如何做好一個(gè)星級酒店的總經(jīng)理

1、如何做好一個(gè)星級酒店的總經(jīng)理？作為一個(gè)在酒店行業(yè)從業(yè)14年的我來說，從客房服務(wù)員直到酒店總經(jīng)理，其中經(jīng)歷的各種辛酸、痛苦就不必多說了，14年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，7年的中高層管理經(jīng)驗(yàn)，近3年的酒店總經(jīng)理的管理經(jīng)驗(yàn)，給我一個(gè)最大的啟發(fā)就是：要做一個(gè)合格的酒店總經(jīng)理不是一件容易的事。那么，如何做好一個(gè)酒店的總經(jīng)理？以下是我的幾點(diǎn)淺見。我認(rèn)為要做一個(gè)合格的高星級酒店的總經(jīng)理，要從“人、機(jī)、物、法、環(huán)”五個(gè)方面抓起，做好這五個(gè)方面，不能講做到了最優(yōu)秀，但也可以說是基本上合格了?！叭恕保侵妇频耆肆Y源這一塊。人力資源費(fèi)用是酒店最大支出，有的甚至高達(dá)30%，酒店是一個(gè)勞動密集型的行業(yè)，正因?yàn)槿绱?，所以酒店的每一個(gè)

2、崗位都是經(jīng)過精心計(jì)算和設(shè)計(jì)，要嚴(yán)格控制人員，包括人員的數(shù)量和質(zhì)量。這一方面，作為酒店總經(jīng)理來說，要經(jīng)常與人力資源部負(fù)責(zé)人溝通，要經(jīng)常和員工“面對面”交流，了解員工動態(tài)和心理狀態(tài)?！皺C(jī)”，是指酒店的設(shè)施設(shè)備。這一塊對于酒店的正常運(yùn)營時(shí)非常重要的，是酒店正常運(yùn)營的基礎(chǔ)。在日常管理中，作為總經(jīng)理來說，要熟悉酒店的各種設(shè)備，要知道維護(hù)的時(shí)間，在這一方面要經(jīng)常和工程總工程師溝通，了解酒店設(shè)備的運(yùn)行情況和維修保養(yǎng)情況?！拔铩保侵刚麄€(gè)酒店的物質(zhì)，包括損耗品和固定資產(chǎn)。這一塊是整個(gè)酒店正常運(yùn)營的基本保證。這一方面需要經(jīng)常與酒店財(cái)務(wù)進(jìn)行盤點(diǎn)，和財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，了解酒店資產(chǎn)情況，做到心中有數(shù)。“法”，則是

3、指酒店的各種規(guī)章制度。“無規(guī)矩不成方圓”，這一塊的制定需要根據(jù)當(dāng)?shù)睾途频甑膶?shí)際情況來進(jìn)行制定，要符合當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)、風(fēng)土人情以及酒店的實(shí)際。在執(zhí)行的過程應(yīng)當(dāng)做到嚴(yán)格、富有人情味。“環(huán)”，是指以上環(huán)節(jié)需要環(huán)環(huán)相扣，不可有一環(huán)脫節(jié)；也是指酒店內(nèi)部溝通要順暢。這一點(diǎn)要求酒店總經(jīng)理對于各部門的情況了如指掌，對酒店經(jīng)營狀況了如指掌，對于酒店的人員狀態(tài)了如指掌，各方面的溝通、協(xié)調(diào)要做好。以上五點(diǎn)是基于整個(gè)酒店方面來說的，以下就總經(jīng)理和酒店各個(gè)環(huán)節(jié)具體談一下我個(gè)人的理解，作為一名總經(jīng)理，雖然沒必要也不需要親自參與部門的具體工作，但是對于各部門的工作內(nèi)容及工作職責(zé)還是需要有全面的了解的。1、 人力資源管理：如

4、何做好這方面的工作呢？分為以下幾點(diǎn)： 理解、關(guān)心、培養(yǎng)員工； 組織管理和組織發(fā)展； 建立人力資源管理系統(tǒng)； 人力資源發(fā)展計(jì)劃的建立； 組織溝通； 組織發(fā)展； 績效評估。 做好以上幾方面的工作，人力資源這一塊就能夠比較良好地、按照預(yù)定的軌道發(fā)展。2、 創(chuàng)造酒店內(nèi)部良好的企業(yè)環(huán)境：寬松、公平的良好環(huán)境有利于提高員工服務(wù)工作的積極性，有利于全體員工對酒店企業(yè)的向心力、凝聚力的增強(qiáng)；在無形之中可以提高酒店的生產(chǎn)力和服務(wù)工作的效率。良好的酒店企業(yè)環(huán)境包括：和諧、融洽的企業(yè)內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系；員工之間的友好關(guān)系；優(yōu)良的工作環(huán)境、工作場所；員工的最佳心境；企業(yè)內(nèi)部的寬松的氣氛環(huán)境等等。這種環(huán)境的創(chuàng)造

5、是建立在酒店企業(yè)文化的基礎(chǔ)之上的。在建立酒店企業(yè)文化的時(shí)候需要注意以下幾個(gè)方面： 影響因素、領(lǐng)導(dǎo)因素； 組織因素； 與員工保持一定的接觸； 創(chuàng)造良好的工作條件； 注重員工的心理健康； 培養(yǎng)人才、啟用新人； 創(chuàng)建企業(yè)環(huán)境的其他豐富內(nèi)容； 創(chuàng)建酒店企業(yè)文化。3、 檢查與反饋：在酒店管理工作中，布置的每項(xiàng)任務(wù)都要檢查、落實(shí)，最后將情況反饋上來。 工作的檢查落實(shí)有利于提高管理工作的效率和形成良好的工作作風(fēng)，對工作檢查落實(shí)不能只聽匯報(bào)，要深入了解實(shí)際執(zhí)行的情況和落實(shí)的程度。 情況反饋要及時(shí)，如有問題需要及時(shí)解決。4、 酒店會議管理：會議要精心組織、安排，要有控制，要掌握好時(shí)間，會議要有結(jié)論，要講究實(shí)際和

6、時(shí)效。5、 時(shí)間管理：利用最佳時(shí)間，有效控制時(shí)間，守時(shí)，限制時(shí)間，節(jié)約時(shí)間。6、 工作管理：丟開一些不在總經(jīng)理工作職責(zé)范圍內(nèi)的工作，把它安排給一些在其職責(zé)范圍內(nèi)的下屬去處理、解決；授權(quán)委派他人即將適當(dāng)?shù)墓ぷ饔眠m當(dāng)?shù)姆椒?，委派給適當(dāng)?shù)娜巳ネ瓿伞?、 總經(jīng)理對酒店工作的管理：酒店總經(jīng)理對酒店管理工作的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該放在市場開發(fā)、中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、對外開拓經(jīng)營及企業(yè)公共關(guān)系的管理策劃等涉及酒店經(jīng)營發(fā)展的重大問題的管理決策等方面。 對市場營銷和市場開拓的管理： 市場調(diào)研定位積極促銷做好服務(wù)； 經(jīng)常與市場營銷部探討市場銷售情況，知道市場工作，才加市場分析會議等。 人力資源與財(cái)務(wù)管理

7、： 總經(jīng)理姚學(xué)會用人，要充分挖掘員工的潛能，發(fā)揮各類專業(yè)人才的積極作用；建立一個(gè)完整地、能夠發(fā)揮功能的有效管理機(jī)構(gòu)。 與財(cái)務(wù)部一道做好經(jīng)營預(yù)算，即每年經(jīng)營管理的計(jì)劃書和目標(biāo)書。總經(jīng)理姚特別注意對成本控制、應(yīng)收款、開源節(jié)流的管理，關(guān)心每月、每日的營業(yè)情況；召開并主持月度財(cái)務(wù)分析會議等。8、 酒店領(lǐng)導(dǎo)管理體制：要求分別是：上層要精簡、決策快捷靈活；中層高效運(yùn)作，令行禁止，政令暢通；下層服務(wù)系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，努力做到個(gè)性化。9、 酒店總經(jīng)理的交際藝術(shù)：“尊重對方，理解對方”的基本原則，在交際過程中要做好各種準(zhǔn)備。10、 酒店公共關(guān)系管理：維護(hù)好酒店形象，宣傳擴(kuò)大酒店的知名度，適時(shí)、適度地為酒店

8、做宣傳廣告，與社會各界保持良好關(guān)系，參與當(dāng)?shù)氐纳鐣顒印?1、 協(xié)調(diào)與控制：協(xié)調(diào)是指平衡酒店內(nèi)部的各種關(guān)系；控制是保證計(jì)劃、目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段。酒店管理需要通過這兩個(gè)手段達(dá)成酒店整體利益和整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部及酒店與客人的關(guān)系，使酒店各項(xiàng)服務(wù)滿足客人的需要； 控制：要求做到適時(shí)控制、適度控制、客觀控制和彈性控制，其對象主要是財(cái)務(wù)狀況的控制、酒店各級組織活動是否高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)、客源市場開拓是否對路、外部環(huán)境是否對酒店有利等等； 控制的重點(diǎn)是酒店的經(jīng)營效益和利潤；市場份額；使酒店的近期目標(biāo)與中長期戰(zhàn)略目標(biāo)有機(jī)結(jié)合和平衡；酒店人力資源的開發(fā)與充分利用；重視人才的積極作用；員工服務(wù)質(zhì)量和服

9、務(wù)態(tài)度，以及酒店通過有效管理在社會各界造成良好影響以及公共關(guān)系的建立；酒店勞動生產(chǎn)效率的提高以及對員工生活水平的提高等等。12、 酒店財(cái)務(wù)管理的側(cè)重點(diǎn)：總經(jīng)理要關(guān)心、研究財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況，了解、分析營業(yè)收入和成本控制及預(yù)算執(zhí)行情況的對比；總經(jīng)理與財(cái)務(wù)部通過了解、分析市場，制定價(jià)格政策；閱讀、分析各類經(jīng)營報(bào)表，控制經(jīng)營成本，加強(qiáng)物資管理，參與市場及財(cái)務(wù)每月一度的財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況分析會議等等。13、 管理職能： 組織與領(lǐng)導(dǎo)； 經(jīng)營預(yù)算； 工作計(jì)劃； 決策經(jīng)營。14、 組織與領(lǐng)導(dǎo)： 組織機(jī)構(gòu)； 人員配備； 領(lǐng)導(dǎo)激勵。15、 酒店教育培訓(xùn)管理：酒店教育培訓(xùn)體系包含四個(gè)方面的內(nèi)容：對酒店領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)；管理人員的

10、培訓(xùn)；新員工入職的教育和培訓(xùn)；員工日常培訓(xùn)。作為酒店總經(jīng)理，要想做好酒店的培訓(xùn)，需要做到以下幾點(diǎn)： 每月與培訓(xùn)經(jīng)理分析一次酒店培訓(xùn)工作的情況，聽取培訓(xùn)經(jīng)理對培訓(xùn)工作情況的匯報(bào)，詢問培訓(xùn)經(jīng)理工作中的困難和難題，是否需要總經(jīng)理幫助、協(xié)調(diào)或者予以指導(dǎo)、支持等等； 對培訓(xùn)經(jīng)理提出對酒店下一階段培訓(xùn)工作的重點(diǎn)和要求，安排和意見； 及時(shí)了解酒店培訓(xùn)工作并予以指導(dǎo)。16、 酒店質(zhì)量管理：質(zhì)量是酒店的生命。 服務(wù)質(zhì)量： 把客人投訴作為質(zhì)量管理的重要內(nèi)容進(jìn)行分析研究；及時(shí)解決客人投訴； 明確質(zhì)量規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)際工作中不斷修改、完善規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)； 培訓(xùn)工作的保證。 出品質(zhì)量： 嚴(yán)格控制進(jìn)貨質(zhì)量； 嚴(yán)格把控生產(chǎn)過

11、程質(zhì)量； 嚴(yán)格執(zhí)行并使之符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 培訓(xùn)、學(xué)習(xí)工作的保證。 設(shè)備質(zhì)量管理： 建立設(shè)備設(shè)施管理組織，明確管理責(zé)任； 建立、健全酒店設(shè)備設(shè)施管理制度； 加強(qiáng)酒店設(shè)備設(shè)施的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決； 制定設(shè)備設(shè)施管理計(jì)劃。 安全質(zhì)量管理：客人的安全始終放在首位。 尊重客人利益、保護(hù)客人隱私； 保護(hù)客人的合法權(quán)益； 如有可能，盡量在事情發(fā)生前通知客人。17、 酒店市場營銷：銷售時(shí)龍頭，不管是在酒店還是其他實(shí)業(yè)公司，都離不開銷售。酒店要想做好銷售工作，作為酒店的總經(jīng)理需要帶頭做好以下幾項(xiàng)工作： 定位市場； 市場細(xì)分； 采取積極措施，應(yīng)對市場變化； 市場預(yù)測，明確銷售工作的目標(biāo)、重點(diǎn)和方面； 分類促銷，明確分工與側(cè)重點(diǎn)； 銷售訪問，及時(shí)調(diào)整酒店?duì)I銷策略，校正酒店在接待服務(wù)工作中存在的問題； 建立銷售網(wǎng)絡(luò)； 做好店內(nèi)促銷工作，總經(jīng)理要經(jīng)常關(guān)心并身體力行。做到以上幾點(diǎn)，只能是一個(gè)合格的總經(jīng)理，還不能成為一個(gè)好的總經(jīng)理，要想成為一個(gè)好的總經(jīng)理，除了上述內(nèi)容做到、做好之外，還需做到以下幾點(diǎn)： 明白“知道理解，知道會做”，作為總經(jīng)理有必要尋根問底。 還事于民，才能做好管理： 正確理解親力親為； 逐步還事于民，支持員工成長； 看