草銷售有其專賣的特征，較之其他行業(yè)競爭壓力相對較小，但近年來煙草銷售企業(yè)感受到越來越大的生存危機(jī)。因此有必要利用當(dāng)代信息技術(shù)，尤其是以計算機(jī)電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL CENTER，呼叫中心) 技術(shù)，建立煙草公司呼叫中心。它可以作為連接卷煙經(jīng)銷戶和煙草公司服務(wù)的橋梁，煙草公司管理窗口的延伸，煙草公司對卷煙經(jīng)銷戶進(jìn)行電子化服務(wù)的門戶。卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、傳真、

16、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等多種接入手段，在7X24小時內(nèi)隨時撥打呼叫中心特別服務(wù)號碼，接受包括查詢卷煙/價格/限額/新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額情況/通報最近增加的新品種/煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預(yù)訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等多項服務(wù)，煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理庫存；同時供網(wǎng)點(diǎn)/省煙草公司/卷煙廠了解/調(diào)整業(yè)務(wù)。煙草公司呼叫中心完全取代了以往手工/手持POS訪銷模式，節(jié)省了人力，提高了效率，同時提供了過去運(yùn)營模式中無法實(shí)現(xiàn)的功能，極大方便了銷售和管理工作。煙草

17、公司呼叫中心的建設(shè)，在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。通過快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系；幫助企業(yè)對業(yè)務(wù)流程科學(xué)有效的管理，縮短企業(yè)的銷售周期和銷售成本；幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個客戶，充分了解并滿足客戶的個性化需求，以達(dá)到客戶價值最大化和企業(yè)利潤最大化。幾乎所有企業(yè)都需要管理客戶關(guān)系、廠商關(guān)系和與員工的溝通交流，在現(xiàn)代商務(wù)中，企業(yè)經(jīng)常使用一種技術(shù)來發(fā)展和管理這些溝通交流和各種關(guān)系，在全球大多數(shù)國家普遍采用的一種技術(shù)平臺是呼叫中心，也稱為呼叫中心。它作為一個綜合全面的客戶關(guān)懷中心，利用客戶數(shù)據(jù)庫，給電子營銷提供個性化促銷；在接聽電話之前自動迅速調(diào)用客

18、戶服務(wù)記錄作為參考，充分掌握客戶信息，用統(tǒng)一的面孔對客戶，從而實(shí)現(xiàn)對客戶的關(guān)懷和個性化服務(wù)，提高客戶的滿意度。在以客戶為中心的客戶經(jīng)濟(jì)時代，如何獲取新客戶，保留老客戶，為現(xiàn)有客戶提供最佳的服務(wù)并中最大限度獲取利潤已經(jīng)成為擺在每個企業(yè)面前的一個關(guān)鍵課題。隨著企業(yè)對客戶服務(wù)的重視程度越來越高，一種充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機(jī)技術(shù)和全新現(xiàn)代化服務(wù)方式呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。呼叫中心涉及交換機(jī)技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、計算機(jī)電信集成（CTI）技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和管理科學(xué)等?；谟嬎銠C(jī)電信集成(Computer Telecommunication Integration, CTI)技術(shù)的呼叫中心，通常也稱為呼叫中心，

19、客戶關(guān)系管理中心，或CALL CENTER，應(yīng)運(yùn)而生，帶來一種全新的服務(wù)新思想、 新概念、新方式。它在一定程度上改變了人們的生活模式，減少了許多需要通過面對面方式才能完成的服務(wù)。呼叫中心越來越真實(shí)的變成商業(yè)機(jī)構(gòu)與客戶相互接觸、相互聯(lián)系，相互影響的紐帶；已經(jīng)廣泛應(yīng)用于國內(nèi)外電信業(yè)，銀行金融業(yè)、保險業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、社會公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等各個行業(yè)。目前已經(jīng)形成價值上百億美元的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，創(chuàng)造出極大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。在中國，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步健全和WTO的加入，企業(yè)間在低層次的價格競爭之后，正逐步地向“服務(wù)”競爭層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，正好迎合了這種需

20、求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開，也為企業(yè)降低了呼叫中心的運(yùn)營成本。因此，呼叫中心在中國雖然起步較晚，但已呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的勢頭，每年的增長率都在30%以上。如中國郵政185、中國電信1000、中國聯(lián)通1001、中國銀行95566、北京市政府12345便民熱線、寶鋼客戶服務(wù)熱線8008208590等。隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，呼叫中心(呼叫中心)正在經(jīng)歷一個高速發(fā)展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電話用戶達(dá)到1.6億部，移動電話用戶達(dá)到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長，這為企業(yè)的呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎(chǔ)。實(shí)際上，有專家估計，從2001年起，中國每年將會有5,0

21、00個各類企業(yè)的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心(呼叫中心)發(fā)展最快的國家。呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運(yùn)成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。在市場競爭越來越激烈的今天，呼叫中心是企業(yè)改善客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，保留老客戶，爭取新客戶戰(zhàn)略的一把利器，它是一種強(qiáng)有力的商業(yè)競爭工具?？梢?，呼叫中心是各企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案，是企業(yè)客戶服務(wù)體系中的重要組成部分。因此，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢?？赡苡腥藭枺呀?jīng)有了客戶咨詢電話，為什

22、么還要建設(shè)煙草公司呼叫中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對1的服務(wù)，如果有第2個人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常?，F(xiàn)代呼叫中心是信息時代和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的一種創(chuàng)新技術(shù)，是一種集語音技術(shù)，呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)，智能信息轉(zhuǎn)移處理技術(shù)，多媒體技術(shù)為一體的多功能綜合性服務(wù)系統(tǒng)。如前所述，呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對于煙草公司也不例外，對客戶的全新認(rèn)知，是一種提高客戶忠誠度的營銷服務(wù)理念。當(dāng)煙草零售戶撥打呼叫中心特別服務(wù)號碼訂貨時，電話剛一接通，電話那頭就傳來呼叫中

23、心座席小姐悅耳的聲音：“您好，XX煙草公司XX號為您服務(wù)，您是XX路的零售戶X先生吧？您需要什么煙？”其實(shí)這并不奇怪，用高科技武裝起來的呼叫中心不再像電話訂貨那樣給人冷冰冰的感覺，而是更加注重與零售戶的情感交流。通過一段時間的運(yùn)行，呼叫中心將建立龐大的共享知識庫，零售戶撥通電話并輸入客戶號和相應(yīng)的密碼后，系統(tǒng)就會將他們所有的信息資料顯示出來。卷煙經(jīng)銷戶訂購卷煙時，系統(tǒng)會自動提示當(dāng)前的庫存以及對該零售戶的卷煙限量，幫助判斷該筆訂貨能否及時成交。具體來說，煙草公司呼叫中心的建設(shè)，具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實(shí)意義： (1)提高煙草公司工作效率通過建立企業(yè)呼叫中心，自動話務(wù)分配系統(tǒng)從事獨(dú)客戶來電，按其需

24、要分配到最合適的業(yè)務(wù)代表接聽，優(yōu)化了企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，對內(nèi)暢通用戶服務(wù)需求信息的傳遞渠道，使用戶服務(wù)請求及時準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)部門；同時，系統(tǒng)管理功能詳細(xì)記錄每個操作，對產(chǎn)品運(yùn)作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率；降低了服務(wù)成本，有效地管理企業(yè)資源。(2)提高煙草公司經(jīng)濟(jì)效益三流的企業(yè)賣產(chǎn)品，二流的企業(yè)賣技術(shù)，一流的企業(yè)賣品牌。保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源；系統(tǒng)定期向客戶回訪，加強(qiáng)了企業(yè)與客戶的聯(lián)系，留住了老客戶；好的口碑加上系統(tǒng)電話銷售，能吸引新客戶，和零售戶建立一種雙贏的關(guān)系，增加企業(yè)收入。系統(tǒng)提供的電話訪銷功能，使得煙草公司訪銷員通過程序軟撥號，打電話給客戶進(jìn)行電話訪銷，以加

25、強(qiáng)對區(qū)域卷煙市場的服務(wù)、銷售、管理。為了更好地服務(wù)零售戶，系統(tǒng)根據(jù)零售戶的貢獻(xiàn)進(jìn)行區(qū)分對待，分成核心客戶、重點(diǎn)客戶、關(guān)注客戶、一般客戶、監(jiān)控客戶。零售戶平均每天就有多筆流水?dāng)?shù)據(jù)發(fā)生，面對如此龐大的客戶群和數(shù)據(jù)量，管理上要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化，服務(wù)中要體現(xiàn)個性化，都離不開呼叫中心。通過引入客戶關(guān)系管理(CRM)功能，可以建立詳細(xì)的零售戶檔案資料，從而可以按照優(yōu)化數(shù)據(jù)模型自動進(jìn)行客戶分析、品牌分析、需求分析等多種市場分析，輔助制定比較科學(xué)的市場營銷策略，完成大量在人工條件下不能完成的管理任務(wù)，并能有效完善對零售戶的服務(wù)，提高零售戶的忠誠度。把通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)或傳來的各訪銷部和呼叫中心的訂貨信息匯總打印成訂單；

26、以便煙草公司物流中心及時地把卷煙發(fā)到客戶手中。(3)提高煙草公司社會效益：通過企業(yè)形象宣傳，實(shí)現(xiàn)7*24小時售前，售后服務(wù)，讓客戶真正滿意和放心，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會效益。(4)為煙草公司再發(fā)展和決策提供依據(jù)：系統(tǒng)的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對業(yè)界市場分析數(shù)據(jù)；通過系統(tǒng)統(tǒng)計，對信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。(5)真正實(shí)現(xiàn)7*24小時全天候的產(chǎn)品宣傳與業(yè)務(wù)咨詢：即使企業(yè)在無人值守的情況下，客戶亦可通過撥打系統(tǒng)熱線電話，以語音播放，傳真等方式來獲取所需的信息資料，全天候地實(shí)現(xiàn)卷煙的電話訪銷。二. 華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心概述在充分調(diào)研中國各級煙

27、草公司的管理模式，以及國家煙草專賣局的要求，以及他們對呼叫中心 (也叫客戶服務(wù)中心，CALL CENTER)的認(rèn)知和實(shí)現(xiàn)情況與需求趨勢的基礎(chǔ)上， 華呼技術(shù)公司()借助最新計算機(jī)電信集成（簡稱CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺，提出了煙草公司呼叫中心的完整解決方案。本呼叫中心集電話語音、計算機(jī)電信集成（CTI）最新技術(shù)、計算機(jī)通信、電信交換、語音合成處理、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、大型數(shù)據(jù)庫、Internet等技術(shù)于一體，該系統(tǒng)將自動語音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來；支持計算機(jī)語音板卡、排隊交換機(jī)等多種語音接入方案；系統(tǒng)易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行，并具備IP接入以及分布組網(wǎng)

28、的能力；為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為各煙草公司開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時使煙草公司加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，進(jìn)行卷煙經(jīng)營規(guī)范制度宣傳，并在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高；有助于提高煙草公司的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平，塑造煙草公司的新形象，提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。整個煙草公司呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個煙草公司相聯(lián)系，能夠把從卷煙銷售網(wǎng)點(diǎn)/零售戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于用戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心采用一個特別易記的

29、特別服務(wù)號碼，如800XXX或9XXX(可向電信局申請),向社會公布。本解決方案是在參照國內(nèi)外煙草公司的先進(jìn)管理經(jīng)驗，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究我國煙草公司實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供煙草公司自行開發(fā)新的業(yè)務(wù)，各煙草公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如自動語音服務(wù)、人工坐席接聽服務(wù)、 錄音留言服務(wù)、查詢卷煙/價格/限額/新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度/

30、卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額與價格情況/通報最近增加的新品種卷煙/煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預(yù)訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等服務(wù)功能；以替代以往靠訪銷員挨家挨戶詢問的工作，把這部分工作交給本系統(tǒng)處理，能夠為煙草公司節(jié)省大量人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率；規(guī)范訪銷員的銷售行為，避免訪銷員與零售戶之間賣人情煙、賣大戶、搭售等違紀(jì)、違法現(xiàn)象；在煙草公司與網(wǎng)點(diǎn)/卷煙經(jīng)銷戶形成互動關(guān)系，提高服務(wù)，增加交流。整個呼叫中心的總體設(shè)計方案遵循模塊化的的設(shè)計思想。首先，在方案設(shè)計時，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。業(yè)務(wù)

31、控制模塊是整個系統(tǒng)方案設(shè)計的運(yùn)作核心，是整個平臺的話路交換中心，同時也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心，其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過與業(yè)務(wù)控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計有利于提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率及增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計，各個模塊之間在相互對立的基礎(chǔ)上有機(jī)結(jié)合，用戶可根據(jù)實(shí)際的應(yīng)用需要，制定整個系統(tǒng)平臺的統(tǒng)一規(guī)劃及項目建設(shè)計劃。本呼叫中心，客戶可通過多種信令方式和PSTN網(wǎng)進(jìn)行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中國一號信令、七號信令等，來話可通過排隊交換機(jī)的話路自動分配（ACD）技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組

32、合，使話路可在IVR自動語音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動的話路分配；當(dāng)坐席收到來電時，CTI 服務(wù)器啟動座席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過WEB技術(shù)和WEB服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫連接技術(shù)的集成，坐席可通過WWW服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為客戶提供信息咨詢、訂購卷煙、違法經(jīng)銷行為舉報等服務(wù)；通過坐席完備的電話功能及CTI 服務(wù)器可控制排隊交換機(jī)或帶語音板卡的工控機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實(shí)現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)部門電話的相互轉(zhuǎn)接。該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當(dāng)前市場業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的

33、規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。針對煙草公司的特點(diǎn)， 華呼技術(shù)的煙草公司呼叫中心為客戶打造了貼心服務(wù)，如強(qiáng)大而靈活的交互式自動語音應(yīng)答(IVR)功能，智能選擇人工座席，自動傳真，人工座席應(yīng)答進(jìn)行更具體專業(yè)的服務(wù)，班長席子系統(tǒng)的有效監(jiān)控和管理，來電號碼辨別身份的顯示，客戶資料的查詢與錄入，查詢統(tǒng)計生成具體報表，現(xiàn)有資源的集成，預(yù)留的電子商務(wù)處理接口等等功能，大大節(jié)省了煙草公司的人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率，規(guī)范了工作人員的行為，而且，對于投訴和舉報違法經(jīng)銷行為，可以避免面對面的接觸，從而保護(hù)了揭發(fā)人的安全，理順了各網(wǎng)點(diǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程和管理流程，樹立了為人民辦實(shí)事的電子政府新形象。

34、該系統(tǒng)利用煙草公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為卷煙銷售網(wǎng)點(diǎn)和零售戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心按照服務(wù)一號通、一線清、多方式的設(shè)計理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計。系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。該系統(tǒng)的設(shè)計采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體

35、呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與煙草公司已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、煙草公司相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，為卷煙經(jīng)銷戶等客戶與煙草公司之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁，使得客戶隨時隨地可以利用身邊的各種通訊工具獲得煙草公司的方便快捷的24小時全天候服務(wù)。本煙草公司呼叫中心具有多種通道接入能力和從單點(diǎn)呼叫中心到多點(diǎn)呼叫中心的平滑擴(kuò)展能

36、力，易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。系統(tǒng)友好的操作界面和實(shí)時監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠(yuǎn)程維護(hù)功能。華呼技術(shù)的煙草公司呼叫中心將煙草公司內(nèi)分屬各部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，實(shí)現(xiàn)一個電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)、短消息等解決客戶所有疑難問題的目標(biāo)。華呼技術(shù)的煙草公司呼叫中心認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高企業(yè)的響應(yīng)速度和形象。同時，還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和

37、呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為客戶提供個性化服務(wù)，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助煙草公司領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。華呼技術(shù)的煙草公司呼叫中心實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶，充分利用了煙草公司現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。利用本系統(tǒng)，客戶有什么問題想要咨詢，可以留言，話務(wù)員通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷?？蛻舸蛉腚娫捄?，當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決客戶問題時，客戶可

38、選擇人工服務(wù)，由企業(yè)客戶服務(wù)代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。此時客戶同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答接受查詢卷煙/價格/限額/新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額情況/通報最近增加的新品種/煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預(yù)訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等?？蛻粢部梢赃x擇自動語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己所需要的服務(wù)要求以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時還支持自動傳真方式，客戶可以通過傳真機(jī)進(jìn)入本系統(tǒng)，通過按

39、鍵選擇傳真方式，將所需要的服務(wù)要求等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接受并存入數(shù)據(jù)庫。本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進(jìn)行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門(訪銷部或物流中心)或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。另外，華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心通過對信息的儲存、匯總、自動統(tǒng)計分析，可有效地幫助煙草公司領(lǐng)導(dǎo)對熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，了

40、方便群眾，實(shí)現(xiàn)舉報的自動受理、自動處理、自動傳輸，提高工作效率，確保上通下達(dá)，政令暢通；將客戶關(guān)系管理（CRM）融入煙草公司呼叫中心中，可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，提高決策科學(xué)程度。功能豐富而強(qiáng)大的座席業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，減少了座席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平。強(qiáng)大的統(tǒng)計分析工具有助于煙草公司了解客戶需求，為服務(wù)調(diào)整，發(fā)展目標(biāo)的制定提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。本系統(tǒng)具有自動外撥功能，如通報最近暢銷卷煙的限額情況，通報最近增加的卷煙新品種與價格，通報煙草公司召集的活動通知，卷煙經(jīng)營規(guī)范制度宣傳，電話訪銷，投訴和舉報違法經(jīng)銷行為的處理結(jié)果反

41、饋等，從而煙草公司可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握客戶的各種要求。本系統(tǒng)設(shè)有領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站，煙草公司主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見和系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。該煙草公司呼叫中心主要是由世界領(lǐng)先的北電交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、通信網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)等硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件組成。華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心在為煙草公司提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時，也向企業(yè)提供詳盡的維護(hù)管理功能。本系統(tǒng)在業(yè)務(wù)和容量上具有良好的擴(kuò)展性。煙草公司可以根據(jù)自身業(yè)

42、務(wù)特點(diǎn)和處理習(xí)慣，設(shè)置系統(tǒng)接入服務(wù)后的處理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展；系統(tǒng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，并且易于使用和足夠強(qiáng)大以滿足煙草公司未來業(yè)務(wù)變化的需求，很容易使現(xiàn)行系統(tǒng)擴(kuò)展成為數(shù)百席位的大中型呼叫中心。華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心將實(shí)現(xiàn)的主要技術(shù)內(nèi)容如下： 支持15個以上人工坐席，支持自動語音設(shè)備60路以上，120以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)煙草公司的要求設(shè)計。 支持電話、傳真、電子郵件、WEB服務(wù)、手機(jī)、短消息等多種服務(wù)形式； 結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機(jī)訪問處理來話； 具備較高的呼叫管理能力； 配合語音自動應(yīng)答的能力； 共享煙草公司已有計算機(jī)業(yè)務(wù)系

43、統(tǒng)的資源； 各類設(shè)備的平滑升級； 嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計； 遠(yuǎn)程管理和告警。煙草公司應(yīng)該如何利用呼叫中心？煙草公司可以根據(jù)用戶多少、平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等方面的不同，選擇不同的系統(tǒng)。呼叫中心的大小一般用提供多少個業(yè)務(wù)代表座席區(qū)分。大型呼叫中心：超過100個座席代表，有的座席高達(dá)上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有：足夠容量的大型交換機(jī)、自動呼叫分配器（ACD）、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫等。中小型呼叫中心：座席數(shù)目在50個以下。據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計公司預(yù)測，中型系統(tǒng)需求量最大。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對簡單，投資也少，容易被

44、中、小型煙草公司所接受。它可以省掉大型交換機(jī)的投資，而利用現(xiàn)有的北電PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連，業(yè)務(wù)代表席同時與應(yīng)用服務(wù)器相連，客戶資料也存在應(yīng)用服務(wù)器中，可實(shí)時地將接入電話的客戶姓名自動在計算機(jī)屏幕上彈出。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成，其擴(kuò)容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見效快、升級也靈活的系統(tǒng)。正因為此，這種系統(tǒng)市場情況最好，需求量呈直線上升。三 華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心的特色 華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心采用先進(jìn)的通訊與計算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用煙草公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，

45、提供全天候24小時不間斷服務(wù)。卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、手機(jī)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、短消息等方式向煙草公司請求相關(guān)服務(wù)；本系統(tǒng)的自動外撥功能，煙草公司可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握客戶的各種要求。 華呼技術(shù)()在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供煙草公司自行開發(fā)新的業(yè)務(wù)，各煙草公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能；具有以下幾個方面的顯著特點(diǎn)：l 實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式

46、接入與呼出通過模塊化設(shè)計，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)、短消息等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達(dá)方式自由運(yùn)用及切換；全天候24小時服務(wù)；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴(kuò)大煙草公司呼叫中心的服務(wù)范圍！采用Internet技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。l 三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)在煙草公司呼叫中心的軟件平臺設(shè)計中，我們采用基于DNA的三層客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是目前業(yè)界把Internet、客戶機(jī)/服務(wù)器以及PC計算模式集成為一體的領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，滿足對于用戶界面

47、、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。開發(fā)環(huán)境為C+、C語言、JAVA語言等，并采用分布式組件對象模式（DCOM）開發(fā)中間件。l 采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量系統(tǒng)自動判斷呼叫來源及性質(zhì)，并根據(jù)用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務(wù)效率。l 引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)在系統(tǒng)中運(yùn)用了TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實(shí)時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)

48、可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進(jìn)行播報，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。l 先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)支持計算機(jī)語音板卡、排隊交換機(jī)等多種語音接入方案。對于大中型的煙草公司呼叫中心，可選用排隊交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對于30個以下座席的中小型煙草公司呼叫中心，則建議使用基于計算機(jī)語音板卡的形式，可以減少煙草公司投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同煙草公司的需求。支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。系統(tǒng)具有極強(qiáng)的擴(kuò)容

49、能力，可同時提供幾千個通話連接。l 易于和煙草公司內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與煙草公司已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在客戶與煙草公司各相關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。l 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移可實(shí)現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。l 模塊化設(shè)計系統(tǒng)由一系列相對獨(dú)立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務(wù)、自動留言服務(wù)、人工座席（煙草

50、公司工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的煙草公司呼叫中心的解決方案。各個功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，各煙草公司可以根據(jù)各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為煙草公司量身定做。系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具。系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運(yùn)行可靠、反應(yīng)迅速，規(guī)?？纱罂尚?，并可平滑升級。l 完善的系統(tǒng)管理功能系統(tǒng)可以提供：監(jiān)聽業(yè)務(wù)話情況；秘密指導(dǎo)，控制業(yè)務(wù)話；統(tǒng)計分析線路狀態(tài)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)情況；按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行分組，并按業(yè)務(wù)能力分配等級為完善的系統(tǒng)管理功能，可以確保任何規(guī)模的系統(tǒng)高效運(yùn)作。l 融合客戶關(guān)系管理功能煙草公司可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖

51、掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務(wù)。l 嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計我們主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計：雙機(jī)集群，訪問控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫安全，應(yīng)用的安全性，WEB服務(wù)安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。l 支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心采用DDN以VOIP的方式實(shí)現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng)，從而支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心。l 電信級的應(yīng)用水平系統(tǒng)模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設(shè)計和一流性價比的的硬件設(shè)備，使得本煙草公司呼叫中心達(dá)到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。三. 系統(tǒng)的組成

52、3.1. 概述煙草客服中心還應(yīng)實(shí)現(xiàn)與本單位的OA系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)等內(nèi)部業(yè)務(wù)和辦公系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)對大客戶的管理、營銷、調(diào)度、維護(hù)等，共享大客戶的客戶資料和業(yè)務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)由大客戶服務(wù)中心一個窗口提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話營銷等全方位的客戶服務(wù)。3.2. 平臺硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及組成煙草客服中心初期系統(tǒng)平臺使用Nortel PABX作為前端排隊機(jī)，配備交互式語音/傳真應(yīng)答系統(tǒng)（SmartIVR/SmartIFR）、計算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI link 中間件）、呼叫處理系統(tǒng)（SmartRouting）、人工座席系統(tǒng)（SmartAgent）、呼叫中心管理系統(tǒng)(

53、CCM)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成, 其中交換機(jī)又可作為本單位內(nèi)部電話交換機(jī)使用，后期可根據(jù)業(yè)務(wù)需求增加相應(yīng)功能模塊。其硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下所示：業(yè)務(wù)部門電話、傳真機(jī)IVR服務(wù)器FAX服務(wù)器PBX（ACD）NO.1/NO.7電話網(wǎng)ISDN PRICTI Link統(tǒng)計分析CTI服務(wù)器班長席質(zhì)檢席業(yè)務(wù)代表座席LAN應(yīng)用網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)管理防火墻WEB服務(wù)器后臺業(yè)務(wù)席應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)各子系統(tǒng)功能描述如下：3.2.1. Meridian交換機(jī)Meridian1交換機(jī)除進(jìn)行語音接入外，還提供高效的ACD(自動來話分配)功能，它與CDN(可控

54、隊列號碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力。同時，Meridian ACD提供詳細(xì)的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。ACD功能可在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或CTI服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。ACD用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、VIP

55、組等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計等待時間太長，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放；世界頂級電訊廠商加拿大北電網(wǎng)絡(luò)是Call Center的主流廠家，具有多年的呼叫中

56、心的建設(shè)經(jīng)驗。它的Meridian 1交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。3.2.2. CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自交換機(jī)的呼叫信息（如主叫號和被叫號等），同時可以通過計算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。CTI服務(wù)器通

57、過CTI Link中間件與PBX/ACD之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞、呼叫控制、路由控制等,支持北電ACD、CDN等先進(jìn)排隊技術(shù)，同時還為客戶端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端編程。3.2.3. IVR/IFR服務(wù)器IVR/IFR服務(wù)器是呼叫中心的重要組成部分，自動地播放語音導(dǎo)航信息，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)的功能完成所需的服務(wù)。SmartIVR與交換機(jī)的CTI Link、ACD相配合，可以非常方便實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航、客戶自助服務(wù)、呼叫特性鑒別和客戶檔案路由、增強(qiáng)的語音通知、預(yù)計等待時間、回叫通知、收發(fā)傳真、自動外撥等。IVR系統(tǒng)通過LineSide E1、數(shù)字用戶線或模擬用戶線與PBX連接，與CTI經(jīng)LAN相聯(lián)。SmartIVR直接支持Dialogic語音卡，以