淘寶售后客服用語大全課件資料

1、1）開場：親 您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么能為您效勞的呢？親您好！在的哦！有什么需要幫忙的請(qǐng)說/:A$A親 在的，有什么可以幫助到您？親 您看中了哪款呢？親 這款是有貨的，您是發(fā)到哪里呢？親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)親 歡迎您的再次關(guān)注， 有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞 ! 親 您好，這件寶貝 還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！親 請(qǐng)稍等，我看看連接哦！親 您好！歡迎光顧本店， 我會(huì)竭誠為您服務(wù) /:A_A 要是回復(fù)慢了是因?yàn)榻哟目蛻粲悬c(diǎn) 多哦，請(qǐng)您諒解！ /:087親 您好， 產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證， 我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換； 而且， 本店所 有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，您

2、所見即所得哦！親 在線咨詢客戶較多， 給你回復(fù)稍慢， 請(qǐng)您諒解， 請(qǐng)將咨詢問題合并發(fā)送， 我會(huì)及時(shí)給 你回復(fù)的，謝謝合作！現(xiàn)代鐵藝家具館廠家直銷，專注訂做，歡迎前來光顧2 ）對(duì)話用語：親 您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。親 那好吧， 如果您相信我個(gè)人的意見， 我推薦另外一款您看下， 純粹是個(gè)人意見噢， 呵 呵！親 您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款的。親 您好， 我們家寶貝的價(jià)格都是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜點(diǎn)， 有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質(zhì)量過硬。親 您說的很對(duì)， 網(wǎng)店比實(shí)體店便宜 ，相信您也是對(duì)網(wǎng)購比較有經(jīng)驗(yàn)的， 和實(shí)體店

3、相比， 相信您選擇網(wǎng)購不論是在便捷上還是在價(jià)格上都能得到很大的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在是廠家直銷， 品質(zhì)您絕對(duì)可以放心親 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是原價(jià)基礎(chǔ)上好評(píng)之后返現(xiàn)噢，謝謝您的理解。親 這真的讓我很為難， 我需要去請(qǐng)示一下老板， 看能不能給您一些優(yōu)惠， 不過估計(jì)有點(diǎn) 難，請(qǐng)您稍等 !親，非常抱歉你說的價(jià)錢很難申請(qǐng)到， 要不您看 * 元可以嗎 ?我可以再問一下， 否則我真 的無法辦到，那也就只能希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。親 感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨！親 很是抱歉， 本店利潤有限定價(jià)都是經(jīng)過再三考慮的哦， 而且對(duì)其他顧客都是一樣的價(jià) 格，這也是我們的誠信，請(qǐng)多多理解呢 /:A_A親

4、 是的，我懂，如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我 們價(jià)格比較高的原因，是因?yàn)槲覀兪菑S家直銷，價(jià)錢更實(shí)惠，質(zhì)量更優(yōu)/:012親 這款目前賣得很火的， 為了更好的答謝像您這樣的顧客， 我們特地將這款做了特價(jià)處 理的，這款已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，實(shí)在是沒有辦法再少了，希望您諒解親 真的不好意思， 要不您可以再考慮下， 不買都沒關(guān)系的， 非常感謝您的光臨， 希望以 后有合作機(jī)會(huì)哦親 沒關(guān)系的，買不買都是朋友，沒事常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，肯定會(huì)挑到您稱心的愛床，/:A_A 希望以后有機(jī)會(huì)再合作吧！只是我要親 我非常理解你的心情， 當(dāng)然， 誰都希望能以最低的價(jià)格購買到更好的產(chǎn)品；跟您說明的是，

5、 不管在哪購物都是一份價(jià)錢 , 一份貨的哦；而且我們是廠家直銷所以質(zhì)量會(huì) 更有保障的 , 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦 ! 現(xiàn)在是新店開張，只是為了多賺點(diǎn)人氣，也 不求多的少利潤的！價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠價(jià)了，真沒有辦法少了，希望您諒解！親 我們的定價(jià)并不是圖現(xiàn)在的利潤， 我們希望的是帶給客戶長遠(yuǎn)的品質(zhì)利益， 加上我們 是新店開張圖的也只是人氣； 所以價(jià)格已經(jīng)是最低的， 再少下去， 可能這次讓您滿意的店鋪， 下次您就見不到了 .親 我非常感激您對(duì)我們服務(wù)這么好的評(píng)價(jià)，如果能夠?yàn)槟賰?yōu)惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭取，只是目前確實(shí)我們已經(jīng)沒辦法再少了親 我實(shí)在非常的希望能幫到您， 但是畢竟我不

6、能為廠家統(tǒng)一售價(jià)做決定， 真的太抱歉還 是沒能幫助到您，希望后期有更多的機(jī)會(huì)能夠?yàn)槟?wù)額 親新店開張本來就沒有利潤可言，目前的折扣你相比實(shí)體店來講絕對(duì)您是不會(huì)虧的如果真喜歡，還是不要錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)噢親 難得您這么喜歡， 我當(dāng)然希望能讓您買的更歡心， 不過現(xiàn)在價(jià)格確實(shí)已經(jīng)是最低的了， 相信您也知道外面實(shí)體店遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個(gè)價(jià)格了，如果您確實(shí)喜歡，最好別錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)了噢親 沒什么銷量， 您有這樣的疑慮我非常理解， 只是我們也是新店剛開不久的， 所以在銷 量上確實(shí)還沒有優(yōu)勢(shì)，但是銷量絕對(duì)不是品質(zhì)的決定因素，最重要的還是能買到物超所值的 愛床才對(duì)噢 憂然鐵藝家居 廠家直銷專注定制，免費(fèi)咨詢熱線： 0757

7、-865563173 ）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 客服接單要求：（1）回答問題的同時(shí)，不斷引導(dǎo)顧客購買，快速成交；（2）回答時(shí)每句話要有表情，這樣讓顧客感覺更親切；（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說完整再發(fā)送！（4）準(zhǔn)確回復(fù)顧客問題?。?）顧客中途下線給予留言，沒有及時(shí)回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！2. 回復(fù)顧客流程：（1）優(yōu)先回復(fù)購買商品顧客（2）提示顧客收貨注意事項(xiàng)（4）再發(fā)促銷商品信息；（5）提示顧客收藏店鋪（6）發(fā)結(jié)束語，沒有及時(shí)回復(fù)下線的顧客發(fā)道歉留言；（7）加顧客為好友；（8 未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線文件至主號(hào)，下個(gè)班次的同事可以再聯(lián)系！3. 銷售底線：（1）顧客最終的購物感

8、受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半！（2）不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，要學(xué)會(huì)引導(dǎo)?。?）有些時(shí)候不說比說了更好，一個(gè)表情可以抵拒一句話?。?）要把顧客當(dāng)做你的情人，而不要把顧客當(dāng)傻子；（5） 當(dāng)要幫顧客查詢時(shí)，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵兿隆?，后幫顧客查詢?備注：此話述不是絕對(duì)的，需根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況靈活運(yùn)用，做到活學(xué)活用，對(duì)顧客有親和力。清夢(mèng)睡衣祝愿各位生意興隆，開心每一天！篇二：淘寶客服巧妙的溝通用語 淘寶網(wǎng)店客服巧妙使用溝通用語對(duì)于淘寶賣家，最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客服的問答標(biāo)準(zhǔn)，下面摘取各賣家實(shí)用的 旺旺標(biāo)準(zhǔn)用語供大家參考?？头谜Z基本準(zhǔn)

9、則態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。 / 方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“您” 。 / 為您提供最全面的開店信息 規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答， “非常抱歉” 嚴(yán)禁用： 1，哦，哦，嗯的語氣詞” / 為您提供最全面的開店信息2 ，知道，我不大清楚，我找不到人問”3 ，自己選吧，我也不懂”4 ，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 / 應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達(dá)等。歡迎語當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在 10 秒內(nèi)必須先有問候語的反饋* XXX您好，我是XXX號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。* XXX

10、您好，我是XXX號(hào)客服。 很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。 現(xiàn)在滿XX X元包申通快遞，滿XXX元有其他優(yōu)惠活動(dòng)。*您好，我是XXX號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么需要，我能為您效勞。* XXX您好，我是XXX號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單， 麻煩您稍等。對(duì)話用語在對(duì)話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答* 親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。* XXX好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵。哦您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。* 您好， 我們家寶貝的價(jià)格是這樣的， 有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)， 有的看著差不多但價(jià) 格上要差很多，主要是材料和做

11、工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時(shí)高檔商品 的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。議價(jià)的對(duì)話議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本* XXX您好，我最大的折扣權(quán)利是就是XXX元以上打XXX折扣，要不我給您打個(gè) 折扣吧，謝謝您的理解。 （此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格）* XXX呵呵，您真的讓我很為難， 我請(qǐng)示下組長，看能不能給您XXX折扣， 不過估計(jì) 有點(diǎn)難，您稍等 ?您說的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了，請(qǐng)您稍等下。* XXX非常抱歉您說的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看XXX元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣。感

12、謝您購買我們的商品。 好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價(jià)的說明： 如何才能有效地解決這個(gè)問題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn) 品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的 產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說， 什么叫貴， 什么叫不貴， 完全在于客戶的認(rèn)同。 有人花 1000 元買一 份巧克力也說不貴， 有人花 10 元買一份巧克力也說貴。 因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有 多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不 會(huì)急于跟客戶討價(jià)還

13、價(jià)。 他會(huì)問客戶： “你為什么會(huì)覺得貴呢？” 雖然看似簡單的一句話， 但 是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種 原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他 說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是 屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn) 以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品 的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服 可以反問他一句： “你覺得多少不貴

14、嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才 能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面 來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第 四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好， 客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說： “我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰 都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品。 ”您絕對(duì)放心， 像這么好吃的巧克力， 我們每天銷 售 n 份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù)

15、, 還有消保支持 , 讓您完全無任何的后顧之憂 . 如果降價(jià)， 一是老板不允許的， 降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的； 二是銷售不公 平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是?等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。支付的對(duì)話客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感* XXX您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格， 一共是XXX元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購買我們的商品。* XXX您好，現(xiàn)在全場買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費(fèi)用的， 一般申通可到達(dá)的城市是 10 元，江浙滬只要 5 元。* xxx親愛的買家，很

16、高興看到您購買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時(shí)支付，如需取消交易或其他需要， 您隨時(shí)招呼我們，我是XXX號(hào)客服， 感謝您的回顧。* XXX您好，已經(jīng)看到您支付成功了。 我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品， 有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是 號(hào)客服。* XXX不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。 物流的對(duì)話大多數(shù)客戶購買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問* XXX我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要 5 元，感謝您的理解和支持。* XXX您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75催2天左右，江浙滬地區(qū)

17、基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。*您好，ems的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍 20元，超重也無需加錢。到達(dá)時(shí)間為2-5天。* 您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。*您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為ems,但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。/售后的對(duì)話* XXX您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原 因給您造成的不便,我們很抱歉給您添麻煩了,我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品,請(qǐng)您放 心,我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。* XXX請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：1: 發(fā)送受損商品的電子照片給我們：您可

18、以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)子圖片，發(fā)送郵件到：XXX，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看 到下次或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：XXX2 ，我們會(huì)征求您的意見，一般有三種解決辦法： ，您認(rèn)為下次影響不大可以接受，您同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余 款直接匯款到您的支付寶賬戶。 （但需要您為這個(gè)商品做好評(píng)） ，是您認(rèn)為下次不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將 不滿意商品退回。 ，是您認(rèn)為下次不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意 商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意 ?評(píng)價(jià)對(duì)話親愛的買家，我是XXX號(hào)客服代表。感謝您購買我們的商品，我

19、已為您辦理發(fā)貨并為 這次愉快地的合作做了好評(píng)。 如您收到商品后不喜歡或不滿意， 我們會(huì)無條件為您退換商品。 如有其他售后服務(wù)問題，請(qǐng)您在您評(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電 話XXXXXX，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事 如意?？头刻炫c買家的對(duì)話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己 的店鋪常用客服用語標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要 輸入十幾秒的長句， 只要花不到一秒鐘的時(shí)間輸入快捷符就能完成，極大的提高了客服效率。一個(gè)成熟客服通常應(yīng)能完成同時(shí)在線 30 人以上的對(duì)話， 甚至更多。 以往很多賣

20、家不小心 上了一個(gè)活動(dòng)，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過40%的交易都會(huì)因無人答復(fù)而流失。而有了標(biāo)準(zhǔn)的客服對(duì)答體系，面對(duì)忽然加劇增加的咨詢?nèi)藬?shù)，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購 買，那么活動(dòng)的銷量會(huì)有極大的提升，這就是標(biāo)準(zhǔn)化不可思議的力量。篇三：專業(yè)淘寶客服 用語大全 _淘寶開店必備作為一名合格的客服必須做到，做事認(rèn)真負(fù)責(zé) 態(tài)度溫和 有耐心 ， 對(duì)于當(dāng)一名客服， 術(shù)語是必不可少的，如下一：關(guān)于問候語1 ：您好，歡迎光臨某某店鋪 ，很高興為您服務(wù) /:-f2 ：親，歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!3 ：您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！4 ：請(qǐng)稍等，我看看連接哦！5 ：您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換，而且，本店所 有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，您所見即所得哦！6 ：您好， 網(wǎng)店所有的寶貝都是