前廳部年度工作總結(jié)與工作計

1、前廳部年度工作總結(jié)與工作計劃（doc 8 頁）前廳部 2011年工作總結(jié)及 2012 年工作計劃2011 年前廳部在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)注、支持下，按照酒店制定 的工作重點和工作計劃等階段性的指導(dǎo)精神， 認真貫徹執(zhí)行。 并根據(jù) 前廳部的特點， 重抓服務(wù)質(zhì)量與水平的提升， 努力培養(yǎng)員工的服務(wù)意 識，強調(diào)管理人員的奉獻精神，始終堅持“管好財、管好物，提倡全 員促銷意識， 努力打造品牌”的經(jīng)營理念。通過部門全體員工的共同 努力，圓滿完成了各項接待任務(wù)， 取得了良好的社會效益和一定的經(jīng) 濟效益。值此辭舊迎新之際，回顧過去一年的工作、成績和經(jīng)驗的不 足，更要在新的一年里揚長避短、奮力進取，爭取再創(chuàng)佳績。下面

2、就 具體情況匯報如下：一、努力創(chuàng)造效益，擴大會員數(shù)量，提高酒店知名度全年酒店共接待內(nèi)、外賓 * 人次 ，其中境內(nèi)人員 * 人次，境外人員*人次，平均日接待 。11年接待上門散客*間夜，實現(xiàn)收入為*萬元，同比10年增長了*間夜，增加收入 萬元，這都是和前廳部全體員工的努力分不開的。在開拓 旅居會員的工作上，雖然受到各方面因素的影響，為開展工作帶來阻 力，但華僑在酒店領(lǐng)導(dǎo)大力的支持下努力克服困難，堅持做到最好, 不管是數(shù)量還是質(zhì)量，我們都位居前矛。截至到年底我們共售出會員 卡*張，贈送*張，總共*張。二、高度重視安全工作，嚴把驗證關(guān)部門始終把安全工作擺在重要的位置，抓好布置、落實、檢查、 考核等各

3、項工作，逢會必講，警鐘長鳴。從年初就制定了一系列的管 理要求，讓每位員工都認識到安全的重要性，并提高警惕，加強夜班 值班經(jīng)理的管理，嚴格執(zhí)行巡査制度，嚴査各項安全隱患。做為前臺 的“安全員”，部門定期舉行例會，加大培訓(xùn)力并按照東城分局出入 境管理處和屬地派出所的要求，嚴格把關(guān)，認真査驗內(nèi)、外賓證件, 做到客人住宿必須登記，同時積極參加分局和派岀所組織的各項安全 培訓(xùn)和會議，并對其下發(fā)的各項要求予以貫徹和落實，保證全年未出 現(xiàn)重大安全事故。奧運期間，前廳部擔(dān)負著每日向北京奧運安保應(yīng)急指揮中心匯報安保動態(tài)信息、向北新橋派出所匯報當日接待情況、向駐京機構(gòu)黨委 匯報人員平穩(wěn)的任務(wù)，同時加大檢查力度，提

4、高警惕，按照分局出入境管理處要求，實現(xiàn)100%登記準確率，100%入住上傳率，在整個奧運期間沒有任何錯誤出現(xiàn)， 并且因為報送信息的及時與準確受到有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)的表揚。另外 ,酒店的消防安全是至關(guān)重要的 ,尤其是在奧運這個特殊時 期,我們加強了對酒店內(nèi)部及周邊地區(qū)的巡查 ,認真查找消防死角 ,發(fā) 現(xiàn)問題及時處理 ,消除安全隱患 ,更嚴格要求值班經(jīng)理多走動 ,勤發(fā)現(xiàn) , 當班期間仔細巡查每個角落 ,深入到各個部門 ,嚴查消防安全 ,確保酒 店在奧運期間的正常運營 ,確保了住宿客人的人身安全 .二、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強服務(wù)品質(zhì)建設(shè)1、編寫前廳部運轉(zhuǎn)手冊，提升服務(wù)質(zhì)量 針對前廳部人員流動較快， 師傅

5、帶徒弟的方式已不能滿足工作需 要，所以我們統(tǒng)一了部門服務(wù)標準，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立 了依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作流程。2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理 為了可以讓新員工盡快上手， 部門要求值班經(jīng)理直接參與現(xiàn)場服 務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時糾正和提示， 對典型問題進行記錄并 及時向相關(guān)部門負責(zé)人反映，分析問題根源，制定解決辦法，堵塞管 理漏洞。3、定期召開服務(wù)專題會議和部門溝通會，提高工作效率 良好的服務(wù)品質(zhì)是保證優(yōu)秀服務(wù)的根本， 提高服務(wù)水平、 客人滿 意度是我們長期的工作。 總結(jié)分析工作當中的問題， 積極與相關(guān)部門 溝通，總結(jié)服務(wù)狀況，分享經(jīng)驗，是提高服務(wù)水準的根本。前廳部做 為一線部

6、門，定期和銷售部、客房部、財務(wù)部等相關(guān)負責(zé)人進行研討， 對如何做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作做出努力。4、加強對新員工的技能培訓(xùn)和角色轉(zhuǎn)換 現(xiàn)在的新員工大部分是以前未從事過酒店工作的人員， 對他們的 入職，除了在常規(guī)培訓(xùn)加大力度外， 部門也提供了更多的關(guān)心使他們 時調(diào)整心態(tài)， 更快的進行了角色轉(zhuǎn)換， 緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而 造成的不滿情緒，加快了融入團隊的步伐， 同時也增強了團隊凝聚力， 鼓舞了員工士氣，達到了預(yù)期的目的。三、加大前臺臨時掛帳應(yīng)收收繳力度，保證酒店利益 對于前臺應(yīng)收賬款問題， 聯(lián)合銷售部、 財務(wù)部共同討論制定了臨 時掛帳管理辦法， 并對掛帳進行分戶統(tǒng)計， 所有相關(guān)報表及時報送相 關(guān)部門和

7、酒店領(lǐng)導(dǎo)， 使信息得到及時反饋，加快回款速度。在酒店領(lǐng) 導(dǎo)的大力支持下，前廳部的臨時掛帳已降到 萬以下，并將陸續(xù)跟 相關(guān)部門制定出相關(guān)管理制度，以加大對臨時掛帳的監(jiān)管力度。四、控制內(nèi)部消耗，降本增效 為了響應(yīng)集團和酒店的號召，達到“開源節(jié)流、爭創(chuàng)效益”的目 標，部門從抓內(nèi)部管理著手，采取各種不同方式控制成本支出，節(jié)約 費用。加強辦公用品的管理，要求辦公用品限量使用， 杜絕辦公用品 的浪費現(xiàn)象， 對可回收的低值易耗品進行合理的再次利用， 提倡辦公 廢紙反面使用，充分利用自然光照， 減少照明設(shè)備能耗，注重公共區(qū) 域的用電管理，并嚴格大堂、庭院和樓層的燈光開關(guān)時間，定期檢測 電器設(shè)備的完好狀況， 發(fā)

8、現(xiàn)問題及時檢修， 整改，電腦暫時不使用時， 可設(shè)置為節(jié)電休眠狀態(tài)，員工禁止乘坐客梯，減少消耗； 用水完畢或 發(fā)現(xiàn)水龍頭有滴水現(xiàn)象， 要隨手關(guān)閉水龍頭， 堅決避免長流水現(xiàn)象的 發(fā)生；對員工加強設(shè)施設(shè)備操作的技能培訓(xùn)，減少損耗，降低維修。 形成規(guī)范制度并予實施，有效地降低了成本費用， 全體倡導(dǎo)“節(jié)能降 耗、杜絕浪費”的經(jīng)營理念。務(wù)必使這種節(jié)約觀念落實到個人，從而 不斷增強節(jié)約意識。通過對前廳部全年工作進行回顧總結(jié) ,激勵鞭策部門上下增強自 信,振奮精神 ,發(fā)揚成績 ,整改問題 .并制定了新一年的管理目標 ,經(jīng)營指 標和工作計劃 ,以指導(dǎo)部門年各項工作的全面開展和具體實施 ,結(jié)合我部門的特點 ,現(xiàn)制

9、定如下計劃 :一:制定相關(guān)制度通過 年一年的工作情況 ,前臺有些制度還不是很全面 ,利用新 的一年 ,要工作有新的開始 ,就要制定新的計劃 ,以便新一年工作的順 利開展.一、指導(dǎo)思想： 積極開展實際、實用、有效的工作，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之 路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面 提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量， 構(gòu)建團結(jié)和諧、 健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。二、內(nèi)部管理：1、制定前臺臨時掛帳和價格審批權(quán)限的制度 , 通過明確標準、 嚴格制度，達到規(guī)范作業(yè) ,避免酒店的損失 , 并于同年開始執(zhí)行2、加強細節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重

10、視客人感受，確保向客人 提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務(wù)。3、加強員工處理投訴的能力 , 前臺是客人咨詢問題、反映情況、 提出建議、投訴不滿等較為集中的地方 .除了要做到禮貌待客、熱情 服務(wù)外，還要能化解矛盾， 妥善處理大大小小的客人投訴。所以加強 對工作人員投訴處理能力的培訓(xùn) ,有至關(guān)重要的作用 ,爭取能為酒店爭 取更多的回頭客 .4、在節(jié)能降耗方面。加強設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護，延長使用 壽命；前臺節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用 涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導(dǎo)致的浪費 .三、對外銷售1、為上門客人服務(wù)時，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止，辨 別客人身份及住店性質(zhì)

11、， 選準推銷目標，靈活運用親近法、 選擇問法、 借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。四、員工培訓(xùn)1、結(jié)合實際，針對工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開展各類服 務(wù)技能培訓(xùn)， 使員工及時掌握新技術(shù)、新方法， 提高員工技術(shù)水平和 工作效率，適應(yīng)酒店工作要求。2、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓(xùn)工作，樹立員工 主人翁姿態(tài)， 激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)， 增強員工工作 使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力。強化員工關(guān)于”儀表 ,微笑 ,問候”的 培訓(xùn) ,加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺崗位的窗 口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。充分發(fā)揚旅居的服務(wù)品質(zhì) 提升酒店的服務(wù)形象 .要做好以上各項工作不容