酒店客房管理手冊

1、金港假日酒店Jin Gang Hotels Man ageme nt Co客房崗位職責(zé)和工作內(nèi)容客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：崗位職責(zé):負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn) 下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客 房干凈與設(shè)施完好，并負(fù)責(zé)客房的物品成本控制。工作內(nèi)容:1. 每天安排客房服務(wù)員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。2. 每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補充達(dá)到要求、設(shè)施情況良 好。3. 客房領(lǐng)班每天早上召開客房人員例會，通報當(dāng)日客房情況，根據(jù)問題及時 培訓(xùn)。4. 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，

2、及時聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督 維修的結(jié)果。6. 妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。7. 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃和客房計劃衛(wèi)生。8. 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制 得當(dāng)。9. 做好每月盤點及編制預(yù)算并制定用品添置計劃。盤點明顯表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。10. 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和 新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。11. 每天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表交給房務(wù)經(jīng)理12. 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管。13. 負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀 釋。14. 聯(lián)系和

3、安排水箱清潔和滅蟲除害工作。15. 關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理 /店長。16. 寫好每天的工作報告與做好交接工作。17. 做好每月的培訓(xùn)計劃，每周分段實施與考核，并做好記錄。18. 完成上級指派的其它任務(wù)。客房服務(wù)員崗位職責(zé)： 崗位職責(zé) ：負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和 環(huán)境。 工作內(nèi)容 ：1. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。2. 遇見客人駐足微笑和問候，讓客人走過自己后方可繼續(xù)向前，禮貌待客， 營造溫馨的服務(wù)。3. 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和客房走道。4. 認(rèn)真如實填寫工作報表 , 發(fā)現(xiàn)

4、特殊情況要及時反映給領(lǐng)班，并在報表備注上注明。5. 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品 和設(shè)施。6. 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。7. 做好每天大清掃項目和計劃衛(wèi)生項目。8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報告上級9. 做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11. 及時執(zhí)行前臺的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺。12. 做好布件的收發(fā)、盤點、運送及補充，對工作車、保潔工具、通訊工具 正確使用和保管。13. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極關(guān)

5、心和幫助，并立即報告 上級。14. 及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及 時報告。15. 時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。16. 完成上級指派的其它任務(wù)。公共區(qū)服務(wù)員的職責(zé)： 崗位職責(zé) ：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。 工作內(nèi)容 ；1. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。3. 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。4做好定期的各項清潔工作和 PA的計劃衛(wèi)生。5. 按照標(biāo)準(zhǔn)實施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。6. 打掃公

6、共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時報修。7. 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房領(lǐng)班或領(lǐng)班。8保潔工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。9. 及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及 時報告。10. 時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級11.完成上級指派的其它任務(wù)客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、領(lǐng)班每日工作流程2、服務(wù)員每日工作流程3、進(jìn)出門程序4、鋪床操作流程5、清潔房間操作流程與物品擺放6、清潔衛(wèi)生間操作流程與物品擺放7、檢查退房流程&遺留物品處理程序9、DNL&理標(biāo)準(zhǔn)10、工程報修程序11、大堂及公共區(qū)域清潔12、客廁清潔13、樓層走廊清潔14、杯子清

7、潔標(biāo)準(zhǔn)15、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)16、客房清潔注意事項17、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)18、計劃衛(wèi)生與大清潔制定標(biāo)準(zhǔn)19、工作間整理標(biāo)準(zhǔn)20、客房鑰匙管理21、對講機管理22、布件管理23、客房術(shù)語24、工作車整理與使用25、抹布、清潔劑使用26、客房消防與安全27、客房重要事件報告/記錄/處理28、常見污跡的清潔方法客房領(lǐng)班每日工作流程1、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表上午7： 30前臺領(lǐng)取房 態(tài)表：客房房態(tài)報 表或一份手工房態(tài)表給客房領(lǐng)班。領(lǐng)取住客房的客史報 表。-前臺在7 : 30 前，從PMS系統(tǒng) 中打印房態(tài)表， 便于客房安排床 單調(diào)換事宜。2、領(lǐng)取鑰匙與對講機向前臺領(lǐng)取樓層鑰匙與對講機。*在前臺鑰匙領(lǐng)用本 上簽名

8、。-檢查鑰匙與對講 機完好情況。3、安排工作根據(jù)房態(tài)排房開晨會。向員工發(fā)放房卡鑰匙。員工在客房鑰匙領(lǐng)用 本上簽名。檢查儀表儀容。-可做崗前小培 訓(xùn)?？头款I(lǐng)班事 先準(zhǔn)備講解存在 的問題和重要事 件。4、檢查公共區(qū)與空 房。5、交第一次房態(tài)表檢查早班樓層服務(wù)員，走廊清潔情況。檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)清潔情況。*檢查空房的設(shè)施設(shè)備與 清潔情況。填寫房態(tài)表。上午10： 00遞交第一次房態(tài)給前臺。-交前臺值班經(jīng) 理。-發(fā)現(xiàn)房差及時報 告與核對。職位任務(wù)：客房領(lǐng)班每日工作流程（續(xù)）6、檢查房間與公共 區(qū)，安排中班工作。7、匯集服務(wù)員工作報 表并發(fā)放客用品。及時查房，及時報VC 房。下午13 : 30到前臺

9、 拿取VD房房態(tài)報表并核 對。下午14： 20安排中 班工作。收集服務(wù)員的客房 服務(wù)員工作報表。-按照報表上的客用品 消耗合計補充發(fā)放 客用品。-用房間電話或?qū)χv機報VC房房態(tài)。-要求服務(wù)員自己加 好合計數(shù)。-隨時抽查工作車上 客用品補充后的數(shù) 量是否正確。8、主持班后會?？偨Y(jié)天的工作與問 題。收回鑰匙、對講機。填寫例會記錄，讓員工 簽名。9、填與報表和交接本填寫客房工作交接-記錄重要事項與改本。填寫房態(tài)表和寫交 接本。記錄當(dāng)天問題在 交接 本上。進(jìn)措施。10、結(jié)束工作。在下班前提父第一次-讓值班經(jīng)理了解掌房態(tài)表給值班握白天客房情況。經(jīng)理。-發(fā)現(xiàn)差異立即通知值班經(jīng)理及時核對房客房領(lǐng)班態(tài)并核查、

10、確認(rèn)。修改住客房的房-讓店長了解當(dāng)天客態(tài)。將工作日報表交給 店長。鑰匙與對講機交還到 前臺并簽字。房情況。職位任務(wù)：客房領(lǐng)班每日工作流程（續(xù)）6、檢查房間與公共及時查房，及時報VC-用房間電話或?qū)χv區(qū)，房。機報VC房房態(tài)。安排中班工作。下午13 : 30到前臺 拿取VD房房態(tài)報表并核 對。下午14: 20安排中 班工作。7、匯集服務(wù)員工作報 表并發(fā)放客用品。&主持班后會9、填寫報表和交接本10、結(jié)束工作。-收集服務(wù)員的客房 服務(wù)員工作報表。-按照報表上的客用品 消耗合計補充發(fā)放 客用品?？偨Y(jié)一天的工作與問 題。-收回鑰匙、對講機。填寫例會記錄，讓員工 簽名。-填寫客房工作交接 本。-填寫房態(tài)表

11、和寫交 接本。記錄當(dāng)天問題在 交接 本上。*在下班前提交第二次房態(tài)表給值班 經(jīng)理。*值班經(jīng)理及時核對房 態(tài)并修改住客房的房態(tài)。*將工作日報表交給 店長。*鑰匙與對講機交還到 前臺并簽字。-要求服務(wù)員自己加 好合計數(shù)。-隨時抽查工作車上 客用品補充后的數(shù) 量是否正確。-記錄重要事項與改 進(jìn)措施。-讓值班經(jīng)理了解掌 握白天客房情況。-發(fā)現(xiàn)差異立即通知 客房領(lǐng)班核查、確認(rèn)。-讓店長了解當(dāng)天客 房情況。職位任務(wù)：客房服務(wù)員每日工作流程（續(xù)）7、工作區(qū)域的清潔整清潔走廊*整理工作間做好交接。&交還鑰匙與對講機9、參加班后會10、結(jié)束工作鑰匙交回領(lǐng)班，并 簽字。領(lǐng)班總結(jié)一天工作 情況。例會記錄本。簽出下班

12、。-鑰匙不得由別人代 還。職位任務(wù)：客房服務(wù)員每日工作流程（續(xù)）工作區(qū)域的清潔整8、交還鑰匙與對講機9、參加班后會10、結(jié)束工作清潔走廊。整理工作間。*做好交接。-鑰匙交回領(lǐng)班，并 簽字。-領(lǐng)班總結(jié)一天工作 情況。例會記錄本。簽出下班。職位任務(wù)：客房服務(wù)員每日工作流程（續(xù)）工作區(qū)域的清潔整8、交還鑰匙與對講機9、參加班后會10、結(jié)束工作-鑰匙不得由別人代 還。清潔走廊。*整理工作間。做好交接。-鑰匙交回領(lǐng)班， 簽字。-領(lǐng)班總結(jié)一天工作 情況。-鑰匙不得由別人代 還。-例會記錄本。*簽出下班。職位任務(wù)4:鋪床流程（續(xù)）5、套枕頭*將枕芯抖松平放在床 上。拿住枕心的前兩頭塞進(jìn) 枕套內(nèi)。兩手抓住袋口

13、，邊提 邊抖動，使枕心全部 進(jìn)入枕套。將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊 內(nèi)，把袋口整理好， 并且拍松。-先套薄枕，再套厚 枕。-注意商標(biāo)朝內(nèi)。-枕頭必須四角飽 滿，外形平整，挺 括，枕芯不外露。6、放枕頭將兩個枕頭放置床頭 正中，三線對齊。薄枕平放在被套上； 厚枕斜立放在薄枕 上。（薄枕前部外露 約 1/3）枕頭開口全部背離床 頭柜-平放的枕頭平整， 斜立的枕頭飽滿。-大床兩對枕頭開口 相對。7、結(jié)束全面整理，床面挺刮 美觀。職位任務(wù)4:鋪床流程（續(xù)）5、套枕頭6、放枕頭7、結(jié)束將枕芯抖松平放在床 上。拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn) 枕套內(nèi)。兩手抓住袋口，邊提 邊抖動，使枕芯全部 進(jìn)入枕套。*將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊 內(nèi)，

14、把袋口整理好， 并且拍松。-將兩個枕頭放置床頭 正中，三線對齊。薄枕平放在被套上； 厚枕斜立放在薄枕 上。（薄枕前部外露 約 1/3）-枕頭開口全部背離床 頭柜-全面整理，床面挺刮 美觀。-先套薄枕，再套厚 枕。-注意商標(biāo)朝內(nèi)。-枕頭必須四角飽 滿，外形平整，挺 括，枕芯不外露。-平放的枕頭平整， 斜立的枕頭飽滿。-大床兩對枕頭開口 相對。職位任務(wù)5:清潔房間流程（續(xù)）7、清理臟布件換下床單、被套、 枕套，放入工作車 的布件袋內(nèi)。-將客人放在床、椅 等處的外衣用衣架 掛起。（0C房）拿取干凈的同規(guī)格的 布件。-收下的被子、枕芯 不得放在地面。-發(fā)現(xiàn)有破損的布件 和毛巾應(yīng)分開存 放，做好記號。&

15、鋪床.按鋪床程序。9、擦塵按順序使用規(guī)定的-物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。抹布從上到下環(huán)形-清潔燈、電器時必擦試。須在斷電的情況下-用干抹布擦試各類進(jìn)行。電器，擦拭燈具。-及時檢查燈具是否損壞。-設(shè)定空調(diào)合適溫度。-電話鈴聲調(diào)到“中檔”。10、核對電視頻道調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目-1-10為中央1臺頻道。-10臺電視機與空調(diào)遙控-電視機固定在1頻器放置在電視機旁道。邊。-電視機音量調(diào)到適中檔。11、清潔衛(wèi)生間見清潔衛(wèi)生間程序。12、補充客用品按照規(guī)定數(shù)量和擺放-防盜鏈需扣在防盜標(biāo)準(zhǔn)補足各種客用物扣內(nèi)。品。-酒店必須標(biāo)明生產(chǎn) “請勿打擾”牌朝向日期，并注意保質(zhì)止面。期和最低容量。飲水機商標(biāo)和生產(chǎn)-節(jié)約能源,減少噪日

16、期與保質(zhì)期正面向音。外。飲水機的開關(guān)設(shè)疋為關(guān)閉。職位任務(wù)5:清潔房間流程（續(xù)）13、調(diào)整窗戶位置14、清潔地面調(diào)整窗戶開啟限位 位置內(nèi) (10cm-15cm)。*檢查整理好窗簾均勻 對稱。-從里往外清潔地板 垃圾。-干凈，無污漬，無毛 發(fā)。-可根據(jù)房間氣味和 天氣調(diào)節(jié)。-窗沙拉攏，窗簾拉 至兩邊均勻為40 公分。-地毯需順方向吸凈 地毯灰塵。-注意清潔床、桌、 椅，墻角、柜后等 處。-注意不要碰傷墻 面、家具。15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結(jié)束登記-檢查房間全部打掃 整潔。物品擺放齊全和標(biāo) 準(zhǔn)。無遺留物品。清潔用品放回車 內(nèi)。-廊燈為開啟狀態(tài)， 其余燈都關(guān)閉狀 態(tài)。*填寫服務(wù)員工作 報

17、表-退出時對大門做安全檢查后鎖門。-房間狀態(tài)，出房時 間，客用品補充數(shù) 量、維修的項目和 特別事項記錄等。清潔衛(wèi)生間流程1、準(zhǔn)備工作.清潔用具箱，分格 擺放：萬能清潔劑 噴壺、恭桶刷、浴 缸刷、百潔布、消毒液*分色干濕抹布5 塊。*進(jìn)入衛(wèi)生間，打開 燈和換氣扇。2、撤出臟布件和垃圾*撤掉用過的布件， 放入布件袋內(nèi)。*廢棄物品收集到垃 圾袋中。擦凈垃圾桶內(nèi)外 壁，套上新的垃圾 袋。3、噴灑清潔劑4、清洗面盆、臺面及兩 側(cè)墻磚5、清洗淋浴區(qū)-用不同的清潔劑， 噴灑衛(wèi)生間不同區(qū) 域。-用專用工具擦洗面 盆、牙具托架、大 理石臺面和水龍頭 等金屬器件。清潔完后用水沖洗 凈。-用專用工具清潔淋 浴區(qū)墻面

18、、水龍 頭、淋浴蓬頭、防 滑墊等完后放水沖洗。恭桶一塊、淋浴區(qū) 墻面、面盆和客房 家具合一塊、衛(wèi)生 間地面和客房地面 合一塊、客房電器 和衛(wèi)生間鏡子干抹 布合一塊、口杯消 毒干抹布一塊。注意清潔的事先配 比領(lǐng)用。隨時檢查設(shè)施。住客房（0C，女口 果客人毛巾放于毛 巾架上和未使用過 的浴巾，可以不 換。口杯消毒清潔見 杯具消毒程 序。垃圾袋與垃圾桶四 周應(yīng)絞緊、扎實。恭桶噴灑清潔劑 前，先放水沖凈。注意面盆塞與溢水 口也要清潔。6、清洗恭桶*放水沖凈.用專用的恭桶刷 子，蘸著清潔劑， 擦洗恭桶內(nèi)壁、出 水孔及底部.清潔衛(wèi)生間流程清潔用具箱，分格 擺放：萬能清潔劑 噴壺、恭桶刷、浴 缸刷、百潔布、

19、消 毒液。分色干濕抹布5 塊。進(jìn)入衛(wèi)生間，打開 燈和換氣扇。-恭桶一塊、淋浴區(qū) 墻面、面盆和客房 家具合一塊、衛(wèi)生 間地面和客房地面 合一塊、客房電器 和衛(wèi)生間鏡子干抹 布合一塊、口杯消 毒干抹布一塊。-注意清潔的事先配 比領(lǐng)用。2、撤出臟布件和垃圾3、噴灑清潔劑*撤掉用過的布件， 放入布件袋內(nèi)。*廢棄物品收集到垃 圾袋中。擦凈垃圾桶內(nèi)外 壁，套上新的垃圾 袋。-用不同的清潔劑， 噴灑衛(wèi)生間不同區(qū) 域。-隨時檢查設(shè)施。-住客房（0C，如 果客人毛巾放于毛 巾架上和未使用過 的浴巾，可以不 換。-口杯消毒清潔見 杯具消毒程 序。-垃圾袋與垃圾桶四 周應(yīng)絞緊、扎實。-恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。

20、4、清洗面盆、臺面及兩用專用工具擦洗面-注意面盆塞與溢水側(cè)盆、牙具托架、大口也要清潔。墻磚理石臺面和水龍頭 等金屬器件。*清潔完后用水沖洗 凈。5、清洗淋浴區(qū)用專用工具清潔淋 浴區(qū)墻面、水龍 頭、淋浴蓬頭、防 滑墊等*完后放水沖洗。6、清洗恭桶用專用的恭桶刷 子，蘸著清潔劑， 擦洗恭桶內(nèi)壁、出 水孔及底部.放水沖凈。職位任務(wù)6:清潔衛(wèi)生間流程（續(xù)）11、清潔地面在地面上噴灑少許-注意對衛(wèi)生間地漏萬能清潔劑。從里至外、沿墻角平 行，邊退邊擦衛(wèi)生間 地面。的清洗、除味。12、補足客用品標(biāo)準(zhǔn)折迭、擺放毛巾 和浴巾和地巾。-衛(wèi)生卷紙放在紙托架 內(nèi)，外露部分折迭成 三角形。牙刷、牙膏、香 皂、浴帽、梳子

21、、 口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn) 擺放在牙具托架上 或臺面托盤內(nèi)。-雙人房：4個衣架 (分色)單人房：2個衣架(分色)-面巾分色對折掛在 面巾架上；浴巾分 色對齊放在浴巾架 上，并盡量白顏色 的靠近淋浴區(qū)；地 巾折迭放在恭桶水 箱蓋上。-補充客用品應(yīng)遵循 離店房更新；住客 房補缺不撤的原 貝V。-加床房間，必須增 加一套客用品，毛 巾以黃色為主。檢查退房流程1、前臺通知客房查房*仔細(xì)聽清前臺報告 的客人離店的房 號。前臺用對講機清晰 簡扼要地通知客房 查房。-客房服務(wù)員重復(fù)回 復(fù)。“客房服務(wù)員，(203)退房，謝 謝?！薄?(203)退房，收到?！?、服務(wù)員查房3、報查房結(jié)果迅速檢查衣柜/抽屜/ 床下/門

22、后和衛(wèi)生間 等處。檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè) 備、客用品有無損 壞或遺失。檢查客房內(nèi)是否有 不安全的因素。查房時間控制在 5分鐘內(nèi)。迅速向前臺報告結(jié)果發(fā)現(xiàn)問題,及時報告 前臺。發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒 店物品缺損等及時 報告前臺。對事件的處理有值 班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房 服務(wù)員配合“前臺， 查房完畢(203)“（203）房間內(nèi) 有問題，請客人稍對有問題的房間， 可使用房內(nèi)電話， 避免報告內(nèi)容影響 客人。遺留物品處理程序1、發(fā)現(xiàn)物品-及時與前臺聯(lián)系。-填寫遺留物品登記 單。-詢問客人是否已經(jīng) 離開酒店，以便迅 速將物品交還給客 人。-不要自以為無用而 扔掉任何一件物 品。-要求填寫物品名 稱、數(shù)量、特征、 撿獲地點、時

23、間、 人名。2、送交物品3、物品保管4、客人認(rèn)領(lǐng)5、物品處理DND房處理標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)天將物品上交客 - 房領(lǐng)班。-客房領(lǐng)班交至前臺值班 經(jīng)理。填全遺留物品登記單。*前臺將物品保管在規(guī)定 地點。*核準(zhǔn)身份和物品特征客人簽字確認(rèn)*貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、 手表、現(xiàn)金、信用 卡或支票、身份 證、護(hù)照。保留日期：非貴重 物品三個月；貴重 物品六個月；食品 3天。不得擅自敲門或進(jìn) 入房間通知領(lǐng)班。如貴重物品，及時 提交客房領(lǐng)班?？头款I(lǐng)班及時提交 前臺。-前臺根據(jù)客史填寫記錄到遺留物品巨登記單。-按月份分格擺放。-客人認(rèn)領(lǐng)時，前臺 必須核準(zhǔn)客人入住 的時間、遺失地 點、物品特征等。-價值超過100元以上

24、 的物品等。-到期酒店自行處理，并作好記錄。-如果是客人打電話 要求提供服務(wù)時發(fā) 現(xiàn)DND應(yīng)立即確 認(rèn)房間2、電話詢問3、無客人進(jìn)房下午2: 30領(lǐng)班打 電話詢問客人。-禮貌詢問“您好！ 先生/小姐，我是 客房服務(wù)員，您需 要整理房間嗎？”*應(yīng)會同服務(wù)員或保 安一同進(jìn)房查看-對0C房-可根據(jù)指定的時間 安排清掃并作好記 錄4、放置“客人通知單”5、記錄和跟蹤填寫“客人通知 單”項目并從門下 放入房間。*向值班經(jīng)理或中班 服務(wù)員交接。-當(dāng)客房內(nèi)無客人 時，必須兩個人進(jìn)房。-如果房內(nèi)沒有客人 但有行李或客人正在睡 覺馬上退出。-做好記錄-客人不在且沒有行 李，通知前臺，立即 聯(lián)系客人查明情況， 以

25、防逃帳。-DND一直持續(xù)到晚 上，值班經(jīng)理必須在 晚上9點前，再一次 打電話問訊客人，以 防發(fā)生意外。工程報修1、檢杳維修項目在清潔前，先檢查 和調(diào)試設(shè)施設(shè)備。-必須及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施 設(shè)備問題，先報 修，后清潔。2、報修.用對講機及時報告 工程人員。-記錄在客房服務(wù) 員工作報表備注 欄內(nèi)。3、工程人員現(xiàn)場維修4、驗收和清潔工程人員及時到現(xiàn)場 維修。-工程人員記錄維修 單。服務(wù)員當(dāng)場驗收。-及時客房清潔。-報修內(nèi)容需詳細(xì)正 確。對不能及時維 修的計劃項目，先 記錄，交班時一并 報客房領(lǐng)班。-客房領(lǐng)班匯總后提 交工程人員和總經(jīng) 理。-住客房（0C必須 有服務(wù)員陪同進(jìn)房 維修。-服務(wù)員在工程維 修單上簽

26、名。-對計劃維修項目， 工程人員必須安排 維修計劃報總經(jīng) 理。工程報修項目日常維修：窗簾掛鉤、掛衣鉤、門鎖松動不堅固、損壞、脫落?？照{(diào)設(shè)備不能正常運作或有噪音。各種開關(guān)、燈具設(shè)備運作。電話、電視運作不正常。家具搖擺，家具開裂。出水量與熱水的溫度。龍頭、噴淋、恭桶與下水道設(shè)備不能正常 方便使用。衛(wèi)生間客用品玻璃托架、毛巾架松動，淋浴門不堅固，不靈活。 計劃維修：衛(wèi)生間排風(fēng)有噪音。地腳線、墻磚、地磚、墻壁和地板損壞大堂及公共區(qū)域清潔清倒立式煙筒和煙 缸。大堂會客區(qū)清潔和整 理。大堂環(huán)境清潔，保證 墻面、柱面、地面無 灰塵、無污漬。擦拭前廳工作臺面。雨雪天使用”小心地 滑”牌。-及時倒清雜物，更 換

27、內(nèi)袋；擦拭外 壁，保持光亮。-在有客人時，煙蒂 應(yīng)不超過3個。在 客人離開后及時清 倒煙缸、整理沙 發(fā)、書報架。-白天每小時清潔一 次。夜間定期大清 潔。2、門庭清潔*玻璃門窗清潔。-地面清潔，保持地面 無煙頭、無雜物。門口花盆花墻清潔。-雨雪天，必須擺放 “小心路滑”示意 牌并增加拖擦次 數(shù)，保持地面清潔 和干燥。-隨時對玻璃門窗的 浮塵、指印臟漬進(jìn) 行揩擦。-夜間定期對店門口 庭院與地毯沖洗。-每天清潔門前的花 盆花墻。3、客梯清潔保持電梯四壁、地面-平時發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有隨清潔，無煙頭，紙屑時清掃干凈，注意雜物或水跡等。在客人較少時清電梯按鈕、指示板清潔。潔。-吸干凈電梯內(nèi)墻 邊角處及電梯門軌

28、處的沙塵。-關(guān)上電梯門，用不 銹鋼清潔劑和無毛 絨的布清潔。-注意電梯設(shè)施的元 好。4、綠花清潔每天清潔花草。-及時剪除枯萎凋謝揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜的花枝。物。-定時給花卉盆景澆 水。-擦拭時不得使用沾 有清潔劑的抹布。*備好清潔劑、抹布、 空氣清新劑和“正在 打掃”牌。-敲門問訊：“您 好！服務(wù)員”*檢查皂液器、烘手 器、排風(fēng)、燈光等 設(shè)備完好情況。*打開排風(fēng)清潔。-當(dāng)有客人在使用 時，立即退出，稍 后再打掃。-發(fā)現(xiàn)工程問題，及 時報修并做好記 錄。-客廁的門始終保持 關(guān)閉狀態(tài)。-清掃前放上“正在 打掃”牌。2、清潔和消毒按順序擦拭清潔面池、-保持恭桶干凈、無 污物、無水垢。水龍頭、臺面、 鏡

29、面。-保持小便池干凈、 無黃跡。-保持洗手盆干凈、清潔恭桶及便池。光亮、無水跡。揩拭廁所內(nèi)門窗及-保持鏡子光潔明墻面。亮、無水跡、污拖凈廁所內(nèi)地面。跡、塵埃。配備卷紙、香皂用 品。-保持地面干凈、 水跡、無垃圾。無及時清倒垃圾桶。各班次每天全面清 潔消毒 次。3、結(jié)束工作噴灑適量仝氣清新 劑。記錄清潔時間和保 修項目走廊清潔1、地面（地毯）每天清潔二次，保-有地毯的走廊，先證無污跡。清除大垃圾，吸塵在早上9: 00 后。以-走道地面清潔，須掛“小心地滑“牌。2、地腳線清潔干凈無污灰，無黑 印。3、墻面清潔.干凈無黑印、無污 跡。4、信道門清潔5、消防指示燈清潔6、天花板清潔7、燈泡清潔無污跡、

30、無指印無污跡、無指印.無手印和蜘蛛網(wǎng)* 無指印。-鉛筆印，可用橡皮 清除。-黑印、污跡，可在 抹布上噴少許清潔 劑，直接擦拭。-檢查閉門器，是否 運作正常。-清潔時，使用干 布。-無污跡、無灰塵&樓梯清潔9、鏡子和窗臺清潔杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作2、清理杯子4、洗刷*收集客人用過的杯 子，集中到指定地 點。準(zhǔn)備好消毒液與消 過毒的杯布。*清除杯具中的雜物 將杯內(nèi)水倒入水池 內(nèi)。-杯具沖洗干凈。*放入專用消毒池內(nèi) 浸泡15分鐘。-杯布一定要是光 布。-注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi)。-無污跡、無浮灰5、擦拭*將消毒后的杯子放 入清洗池，清洗干 凈，并用消過毒的 杯布擦干。6、消毒*將杯子放入消毒柜

31、內(nèi)消毒。*用杯布墊手取出， 放入保潔柜內(nèi)待 用。-杯具要求明亮干 凈。-無水跡，無手印，無破損?？头壳鍧嵸|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢杳方法方法：順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間, 息，領(lǐng)班杳房；領(lǐng)班杳房，領(lǐng)班必須后房間；領(lǐng)班休抽杳；退房必杳，住客房抽杳；抽杳住客房不要回避有 客房。1、布草床單、床褥被套、被芯 枕套、枕芯 浴巾面巾墊巾*布草大小和數(shù)量符合 標(biāo)準(zhǔn)。床上布草干凈平 整；無污漬、無毛 發(fā)、無破損、無毛 邊、無明顯變色。被芯分厚薄按季節(jié) 使用，枕芯飽滿。*衛(wèi)生1間布草折迭規(guī) 范、位置擺放正 確、無破損毛邊、 陳舊，柔軟度適 中。-同一房間內(nèi)布草不 能有色差。-房間窗簾顏色和被 套顏色的配套:蘭色窗簾一紅色

32、被 套紅色窗簾一綠色被 套2、客用品易耗品浴帽/牙刷/木梳/肥 皂*杯墊/紙杯/杯托/茶 葉卷紙/擦鞋紙/拖鞋*便簽紙/鉛筆/垃圾 袋信紙/信封/圓珠筆3、衛(wèi)生間*門/框/鎖/門鉸鏈/ 百葉窗*燈/罩/頂/排風(fēng)扇/ 墻面*鏡面/框/插座/墻 上標(biāo)識*面盆/溢水口 /籠頭/ 塞子/漱口杯/托盤/ 玻璃架/皂碟浴簾/淋浴房/滑桿 /浴皂架/發(fā)液/淋 浴頭/防滑墊毛巾架/水箱/恭桶 /卷紙架/垃圾桶/ 地漏/地面質(zhì)量完好，位置擺 放規(guī)范。使用統(tǒng)一標(biāo)識、數(shù) 量正確、質(zhì)量符合 要求。無破損、無皺褶、 干燥、無灰塵、污 漬。正常開啟，無污 跡，無灰塵。干凈、無水跡、運 作良好。干凈無水跡，標(biāo)識 位置正確，

33、粘貼牢 固，無破損。干凈、衛(wèi)生、干 燥，金屬器件光亮 牢固、無灰塵、無 污漬、無毛發(fā)。干凈、無灰塵、無 污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo) 準(zhǔn)折疊，金屬器件 光亮牢，設(shè)施運作 正常。4、門總門/門框/門把手/ 門鉸鏈*房號牌/貓眼/逃生 圖門鎖/防盜鏈/請勿 打擾牌-閉門器/門后磁吸貼面完好無污跡， 鉸鏈無響聲。完整清晰，明亮無 污跡。開啟自如，緊固， 無污跡。吸合正常。職位任務(wù)：客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）5、小走廊6、電器*開關(guān)/電源插口走廊燈/頂/風(fēng)口穿衣鏡/衣架/掛衣桿*衣柜/衣柜門*電視機/遙控器/插 座/網(wǎng)線-臺燈/吊燈/燈罩/燈 泡/插頭*飲水機/電熱水瓶/電 線-空調(diào)/網(wǎng)罩-日光燈/頂燈-衣架數(shù)量正確

34、、擺 放整齊；掛衣桿牢 固，無浮灰。-客房正常，無污 跡。-操作正常，放置正 確。-無污跡，無積灰照 度正確。-開關(guān)正常，并張貼 保質(zhì)期。-運作正常，無積 灰。-燈罩內(nèi)無小垃圾。7、家具行李架/飲水機架-完好無損、清潔無桌面/兩側(cè)/抽屜塵。托盤/煙缸/茶葉缸-貼面完好、無塵、服務(wù)指南/如家通訊開關(guān)自如。垃圾桶-清潔無污垢、無破損。-齊全、正確、整齊、美觀。-內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。&窗*窗臺/窗玻璃/窗框-干凈無積灰、明亮*窗簾/軌道/鉤子/無裂縫。窗箱- 無污跡、無破損、椅子/沙發(fā)/茶幾無脫落。-不松動、無污跡、無水跡9、床畫/畫框- 無歪斜、無指印、*床頭板/床架/床角無積灰、穩(wěn)定牢床頭柜表

35、面/側(cè)面/固。抽屜/鞋藍(lán)- 無污跡、無浮灰、電話機/便簽夾子無裂縫、穩(wěn)定堅固、無損壞。-撥打正常、無噪音、無污漬、電話通話性能良好。10、其它.臥室頂*墻面/墻角/地腳線室內(nèi)空氣無明顯裂縫、無污 跡、無水跡、無浮 灰和霉點。空氣清新，無異 味。房態(tài)住客房（OC房）空房（VC房）標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard1. OC房與VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，但要注意：A、不得亂 動客人物品。B、對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影 集、藥品等銷加整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻 看。C、客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換， 可另外補一個干凈的紙杯。D、 客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜 內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折迭

36、好放在枕上或枕旁。E、客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢 查。F、清潔住客房時，不得隨意接聽房內(nèi)電話。G若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。2. 如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別。1、主要以檢查物品和設(shè)施為主。2、房間擦灰，同時檢查設(shè)施。（如：恭桶水箱、電器 燈具等）3、檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（發(fā)現(xiàn)問題，及 時更換）4、如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。維修房（0001、服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的 房）客房。2、將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報廢床 單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放3、留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，并

37、及時將情況報 告上級。4、服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還未排出，應(yīng)立即報告客房領(lǐng)班 進(jìn)行登記，并再次報修。5、撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按正常 清掃程序進(jìn)行房間整理、檢查。完成后報客房領(lǐng) 班再次檢查確認(rèn)。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)1、地面、窗臺2、墻面、吊頂3、煙灰缸、煙灰筒4、樓梯與客梯地面（地毯）*干凈；無灰塵、污 漬，角落無小垃 圾。-干凈，無色差，無 水?。槐砻鏌o灰 塵、污漬、蜘蛛 網(wǎng)。表面干凈，內(nèi)筒定 時清理、清潔。*干凈、無灰塵、污 漬、垃圾。5、公共衛(wèi)生間6、開關(guān)、插座和排風(fēng)扇*仝氣清新無異味； 潔具清潔、衛(wèi)生、 干燥。*五金件光亮；鏡 子、墻面干

38、凈、無 灰塵、污漬。地面干凈、無灰 塵、污漬、干燥、 無蟲害、地漏清潔 無異味。*臺面干凈。皂液/香皂充足。無灰塵、污漬。7、衛(wèi)生紙等客用品數(shù)量充足，紙托架 干凈、無污漬。計劃衛(wèi)生與大清潔制定標(biāo)準(zhǔn)1、制定*根據(jù)保潔標(biāo)準(zhǔn)-酒店根據(jù)實際安排項目和保潔周期標(biāo) 準(zhǔn)制訂計劃衛(wèi)生與清潔時間表。大清潔時期表。-樓層可張貼在工作張貼計劃衛(wèi)生與大間內(nèi)。清潔表。-公共區(qū)域可張貼在 工具間內(nèi)。3、實施房間大清潔每天做-大清潔做的項目計一間，每月做二劃衛(wèi)生不再安排。次。-根據(jù)各店的實際情客房每天做一項計劃況，制定公共區(qū)衛(wèi)生。域。 PA每天做一個區(qū)域 的大清潔。-服務(wù)員大清潔項目。4、記錄*每完成一間大清5、檢杳潔、一

39、項計劃衛(wèi) 生，登記在實施記 錄表。大清潔必須檢查。-可協(xié)助客房領(lǐng)班和*計劃衛(wèi)生需抽杳。值班經(jīng)理必須定期檢杳。大清潔項目1 、衣柜門頂、衣架。2 、所有抽屜取出，里面及道軌清潔。3 、所有電線與開關(guān)清潔。4 、所有地腳線（包括家具后面）清潔。5 、徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）6 、淋浴區(qū)墻磚、地磚全面清潔。7 、面盆臺面、恭桶后管道清潔。8 、面盆塞、浴缸塞清潔。9 、面盆溢水口清潔。10 、所有金屬器件清潔。工作間整理要求1、清理*清除工作間和工作 車內(nèi)不需要物品和 垃圾。把工作車上每格整理 干凈。-如需回收的物品， 放到指定的地點。2、清潔*擦凈布件架每層與 頂上。清洗水池，擦凈墻 面

40、，拖清地面。-架頂上不得擺放與 工作無關(guān)的物品。3、整理整理每日必須的客-布件整齊擺放在架用品及布件。子上。-清潔工作桶，配好清 潔劑。-工作間內(nèi)張貼大清潔項目與計劃衛(wèi)生表，并且有實施記錄表。4、拆清吸塵器倒清吸塵器內(nèi)垃-可用另一只吸塵器圾。吸凈塵袋與過濾擦凈吸塵器內(nèi)壁和外網(wǎng)。壁，繞好電線，放到指定位置?？头胯€匙管理1、領(lǐng)用*領(lǐng)用人必須在鑰-發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯或有損壞匙和對講機領(lǐng)用及時報告客房領(lǐng)班本上寫明領(lǐng)用時調(diào)換。間并簽名。*由客房領(lǐng)班發(fā)給服務(wù)員。2、使用非本部門員工須由-非工作需要不得擅領(lǐng)用。自開啟門鎖。鑰匙的員工負(fù)責(zé)開-只有當(dāng)客人持有進(jìn)啟。房證明時，才能予為住店客人開啟房以開啟。間必須填寫開門單。

41、3、保管-鑰匙放在隨身袋-任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙內(nèi)。遺失，必須馬上報嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使告領(lǐng)班尋找。用。-嚴(yán)禁外借。4、歸還日班員工歸還給領(lǐng) 班。中班，夜班員工交還給值班經(jīng)理。在鑰匙和對講機 領(lǐng)用本上簽名。-必須與前臺當(dāng)面點 清。-在下班時必須歸還 鑰匙，不得遺忘。對講機管理1、領(lǐng)用*向客房領(lǐng)班領(lǐng)取。-不得隨意亂放。*在鑰匙、對講機 領(lǐng)用本上登記簽2、檢查充電不足，立即向 客房領(lǐng)班調(diào)換。-檢查能否正常使 用。調(diào)至專用頻道、音量 適中。3、使用*接獲信息：聽清對 方呼叫樓層與內(nèi)容。可盡量使用附近的 電話，減少噪音。*接通話鍵：立即回 答對方“收到，請講”。-復(fù)述接獲的內(nèi)容。-通訊完畢：用“謝 謝”。4、歸還

42、可以與鑰匙同時歸 還。-歸還到客房領(lǐng)班 處。并簽字確認(rèn)布件管理1、房間內(nèi)撤出的臟布件，應(yīng)放置在工作車上的布件袋內(nèi)，超出推 放數(shù)量，必須將布件袋內(nèi)的臟布件，立即撤到指定的地點。2、 客用臟布件每天下午點清，在指定時間由洗衣廠收走洗滌，并做 記錄。3、布件有嚴(yán)重污跡要做記號，單獨放開，告知洗衣廠做特別處理，并做 好記錄。4、由洗衣廠送回的布件，必須有專人負(fù)責(zé)及時清點和檢查質(zhì)量，并簽收。發(fā)現(xiàn)清洗后的布件在清洗上有質(zhì)量問題要及時退洗。并做 好匯總。5、發(fā)現(xiàn)有損壞的布件要揀出作特別處理或報損。6、樓層備用布件要分類后整齊地放在布件架上。7、工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點，做到每天數(shù) 目清。8

43、 每天將損耗原因記錄清楚。（如：報損，遺失，客人帶走。）9、客用布件不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。10、按要求在指定的地點存放好厚 /薄棉被，對有污跡棉被必須清潔 后存放。布件盤點1、盤點當(dāng)天，由客房領(lǐng)班做好各客房布件盤點統(tǒng)計表。2、樓層備用布件要分類后整齊地放在布件架上。3、盤點數(shù)為：工作間+工作車+臟布件+未送回布件+房內(nèi)特別情況。4、客房領(lǐng)班每月作一次布件耗用盤點表交財務(wù)和總經(jīng)理。5、布件報損必須有酒店總經(jīng)理審批；超過審批金額，必須有公司總經(jīng) 理審批。2、VD未清潔的空房Vaca nt Dirty3、OC住客房Occupied4、OOO維修房Out of order5、DND請勿

44、打擾DO Not Disturb6、NNS不需要打掃的房間No Need Service7、EA已有預(yù)定的房間Early arrival8、ED語氣退的房間Early Dirty9、NB/LB沒行李/少行李NO Baggage/Light baggage10、SO住客房，客人未回來 使用Sleep Out11、C/1客人入住Check In12、C/0客人退房Check Out工作車的整理與使用1、檢查工作車.檢查工作車清潔。檢查工作車正常運 行。-車上無雜物、灰 塵、污漬。-運行靈活，無響2、垃圾袋和布件袋掛在 車鉤上3、擺放客房用品-確保垃圾、布件袋 有足夠的支撐力。*將布件放在工作車 架

45、內(nèi)。按規(guī)定分格擺放。*布件和用品齊全和 整潔。-重物在下，輕物在 上。-物品擺放規(guī)格及數(shù) 量是從方便、整 齊。-客用品一次配備不 宜太多，一般5間 客房易耗品容量。4、工具放在工作車的踏板上5、規(guī)范使用工作車 一邊放清潔工具、 一邊放清掃工具。-不能把撤出的布件 放置在客用品上。-不能存放私人的物 品。*每天清理一次工作 車。-控制好工作車的行 走方向。注意不要 碰壞墻面及其它相 關(guān)設(shè)備。-使用過程中如發(fā)現(xiàn) 問題時，應(yīng)及時解 決或通知工程維修 人員?？头壳鍧嵞ú际褂脴?biāo)準(zhǔn)干濕抹布五塊濕布：1） ?恭桶一塊（專用）。2）?淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。3） ?衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。干布：4） ?客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊。5） ? 口杯消毒干抹布一塊，對已消毒的口杯外部清潔，保持光 亮。 使用方法：選不同質(zhì)地和顏色，折迭使用常用清潔劑用途1多功能清潔消毒劑清潔家具表面、地面 （除打蠟地板）墻壁、 面池、玻璃按不同比例兌水可清 潔不同物體2潔廁劑清潔、消毒恭桶忌接觸眼睛、皮膚、 大理石3玻璃清潔水玻璃、鏡面忌接觸眼睛，不能用 于銅制品4家具蠟?zāi)举|(zhì)家具的保養(yǎng)忌高溫，不可用作其 它制品上，切忌用在 地面上（要滑倒）5金屬清潔劑清潔打亮金屬表面不能用于鍍金、銅、 銀表面6地毯水地毯去漬般 1 : 20 兌熱水，噴上此劑用 刷子