客戶(hù)服務(wù)管理師三級(jí)模擬1

1、 模擬 客戶(hù)服務(wù)管理師三級(jí)模擬 1判斷題 第 1 題： 客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)的開(kāi)發(fā)成功，表明客戶(hù)服務(wù)管理已成為獨(dú)立的管理部門(mén) ( )A. 正確B. 錯(cuò)誤參考答案： A第 2 題： 當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者與使用者不一致時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意的監(jiān)測(cè)對(duì)象是使用者 ( )A. 正確B. 錯(cuò)誤參考答案： B第 3 題： 通常所說(shuō)的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)員工是指一線服務(wù)人員和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的人員 ( )A. 正確B. 錯(cuò)誤參考答案： B第 4 題： 客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，是從推銷(xiāo)自己開(kāi)始的，而后再推銷(xiāo)產(chǎn)品和推銷(xiāo)企業(yè)。 ( )A. 正確B. 錯(cuò)誤 參考答案： A 第 5 題： 留住客戶(hù)，能給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的回報(bào)，留住客戶(hù)的實(shí)質(zhì)是使客戶(hù)滿(mǎn)意 (

2、 )A. 正確B. 錯(cuò)誤參考答案： A第 6 題： 與客戶(hù)建立伙伴關(guān)系是客戶(hù)管理的終極形式，它指公司與客戶(hù)之間的良好合作 關(guān)系，還指公司與公司之間的長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。 ( )A. 正確B. 錯(cuò)誤 參考答案： A第 7 題： 供應(yīng)商不屬于企業(yè)的外部客戶(hù)，因此它不屬于客戶(hù)服務(wù)人員的溝通對(duì)象 ( )A. 正確B. 錯(cuò)誤參考答案： A第 8 題： 在和客戶(hù)溝通時(shí)，如果客戶(hù)服務(wù)人員不同意他的觀點(diǎn)，也要表示接受他的情感 和想法，這叫做移情。 ( )A. 正確B. 錯(cuò)誤參考答案： A第 9 題： 如果產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者是兩個(gè)人，他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題意見(jiàn)不一致，則 他們可以分別提起投訴。 ( )A. 正確B.

3、錯(cuò)誤參考答案： B第 10 題： 通常所說(shuō)的客戶(hù)投訴的根源，是指企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)未能取得客戶(hù)的期望 效果。 ( )A. 正確B. 錯(cuò)誤參考答案： B第 11 題： 客戶(hù)服務(wù)信息管理的過(guò)程主要包括客戶(hù)信息的收集、客戶(hù)信息的處理、客戶(hù)信 息的管理、客戶(hù)信息的提取以及客戶(hù)服務(wù)信息的應(yīng)用等。 ( )A. 正確B. 錯(cuò)誤參考答案： A單項(xiàng)選擇題第 12 題：客戶(hù)服務(wù)是指企業(yè)通過(guò)其 提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需要的行為A. 員工B .職能部門(mén)C .法人代表D.授權(quán)代表參考答案： A第 13 題：客戶(hù)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是一種交易。在交易過(guò)程中，企業(yè)與客戶(hù)會(huì)有一連串的信息交 流，這種信息交流被稱(chēng)之為 。A. 交易

4、途徑B. 交易前奏C. 交易摸底D. 交易意向 參考答案： A第 14 題： 企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)方案的管理要求是 A. 所有產(chǎn)品一個(gè)方案B. 一個(gè)產(chǎn)品一個(gè)方案C .一類(lèi)產(chǎn)品一個(gè)方案D.不必要有方案參考答案： B第 15 題：客戶(hù)把客戶(hù)服務(wù)人員視為“第一親人”， 的精髓，是指 。A. 把客戶(hù)服務(wù)當(dāng)成滿(mǎn)足客戶(hù)的需要B. 能為他們排憂(yōu)解難C .為人誠(chéng)實(shí)可靠是因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)人員把握了客戶(hù)服務(wù)D.與他們談得來(lái)參考答案： A第 16 題：下列客戶(hù)滿(mǎn)意橫向?qū)用娴母鞣N滿(mǎn)意因素中，屬于企業(yè)理念滿(mǎn)意的是 A. 經(jīng)營(yíng)哲學(xué)B. 行為規(guī)范C. 企業(yè)標(biāo)識(shí)D. 企業(yè)規(guī)模參考答案： A第 17 題：下列關(guān)于客戶(hù)忠誠(chéng)的例子中，屬于

5、方便忠誠(chéng)的是 A. 公用事業(yè)公司B. 定點(diǎn)供應(yīng)C. 折扣商D .地理位置方便參考答案： D第 18 題：溝通交流過(guò)程中，將聽(tīng)取的信息進(jìn)行屏蔽的動(dòng)作屬于 A. 編碼B. 過(guò)濾C. 解碼D. 反饋參考答案： B第 19 題：不屬于集中注意力的傾聽(tīng)行為是 A. 發(fā)散式聯(lián)想B. 記筆記C. 給出反饋D. 移交過(guò)敏源參考答案： A第 20 題：如果企業(yè)對(duì)客戶(hù)投訴置之不理，最終獲利的只能是 A. 企業(yè)B .競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C. 客戶(hù)D. 員工 參考答案： B第 21 題：只向客戶(hù)交付產(chǎn)品實(shí)物而沒(méi)有交付相關(guān)技術(shù)資料，是屬于 A. 交付延遲B. 交付不全C. 交付“缺數(shù)”D. 交付不能 參考答案： B第 22 題：信

6、息是指事物的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)和狀態(tài)變化的方式，它的主要形式是 A. 數(shù)據(jù)描述B. 數(shù)據(jù)和非數(shù)據(jù)描述C. 圖形描述D. 文字描述參考答案： B多項(xiàng)選擇題第 23 題：產(chǎn)品服務(wù)的含義，包括 等方面的內(nèi)容。A.售前服務(wù) B .售中服務(wù)C. 售后服務(wù)D. 法律服務(wù)E. 其他客戶(hù)需要的服務(wù)參考答案： ABC第 24 題：?jiǎn)T工價(jià)值是指員工由于 方面的表現(xiàn)而為客戶(hù)所能感受到的價(jià)值A(chǔ). 服務(wù)禮儀B. 服務(wù)態(tài)度C. 專(zhuān)業(yè)知識(shí)D. 服務(wù)技能E. 能說(shuō)會(huì)道 參考答案： ABCD第 25 題：客戶(hù)服務(wù)管理師 （國(guó)家職業(yè)資格一級(jí) ） 相對(duì)應(yīng)的工作崗位是 A. 客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)B. 客戶(hù)服務(wù)副總監(jiān)C. 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理D. 客戶(hù)服務(wù)副經(jīng)

7、理E. 客戶(hù)服務(wù)主管參考答案： ABC第 26 題： 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與其他職能部門(mén)協(xié)作的好處，表現(xiàn)在 A. 有利于提高客戶(hù)服務(wù)的成效B. 有利于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度C. 有利于克服客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)偏離D. 有利于客戶(hù)問(wèn)題的解決E. 有利于提高客戶(hù)服務(wù)水平參考答案： ABCDE第 27 題：客戶(hù)服務(wù)人員在服務(wù)中要遵從以下職業(yè)道德中的 。A. 不要泄露別人告知的要保密的信息B. 給出的承諾，要如期兌現(xiàn)C. 講明產(chǎn)品和服務(wù)的功能，如實(shí)說(shuō)明公司所能做和不能做的D. 維護(hù)客戶(hù)之間的關(guān)系E. “謹(jǐn)小慎微”參考答案： ABCD第 28 題：有效營(yíng)銷(xiāo)傳播一般應(yīng)該包括以下方法步驟中的 A. 確定目標(biāo)受眾B. 確定傳播目

8、標(biāo)C. 設(shè)計(jì)信息D. 選擇傳播渠道E. 檢查傳播效果參考答案： ABCD第 29 題：客戶(hù)滿(mǎn)意在企業(yè)橫向?qū)用姘?A. 理念滿(mǎn)意B. 行為滿(mǎn)意C. 視聽(tīng)滿(mǎn)意D. 產(chǎn)品滿(mǎn)意E. 服務(wù)滿(mǎn)意參考答案： ABCDE第 30 題：促進(jìn)潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化可以采取 策略A.吸引注意力B. 漏斗式銷(xiāo)售策略C. 對(duì)潛在客戶(hù)的中間商進(jìn)行商業(yè)推廣D .參加展覽會(huì)和博覽會(huì)E. 間接的促進(jìn)與轉(zhuǎn)化策略參考答案： ABCDE來(lái)測(cè)量第 31 題： 客戶(hù)對(duì)某品牌的忠誠(chéng)度，可以用A .重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)B.購(gòu)買(mǎi)挑選的時(shí)間C .對(duì)價(jià)格的敏感程度D .對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的敏感程度E .對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力參考答案： ABCDE第 32 題：與客戶(hù)溝通

9、時(shí)不認(rèn)真傾聽(tīng)，可能造成的后果有 A. 惹惱客戶(hù)B. 反饋的問(wèn)題與客戶(hù)的講話(huà)無(wú)關(guān)C. 遺漏客戶(hù)的關(guān)鍵信息D .使公司失去客戶(hù)E. 使公司失去改進(jìn)機(jī)會(huì)參考答案： ACDE第 33 題：客戶(hù)投訴的權(quán)益主張，表現(xiàn)在 A.損害賠償B .修理、更換、重做C. 非財(cái)產(chǎn)損害賠償D. 通過(guò)“媒體炒作”提高知名度E. 打擊企業(yè) 參考答案： ABC第 34 題：投訴處理貫徹“及時(shí)處理原則”，具體體現(xiàn)在 A. 及時(shí)記錄在案B. 及時(shí)告知C. 及時(shí)調(diào)查取證D .及時(shí)形成處理方案E. 及時(shí)落實(shí)處理方案參考答案： ABCDE第 35 題：如果有效地解決了客戶(hù)問(wèn)題，企業(yè)一般可以可獲得的主要收益有 A. 最大限度地提高客戶(hù)的滿(mǎn)

10、意度B. 把不滿(mǎn)意客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M(mǎn)意客戶(hù)C. 最大限度地提高客戶(hù)的終生價(jià)值D. 經(jīng)辦人可以心安理得E. 相關(guān)責(zé)任部門(mén)可以減免處分 參考答案： ABC第 36 題：個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的主要區(qū)別在于 A. 數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)內(nèi)容不同B. 應(yīng)用軟件不同C .操作系統(tǒng)不同D. 計(jì)算機(jī)設(shè)備不同E. 應(yīng)用領(lǐng)域不同 參考答案： ABE第 37 題：?jiǎn)柧碚{(diào)查法是一種以書(shū)面形式了解被調(diào)查對(duì)象的反應(yīng)和看法，并以此獲得與客 戶(hù)有關(guān)的資料和信息。問(wèn)卷設(shè)計(jì)的要點(diǎn)包括 。A. 問(wèn)句要與所需資料相適應(yīng)B. 便于被調(diào)查者的閱讀C .便于調(diào)查人員的詢(xún)問(wèn)D .便于被調(diào)查者的回答E.便于問(wèn)卷結(jié)果的處理參考答案： ACDE問(wèn)答題第 38

11、 題：什么是客戶(hù)服務(wù)代理，它包含哪些基本要素 ?參考答案： 客戶(hù)服務(wù)代理，是指客戶(hù)服務(wù)代理人以被代理人的名義，在代理的權(quán)限內(nèi)代 理客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的行為。它包含以下一些基本要素： (1) 代理人。即代理企業(yè) 客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的人。 可以是：個(gè)人代理或共同代理， 企業(yè)員工代理或社會(huì)人士代 理。 (2) 代理人取得代理權(quán)。被代理人 ( 企業(yè))簽章出具授權(quán)委托書(shū)，載明代理 人姓名、代理事項(xiàng)、 代理權(quán)限、代理期限，并有委托人簽章。 (3) 代理權(quán)限制。 代理人不得超越代理權(quán)限代理。超越代理權(quán)限代理，其代理無(wú)效。濫用代理權(quán)， 要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 (4) 代理后果的責(zé)任承擔(dān)。代理人的代理后果，由被代理人 承擔(dān)責(zé)任。

12、被代理人不得拒絕代理后果、推卸或逃避責(zé)任。詳細(xì)解答：第 39 題：熟悉和掌握產(chǎn)品三重性知識(shí)，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員的重要性何在 參考答案： 第一，明確了服務(wù)產(chǎn)品的總體及格要求。服務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)該是產(chǎn)品三方面內(nèi)容 完整結(jié)合、三重屬性統(tǒng)于一體的“完整產(chǎn)品”，它才是能體現(xiàn)客戶(hù)的利益、滿(mǎn)足 客戶(hù)的期望、 為客戶(hù)所接受的合格產(chǎn)品。 第二，明確了產(chǎn)品服務(wù)的總體對(duì)接的 要求。表現(xiàn)為售前服務(wù)、 售中服務(wù)和售后服務(wù)的產(chǎn)品服務(wù)， 應(yīng)與服務(wù)產(chǎn)品實(shí)行總 體的對(duì)接，而不僅僅是某一方面內(nèi)容、某一屬性的延伸。這樣，才能在總體上釋 放產(chǎn)品的使用價(jià)值、 全面提高產(chǎn)品的附加值， 并給客戶(hù)以全方位地感受審美價(jià)值 之憑借，最大限度地提高客戶(hù)的

13、滿(mǎn)意度。 第三， 明確了客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)構(gòu)筑的 要求。從客戶(hù)服務(wù)的結(jié)構(gòu)體系得知， 企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)構(gòu)筑， 要從客戶(hù)服務(wù) 的各方面內(nèi)容、 各個(gè)屬性的具體支持內(nèi)容的構(gòu)筑開(kāi)始。 這些支持內(nèi)容， 存在于企 業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)， 因而要運(yùn)用企業(yè)的總體力量、 靠全體員工的共同努 力才能完成。詳細(xì)解答： 第 40 題： 如何識(shí)別最佳潛在客戶(hù) ?參考答案： 識(shí)別最佳潛在客戶(hù)的一個(gè)最直接的方法是對(duì)最贏利產(chǎn)品的資料與購(gòu)買(mǎi)這種 產(chǎn)品的市場(chǎng)細(xì)分加以比較。 若能明白客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的原因， 并找到類(lèi)似特征的其他客 戶(hù)群體，這些新的客戶(hù)群體就可能成為最大的潛在客戶(hù)。 再經(jīng)過(guò)一番努力， 他們 極可能成為最佳客戶(hù)。要注意目標(biāo)

14、市場(chǎng)隨時(shí)在變， 產(chǎn)品和產(chǎn)品組合也應(yīng)隨之變化。 尋找潛在客戶(hù)的過(guò)程是連續(xù)的： (1) 確認(rèn)本企業(yè)的贏利產(chǎn)品和服務(wù) ( 包括那些 以后將會(huì)贏利的產(chǎn)品和服務(wù) ) 。 (2) 盡可能多地找出購(gòu)買(mǎi)那些產(chǎn)品和服務(wù)的人。 (3) 找出最有可能成為潛在客戶(hù)的那一類(lèi)人。 (4) 找出企業(yè)不贏利或虧本的產(chǎn) 品。 (5) 找出會(huì)購(gòu)買(mǎi)那些不贏利產(chǎn)品和服務(wù)的人，停止對(duì)他們的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，將 其變?yōu)橛欣蓤D的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。詳細(xì)解答：第 41 題： 非語(yǔ)言交流包括哪些形式 ?如何理解客戶(hù)服務(wù)溝通中非語(yǔ)言交流的重要性 ?參考答案：非語(yǔ)言溝通主要包括身體語(yǔ)言、沉默、時(shí)間和空間等。身體語(yǔ)言諸如面部表 情、身體姿態(tài)、動(dòng)作、姿勢(shì)等，

15、是非語(yǔ)言交流的重要形式；沉默是一種強(qiáng)有力的 溝通工具，意味豐富，既可以表示贊同、傾聽(tīng)、思考，也可以表示抗議、不感興 趣、無(wú)話(huà)可說(shuō)，對(duì)沉默應(yīng)用得當(dāng)?shù)脑?huà)，將有助于客戶(hù)溝通；時(shí)間和空間也是非語(yǔ) 言交流的重要形式， 人們對(duì)于時(shí)間和空間的不同態(tài)度和行為， 表明對(duì)事件的不同 看法，也會(huì)影響客戶(hù)服務(wù)溝通。 非語(yǔ)言溝通是客戶(hù)服務(wù)溝通中語(yǔ)言溝通的重要 補(bǔ)充，有助于更好地表達(dá)情感和態(tài)度， 減少溝通中的誤會(huì)和麻煩， 提高溝通的有 效性。詳細(xì)解答：第 42 題： 客戶(hù)投訴處理以后為何要回訪客戶(hù)，其中要注意什么問(wèn)題 ?參考答案： 對(duì)和解以后的客戶(hù)進(jìn)行回訪，是基于以下目的和需要：禮節(jié)上之必須；聽(tīng)取 客戶(hù)對(duì)投訴處理的感受或意見(jiàn)， 以便對(duì)投訴處理做評(píng)估； 從中解決尚存問(wèn)題， 以 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。其中要注意的問(wèn)題是： (1) 發(fā)現(xiàn)和解決好遺留的問(wèn)題。包括 處理不徹底、處理時(shí)未發(fā)現(xiàn)以及處理后才表露出來(lái)的問(wèn)題。 (2) 發(fā)現(xiàn)和解決好 補(bǔ)救工作自身存在的問(wèn)題。包括解決辦法不當(dāng)、質(zhì)量不佳等問(wèn)題。 (3) 善待回 訪中遇到的難題。 包括處理工作自身的質(zhì)量保證、 原合同擔(dān)保期以外的修理費(fèi)用 承擔(dān)、因客戶(hù)使用不當(dāng)而產(chǎn)生的修復(fù)費(fèi)用的計(jì)算等， 要體現(xiàn)以客戶(hù)利益為中心的 原則。