物業(yè)特色服務方案上課講義

1、世茂桃園物業(yè)增值服務方案第一部分、交付后物業(yè)特色服務內容本項目的定位為 “手工”，其代表著 “專注”。而我們認為手工也體現了 “限量”“品質”， 所以世茂物業(yè)管理服務工作要從“量”的追求轉變?yōu)椤百|”的追求。 根據以上設想我們將推出以下特色服務，即N 種做法：首先圍繞著業(yè)主入住后 “衣食住行” 著手打造， 具體考慮更貼近業(yè)主的出行、 生活起居， 根據項目雷總指示，以下幾條為物業(yè)后期管理重點打造對象，1、 周末提供有償“無水洗車”服務 ，屆時物業(yè)會跟類似向“車潔士” “汽車人家”這 類連鎖店合作， 只要業(yè)主一個電話提前跟物業(yè)預約時間， 物業(yè)會專人陪同安排汽車人員到家 服務，具體收費標準按照雙方簽訂

2、的協議提前公示業(yè)主可供選擇 （具體收費會低于奉化市場 價 10%左右），考慮到洗車的量不穩(wěn)定，時間有限制（該項服務可能會設計開發(fā)商補貼問題， 具體根據小區(qū)實際運營情況來定，補貼按照每年一次）租車接送業(yè)務： 為小區(qū)住戶量身定制外出車輛接送， 主要由物業(yè)尋求第三方服務機構簽 訂服務協議， 約定車輛派發(fā)細節(jié)， 只要業(yè)主有需要提前預定， 物業(yè)會安排車輛準時接送， （原 則：機場、車站需要提前一天預定，其它臨時性叫車需要提前2 個小時預定） ，具體收費細則提前做好菜單式選擇公示給業(yè)主（該項由于量目前只能預估，可能還會涉及開發(fā)商補貼， 具體已實際運營情況來定）3、社區(qū)文化活動開展： 主要突出夏季 露天電影

3、播放 ，露天電影豐富社區(qū)家庭業(yè)余生活， 拉近物業(yè)人員 與 業(yè) 主 之 間 的 距 離 , 營 造 和 諧 人 際 關 系 以 及文明和諧的社區(qū)氛圍，從而提升業(yè)主的滿意度，具體實施想法（設備由開發(fā)商提供，物業(yè)負 責宣傳組織播放，視屏來源主要網上下載，不產生額外費用支出）4、有機蔬菜引進： 根據奉化小區(qū)地理位置考慮，后期會引進有機蔬菜配送，在園區(qū)劃 分指定區(qū)域， 每周至少確保兩天， 明碼標價， 合作單位主要為公司合作供方及奉化周邊尋求 資源，每周末會安排一次班車采購，主要路線為奉化周邊大型超市（如：三江、大潤發(fā)、世 紀聯華等）5、酒店引進： 對于業(yè)主日常飲食，物業(yè)屆時會尋求奉化當地資源，主要以酒店

4、預訂、 用餐預訂、 商務會議預訂為主， 同時會跟奉化當地知名酒店合作， 主要以高端的（初步意向 合作單位 :奉化華信國際大酒店、 奉化太平洋大酒店、奉化溪口大酒店、 奉化大酒店） , 一般 的外賣（肯德基、永和豆?jié){、新四方、來必堡等） ，只要業(yè)主輕松一個電話，即可滿足業(yè)主 飲食一切所需， 目前由于奉化地理環(huán)境因素， 這一塊內容相對資源缺乏， 目前只能確保出來 吃，針對廚師到家進行自制、定制這塊內容有待物業(yè)下一步完善。以下內容為物業(yè)下一步提升方向討論稿， 僅供領導參考， 具體營銷可以點單式選擇相關 服務，屆時物業(yè)會出具詳細實施方案：特色一、“生活無時限”特色服務無時限精品酒店服務無時限生活超市服

5、務 無時限商務中心服務 無時限維修服務 無時限餐飲服務 無時限生活咨詢服務 特色二、“一站式”服務通過“超前運做方式” ，提前接觸客戶，在業(yè)主入伙、裝修等辦手續(xù)時，業(yè)主只需面對 客服管家，而不需要煩瑣的手續(xù)辦理，客服管家還能提供登門服務。特色三、貼心“ 1 對 1”服務，實現移動辦公，隨時接受客戶訴求。 我們將全方位地實行以人為本的客戶服務， 為客戶專屬的 “大管家” 配備固定的移動電 話號碼，隨時接受客戶的訴求，實現“人變號不變，服務不間斷” ，保證全天候的服務。 特色四、成立“二裝管理中心” 、提供“貼心工程師”服務。由客服管家牽頭， 實施“一站式” 服務， 針對業(yè)主裝修工作要求質量、 服

6、務、 效率并重， 同時體現其尊榮身份的特點，在裝修管理上將創(chuàng)新設立“二裝管理中心” 、“貼心工程師”服 務，為業(yè)主提供裝修咨詢，甚至監(jiān)理服務。并通過情理手段、經濟手段、法律手段并用，確 保園區(qū)內無違章裝修。特色五、擴大安全服務體系范圍 加強小區(qū)外圍安全防范，增加圍墻周邊秩序維護人員的密度，甚至到區(qū)外的市政路口， 配合智能識別系統(tǒng)，實現外緊內松，使客戶在無意識中體現安全生活的舒適 特色六、“女安全員”服務配備一定比率的女性保安員， 在為女住戶提供服務時， 能減少相應尷尬， 也能消除住戶 對服務的抵觸和緊張，容易建立與客戶的良好溝通。特色七、引進“園藝師”概念（ 有償服務 ）為住戶提供“園藝師”

7、服務， 它區(qū)別于傳統(tǒng)的綠化服務，除了完成業(yè)主私家花園的澆水、 除草、施肥、滅蟲外，還為住戶提供名私家花園設計，名貴物種修剪、養(yǎng)栽咨詢、園藝知識 講座等專業(yè)綠化服務。特色八、空置物業(yè)代管服務為已裝修入住客戶提供空置物業(yè)代管服務，當住戶遇到出差、旅游、探親訪友等，可委 托物業(yè)專屬管家進行“家務”代理服務，如（澆花、 短期寵物飼養(yǎng)、 定期巡房等） 特色九、完善的代購、團購服務考慮到奉化世茂桃園項目周邊設施目前并不完善的因素，后期物業(yè)會提供健全的代購服 務（主要代購為：代定車票、機票，生活用品、日用品、有機蔬菜、綠色食品、水果、鮮花 等， 屆時會將引進單商品位進行價目公示，菜單式選擇 ） 特色十、私家

8、保姆監(jiān)管及培訓服務 私家保姆備案登記 保姆專用通道監(jiān)控 保姆隨行的外來人員及物品確認并適時監(jiān)控 定期提供免費的家政保姆培訓課程 此服務業(yè)主可選擇性參與，屬于無償服務 特色十一、歸家即住服務 按業(yè)主的要求，提前預約家政服務 提供特定條件下的綠植養(yǎng)護、寵物代聯看管服務 業(yè)主離家前可對無貴重物品房屋委托定期保潔 本項服務可供業(yè)主選擇性參與，屬于有償服務。與業(yè)主簽訂服務協議，明確服務 內容、責任、費用特色十二、房屋代租代售服務 提供房屋代租代售中介服務或推薦社會服務資源代辦服務 自營性房屋代租代售中介服務需具有完備的國家規(guī)定手續(xù)和條件；推薦代辦的社會服務 資源需進行嚴格的資格審查并簽訂服務合作協議約束

9、服務提供方的行為 當業(yè)主要出租或出售房產時，可委托專屬管家聯系中介或者有意向的客戶，相關 手續(xù)按國家有關房產中介服務規(guī)定完成，并收取一定服務費用 特色十三、訪客過濾服務來訪確認后引領 業(yè)主提前知會其專屬管家或單元門僮，將不愿接待訪客的姓名、外貌特征等信息告知， 管家或門衛(wèi)會禮貌地將不速之客拒之單元門外 非業(yè)主家人或朋友來訪，管家或門衛(wèi)會上前詢問其是否已預約并通過智能化系統(tǒng)與業(yè)主 確認，方可讓其進入大樓 對于業(yè)主短暫離開期間，好友來訪時，管家或門僮會單元大堂內在代為接待 特色十四、提供醫(yī)療咨詢和緊急醫(yī)療救助提供醫(yī)療咨詢、測量血壓及緊急醫(yī)治用品（救心丸、創(chuàng)可貼、醫(yī)用紗布、紅藥水、繃帶 等） ，后期

10、物業(yè)會在奉化找一家資質較好的醫(yī)療機構進行商談簽約，主要可以讓業(yè)主免除 排隊掛號之憂，憑借業(yè)主卡即可享受貴賓服務（條件允許前提下引進醫(yī)療機構到社區(qū)） 特色十五、裝修服務以“關愛居住環(huán)境， 共建綠色家園” 為主題， 優(yōu)化選擇具有資質和知名度高的裝修公司、 符合國家環(huán)保要求的裝飾材料供應商和環(huán)境監(jiān)測、 檢測單位為業(yè)主房屋裝修提供便利， 開展 裝修服務活動。特色十六、社區(qū)文體活動 根據小區(qū)實際情況，物業(yè)公司將定期或不定期的舉辦棋牌類、球類比賽、音樂（晚）會 等文體活動，開展編織、插花、廚藝、美體、老年健身等專題培訓活動，豐富業(yè)主業(yè)余文化 生活。日常特色增值服務項目、免費特色服務項目如下：1、叫醒服務2

11、、發(fā)布重要新聞信息3、飛機航班鐵路客運信息查詢4、各種便民查詢5、天氣預報6、代收發(fā)快遞信件7、代訂各類報紙雜志8、代繳水電煤9、代訂火車、汽車、機票10、代訂酒店客房11、代繳固定電話、手機話費12 、上門收、送服裝干洗13、小件物品寄存14、電話訂餐15、行李短駁二、菜單式特色服務（適當收費項目）1、園藝培訓2、租車服務3、搬家服務4、鮮花服務5、代請保姆6、鐘點工服務7、郵政服務8、打字、復印9、代收發(fā)傳真、家政及清潔服務（適當收費項目）1、蚊蟲消殺2、地板打蠟3、家具保養(yǎng)4、地毯清洗5、廚具清洗6、空調清潔7、開荒清潔服務8、石材養(yǎng)護9、晶面養(yǎng)護四、室內維修服務（適當收費）1、抽油煙機

12、安裝2、電話線移位3、電視插座移位4、更換插座面板5、燈具安裝6、水管更換維修7、閥門更換8、更換室內玻璃9、維修浴缸、更換配件10、更換燈泡燈管11、維修面盤、水箱配件 12、疏通下水道13、小型家電安裝14、安裝窗簾15、安裝晾衣架16、墻面粉刷17、電路改造、移位18、家防系統(tǒng)移位第二部分、世茂桃園在售階段定制形服務為了給世茂集團開發(fā)建設的住宅項目提供最有力的服務保障， 達到以物業(yè)促進營銷的目 的，不斷完善和提升樓盤形象品牌， 針對奉化世茂桃園項目“純別墅”特點，物業(yè)公司結 合集團制定的“白金式服務方案” “歐洲宮廷式服務方案” 的實際運作，本次整合五星級與 白金式管家服務的精髓， 服務

13、主要針對高端樓盤項目 （此方案主要針對大于 2萬每平米） ，桃 園項目具備 “客戶管家” 服務實施的客戶基礎和硬件環(huán)境。當前， 世茂桃園即將步入銷售配 合服務期， 距離首期交付還有相當一段時間， 在此期間如何讓客戶感受 “客戶管家”服務帶 來的切身體會， 提升樓盤品質， 為銷售提升做出應有的貢獻。 我們認為可以從以下幾個方面 切入，突出與傳統(tǒng)物業(yè)服務在銷售配合期間的顯著區(qū)別， 展現“客戶管家” 服務的與眾不同。（ 一 ） 服務形象的打造（參照世茂摩天城） 我們的“客戶管家”衣著講究、態(tài)度謙和、氣質莊嚴、高貴典雅，在奉化桃園項目上 顯得人員的形象和氣質尤其重要。在管家人員配備上將對所有員工從身高

14、、 相貌、 體型、學 歷等諸多方面進行篩選，引進條件更為優(yōu)秀的人員加入。如： “客戶管家”的身高要求應達 到女性： 163cm-168cm，男性： 175cm-178cm；對外貌要求應達到體態(tài)勻稱，相貌清秀，語言 表達流暢，大專學歷以上，具備簡單的英語交流能力。（ 二 ） 服務細節(jié)的深化最能打動客戶的是細節(jié)， 通過服務的細節(jié)來展示我們的專業(yè)品質。例如： 保潔人員使用秩序人員用微笑和鑷子夾起丟落在地上的物品、 吧臺工作人員用放大鏡檢查擦拭過的酒杯、 歡迎手勢取代傳統(tǒng)的軍禮、 為看房客戶的愛車提供車罩彰顯私密性等。 通過諸如此類的細節(jié) 深化， 無處不在的體現與傳統(tǒng)物業(yè)服務的區(qū)別， 留給客戶深刻的服

15、務印象， 無形中體現了項 目的高端定位，為營銷加分。（ 三 ） 服務維度的多元傳統(tǒng)的銷售配合服務提供安全、衛(wèi)生和茶水等服務， “客戶管家”服務在銷售配合期間 提供的服務將更加多元， 例如： 結合項目的特點將虛擬高爾夫引入銷售中心、 增加咖啡和紅 酒文化現場品鑒等。 通過多元的服務維度構建， 體現客戶管家服務的細微入至和展現管家的 多才多能。二、“客戶管家”服務在銷售配合期間的價值和意義銷售配合期間為營銷服務， 客戶并未收房入住， 在此期間難以體現管家服務的全面和深 入。但是， 為了讓客戶切身感受到管家服務的精髓， 我們經過慎重的思考推出了具有管家服 務特征的銷售配合服務，其價值和意義如下：（一

16、）為營銷加分；（二）體現項目的高端；（三）提升世茂房地產在奉化地區(qū)的知名度和影響力；（四）提升項目的綜合競爭力。三、銷售配合服務內容 銷售配合服務是指在房屋銷售期間， 為銷售大廳、 樣板區(qū)和其它銷售區(qū)域提供的服務， “鉑金管家”提供的銷售配合基礎性服務和傳統(tǒng)的服務相類似，主要的服務內容有：（一）24 小時全天候安全服務（二）“鉑金管家”深度客戶服務體驗（詳見第四章節(jié)）（三）五星級環(huán)境服務（不含室內外綠化修剪和養(yǎng)護）（四）應急性工程維修服務（五）其他服務四、銷售配合期間“客戶管家”深度客戶服務的展示亮點 能夠來到奉化現場看房的客戶基本上屬于時間較為充裕，需求比較高端的群體，注 重生活的品味和休閑

17、，具備先享受服務再營銷的基礎條件。針對這些群體的特性，我們 將顛覆傳統(tǒng)的營銷接待模式和流程，改變傳統(tǒng)看房推介模式，先讓客戶在我們的銷售中 心感受到優(yōu)雅休閑的輕松，體驗并接受我們的服務和文化，同時在舒適的氛圍和優(yōu)雅的 環(huán)境中細細體會世茂桃園的尊榮典雅，營銷人員伺機介紹和銷售別墅，我們稱之為“享 受型營銷”。（ 一 ） 尊貴陪護1. 營銷中心入口處設立高保接待，指引車輛至停車場；2. 1 名“客戶管家” 等候在車場，風雨無阻，手拿遮陽傘迎客下車，引領客人至 銷售中心。（ 二 ） 愛車照料客戶車子停穩(wěn)之后，由 2 名安全管家快速檢查車輛，手拿 車罩 以標準的姿勢將車輛 罩起來，夏日遮陽、冬日擋雨雪，

18、并用車牌罩將前后車牌做好遮擋，更加私密。（ 三 ） 祝福傳遞 隨著人們生活節(jié)奏的加快和高科技產品的發(fā)明，現代人越來越依賴于科技型的手機、電腦等通訊手段而忽視了傳統(tǒng)的書寫信函字里行間表達的親情、愛情和友情。我們 讓客戶在銷售中心現場挑選寫有溫馨祝福的世茂集團明信片并親手寫上收信人姓名和 地址及祝福話語，客戶管家將明信片代客寄送。（ 四 ） 客戶管家展示區(qū) 大廳一角開辟個獨立區(qū)域，向前來看房的客戶介紹“客戶大管家”的服務理念、服 務模式和服務內容，并發(fā)放帶世茂 LOGO的小禮品。（ 五 ） 虛擬高爾夫球場（或體感游戲區(qū)）銷售中心開辟一塊區(qū)域， 搭建一個小型室內 / 室外（依現場布置來決定實際擺放位置） 高爾夫練習場，讓平時沒有機會打高爾夫球的客戶現場體驗高爾夫的樂趣。（ 六