售后服務(wù)管理及工作流程.doc

1、Impotant & Se ected Docume nts售后服務(wù)管理及工作流程文件號(hào)版次編制審核批準(zhǔn)頁(yè)次日期日期日期發(fā)放日期1售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，保證用戶在使用我司產(chǎn)品時(shí)能發(fā)揮最大的效能， 全面履行公司售后服務(wù)承諾，提高用戶對(duì)產(chǎn)品使用的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品品牌戰(zhàn) 略和市場(chǎng)占有率。提升公司的管理水平。特制訂售后服務(wù)管理制度和售后工作流程。2. 售后服務(wù)的內(nèi)容2.1. 根據(jù)合同和技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)因產(chǎn)品的制造、裝配、材質(zhì)等質(zhì)量問(wèn)題所造成的故障和零件損壞，無(wú)償為用戶維修和更換零部件。22依據(jù)公司對(duì)用戶的承諾，對(duì)用戶不當(dāng)操作行為造成的產(chǎn)品故障及損壞進(jìn)行有償

2、維修。2.3. 對(duì)保修期外的產(chǎn)品（含上2.2條情況），通過(guò)營(yíng)銷中心報(bào)價(jià)（含零配件、人員差旅） 確定付款方式并經(jīng)用戶認(rèn)可后，迅速、果斷地排除故障讓用戶滿意。2.4. 對(duì)合同中要求安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶 工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。2.5. 制定計(jì)劃定期分批組織人員對(duì)公司重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)銷售區(qū)域進(jìn)行“質(zhì)量行”走訪， 了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、裝配、工藝、服務(wù)等方面的意見(jiàn)并綜合 整理歸檔交各職能部門分析處理。2.6. 在服務(wù)過(guò)程中大力宣傳企業(yè)文化，推廣我司產(chǎn)品及產(chǎn)品特點(diǎn)。3. 售后服務(wù)的要求及標(biāo)準(zhǔn)3.1. 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)

3、的理念。做到竭盡全力為用戶服務(wù)。決不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。3.2. 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人、主動(dòng)服務(wù)。嚴(yán)挌遵守用戶單位的有關(guān)管理及安全 制度。與用戶建立良好的關(guān)系。充分體現(xiàn)“湘牽人”的文明精神。3.3. 在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)知識(shí)。 用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)部協(xié)調(diào)解決。3.4. 接到服務(wù)訴求信息后，2小時(shí)內(nèi)應(yīng)有呼應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)應(yīng)有明確答復(fù)，正常情況下應(yīng)Important & Selected Documents在 48 小時(shí)內(nèi)趕用戶現(xiàn)場(chǎng)。切實(shí)履行對(duì)用戶的承諾。3.5. 決不允許服務(wù)人員向用戶索要或變向索要財(cái)物和

4、其他一切無(wú)理 、有損公司形象的要 求。3.6. 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，應(yīng)認(rèn)真分析、判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)。不得敷衍了事讓 設(shè)備帶病工作，不得同一問(wèn)題再次出現(xiàn)。3.7. 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后， 要認(rèn)真仔細(xì)填寫售后服務(wù)報(bào)告單 和讓用戶填寫好客 戶滿意度調(diào)查表。3.8. 對(duì)于外購(gòu)配套設(shè)備、外協(xié)件的質(zhì)量問(wèn)題由售后服務(wù)部協(xié)調(diào)供應(yīng)部由外協(xié)廠家解決。3.9. 在售后服務(wù)中如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)做好記錄保留技術(shù)數(shù)據(jù)，及時(shí)反饋 公司。對(duì)產(chǎn)品故障頻率高發(fā)點(diǎn)應(yīng)作匯總、統(tǒng)計(jì)、分析并報(bào)公司作技術(shù)評(píng)估處理。3.10. 建立售后來(lái)電、來(lái)涵、來(lái)訪登記、建立健全售后服務(wù)臺(tái)帳，及各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)表及臺(tái) 帳。4. 售后服務(wù)行為

5、規(guī)范4.1. 投訴：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人及在客戶滿意度調(diào)查表評(píng)價(jià)等級(jí)為良（不含） 以下，反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)表現(xiàn)不滿意即為投訴。4.2. 因以下行為造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)將視情節(jié)作出績(jī)效，罰款、警告直至開除處理。4.2.1 、和用戶發(fā)生口角、頂撞用戶；4.2.2 、向用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)禮要求的；4.2.3 、因個(gè)人原因未按事先約定及時(shí)為用戶服務(wù)的；4.2.4 、因個(gè)人原因在同一故障問(wèn)題造成重復(fù)修理的；4.3. 實(shí)是求是地按照公司的財(cái)務(wù)相關(guān)制度報(bào)銷， 提交各類報(bào)銷的各類票據(jù)應(yīng)真實(shí)、 合法、 有效，出差票據(jù)應(yīng)與出差地點(diǎn)、任務(wù)一致。否則不予報(bào)銷。一但發(fā)現(xiàn)弄虛作假行為，將 視情節(jié)

6、作出績(jī)效、罰款、警告直至開除處理；4.4. 每次服務(wù)結(jié)束，應(yīng)將服務(wù)情況電告售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，未向部長(zhǎng)報(bào)告擅自離開的按每次 50 元罰款；4.5. 因個(gè)人原因沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)的按每次 50 元罰款；4.6. 未認(rèn)真填寫售后服務(wù)報(bào)告單或填寫內(nèi)容缺實(shí)（如故障原因、解決辦法、更換零Important & Selected Documents配件名稱、所用工時(shí)等）和未帶回有效的（未簽名、蓋章） 客戶滿意度調(diào)查表的， 每次罰款 20 元；4.7. 售后服務(wù)人員電話早上 8點(diǎn)到晚上 22 點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話每 次罰款 20 元；4.8. 售后服務(wù)人員講條件、提要求，不服從所在部門領(lǐng)

7、導(dǎo)的工作按排，每次罰款100 元并記入績(jī)效；5. 售后服務(wù)工作流程5.1. 差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程： （按公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，但在部門領(lǐng)導(dǎo)審批時(shí)應(yīng)將客戶滿意度調(diào)查 、售后 服務(wù)報(bào)告單作為審批的充要條件，否則不予批準(zhǔn)。 ）5.2. 差旅費(fèi)請(qǐng)款審批流程：（按公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行）5.3. 用戶服務(wù)信息流程：（由部門作出后定稿扏行 ）5.4. 用戶服務(wù)生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)流程（按原相關(guān)流程執(zhí)行 ）5.5. 用戶服務(wù)配件發(fā)貨流程：（ 按原相關(guān)流程執(zhí)行 ）5.6. 用戶服務(wù)資料管理流程（按原相關(guān)流程執(zhí)行 ）6. 售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月 六號(hào)前上報(bào)制造中心總監(jiān)） 包括： 1）、安裝調(diào)試（

8、人 天/ 次）及費(fèi)用；2 ）、售后派人（人 天/次）及費(fèi)用；3 ）、售后材料費(fèi)用；4 ）、售后運(yùn)輸費(fèi)用；5 ）、售后總費(fèi)用；（合同規(guī)定的安裝調(diào)試費(fèi)用除外）6 ）、每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表匯整，于次月 十日前發(fā)送至質(zhì)檢部、技術(shù)部、營(yíng)銷中Importa nt & Selected Docume nts心、高層領(lǐng)導(dǎo)；7附件：支持文件售后服務(wù)工具管理制度售后服務(wù)部績(jī)效考核辦法售后服務(wù)舊件管理制度售后服務(wù)人員工作獎(jiǎng)勵(lì)辦法售后服務(wù)資料管理辦法易損易耗備件庫(kù)存申請(qǐng)表?yè)p件購(gòu)買申請(qǐng)單（用戶使用）售后質(zhì)量事故責(zé)任分析流程技術(shù)部（原因分析）4hQR4-04-05（售質(zhì)量管理部!整后服務(wù)信息反饋表 （質(zhì)量損失計(jì)算）編號(hào)：

9、客戶單位（通報(bào)及追責(zé)）客戶地址客戶反映問(wèn)題日期客戶反映問(wèn)題方式傳真電話其它客戶單位聯(lián)系人辦公電話手機(jī)整機(jī)名稱出廠編號(hào)出廠時(shí)間涉及質(zhì)量問(wèn)題 零部件/配件零部件名稱圖號(hào)或代號(hào)規(guī)格數(shù)量處置方式有償服務(wù)無(wú)償服務(wù)口有償服務(wù)無(wú)償服務(wù)有償服務(wù)無(wú)償服務(wù)有償服務(wù)無(wú)償服務(wù)有償服務(wù)無(wú)償服務(wù)Importa nt & Selected Docume nts故障描述（打出相應(yīng)圖片）：售后服務(wù)工程師：日期：現(xiàn)場(chǎng)故障排除方法/方式：售后服務(wù)工程師：日期：售后服務(wù)人數(shù)人.服務(wù)天數(shù)天服務(wù)時(shí)間從年 月日至年 月日往返差旅費(fèi)用兀.人工工資兀.其它費(fèi)用兀售后服務(wù)部：日期：質(zhì)管部確認(rèn)確認(rèn)人：日期：注：本表由售后服務(wù)部服務(wù)工程師如實(shí)填寫，

10、并作為質(zhì)管部計(jì)算質(zhì)量損失成本依據(jù)售后質(zhì)量事故責(zé)任分析表QR4-04-06編號(hào)：事故描述：售后服務(wù)部：日期：原因分析：技術(shù)項(xiàng)目工程師：技術(shù)部長(zhǎng)：日期：責(zé)任部門（班組或個(gè)人）:鑒定小組：糾正與預(yù)防措施：責(zé)任部門：日期：公司主管領(lǐng)導(dǎo)：糾正預(yù)防措施驗(yàn)證：質(zhì)量工程師：日期：總成本損失統(tǒng)計(jì)及責(zé)任考核：質(zhì)量管理部：日期：備注：對(duì)在外發(fā)生的每起質(zhì)量事故質(zhì)管部按本表進(jìn)行分析對(duì)策并在周例會(huì)會(huì)審和進(jìn)行成本損失計(jì)算Importa nt & Selected Docume nts售后服務(wù)物資流程圖r AW 1入陣手續(xù)可回用產(chǎn)品LdL生產(chǎn)返修后交質(zhì)管 部檢驗(yàn)臺(tái)格（弘內(nèi)）IB齊產(chǎn)品不合格產(chǎn)品f:人庫(kù)LJ務(wù)部辦理入匪手續(xù)，住h內(nèi)）廠合晤產(chǎn)