專業(yè)銷售表達(dá)技巧——演示與說(shuō)服

1、專業(yè)銷售表達(dá)技巧 - 演示與說(shuō)服（節(jié)選）課程名稱】 專業(yè)銷售表達(dá)技巧 - 演示與說(shuō)服 所屬體系】 營(yíng)銷類主講專家】 柳青內(nèi)容提要第一講銷售工作的步驟與流程1、傳統(tǒng)的銷售過(guò)程2、新的銷售環(huán)境3、以客戶為中心的銷售第二講專業(yè)銷售表達(dá)技巧1、銷售表達(dá)的目的2、專業(yè)的形象3、如何克服緊張情緒4、有效的開(kāi)場(chǎng)白5、膨體語(yǔ)言的應(yīng)用技巧第三講兩種不同的表達(dá)1、說(shuō)明性的表達(dá)2、說(shuō)服性的表達(dá)第四講表達(dá)中的問(wèn)題與難點(diǎn)1、常見(jiàn)的問(wèn)題2、表達(dá)的難點(diǎn)第1講 銷售工作的步驟與流程本講重點(diǎn)】 銷售工作的步驟 新的銷售環(huán)境 客戶購(gòu)買的決策流程銷售工作的步驟如果沒(méi)有銷售， 商品將堆積在倉(cāng)庫(kù)里，進(jìn)而導(dǎo)致大規(guī)模的失業(yè)。可見(jiàn)， 社會(huì)中

2、的根本問(wèn) 題不是實(shí)際產(chǎn)品的生產(chǎn)，而是這些產(chǎn)品的銷售。有些銷售工作包括圖11中所有的步驟， 有些則只包括其中的幾個(gè)步驟。尋找漬在顧客異湮的處理圖1 1 銷售的8個(gè)步驟1 尋找潛在顧客很多情況下，銷售人員必須能鑒別潛在的顧客，這些潛在顧客必須具備兩個(gè)基本條件： 一是愿意購(gòu)買；二是有支付能力。如果只有一個(gè)條件滿足，就不是潛在的顧客。尋找潛在顧 客的主要途徑有：朋友、熟人、廣告、郵寄信件和電話等。在這個(gè)階段，銷售人員應(yīng)努力收 集盡量多的信息。2 .訪前準(zhǔn)備一般來(lái)說(shuō)，接觸前的準(zhǔn)備是正式接觸前的所有活動(dòng)， 銷售人員應(yīng)對(duì)他們的行業(yè)、公司產(chǎn) 品或勞務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和顧客等都非常熟悉， 尤其是潛在顧客的個(gè)人和商業(yè)信

3、息活動(dòng)。 銷售人 員準(zhǔn)備得越充分，成功的可能性必然就越大。3 接近并與客戶建立良好的關(guān)系初次會(huì)晤是銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，許多專家稱它是銷售過(guò)程中最重要的3 0秒。在初次見(jiàn)面中，銷售人員必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系，銷售人員必須吸引顧客的注意力，否則銷售人員以后的行動(dòng)可能會(huì)不起作用。在這一階段，銷售人員要進(jìn)行大量的提問(wèn)和傾聽(tīng)。提問(wèn)有助于吸引顧客的注意力，銷售人員聆聽(tīng)顧客的回答，可以在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系；在傾聽(tīng)的過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問(wèn)題的方法。在介紹方法時(shí)，應(yīng)富有創(chuàng)造性，并努力創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍。銷售人員提出的每一個(gè)問(wèn)題，都暗含著對(duì)

4、潛在顧客的關(guān)心 與興趣。銷售人員越多地傾聽(tīng)潛在顧客的談話，顧客就會(huì)越喜歡并信任銷售人員。由此，銷售人員可以和潛在顧客建立良好的客戶關(guān)系。4.了解客戶的需求了解客戶的需求是市場(chǎng)銷售的第一塊基石。對(duì)客戶的需求了解得越細(xì)致準(zhǔn)確，銷售的結(jié)果就越能有效地滿足客戶的需求。在這一階段中，銷售人員能從客戶的談話中了解客戶所面臨的問(wèn)題及客戶希望獲取的信息等，進(jìn)而達(dá)到銷售的目的。5 .描述產(chǎn)品在明確顧客存在的問(wèn)題之后， 銷售人員就要準(zhǔn)備解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu) 點(diǎn)。銷售人員在描述產(chǎn)品的過(guò)程中，比較困難的一項(xiàng)任務(wù)是使顧客準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)自己的意圖。 信息的傳遞和接收者之間的交流溝通很容易誤入歧途，接收者不太可能

5、像傳遞者所希望的那樣準(zhǔn)確無(wú)誤地理解信息，因此，在描述產(chǎn)品的過(guò)程中，銷售人員要與顧客不斷地交流，描述要針對(duì)客戶的需求，一定要讓顧客知道為什么要聽(tīng)你講、利益是什么以及對(duì)他們有什么好 處？6 異議的處理銷售人員必須學(xué)會(huì)把異議視為銷售過(guò)程中的正常部分，當(dāng)沒(méi)有異議時(shí)，銷售人員反而應(yīng)該焦慮不安，因?yàn)橛挟愖h正表明顧客對(duì)產(chǎn)品是感興趣的。銷售人員要解決有關(guān)顧客購(gòu)買的一切問(wèn)題。7. 成交銷售人員在顧客滿意的情況下完成銷售，此時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的合作表示感謝，謝意的表達(dá)必須是真誠(chéng)的，應(yīng)讓客戶感受到交易的達(dá)成是值得慶賀的，他們隨時(shí)都會(huì)受到認(rèn)真的熱情接待。8. 回訪交易達(dá)成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對(duì)于重復(fù)銷售和更大市場(chǎng)的開(kāi)

6、拓具有重要的意義。銷售人員的回訪固然有其自身利益的因素，但也會(huì)給客戶帶來(lái)幫助， 所以銷售人員的回訪極少會(huì)受到客戶的抵制， 反而會(huì)給客戶留下深刻的好印象。在回訪過(guò)程中，銷售人員不但要確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意，還要進(jìn)一步鞏固與客戶的關(guān)系。抓住這兩點(diǎn)對(duì)于發(fā)展以后的業(yè) 務(wù)是很關(guān)鍵的?！咀詸z】對(duì)照銷售過(guò)程的8個(gè)步驟，回想你銷售產(chǎn)品的經(jīng)歷，你認(rèn)為這幾個(gè)步驟中的哪一步最重要?(1) 自己在哪個(gè)階段做得最滿意?(2) 你和客戶的關(guān)系如何？新的銷售環(huán)境銷售的環(huán)境、市場(chǎng)、客戶都在變化。這些變化主要體現(xiàn)在以下6個(gè)方面:新的銷售壞境：客戶選攆的機(jī)會(huì)越來(lái)越多客戶總希望與供應(yīng)商保持期穩(wěn)定的關(guān)系購(gòu)買人變得日益專業(yè)優(yōu)信息收集的

7、時(shí)間較多參與購(gòu)買決策的人較多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和勞箸闌整個(gè)生命周期1客戶選擇的機(jī)會(huì)越來(lái)越多在日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，客戶面臨越來(lái)越多的選擇機(jī)會(huì)。以前銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，總是站在自己的角度去推銷。而當(dāng)客戶的選擇越來(lái)越多時(shí)， 客戶就會(huì)站在自己的角度選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品，形成一種以客戶為中心的銷售。因此銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)， 也應(yīng)該時(shí)刻注意以客戶為中心，而不是以自我為中心。2 客戶總希望與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的密切合作關(guān)系根據(jù)營(yíng)銷理念，銷售人員推銷的目標(biāo)已經(jīng)改變。 因?yàn)榭蛻糍?gòu)買的數(shù)量在逐步增加， 他們 總希望和供應(yīng)商保持長(zhǎng)期穩(wěn)定密切的合作關(guān)系。 客戶購(gòu)買這些產(chǎn)品的花費(fèi)逐步增加， 就像我 們面對(duì)大客戶進(jìn)行銷售。3. 購(gòu)買

8、人日益專業(yè)化客戶日益專業(yè)化：有專門(mén)的采購(gòu)部門(mén)、采購(gòu)專員、采購(gòu)經(jīng)理。這是對(duì)銷售員非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以前，許多銷售人員都與低工資的購(gòu)買人群發(fā)展親密的私人關(guān)系，在交往過(guò)程中很容易實(shí)現(xiàn)銷售。這種方法如今不再適用，因?yàn)楫?dāng)你所面對(duì)的采購(gòu)經(jīng)理的技能不斷提升時(shí)，銷售人員在他們面前相應(yīng)地就不那么得心應(yīng)手，更不能很好地去推薦自己的產(chǎn)品了。4. 信息收集的時(shí)間較多銷售人員在信息收集上所花費(fèi)的時(shí)間越來(lái)越多，這要求有市場(chǎng)調(diào)研的知識(shí)和訪問(wèn)的技 巧。一位業(yè)內(nèi)人士曾經(jīng)說(shuō)：“10年前，是銷售、銷售、再銷售，而如今的銷售人員，不只是銷售，而更需要信息：我們的顧客需要的是什么？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在做什么？”5 .參與購(gòu)買決策的人較多銷售技巧

9、在21世紀(jì)更為重要。銷售人員要不斷地提高自己各方面的技能，要掌握專業(yè)的銷售表達(dá)技巧?？蛻魧?duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來(lái)越高，花費(fèi)越來(lái)越多，那么客戶的購(gòu)買過(guò)程中，參與決策的人就會(huì)越來(lái)越多。作為傳統(tǒng)的低價(jià)值的面對(duì)面銷售，專業(yè)的銷售表達(dá)通常是在兩個(gè)人之間進(jìn)行一一銷售人員和客戶。而當(dāng)產(chǎn)品價(jià)格非常高， 面對(duì)的又是一個(gè)大客戶時(shí)， 銷售人員所要面對(duì)的客戶往往不是一個(gè)人，而是兩個(gè)人、三個(gè)人或者更多，因此這些變化就對(duì)銷售員的技巧提出了更高的要求。6 .強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和勞務(wù)的整個(gè)生命周期21世紀(jì)越來(lái)越注重關(guān)系營(yíng)銷，關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品和勞務(wù)的整個(gè)生命周期中，推銷應(yīng)該集中在買主和賣主的關(guān)系上。傳統(tǒng)的推銷是交易性的，強(qiáng)調(diào)獲得銷售訂單，

10、忽視銷售后的時(shí)期，而關(guān)系營(yíng)銷則是把買賣雙方結(jié)合在一起，買賣雙方不再是對(duì)立關(guān)系，而是伙伴關(guān)系。表1 1傳統(tǒng)的營(yíng)銷環(huán)境與新的營(yíng)銷環(huán)境的對(duì)比傳統(tǒng)的營(yíng)銷環(huán)境新的營(yíng)銷環(huán)境客戶選擇的機(jī)會(huì)較少客戶選擇的機(jī)會(huì)越來(lái)越多參與購(gòu)買決策的人較少參與購(gòu)買決策的人較多信息收集的時(shí)間較少信息收集的時(shí)間較多強(qiáng)調(diào)獲得訂單，忽視銷售后的時(shí)期強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和勞務(wù)的整個(gè)生命周期面對(duì)客戶，兩人之間的溝通面對(duì)決策群體的溝通以產(chǎn)品為中心以客戶為中心客戶購(gòu)買的決策流程隨著銷售環(huán)境的改變， 客戶的決策流程日益復(fù)雜，其選擇越來(lái)越多，這給銷售員帶來(lái)一個(gè)非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以前銷售人員在介紹產(chǎn)品的用途、性狀和提出購(gòu)買建議時(shí)，總是站在自己的角度；而當(dāng)客戶的選擇

11、越來(lái)越多時(shí)， 他們?cè)絹?lái)越會(huì)站在自己的角度去選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品。 以前銷售人員會(huì)根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品的價(jià)格、數(shù)量來(lái)介紹，而在這種情況下，客戶已經(jīng)越來(lái)越?jīng)]有興趣。以客戶為中心來(lái)介紹產(chǎn)品， 在銷售表達(dá)之前銷售人員必須要了解客戶完成一 次購(gòu)買要經(jīng)歷哪幾個(gè)階段，而銷售表達(dá)是在其中的哪個(gè)階段。作為一名客戶，完成一次購(gòu)買要經(jīng)歷以下幾個(gè)階段：圖12客戶決策流程客戶沒(méi)有購(gòu)買欲望?？蛻舢a(chǎn)生了購(gòu)買意向。請(qǐng)注意：這時(shí)客戶只是有意向買，但是并沒(méi)有真正決定要買， 只有當(dāng)客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的問(wèn)題變得越來(lái)越多，越來(lái)越嚴(yán)重時(shí)，客戶才會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段。決定購(gòu)買。選擇。在決定購(gòu)買之后，客戶就會(huì)進(jìn)入到選擇階段。選擇什么樣的產(chǎn)品、特征、功能 最能夠滿足他的需求。購(gòu)買。在決定購(gòu)買之后，客戶就按自己的這些需求特征到現(xiàn)場(chǎng)去選擇產(chǎn)品，而銷售人員的銷售表達(dá)階段就是在了解了客戶的需求特征以后，根據(jù)客戶這些需求特征來(lái)介紹自己的產(chǎn)品的用途和性狀， 來(lái)書(shū)寫(xiě)、解釋建議書(shū)。銷售人員就要抓住這個(gè)階段，有針對(duì)性地向客戶 介紹產(chǎn)品，介紹建議書(shū)，這時(shí)用到的是銷售表達(dá)技巧。【自檢】假設(shè)你剛剛得到一份新的工作一一為某一媒