畢業(yè)生酒店管理的實(shí)習(xí)報(bào)告

1、畢業(yè)生酒店管理的實(shí)習(xí)報(bào)告根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，20xx年9月-20xx年1月，我 在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)崗位分別為前臺接 待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實(shí)習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識，了解 了酒店管理的基木職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工 作的基木技能，在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為 一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時(shí)也帶給我更多 的思考。一、上海吉臣酒店簡介二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容（一）酒店前臺接待1、早班工作流程化妝，簽到-了解住宿情況及重要事項(xiàng)一交 接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本）一接待 賓客（辦理入住、退房、

2、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、 處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與 樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）一配合收銀向詢問客 人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客 人辦理續(xù)房手續(xù)一接待賓客（以退房為主）一工作午餐一檢查、更新 房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）一做交接班準(zhǔn)備。2、中班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及 預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜一接待賓客 （重點(diǎn)催收房費(fèi)）一工作晚餐一協(xié)助前臺收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā) 放事宜一檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂一接待賓客（辦 理入住、

3、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基 木投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保 持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）,18： 00以前完成押金催收 工作一做交接班準(zhǔn)備。3、夜班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解口天住宿情況，掌 握押金余額不足的房間一接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、 預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提 供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理 分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜一檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提 取房費(fèi)、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的 營業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過帳

4、，打印制做報(bào)表一對前臺日常單據(jù) 及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān) 控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生一檢查叫醒服務(wù)記錄，為 當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通一檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正 確，并做好交接班準(zhǔn)備。（二）酒店餐飲服務(wù)1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂 前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，要微 笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。2、拉椅讓座：當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動為客人拉椅讓座。 不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓 服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。3、派送香

5、巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左 手邊。并說：對不起打擾一下。.請用香巾。如知道客人姓名，要 說：王總，請用香巾！ 4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到 口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊 一只手為客人倒茶，并說：對不起打擾一下。.請用茶。如知道客 人的姓名，要說：王總，請用茶。在倒茶之前一定要先說對不起打 擾一下來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜 單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各 種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團(tuán)內(nèi)部

6、宴 請或者是?？?，可能會早己通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單, 所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VVVIP, 同時(shí)要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人 數(shù)準(zhǔn)備個(gè)吃。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。6、下點(diǎn)菜單及灑水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開 在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者 吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自 己留底備查。7、服務(wù)灑水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先 后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的 順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)灑瓶要有余底，不要全部連

7、底倒完。8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上 菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主 人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名, 給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜 名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：您的菜己 經(jīng)全部上齊了，請慢用！ 9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個(gè)煙頭 就更換一次；及時(shí)續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更 換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒 瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù) 員在服務(wù)；如果所點(diǎn)

8、的酒水己喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要 再加。10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正 ?？腿私Y(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人而大聲報(bào)價(jià)格。 尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時(shí)反饋給服務(wù) 經(jīng)理。11、拉椅送客：客人起身要離開時(shí)，要馬上上前幫女士或貴 賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快 的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12o餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺：先收 口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將 垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺 布。（三）酒店客房服務(wù)

9、1、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表一備車一推車至房門口一 敲門一開門一拉開窗簾一清理煙缸，倒垃圾一做床一擦塵，檢查設(shè)備 一更換茶具一補(bǔ)充用品一地毯吸塵一調(diào)整窗簾一到衛(wèi)生間開燈，沖水 一撤棉織品一清洗面盆，浴缸，恭桶一擦鏡子，墻面，毛巾架等一補(bǔ) 充棉織品及客用品一查漏項(xiàng)一關(guān)燈，關(guān)門一鎖房間門一填寫清潔報(bào)告 表。2、客房部服務(wù)臺人員：查看交接班記錄一寫房態(tài)表一前臺報(bào) 入住一改房態(tài)一通知服務(wù)員打水一通知總機(jī)開市話一結(jié)帳處報(bào)退房一 改房態(tài)一通知服務(wù)員查房一通知總機(jī)查話費(fèi)一做記錄，報(bào)結(jié)帳處一補(bǔ) 酒水一寫房態(tài)表一夜12： 00總結(jié)當(dāng)日退房記錄，計(jì)算房數(shù)和天數(shù)一填 寫客用品一分房，做房表一未完成工作記錄在交接

10、木上。3、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品一領(lǐng)取次日所需客用 品一收、發(fā)客衣并記錄一員工換洗工服并記錄一與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉 織數(shù)一月底客用晶消帳，報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)表。4、總機(jī)：查看交接班記錄本一一人負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話，一人負(fù)責(zé) 核對住房情況，檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài)一按叫醒時(shí)間提供叫醒服 務(wù)一前臺報(bào)入?。ㄉ⒖停┮婚_市話，長途并告知客人撥打方法一在房 態(tài)表上登記入住f結(jié)帳處報(bào)退房f關(guān)線f在房態(tài)表上登記退房時(shí)間f 檢查是否有話費(fèi)并報(bào)結(jié)帳處一夜12： 00將當(dāng)FI全部長話單報(bào)送結(jié)帳 處。5、大堂PA：到客房部領(lǐng)取所需客用品一拖大堂地而一倒煙 缸，收垃圾，倒垃圾一掃大堂門口一擦凈面盆一沖刷恭桶一擦鏡子及 臺而一沖衛(wèi)生間鏡而一擦電梯一吸電梯地毯一擦樓梯扶手一擦大堂墻 面及衛(wèi)生間墻面一擦大堂玻璃一擦廣告牌及大堂柱子一擦衛(wèi)生間門， 燈及大堂裝飾一擦圈椅，茶幾一擦立式煙缸一擦轉(zhuǎn)門