《2021煙草企業(yè)“精益十佳”評(píng)審培訓(xùn)研討》.doc

1、精品文章xx煙草企業(yè)“精益十佳”評(píng)審培訓(xùn)研討xx課程提綱【煙草高端定制精益管理】煙草企業(yè)精益十佳自評(píng)講座提綱（2天）第一天：精益的基礎(chǔ)知識(shí)一、精益管理1.找準(zhǔn)精益要求：煙草行業(yè)要求解讀（xx年精益做除法）2.明白精益原理：切題精益（1）什么是精益管理。（2）中式管理的真相3.精益提升與落地：煙草企業(yè)精益管理實(shí)施的運(yùn)營內(nèi)容（1）產(chǎn)業(yè)鏈、服務(wù)鏈價(jià)值、價(jià)值鏈活力、創(chuàng)新、創(chuàng)新鏈（2）煙草發(fā)展方向及管理特性切入、精益技術(shù)的解決方案應(yīng)用（3）煙草企業(yè)價(jià)值流再造解決方案一（如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值的流動(dòng)向管理要效益）（4）煙草公司價(jià)值流再造解決方案二（如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值的流動(dòng)向服務(wù)增值要效益）二、精益鏈-流-流程管理1.煙草

2、商業(yè)企業(yè)精益流程頂層設(shè)計(jì)思路2.發(fā)現(xiàn)流程價(jià)值源、打造精益流程商業(yè)模式3.流程精益化解決思路和方法4.精益流程目標(biāo)管理、績效解決方案5.流程評(píng)審、審核、持續(xù)改進(jìn)三、精益目標(biāo)績效管理四、煙草業(yè)精益管理頂層設(shè)計(jì)思路（1）總體原則申夏全國課程pageof1系統(tǒng)解決方案實(shí)戰(zhàn)派管理專家咨詢式培訓(xùn)倡導(dǎo)者和踐行者（2）項(xiàng)目總體思路：基于一體化管理（3）流程精益化思路：水管原理向管理要效益（4）項(xiàng)目的思路：向管理要效益（5）精益工藝流程思路（6）著陸、實(shí)施、提升五、煙草精益之路戰(zhàn)略布局（1）打造優(yōu)秀煙草企業(yè)精益管理之路（案例）（2）管理標(biāo)準(zhǔn)化與管理規(guī)范的區(qū)別（3）管理品牌打造邏輯：意識(shí)能力定位職權(quán)責(zé)利（責(zé)任）標(biāo)

3、準(zhǔn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化能力優(yōu)化品牌標(biāo)桿流程標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)規(guī)范品牌第二天：精益十佳自評(píng)實(shí)施和改進(jìn)一、精益十佳評(píng)選背景1、行業(yè)要求性2、發(fā)展趨勢必要性二、標(biāo)準(zhǔn)解析及解決方案、自評(píng)要點(diǎn)1、精益管理的培訓(xùn)宣貫領(lǐng)導(dǎo)作用分級(jí)培訓(xùn)隊(duì)伍建設(shè)氛圍營造2、方法工具現(xiàn)場管理（辦公場所）合理化建議重點(diǎn)：如何整合、促進(jìn)內(nèi)生活力qc小組活動(dòng)管理（本大項(xiàng)不適用于研發(fā)中心）精益改善課題重點(diǎn)：課題布局與突破有效使用精益方法和工具重點(diǎn)：精益工具管理3、體系支撐文件體系整體策劃重點(diǎn)：體系、標(biāo)準(zhǔn)化、精益一體化整合精益策劃申夏全國課程pageof2系統(tǒng)解決方案實(shí)戰(zhàn)派管理專家咨詢式培訓(xùn)倡導(dǎo)者和踐行者精益系統(tǒng)與管理過程策劃支撐重點(diǎn)：有效的精益過程策劃流程

4、優(yōu)化改進(jìn)形成標(biāo)準(zhǔn)4、保障機(jī)制組織保障機(jī)制精益評(píng)審和激勵(lì)機(jī)制改善評(píng)估機(jī)制5、精益目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)考核管理管理改善成效的評(píng)定（本大項(xiàng)不適用于研發(fā)中心）重點(diǎn)：精益目標(biāo)指標(biāo)解決方案6、加分項(xiàng)自主創(chuàng)新重點(diǎn)：精益工具創(chuàng)新構(gòu)建三、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)在邏輯梳理及自評(píng)資料準(zhǔn)備要領(lǐng)1、精益策劃2、文件體系支撐3、精益工具4、目標(biāo)引領(lǐng)四、企業(yè)如何開展自評(píng)及自評(píng)報(bào)告1、自評(píng)理論知識(shí)2、自評(píng)策劃及自評(píng)計(jì)劃編制3、自評(píng)組成員、自評(píng)檢查表4、現(xiàn)場自評(píng)技術(shù)路線和方法資料評(píng)審和現(xiàn)場評(píng)審實(shí)施自評(píng)記錄5、自評(píng)評(píng)價(jià)/弱項(xiàng)建議評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)及記分有利于改進(jìn)的自評(píng)發(fā)現(xiàn)及結(jié)論描寫方法6、自評(píng)報(bào)告7、自評(píng)后的管理改進(jìn)8、自評(píng)員的職業(yè)性格9、卓越績效的評(píng)價(jià)報(bào)

5、告案例練習(xí)：自評(píng)計(jì)劃、檢查表、弱項(xiàng)報(bào)告、自評(píng)報(bào)告10、改進(jìn)及跟蹤注意。課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)實(shí)際課程進(jìn)度實(shí)際有所變動(dòng)，以最終課程為準(zhǔn)。申夏全國課程pageof系統(tǒng)解決方案實(shí)戰(zhàn)派管理專家咨詢式培訓(xùn)倡導(dǎo)者和踐行者申夏全國課程pageof第二篇：淺析煙草企業(yè)財(cái)務(wù)精益化管理淺析煙草企業(yè)財(cái)務(wù)精益化管理摘要。隨著煙草行業(yè)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，煙草商業(yè)的企業(yè)正在向精確化，精準(zhǔn)化，精益化的經(jīng)營管理方向發(fā)展，煙草行業(yè)所面臨的問題，所面臨卷煙銷量下滑，成本上升，商業(yè)利潤透支等逐步顯現(xiàn)，在此背景下，想要在此提升價(jià)值，提升內(nèi)部管理的精益化水平，向管理要效益成為其發(fā)展的重要途徑，財(cái)務(wù)工作作為企業(yè)經(jīng)營管理的核心工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)精益管理成

6、為目前急需解決的問題。關(guān)鍵詞：煙草、精益財(cái)務(wù)、管理精益管理最主要的核心觀點(diǎn)是在不斷控制成本的前提下，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，增加企業(yè)的生產(chǎn)效益，即用最小的投入創(chuàng)造出最大的收益，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。財(cái)務(wù)精益換管理就是以精益管理理念為基礎(chǔ)，將精益管理理念融入運(yùn)用于整個(gè)財(cái)務(wù)管理工作中，精細(xì)化財(cái)務(wù)工作，著重在與“精”，減少投入，節(jié)約成本、降低耗費(fèi)，最終實(shí)現(xiàn)“益”；增加產(chǎn)出、提高效率，增加效益。一、加強(qiáng)精益財(cái)務(wù)管理的必要性煙草行業(yè)為國家財(cái)務(wù)做出了重要的貢獻(xiàn)，經(jīng)歷了幾十年高速發(fā)展之后，全國卷煙銷量增長趨緩，市場存量空間趨小，如何進(jìn)一步發(fā)展煙草行業(yè)的經(jīng)濟(jì)，為國家財(cái)務(wù)做出更大的貢獻(xiàn)，已成為當(dāng)前的重要課題擺在全行

7、業(yè)的面前，為了有效破解目前的煙草行業(yè)發(fā)展瓶頸，不斷提升管理水平，在行業(yè)內(nèi)全面推行精益管理，推進(jìn)管理創(chuàng)新，向管理要效益，對(duì)行業(yè)落實(shí)“堅(jiān)持一個(gè)制度”、破解“三大課題”轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、提高發(fā)展質(zhì)量和效益。二、精益財(cái)務(wù)管理的意義精益財(cái)務(wù)管理對(duì)控制企業(yè)成本費(fèi)用、提高企業(yè)核心競爭力起著重要作用，一是精益財(cái)務(wù)管理圍繞實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理體系和會(huì)計(jì)核算體系建設(shè)，建立完善的精益財(cái)務(wù)管理體制，可以充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理的重要作用，為企業(yè)經(jīng)營管理決策提供更加詳實(shí)，有效的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，有利于企業(yè)做出更加科學(xué)有效的戰(zhàn)略目標(biāo)決策，從而最大限度的降低成本費(fèi)用，為企業(yè)的發(fā)展提供內(nèi)部動(dòng)力；二是精益財(cái)務(wù)管理體系的建立能夠有效整

8、合企業(yè)的財(cái)務(wù)管理資源，增強(qiáng)各部門間的交流合作和相互監(jiān)督，提高財(cái)務(wù)管理人員的業(yè)務(wù)操作技能，一定程度上起到防范企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的作用；三是，精益財(cái)務(wù)管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必然選擇，通過精益財(cái)務(wù)管理體系建設(shè)，可以進(jìn)一步優(yōu)化財(cái)務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)，能有效發(fā)揮財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)職能，不斷增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的管理成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營能力。三、加強(qiáng)精益財(cái)務(wù)管理的對(duì)策（一）樹立精益財(cái)務(wù)管理理念加強(qiáng)企業(yè)精益管理，首先要樹立先進(jìn)的精益財(cái)務(wù)理念，精益財(cái)務(wù)管理工作的開展，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造良好的企業(yè)精益管理氛圍，加強(qiáng)企業(yè)財(cái)務(wù)人員的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，增強(qiáng)財(cái)務(wù)人員對(duì)技能培訓(xùn)，增強(qiáng)財(cái)務(wù)人員對(duì)精益財(cái)務(wù)管理工作方式和工作流程的把握。（二）建

9、立健全精益財(cái)務(wù)管理制度健全的財(cái)務(wù)管理制度是確保精益財(cái)務(wù)管理工作有效開展的基礎(chǔ)，藥草行業(yè)企業(yè)要想進(jìn)一步推進(jìn)精益財(cái)務(wù)管理，就必須要以相應(yīng)的財(cái)務(wù)管理制度為保障，企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展實(shí)際，圍繞經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)和財(cái)務(wù)管理目標(biāo)，不斷加強(qiáng)和完善會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理制度，制定相應(yīng)的精益財(cái)務(wù)管理工作流程和企業(yè)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度，如企業(yè)可以定制財(cái)務(wù)部分崗位輪換制度，完善財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)制度，通過對(duì)應(yīng)細(xì)化財(cái)務(wù)制度的健全，不斷細(xì)化財(cái)務(wù)崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)工作流程精益化管理，切實(shí)提高企業(yè)財(cái)務(wù)管理水平。（三）加強(qiáng)企業(yè)成本費(fèi)用管理實(shí)行精益財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)就在于降低企業(yè)成本費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益，煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)行精益財(cái)務(wù)管理就要著重加強(qiáng)對(duì)成本，尤

10、其是陳本管理和控制，通過培訓(xùn)全員成本意識(shí)，建立健全成本費(fèi)用管理責(zé)任制，重點(diǎn)管控成本費(fèi)用列支的必要性和合理性，實(shí)現(xiàn)成本費(fèi)用管理從以財(cái)務(wù)部分管理為主方向全員管理和全過程管理的轉(zhuǎn)變，通過加強(qiáng)企業(yè)成本費(fèi)用管理，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營管理行為，明確可控費(fèi)用的重點(diǎn)，嚴(yán)格費(fèi)用支出定額和標(biāo)準(zhǔn)，深挖潛力降本增效，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)成本的有效管控和控制，盡可能以最小化成本獲取最大化的利益。（四）健全企業(yè)全面預(yù)算管理機(jī)制通過建立預(yù)算定額標(biāo)準(zhǔn)體系，健全企業(yè)全面預(yù)算管理機(jī)制，能有效控制成本費(fèi)用支出，保障企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，煙草商業(yè)企業(yè)因根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營實(shí)際制定一套完整的預(yù)算管理機(jī)制，包括預(yù)算編制，預(yù)算跟蹤，預(yù)算控制，考核分析、監(jiān)督

11、，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)算管理目標(biāo)。四、加強(qiáng)精益財(cái)務(wù)管理的措施（一）提升煙草公司精益財(cái)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)意識(shí)在煙草公司實(shí)施精益財(cái)務(wù)管庫的整個(gè)過程中，可將財(cái)務(wù)管理工作比作一個(gè)加工產(chǎn)品車間，產(chǎn)品是財(cái)務(wù)報(bào)表與分析，在整個(gè)產(chǎn)品加工期間，上下游屬于一個(gè)無法分割的整體，只有相互協(xié)作方可提供工作效率。例如，原始憑證的審核時(shí)基礎(chǔ)，制單的正確性是收入成本費(fèi)用核算的基礎(chǔ)，收入成本費(fèi)用核算是計(jì)提各項(xiàng)稅金的基礎(chǔ)，月末全部賬務(wù)處理完畢是對(duì)賬做報(bào)表的基礎(chǔ)，各個(gè)環(huán)節(jié)緊緊相扣，在不同環(huán)節(jié)的財(cái)務(wù)管理中，重點(diǎn)在于處理好自身的定位，思路及等效方面的問題，經(jīng)仔細(xì)分析管理流程，找到精益財(cái)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，規(guī)范操作流程，以達(dá)到事半功倍的目的，經(jīng)過培訓(xùn)，輪崗，制定

12、有效的激勵(lì)機(jī)制等形式，積極引導(dǎo)煙草公司全體財(cái)務(wù)人員自覺的關(guān)注財(cái)務(wù)工作流程，在工作中以大局為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，進(jìn)而保證組織的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。（二）加強(qiáng)精益財(cái)務(wù)管理工作事前監(jiān)管預(yù)算工作現(xiàn)在是各行業(yè)財(cái)務(wù)管理事前監(jiān)管的重要手段，煙草公司也是如此，在整個(gè)預(yù)算編制中，要根據(jù)目標(biāo)任務(wù)，結(jié)合整個(gè)市場經(jīng)濟(jì)變化形勢，科學(xué)，合理的預(yù)算出煙草公司的收入和成本，建立可操作性強(qiáng)的預(yù)算編制程序和標(biāo)準(zhǔn)，用以審核各項(xiàng)費(fèi)用支出，預(yù)算的合理性，在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)新開展費(fèi)用事前審批，不斷加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理事前監(jiān)管，及時(shí)，高效的控制各項(xiàng)財(cái)務(wù)收支費(fèi)用，以便較好的轉(zhuǎn)變長時(shí)間以來，煙草公司財(cái)務(wù)管理處于被動(dòng)的局面，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)預(yù)算資金的有效監(jiān)管，能夠較好的提升資金

13、應(yīng)用效果。（三）增強(qiáng)精益財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目核算機(jī)制為客觀、公平、公正的分析及評(píng)論煙草公司精益財(cái)務(wù)管理的收，支成果，煙草公司財(cái)務(wù)管理部門的管理人員應(yīng)對(duì)相關(guān)項(xiàng)目實(shí)行債權(quán)、債務(wù)清理及項(xiàng)目的審計(jì)、確保財(cái)務(wù)管理賬目的真實(shí)性及可靠性。經(jīng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)預(yù)算的成本、實(shí)際管理陳本、成本存在的差異，投資報(bào)酬率以及剩余收益等實(shí)行科學(xué)、合理的核算，仔細(xì)的分析財(cái)務(wù)管理水平，以調(diào)動(dòng)實(shí)施人員的工作積極性主動(dòng)性，即確保財(cái)務(wù)管理的有效開展及運(yùn)行良好，爭取為煙草公司帶來更多的經(jīng)濟(jì)收益與社會(huì)收益。（四）實(shí)行費(fèi)用、稅利“目標(biāo)管理”根據(jù)預(yù)設(shè)年度稅利最低增長比例、最低毛利、最低單箱結(jié)構(gòu)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，建立稅利預(yù)測模型，緊緊盯住卷煙動(dòng)銷，做好稅利計(jì)算預(yù)

14、測，及時(shí)提供數(shù)據(jù)，提高目標(biāo)稅利的準(zhǔn)確率。對(duì)費(fèi)用管控實(shí)行“三保兩壓”，保證必要的成本費(fèi)用總規(guī)模，保證合理的費(fèi)用率水平，保證規(guī)范必須合理的各類支出，壓縮重點(diǎn)控制費(fèi)用，壓縮非經(jīng)營性的不合理，不合規(guī)支出。（五）挖掘貨幣資金保值增值潛力牢固樹立資金時(shí)間價(jià)值觀和現(xiàn)金流量觀，推動(dòng)資金運(yùn)動(dòng)與市場變化相適應(yīng)，提高貨幣保值增值水平，進(jìn)一步健全資金監(jiān)管制度，充分運(yùn)用資金監(jiān)管軟件切實(shí)加強(qiáng)日常資金監(jiān)管，保值資金的安全性，進(jìn)一步深化月度資金預(yù)算審批制度，加強(qiáng)資金預(yù)算管理，特別加強(qiáng)與大額資金使用部門之間的協(xié)調(diào)溝通，按需安排資金使用，減少應(yīng)信息不暢造成的資金效率使用，保證資金的流動(dòng)性，同時(shí)優(yōu)化存款組合，與銀行協(xié)商簽訂協(xié)定存款

15、，盡可能提高資金收益。并協(xié)同營銷中心協(xié)調(diào)各工業(yè)公司均衡供貨，提高卷煙周轉(zhuǎn)次數(shù)，保持卷煙的合理庫存數(shù)量，壓縮結(jié)算時(shí)間，防止資金無效占用，實(shí)現(xiàn)資金最大收益。（六）加強(qiáng)資產(chǎn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好投資與資產(chǎn)的關(guān)系，規(guī)范投資行為，積極優(yōu)化和配置資產(chǎn)，根據(jù)省局（公司）財(cái)務(wù)部門工作部署，借助信息化手段，對(duì)資產(chǎn)的購入，調(diào)撥，維修和報(bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，盤活存量資產(chǎn)，優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，提高可利用資產(chǎn)的再利用率。五、結(jié)束語本文以煙草公司財(cái)務(wù)管理發(fā)展情況進(jìn)行分析，煙草行業(yè)著眼現(xiàn)在，放眼未來，推進(jìn)精益財(cái)務(wù)管理的實(shí)施，可進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有的財(cái)務(wù)管理工作流程，提高財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作質(zhì)量，最大限度為加強(qiáng)成本費(fèi)用管控、實(shí)現(xiàn)稅利最大化提供保

16、障，為企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。參考文獻(xiàn)1國家煙草專賣局：關(guān)于推進(jìn)企業(yè)精益管理的意見，xx2何世俊.精益管理理論在成本管理中的應(yīng)用研究，中山大學(xué)，xx3李永祥.制造企業(yè)精益管理模式理論和應(yīng)用研究d，天津大學(xué)，xx4豐田汽車案例精益制造的14項(xiàng)管理原則.杰弗里萊克（美）.李芳齡譯.中國財(cái)經(jīng)出版社，xx5精益管理50問.唐昕.中國電力出版社，xx6金礦：精益管理挖掘利潤精益思想?yún)矔?伯樂（法）.趙克強(qiáng)譯.機(jī)械工業(yè)出版社，xx7豐田精益生產(chǎn)方式.中信出版社，xx作者：王凱，臨夏煙草公司（美）沃麥克等著，沈希瑾等譯第三篇：煙草公司精益營銷方案內(nèi)蒙古自治區(qū)煙草行業(yè)精益營銷工作實(shí)施方案為貫徹落實(shí)區(qū)局（公司

17、）黨組提出的“改革創(chuàng)新、規(guī)范運(yùn)作、真抓實(shí)干、再創(chuàng)輝煌”工作方針和“適應(yīng)新常態(tài)、尋找新亮點(diǎn)、抓住新機(jī)遇、做出新業(yè)績、實(shí)現(xiàn)新跨越”工作要求，充分發(fā)揮營銷工作在全區(qū)煙草行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的重要支撐作用，進(jìn)一步優(yōu)化營銷資源、落實(shí)流程管控、突出服務(wù)效益、提升管理水平，特制定全區(qū)精益營銷實(shí)施方案，具體如下：一、基本導(dǎo)向全區(qū)推行精益營銷工作取得實(shí)效，要始終堅(jiān)持“三個(gè)基本導(dǎo)向”。一是堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向。按照國家局精益管理工作要求，系統(tǒng)梳理卷煙營銷各環(huán)節(jié)現(xiàn)有的工作流程，進(jìn)一步量化、細(xì)化、優(yōu)化精益營銷工作目標(biāo)。二是堅(jiān)持實(shí)用導(dǎo)向。把精益管理的思想和理念滲透到卷煙營銷各項(xiàng)實(shí)際工作中，著重突出目標(biāo)明確、流程簡潔、操作簡單等特點(diǎn)。

18、三是堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向。始終把結(jié)果作為精益營銷的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把取得實(shí)效、獲得領(lǐng)導(dǎo)和群眾認(rèn)可作為評(píng)價(jià)精益營銷工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。二、總體目標(biāo)精益營銷工作總體目標(biāo)是“圍繞一個(gè)中心、落實(shí)兩個(gè)方1針、狠抓三個(gè)著力點(diǎn)、提升六個(gè)水平”。即緊緊圍繞提升經(jīng)濟(jì)效益為中心，落實(shí)品牌規(guī)?；?、效益最大化工作方針，狠抓銷量、結(jié)構(gòu)、毛利額三個(gè)著力點(diǎn)，提升市場化取向改革、品牌管理、購進(jìn)管理、銷售管理、庫存管理、客戶服務(wù)管理六個(gè)水平。利用23個(gè)可量化的考核指標(biāo)，聚焦提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，優(yōu)化營銷資源配置，創(chuàng)新管理模式，健全考核機(jī)制，追求企業(yè)效益最大化。三、工作內(nèi)容（一）圍繞一個(gè)中心提升經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)發(fā)展的核心目標(biāo)。全區(qū)煙草行業(yè)要緊緊圍

19、繞這個(gè)中心，全面導(dǎo)入精益營銷管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化，以最小的投入產(chǎn)出最大的效益，使全區(qū)煙草行業(yè)保持良好的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。（二）落實(shí)兩個(gè)方針面對(duì)全區(qū)經(jīng)濟(jì)增速放緩的宏觀形勢，以及“兩禁”政策的出臺(tái)等不利影響，當(dāng)前全區(qū)卷煙市場已經(jīng)從“稍緊平衡”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮┐笥谇蟆钡氖袌鰻顟B(tài)，并逐漸形成常態(tài)化。面對(duì)新常態(tài)，我們要落實(shí)“品牌規(guī)?；?、效益最大化”的工作方針，按照精準(zhǔn)營銷的工作思路，深入開展卷煙營銷市場化取向改革工作，以市場為導(dǎo)向，以品牌為核心，深化市場化運(yùn)作，充分挖掘市場的潛力，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展活力和動(dòng)力。（三）狠抓三個(gè)著力點(diǎn)銷量、結(jié)構(gòu)、毛利額是體現(xiàn)我們商業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的核心指標(biāo)。同時(shí)在市場化改革工作中，我們與

20、零售客戶簽訂了月度商定量和半年供貨協(xié)議，落實(shí)月度商定量和半年供貨協(xié)議是我們能否完成年度卷煙營銷目標(biāo)的關(guān)鍵。因此，我們必須通過考核商定量吻合度，抓住銷量；通過考核客戶訂單執(zhí)行率，抓住結(jié)構(gòu)；通過考核卷煙經(jīng)營毛利率抓住毛利額。使全區(qū)各級(jí)營銷部門在這三個(gè)著力點(diǎn)上發(fā)力，推動(dòng)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，保障公司經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升。1.客戶訂單執(zhí)行率，是抓住卷煙銷售結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵指標(biāo)?？蛻粲唵螆?zhí)行率=訂單內(nèi)實(shí)際銷售卷煙數(shù)量/訂單總數(shù)量x100%。按客戶協(xié)議執(zhí)行平均值或銷量進(jìn)度設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)，從總訂單執(zhí)行率和各規(guī)格訂單執(zhí)行率兩個(gè)維度進(jìn)行考核。區(qū)局（公司）按半年度考核盟市公司客戶訂單總體執(zhí)行情況。盟市公司按月度考核客戶經(jīng)理所管轄

21、區(qū)客戶訂單執(zhí)行情況。2.商定量吻合度，是抓住卷煙銷量的關(guān)鍵指標(biāo)。商定量吻合度=每月銷售卷煙量/月商定量x100%。商定量吻合度采取定量考核，應(yīng)大于等于95%。區(qū)局（公司）按月考度核各盟市公司商定量吻合度，盟市公司按月度考核客戶經(jīng)理商定量吻合度。33.卷煙經(jīng)營毛利率，是抓住卷煙經(jīng)營利潤的關(guān)鍵指標(biāo)。卷煙經(jīng)營毛利率=（銷售收入銷售成本）/銷售收入x100%。按區(qū)局（公司）與盟市公司商定的半年卷煙經(jīng)營毛利率作為考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)局（公司）按月度考核盟市公司卷煙經(jīng)營毛利率水平。盟市公司要加強(qiáng)對(duì)毛利率的把控能力，同時(shí)提高對(duì)品牌規(guī)格投放組合策略的合理運(yùn)用能力。（四）提升六個(gè)水平1.提升市場化取向改革工作水平通過考

22、核客戶商定量與年度目標(biāo)吻合率、簽訂客戶協(xié)議與客戶需求吻合度、公司銷量與市場需求量吻合度和月度需求滿足率4個(gè)指標(biāo)，規(guī)范進(jìn)卷煙營銷市場化取向改革工作流程，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提升工作水平?？蛻羯潭颗c年度目標(biāo)吻合率，是考核盟市公司是否圍繞全年銷售目標(biāo)開展工作的指標(biāo)?？蛻羯潭颗c年度目標(biāo)吻合率=簽訂的客戶商定量（單條結(jié)構(gòu)）/年度目標(biāo)銷量（結(jié)構(gòu)）x100%?？蛻羯潭颗c年度目標(biāo)吻合率采取定量考核，應(yīng)盡量接近100%。區(qū)局（公司）按年度對(duì)盟市公司考核。盟市公司按照半年度對(duì)客戶經(jīng)理所管轄區(qū)的客戶商定量和轄區(qū)半年度目標(biāo)吻合度與進(jìn)行考核。全客戶梳理簽訂商定量工作每年開展一4次，臨時(shí)的客戶商定量調(diào)整需重新與客戶簽訂新

23、商定量?？蛻艉炗唴f(xié)議與客戶需求吻合度，是考核盟市公司是否依據(jù)客戶需求組織貨源，滿足客戶需求的指標(biāo)?？蛻艉炗唴f(xié)議與客戶需求吻合度=客戶簽訂協(xié)議量/客戶需求量x100%?？蛻艉炗唴f(xié)議與客戶需求吻合度采取定量考核，應(yīng)盡量接近100%。工業(yè)企業(yè)無法依據(jù)客戶需求提供貨源的規(guī)格除外。區(qū)局（公司）每半年從總量和各規(guī)格兩個(gè)維度對(duì)盟市公司進(jìn)行考核。盟市公司按照半年度對(duì)客戶經(jīng)理所管轄區(qū)的客戶簽訂協(xié)議與客戶需求吻合度進(jìn)行考核。公司銷量與市場需求量吻合度，是考核盟市公司是否按照客戶半年供貨訂單進(jìn)行供貨的指標(biāo)。公司銷量與市場需求量吻合度=訂單內(nèi)實(shí)際銷售數(shù)量/總銷售數(shù)量x100%。公司銷量與市場需求量吻合度按全區(qū)平均值或

24、絕對(duì)值設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)局（公司）按半年度對(duì)盟市公司考核。月度需求滿足率，是考核盟市公司是否按照月度市場需求供貨的指標(biāo)。月度需求滿足率=訂單內(nèi)卷煙銷售量/月度需求量x100%。月度需求滿足率采取定量考核，應(yīng)盡量接近100%。工業(yè)企業(yè)無法依據(jù)客戶需求發(fā)貨的規(guī)格除外。5區(qū)局（公司）按月度對(duì)盟市公司考核。盟市公司可按周對(duì)客戶經(jīng)理考核。2.提升品牌管理水平盟市公司應(yīng)加強(qiáng)卷煙品牌管理和優(yōu)化工作，對(duì)于新品卷煙的引入要加強(qiáng)前期市場調(diào)研和分析工作，確定引入后向區(qū)局（公司）提交品牌引入申請(qǐng)；對(duì)于在銷卷煙品牌，盟市公司應(yīng)嚴(yán)格按照品牌管理辦法要求執(zhí)行；對(duì)于符合退出標(biāo)準(zhǔn)的卷煙品牌，應(yīng)加強(qiáng)品牌規(guī)格清退工作。區(qū)局（公司）通

25、過新品牌培育成功率、價(jià)位段前三規(guī)格銷量占比和品牌優(yōu)化率3個(gè)指標(biāo)對(duì)盟市公司進(jìn)行考核。新品牌培育成功率，是考核新品牌培育水平的指標(biāo)。新品牌培育成功率=培育成功的新品牌規(guī)格數(shù)/總新品規(guī)格數(shù)x100%。培育成功率采用定量考核，應(yīng)達(dá)到100%。新品培育是否成功，采用新品重需率指標(biāo)進(jìn)行判定。新品重需率=下個(gè)半年客戶需求量/新品在半年引入期內(nèi)銷售量x100%。重需率50%即為培育成功。區(qū)局（公司）對(duì)盟市公司新品培育不成功規(guī)格數(shù)采取月通報(bào)追責(zé)制度。價(jià)位段前三規(guī)格銷量占比，是考核各價(jià)位段規(guī)格容量是否合理的指標(biāo)。價(jià)位段前三規(guī)格銷量占比=該價(jià)位段銷量前三規(guī)格銷量6/該價(jià)位的總銷量x100%。價(jià)位段前三規(guī)格銷量占比采

26、取定量考核，應(yīng)大于等于70%。（不包含批發(fā)價(jià)600以上及五類卷煙）區(qū)局（公司）按年度對(duì)盟市公司考核。品牌優(yōu)化率，是考核品牌優(yōu)化工作完成效果的指標(biāo)。品牌優(yōu)化率=客戶訂單內(nèi)卷煙規(guī)格數(shù)/在銷總規(guī)格數(shù)x100%。品牌優(yōu)化率按全區(qū)平均值或絕對(duì)值設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)。在銷總規(guī)格數(shù)采用時(shí)點(diǎn)數(shù)。區(qū)局（公司）按半年度對(duì)各盟市公司考核。3.提升購進(jìn)管理水平資金周轉(zhuǎn)率，是考核卷煙購進(jìn)過程中，用定額資金購進(jìn)卷煙的資金利用率指標(biāo)。資金周轉(zhuǎn)率=銷售成本/定額資金x100%。資金周轉(zhuǎn)率按全區(qū)平均值或同比設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)局（公司）按月對(duì)盟市公司考核。盟市公司應(yīng)對(duì)營銷中心的月度卷煙周轉(zhuǎn)資金實(shí)行定額管理，定額資金由盟市公司根據(jù)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情

27、況（月銷售收入）自行確定。營銷中心應(yīng)充分利用定額資金，加速資金回籠，提高資金周轉(zhuǎn)率，資金周轉(zhuǎn)率應(yīng)逐年上升。4.提升銷售管理水平卷煙斷貨率，是考核卷煙是否能均衡投放的指標(biāo)。卷煙斷貨率=卷煙斷貨天數(shù)（按各規(guī)格累加統(tǒng)計(jì)）/總訪7銷天數(shù)x100%。卷煙斷貨率按全區(qū)平均值或絕對(duì)值設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)局（公司）按月度對(duì)盟市公司考核。盟市公司應(yīng)對(duì)緊俏（常規(guī)）卷煙實(shí)行均衡投放，避免出現(xiàn)斷貨。5.提升庫存管理水平月度庫存周轉(zhuǎn)率，是考核庫存有效利用情況的指標(biāo)。月度庫存周轉(zhuǎn)率=卷煙月度銷量/日均庫存x100%。月度庫存周轉(zhuǎn)率按全區(qū)平均值或同比設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)局（公司）按月對(duì)盟市公司考核。盟市公司應(yīng)盡量減少庫存積壓卷煙數(shù)

28、量，提高庫存利用效率。6.提升服務(wù)管理水平商業(yè)企業(yè)作為工業(yè)企業(yè)和零售客戶之間溝通的重要橋梁，既應(yīng)服務(wù)好工業(yè)企業(yè)，也應(yīng)服務(wù)好零售客戶。（1）服務(wù)工業(yè)企業(yè)盟市公司應(yīng)做好品牌培育和市場信息反饋工作，搭建產(chǎn)品形象展示和終端銷售的優(yōu)質(zhì)平臺(tái)，為工業(yè)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)按照區(qū)局（公司）工商協(xié)同貨源調(diào)度方案，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，按月組織開展工商協(xié)同貨源調(diào)度工作。區(qū)局（公司）每半年開展一次品牌會(huì)診工作，盟市公司應(yīng)每季度開展一次品牌會(huì)診工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決品牌在銷售中出現(xiàn)的問題。區(qū)局（公司）通過新品陳列到位率、新品上柜率、到貨滿足8率、工業(yè)企業(yè)滿意度4個(gè)指標(biāo)對(duì)盟市公司進(jìn)行檢查或考核。新品陳列到位率，是考核盟市公司是否

29、為工業(yè)企業(yè)搭建新品展示平臺(tái)的指標(biāo)。新品陳列到位率=符合陳列標(biāo)準(zhǔn)的零售客戶數(shù)/上柜客戶數(shù)x100%。按上市前制定的目標(biāo)值設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)。盟市公司應(yīng)根據(jù)各轄區(qū)客戶分散程度，在新品上市前制定好每個(gè)轄區(qū)客戶經(jīng)理的新品陳列到位率目標(biāo)。區(qū)局（公司）不定期對(duì)盟市公司進(jìn)行檢查。盟市公司應(yīng)按月對(duì)客戶經(jīng)理考核。新品上柜率，是考核盟市公司是否為工業(yè)企業(yè)新品提供銷售平臺(tái)的指標(biāo)。新品上柜率=上柜客戶數(shù)/在投放范圍中的客戶數(shù)x100%。按上市前制定的目標(biāo)值設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)。盟市公司應(yīng)根據(jù)品牌上市方案，在新品上市前制定各轄區(qū)客戶經(jīng)理的新品上柜率目標(biāo)。區(qū)局（公司）不定期對(duì)盟市公司進(jìn)行檢查。盟市公司應(yīng)按月對(duì)客戶經(jīng)理考核。到貨滿足率，

30、是考核盟市公司開展工商協(xié)同貨源調(diào)度工作效果的指標(biāo)。到貨滿足率=月度貨源合計(jì)量/客戶月度需求量x100%。按全區(qū)平均值或同比設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)。9月度貨源合計(jì)量=期初庫存+月度到貨量。區(qū)局（公司）按月度對(duì)盟市公司考核。工業(yè)企業(yè)滿意度，是考核盟市公司對(duì)工業(yè)企業(yè)總體服務(wù)水平的指標(biāo)。工業(yè)企業(yè)滿意度=工業(yè)企業(yè)打分情況。全區(qū)每年組織兩次工業(yè)企業(yè)對(duì)盟市公司服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，采取百分制考核。區(qū)局（公司）按年度對(duì)盟市公司進(jìn)行考核。（2）服務(wù)零售客戶客戶經(jīng)理是盟市公司服務(wù)零售客戶的主要落實(shí)者。通過對(duì)拜訪率、客戶盈利水平知曉率，客戶服務(wù)滿意度、現(xiàn)代終端全商品錄入客戶占有率、現(xiàn)代終端掃碼率等6個(gè)指標(biāo)的考核，提高客戶經(jīng)理服務(wù)客

31、戶效果，從而提升零售客戶盈利水平。拜訪率，是考核客戶經(jīng)理所有工作的基礎(chǔ)指標(biāo)。拜訪率=月度簽到客戶數(shù)/月度目標(biāo)拜訪客戶數(shù)x100%?？蛻艚?jīng)理拜訪率應(yīng)達(dá)到100%。盟市公司應(yīng)考慮各轄區(qū)零售客戶分散程度等實(shí)際情況，為客戶經(jīng)理設(shè)置合理的月度拜訪客戶數(shù)量。區(qū)局（公司）按不定期對(duì)盟市公司進(jìn)行檢查。盟市公司按月度對(duì)客戶經(jīng)理考核?？蛻粲街獣月剩强己丝蛻艚?jīng)理幫助零售客戶提10高經(jīng)營意識(shí)工作效果的指標(biāo)?？蛻粲街獣月?電話調(diào)研客戶盈利水平知曉數(shù)/電話調(diào)研客戶總數(shù)x100%。采取電話調(diào)研方式抽查零售客戶盈利水平知曉率，應(yīng)達(dá)到100%。區(qū)局（公司）不定期對(duì)盟市公司進(jìn)行檢查。盟市公司應(yīng)按月對(duì)客戶經(jīng)理考核。電

32、話采集服務(wù)滿意度，是考核客戶經(jīng)理對(duì)零售客戶整體服務(wù)水平的指標(biāo)。電話采集服務(wù)滿意度=電話采集服務(wù)打分情況。采取電話調(diào)研方式抽查零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度，采用百分制考核。區(qū)局（公司）不定期對(duì)盟市公司考核。盟市公司應(yīng)按月對(duì)客戶經(jīng)理考核?，F(xiàn)代終端全商品錄入客戶占有率，是考核客戶經(jīng)理服務(wù)現(xiàn)代卷煙零售終端水平的指標(biāo)?，F(xiàn)代終端全商品錄入客戶占有率=現(xiàn)代終端全商品錄入客戶數(shù)量/現(xiàn)代終端總戶數(shù)x100%。盟市公司每年初上報(bào)區(qū)局銷售處年度完成目標(biāo)，現(xiàn)代終端全商品錄入客戶占有率應(yīng)達(dá)到報(bào)送目標(biāo)的100%。區(qū)局（公司）按年度對(duì)盟市公司考核。盟市公司可按半年度對(duì)客戶經(jīng)理考核。11現(xiàn)代終端掃碼率，是考核客戶經(jīng)理指導(dǎo)現(xiàn)代

33、卷煙零售終端提高經(jīng)營水平的指標(biāo)?，F(xiàn)代終端掃碼率=掃碼率在85%以上的現(xiàn)代終端戶數(shù)/現(xiàn)代終端總戶數(shù)x100%?，F(xiàn)代終端掃碼率采取定量考核。區(qū)局（公司）按半年度對(duì)盟市公司考核。盟市公司應(yīng)按月對(duì)客戶經(jīng)理考核。信息采集樣本點(diǎn)中現(xiàn)代終端占有率，是考核客戶經(jīng)理信息采集準(zhǔn)確性的指標(biāo)。信息采集樣本點(diǎn)中現(xiàn)代終端占有率=信息采集樣本點(diǎn)的現(xiàn)代終端客戶數(shù)（均要是掃碼率在85%以上的現(xiàn)代終端）/信息采集樣本點(diǎn)總數(shù)x100%。信息采集樣本點(diǎn)中現(xiàn)代終端占有率應(yīng)達(dá)到100%。區(qū)局（公司）按年度對(duì)盟市公司考核。盟市公司應(yīng)按半年度對(duì)客戶經(jīng)理考核。第四篇：精益培訓(xùn)總結(jié)價(jià)值流規(guī)劃實(shí)踐培訓(xùn)總結(jié)于xx.08.178.19，本人有幸參加了

34、在公司組織的為期三天的價(jià)值流規(guī)劃實(shí)踐的培訓(xùn)，培訓(xùn)講師劉寶生老師通過三天的講解，使我對(duì)價(jià)值流的分析有了更加深刻的理解。在課程中，劉老師提出了一個(gè)“快樂精益的”理念，使學(xué)習(xí)能夠效益最大化，通過學(xué)習(xí)精益，使用我們的精益知識(shí)理念，落實(shí)到實(shí)踐當(dāng)中，對(duì)我們生產(chǎn)線在質(zhì)量、效率、成本上有一個(gè)大的提升。精益生產(chǎn)是從豐田生產(chǎn)方式中提煉的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，是管理方法革新上的一個(gè)里程碑，這是一種思想體系、一種理念，更是一種文化。生產(chǎn)周期（lt），是影響交貨的一個(gè)重要指標(biāo)，而工廠的大多數(shù)管理者認(rèn)為只有通過提升產(chǎn)能去壓縮生產(chǎn)周期，保證交貨期，而生產(chǎn)周期的公式為：生產(chǎn)周期=庫存數(shù)量/生產(chǎn)能力，從該公式可以看出，要想壓縮生產(chǎn)周期

35、首先就要對(duì)庫存進(jìn)行減少，庫存才是嚴(yán)重影響我們的生產(chǎn)周期的一個(gè)重要因素，故我司對(duì)庫存一定要去重點(diǎn)控制。在實(shí)踐課中，我們對(duì)現(xiàn)有的一個(gè)產(chǎn)品做了一個(gè)價(jià)值流的分析，通過現(xiàn)場實(shí)際測算統(tǒng)計(jì)得到，我們的附加價(jià)值比（var），目前為50%左右，var=增值時(shí)間（vat）/生產(chǎn)周期，通過對(duì)價(jià)值比的分析，我們一致得出一個(gè)結(jié)論，在線工序的庫存太大，是對(duì)該值的一個(gè)最大影響，而要想改善這個(gè)值，我們則需從七大浪費(fèi)中進(jìn)行挖“金礦”，首先是減少庫存，對(duì)在線生產(chǎn)的庫存降低，特別是預(yù)裝庫存和檢測報(bào)檢庫存，這兩大塊的庫存減少方案則通工序優(yōu)化，檢測位置采用工裝旋瓶，對(duì)工序采用（ecrs）取消、合并、重組、簡化時(shí)間進(jìn)行工序平衡，報(bào)檢通過

36、小批量，多批次進(jìn)行改善，后通過這些方改善方案，對(duì)我們的未來價(jià)值流重新定制，var值有一個(gè)很大的提升，理論值提升一倍以上，人員也可以減少，通過這樣的改善方法，也認(rèn)識(shí)到我們工序還是有一個(gè)提升空間。本次培訓(xùn)主要的側(cè)重點(diǎn)在通過生產(chǎn)價(jià)值流來提升我們的價(jià)值比，對(duì)于庫存的降低，供應(yīng)均衡建議公司另安排培訓(xùn)學(xué)習(xí)，達(dá)到各個(gè)環(huán)節(jié)的提升。第五篇。精益思想（制造）培訓(xùn)心得-精益營銷精益營銷或稱精益化營銷，是以占有有效市場為目標(biāo)，采用細(xì)分市場、聚焦、速度等策略建立根據(jù)地市場和戰(zhàn)略性區(qū)域市場，提升營銷的戰(zhàn)略管理能力，對(duì)戰(zhàn)略性市場進(jìn)行有效規(guī)劃，依據(jù)市場規(guī)劃進(jìn)行營銷資源的合理配置與安排，對(duì)戰(zhàn)略性區(qū)域市場進(jìn)行精耕細(xì)作。精益營銷是

37、精益思想在市場營銷領(lǐng)域的拓展和創(chuàng)新性應(yīng)用，在稟承精益思想的基礎(chǔ)上，結(jié)合營銷理論中的4c、4p和4r等理論，以獨(dú)特的視角豐富了營銷理論，豐富了精益思想。精益營銷的核心內(nèi)容精益營銷是在進(jìn)行營銷活動(dòng)的過程中，消除不給產(chǎn)品或服務(wù)增加價(jià)值的活動(dòng)，并對(duì)營銷資源進(jìn)行合理而有效的配置，把重要而關(guān)鍵的資源集中到主要客戶上。在營銷過程中，營銷團(tuán)隊(duì)不斷在過程中學(xué)習(xí)，豐富自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，樹立起精益的觀念并在以后的活動(dòng)中不斷應(yīng)用，持續(xù)改進(jìn)營銷活動(dòng)，追求盡善盡美，最終獲得投資收益最大化，這就是精益營銷的核心思想。創(chuàng)造性地將精益思想應(yīng)用到營銷過程中，這使得精益營銷與一般的營銷活動(dòng)相比，有了自己獨(dú)特的思維方式，只有充分地理解

38、精益營銷的內(nèi)容才能更好地應(yīng)用這一新的營銷武器。企業(yè)的現(xiàn)狀，我們可以把精益營銷的核心內(nèi)容總結(jié)為以下四點(diǎn)。1.以占有有效市場為目標(biāo)企業(yè)要想謀求長期的發(fā)展，那就不能單純地追求市場占有率，而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)對(duì)有效市場的占有?？v觀中國企業(yè)的發(fā)展史，三株、飛龍等企業(yè)都曾無限風(fēng)光地輝煌過，但由于沒有注意對(duì)有效市場的占有，只是進(jìn)行密集的廣告轟炸，最終還是避免不了失敗的命運(yùn)。而精益營銷正是充分強(qiáng)調(diào)了“占有”這一點(diǎn)，以期企業(yè)長期的可持續(xù)發(fā)展。我們說的有效的市場占有包括三方面的含義：（1）企業(yè)致力于建立長久優(yōu)勢，保持長期的有效競爭力；（2）致力于培養(yǎng)相當(dāng)數(shù)量的忠誠客戶，以增加重復(fù)購買；（3）企業(yè)最終的目的還是利潤最大化，這

39、樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。2.以顧客為基礎(chǔ)精益營銷強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切活動(dòng)都要圍繞為顧客創(chuàng)造價(jià)值進(jìn)行，顧客是決定企業(yè)發(fā)展的重要力量。以顧客需求為導(dǎo)向，以雙向溝通為手段，以滿足顧客需求為目的，將顧客看成是產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的組成部分，以深厚的情感和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維持與顧客的長期合作關(guān)系。完善研發(fā)與服務(wù)體系，研發(fā)人員跳出技術(shù)情結(jié)，關(guān)注顧客需求，確實(shí)設(shè)計(jì)出顧客需要的產(chǎn)品；進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，收集服務(wù)信息，改進(jìn)服務(wù)，盡可能滿足顧客需求，提高顧客滿意度。3.以人為本，尊重員工，建立高效團(tuán)隊(duì)企業(yè)的發(fā)展本質(zhì)是員工的發(fā)展，營銷活動(dòng)實(shí)質(zhì)是人的營銷，只有員工充分地參與到企業(yè)的活動(dòng)中來，并在活動(dòng)中不斷地提升自己的能力與素質(zhì)，企業(yè)

40、才會(huì)有長期發(fā)展的資本，員工是企業(yè)發(fā)展的決定因素，因此，精益營銷認(rèn)為應(yīng)該從根本上尊重員工、發(fā)展員工，讓員工參與到企業(yè)各個(gè)層次的活動(dòng)中來。在營銷過程中，建立互補(bǔ)性高效團(tuán)隊(duì)，充分授權(quán)，提高銷售業(yè)績。營造銷售團(tuán)隊(duì)的文化氛圍，建立組織型學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，建立溝通與知識(shí)共享機(jī)制，提高員工協(xié)同與合作意識(shí)，并最終轉(zhuǎn)化為銷售的動(dòng)力。4.對(duì)營銷各要素進(jìn)行整合精益營銷認(rèn)為營銷過程從產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)階段已經(jīng)開始了，一直到售后的服務(wù)結(jié)束。那么在這個(gè)過程中就要求對(duì)各個(gè)要素進(jìn)行整合，以集約營銷資源，提高市場差異化運(yùn)作能力，提高營銷策劃與推行能力。在概念設(shè)計(jì)階段，營銷的目的是進(jìn)行市場調(diào)研，以使產(chǎn)品準(zhǔn)確定位，而在售后階段除了解決產(chǎn)品給顧客

41、帶來的不便外，還更應(yīng)該注意尋求顧客新的需求。精細(xì)化營銷向精益化營銷轉(zhuǎn)型的原因中國企業(yè)最重要的任務(wù)就是要完成從精細(xì)化營銷轉(zhuǎn)型成為精益化營銷。這主要由兩個(gè)原因所造成。第一，這是由中國目前所處的市場和面臨的競爭所決定的。一方面，目前中國所處的市場已經(jīng)發(fā)生了結(jié)構(gòu)性的變化，表現(xiàn)在消費(fèi)者與市場參與者的結(jié)構(gòu)性變化（層次、量級(jí)、構(gòu)成），這就對(duì)中國企業(yè)形成內(nèi)在的轉(zhuǎn)型壓力；另一方面，目前中國企業(yè)面臨的競爭是全球化的競爭，因?yàn)楝F(xiàn)在中國市場是許多跨國公司競爭的焦點(diǎn)，中國企業(yè)不用出國門就直接參與了國際競爭，這就要求中國企業(yè)必須轉(zhuǎn)變營銷思維，以適應(yīng)中國市場的發(fā)展。第二，中國的大多數(shù)企業(yè)目前正面臨著“精細(xì)化”的困惑，即是企

42、業(yè)通過精細(xì)化營銷的手段使企業(yè)的市場管理基礎(chǔ)和市場份額都有所提升，但市場的表現(xiàn)卻沒有達(dá)到預(yù)期的效果，要不就是市場的單位產(chǎn)出不經(jīng)濟(jì)、效益不佳。同時(shí)，許多企業(yè)投入許多資源、人力去推行精細(xì)化營銷，但收入到的效果卻十分有限，造成投入產(chǎn)出比失衡。精益營銷是客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略營銷方法。精益營銷是通過提供客戶需要的服務(wù)與營銷組合，在讓客戶受益的同時(shí)，最大化營銷效益和投資回報(bào)率。精益營銷的核心是以客戶為中心的“精”和“益”。少而精。企業(yè)的營銷往往不是因?yàn)樽龅蒙?，而往往是因?yàn)樽龅倪^多而導(dǎo)致了營銷效率低、回報(bào)差的結(jié)果。如營銷傳播覆蓋的面過大，影響了太多的非目標(biāo)客戶，從而導(dǎo)致營銷傳播的低效率等等?！熬币馕吨髽I(yè)需要不斷

43、優(yōu)化服務(wù)營銷組合，以使得每一分營銷投入都能夠有目標(biāo)和有效率?！耙妗笔顷P(guān)注客戶受益。營銷的本質(zhì)是通過提供對(duì)客戶有益的產(chǎn)品和服務(wù)來獲得收益。企業(yè)的營銷往往過于關(guān)主企業(yè)短期獲利，從而傷害了客戶的利益而無法持續(xù)。在精益營銷理念中，先有客戶的“益”，才有企業(yè)持久的“利”。迪銘（dmclick）專注于客戶資產(chǎn)運(yùn)營與價(jià)值營銷，面向金融服務(wù)、通信科技、汽車、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶信息密集型行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，應(yīng)用迪銘amt價(jià)值營銷方法提供從咨詢到運(yùn)營端到端客戶管理解決方案與整合數(shù)據(jù)庫營銷運(yùn)營服務(wù)。迪銘不僅擁有專業(yè)的咨詢團(tuán)隊(duì)和經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)營實(shí)施團(tuán)隊(duì)，還擁有業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的多渠道營銷平臺(tái)（集電話營銷中心、直郵方案中心、網(wǎng)絡(luò)

44、營銷方案中心、移動(dòng)營銷方案中心、crm管理平臺(tái)為一體的整合多媒體營銷平臺(tái)）。成就客戶價(jià)值。何謂精細(xì)化營銷就是以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，以精細(xì)操作為特征，追求營銷資源合理配置，達(dá)成商品（服務(wù)）市場價(jià)值最大化的營銷模式。精益化營銷經(jīng)營最重要的特點(diǎn)就是追求營銷資源的合理配置，同時(shí)致力于企業(yè)營銷效率與效益的提高，向營銷要利潤。企業(yè)的發(fā)展過程大致分為三個(gè)階段：第一個(gè)階段是“市場份額即利潤”，這個(gè)階段的特點(diǎn)就是市場份額的增加就是利潤的提升，因此，企業(yè)的主要任務(wù)就是通過外延擴(kuò)張不斷努力的提高市場份額，就像是跑馬圈地，擴(kuò)大自己的地盤；第二個(gè)階段是“精細(xì)化營銷”，這個(gè)階段的特點(diǎn)就是發(fā)掘企業(yè)原有市場份額的潛力，通過內(nèi)涵擴(kuò)

45、張來達(dá)到提高市場份額的目的；第三個(gè)階段是“精益化營銷”，這個(gè)階段是建立在第二個(gè)階段的基礎(chǔ)之上的，在發(fā)掘企業(yè)的潛力之后，企業(yè)就要通過細(xì)分市場來增加自己的市場份額，即是由原先的向區(qū)域要市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚣?xì)分市場要市場份額。在這個(gè)階段，企業(yè)要以客戶的需求和欲望為中心，理解客戶價(jià)值并為客戶創(chuàng)造價(jià)值，從中獲得利益。目前，中國企業(yè)最重要的任務(wù)就是要完成從精細(xì)化營銷轉(zhuǎn)型成為精益化營銷。這主要由兩個(gè)原因所造成。第一，這是由中國目前所處的市場和面臨的競爭所決定的：一方面，目前中國所處的市場已經(jīng)發(fā)生了結(jié)構(gòu)性的變化，表現(xiàn)在消費(fèi)者與市場參與者的結(jié)構(gòu)性變化（層次、量級(jí)、構(gòu)成），這就對(duì)中國企業(yè)形成內(nèi)在的轉(zhuǎn)型壓力；另一方面，

46、目前中國企業(yè)面臨的競爭是全球化的競爭，因?yàn)楝F(xiàn)在中國市場是許多跨國公司競爭的焦點(diǎn)，中國企業(yè)不用出國門就直接參與了國際競爭，這就要求中國企業(yè)必須轉(zhuǎn)變營銷思維，以適應(yīng)中國市場的發(fā)展。第二，中國的大多數(shù)企業(yè)目前正面臨著“精細(xì)化”的困惑，即是企業(yè)通過精細(xì)化營銷的手段使企業(yè)的市場管理基礎(chǔ)和市場份額都有所提升，但市場的表現(xiàn)卻沒有達(dá)到預(yù)期的效果，要不就是市場的單位產(chǎn)出不經(jīng)濟(jì)、效益不佳。同時(shí)，許多企業(yè)投入許多資源、人力去推行精細(xì)化營銷，但收入到的效果卻十分有限，造成投入產(chǎn)出比失衡。以上所述兩個(gè)主要原因促使中國的企業(yè)要從“精細(xì)化營銷”轉(zhuǎn)變成“精益化營銷”。所謂精益營銷或稱精益化營銷，是以占有有效市場為目標(biāo)，采用細(xì)

47、分市場、聚焦、速度等策略建立根據(jù)地市場和戰(zhàn)略性區(qū)域市場，提升營銷的戰(zhàn)略管理能力，對(duì)戰(zhàn)略性市場進(jìn)行有效規(guī)劃，依據(jù)市場規(guī)劃進(jìn)行營銷資源的合理配置與安排，對(duì)戰(zhàn)略性區(qū)域市場進(jìn)行精耕細(xì)作。精益營銷是精益思想在市場營銷領(lǐng)域的拓展和創(chuàng)新性應(yīng)用，在稟承精益思想的基礎(chǔ)上，結(jié)合營銷理論中的4c、4p和4r等理論，以獨(dú)特的視角豐富了營銷理論，豐富了精益思想。精益營銷包含內(nèi)容精益營銷包含三個(gè)發(fā)展層次，即精細(xì)化營銷、精確化營銷和精準(zhǔn)化營銷。精細(xì)化營銷要求對(duì)市場進(jìn)行細(xì)致區(qū)分，采取精耕細(xì)作式的營銷操作方式（例如一對(duì)一營銷），將市場做深做透，進(jìn)而獲得預(yù)期效益。精確化營銷則在精細(xì)化營銷的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)通過營銷信息的充分量化和及時(shí)掌

48、握來提高營銷水平，其主要手段是建立度量和保證體系，特別是發(fā)展基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的營銷數(shù)據(jù)庫，并以數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析的結(jié)果為依據(jù)使?fàn)I銷過程標(biāo)準(zhǔn)化、高效化。精準(zhǔn)化營銷是更高的一個(gè)層次，它強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思考和把握重點(diǎn)，它是以市場需求為導(dǎo)向，以企業(yè)整體營銷成效最優(yōu)進(jìn)行目標(biāo)的準(zhǔn)確設(shè)定，以精確化為手段來進(jìn)行準(zhǔn)確的資源配置，即要求營銷和營銷決策不但要做到精細(xì)精確，而且要做到科學(xué)準(zhǔn)確，從而實(shí)現(xiàn)真正的低成本、高效率和高效益。精益營銷的內(nèi)涵由于精良、精確、精簡和精練都含有漢語拼音“jing”，故精益營銷也簡稱為“4j”營銷。1.精良的產(chǎn)品精益營銷強(qiáng)調(diào)一個(gè)“精”字，即深入、準(zhǔn)確地把握顧客的需求，研制恰到好處滿足顧客需求的產(chǎn)品

49、，既消滅產(chǎn)品冗余功能，又不存在產(chǎn)品功能不足。精益營銷的精髓就在于準(zhǔn)確地把握和恰到好處地滿足顧客需求，這也是精良產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)。因此，精良的產(chǎn)品是指基于顧客需求，準(zhǔn)確地研制開發(fā)產(chǎn)品，生產(chǎn)制造符合顧客質(zhì)量要求的產(chǎn)品。然而，很多時(shí)候顧客自己并不明白自己到底需要什么，換句話說他們難以清楚地說明或描述他們的需求，這就為企業(yè)發(fā)現(xiàn)和把握顧客需求帶來了困難。要解決這一問題，一方面要提高企業(yè)與顧客溝通的技巧；另一方面要增強(qiáng)企業(yè)理解顧客需求的能力。為此，在精益營銷模式中，企業(yè)應(yīng)努力研究顧客需求解碼技術(shù)，在顧客需求與產(chǎn)品研發(fā)之間構(gòu)建高效的信息通道，使顧客需求清晰化。2.精確的產(chǎn)品定價(jià)精確的產(chǎn)品定價(jià)是指基于精確地計(jì)算顧客

50、總價(jià)值和顧客總成本基礎(chǔ)上的一種定價(jià)方式。顧客總價(jià)值指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)所期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值，顧客總成本是貨幣成本、時(shí)問成本和精力成本三種成本之和。在現(xiàn)有的營銷體系中，由于產(chǎn)品的定價(jià)是以一批產(chǎn)品針對(duì)一個(gè)“細(xì)分市場”來制定一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)格，如果說這在大規(guī)模營銷“標(biāo)準(zhǔn)化”產(chǎn)品條件尚能行得通的話，那么，在個(gè)性化營銷環(huán)境下是萬萬行不通的。這是因?yàn)樵趥€(gè)性化營銷環(huán)境下，每件產(chǎn)品包含的價(jià)值各不相同，每個(gè)顧客心目中都有一個(gè)對(duì)所購產(chǎn)品的價(jià)值期望，他們追求的就是該產(chǎn)品為他帶來特有的最高價(jià)值。在購物時(shí)，他們會(huì)根據(jù)對(duì)產(chǎn)品的具體了解，判斷是否符合他們所期望的價(jià)值。嚴(yán)格地說，

51、滿足顧客期望價(jià)值的產(chǎn)品只是實(shí)現(xiàn)購物的一個(gè)前提，顧客是否真正實(shí)現(xiàn)購物，還要看各產(chǎn)品之間哪個(gè)產(chǎn)品有更多的附加價(jià)值，即顧客讓渡價(jià)值。所謂顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。市場營銷學(xué)家經(jīng)過長期研究結(jié)果表明，顧客購買產(chǎn)品時(shí)所考慮的是許多因素的綜合，正是這些因素的綜合構(gòu)成了極富個(gè)性的千差萬別的產(chǎn)品。不同的產(chǎn)品對(duì)于不同的顧客具有不同價(jià)值。這些價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等，它們構(gòu)成了顧客總價(jià)值。顧客總價(jià)值指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)所期望獲得的一組利益。隨著產(chǎn)品多樣化程度的增大，產(chǎn)品個(gè)性化使得產(chǎn)品之間的價(jià)值差異也相應(yīng)增大，即使是看上去大體相同哪怕只有十分細(xì)微的差異，也可能使得

52、這些“相同”產(chǎn)品在價(jià)值上存在巨大差異。顯然，用“一刀切”的定價(jià)方法已完全不能反映個(gè)性化產(chǎn)品的價(jià)值，因而有必要采用精確的產(chǎn)品定價(jià)體系。3.精簡的營銷渠道精簡的營銷渠道是指面對(duì)市場不斷變化的情況，建立更加精簡、方便、快捷、高效的渠道結(jié)構(gòu)。營銷渠道實(shí)質(zhì)上就是產(chǎn)品從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者手中的通道。然而，營銷渠道承載的卻不僅僅是產(chǎn)品，同時(shí)還承載著來自企業(yè)和顧客的信息。隨著市場環(huán)境的日新月異和市場的不斷細(xì)化，消費(fèi)者的行為特征也在發(fā)生不斷的變化，他們的購買動(dòng)機(jī)更趨于理性化，希望更加方便、快捷、高效地購買到產(chǎn)品，方便、快捷、高性價(jià)比成為他們選購商品的判斷依據(jù)。這就使得原有的營銷渠道不能適應(yīng)現(xiàn)在市場的變化。因此，面

53、對(duì)市場不斷變化的情況，企業(yè)就應(yīng)該對(duì)已有的營銷渠道進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，嘗試和探索一種新型的營銷渠道結(jié)構(gòu)，來獲得企業(yè)自身的核心競爭力。4.精練的顧客溝通變傳統(tǒng)的單向分離式傳播為現(xiàn)代雙向互動(dòng)多媒體式傳播。傳統(tǒng)的促銷手段只能提供單向的信息輸送，顧客常處于被動(dòng)的地位，信息傳播模式是分離的，信息與傳播媒介難以統(tǒng)一，報(bào)紙、雜志等傳播的文字信息處于靜止?fàn)顟B(tài)，電視主要傳播視頻的信息和電臺(tái)傳播的音頻信息雖是動(dòng)態(tài)的，但卻無法按顧客的期望重復(fù)再現(xiàn)，這些都使得顧客難以與企業(yè)溝通交流。這樣就難免在信息的傳播過程中出現(xiàn)“噪聲”?，F(xiàn)代市場營銷為了了解消費(fèi)者、保持消費(fèi)者的忠誠度，強(qiáng)調(diào)與消費(fèi)者的雙向溝通，不僅向消費(fèi)者傳遞信息，也聽取消

54、費(fèi)者的意見、建議并及時(shí)作出反饋?，F(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也使這種溝通成為可能。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)了信息的雙向交流和傳播，企業(yè)可以借助網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)功能在短時(shí)問內(nèi)與世界各地的顧客進(jìn)行交流，使顧客對(duì)商品和企業(yè)的服務(wù)直接面對(duì)生產(chǎn)企業(yè)提出要求和建議，并有望立即得到企業(yè)的積極回應(yīng)。同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息可以更加直接、真實(shí)地呈現(xiàn)在顧客眼前，減少了“噪聲”干擾，企業(yè)與顧客之間的溝通交流實(shí)現(xiàn)精練化。精益營銷的特征與傳統(tǒng)營銷相比，精益營銷具有以下特點(diǎn)。1.以顧客個(gè)性化需求為核心精益營銷是把企業(yè)的一切營銷活動(dòng)都建立在準(zhǔn)確地把握顧客的需求之上，以極大化地滿足顧客個(gè)性化需求。通過向顧客提供更多的附加價(jià)值，提高顧客滿意

55、度，進(jìn)而建立持久的顧客忠誠度。市場營銷管理的中心從以往注重業(yè)務(wù)量的增長轉(zhuǎn)向注重質(zhì)的管理，營銷目標(biāo)從降低成本提高效率轉(zhuǎn)向開拓業(yè)務(wù)、提高客戶忠誠度。工業(yè)時(shí)代企業(yè)競爭的焦點(diǎn)是產(chǎn)品和價(jià)格，降低生產(chǎn)成本提高勞動(dòng)效率成為企業(yè)競爭的優(yōu)勢。進(jìn)入21世紀(jì)之后，科技發(fā)展、全球經(jīng)濟(jì)一體化使得企業(yè)競爭的焦點(diǎn)變?yōu)閷?duì)客戶的爭奪?；ヂ?lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用和信息量的驟增，特別是電子商務(wù)的迅速崛起，改變了消費(fèi)者傳統(tǒng)的購買行為，顧客由以往購買時(shí)信息的被動(dòng)接受者變?yōu)橹鲃?dòng)積極的信息搜尋者，現(xiàn)代高科技賦予消費(fèi)者前所未有的權(quán)利，他們決定著信息價(jià)值的取舍；另外，消費(fèi)者行為的個(gè)性化和多元化，也促使企業(yè)必須隨時(shí)隨地將市場營銷管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至客戶的開發(fā)

56、和維系上來，可以說，沒有同顧客的信息交流與互動(dòng)，就沒有企業(yè)的存在。2.全過程、全環(huán)節(jié)、系統(tǒng)的營銷精益營銷理論改變了以往營銷行為只注重終端的缺點(diǎn)，要求企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工、庫存、分銷、促銷及售后等各環(huán)節(jié)都給予足夠的重視，從價(jià)值鏈的源頭就為顧客滿意和企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。因?yàn)轭櫩蛷臓I銷價(jià)值鏈中得到的總價(jià)值取決于每一個(gè)活動(dòng)過程，任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)遺漏，都將導(dǎo)致顧客的利益損失。另外，企業(yè)內(nèi)部要樹立下道工序（環(huán)節(jié)）是上道工序（環(huán)節(jié)）的顧客的觀念，強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)意識(shí)。若各個(gè)環(huán)節(jié)均能實(shí)現(xiàn)較高的產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量，則最終的產(chǎn)品（服務(wù)）就會(huì)以高質(zhì)量呈現(xiàn)給顧客，內(nèi)部價(jià)值鏈所創(chuàng)造價(jià)值的整體水平則較高，這也相應(yīng)地提高

57、了顧客滿意度。營銷價(jià)值鏈管理對(duì)各環(huán)節(jié)并不是同等對(duì)待的，越是靠近終端的或下游環(huán)節(jié)，其對(duì)最終總價(jià)值的影響越大，因此需付出更大的努力。3.全員營銷企業(yè)走向市場的前提是每一個(gè)員工必須先在市場之中，即營銷不僅是營銷部門的事情，需要每一個(gè)部門、每一個(gè)員工共同參與。企業(yè)的員工都要圍繞“以客戶為中心”從事日常經(jīng)營活動(dòng)，不能因部門利益而損害客戶利益。企業(yè)所有員工雖然所處的工作位置不同，但都有接觸、了解顧客的機(jī)會(huì)。員工所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費(fèi)者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會(huì)直接影響到營銷的實(shí)現(xiàn)，為了保證營銷服務(wù)的有效性，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所提供的營銷服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握進(jìn)行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。他們的言行都傳遞給了顧客，影響顧客的心理和行為。而企業(yè)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、價(jià)值取向、行為準(zhǔn)則將影響顧客滿意最大化。4.內(nèi)部營銷企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要“視員工為顧客”，通過提高員工滿意度來提高顧客滿意度。同時(shí)內(nèi)部員工之間的工作關(guān)系是否和睦將直接影響著他們對(duì)待顧客的態(tài)度，并且員工對(duì)企業(yè)是否滿意也會(huì)影響到顧客的滿意程度。一個(gè)內(nèi)部和諧、充滿生機(jī)的企業(yè)所創(chuàng)造的氛圍，有助于更好地滿足顧客。員工一t二，tn的平衡感、滿足感，使其將個(gè)體價(jià)值與企業(yè)價(jià)值