酒店服務(wù)意識(shí)及溝通處事技巧

1、1 一天，某客人在一家酒店用餐，享受到了美味的餐食及熱一天，某客人在一家酒店用餐，享受到了美味的餐食及熱 情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，客人只好打包帶回家，誰(shuí)情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，客人只好打包帶回家，誰(shuí) 知?jiǎng)偝龅觊T，腳下打滑，餐盒落地，摔了個(gè)人仰馬翻。菜汁知?jiǎng)偝龅觊T，腳下打滑，餐盒落地，摔了個(gè)人仰馬翻。菜汁 濺到了皮鞋和褲腿上，正當(dāng)客人懊惱不已，希望有人幫助之濺到了皮鞋和褲腿上，正當(dāng)客人懊惱不已，希望有人幫助之 際，卻看到酒店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相助的意向，際，卻看到酒店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相助的意向， 反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。 于是

2、，客人憤而質(zhì)問他們，誰(shuí)知他們卻說：于是，客人憤而質(zhì)問他們，誰(shuí)知他們卻說：“嗯，您出了嗯，您出了 酒店，就不再是我們的客人了，我們并無幫助您的義務(wù)！酒店，就不再是我們的客人了，我們并無幫助您的義務(wù)！” 客人一時(shí)語(yǔ)塞：客人一時(shí)語(yǔ)塞：“這這？??？！” ” 2 3 4 5 6 7 8 一位滿意滿意的客人會(huì)向5 5個(gè)人宣傳 一位不滿不滿的客人會(huì)向1010個(gè)人宣傳 一個(gè)酒店大約每年失去失去20%20%的客人客人 9 v15% 15% 找到了更便宜的產(chǎn)品找到了更便宜的產(chǎn)品 v15% 15% 找到了更好的產(chǎn)品找到了更好的產(chǎn)品 v65% 65% 離開原因是低質(zhì)的賓客服務(wù)離開原因是低質(zhì)的賓客服務(wù) 每每100010

3、00位客人中仍然有位客人中仍然有 5050位因不滿意而離開位因不滿意而離開 選擇你的態(tài)度 事實(shí)上，我們能自主地選擇 處理事情的態(tài)度 12 如果您的顧客從來都不給您如果您的顧客從來都不給您 “添麻煩添麻煩” 那么那么 你的酒店還會(huì)存在嗎？你的酒店還會(huì)存在嗎？ 13 14 15 一位在酒店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：一位在酒店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事： 在上班途中的公交車上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客在上班途中的公交車上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客 發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤、很不愉快。下發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤、很不愉快。下 午，他正在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到那位乘客前午，他正在班上工作時(shí)，卻恰巧

4、遇到那位乘客前 來為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會(huì)到了什么來為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會(huì)到了什么 叫做叫做“尷尬尷尬”，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉嚿系?，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉嚿系?所作所為而失去一樁生意。所作所為而失去一樁生意。 16 17 酒店按常規(guī)每天派酒店按常規(guī)每天派“金鑰匙金鑰匙”一名前往火車站為幾一名前往火車站為幾 列豪華旅游列車接站。中日友好協(xié)會(huì)的某旅行團(tuán)乘車抵列豪華旅游列車接站。中日友好協(xié)會(huì)的某旅行團(tuán)乘車抵 達(dá)，該團(tuán)成員皆為老人。不知是因?yàn)閷?dǎo)游的粗心沒有通達(dá)，該團(tuán)成員皆為老人。不知是因?yàn)閷?dǎo)游的粗心沒有通 知酒店，還是此團(tuán)將要下榻的酒店沒有接站服務(wù)，只見知酒店，還是此團(tuán)將要下榻

5、的酒店沒有接站服務(wù)，只見 這批老人在擁擠的站臺(tái)上，手提肩背沉重的行李左沖右這批老人在擁擠的站臺(tái)上，手提肩背沉重的行李左沖右 突。突。酒店的酒店的“金鑰匙金鑰匙”小王，正巧沒有這趟車的接站小王，正巧沒有這趟車的接站 任務(wù)，看到這種情況他略加思索，便飛步上前征得隨團(tuán)任務(wù)，看到這種情況他略加思索，便飛步上前征得隨團(tuán) 陪同的同意，用簡(jiǎn)單而準(zhǔn)確的日語(yǔ)告訴客人，他是陪同的同意，用簡(jiǎn)單而準(zhǔn)確的日語(yǔ)告訴客人，他是酒酒 店的店的“金鑰匙金鑰匙”，可以為大家提供無償?shù)男欣罘?wù)。，可以為大家提供無償?shù)男欣罘?wù)。 18 請(qǐng)大家先將大件行李集中，清點(diǎn)數(shù)目。然后迅速地請(qǐng)大家先將大件行李集中，清點(diǎn)數(shù)目。然后迅速地 推來行李

6、車把行李一一搬上，跟著團(tuán)隊(duì)向停車場(chǎng)走去。推來行李車把行李一一搬上，跟著團(tuán)隊(duì)向停車場(chǎng)走去。 日本客人看著小王推著行李車，心里都有一種到家見到日本客人看著小王推著行李車，心里都有一種到家見到 親人的感覺。次日，由于所下榻酒店的服務(wù)質(zhì)量低下，親人的感覺。次日，由于所下榻酒店的服務(wù)質(zhì)量低下， 該團(tuán)全體成員要求當(dāng)天下午搬至該團(tuán)全體成員要求當(dāng)天下午搬至酒店入住，因?yàn)樽蛱炀频耆胱?，因?yàn)樽蛱?小王的義舉打動(dòng)了他（她）們。當(dāng)他們?cè)谛⊥醯牧x舉打動(dòng)了他（她）們。當(dāng)他們?cè)诰频甏筇靡娋频甏筇靡?到小王時(shí)，那親切的招呼聲引來了許多客人的好奇目光。到小王時(shí)，那親切的招呼聲引來了許多客人的好奇目光。 一個(gè)月后，同一系列的團(tuán)隊(duì)

7、也改住一個(gè)月后，同一系列的團(tuán)隊(duì)也改住酒店，酒店，酒店因此酒店因此 受益匪淺。受益匪淺。 19 是指酒店全體員工在與一切酒店利是指酒店全體員工在與一切酒店利 益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供 熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它不熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它不 僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn) 在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。 20 所有的員工都要有這樣的態(tài)度所有的員工都要有這樣的態(tài)度 “我們關(guān)懷” 21 22 23 24 微笑微笑 眼神接觸眼神接觸 做

8、到真誠(chéng)熱心做到真誠(chéng)熱心 恰如其分地運(yùn)用幽默恰如其分地運(yùn)用幽默 25 26 27 某日，一團(tuán)隊(duì)入住，恰逢某日，一團(tuán)隊(duì)入住，恰逢X X酒店當(dāng)天的住房率較高，原酒店當(dāng)天的住房率較高，原 定安排給旅行團(tuán)的客房衛(wèi)生均未能打掃好，因而當(dāng)班服定安排給旅行團(tuán)的客房衛(wèi)生均未能打掃好，因而當(dāng)班服 務(wù)員微笑著向團(tuán)隊(duì)陪同解釋暫時(shí)無法提供房卡。陪同將務(wù)員微笑著向團(tuán)隊(duì)陪同解釋暫時(shí)無法提供房卡。陪同將 此情況如實(shí)反映于客人，遭到了團(tuán)隊(duì)客人的強(qiáng)烈不滿。此情況如實(shí)反映于客人，遭到了團(tuán)隊(duì)客人的強(qiáng)烈不滿。 于是，陪同再次至總臺(tái)處進(jìn)行協(xié)商，服務(wù)員仍然面帶微于是，陪同再次至總臺(tái)處進(jìn)行協(xié)商，服務(wù)員仍然面帶微 笑地回復(fù)無法提供其他房間暫作

9、休息，因?yàn)橘e館的房間笑地回復(fù)無法提供其他房間暫作休息，因?yàn)橘e館的房間 全滿了。此時(shí)，陪同終于忍不住氣憤地說道：全滿了。此時(shí)，陪同終于忍不住氣憤地說道：“我不是我不是 在和你開玩笑，你一個(gè)勁地笑是在傻笑，還是在嘲笑我在和你開玩笑，你一個(gè)勁地笑是在傻笑，還是在嘲笑我 們的狼狽？們的狼狽？” ” （我們推崇微笑服務(wù)，但有時(shí)微笑，需要把握尺度及場(chǎng)合?。ㄎ覀兺瞥缥⑿Ψ?wù)，但有時(shí)微笑，需要把握尺度及場(chǎng)合?。?28 29 30 時(shí)刻做好準(zhǔn)備時(shí)刻做好準(zhǔn)備 處理客人的抱怨處理客人的抱怨 酒店應(yīng)在客人離開前就提前解決客人酒店應(yīng)在客人離開前就提前解決客人 可能有的抱怨或問題！可能有的抱怨或問題！ 高效地處理客人問

10、題高效地處理客人問題 31 32 行動(dòng)行動(dòng) 55% 語(yǔ)氣語(yǔ)氣 38% 措辭措辭 7% 33 v使用肯定的詞語(yǔ)使用肯定的詞語(yǔ) v使用專業(yè)語(yǔ)言使用專業(yè)語(yǔ)言 同時(shí)記得 v同客人交談時(shí)要注意你的語(yǔ)氣和行動(dòng)同客人交談時(shí)要注意你的語(yǔ)氣和行動(dòng)! ! 34 35 v 俚語(yǔ)俚語(yǔ) 例如例如 - “- “小意思小意思” v 酒店行話酒店行話 例如例如 - - 你想要個(gè)你想要個(gè)“標(biāo)間標(biāo)間” 嗎嗎? ? v 非禮貌用語(yǔ)非禮貌用語(yǔ) 會(huì)顯得非常不專業(yè)會(huì)顯得非常不專業(yè) 36 非語(yǔ)言技巧，是一種面部非語(yǔ)言技巧，是一種面部 表情、音調(diào)和姿態(tài)的運(yùn)用技巧。表情、音調(diào)和姿態(tài)的運(yùn)用技巧。 語(yǔ)言技巧，使用文字以增語(yǔ)言技巧，使用文字以增 加

11、訊息的清晰性加訊息的清晰性。 37 38 臺(tái)灣的王先生首次來大陸投資，一天在有關(guān)部門人員的陪同下，臺(tái)灣的王先生首次來大陸投資，一天在有關(guān)部門人員的陪同下， 來到某大酒店用餐。席間，大家談笑風(fēng)生，十分活躍。就在這時(shí)，來到某大酒店用餐。席間，大家談笑風(fēng)生，十分活躍。就在這時(shí)， 服務(wù)人員上菜，一不小心將王先生的筷子碰落倒地下。立刻，王先服務(wù)人員上菜，一不小心將王先生的筷子碰落倒地下。立刻，王先 生沉下了臉，不高興地說：生沉下了臉，不高興地說：“你怎么搞的？你怎么搞的？”在座的其他客人也說，在座的其他客人也說， 小姐，你小心點(diǎn)！小姐出了事故又受到責(zé)備，很不安，連忙道歉。小姐，你小心點(diǎn)！小姐出了事故又受

12、到責(zé)備，很不安，連忙道歉。 可是王先生生氣地說：可是王先生生氣地說：“筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！”服服 務(wù)員見客人生了氣，就慌了，一上湯，務(wù)員見客人生了氣，就慌了，一上湯，“啪啪”一聲，又把客人的小一聲，又把客人的小 瓷勺碰到地下，摔個(gè)粉碎。這下客人可急了，惱怒地說：瓷勺碰到地下，摔個(gè)粉碎。這下客人可急了，惱怒地說：“你怎么你怎么 搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦氣！搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦氣！”服務(wù)員見自己捅了兩個(gè)漏服務(wù)員見自己捅了兩個(gè)漏 子，慌了神，不知所措地站在那里。這時(shí)，餐廳經(jīng)理及時(shí)趕來，說：子，慌了神，不知所措地站在那里。這時(shí)，餐廳經(jīng)理及時(shí)趕

13、來，說： “先生，實(shí)在抱歉，給您添了麻煩。先生，實(shí)在抱歉，給您添了麻煩?！壁s快讓服務(wù)員給客人換上新趕快讓服務(wù)員給客人換上新 餐具，將摔碎的餐具收走。餐具，將摔碎的餐具收走。 案例分享：案例分享：“筷落筷落”風(fēng)波風(fēng)波 39 接下來，大家認(rèn)為餐廳經(jīng)理將接下來，大家認(rèn)為餐廳經(jīng)理將 會(huì)對(duì)客人說些什么？或者做些什么呢？會(huì)對(duì)客人說些什么？或者做些什么呢？ 40 而后，經(jīng)理又對(duì)客人說：而后，經(jīng)理又對(duì)客人說：“先生，您不要生氣，這是喜先生，您不要生氣，這是喜 呀！呀！”“”“什么？這怎么是喜兆？什么？這怎么是喜兆？”客人滿臉疑惑地問。經(jīng)理說：客人滿臉疑惑地問。經(jīng)理說： “筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會(huì)順

14、順利利，快快樂筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會(huì)順順利利，快快樂 樂。樂?！蓖跸壬f：王先生說：“噢，是這個(gè)意思噢，是這個(gè)意思呀，那這勺子打碎了你又呀，那這勺子打碎了你又 如何解釋？如何解釋？”“”“勺子碎了，這叫歲歲平安呀！你的投資會(huì)平平勺子碎了，這叫歲歲平安呀！你的投資會(huì)平平 安安，您想，這不是喜兆嗎？安安，您想，這不是喜兆嗎？”王先生的臉上有了喜色，回過王先生的臉上有了喜色，回過 頭來問其他客人：頭來問其他客人：“真有這種說法嗎？真有這種說法嗎？”大家說，大家說，“不錯(cuò)，民不錯(cuò)，民 間是有這種說法，您該高興才是！間是有這種說法，您該高興才是！”王先生的臉上露出了笑容：王先生的臉上露出了

15、笑容： “噢，好，好！這么說今天是個(gè)好日子，借經(jīng)理的吉言，咱們噢，好，好！這么說今天是個(gè)好日子，借經(jīng)理的吉言，咱們 干杯！干杯！”王先生舉起杯來，其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興王先生舉起杯來，其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興 隆，就這樣，宴會(huì)又恢復(fù)了歡快的氣氛。隆，就這樣，宴會(huì)又恢復(fù)了歡快的氣氛。 41 分享：分享： 餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺(tái)客商餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺(tái)客商 講究吉利的心理，在出了事故后，隨機(jī)應(yīng)變，運(yùn)講究吉利的心理，在出了事故后，隨機(jī)應(yīng)變，運(yùn) 用語(yǔ)言藝術(shù)，迎合客人心理，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。用語(yǔ)言藝術(shù)，迎合客人心理，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。 這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩，

16、其中蘊(yùn)含的服務(wù)這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩，其中蘊(yùn)含的服務(wù) 技巧和服務(wù)心理問題，值得深思和探討。技巧和服務(wù)心理問題，值得深思和探討。 42 盛夏盛夏7 7月，驕陽(yáng)似火，一家韓國(guó)公司的中方代理人入住三星級(jí)的大月，驕陽(yáng)似火，一家韓國(guó)公司的中方代理人入住三星級(jí)的大 酒店，進(jìn)客房后他覺得室溫偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是酒店，進(jìn)客房后他覺得室溫偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是 怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的電話報(bào)修。怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的電話報(bào)修。 不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務(wù)員的引領(lǐng)下進(jìn)入不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務(wù)員的

17、引領(lǐng)下進(jìn)入 客人房間。只見小喬來回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上便吹客人房間。只見小喬來回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上便吹 出了冷氣出了冷氣也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來 檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng)，造檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng)，造 成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說：成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說：“先生，這空調(diào)沒有壞。先生，這空調(diào)沒有壞。 您看，這不？您看，這不？”“”“什么？沒有壞？那我為什么還要打電話報(bào)修？難道什么？沒有壞？那我為什么還要打

18、電話報(bào)修？難道 我沒事找事？我沒事找事？”客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責(zé)問小客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責(zé)問小 喬。喬。 案例分享：案例分享：空調(diào)壞了空調(diào)壞了 43 案例中小喬的用語(yǔ)有何不當(dāng)，為案例中小喬的用語(yǔ)有何不當(dāng)，為 何會(huì)引來客人的不滿？他應(yīng)當(dāng)如何解釋，何會(huì)引來客人的不滿？他應(yīng)當(dāng)如何解釋， 才能令住客感到滿意呢，為什么？才能令住客感到滿意呢，為什么？ 44 分享：分享： 小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上 冷靜下來，改口說：冷靜下來，改口說：“哦，您說得對(duì)，這哦，您說得對(duì)，這 空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了?？照{(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在

19、好了?！薄啊薄斑@這 就對(duì)了，謝謝您啦！就對(duì)了，謝謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰客人態(tài)度馬上由陰 轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開房間。轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開房間。 45 分析：分析： 本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題，無論屬于哪種情況，小喬第一本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題，無論屬于哪種情況，小喬第一 種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。這兩種種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。這兩種 處理方法不同的標(biāo)志是，對(duì)客人的語(yǔ)言表達(dá)大相徑庭。處理方法不同的標(biāo)志是，對(duì)客人的語(yǔ)言表達(dá)大相徑庭?！斑@空調(diào)這空調(diào) 沒有壞沒有壞”與與“這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話

20、，是這兩句話，是 有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話含有對(duì)客人有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話含有對(duì)客人“空調(diào)已壞空調(diào)已壞” 報(bào)修的否定，實(shí)際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說得比較報(bào)修的否定，實(shí)際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說得比較 含蓄，既包含了空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，含蓄，既包含了空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能， 又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫 傷客人的自尊心，而且還會(huì)使客人產(chǎn)生傷客人的自尊心，而且還會(huì)使客人產(chǎn)生“小喬修復(fù)快，技術(shù)高小喬修復(fù)快，技術(shù)高” 的良好印象，一舉

21、數(shù)得，何樂而不為呢？的良好印象，一舉數(shù)得，何樂而不為呢？ 46 某日，一住店客人至前臺(tái)結(jié)賬，使用信用卡。前臺(tái)員工用某日，一住店客人至前臺(tái)結(jié)賬，使用信用卡。前臺(tái)員工用 POSPOS機(jī)做結(jié)算，顯示機(jī)做結(jié)算，顯示“卡內(nèi)余額不足卡內(nèi)余額不足”，于是服務(wù)員便對(duì)客人，于是服務(wù)員便對(duì)客人 說：說：“先生，您的卡沒錢了！先生，您的卡沒錢了！”當(dāng)時(shí)周邊仍有較多客人在退當(dāng)時(shí)周邊仍有較多客人在退 房，住客聽后便道：房，住客聽后便道：“誰(shuí)說沒錢了？不可能！誰(shuí)說沒錢了？不可能！”服務(wù)員又說：服務(wù)員又說： “先生，我們的先生，我們的POSPOS機(jī)不會(huì)有問題的，你的卡確實(shí)沒錢了！機(jī)不會(huì)有問題的，你的卡確實(shí)沒錢了！” 客人于

22、是撥打了信用卡發(fā)卡行，對(duì)方告知，該卡確實(shí)因透支客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對(duì)方告知，該卡確實(shí)因透支 過多而被止付了，于是，客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付。過多而被止付了，于是，客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付。 此時(shí)，只見服務(wù)員又說：此時(shí)，只見服務(wù)員又說：“先生，我們的先生，我們的POSPOS機(jī)是沒問題吧？機(jī)是沒問題吧？ 你的卡真的沒錢了！你的卡真的沒錢了！”客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去 了。了。 案例分享：案例分享：贏贏 47 案例中前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)存在案例中前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)存在 著哪些不到位之處，如果是你，你又將著哪些不到位之處，如果是你，你又將 會(huì)采取怎

23、樣的方式，在讓客人保有面子會(huì)采取怎樣的方式，在讓客人保有面子 的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？ 48 分析：分析： 客人離去后不久，主管便找到前臺(tái)服務(wù)員反問道：客人離去后不久，主管便找到前臺(tái)服務(wù)員反問道： “你真的贏了客人？你真的贏了客人？”的確，作為酒店的服務(wù)員，我們的確，作為酒店的服務(wù)員，我們 應(yīng)時(shí)刻清晰地明白應(yīng)時(shí)刻清晰地明白“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，意味著即使客，意味著即使客 人做錯(cuò)了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將人做錯(cuò)了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將“對(duì)對(duì)”讓給客人，讓給客人， 當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。對(duì)當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格和

24、飯店利益的前提下。對(duì) 于服務(wù)人員來講，永遠(yuǎn)不能取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝于服務(wù)人員來講，永遠(yuǎn)不能取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝 一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此， 服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。 49 50 模擬案例：模擬案例： X X酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)生珊珊小姐正在值班。酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)生珊珊小姐正在值班。 這時(shí)，來了一位先生，對(duì)珊珊小姐說要找酒這時(shí)，來了一位先生，對(duì)珊珊小姐說要找酒 店的總經(jīng)理。珊珊小姐說：店的總經(jīng)理。珊珊小姐說：“好的，先生，好的，先生， 請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的？怎樣稱呼您？請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的？怎樣稱呼

25、您？”客人客人 報(bào)上了自己的單位與姓名，珊珊小姐又說：報(bào)上了自己的單位與姓名，珊珊小姐又說： “先生，請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系一下。先生，請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系一下?！?假設(shè)你是珊珊小姐，將會(huì)假設(shè)你是珊珊小姐，將會(huì) 在什么地方撥打這個(gè)電話？為什么？在什么地方撥打這個(gè)電話？為什么？ 51 1. 1.在前臺(tái)臺(tái)面上撥打。當(dāng)著訪客的面向總經(jīng)理詢問是否愿意接待，在前臺(tái)臺(tái)面上撥打。當(dāng)著訪客的面向總經(jīng)理詢問是否愿意接待， 如果總經(jīng)理回話愿意接待，也就罷了，但是，如果總經(jīng)理如果總經(jīng)理回話愿意接待，也就罷了，但是，如果總經(jīng)理 不愿見訪客，這時(shí)，對(duì)于兩者雙方都是尷尬的事，服務(wù)員回復(fù)不愿見訪客，這時(shí)，對(duì)于兩者雙方都是尷尬

26、的事，服務(wù)員回復(fù) 訪客也為難。訪客也為難。 2.2.在辦公室內(nèi)撥打。服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，然后進(jìn)入辦公室打電在辦公室內(nèi)撥打。服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，然后進(jìn)入辦公室打電 話向總經(jīng)理通報(bào)，再出來回復(fù)訪客。這樣如果遇到總經(jīng)理不愿話向總經(jīng)理通報(bào)，再出來回復(fù)訪客。這樣如果遇到總經(jīng)理不愿 見訪客的情況，服務(wù)員可以很自然地打圓場(chǎng)對(duì)訪客說：見訪客的情況，服務(wù)員可以很自然地打圓場(chǎng)對(duì)訪客說：“對(duì)不對(duì)不 起，總經(jīng)理現(xiàn)在剛好外出起，總經(jīng)理現(xiàn)在剛好外出( (或正在召開一個(gè)緊急的會(huì)議或正在召開一個(gè)緊急的會(huì)議) )?！倍Y貌禮貌 委婉地拒絕客人。委婉地拒絕客人。 52 如果這通電話你不得不在前臺(tái)臺(tái)如果這通電話你不得不在前臺(tái)臺(tái) 面上撥打

27、時(shí)，又該如何處理？若接聽電話面上撥打時(shí)，又該如何處理？若接聽電話 的人恰巧是總經(jīng)理本人時(shí)，你將會(huì)做出怎的人恰巧是總經(jīng)理本人時(shí)，你將會(huì)做出怎 樣的反映？樣的反映？ 53 于是，珊珊小姐撥通了總經(jīng)理辦公室的于是，珊珊小姐撥通了總經(jīng)理辦公室的 電話，接電話的人正巧就是總經(jīng)理，可是客電話，接電話的人正巧就是總經(jīng)理，可是客 人就在身邊。實(shí)習(xí)生珊珊小姐機(jī)靈地說：人就在身邊。實(shí)習(xí)生珊珊小姐機(jī)靈地說： “您好！我是總臺(tái)，請(qǐng)問總經(jīng)理在嗎？有某您好！我是總臺(tái)，請(qǐng)問總經(jīng)理在嗎？有某 某單位某某先生找他。某單位某某先生找他?！笨偨?jīng)理一聽，就明總經(jīng)理一聽，就明 白了總臺(tái)小姐的用意，于是從容地決定是否白了總臺(tái)小姐的用意，

28、于是從容地決定是否 接見這位客人。接見這位客人。 案例延續(xù)分析：案例延續(xù)分析： 54 學(xué)會(huì)溝通，積極擁抱學(xué)會(huì)溝通，積極擁抱投訴投訴 55 56 溝通中說的技巧溝通中說的技巧 U目的明確，簡(jiǎn)明扼要目的明確，簡(jiǎn)明扼要 U易懂的語(yǔ)言和語(yǔ)句易懂的語(yǔ)言和語(yǔ)句 U注意確認(rèn)對(duì)方是否理解注意確認(rèn)對(duì)方是否理解 57 王廠長(zhǎng)向管理電池的方威說：王廠長(zhǎng)向管理電池的方威說：“我要一個(gè)電池，我要一個(gè)電池， 幫我準(zhǔn)備一下。幫我準(zhǔn)備一下?！?約兩小時(shí)后，王廠長(zhǎng)再度來催促方威說：約兩小時(shí)后，王廠長(zhǎng)再度來催促方威說：“我剛我剛 才請(qǐng)你準(zhǔn)備的電池呢？才請(qǐng)你準(zhǔn)備的電池呢？” 方威很得意的回答說：方威很得意的回答說：“已經(jīng)幫您換好了

29、，不過已經(jīng)幫您換好了，不過 您車上的舊電池看來還可用，我已交給拖吊組充您車上的舊電池看來還可用，我已交給拖吊組充 當(dāng)救車時(shí)使用。當(dāng)救車時(shí)使用?！?王廠長(zhǎng)很驚訝的說：王廠長(zhǎng)很驚訝的說：“我只是要一個(gè)用來示范教我只是要一個(gè)用來示范教 學(xué)時(shí)使用的舊電池而已，你怎么學(xué)時(shí)使用的舊電池而已，你怎么？” 案例分案例分 享享 58 有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！荷薪者過來！” 賣柴的人聽不懂荷薪者（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得賣柴的人聽不懂荷薪者（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得 懂過來兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。懂過來兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。 秀才問他：秀

30、才問他：“其價(jià)如何？其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，賣柴的人聽不太懂這句話， 但是聽得懂但是聽得懂“價(jià)價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。 秀才接著說：秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。 （ 你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃 煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）” 賣柴人因?yàn)槁牪欢悴诺脑挘谑菗?dān)著柴扭頭走了。賣柴人因?yàn)槁牪欢悴诺脑挘谑菗?dān)著柴扭頭走了。 秀才買柴：秀才買柴： 59 溝通時(shí)要注意溝通時(shí)要注意目的明確目的明確，最好用，最

31、好用 簡(jiǎn)單易懂簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言來傳達(dá)訊息，而且的語(yǔ)言來傳達(dá)訊息，而且 對(duì)于說話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，對(duì)于說話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握， 有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到想要完成有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到想要完成 的目的。的目的。 小故事大道理小故事大道理-心得分享心得分享 60 B 避免說避免說“你錯(cuò)了你錯(cuò)了” B 以我們代替以我們代替“我我”、“你你” B 將將“但是但是”換成換成“也也” 溝通時(shí)語(yǔ)言使用技巧溝通時(shí)語(yǔ)言使用技巧 61 將將“但是但是”換成換成 “也也” L “你說的很有道理，但是你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。他是指你說的沒道理。 J 若把若把“但是但是”換成換成“也也”，這

32、么說：，這么說： “您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿 好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？” 62 “也也”的感覺怎么樣？的感覺怎么樣？ J“我感謝你的意見，同時(shí)也我感謝你的意見，同時(shí)也” J“我尊重你的看法，同時(shí)也我尊重你的看法，同時(shí)也” J“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也” J“我尊重你的意圖，同時(shí)也我尊重你的意圖，同時(shí)也” ” 63 一個(gè)一個(gè)“也也”字三層含義字三層含義 %表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu) %表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問題表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問題 %表明你為自己的看法另開一

33、條不會(huì)表明你為自己的看法另開一條不會(huì) 輕易遭到抗拒的途徑。輕易遭到抗拒的途徑。 小改變可以產(chǎn)生大效果小改變可以產(chǎn)生大效果 64 說服他人時(shí)的句型使用技巧說服他人時(shí)的句型使用技巧 v 用建議代替直言用建議代替直言 v 提問題代替批評(píng)提問題代替批評(píng) 65 用建議代替直言用建議代替直言 直直 言言 型型 v到客戶那里怎么可以不打到客戶那里怎么可以不打 領(lǐng)帶，快去打好領(lǐng)帶。領(lǐng)帶，快去打好領(lǐng)帶。 v你的方案漏洞很多你的方案漏洞很多 建建 議議 型型 v 我們讓客戶覺得我們更尊重他，我們讓客戶覺得我們更尊重他， 打領(lǐng)帶是不是更好一些？打領(lǐng)帶是不是更好一些？ v 若是我們能往客戶方面再考慮若是我們能往客戶方

34、面再考慮 一些，是不是會(huì)更好？一些，是不是會(huì)更好？ 66 下對(duì)上溝通要領(lǐng)下對(duì)上溝通要領(lǐng) (多提辦法，少抱怨多提辦法，少抱怨 (適時(shí)道歉，理性對(duì)批評(píng)適時(shí)道歉，理性對(duì)批評(píng) (適度表?yè)P(yáng)，做自己的魔法師適度表?yè)P(yáng)，做自己的魔法師 67 上級(jí)需要你這樣待他上級(jí)需要你這樣待他 J支持支持-理解意圖、弱項(xiàng)支持理解意圖、弱項(xiàng)支持 J執(zhí)行執(zhí)行-用心稱職、行動(dòng)迅速用心稱職、行動(dòng)迅速 J匯報(bào)匯報(bào)-定期匯報(bào)、及時(shí)反饋定期匯報(bào)、及時(shí)反饋 J分憂分憂-大局為重、敢挑重?fù)?dān)大局為重、敢挑重?fù)?dān) 68 平行溝通要領(lǐng)平行溝通要領(lǐng) ( 彼此尊重，用于認(rèn)錯(cuò)彼此尊重，用于認(rèn)錯(cuò) ( 易地而處，站在對(duì)方立場(chǎng)易地而處，站在對(duì)方立場(chǎng) ( 平等互惠，不讓對(duì)方吃虧平等互惠，不讓對(duì)方吃虧 69 和尚認(rèn)錯(cuò)和尚認(rèn)錯(cuò) 山上有二間和尚廟，甲廟的和尚經(jīng)常吵架，互相敵視，山上有二間和尚廟，甲廟的和尚經(jīng)常吵架，互相敵視， 生活痛苦；乙廟的和尚，卻一團(tuán)和氣，個(gè)個(gè)笑容滿面，生活生活痛苦；乙廟的和尚，卻一團(tuán)和氣，個(gè)個(gè)笑容滿面，生活 快樂。于是，甲廟的主