2.銷售人生-銷售的實(shí)施階段

1、 在本課中，您將學(xué)習(xí)銷售的實(shí)現(xiàn)過程中，應(yīng)該做哪些必要呈現(xiàn)和決定。 本單元講述銷售拜訪的第三階段 -呈現(xiàn)階段及如何克服來自客戶的異議。 在銷售拜訪的 前兩個階段里（準(zhǔn)備和接觸階段，信息階段） ，我們和客戶達(dá)成了良好的關(guān)系，并充分了解 了客戶的需求， 這為銷售的達(dá)成奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。 在本單元中我們將學(xué)習(xí)如何呈現(xiàn)公司及 其產(chǎn)品或服務(wù)，并且當(dāng)客戶提出異議 （Objection） 時，如何應(yīng)對。 歡迎進(jìn)入第一課：呈現(xiàn)公司和產(chǎn)品。 以下是您的學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握呈現(xiàn)的方法；了解利益 和特性之間的不同。 呈現(xiàn)公司和產(chǎn)品。 當(dāng)銷售人員在接觸階段中和客戶達(dá)成了良好的關(guān)系， 又在信息階段中 了解了客戶的需求以后，下一

2、步顯然就可以呈現(xiàn)自己的公司和產(chǎn)品了。 這往往是銷售人員早就急不可待要做的事情， 但從前面的講解中我們認(rèn)識到， 只有在前 面的基礎(chǔ)打完以后再作呈現(xiàn)，才有目標(biāo)性，而且也較能讓客戶接受我們的呈現(xiàn)。 所以呈現(xiàn)前必須精簡地總結(jié)客戶的需求并取得客戶的接納。 什么是一個好的呈現(xiàn)呢？現(xiàn)在請假設(shè)， 現(xiàn)場銷售一樣物品： 可以隨意選取身邊一樣?xùn)|西， 比如手表、手機(jī)、電腦等請呈現(xiàn)一下你只要說服我為什么要買。 質(zhì)量好？品牌？價格？身份的象征？有人已經(jīng)在用了？很遺憾，即使說了這么多， 我都可能不買。這是為什么呢？ 因為你沒有問我的需求是什么， 你的產(chǎn)品如何能夠符合我的需求？另外， 即便你的產(chǎn)品 不錯，能符合我的需求，為什

3、么要購買你的產(chǎn)品而不是別人的呢？ 產(chǎn)品和服務(wù)的特性。這就是在呈現(xiàn)中“特性” （Features, 在產(chǎn)品和服務(wù)中體現(xiàn)出來的質(zhì) 量，比如規(guī)格、大小、溫度、重量 ）和利益（ Benefits, 使用者從產(chǎn)品和服務(wù)中得到的價值） 的區(qū)別。 比如：對于一個面包來說， “特性”指的是面包的大小、原料、甜度、烘烤的程度； “利 益”指的是吃面包的人在吃了以后感到飽、好吃、健康、滿足等等 特性（Features）必須是獨(dú)特的性質(zhì)，或稱獨(dú)特的賣點(diǎn)。一個產(chǎn)品或服務(wù)可能有成千上萬 個特征，但是它有別于其它產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)可能只有幾個。 因此，在呈現(xiàn)特性的時候一定要著眼于那些獨(dú)特的賣點(diǎn)上（ Unique Selli

4、ng Point, USP ）。 這在現(xiàn)今白熱化競爭的市場現(xiàn)實(shí)中尤其重要。 “特性”和“利益”不是完全正相關(guān)的。同樣一個甜的面包（特性） ，可能帶給不同的 人完全不同的“利益” 。可能有些人覺得很好吃，有些人覺得難吃，甚至從來不吃（比如糖 尿病患者和不吃面食的人） 。 同樣的 Rolex 手表（特性），有些人覺得尊貴、氣派、身份的象征（正面的“利益” ）， 有些人覺得做作、俗氣甚至有假貨的嫌疑（負(fù)面的“利益” ）。 -你的產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)能夠給 利益的證明。另外，如何能夠確?？蛻粝嘈拍阏f的是真的 客戶帶來利益？你需要一些實(shí)在的證明。 比如：產(chǎn)品本身； 數(shù)據(jù)、 圖表；參考資料； 技術(shù)認(rèn)證； 先前的

5、成功經(jīng)驗； 你自己的經(jīng)驗； 列舉這些證明不宜過多， 過多反而顯得你不夠自信。 只要幾個精簡的證明， 足以證明產(chǎn)品或 服務(wù)能帶給客戶實(shí)在的利益即可。 需求：應(yīng)該在前 利益： 指我們的 呈現(xiàn)公司和產(chǎn)品?？偨Y(jié)一下，完整的呈現(xiàn)步驟應(yīng)該由以下這幾步構(gòu)成： 面的信息階段內(nèi)獲得。證明：即如何證明我們給客戶帶來的是正面的利益。 要求適合客戶的需求，表 產(chǎn)品服務(wù)特性在滿足了客戶需求以后，給客戶帶來的好處。特性： 現(xiàn)為產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而且必須是獨(dú)特的賣點(diǎn)。 案例 呈現(xiàn)廚具產(chǎn)品五金配件： 張小姐， 在我們上次的會談中， 你提到貴廠生產(chǎn)的廚具對五金 配件的要求（陳述客戶的需求）。我已經(jīng)仔細(xì)地研究了你的要求，并且在這

6、里我很高興地 想讓你知道，我們的產(chǎn)品在這幾方面非常適合你們的產(chǎn)品。 （介紹產(chǎn)品的特性 ） 張小姐，對你來說，這將意味著你可以維護(hù)你們產(chǎn)品的質(zhì)量（客戶將得到的利益 ）。它還 意味著你可以提升你們產(chǎn)品的品牌地位（更多的利益超出客戶的期望 ）。我還想強(qiáng)調(diào)，在 同樣的情況下，曾經(jīng)有另外一個廚具廠客戶在使用我們的產(chǎn)品后得到很好的市場反響 （強(qiáng)調(diào)證明來支持你陳述的利益 ） 增值利益。 在呈現(xiàn)一般的利益后， 客戶有可能會對你的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣， 但這還不夠。 在現(xiàn)今競爭的市場中，客戶已不滿足于一般的利益或價值，因此就有增值利益的概念。 增值利益是符合下面三個條件的利益： 1.額外的利益，在一般公司或競爭對手

7、的產(chǎn)品呈 現(xiàn)中沒有出現(xiàn)； 2.確實(shí)被客戶認(rèn)可和欣賞； 3.免費(fèi)。 如何利用增值利益。 在對客戶進(jìn)行利益呈現(xiàn)后不要停， 馬上再補(bǔ)充幾個增值利益。 特別 是在遇到了客戶的異議后，或者客戶仍然在猶豫時。 讓客戶有充分的滿足感。 當(dāng)然， 這些都是在已經(jīng)非常清楚地了解客戶的需求之后， 才能 使用的呈現(xiàn)技巧。 呈現(xiàn)階段的指導(dǎo)方針。 1.在呈現(xiàn)前，總結(jié)客戶需求并取得其接納；2.注意不同的客戶有 不同的需求； 3.特性會產(chǎn)生因人而異的評價； 4. 必須呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益給客戶； 5.提供證據(jù)來支持你的呈現(xiàn)； 6.證據(jù) /利益舉例不宜過多； 7.注意引述客戶的話及設(shè)身處地為客戶著想。 您已完成本課，并學(xué)習(xí)了以下內(nèi)容

8、：掌握呈現(xiàn)的方法；了解利益和特性之間的不同。 歡迎進(jìn)入第二課：克服客戶異議。以下是您的學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解客戶異議的本質(zhì)和種類； 掌握克服異議的方法。 什么是異議。 在給客戶進(jìn)行呈現(xiàn)之后， 甚至是作呈現(xiàn)之前， 無可避免地會遇到客戶提出 的異議，這就好像是我們在買東西的時候，會提出為什么不想買的反對理由。 客戶的異議對沒有經(jīng)驗的銷售來說， 是一個可怕的挫折。 但對于有經(jīng)驗的銷售人員， 則 是蘊(yùn)含的機(jī)會。因為異議的產(chǎn)生反映出客戶的購買興趣。所以說，“銷售從被拒絕開始” 。 異議的定義： 指客戶提出的所有口頭或書面上對購買的抗拒。產(chǎn)生原因是： 首先異議存 在的前提是客戶對購買的興趣；接著，因為在購買過程中

9、出現(xiàn)了障礙，才會產(chǎn)生異議。 異議的種類。異議有很多種。比如我們?nèi)ベI東西， 當(dāng)賣主報價后， 我們本能的反應(yīng)就會 是“太貴了！”是不是真的很貴呢？其實(shí)未必， 在大多數(shù)情況下使用這樣的異議是為了壓價。 產(chǎn)生異議的種類主要有： 1.理智的原因。例如：未察所需；產(chǎn)品不合適；不能負(fù)擔(dān)；誤 解等。 2. 情感的私人性原因。 例如： 身份的象征； 人際間的 “化學(xué)作用”（即個人關(guān)系未處好） ； 不想冒險；失去安全感等。 3. 策略性的原因。例如：想買但要更低價；提高談判地位等。 異議處理的時機(jī)非常重要。 當(dāng)了解到客戶異議的種類時， 可以領(lǐng)悟到， 其實(shí)有些異議在 拜訪前就可以處理， 有些異議在遇到時， 客戶正在

10、氣頭上，或者銷售形勢比較嚴(yán)峻，不便立 即處理而需要稍稍擱置一下。 1. 之前處理。客戶的一般異議（比如價格、服務(wù)方面），需要在準(zhǔn)備階段時處理好。 2. 立即處理。技術(shù)上；所有你無法得到協(xié)助來處理的異議；所有時間無助于解決的異 議，需要立即處理。 3. 之后處理。需要協(xié)助的異議（需要借助上層人士，或者其他資源） ；需要時間的異 議（可能客戶心情不佳，或抵觸情緒非常強(qiáng)烈，需要冷處理） 。 4. 不予處理。 對于不合情、 合理、合法的異議 （客戶提出的一些非分要求， 或蠻不講理 ）， 應(yīng)采取原則性態(tài)度。 克服異議時應(yīng)該避免的情況。銷售員也是一般的人，也有七情六欲，所以在客戶提出異 議的時候，特別是客

11、戶的異議中包含了某種感情因素時，特別容易情緒激動。 這也是一位優(yōu)秀銷售人員有別于普通銷售的特質(zhì)，即能否調(diào)節(jié)自己的情緒，穩(wěn)住陣腳， 把客戶的異議當(dāng)作一次機(jī)會和挑戰(zhàn)。 在克服異議的時候，切記要注意避免和客戶正面碰撞和爭辯，避免好勝心態(tài)作祟。 克服異議的技巧。當(dāng)遇到客戶異議時，一般人本能的反應(yīng)是首先認(rèn)同客戶，說“ Yes,yes”, 但馬上就會話鋒一轉(zhuǎn)，說“ but”，繼而更正客戶的意見。這種方法看似可行，但持續(xù)一段 時間之后，很容易讓客戶產(chǎn)生戒備心理，甚至逆反心理。 其實(shí)有一種表達(dá)方式可以和客戶達(dá)成更好的溝通，即將客戶的異議轉(zhuǎn)為一個問題（Turn Objections into Questions

12、, TOQ） 。 TOQ 式表達(dá)，其目的在于：一是調(diào)節(jié)當(dāng)時的氣氛，因為提問的方式比較中性柔和；二是 借此機(jī)會搜集更多的信息，以確定客戶的真實(shí)想法及異議的種類。 克服異議的流程。在知道了基本的異議克服的技巧以后，我們就可以使用一套標(biāo)準(zhǔn)流程 來克服異議。 1. 暫停。在客戶提出異議時，先不做任何評價，讓客戶把話說完。2.提問。即采用 TOQ 式表達(dá)。 3.同理心傾聽。當(dāng)客戶敘說時，要站在客戶的角度考慮，利用肢體語言和回應(yīng)，表 達(dá)對客戶所說內(nèi)容的認(rèn)可，比如回應(yīng)“嗯” 、“對”、“是嗎”、“我同意您的觀點(diǎn)”等，這樣達(dá) 到調(diào)節(jié)氣氛的目的，同時便于客戶對你產(chǎn)生認(rèn)同。 4. 認(rèn)清客戶的異議和問題。這一點(diǎn)非常

13、重要，因為如果不這么做，當(dāng)你解決客戶的一個 異議后， 客戶可能又會提出另一個異議， 特別是一些精明的客戶， 可以利用你銷售技巧中的 破綻乘機(jī)取得優(yōu)勢。 5. 分析客戶的異議種類以找到克服要點(diǎn)。當(dāng)鎖定及向客戶確認(rèn)異議的要點(diǎn)后，必須與客 戶確認(rèn)“如果我解決了這個問題， 這次的訂單是否能夠確認(rèn)？” 注意此時可以重復(fù)客戶說的 話，也可以適當(dāng)作一下總結(jié)。 6分析客戶異議的種類后予以克服：a）客戶的異議，如果是理智的原因，不妨認(rèn)可客戶說 的話，并和他分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，點(diǎn)明給客戶帶來的利益。b）如果異議是客戶個人情感的 原因，就要更多地從人際情感角度出發(fā)，做客戶的工作，在客戶非常不認(rèn)可自己的情況下， 更是

14、要放開手上的談判業(yè)務(wù)，增進(jìn)感情信任。 c）如果異議是策略的原因，則要注意使用談判技巧。簡單來說，要以“平等互利”的原 則，在作出有限讓步的同時也讓客戶作出相應(yīng)的行動。 7.檢查。例如： “客戶先生，您對我作出的解決方案滿意嗎？”8.確定下一步行動計劃。 目的在于如何把銷售進(jìn)程推向前進(jìn)。 克服異議的指導(dǎo)方針 : 1. 當(dāng)遇到客戶異議時，提醒自己“別急，沉住氣慢慢來” 。 2.把異議分門別類找出異議的 種類；確定異議的來源；找出處理異議的最佳時機(jī)及方法。 3.確認(rèn)客戶再沒有其他異議； 4.避免無謂的對峙； 5.尋求客戶的認(rèn)同； 6.注意客戶的異議 不是全無道理，有時是對的或有建設(shè)性的。 您已完成本

15、課， 并學(xué)習(xí)了以下內(nèi)容： 了解客戶異議的本質(zhì)和種類； 掌握克服異議的方法。 歡迎進(jìn)入第三課： 價格的呈現(xiàn)和異議處理。 以下是您的學(xué)習(xí)目標(biāo)： 掌握正確地呈現(xiàn)價格； 掌握處理價格異議的技巧。 四項有關(guān)價格的事實(shí)。以下這些是不是你的感受？你經(jīng)常會因為價格而失去些生意；不 論你的價格和折扣如何， 你總會遇到價格異議； 總會有比你更便宜的其他選擇； 今天的客戶 比以前更注重價格。 價格和價值。價格和價值。首先讓我們先看第一個概念：價格（Price）。簡要地說，價格是 客戶付出的一個代價 ,可以用客觀的數(shù)字來表示。 另外一個概念：價值（Value）。價值是客戶由價格而相應(yīng)得到的，是主觀上對產(chǎn)品或服 務(wù)“值

16、多少錢”的評價。顯然，如果要正確呈現(xiàn)價格并克服價格異議，價值是一個突破口， 因為客戶所關(guān)心的是價值。 價格和價值的比較。在圖中，我們可以看到，客戶和我們自己所關(guān)心的，完全是價值和 價格的對比，而不是價格本身。 當(dāng)獲得的價值和價格相等時，客戶會覺得物有所值；當(dāng)獲得的價值大于價格時，客戶會 覺得物超所值。試想你用一個同樣的價格訂了酒店房間。例如到酒店A 后，發(fā)現(xiàn)環(huán)境很好， 設(shè)施非常新，而且還有英式早茶、溫泉健身等多項免費(fèi)服務(wù)。 當(dāng)獲得的價值小于價格時，客戶就會覺得不值。 例如同樣的價格在酒店 B,住了兩天后， 發(fā)現(xiàn)除了沒有供餐服務(wù)外， 甚至也沒有整理房間和更換干凈毛巾。 從上述例子可以看出， 雖

17、然價格相同，但客戶感受到的價值卻是完全不同的。 何時做價格呈現(xiàn)。價格呈現(xiàn)應(yīng)該在什么時候作呢？客戶隨時可能會讓我們報價，缺乏經(jīng) 驗的銷售會被客戶引導(dǎo)，被要求報價就立刻報。而報價后的結(jié)果是什么呢？ 當(dāng)客戶只聽到價格（他所要付出的） ，而沒有聽到價值（他所要得到的） ，當(dāng)然，客戶的 反應(yīng)肯定是： “不值！”“太貴啦！” 所以，價格呈現(xiàn)無論如何要在價值呈現(xiàn)之后。如果沒有機(jī)會呈現(xiàn)價值怎么辦？那就要千 方百計避免立刻報價，可以采用相應(yīng)的技巧，目的就是要等到至少呈現(xiàn)了部分價值后再報 價。 如果客戶逼得很急，可以先報一個范圍，等價值呈現(xiàn)以后再報一個更準(zhǔn)確的價格。 漢堡包技巧。 漢堡包不是什么驚天動地的發(fā)明，

18、只是把人們平時吃的幾樣?xùn)|西搭配起來， 但這樣的搭配正好符合人們的口味，所以吃起來口感很好。 作價格呈現(xiàn)也應(yīng)如此。首先要說利益，即你的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的好處，這就好像 是漢堡包最上面的面包，還要說的非常精彩，好像是漢堡包最上層這塊面包上的芝麻。 在作了價值呈現(xiàn)以后，就好像在客戶的天平上已經(jīng)在右邊的價值部分放上了一塊重重的 砝碼， 這樣客戶的天平已經(jīng)產(chǎn)生了傾斜，在此情況下， 你只需在天平的左邊輕輕地放上一塊 價格砝碼， 就好像漢堡包當(dāng)中的一塊肉，此時要一攬子報價， 一定要使客戶覺得價值大于價 格。 接著千萬不要停，一停，中間的這塊肉就沒有了支撐而掉下來了，所以要馬上把下面這 塊面包貼上去，這就

19、是繼續(xù)呈現(xiàn)附加的增值利益。 如何克服價格異議。無論如何，客戶總會還價，銷售人員的職責(zé)在于，平衡拿到訂單和 維護(hù)報價的雙重需要。 價格折扣給出的結(jié)果不僅僅是收入、公司利潤的減少，還會在客戶的心目中造成品牌資 產(chǎn)的降低，從而導(dǎo)致客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的偏見 （Prejudice） 。 克服價格異議的流程。當(dāng)客戶說價格太高時： 1.要沉住氣，不要驚慌和立刻辯解。 2. 問客戶價格高具體指的是什么，是和預(yù)算比較，還是和期望值或是和競爭對手的水平 比較？ 3. 高多少？把差值單列出來， 要做到心中有數(shù)。 4.把產(chǎn)品的價值盡量具體地列出來，最好 量化，指出這樣的價值大于價差。 呈現(xiàn)價格和處理價格異議的指導(dǎo)方針。

20、 作一個積極的價格呈現(xiàn) （用價格漢堡包） ；相信你 的價格，不要顯示出你的恐懼或猶豫。 在價格呈現(xiàn)的時候不要停。用積極的銷售詞匯：投資 vs. 花費(fèi)。銷售必須將價格和客戶 的利益聯(lián)系起來。 您已完成本課，并學(xué)習(xí)了以下內(nèi)容：掌握正確地呈現(xiàn)價格；掌握處理價格異議的技巧。 決定階段 本單元講述銷售拜訪的最后一個階段-決定階段。在銷售拜訪中，如何在前面的接觸、 信息和呈現(xiàn)三個階段層層遞進(jìn)的銷售流程后， 爭取客戶的承諾。 了解在決定階段中客戶和銷 售員的心理，克服做不了決定的因素，把銷售推向前進(jìn)，最后達(dá)成業(yè)績。 歡迎進(jìn)入第一課： 銷售決定前的準(zhǔn)備工作。 以下是您的學(xué)習(xí)目標(biāo)： 為銷售決定做好準(zhǔn)備； 掌握做

21、銷售決定的時機(jī)。 銷售決定。一般來說，銷售人員的典型特征就是能夠說服客戶購買，這其中的關(guān)鍵技巧 就在于如何讓客戶作決定(Close)。 因此， Close 是公司或者個人迅速和客戶達(dá)成協(xié)議， 達(dá)成交易的方法。 但達(dá)成交易的時間 和難易，以及程度隨行業(yè)不同又有很大的差異。 比如在一些快速消費(fèi)品行業(yè)中，對于金額小、使用量大的商品，客戶幾乎是立刻會做出 決定，而在另外的一些行業(yè)，比如機(jī)械、IT 、咨詢服務(wù)等金額大、決策過程復(fù)雜的商品，需 要很長時間和縝密的考慮，客戶才能做出決定。 顯然，我們的銷售技巧更側(cè)重于后者，即銷售過程較長、客戶需有更多的時間和努力才 能做出決定的行業(yè)和產(chǎn)品。 對這一部分的產(chǎn)品

22、，銷售決定就往往不僅是簡單的一兩個 close 技巧所能代表的。能否 使客戶作決定往往要看前面幾個階段做的工夫如何。 銷售決定階段的準(zhǔn)備工作主要有： 檢查到目前為止銷售拜訪的進(jìn)度； 確認(rèn)客戶購買傾向； 甄別客戶的性格類型以挑選可能采取的決定的技巧； 檢查自己的信心程度和如果不能讓客戶 作決定的后備方案。 1、 檢查到目前為止銷售拜訪的進(jìn)度。其實(shí)每一個銷售階段都應(yīng)該有一個close,即是否 已實(shí)現(xiàn)那個階段制定的目標(biāo)。 接觸階段：是否建立了積極的銷售拜訪環(huán)境，是否已化冰。信息階段：是否已經(jīng)了解了 客戶的信息，特別是，是否已經(jīng)充分掌握了客戶的需求。 呈現(xiàn)階段：是否已經(jīng)做了一個完美 的呈現(xiàn)，使客戶感受

23、到他所能得到的利益，并且已有證據(jù)證明。 只有在每個階段都順利完成了目標(biāo)，才有讓客戶作決定的基礎(chǔ)。如果在這幾個階段中， 發(fā)現(xiàn)一個或幾個階段沒有達(dá)到目標(biāo)，可能首先要做的事情是暫停，并決定是否要回過頭去， 再做一下彌補(bǔ)工作。 2、確認(rèn)客戶購買傾向。 在我們確信銷售拜訪的幾個階段都做得不錯后， 接下來的這一步 就是要確認(rèn)客戶購買我們產(chǎn)品的意向了。 這其中可能要回憶一下客戶曾經(jīng)有過什么口頭或書面的表示，是否仍然存在異議沒有解 決，以及競爭對手和我們之間的形勢對比如何等等，做到心中有底。 3、 甄別客戶性格類型。即使客戶有強(qiáng)烈的購買意向，他所傾向的對方的close 技巧也不 盡相同。 對于一般性格比較外向

24、，說話直截了當(dāng)?shù)目蛻魜碚f，可能你可以直接帶合同去簽字，但 對于一些說話喜歡拐彎抹角，又猶豫不決的客戶，可能就要見機(jī)行事，使用不同的close技 巧(以下會介紹) 。 4、檢查自己的信心程度。 銷售人員應(yīng)該充滿自信地去讓客戶作決定。 可以做一些增強(qiáng)自 信的小練習(xí)，比如深呼吸、踱步、手中握住一個小物件等。 長期的增強(qiáng)自信的活動包括運(yùn)動、自我提示，回憶以前你的一個最佳狀態(tài)，仔細(xì)回憶那 時的感受，以及使用一些激勵自己的話語，比如說我是最棒的！ 如果客戶不能在此次拜訪中做出決定，應(yīng)該泰然視之。在close 前就應(yīng)該想好后備方案。 后備方案包括對客戶推薦其他的產(chǎn)品， 和客戶開始談判， 或者了解客戶不能做出

25、決定的原因 您已完成本課，并學(xué)習(xí)了以下內(nèi)容：為銷售決定做好準(zhǔn)備；掌握做銷售決定的時機(jī)。 歡迎進(jìn)入第二課：銷售決定技巧。以下是您的學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握各種銷售決定的技巧；學(xué) 習(xí)促使客戶作出決定。 何時爭取決定。銷售決定似乎是在最后的關(guān)頭才會促使客戶去做，這就好比要登上珠穆 朗瑪峰， 到登山的那一天才開始準(zhǔn)備進(jìn)入狀態(tài)。 實(shí)際上銷售決定在接觸階段就開始了。 這有 兩方面的含義： 第一， 在銷售的每個階段里， 銷售人員都必須時刻準(zhǔn)備著， 當(dāng)客戶已經(jīng)有了購買意向時， 就要去 Close。 第二，在每個階段中都要達(dá)到為那個階段所設(shè)置的目標(biāo)，即獲得客戶的認(rèn)同，促使客戶 向下一個階段遞進(jìn)， 比如在信息階段中， 要讓

26、客戶確認(rèn)他的需求， 這樣促使他進(jìn)入呈現(xiàn)階段， 聽我們說如何滿足他的需求。 另外，在銷售拜訪的整個過程中，掌握客戶的興趣曲線，抓住適當(dāng)?shù)臅r機(jī)close,也非常 重要。 一般客戶的興趣會隨著銷售拜訪的進(jìn)行而呈現(xiàn)開始遞增，在到達(dá)峰頂是遞減的趨勢。我 們應(yīng)該什么時候去 close 呢？ 答案是在逐漸遞增、快要到頂峰而未到的時候。因為只有在這時候去close，才是最佳的 時機(jī)，就好像在股市中拋售股票一樣。 銷售人員沒有得到客戶決定的因素，在時機(jī)方面來看，無非三種： 1. 太早嘗試：時機(jī)并未成熟，果實(shí)一定是酸澀的。 2. 太晚嘗試：興趣已過峰值，客戶已經(jīng)沒有沖動。 3未曾嘗試：聰明的客戶一般不會自己clo

27、se自己，所以如果銷售人員不嘗試的話，天上 是不會下訂單的 銷售人員的心理因素： 銷售員在爭取客戶決定的時候， 就好像足球運(yùn)動員在臨門一腳的狀態(tài)。 為什么不能入球？ 很多時候是心理因素在作祟，簡單地說就是 FUD 心理。 F(fear):銷售人員存在害怕心理，自信心不足。U(uncertain):銷售人員對方案是否能滿 足客戶需求感到不確定。D(doubt):銷售人員在一切準(zhǔn)備就緒的情況下仍患得患失。 其實(shí)如果將心比心，可以發(fā)現(xiàn)原來客戶的心理和銷售人員的心理是很相像的，就好比在 戀愛的情形中，雖然男方追得好辛苦，殊不知女方承諾得也好辛苦。客戶的心理也有FUD 心理。 F(fear):客戶害怕承

28、諾，擔(dān)心銷售人員文過飾非。 U(uncertain) :客戶對銷售人員方案是否能滿足需求感到不確定。 D(doubt) :客戶在一切準(zhǔn)備就緒的情況下仍患得患失。 克服 FUD 心理: 如何爭取客戶的決定。針對 FUD 心理，銷售人員同樣可以用 FUD 對其進(jìn)行克服。 Face the reality: 面對現(xiàn)實(shí) ! 現(xiàn)在已經(jīng)是臨門一腳， 必須面對客戶和現(xiàn)實(shí) (可以參照前面 所講的增強(qiáng)自信的方法) 。 Uncover customers needs：繼續(xù)挖掘客戶的需求！如果對客戶的需求感到還不確定，那就 再回到信息階段繼續(xù)挖掘客戶的需求吧！ Deal with effective closing

29、 techniques ：使用有效爭取決定的 close 技巧！ Close 技巧。銷售中有不同的情形，針對不同的客戶類型，有不同的close 技巧。 對于前期銷售工作比較順利，比較直截了當(dāng)?shù)目蛻?，可以使用以下幾種 close 技巧：問 題法；簽單法。 對于銷售有一定的難度，比較有經(jīng)驗的客戶，需要使用這樣的技巧：選擇法；假定法； 警戒法。 對于銷售有很大的難度，客戶不容易做決定，甚至基本上已經(jīng)沒有購買意向的客戶：利 害分析法；起死回生法；排除法；最后反對意見。 中級 close 技巧： 問題法。直接詢問客戶有關(guān)具體訂單成交前后的細(xì)節(jié)。例如：張先生，既然沒有其他問 題，我們能否確定交貨時間 ?

30、簽單法。用準(zhǔn)備好的合同或訂單讓客戶簽字的方式，這是最常用的 close 技巧。例如： 張先生，既然沒有更多細(xì)節(jié)可以討論，您能在這（合同）上簽字嗎 ? 選擇法。讓客戶二選一，這是一種比較巧妙的 close 技巧，在客戶的選擇中確定訂單。 例如：您希望一次送貨還是分批送貨？ 假定法。是鎖定客戶的一種方法，在客戶提出異議或談判時使用。例如： 張先生，如果 我能解決這個問題，您能夠確認(rèn)這次訂單嗎 ? 警戒法。適用于較熟的客戶，而且對方傾向于其他不適合的競爭對手或方案。例如：客 戶先生，象您一樣， 有一個客戶為了節(jié)省費(fèi)用決定采用其他供應(yīng)商，然而， 他們在使用過程 中遇到了很多質(zhì)量和服務(wù)方面的問題，結(jié)果遭

31、到員工的投訴。 高級 close 技巧： 利害分析法。當(dāng)客戶特別理性，是分析型的客戶，或在做決定時猶豫不決，這種技巧最 為適用。例如（流程） ： 1.幫助客戶分析所有的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 2.從優(yōu)點(diǎn)開始，盡量多舉優(yōu)點(diǎn)。 3. 讓客戶評論缺點(diǎn)。 起死回生法。當(dāng)客戶基本上已經(jīng)沒有購買意向時使用，即死馬當(dāng)活馬醫(yī)。例如：張先生， 從我們剛才的談話中， 我感覺到這次您不太可能決定使用我們的產(chǎn)品， 但是， 您能否幫助我 了解，哪些地方不能滿足您的要求 ? 排除法。當(dāng)客戶閃爍其詞，不能確定其購買意向，而一般的開放式問題又不能得到其內(nèi) 心想法時使用。 例如：張先生， 您似乎對我們剛才所討論的還有所保留，您是否對我們

32、是否 能達(dá)到你的要求還有些擔(dān)心 ?（ -不！）如果是那樣的話，是不是有預(yù)算上的問題? （ -不?。?那么，是不是對我們的服務(wù)還有點(diǎn)疑慮? （- 不！）張先生，您覺得還有哪些地方我們還沒 有討論到，使您還有所顧慮 ? 最后反對意見。在購買決定作出前存在分歧，這一 close 技巧意在確定客戶作決定的障 礙所在。例如：張先生，這是否是您作出決定前的唯一顧慮？ 您已完成本課， 并學(xué)習(xí)了以下內(nèi)容： 掌握各種銷售決定的技巧。 學(xué)習(xí)促使客戶作出決定。 歡迎進(jìn)入第三課：銷售決定后的跟蹤工作。以下是您的學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解客戶做決定的種 類；了解客戶不能做決定應(yīng)該采取的步驟； 認(rèn)識客戶做決定后的跟蹤步驟； 掌握銷售

33、拜訪的 總結(jié)；學(xué)習(xí)客戶管理活動。 客戶作決定的種類。其實(shí)客戶作出的正面決定不一定是購買。如果寬泛地定義一下，所 有下列的決定都是正面的。 1.口頭的承諾（非訂單） 。 2.發(fā)出或獲得新信息。 3.接受演示。 4.約定另一個會面。 5.邀請其 他部門或決策者見面。 所以只要能夠在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上， 推動客戶繼續(xù)前進(jìn)， 就是一個成功的 銷售拜訪和決定階段。 如果客戶不能作出正面的決定，這時你需要做的是：1確認(rèn)客戶的想法，特別是客戶的 需求方面。2了解客戶不能做出決定的原因。3確定下一步行動，包括和客戶的見面。4. 保持和客戶的關(guān)系，并確定與之維護(hù)關(guān)系的角度。 當(dāng)客戶作出正面決定后的跟蹤活動?？蛻糇鞒稣娴臎Q定，特別是購買決定后，并不代 表你已經(jīng)成為一名成功的銷售。其實(shí)這正是銷售活動的開始，或者是客戶管理活動的開 始，這些活動主要包括： 1.產(chǎn)品的交付。2售后服務(wù)。3跟蹤客戶，取得反饋。 4感謝客戶。 銷售拜訪總結(jié)。銷售是一個長期的、循序漸進(jìn)的登山過程。只有對全過程有一個清晰的 了解，并且掌握其中每一個階段的流程和技巧，才是真正在用專業(yè)的方式進(jìn)行銷售。每 個階段都是承