大學(xué)生藝術(shù)服裝租賃公司服務(wù)營(yíng)銷方案

1、湖南商學(xué)院課程論文大學(xué)生藝術(shù)服裝租賃公司服務(wù)營(yíng)銷方案n味將轂當(dāng)闡O722.CN更多赍料在蜚料搜索網(wǎng)wwv加7陰cn潯壘資料，百套光盤:一、概要隨著人們的文化生活水平日益提高，各類大眾化的文藝節(jié)目，演出表演層出不窮。各個(gè)地方企事業(yè)單位，大中小學(xué)校，社會(huì)團(tuán)體等 特別是大學(xué)舉行各種藝術(shù)類型的文藝活動(dòng)次數(shù)較多，對(duì)各類表演服裝 的需求也越來(lái)越多。同時(shí)因?yàn)榉b租賃行業(yè)具有投入少，風(fēng)險(xiǎn)低，收 益好的特點(diǎn)，面對(duì)這具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)，演出服裝租賃市場(chǎng)應(yīng) 運(yùn)而生，目前整個(gè)服裝租賃市場(chǎng)都處于發(fā)展前景廣闊的領(lǐng)域。-二、組織簡(jiǎn)介公司名稱：大學(xué)生藝術(shù)服裝租賃公司業(yè)務(wù)范圍：出租各類演出服裝，其中包括民族服裝、禮儀服裝、

2、古今中外等表演服裝及道具配飾，款式多種多樣，緊臨時(shí)尚潮流。宗旨:艱苦奮斗、培養(yǎng)能力、積累經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)廣大學(xué)子。:學(xué)歷背景一一大專以上學(xué)歷，具有強(qiáng)烈的求知欲和進(jìn)取心。人際關(guān)系一一具有良好的人際溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神， 有較強(qiáng)的人際親和力，熱情而 且沉穩(wěn)。職業(yè)素質(zhì)一一信守承諾；注重規(guī)范；遵循公司宗旨理念3三、目標(biāo)市場(chǎng)（顧客）期望分析顧客在購(gòu)買服務(wù)之前對(duì)某種服務(wù)可能帶來(lái)的價(jià)值的期望就是服 務(wù)期望，讓顧客知道不能提供理想服務(wù)的原因并說(shuō)明公司正計(jì)劃去處 理這些問(wèn)題。培訓(xùn)顧客，使期望更現(xiàn)實(shí)。應(yīng)認(rèn)真衡量取悅顧客可能帶 來(lái)的利益，尤其要注意持續(xù)影響力和競(jìng)爭(zhēng)含義，實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷。我們大學(xué)生藝術(shù)服裝租賃公司的目標(biāo)顧客對(duì)服

3、務(wù)期望又集中不同水平的期望。最高水平期望即使顧客希望的績(jī)效水平， 能完全滿足 顧客對(duì)服裝的要求，不僅要在服裝的樣式、數(shù)量、質(zhì)量，而且要求及 時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)到目的地。我們也提供高度個(gè)性化服務(wù)，不斷地超越適當(dāng) 服務(wù)水平和理想服務(wù)水平，提供卓越的服務(wù)來(lái)強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng)。 我們 將靈活的變化我們的服務(wù)盡可能的讓顧客滿意，讓顧客驚喜或感動(dòng)。 大學(xué)生藝術(shù)服裝租賃公司盡可能的滿足自身的要求與顧客的期望沒 多大違背，堅(jiān)持以禮相待，遵守承諾，盡量減少風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)具有異質(zhì) 性，不同的服務(wù)提供商，顧客承認(rèn)并愿意接受該差異的范圍叫做個(gè)性 化的消費(fèi)者對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量有高期望， 特別積極地信賴的服務(wù)，可適 合的環(huán)境因素，及時(shí)滿足對(duì)

4、服裝的需求。:四、服務(wù)設(shè)計(jì)、（一）流程本公司提供高質(zhì)量的演出服裝及配飾、道具出租，適用于學(xué)校 及單位開展的一些文藝活動(dòng)和個(gè)人娛樂(lè)。 租用時(shí)間按顧客的需求提供 不同配套方案，以時(shí)間和數(shù)量為單位計(jì)算租金（服裝的出租價(jià)格詳情 請(qǐng)查看附件一），并在規(guī)定范圍內(nèi)送貨到顧客預(yù)定的地方。針對(duì)顧客 不同的需求及租賃環(huán)境，我們將提供靈活多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻粼谧饨璺b時(shí)除了可以現(xiàn)場(chǎng)訂貨和電話訂貨以外，本公司 還將建立自己的公司網(wǎng)站，把服裝及一些配飾道具的原照貼在公司的 網(wǎng)站里，以方便顧客在網(wǎng)上預(yù)訂，當(dāng)然客戶還可以網(wǎng)下到現(xiàn)場(chǎng)看貨再 決定是否租用。凡本校的學(xué)院及單位租借服裝，須持學(xué)校上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或 分團(tuán)委的證明，經(jīng)批準(zhǔn)后，

5、交納一定金額的押金，就可以租借本公司 的服裝；其他單位或機(jī)構(gòu)只須出示負(fù)責(zé)人的有效身份證復(fù)印件，個(gè)人只須出示長(zhǎng)沙戶籍有效身份證復(fù)印件，學(xué)生只須出示個(gè)人有效身份證 復(fù)印件或其學(xué)生證復(fù)印件，經(jīng)本公司核查有效之后，才可以到服裝管 理員處借取服裝。（二）標(biāo)準(zhǔn)1. 產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服裝在顧客租用期間如有任何損失，即按照服裝的價(jià)值給與本 公司相應(yīng)的賠償。要求租借單位將所租服裝如期如數(shù)，原樣歸還，否 則本公司有權(quán)向租借方追問(wèn)相應(yīng)的賠償。各學(xué)校學(xué)院及單位組織借取 服裝前必須仔細(xì)閱讀公司的服裝租借管理?xiàng)l例 （詳情請(qǐng)查看附件二）。本公司采用自愿原則，在租賃協(xié)議中具體約定服務(wù)的內(nèi)容和提 供服務(wù)的方式，以滿足顧客的不同需

6、求。顧客與公司訂立雙方均可接 受的租賃協(xié)議書，如果租賃協(xié)議書對(duì)服務(wù)內(nèi)容另有約定，以協(xié)議為準(zhǔn)。企業(yè)將從以下措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量：（1）可靠性 準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。(2) 響應(yīng)性一一 幫助顧客及提供更便捷服務(wù)的自發(fā)性。(3) 安全性一一 雇員的知識(shí)和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。(4) 移情性一一給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。(5) 有形性一一有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料的外表。2. 公司內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)。(1) 管理思想優(yōu)良科學(xué)管理的前提是確定和貫徹正確先進(jìn)的管理思想。我們將 采取以人為本，重視團(tuán)隊(duì)合作精神的管理思想，重視個(gè)人的發(fā)展，尊 重個(gè)人價(jià)值，各職能部門相互協(xié)調(diào)合作，求得公司

7、的整體發(fā)展，實(shí)現(xiàn)1 + 12的效果。(2) 管理隊(duì)伍投資是一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)人才的業(yè)務(wù)。我們將構(gòu)建一支在各種有影響力的 崗位上具有直接技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)的管理隊(duì)伍，并歡迎一切有志于謀求本公 司發(fā)展的人才加入本公司。(3) 管理決策管理團(tuán)隊(duì)主要由我們創(chuàng)業(yè)小組人員組成。他們都是具有本科學(xué) 歷的大學(xué)生，具有相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，將為公司制定切實(shí)可行的決策， 執(zhí)行最有效率的任務(wù)。在我們獲得風(fēng)險(xiǎn)投資后，投資家自然也成為我 們的公司管理成員，我們還將邀請(qǐng)具有各專業(yè)技術(shù)及管理經(jīng)驗(yàn)的人員 加入，并擔(dān)任重要職務(wù)。(三) 場(chǎng)景公司場(chǎng)景屬于交互性服務(wù)場(chǎng)景，其設(shè)計(jì)兼顧顧客與員工的需要并 促進(jìn)雙方的交互。服務(wù)場(chǎng)景發(fā)揮著重要作用，我們選擇的服裝

8、租賃公司對(duì)服務(wù)場(chǎng)景 要求條件很多，如包裝作用。我們不僅要對(duì)服裝本身進(jìn)行包裝，而且 要對(duì)外部設(shè)施進(jìn)行包裝，例如周邊的環(huán)境，服裝應(yīng)該放置的房子和周 圍的條件設(shè)施等。其二，具有輔助作用，使顧客身臨其境。環(huán)境的設(shè)施，顏色，光 線都影響服裝的看相，我們對(duì)有形展示選擇房間的燈光和家具影響著 服裝的展示。最后，還具有交際功能。我們要全方位的升級(jí)我們與顧客即潛在 消費(fèi)者的聯(lián)系，我們應(yīng)加大投入如多貼廣告、分發(fā)宣傳單和名片等方 式擴(kuò)大聯(lián)系，可以從價(jià)格和服裝的外表吸引顧客。五、服務(wù)執(zhí)行-(一)內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷是針對(duì)內(nèi)部員工的市場(chǎng)營(yíng)銷，即把員工看作顧客而開展 的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，是對(duì)內(nèi)的關(guān)系營(yíng)銷，或者說(shuō)是關(guān)系營(yíng)銷在組織內(nèi)

9、部 的延伸。沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。1.核心目標(biāo)-通過(guò)向員工提供其滿意的“工作產(chǎn)品”以吸引、發(fā)展和保持優(yōu)秀的員工2.基本方法-雇傭、開發(fā)、支持、留住優(yōu)秀的員工 ：(1) 雇傭合適的員工 吸引最佳人員的一種方法是在某一特定行業(yè)或地區(qū)成為受人歡迎的雇主。 競(jìng)爭(zhēng)最好的人員 兼顧服務(wù)能力和服務(wù)意愿 成為受人歡迎的雇主（2）為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開發(fā)員工發(fā)展一支顧客導(dǎo)向、關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的員工隊(duì)伍，技術(shù)和互動(dòng)能力 培訓(xùn)，了解工作的基本流程，組織者授權(quán)給一線員工，使其能對(duì)顧客 需求作出靈活反應(yīng)并在出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)及時(shí)補(bǔ)救。 技術(shù)和互動(dòng)能力培訓(xùn) 授權(quán)給員工 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作（3）提供必要的支持系統(tǒng) 評(píng)估內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 提供

10、支持性的技術(shù)和設(shè)施 開發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部過(guò)程（4）留住最好的員工將員工納入公司的愿景之中，將員工當(dāng)做顧客對(duì)待，評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì) 優(yōu)秀的員工。 將員工納入公司的愿景之中 將員工當(dāng)作顧客對(duì)待 評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工 工（二）顧客參與在服務(wù)傳遞中，一定程度的顧客參與是必然的。在服務(wù)過(guò)程中， 顧客的參與水平的特征是戰(zhàn)略性的決定，它會(huì)影響到組織的生產(chǎn)力、 組織相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的位置、組織的服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。1. 接受服務(wù)的顧客由于接受服務(wù)的顧客參與了服務(wù)傳遞過(guò)程， 他會(huì)通過(guò)自己適當(dāng)或 不適當(dāng)?shù)摹⒂行Щ驘o(wú)效的、活躍或不活躍的行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。 即使在一種相對(duì)簡(jiǎn)單的服務(wù)中，顧客的行動(dòng)和準(zhǔn)備工作也會(huì)對(duì)服務(wù)傳 遞

11、產(chǎn)生影響。顧客的參與水平或低、或中、或高，在各類服務(wù)中是不同的。2其他顧客在大多數(shù)的服務(wù)環(huán)境中，顧客或者和“其他顧客”同時(shí)接受服 務(wù)，或者在“其他顧客”接受服務(wù)時(shí)等待。在這兩種情況下，“其他 顧客”都在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，他們會(huì)影響服務(wù)結(jié)果或服務(wù)過(guò)程的特征?！捌渌櫩汀笨赡茉黾?，也可能降低顧客滿意和顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。3增強(qiáng)顧客有效參與的措施讓顧客有效參與的戰(zhàn)略總目標(biāo)是提高生產(chǎn)力和顧客滿意度，同時(shí)降低由于不可預(yù)測(cè)的顧客行為產(chǎn)生的不確定性。-定義顧客的工作。組織首先要決定需要哪種類型的顧客參 與，從而定義其工作。-吸引、教育和獎(jiǎng)勵(lì)顧客。一旦顧客的角色定義清楚，服務(wù) 機(jī)構(gòu)就可以考慮促進(jìn)這一角色。:管理顧客

12、組合。對(duì)同時(shí)接受服務(wù)的顧客組合進(jìn)行有效管 理。二（三）能力需求關(guān)系服務(wù)中供給與需求管理的基本問(wèn)題是缺乏庫(kù)存管理。不像制造企業(yè)，服務(wù)企業(yè)不能在需求淡季建立庫(kù)存以備后來(lái)需求增加時(shí)使用。缺乏庫(kù)存能力歸因于服務(wù)的易逝性以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性。服務(wù)能力與需求組合的四種基本形態(tài)：-需求過(guò)剩需求水平超過(guò)最大能力，在這種情況下，一些顧客會(huì)離開，服務(wù) 質(zhì)量下降，導(dǎo)致服務(wù)機(jī)會(huì)丟失。需求超過(guò)最佳能力沒有人會(huì)離開，但是由于過(guò)度使用、顧客太多或已經(jīng)超出員工提 供穩(wěn)定質(zhì)量的能力，但服務(wù)質(zhì)量會(huì)受到影響。 需求與供給在最佳能力上平衡員工和設(shè)施都處于理想水平，顧客可以獲得高質(zhì)量的服務(wù)而沒有 意料之外的等待。 能力過(guò)剩需求低于最

13、佳能力。勞動(dòng)力、設(shè)備和設(shè)施等形式的生產(chǎn)資源未充 分利用，導(dǎo)致生產(chǎn)力低下，利潤(rùn)減少。（四）服務(wù)補(bǔ)救1. 有效的服務(wù)補(bǔ)救的影響經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客如果經(jīng)公司的努力補(bǔ)救并最終感到滿意，將比那些問(wèn)題未被解決的顧客更加忠誠(chéng)2. 糟糕的服務(wù)+低劣的補(bǔ)救的影響可能導(dǎo)致顧客極大的不滿以致變成“恐怖主義者”，同時(shí)也會(huì)造 成員工的不滿和流失。通常，在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的顧客中只有4%會(huì)直接對(duì)公司講。 在96%勺不抱怨的顧客中，25%有嚴(yán)重問(wèn)題。4%抱怨的顧客比96%不 抱怨的顧客更可能繼續(xù)購(gòu)買。如果問(wèn)題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60%會(huì)繼續(xù)購(gòu)買，如 果盡快解決，這一比率將上升到95%不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告

14、訴10-20人。抱怨被解決的顧客會(huì)向5個(gè)人講述其經(jīng)歷。1. 避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取在第一次做對(duì)，全面質(zhì)量管理、零缺陷 行動(dòng)與文化；2. 歡迎并鼓勵(lì)抱怨（投訴）；3. 快速行動(dòng)；4. 公平對(duì)待顧客（結(jié)果/過(guò)程/相互對(duì)待）；5. 從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)（經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)）；6. 從失去的顧客身上學(xué)習(xí)。六、服務(wù)溝通營(yíng)銷傳播需要協(xié)調(diào)一致，隨著的媒體傳播的發(fā)展，顧客可以通過(guò) 更多的廣告媒介獲得商品和服務(wù)的信息，這就很難確保公司的信息和 顧客所掌握的信息一致，而服務(wù)溝通在這里起到了很大的作用。 營(yíng)銷傳播與服務(wù)營(yíng)銷三角是外部營(yíng)銷傳播、內(nèi)部市場(chǎng)、互動(dòng)營(yíng)銷。管理服 務(wù)承諾，有保留地宣傳介紹服務(wù)，宣傳的介紹服務(wù)不要讓顧客對(duì)我們

15、服裝公司有很高的期望，以免造成失望。管理顧客期望，控制顧客的 服務(wù)期望，了解服務(wù)的期望類型。改進(jìn)顧客教育，讓顧客對(duì)服務(wù)有全 面清晰的理解 通過(guò)與顧客溝通了解服務(wù)。管理內(nèi)部營(yíng)銷溝通，讓內(nèi) 部服務(wù)信息公開透明，闡述對(duì)顧客期望的理解。在了解顧客的需求主 要了解顧客的期望，不理解的原因主要是營(yíng)銷研究導(dǎo)向不充分營(yíng)銷研 究不充分，研究的著眼點(diǎn)沒有放在服務(wù)質(zhì)量上， 沒有充分使用市場(chǎng)研 究，缺乏向上溝通，管理者與顧客之間缺乏交互，一線員工與管理者 之間溝通不充分，一線員工和高層管理者間的層級(jí)太多， 沒有充分感 知關(guān)系。大學(xué)生服裝租賃公司應(yīng)選擇選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)設(shè)計(jì)、新服務(wù)開發(fā)過(guò)程要系統(tǒng)性要將

16、服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)定位聯(lián)系起 來(lái)，顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要以顧客需求為焦點(diǎn)的過(guò)程管理也重視服 裝的有形展示和服務(wù)場(chǎng)景，對(duì)于服裝的擺放和房間的擺設(shè)、燈關(guān)都很 大的關(guān)聯(lián)。按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，人力資源要進(jìn)行有效的招聘，培養(yǎng) 有團(tuán)隊(duì)和技術(shù)的員工，角色清楚。有效地使承諾兌現(xiàn)，創(chuàng)造有效地服 務(wù)廣告。我們大學(xué)生服裝租賃公司也要協(xié)調(diào)內(nèi)部的傳播， 顧客履行其 角色，正確認(rèn)識(shí)其角色和責(zé)任，有很好的傳播效應(yīng)。將服務(wù)績(jī)效與承 諾相匹配，利用整合營(yíng)銷傳播和外部溝通，在溝通中交互營(yíng)銷和強(qiáng)有 力的內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃對(duì)顧客期望進(jìn)行有效地管理， 通過(guò)管理內(nèi)部營(yíng)銷傳 播使與外部顧客保持一致性。更多謹(jǐn)料在資料捜索網(wǎng)WWVZ葩陰汕潯星資料,百套光

17、盤二七、附件（附件一）服裝出租價(jià)格表名稱單價(jià)禮儀服（夏）10元禮儀服（冬）15元海軍服（紅白）12元海軍服（藍(lán)白）12元民族服飾12元韓服15元套裙（紫）15元長(zhǎng)裙（紫、黃、綠）12元大禮服15元現(xiàn)代舞服裝12元健美操服12元高跟鞋10元布鞋5元一般道具5元斗笠10元（附件二）服裝管理?xiàng)l例一、演出服裝的管理1、服裝負(fù)責(zé)人務(wù)必認(rèn)真負(fù)責(zé)，熟知服裝折疊存放管理工作。2、要求服裝擺放懸掛整齊，整潔，井然有序，美觀大方。3、服裝庫(kù)要保持干凈，干燥，定期對(duì)服裝進(jìn)行整理，清點(diǎn)，檢查二、服裝外借與歸還管理s各學(xué)校、社團(tuán)等組織單位可以借用演出服裝。-借用服裝需認(rèn)真填寫表格，各單位須按表格要求如實(shí)填寫，后 由服裝

18、管理員負(fù)責(zé)登記。-負(fù)責(zé)人借出服裝時(shí)必須按價(jià)格表收取相應(yīng)的押金和租金，押金 為10C元/次。-服裝借出后務(wù)必愛惜，若服裝歸還時(shí)有服裝丟失或嚴(yán)重破損的 情況則按原價(jià)賠償，若服裝因未保管好而將其弄臟則將從押金中扣除30嘲于服裝的清洗。更多鍛料在WWW 3722 cn熒料搜索網(wǎng)www,弟22 un潯童資料，百套光盤丨所借服裝必須在協(xié)議規(guī)定的時(shí)間內(nèi)歸還，否則將按天收取滯納 金（押金的20%每天）。租借服裝必須先在管理人員處填寫申請(qǐng)單, 并交齊押金，再聯(lián)系值班人員進(jìn)行確認(rèn)后方可借出服裝，并且規(guī)定歸還期限 -未經(jīng)許可，不得擅自將服裝轉(zhuǎn)借給他人，須按程序辦理租借手（附件三）關(guān)于大學(xué)生藝術(shù)服裝的調(diào)查問(wèn)卷您好！我們是湖南商學(xué)院“煦日清風(fēng)”調(diào)研團(tuán)隊(duì)，我們打算在商 學(xué)院附近成立大學(xué)生藝術(shù)服裝租賃公司， 現(xiàn)在耽誤您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng) 您幫我們填一份關(guān)于