4s店信息員崗位職責(zé)

1、4s店信息員崗位職責(zé)1、根據(jù)公司交車情況，及時(shí)、準(zhǔn)確更改銷售看板2、負(fù)責(zé)信息上報(bào)、CALL車、訂單工作3、及時(shí)完成N+1、N+2數(shù)量預(yù)測和次月顏色確認(rèn)4、每日查看銷售通報(bào)5、根據(jù)DMS系統(tǒng)顯示，及時(shí)向財(cái)務(wù)提出匯款申請6、記好車輛庫存明細(xì)，報(bào)備銷售部和銷售經(jīng)理7、做好信息上報(bào)工作，確保交車客戶資料的完整性1電話聯(lián)系1根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請信的定期保養(yǎng)一覽表對已發(fā)信的用戶進(jìn)行電話提醒并把聯(lián)系結(jié)果記錄在“一覽表”內(nèi)。2協(xié)助前臺接待人員根據(jù)上周制作的日報(bào)對7天前離店已交車用戶進(jìn)行電話跟蹤并記錄跟蹤結(jié)果。填寫用戶原話跟蹤時(shí)間AM1000-1200 PM1500-1800較為合適。信息員根據(jù)當(dāng)?shù)丶坝脩羟闆r調(diào)

2、整跟蹤內(nèi)容確認(rèn)上次維修、保養(yǎng)的效果 聽取顧客良好建議和意見對自店各項(xiàng)工作的用戶調(diào) 查 獲得檔案內(nèi)未完善的用戶信息記錄跟蹤結(jié)果把跟蹤結(jié)果記錄在“日報(bào)跟蹤表”內(nèi)對返修的車輛記錄在“跟 蹤及返修記錄表”內(nèi)并交由服務(wù)經(jīng)理處理2報(bào)表的制作及資料完善1每天日報(bào)跟蹤前臺文件夾的“修理單”正在修理或已經(jīng)交車填寫日報(bào)表任何時(shí)間電腦系統(tǒng)導(dǎo)入后結(jié)合電腦日報(bào)制作手工日報(bào)表下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。2定期保養(yǎng)一覽表根據(jù)日報(bào)表確定下次保養(yǎng)對象制做并完善定保招攬一覽表。3監(jiān)督審核接車員對當(dāng)天新用戶檔案的建立情況是否建檔、內(nèi)容是否填寫齊全4協(xié)助接車員把當(dāng)天已經(jīng)離店車輛的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)。3把銷售部門交來的“保修登記表和

3、PDI檢查單”歸檔。4首保登記1根據(jù)接車員交來的“首保單”輸入“首保登記表”并每天把當(dāng)天首保用戶信息交銷售部由銷售員輸入到“首保邀 請匯總表”內(nèi)以便對未來首保的用戶進(jìn)行提醒方便銷售部的 首保招攬工作的開展。2把已經(jīng)輸入“首保登記表”的首保憑證整理、歸檔。5信件的準(zhǔn)備1根據(jù)“首保登記表”和“定保招攬一覽表”里的信息確定發(fā)信的對象定期保養(yǎng)邀請信、首保感謝信2對發(fā)信對象打印好信封準(zhǔn)備好對應(yīng)的信件裝好并分類存放以便郵寄。6資料歸檔1下班前統(tǒng)計(jì)、核對當(dāng)天日報(bào)是否正確確認(rèn)無誤后交給 服務(wù)經(jīng)理審閱、簽名。2把已經(jīng)結(jié)帳的修理單、問診表、 車歷卡歸到“當(dāng)月修理單”文件夾按月裝訂成冊3把當(dāng)天來店的新用戶檔案歸檔。

4、7檢查當(dāng)天工作是否有遺漏以便補(bǔ)充完善。8協(xié)助前臺人員接待顧客1協(xié)助接待員給顧客上茶水2協(xié)助接待員整理前臺3協(xié)助接待輸入電腦4配合前臺人員引導(dǎo)顧客到“休息室”或“收銀處”交款5接車問診制作修理單（一）售后客戶檔案的整理1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。2、對所有客戶的維修記錄登記在 客戶售息卡上。同 時(shí)查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動(dòng)期 間來免費(fèi)維修除外。找出流失客戶，查其原因。（二）售后客戶的回訪、跟蹤由維修顧問建立一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保 養(yǎng)問題。同時(shí)積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供 依據(jù)。維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表回訪時(shí)間：維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫快速處理

5、表；回訪內(nèi)容:1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間對速度的評價(jià)。2、詢問客戶對配件價(jià)格、工時(shí)的評價(jià)。3、詢問客戶對維修人員的服務(wù)的評價(jià)，是否接待時(shí)主 動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價(jià)。5、詢問客戶的到店情況。6、詢問客戶對本次服務(wù)過程的總體評價(jià)及用戶意見。7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。（三）售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計(jì)出 售后各個(gè)部門的客戶滿意度。2、每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報(bào)表（表中只記錄有問題的客戶及解決情 況、客戶滿意度等）。3、每月3號上報(bào)前一個(gè)月的”

6、月客戶滿意度回訪表”匯 總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個(gè)部門存在的問題。上報(bào)到本部門領(lǐng)導(dǎo)。4、每月3號上報(bào)客戶投訴問題解決情況表，匯總本月 出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。5、回訪中查詢客戶信息卡是否與當(dāng)時(shí)銷售車輛、長 期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分析 流失原因，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，每月 3號統(tǒng)計(jì)出客戶流失 率、原因、回訪跟蹤情況。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門其它各項(xiàng)工作， 并對自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互 溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂 部的會員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的 經(jīng)驗(yàn)和體

7、會，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總 結(jié)本季度的工作經(jīng)驗(yàn)及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。1. 每天負(fù)責(zé)將服務(wù)站維修車輛的網(wǎng)上三包單據(jù)嚴(yán)格認(rèn) 真的填寫完畢，包括車輛故障描述，處理故障過程描述，站 外修理的需要核實(shí)外出服務(wù)里程，須真實(shí)填寫，網(wǎng)上嚴(yán)格按 照時(shí)間節(jié)點(diǎn)上報(bào)。2. 每天負(fù)責(zé)整理完畢紙質(zhì)的處理單，需要簽字的，督 促所有人員簽字完畢，并且存檔，累計(jì)一個(gè)月后返回服務(wù)中 心。3. 服務(wù)站服務(wù)人員外出服務(wù)北奔車輛時(shí)，必須經(jīng)信息 員簽字確認(rèn)帶手持機(jī)后，方可外出服務(wù)。4. 對服務(wù)站外出服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格提醒服務(wù)人員著北奔重 汽服務(wù)工裝、注意禮貌用語，并負(fù)責(zé)給維修人員提供服務(wù)令 號。5. 維修人員維修

8、完畢北奔重汽車輛后，信息員負(fù)責(zé)記 錄用戶相關(guān)信息，登記用戶對服務(wù)的滿意度，并且定期回訪用戶，逢用戶的主要節(jié)日，呈上慰問6. 信息員每月負(fù)責(zé)通知服務(wù)站負(fù)責(zé)人服務(wù)費(fèi)用數(shù)額， 督促服務(wù)站及時(shí)開具服務(wù)費(fèi)用發(fā)票。7. 信息員應(yīng)該加強(qiáng)與北奔重汽三包審單員和發(fā)票審核 統(tǒng)計(jì)員的及時(shí)溝通，對北奔重汽服務(wù)報(bào)單和發(fā)票的開具有什 么意見和建議，及時(shí)反映，共同維護(hù)好北奔重汽的品牌和口 碑。8. 北奔重汽特約服務(wù)站信息員應(yīng)該在北奔重汽服務(wù)中 心建立備案制度，必須由備案后的人員作為信息員，無備案 的人員不能報(bào)單、參加北奔組織的培訓(xùn)。1. 負(fù)責(zé)二手車部門的資料整理，數(shù)據(jù)錄入。2. 整理裝訂銷售，收購單據(jù)、存檔，月底做報(bào)表總結(jié)。3. 根據(jù)銷售及庫存