服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃(doc7)(1)

1、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃要提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)服務(wù)的特性，真正理解顧客眼中的服務(wù)質(zhì)量，有效地激 勵(lì)員工采取相應(yīng)步驟制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和建立服務(wù)系統(tǒng)，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到改善。 改進(jìn)服務(wù)管理首先要使企業(yè)內(nèi)部所有員工都具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，理解服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司 利潤(rùn)的影響。對(duì)于公司管理人員，更應(yīng)使他們理解服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)戰(zhàn)略制訂中的指導(dǎo)作 用。改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量還要分析并理解企業(yè)為什么存在質(zhì)量問題的實(shí)際原因，這是改善服務(wù)質(zhì)量 的具體工作。可通過控制服務(wù)工作中的四種差距達(dá)到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。1. 控制顧客期望和管理者認(rèn)知的顧客期望的差距 市場(chǎng)調(diào)查的數(shù)據(jù)收集、市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的使用、市場(chǎng)對(duì)服務(wù)中問題的針對(duì)性，以及管理

2、者和顧客之間的直接聯(lián)系等市場(chǎng)調(diào)查的營(yíng)銷努力會(huì)縮小這二者的差距。 和顧客直接聯(lián)系的職員應(yīng)將所知所感傳達(dá)給高層主管，而管理者也應(yīng)穿早機(jī)會(huì)，鼓勵(lì) 員工和自己進(jìn)行面對(duì)面的溝通。 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)盡量扁平化，以減少向上溝通的障礙。2. 控制管理者對(duì)期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距 正確人事顧客期望可行性，在確定顧客的需求和期望重點(diǎn)之后設(shè)置正確的服務(wù)目標(biāo)。 根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)重復(fù)性的、非技術(shù)性的服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。3. 控制服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)的差距 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工在工作勝任性方面和相互之間的協(xié)作性得以勝任。 建立有效的監(jiān)督控制體系。 避免個(gè)在企業(yè)和顧客之間產(chǎn)生角色矛盾。企業(yè)盡量為員工提

3、供必要的信息，降低員工 產(chǎn)生角色不明的可能性。4. 控制實(shí)際傳遞服務(wù)和顧客感受的差距 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)橫向信息流動(dòng)，以加強(qiáng)部門之間、人員之間的相互協(xié)作，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的 全局目標(biāo)。 避免對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的夸大宣傳，可以避免顧客產(chǎn)生過高期望。 企業(yè)從上述的幾個(gè)方面來尋找服務(wù)質(zhì)量問題就比較容易了。得到這些問題答案的最佳途 徑是通過顧客，通常不需要進(jìn)行大范圍的顧客調(diào)查，經(jīng)濟(jì)而有效的辦法是通過對(duì)顧客投 訴的搜集分析或選一部分顧客進(jìn)行詳細(xì)的訪談。由于服務(wù)質(zhì)量從人開始，所有用統(tǒng)計(jì)控制圖來發(fā)現(xiàn)不一致之處的努力都無法產(chǎn)生高質(zhì)量 的服務(wù)。服務(wù)開始于組織內(nèi)所有人員積極態(tài)度的開發(fā)。通過協(xié)調(diào)員工招聘、培訓(xùn)、最初 的工作安排和

4、職業(yè)發(fā)展等方面，可以建立積極的態(tài)度。找到問題后，可以通過下面的幾 個(gè)方法來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。1. 質(zhì)量保證的人事計(jì)劃 那些在不同地點(diǎn)設(shè)立了機(jī)構(gòu)的服務(wù)公司面臨著如何在所有單位之間保持一致服務(wù)的問 題。一個(gè)曾在紐約的麥當(dāng)勞快餐店用餐的顧客，當(dāng)他到達(dá)北京時(shí)，希望得到同樣的服務(wù)。 事實(shí)上，“不出所料”的創(chuàng)意被用于服務(wù)的營(yíng)銷中。一個(gè)重視培訓(xùn)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)發(fā)展和獎(jiǎng)勵(lì)的人事計(jì)劃，被證明是有效的。下面8 個(gè)項(xiàng)目是其中的最好的 ： 個(gè)人發(fā)展 使用程序化的指導(dǎo)手冊(cè)，使新的管理人員獲得當(dāng)助理經(jīng)理所需的技能和知識(shí)。對(duì)一個(gè)地 理上分散的組織來說，這種手冊(cè)可以保證以一致的方式傳授工作技能。 管理者培訓(xùn) 中層以上的管理人員每

5、年要參加一次管理開發(fā)研討班。為來自不同分公司的基層管理人 員開設(shè) 23 天的多種多樣管理專題研討班。 人力資源規(guī)劃 確定未來將擔(dān)任公司關(guān)鍵職位的人員，列出一個(gè)未來晉升的名單。計(jì)劃的關(guān)鍵要素是定 期審查所有管理人員的工作績(jī)效 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 編制一套小冊(cè)子來指導(dǎo)員工在與顧客交往時(shí)，如何對(duì)待顧客，甚至如何講話。在許多時(shí) 候，通過使用電影、錄象帶和小冊(cè)子，來示范正確的程序。一些突擊檢查小組將隨機(jī)檢 查這些標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。 職業(yè)進(jìn)步 包含增進(jìn)技能和責(zé)任的職位階梯的工作發(fā)展計(jì)劃。賦予員工和公司共同成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。 意見調(diào)查 由經(jīng)過訓(xùn)練的人員每年對(duì)每個(gè)單位各層級(jí)進(jìn)行意見調(diào)查，并在會(huì)上討論結(jié)果。這種調(diào)查 是防止不滿態(tài)

6、度產(chǎn)生的早期預(yù)警體系。 公平待遇 給每個(gè)員工提供一本手冊(cè)，手冊(cè)中規(guī)定了對(duì)員工的期望和義務(wù)。為了幫助員工解決困難， 提供正式的咨詢程序。 利潤(rùn)分享 利潤(rùn)分享計(jì)劃認(rèn)為，公司的成功主要應(yīng)歸功于員工，他們應(yīng)該得到超過工資的回報(bào)。2. 實(shí)現(xiàn)零缺陷的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)零缺陷的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的具體的 14 個(gè)步驟是： 管理者認(rèn)同首先將質(zhì)量改進(jìn)的需要與最高管理層的成員討論，獲得他們的統(tǒng)一和支持。這樣，計(jì)劃 引人注目并得到最高層的關(guān)注，確保每一個(gè)人的參與和合作。 質(zhì)量改進(jìn) 團(tuán)隊(duì)從每個(gè)部門中選出代表組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。由這個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，保證各部門 的參與。 質(zhì)量測(cè)量 審查全公司的質(zhì)量現(xiàn)狀。這要求重新審查質(zhì)量測(cè)量方

7、法，并在沒有質(zhì)量測(cè)量方法的地方 建立質(zhì)量測(cè)量方法。一旦質(zhì)量變?yōu)榭蓽y(cè)的，通過客觀的評(píng)估來確定不一致情況并監(jiān)控改正方案。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法是一項(xiàng)困難的任務(wù)，但是它代表了員工參與的機(jī)會(huì)。當(dāng) 服務(wù)人員應(yīng)邀為他們的工作制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他們常常熱情地響應(yīng)并以此為榮。 質(zhì)量成本評(píng)估 為避免任何計(jì)算中的偏差，由審計(jì)員辦公室確定質(zhì)量成本，包括諸如訟訴、返工、工程 變更和檢驗(yàn)勞工等項(xiàng)目。衡量質(zhì)量成本為企業(yè)指明那些改進(jìn)活動(dòng)將能帶來更多的利潤(rùn)。 質(zhì)量意識(shí) 使用小冊(cè)子、電影和張貼廣告，向主管和員工宣傳不良質(zhì)量的成本。提供與質(zhì)量改進(jìn)有 關(guān)的直接證據(jù)，這樣有助于改變對(duì)質(zhì)量的態(tài)度。 糾偏行動(dòng) 建立一個(gè)依據(jù)常規(guī)性的面對(duì)問題、

8、討論問題和解決問題的系統(tǒng)過程。鼓勵(lì)那種當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn) 問題并解決問題的習(xí)慣。 建立零缺陷計(jì)劃從團(tuán)隊(duì)中選擇 34 人調(diào)查零缺陷概念并完成計(jì)劃。委員會(huì)應(yīng)當(dāng)理解零缺陷的實(shí)際意義。 必須向所有員工傳遞這樣的觀念：每個(gè)人，應(yīng)該在第一次就把事情解決。 主管培訓(xùn) 在各層次管理人員中進(jìn)行普及教育，使他們能夠向他們的部下解釋這個(gè)計(jì)劃。 目標(biāo)設(shè)定 鼓勵(lì)員工用自己的方式思考，為他們自己和他們的組織設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)。 消除導(dǎo)致錯(cuò)誤的原因 要求人們?cè)诤?jiǎn)單的只有一頁(yè)的表格上描述他們無錯(cuò)誤工作任何問題。要求相應(yīng)部門對(duì)問 題作出迅速反應(yīng)。用牛w 贊譽(yù) 建立獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，贊譽(yù)達(dá)到目標(biāo)的雇員。對(duì)績(jī)效的真心認(rèn)同會(huì)帶來對(duì)計(jì)劃的持續(xù)支持。 質(zhì)量委員

9、會(huì) 定期將質(zhì)量人員招集在一起討論改進(jìn)計(jì)劃的必要方案 重復(fù) 一個(gè)典型的計(jì)劃用時(shí)將超過一年。員工離職使新的教育努力稱為必要。這種重復(fù)使這項(xiàng) 計(jì)劃成為組織永久的一部分。3. 戴明的 14 點(diǎn)計(jì)劃 戴明因在日本成功開創(chuàng)了質(zhì)量革命而受到贊譽(yù)。按戴明的觀點(diǎn)，管理者應(yīng)對(duì)全部質(zhì)量問 題的 85%負(fù)責(zé)。因此，必須首先改變產(chǎn)生問題的系統(tǒng)和過程。管理者應(yīng)將焦點(diǎn)重新對(duì)準(zhǔn) 顧客需求的滿足和保持競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先的持續(xù)改進(jìn)。他的理念被概括為 14 點(diǎn)計(jì)劃：1) 為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量建立永久目標(biāo)。管理者必須停止偏見，要為未來規(guī)劃，期望在 所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新。2) 采納新理念。拒絕接受普遍認(rèn)同的低水平工作、延誤和松弛的服務(wù)。3) 停

10、止依靠大量的檢查。檢查往往來得太遲并且成本很高，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)過程本身。4) 僅靠?jī)r(jià)格獎(jiǎng)勵(lì)商務(wù)活動(dòng)。采購(gòu)部應(yīng)該按質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果采購(gòu)，而不應(yīng)根據(jù)價(jià)格?？s減供 應(yīng)商數(shù)量，通過簽定長(zhǎng)期合同作為對(duì)高質(zhì)量供應(yīng)商的獎(jiǎng)勵(lì)。5) 持續(xù)永久地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)。不斷搜尋系統(tǒng)中的問題，尋求改進(jìn)方法。不論前臺(tái) 還是后臺(tái)，必須在每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中減少浪費(fèi)、改進(jìn)質(zhì)量。6) 建立崗位培訓(xùn)的現(xiàn)代方法。重新構(gòu)建培訓(xùn)，確定可接受的工作水平，使用統(tǒng)計(jì)方法評(píng) 估培訓(xùn)效果。7) 建立現(xiàn)代監(jiān)督方法。將監(jiān)督集中在幫助工人更好地工作。為增加工人的自豪感，提供 工具和技術(shù)。8) 驅(qū)走恐懼。通過鼓勵(lì)交流問題和表達(dá)思想來消除恐懼。9) 打破部門之間的

11、障礙。鼓勵(lì)通過團(tuán)隊(duì)和使用質(zhì)量控制來解決問題。10) 消除為員工設(shè)置的數(shù)字目標(biāo)。應(yīng)當(dāng)消除目標(biāo)、口號(hào)和標(biāo)語(yǔ)引誘工人增加生產(chǎn)率。這 樣的激勵(lì)會(huì)造成工人不滿，因?yàn)榇蠖鄶?shù)必要的變化超出他們的控制。11) 消除工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量配額。生產(chǎn)配額集中于數(shù)量會(huì)導(dǎo)致不良的質(zhì)量。質(zhì)量目標(biāo)，比 如可接受缺陷的百分比，不能激勵(lì)工人進(jìn)步?？墒褂媒y(tǒng)計(jì)方法持續(xù)提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。12) 消除阻礙計(jì)時(shí)工的障礙。工人需要得到他們工作質(zhì)量的反饋。必須移去所有阻礙人 們工作自豪感的障礙。13) 建立強(qiáng)有力的教育和培訓(xùn)計(jì)劃。因?yàn)榧夹g(shù)的變化和人員的流動(dòng)，所有的員工都需要 持續(xù)的培訓(xùn)和再培訓(xùn)。所有培訓(xùn)都必須包括基本的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。14) 在最高管理

12、者建立能夠每日推行上述 13 條的結(jié)構(gòu)。為在質(zhì)量和生產(chǎn)率方面不斷改進(jìn)， 明確確定管理的永久承諾和投入。4. 無條件服務(wù)保證服務(wù)保證有五個(gè)特征： 無條件。顧客滿意是無條件的，沒有例外的。 容易理解和溝通。顧客應(yīng)以可測(cè)的方式明確知道他們能從保證中得到什么。 有意義。對(duì)顧客而言，金錢上和服務(wù)上的保證是重要的。 容易實(shí)行。不應(yīng)為設(shè)施保證而要求顧客填寫表格或?qū)懶拧?容易調(diào)用。最好的保證是當(dāng)場(chǎng)解決問題。 服務(wù)保證有顯著的市場(chǎng)需求。但重要的是，通過設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，服務(wù)保證能為一個(gè)行業(yè) 重新定義服務(wù)的含義。服務(wù)保證在在以下幾方面促進(jìn)了組織效率： 關(guān)注顧客。服務(wù)保證使公司關(guān)注于顧客需求。 設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)對(duì)顧

13、客具體的、有雄心的保證也為組織設(shè)定了明確的標(biāo)準(zhǔn)。 保證的反饋。接受保證的顧客可以為評(píng)估質(zhì)量提供有價(jià)值的信息?，F(xiàn)在，不滿意的顧 客有動(dòng)機(jī)來抱怨并引起管理者的注意。 促進(jìn)對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解。在作出保證之前，管理者必須確定他們系統(tǒng)中的可能失 敗的地方和可被控制的限制因素。 建立顧客忠誠(chéng)。服務(wù)保證降低了顧客風(fēng)險(xiǎn)，使期望更加明確，留住了因不滿意而轉(zhuǎn)向 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，鞏固了市場(chǎng)占有率。5. MALCOLM BALDRIGE 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)1987年 8月20日，美國(guó)國(guó)會(huì)設(shè)立了 MALCOLM BALDRIGE 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。這項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)主要 是授予那些質(zhì)量成就和管理上表現(xiàn)優(yōu)異的美國(guó)公司，每年評(píng)選一次。這一獎(jiǎng)勵(lì)包括三個(gè) 獎(jiǎng)項(xiàng)，授予三類不同的企業(yè)：制造企業(yè)、服務(wù)企業(yè)和小企業(yè)。6. ISO 9000ISO 9000是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）所確定的一系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000是全世界工 業(yè)化國(guó)家的國(guó)際性協(xié)議。服務(wù)企業(yè)使用 ISO 9003標(biāo)準(zhǔn)。 ISO 9004包括了關(guān)于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì) 劃系列的信息。過程文件和一致的表現(xiàn)是 ISO