信用社文明服務(wù)提升體系

1、思思 達(dá)達(dá) 介介 紹紹 大大 綱綱 中國信合中國信合 建設(shè)銀行建設(shè)銀行 招商銀行招商銀行 成功案例 3 成功案例分享 招商銀行 p2006年協(xié)助招商銀行制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并拍攝 中國銀行業(yè)中國銀行業(yè)首部專業(yè)的服務(wù)禮儀教學(xué)片。 p 2006-2010年，配合招商銀行總行對全國37家 分行進(jìn)行了上百次服務(wù)提升項(xiàng)目。 p 2011年，拍攝招商銀行第二部營業(yè)廳服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)技巧視頻，并全國推廣。 4 中國信合 成功案例分享 p2008年開始為廣西、 江西、湖北、云南、河南、湖南、廣東、山東等各省農(nóng)村信用合 作聯(lián)社200多個縣(市)聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行40000余人的服務(wù)禮儀輪訓(xùn)及督導(dǎo)項(xiàng)目,學(xué)員 滿意度達(dá)

2、98%以上，同時得到聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。大部分聯(lián)社后期服務(wù)督導(dǎo)項(xiàng)目還在 進(jìn)行中 p2012年，為河南南陽信合拍攝文明服務(wù)禮儀及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)示范片。 5 建設(shè)銀行深圳分行 成功案例分享 p 2010年為深圳分行的6家星級網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)，在總行的全國151家星級網(wǎng) 點(diǎn)評定中，分別榮獲第一、第三、第五等名次，得到領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被總行檢查組的 領(lǐng)導(dǎo)譽(yù)為從北向南看到的最好網(wǎng)點(diǎn)！ p 2011年為深圳分行進(jìn)行了106家網(wǎng)點(diǎn)2100余人的服務(wù)禮儀輪訓(xùn)及督導(dǎo)項(xiàng)目，后期跟進(jìn) 正在進(jìn)行中 p 2011年迎大運(yùn)服務(wù)提升項(xiàng)目，得到了銀監(jiān)會領(lǐng)導(dǎo)的點(diǎn)名表揚(yáng)。 立體化服務(wù)管理體系立體化服務(wù)管理體系 立體化服務(wù)督導(dǎo)

3、體系立體化服務(wù)督導(dǎo)體系 立體化服務(wù)培訓(xùn)體系立體化服務(wù)培訓(xùn)體系 大 綱 思達(dá)體系 “三個三個” 立體化 7 服務(wù)管理制度 建立規(guī)范服務(wù) 建立和培養(yǎng) 服務(wù)管理隊(duì)伍 服務(wù)管理體系服務(wù)管理體系 協(xié)助您協(xié)助您 8 綜合柜員 委派會計 大堂經(jīng)理 客戶經(jīng)理(信貸員) 中高層 管理者 營業(yè)廳員工 服務(wù)禮儀 機(jī)關(guān)人員 機(jī)關(guān)人員 辦公室禮儀 服務(wù)培訓(xùn)體系服務(wù)培訓(xùn)體系 為您提供為您提供 聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo) 機(jī)關(guān)中層干部 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 9 服務(wù)督導(dǎo)體系服務(wù)督導(dǎo)體系 現(xiàn)場輔導(dǎo) 神秘客戶暗訪 客戶滿意度調(diào)查 服務(wù)樣板廳打造 為您提供 一體化解決方案一體化解決方案 服務(wù)禮儀大賽 服務(wù)排名 服務(wù)評審會 同業(yè)服務(wù)對比 10 督導(dǎo)結(jié)果推進(jìn)方

4、法：督導(dǎo)結(jié)果推進(jìn)方法： 各網(wǎng)點(diǎn)的橫向?qū)Ρ?，相互促進(jìn)與交流學(xué)習(xí)； 同一網(wǎng)點(diǎn)的縱向?qū)Ρ?，分階段進(jìn)行改進(jìn)； 優(yōu)缺點(diǎn)客觀評估，服務(wù)質(zhì)量及時監(jiān)控； 服務(wù)優(yōu)點(diǎn)的推廣 實(shí)施，服務(wù)全面提升；服務(wù)不足點(diǎn)的整改建議。 思達(dá)將使用專業(yè)的服務(wù)規(guī)范評估表對各崗位的服務(wù)進(jìn)行測評，并依據(jù)監(jiān)測結(jié)果對不同網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行橫向排名，對同個網(wǎng)點(diǎn)的月度縱向 比較進(jìn)行月度對比； 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評分表營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評分表 同一網(wǎng)點(diǎn)月度縱向?qū)Ρ确治鐾痪W(wǎng)點(diǎn)月度縱向?qū)Ρ确治?不同營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)橫向?qū)Ρ确治霾煌瑺I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)橫向?qū)Ρ确治?服務(wù)督導(dǎo)體系服務(wù)督導(dǎo)體系 11 一星：形象統(tǒng)一、著裝規(guī)范；一星：形象統(tǒng)一、著裝規(guī)范； 預(yù)期收益（五星級精品網(wǎng)點(diǎn)預(yù)期收益（五星級精品

5、網(wǎng)點(diǎn) ） 五星：服務(wù)規(guī)范、主動周到。五星：服務(wù)規(guī)范、主動周到。 四星：行為規(guī)范、不卑不亢；四星：行為規(guī)范、不卑不亢； 三星：主動服務(wù)、溝通融洽；三星：主動服務(wù)、溝通融洽； 二星：環(huán)境整潔、舒適明朗；二星：環(huán)境整潔、舒適明朗； 12 合 作 共 贏 13 項(xiàng)目開展前的準(zhǔn)備項(xiàng)目開展前的準(zhǔn)備 一、盡快成立服務(wù)管理機(jī)構(gòu)一、盡快成立服務(wù)管理機(jī)構(gòu) 請盡快成立由行領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各主要相關(guān)部門老總參與的總行服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，可叫服 務(wù)管理監(jiān)督委員會或其他，并下設(shè)辦公室，有2名專職的工作人員。 14 項(xiàng)目開展前的準(zhǔn)備項(xiàng)目開展前的準(zhǔn)備 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)職責(zé)：服務(wù)管理機(jī)構(gòu)職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)指引的制

6、定； 2、落實(shí)制度評審及服務(wù)評定考核工作； 3、督導(dǎo)服務(wù)檢查，收集各渠道工作建議，調(diào)研同業(yè)金融服務(wù)監(jiān)督管理和流程改進(jìn)動態(tài)， 提出改進(jìn)計劃； 4、組織服務(wù)培訓(xùn)，建設(shè)服務(wù)文化； 5、監(jiān)督客戶咨詢、投訴、意見及建議收集、整理，督導(dǎo)客戶投訴、跟進(jìn)處理結(jié)果、組 織評價整改效果及改進(jìn)預(yù)警；定期撰寫客戶咨詢及相關(guān)信息報告，發(fā)布客戶投訴分析 報告； 6、落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、外部有關(guān)單位服務(wù)管理部門的各項(xiàng)系列評比活動及任務(wù)； 7、負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測并督導(dǎo)改進(jìn)； 8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 15 項(xiàng)目開展前的準(zhǔn)備項(xiàng)目開展前的準(zhǔn)備 二、制定服務(wù)管理制度，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范二、制定服務(wù)管理制度，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范 請盡快做好

7、相關(guān)服務(wù)管理制度和規(guī)范的制定，思達(dá)將予以協(xié)助和配合。 （一）制定管理考核辦法，包括： 1、文明服務(wù)管理考核辦法（含各分支行的績效和排名獎懲、獎金池） 2、晨會管理考核辦法 3、大堂經(jīng)理服務(wù)管理考核辦法 4、柜臺人員服務(wù)管理考核辦法等 （二）根據(jù)銀行現(xiàn)有崗位統(tǒng)一服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，包括： 1、封閉式柜臺柜員服務(wù)規(guī)范 2、開放式柜臺柜員服務(wù)規(guī)范 3、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理（盡快配齊大堂經(jīng)理）、保安人員、保潔人員服務(wù)規(guī)范 16 項(xiàng)目開展前的準(zhǔn)備項(xiàng)目開展前的準(zhǔn)備 三、請盡快統(tǒng)一全行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)、外部視覺形象三、請盡快統(tǒng)一全行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)、外部視覺形象 如：整體裝修風(fēng)格、vi標(biāo)志、辦公區(qū)域區(qū)分、門楣、員工監(jiān)督桌牌、 服

8、務(wù)告示牌、atm標(biāo)識、分支機(jī)構(gòu)門牌、一米線、柜臺燈箱、 服務(wù)窗口指示牌、功能區(qū)劃指示牌、樓層指示牌、led公告牌等 （服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝候選營業(yè)廳裝修風(fēng)格， 一定要代表貴行未來的發(fā)展趨勢，如未有，請領(lǐng)導(dǎo)支持盡快調(diào)整） 17 項(xiàng)目開展前的準(zhǔn)備項(xiàng)目開展前的準(zhǔn)備 四、請盡快統(tǒng)一員工形象四、請盡快統(tǒng)一員工形象 員工的形象是企業(yè)文化最生動的展示，所以在服飾方面 總體要求是整潔、得體、端莊、大方。 具體的著裝標(biāo)準(zhǔn)為： 男員工：西服套裝、襯衫、馬甲、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、黑色襪子、工牌。 女員工：西服褲套裝、西服裙套裝、襯衫、馬甲、絲巾、頭飾、黑色半高跟鞋、 黑色短襪、肉色長襪、工牌。 18 項(xiàng)目進(jìn)行中的配合項(xiàng)目進(jìn)行中的配合 最后懇請領(lǐng)導(dǎo)最后懇請領(lǐng)導(dǎo) 1、在管理者進(jìn)行培訓(xùn)后，馬上簽訂服務(wù)提升責(zé)任狀，并納入績效。 2、在每期培訓(xùn)開始培訓(xùn)前，請總行領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行開營講話，在每期最后一天下午考 核環(huán)節(jié)，也請總行領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)負(fù)責(zé)人（1-2人）作為評委與頒獎嘉賓參加（請為 培訓(xùn)與考核過程中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀學(xué)員準(zhǔn)備一份小禮品）。 3、督導(dǎo)