客戶服務(wù)管理七大原則

1、客戶服務(wù)管理七大原則客戶是市場(chǎng)中最根本、最積極、最活躍的因素，以客戶為導(dǎo)向，其實(shí)就是以市場(chǎng) 為導(dǎo)向。抓住了客戶，就占據(jù)了市場(chǎng)；順應(yīng)了客戶，就適應(yīng)了市場(chǎng)； 發(fā)展了客戶， 就開(kāi)拓了市場(chǎng)?？蛻艏仁瞧髽I(yè)生存之基，也是企業(yè)生長(zhǎng)之源?？蛻舴?wù) （Customer service） ，作為市場(chǎng)營(yíng)銷第五個(gè)因素的服務(wù)，從產(chǎn)品的整體 概念中延伸出來(lái)， 服務(wù)的對(duì)象及內(nèi)容出現(xiàn)了新的變化。 它不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的 服務(wù)，而且也包括對(duì)潛在客戶的服務(wù)；不僅要提高客戶的現(xiàn)實(shí)的 （售后的 ）滿意程 度，還要提高預(yù)期的 （售前的 ）滿意程度。把服務(wù)作為第五個(gè)因素，進(jìn)一步體現(xiàn)了 市場(chǎng)營(yíng)銷的核心思想， 即以消費(fèi)者為中心。 服務(wù)可以使

2、企業(yè)創(chuàng)立個(gè)性， 增加競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)，有效地增加企業(yè)的新銷售和再銷售的實(shí)現(xiàn)機(jī)率。客服部基本處于“四低”狀態(tài)：在公司地位低、人員學(xué)歷低、素質(zhì)低、待遇低。 由于在公司的地位低， 當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)， 很難與公司其他部門協(xié)調(diào)， 客戶投訴處理 自然也就不甚通暢。 胡一夫老師表示， 三低人員的出現(xiàn)， 使部門員工本身對(duì)公司 沒(méi)有歸宿感， 其對(duì)待客戶和解決客戶問(wèn)題必然會(huì)出現(xiàn)更多的問(wèn)題， 甚至一個(gè)問(wèn)題 帶來(lái)多個(gè)問(wèn)題。但我們要了解： 客戶服務(wù)在營(yíng)銷中的作用舉足輕重， 在整個(gè)銷售過(guò)程中占的比例 大概為 60至 70 。客戶服務(wù)如果做得好，就會(huì)在客戶群中形成良好的口碑， 而良好的口碑則意味著巨大的市場(chǎng)。因此，我們必須認(rèn)清：1

3、、客戶服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程， 也是再營(yíng)銷的開(kāi)始， 它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程 需要樹(shù)立這樣一個(gè)觀念， 一個(gè)產(chǎn)品售出以后， 如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成， 那么 可以說(shuō)這次銷售沒(méi)有完成。 一旦客戶服務(wù)很好的被完成， 也就意味著下一次營(yíng)銷 的開(kāi)始，正所謂：“良好的開(kāi)端的等于成功的一半”。2 、為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時(shí)間，干脆利索，去繁就簡(jiǎn)。 沒(méi)有誰(shuí)喜歡 啰里啰唆的人，做客戶服務(wù)也是一樣， 如果你總有提不完的條件， 甚至吹毛求疵， 或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給客戶留下很壞的印象。3 、少說(shuō)多做 ，巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過(guò) 程中滔滔不絕，不講求方法技

4、巧，這樣以來(lái)，你還有時(shí)間工作嗎 ?會(huì)讓人感覺(jué)你 不踏實(shí)， 如若遇到敏感問(wèn)題更要想辦法回避， 可以把這個(gè)問(wèn)題推給銷售人員， 千 萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請(qǐng)你吃飯的時(shí)候。4 、要想把客戶服務(wù)做到位，就必須真正站在客戶的立場(chǎng)上去為他們考慮。 人的 心理是不斷變化的， 為了更加完善客戶服務(wù)， 還要及時(shí)了解客戶的想法， 及時(shí)調(diào) 整自己的服務(wù)內(nèi)容?？蛻舴?wù)的展開(kāi)要求企業(yè)能充分發(fā)揮其機(jī)能， 只有客戶服務(wù)的機(jī)能充分發(fā)揮出來(lái) 了，客戶服務(wù)的目的才能達(dá)到。 著名企管專家胡一夫老師在工作和培訓(xùn)中總結(jié)了 客戶服務(wù)的 7 大法則：1、溝通用客戶能夠理解與接受的方法， 及時(shí)向客戶提供信息， 同時(shí)收集客戶的要求與反

5、應(yīng)。在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行有效的溝通。 實(shí)踐表明，在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行及時(shí)、 暢通的信息傳遞， 就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關(guān)系。 溝通機(jī)能的發(fā) 揮，能為企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及進(jìn)行有效的促銷活動(dòng)等提供了依據(jù)。2、可靠通過(guò)提供客戶服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)， 保持客戶服務(wù)的內(nèi)容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定 性，從而使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的信賴感， 這就是客戶服務(wù)的可靠機(jī)能。 客戶服 務(wù)的可靠機(jī)能要求企業(yè)對(duì)自己的公開(kāi)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以不折不扣的執(zhí)行， 從而 使客戶對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而建立客戶忠誠(chéng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。3、反應(yīng)企業(yè)必須作到迅速對(duì)客戶的細(xì)微需求和要求作出反應(yīng)， 這種反應(yīng)體現(xiàn)在兩個(gè)方面： 一是一旦客

6、戶有不滿產(chǎn)生， 必須及時(shí)予以消除， 不使留下任何有損企業(yè)形象的后 遺癥 ;二是能敏銳地感應(yīng)到客戶的任何要求變化、市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向，從而使企業(yè)能作出準(zhǔn)確的判斷4、接近實(shí)施客戶服務(wù)最終能使企業(yè)方便、 快捷地進(jìn)入客戶群體， 并受客戶的歡迎， 以此 消除企業(yè)和客戶之間的隔閡， 因?yàn)橐话闱闆r下， 客戶對(duì)企業(yè)的戒備心理或多或少 是存在的。通過(guò)增加企業(yè)和客戶的對(duì)話與交流的頻率、時(shí)間、信息量等，拉近企 業(yè)和客戶的距離，從而使聯(lián)系變得更容易，進(jìn)一步在兩者之間建立信任關(guān)系。5、保障客戶服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)客戶的承諾和保證 （品質(zhì)的保證、使用的安全、價(jià)格 的合理等等 ），從而體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的保障。這種保證不僅提供了貨

7、幣價(jià)值的 安全，也提供了客戶的人身安全。從貨幣價(jià)值來(lái)看，由于有完備的售后服務(wù)，使 購(gòu)買的商品能始終保持最佳品質(zhì)狀態(tài)， 即物有所值。 從人身安全來(lái)看， 由于有客 戶服務(wù)，使商品在使用過(guò)程中不致造成對(duì)使用者的任何傷害。6、勝任客戶服務(wù)應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針， 盡心盡力為客戶提供有效的服務(wù)。 也就是 說(shuō)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及需求應(yīng)能予以幫助解決和滿足。 客戶服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施不 能解決問(wèn)題或者不能滿足要求， 反而比不實(shí)施更糟糕。 因此， 勝任機(jī)能的發(fā)揮有 賴于擔(dān)任客戶服務(wù)活動(dòng)的工作人員所具備的較高機(jī)能。 客戶服務(wù)如果能擔(dān)當(dāng)起為 客戶出謀劃策及咨詢的任務(wù)，則客戶的忠誠(chéng)也就建立起來(lái)了7、扌兩丿意實(shí)際上客戶服務(wù)的所有機(jī)能都能歸結(jié)到這一機(jī)能上。 通過(guò)使客戶滿意的服務(wù)活動(dòng), 提供給客戶最大的利益（