運維服務(wù)方案(全)

1、第1章 項目概況 錯誤!未定義書簽。項目背景 錯誤!未定義書簽。項目目標(biāo) 錯誤!未定義書簽。需求分析 錯誤!未定義書簽。第2章 運維服務(wù)管理體系建設(shè) 錯誤！未定義書簽。IT服務(wù)管理概述 錯誤!未定義書簽。運維服務(wù)管理流程體系 錯誤!未定義書簽。服務(wù)支持 錯誤!未定義書簽。服務(wù)提供 錯誤!未定義書簽。運維服務(wù)管理規(guī)劃 錯誤!未定義書簽。第一階段：服務(wù)磨合階段錯誤!未定義書簽。第二階段：主動服務(wù)階段錯誤!未定義書簽。第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段錯誤!未定義書簽。運維服務(wù)質(zhì)量管理 錯誤!未定義書簽。建立運維管理規(guī)范 錯誤!未定義書簽。運維管理規(guī)范概要錯誤!未定義書簽。第3章 信息系統(tǒng)運行保障方案 錯誤！未

2、定義書簽。統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè) 錯誤!未定義書簽。建立文檔管理制度 錯誤!未定義書簽。一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理 錯誤!未定義書簽。一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍錯誤!未定義書簽。一般信息化設(shè)備運維錯誤!未定義書簽。例行維護流程圖 錯誤!未定義書簽。一般設(shè)備服務(wù)方案錯誤!未定義書簽。防（殺）病毒服務(wù) 錯誤!未定義書簽。防病毒服務(wù)需求錯誤!未定義書簽。制定合理的防病毒策略和安全管理制度。錯誤!未定義書簽?？蛻舳朔啦《旧壾浖?錯誤!未定義書簽。防毒組件及時更新錯誤!未定義書簽。每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計 錯誤!未定義書簽。每周對產(chǎn)生的病毒事件進行評估錯誤!未定義書簽。信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) 錯誤!未定義書

3、簽。主動巡檢 錯誤!未定義書簽。信息資產(chǎn)普查錯誤!未定義書簽。其它有關(guān)說明及要求 錯誤!未定義書簽。第4章 運維服務(wù)計劃方案 錯誤!未定義書簽。運維服務(wù)準(zhǔn)備 錯誤!未定義書簽。簽定必要的協(xié)議和約定錯誤!未定義書簽。人員準(zhǔn)備 錯誤!未定義書簽。工具準(zhǔn)備 錯誤!未定義書簽。項目人員組織 錯誤!未定義書簽。人員結(jié)構(gòu) 錯誤!未定義書簽。人員職責(zé)與崗位要求 錯誤!未定義書簽。服務(wù)計劃 錯誤!未定義書簽。服務(wù)時間 錯誤!未定義書簽。進場初始階段 錯誤!未定義書簽。第一個服務(wù)階段錯誤!未定義書簽。第二個服務(wù)階段錯誤!未定義書簽。服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段錯誤!未定義書簽。第5章 應(yīng)急服務(wù)方案 錯誤！未定義書簽。災(zāi)難

4、應(yīng)急措施錯誤!未定義書簽。應(yīng)急措施體制圖與總則錯誤!未定義書簽。大型災(zāi)難緊急行動方案錯誤!未定義書簽。運行服務(wù)應(yīng)急方案 錯誤!未定義書簽。啟動應(yīng)急流程 錯誤!未定義書簽。成立應(yīng)急小組錯誤!未定義書簽。應(yīng)急處理過程錯誤!未定義書簽。應(yīng)急處理結(jié)果評估錯誤!未定義書簽。統(tǒng)計和報告錯誤!未定義書簽。第6章 服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 錯誤！未定義書簽。服務(wù)水平體系 錯誤!未定義書簽。報告服務(wù) 錯誤!未定義書簽。管理類服務(wù)錯誤!未定義書簽。主動式服務(wù)錯誤!未定義書簽。響應(yīng)式服務(wù)錯誤!未定義書簽。服務(wù)承諾錯誤!未定義書簽。服務(wù)級別承諾錯誤!未定義書簽。服務(wù)質(zhì)量承諾錯誤!未定義書簽。服務(wù)管理 錯誤!未定義書

5、簽。服務(wù)管理總則錯誤!未定義書簽。服務(wù)流程管理錯誤!未定義書簽。服務(wù)臺支持管理錯誤!未定義書簽。事件管理 錯誤!未定義書簽。問題管理 錯誤!未定義書簽。知識庫管理錯誤!未定義書簽。服務(wù)記錄管理錯誤!未定義書簽。第1章信息系統(tǒng)運行保障方案1.1 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理1.1.1 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍本次項目的服務(wù)范圍包括圖書借還一體機、智能書柜（包括操作系統(tǒng)軟件、 系統(tǒng)應(yīng)用軟件、工具軟件等）。1.1.2 一般信息化設(shè)備運維1、定期對計算機設(shè)備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意度調(diào)查；對一般信息化設(shè)備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常； 按照要求進行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)

6、維護的硬件設(shè)備檔案 庫。定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。2、對故障設(shè)備的維修在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。 建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時 匯報；對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商進行予以維修，并保證維修時效和 質(zhì)量；對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多 家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認后，方可進行更換；1.1.3例行維護流程圖運維服務(wù)商每月進行一次巡檢圖4-3例行維護流程圖1.1.4 一般設(shè)備服務(wù)方案1.141 一般設(shè)備軟件安裝及維護此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種

7、問題，在進行軟件維護時應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓(xùn)的多種方式 提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。軟件維護主要內(nèi)容包括：對WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；外設(shè)（打印機、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試； 進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；計算機標(biāo)配的軟件備份，包括隨機恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序 等；計算機外設(shè)的軟件備份。1.142 般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、 調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)

8、備，進行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計算機存在或 將要出現(xiàn)的故障進行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機器（如計算 機及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)需要，對 設(shè)備進行升級或更新，保證設(shè)備正常運行。周邊設(shè)備的維護：包括智能書柜、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障 或不穩(wěn)定因素排除，必要時根據(jù)客戶需要，對設(shè)備進行升級或更新，保證工作任 務(wù)的正常進行；系統(tǒng)硬件設(shè)備（計算機、服務(wù)器，路由器，交換機、備份設(shè)備、 MODEM等）、 計算機線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護 ；操作項目維護工程師每月的對計算機設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況， 對各終端在用應(yīng)用

9、軟件予以普查并核對運維軟件資產(chǎn)記錄；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè) 備進行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點檢查、消除隱患， 最大限度降低計算機設(shè)備的故障率。維護工程師在對用戶維護的時候，必須按照服務(wù)流程來進行，給用戶提供快 速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對保內(nèi)的計算機硬件進行免費的更換，時間方面按照原 廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時間來進行。對保外的設(shè)備，由圖書館申請須更換的設(shè)備，有圖 書館提供硬件費，維修費情況按照合同約定執(zhí)行。圖4-3例行維護流程圖1.2防（殺）病毒服務(wù)1.2.1制定合理的防病毒策略和安全管理制度。運維團隊協(xié)助用戶制定合理防病毒策略和安全管理制度， 并設(shè)立防病毒管理 員，他的工作職責(zé)是：收集

10、和整理整個網(wǎng)絡(luò)內(nèi)防毒相關(guān)信息配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫檔案在病毒事件中，第一時間與防病毒廠家專職服務(wù)人員進行聯(lián)系， 并通過Web方式在線提交可疑文件與防病毒廠家專職服務(wù)人員進行溝通，發(fā)出遠程支持或現(xiàn)場支持 的申請接收到防病毒廠家專職服務(wù)人員提供的預(yù)警信息后，及時在全網(wǎng) 內(nèi)部進行通告與防病毒廠家專職服務(wù)人員一道制訂定期巡檢計劃推行全網(wǎng)病毒防護管理策略負責(zé)防病毒服務(wù)器總控管中心的管理，實時了解全網(wǎng)病毒防護狀 況，并做出安全評估，對出現(xiàn)管理漏洞的管理節(jié)點提出相應(yīng)的改 進建議轉(zhuǎn)發(fā)防病毒廠家專職服務(wù)人員遞交的相關(guān)技術(shù)文檔防病毒產(chǎn)品的日常維護防病毒產(chǎn)品及時更新確認分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源定期的系統(tǒng)安全漏洞評估1.2.2客戶端防病毒升級軟件登記所有客戶機、服務(wù)器，包括主機名、IP地址、操作系統(tǒng)類別、使用者等, 并查明是否安裝防