五個(gè)經(jīng)典的溝通案例分析

1、五個(gè)經(jīng)典的溝通案例分析案例一：不會(huì)溝通，從同事到冤家小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得 都 比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他 過 不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意 讓 小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小 李 如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。案例點(diǎn)評(píng)：小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)問題。在一段時(shí)間里，同事小 李 對(duì)他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺

2、的，應(yīng)該留心是不是哪里出 了 問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的 應(yīng) 該是多溝通。小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，才讓他對(duì)自 己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠(chéng)的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對(duì)，讓他難堪了之類的。任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過及時(shí)的溝通而消失了。但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來 說明一些事情，不能說方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒有堅(jiān)持對(duì)事不對(duì)人”，主管做事

3、也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開，加強(qiáng)員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會(huì)好得多。我們每一個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)地溝通，真誠(chéng)地溝通，策略地溝通，如此一 來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會(huì)和矛盾。案例二：同樣的事物，不同的理解前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗, 經(jīng)過一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買了下來帶回家去。晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條博美，她非常高興，馬上詢問狗是 什么顏色，多大了，可愛嗎？晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時(shí)候叫起來，

4、 大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問是否很臟，咬人嗎？有沒有打預(yù)防針-同樣是對(duì)于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就 喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會(huì)描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會(huì)給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會(huì)浮現(xiàn)出一副 骯臟兇惡的狗”的影像。案例點(diǎn)評(píng)：看來，同樣的一件事物，不同的人對(duì)它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。 在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是同樣的。當(dāng)你說出一句話來，你自己認(rèn)為可能已經(jīng)表達(dá)清楚了你的意思，但是不同 的聽眾會(huì)有不同的反映，對(duì)其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。同樣的事物

5、，不同的人就有不同的理解。在我們進(jìn)行溝通的時(shí)候，需要細(xì) 心地去體會(huì)對(duì)方的感受，做到真正用 心”去溝通。案例三：張丹峰的苦惱 張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹 峰 一上任，就對(duì)制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上 來, 于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了 一 份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫

6、上去的。為了這件事情，張丹峰多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性，但每次開 會(huì)，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。 張 丹峰怎么也想不通 .案例點(diǎn)評(píng)：張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱?，F(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難 理 解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好 干 活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開 會(huì)， 效果是不明顯的。站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多少關(guān) 系后來，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查

7、，工人們 才知道認(rèn)真填寫報(bào)表。在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的。 對(duì)待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的 “語言”與別人溝通！案例四：研發(fā)部的梁經(jīng)理研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛主管贊賞，不管是專業(yè)能力 還 是管理績(jī)效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久 的 項(xiàng)目，都在積極推行當(dāng)中。部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來，幾乎每天加班。他經(jīng)常第 2 天來看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時(shí)間是前一天晚上 10 點(diǎn)多，接著甚至又看到 當(dāng)天早上 7 點(diǎn)多發(fā) 送的另一封郵件。這個(gè) 部門下班時(shí)總是梁經(jīng)理最晚離開，上 班時(shí)第 1 個(gè)到。但 是，

8、即使在工作量吃緊 的 時(shí)候，其它同仁似乎都準(zhǔn)時(shí)走，很 少跟著他留下來。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級(jí)主管進(jìn)行溝通 。李副總對(duì)梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的 溝通方式。原來，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要 ， 也都是以電子郵件回復(fù)工作進(jìn)度及提出問題。很少找他當(dāng)面報(bào)告或討論。對(duì) 其 它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最佳溝通工具但是，最近大家似乎開始對(duì)梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)覺， 梁經(jīng)理的部屬對(duì)部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作,不太主動(dòng)提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會(huì)像梁經(jīng)理剛到研發(fā)

9、部時(shí)，主動(dòng)到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點(diǎn)個(gè)頭。開會(huì)時(shí)的討論，也都是公事公辦的味道居多。李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時(shí)，以閑聊的方式問及小主管 和梁經(jīng)理工作相當(dāng)認(rèn)真，可能對(duì)工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。這天，李副總剛好經(jīng)過梁經(jīng)理房間門口，聽到他打電話，討論內(nèi)容似乎和 陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說電話。李副總聽談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問他怎么一回事。明明兩個(gè)主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過去說說就好了，竟然是用電話談。陳經(jīng)理笑答，這個(gè)電話是梁經(jīng)理打來的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論 工作，而不是當(dāng)面溝通

10、。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時(shí)間結(jié)束談話，就是眼睛還一直盯著計(jì)算機(jī)屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經(jīng)理說，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過于熱情。了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得。效率應(yīng)該是最需 要追求的目標(biāo)。所以他希望用最節(jié)省時(shí)間的方式，達(dá)到工作要求。李副總以過來人的經(jīng)驗(yàn)告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對(duì)會(huì)讓工作進(jìn)行順暢許多。案例點(diǎn)評(píng)：很多管理者都忽視了溝通的重要性，而是一味地強(qiáng)調(diào)工作效率。實(shí)際上， 面對(duì)面溝通所花的些許時(shí)間成本，絕對(duì)能讓溝通大為增進(jìn)。溝通看似小事情，實(shí)則意義重大！溝通通暢，工作效率自然就會(huì)提高，

11、忽 視溝通，工作效率勢(shì)必下降。案例五陳經(jīng)理的委屈 財(cái)務(wù)部陳經(jīng)理總會(huì)每月按照慣例請(qǐng)手下員工吃一頓，一天，他走到休息室叫 員 工小馬，通知其他人晚上吃飯。快到休息室時(shí)，陳經(jīng)理聽到休息室里面有人 在 交談，他從門縫看過去，原來是小馬和銷售部員工小李在里面。小李對(duì)小馬 說： “你們陳經(jīng)理對(duì)你們很關(guān)心，我見他經(jīng)常請(qǐng)你們吃飯。”“得了吧?！毙●R 不 屑的說，“他就這么點(diǎn)本事籠絡(luò)人心，遇到”我們真正需要他關(guān)心，幫助的 事 情，他沒一件辦成的。你拿上次公司辦培訓(xùn)班的事來說，誰都知道如果能上 這 個(gè)培訓(xùn)班，工作能力會(huì)得到很大提高，升職機(jī)會(huì)也大大增加。我們部幾個(gè)人 都 很想去，但陳經(jīng)理卻一點(diǎn)都沒察覺到，也沒積極為我們爭(zhēng)取，結(jié)果讓別的部 門 搶了先。我真的懷疑他有沒有真正關(guān)心過我們。”“別不高興?！毙±钫f， “走，吃飯去?！标惤?jīng)理只好滿腹委屈地躲進(jìn)自己辦公室。案例點(diǎn)評(píng)： 案例中員工小馬的錯(cuò)誤 1 在于，作為下屬他沒有把自己和同事想去參加培訓(xùn) 的 意愿讓領(lǐng)導(dǎo)知道，領(lǐng)導(dǎo)也不可能面面俱到，了解每個(gè)員工的適時(shí)想法；錯(cuò)誤 2 在于小馬更不該在背后議論領(lǐng)導(dǎo)的，表現(xiàn)出對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的極不尊重。陳經(jīng)理不用 委 屈，沒有替員工今后發(fā)展著想確實(shí)缺少點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)高度。上司以后在上班或業(yè)余 時(shí) 間主動(dòng)多和部下接觸，