專賣店之經(jīng)營管理手冊(cè)

1、第一章 第二章 第三章 第四章 專賣店之經(jīng)營管理手冊(cè) 管理體系 組織結(jié)構(gòu) 組織崗位職能 店鋪運(yùn)作流程 營業(yè)時(shí)間 員工工作安排 員工聘用、晉升標(biāo)準(zhǔn)與錄用程序 員工薪資及發(fā)放 員工制服制度 貨品管理 日常事務(wù)處理原則 銷售中財(cái)務(wù)事項(xiàng) 價(jià)格政策 現(xiàn)金收支管理 購物小票 商品調(diào)撥單 開設(shè)店鋪程序 選址要求 談判注意事項(xiàng) 合同簽訂 店面設(shè)計(jì) 店內(nèi)外裝修 員工招聘、培訓(xùn) 開業(yè)前貨品、促銷、道具等經(jīng)營設(shè)施組織 貨品陳列、形象布置 開業(yè) 第五章摩高標(biāo)準(zhǔn)專賣店 店面形象 員工服務(wù) 第一章管理體系 組織架構(gòu)：店長 領(lǐng)班A 領(lǐng)班B 導(dǎo)購A/收銀A 導(dǎo)購B/收銀B 組織內(nèi)各崗位職能（待見各崗位手冊(cè)） 注：每30平方米

2、1人標(biāo)準(zhǔn) 第二章店鋪運(yùn)作流程 營業(yè)時(shí)間 9： 0022： 00 （春夏） 9： 00 21： 00 （秋冬） 二、員工工作安排 工做日工作時(shí)間： 收銀、導(dǎo)購、領(lǐng)班： 早班： 8： 30 14：30（午餐 30 分鐘） 晚班： 14： 10 22：00 （晚餐 30分鐘） 店長層：早 8：3022：00（每餐 30 分鐘） 節(jié)假日時(shí)作業(yè)時(shí)間： 重疊追班：在工作日工作時(shí)間的基礎(chǔ)上加長上班時(shí)間，仍然 分為早晚班，避免疲勞上崗，提高服務(wù)質(zhì)量。 早班： 8： 306： 30（午餐 30 分鐘） 晚班： 11： 00 22 ： 00（晚餐 30 分鐘） 休息安排：店長每月休 3 天 三、員工聘用、晉升標(biāo)準(zhǔn)

3、、錄用程序 導(dǎo)購聘用要求： 年齡 18 25歲。男女性不限，男性 165CM 以上，女性 160CM 以上。 高中以上學(xué)歷。 五官端正，精神面貌好，口齒伶俐。 富有自信心，好學(xué)向上。 轉(zhuǎn)正“正式導(dǎo)購”要求： 見習(xí)導(dǎo)購三個(gè)月之后自動(dòng)轉(zhuǎn)正。 2 名，可提前一 4 個(gè)月在本店排 見習(xí)導(dǎo)購在見習(xí)期內(nèi)有連續(xù) 2 個(gè)月居本店前 個(gè)月轉(zhuǎn)正。 晉升“優(yōu)秀導(dǎo)購”要求 一年內(nèi)有 8 次銷售在本店排名第一，或連續(xù) 名第一。 具有較強(qiáng)的銷售技能及與顧客溝通的能力。 遵守店內(nèi)一切規(guī)章制度。 晉升“見習(xí)領(lǐng)班”要求： 具備正式導(dǎo)購資格。 具備較強(qiáng)組織能力，銷售技能、技巧。 具備指導(dǎo)他人工作的能力。 店內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀，并遵守一切

4、規(guī)章制度。 晉升“領(lǐng)班”要求： 見習(xí) 2 個(gè)月。 見習(xí)期內(nèi)符合領(lǐng)班能力。 晉升“見習(xí)店長”要求： 具備“領(lǐng)班”資格。 具備較強(qiáng)處理店內(nèi)外事務(wù)能力。 具有較強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和店鋪經(jīng)營能力。 具有較強(qiáng)溝通及統(tǒng)帥能力。 遵守店內(nèi)一切規(guī)章制度。 晉升“店長”要求： 在店長見習(xí)期內(nèi)，基本符合店長工作能力要求。 見習(xí)期 2 個(gè)月。 導(dǎo)購聘用程序 新招導(dǎo)購須經(jīng)過 3天的試用期， 試工導(dǎo)購須填寫應(yīng)聘 “個(gè)人資 料登記表” 及留存身證復(fù)印件。 試工完畢， 店長把以上資料遞 交地區(qū)，做發(fā)放試工期工資憑證。 試工合格， 店長負(fù)責(zé)簽發(fā) 見習(xí)導(dǎo)購申請(qǐng)表 以及收取本人學(xué) 歷證書復(fù)印件， 照片一張， 工作服壓金 500 元。自進(jìn)

5、店之日起 10 日內(nèi)辦理上崗登記和建立檔案。 見習(xí) 3個(gè)月后、表現(xiàn)良好， 轉(zhuǎn)為永圣正式導(dǎo)購填寫 正式導(dǎo)購 申請(qǐng)表。 員工離職程序： 員工提交辭職申請(qǐng)書 店長提交離職證明書 、工服退還單 、手續(xù)清楚證明向 地區(qū)申報(bào)。 員工本人帶齊材料 40 天內(nèi)到地區(qū)辦理手續(xù)。 四、員工的薪資及發(fā)放： 薪資的構(gòu)成：專賣店的薪資由基本工資和銷售提成構(gòu)成。 薪資的發(fā)放：每月 10 號(hào)15 號(hào)由公司財(cái)務(wù)或地區(qū)統(tǒng)一發(fā)放。 員工薪資標(biāo)準(zhǔn)見財(cái)務(wù)部 五、員工制服制度： 員工由公司按春、夏、秋、冬、四季提供工服。下裝牛仔褲 員工自配，上裝四件。 員工工服僅限在店內(nèi)穿著，不得借他人或親屬。 店內(nèi)所有員工必須穿工服，不同職位可以不

6、同，同班導(dǎo)購當(dāng) 天工服必須一樣。 工服必須經(jīng)常清洗干凈，不損壞。交納工服押金 500 元之后 方可發(fā)放工服。待離職時(shí)退還所有工服時(shí)退還押金。 六、顧客貨品退還標(biāo)準(zhǔn)： 顧客退還貨品必須出示其購物單據(jù)。 顧客如不滿意貨品尺寸、顏色或貨品有質(zhì)量問題，可憑單據(jù) 更換。 貨品無質(zhì)量問題，已洗滌、已穿著或遭損壞，或修改，恕不 退換。 減價(jià)貨品，如無質(zhì)量問題，恕不退換。 七、貨品盤點(diǎn)： 貨品盤點(diǎn)是對(duì)庫存商品數(shù)量的清點(diǎn)和質(zhì)量的檢驗(yàn)， 落實(shí)庫存， 摸清庫存結(jié)構(gòu)。 盤點(diǎn)做到，現(xiàn)金清，往來手續(xù)清，帳物相符，將商品歸類， 核對(duì)款號(hào)，清查細(xì)數(shù)。 商品盤點(diǎn)每晚一次，早晨復(fù)點(diǎn)。銷售日清日結(jié)，做到帳實(shí)相 符。公司財(cái)務(wù)每半月抽

7、盤一次。 各店應(yīng)積極配合公司財(cái)務(wù)部門的貨品盤點(diǎn)、清查工作，并把 所有貨品擺放整齊、有序。以便核對(duì)數(shù)目。 八、日常事物的處理原則： 員工之間發(fā)生的糾紛： 員工之間的小糾紛由店長負(fù)責(zé)自行解決處理。 員工之間鬧的較大矛盾，店長無法解決應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映， 尋求上級(jí)協(xié)助，隱瞞不報(bào)產(chǎn)生的后果由店長負(fù)主要責(zé)任。 發(fā)生糾紛的員工視情節(jié)大小給予開除或降級(jí)處分。 發(fā)生顧客無理取鬧： 分析無理取鬧的起因。 若起因有我方造成，店長應(yīng)賠禮道歉，后處理我方人員。 若由對(duì)方引起，以平息事情為主，和氣生財(cái)為原則。 若顧客一再提出無理要求，店長可尋求社會(huì)有關(guān)部門解決。 九、發(fā)生貨品偷盜現(xiàn)象： 一旦發(fā)生偷竊者，不能大聲呼叫。 如

8、果偷竊者尚未得手，盡量將貨品收回。 如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)在旁監(jiān)視其行動(dòng)，并盡快與收款臺(tái) 聯(lián)系，由收銀提示其是否還有其它東西尚未記帳。 如其拒不拿出偷竊商品，我方確信其有偷竊行為，收銀員借 口其它原因?qū)⑵浞€(wěn)住，尋求公安部門解決。 不論證據(jù)如何確鑿，導(dǎo)購或其它人員都不能強(qiáng)行搜身。 第三章銷售中財(cái)務(wù)事務(wù) 、價(jià)格政策 專賣店要認(rèn)真核對(duì)各個(gè)款號(hào)的零售價(jià)格，嚴(yán)格執(zhí)行公司的統(tǒng) 一零售價(jià)格。 在未得到公司的調(diào)價(jià)指示，不得自作主張減價(jià)，或高價(jià)銷售 貨品。（折價(jià)銷售活動(dòng)要以公司通知之日起執(zhí)行，規(guī)定期限日 結(jié)束） 集團(tuán)購買為貨品原零售價(jià)的九折， 對(duì)于購買批量較大的客戶， 需要增加扣率的，需向上級(jí)申請(qǐng)。 對(duì)于殘次品

9、應(yīng)統(tǒng)一退回公司主庫，由公司統(tǒng)一折價(jià)處理。 對(duì)于社會(huì)有關(guān)知名人士前來購買需向上級(jí)申請(qǐng)，嚴(yán)禁自作主 張。 發(fā)生丟失貨品情況，當(dāng)事人或集體按零售價(jià)的（）折進(jìn)行 賠償。 、 現(xiàn)金收支管理： 專賣店的每日銷售現(xiàn)金當(dāng)天存入指定銀行，任何人不得支取 現(xiàn)金。 專賣店的當(dāng)日銷售現(xiàn)金，不能支付各種日常費(fèi)用，禁止用各 種發(fā)票、憑證、物品低押銷售現(xiàn)金。 保障銷售現(xiàn)金的安全，下午銷售金鎖入保險(xiǎn)柜。下班后，要 檢查收款臺(tái)抽屜、保險(xiǎn)柜、門窗是否上鎖。 專賣店員工工服押金由公司統(tǒng)一收取。 專賣店收取的轉(zhuǎn)帳支票要由專人完好無折疊送至財(cái)務(wù)。 三、購物小票： 購物小票一式三聯(lián)，收銀臺(tái)一聯(lián)，顧客一聯(lián)，所售貨品導(dǎo)購 一聯(lián)。禁止導(dǎo)購所持

10、購物小票滯留收銀臺(tái)，或由一人所持。 購物小票上應(yīng)注明柜組、日期、品名款號(hào)、數(shù)量、單價(jià)，總 金額必須計(jì)算準(zhǔn)確。 四、商品調(diào)撥單： 商品調(diào)撥單上的時(shí)間，以驗(yàn)收人員驗(yàn)收的時(shí)間為準(zhǔn)。 收貨人簽字時(shí)一定要查驗(yàn)貨物， 單據(jù)與貨物一致后方可簽字。 如若調(diào)撥單與實(shí)物不符，應(yīng)及時(shí)復(fù)驗(yàn)，之后仍不符，上報(bào)財(cái) 務(wù)并打變動(dòng)單，按財(cái)務(wù)有關(guān)規(guī)定入帳。 五、商品盤點(diǎn)表： 商品盤點(diǎn)表應(yīng)逐項(xiàng)填寫清楚，按頁次加計(jì)數(shù)，算出總庫存由 店長簽字。 商品出現(xiàn)差異，需記錄盤點(diǎn)差異。 填寫盤點(diǎn)表時(shí)注意區(qū)分不同品牌要填寫清楚， 款號(hào)價(jià)格數(shù)量 第四章 開設(shè)店鋪的程序 一、選址要求 人口不底于 10 萬 人均年收入不底于 8 千 所在城市的 1 號(hào)

11、或 2 號(hào)商場 繁華地段的臨街鋪面 面積不小于 50 平方 二、談判注意事項(xiàng) 費(fèi)用的合理程度（租賃費(fèi)、水電費(fèi)、暖氣費(fèi)或其它雜費(fèi)） 付租形式及租賃期限 出租方的房產(chǎn)證明或房屋租賃合同 面積的核實(shí) 商場的扣率、稅率及其它費(fèi)用。 返款時(shí)間 裝修要求及時(shí)間 三、合同的簽定 合同由我方或?qū)Ψ綌M訂，雙方共同修改 費(fèi)用的審核 合同起止時(shí)間 位置及面積 其它約定事項(xiàng) 四、店鋪設(shè)計(jì) 合同簽定后由工程部負(fù)責(zé)繪制店鋪實(shí)際尺寸及店內(nèi)的其它設(shè) 施。（消防系統(tǒng)、暖氣設(shè)施、或其它障礙物） 設(shè)計(jì)部必須根據(jù)優(yōu)的專賣店的統(tǒng)一形象并結(jié)合店鋪實(shí)際情況 合理設(shè)計(jì)。 經(jīng)公司審核后方可出圖，及貨架下單。 由區(qū)域分部負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)施的追蹤及進(jìn)店

12、。 （貨架、道具、其它 店內(nèi)所需經(jīng)營物品） 五 、 店內(nèi)外的裝修 工程部根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙及店鋪實(shí)際情況按排裝修計(jì)劃， 及打裝修 預(yù)算申請(qǐng)至區(qū)域。 經(jīng)區(qū)域及財(cái)務(wù)審核后撥款按計(jì)劃裝修。 裝修過程中碰到圖紙上的問題與設(shè)計(jì)部及時(shí)聯(lián)系。 裝修過程當(dāng)?shù)氐耐鈩?wù)事宜工程部應(yīng)積極配合地區(qū)合理解決。 工程部人員要本著節(jié)約、安全的施工原則。 裝修不僅要求效率更要求質(zhì)量。 裝修完工后由地區(qū)負(fù)責(zé)驗(yàn)收并出示證明。 六、員工的招聘、培訓(xùn) 開始裝修即開始招聘。 由區(qū)域負(fù)責(zé)人根據(jù)店鋪的大小擬訂招聘計(jì)劃及培訓(xùn)計(jì)劃。 經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后按計(jì)劃招聘。 培訓(xùn)內(nèi)容以導(dǎo)購守冊(cè)為準(zhǔn)。 培訓(xùn)結(jié)束后可到地區(qū)其它店鋪實(shí)習(xí)， 如無店鋪可進(jìn)行考核及實(shí) 際性

13、的訓(xùn)練。 七、開業(yè)前的貨品、促銷、道具等經(jīng)營設(shè)施的組織 開業(yè)前的貨品由地區(qū)配貨，公司銷售部審核，并在開業(yè)前 3 天保證貨品到地區(qū)。 開業(yè)前的促銷由市場部負(fù)責(zé)策劃并跟進(jìn)一切與促銷有關(guān)的事 宜。 道具等經(jīng)營設(shè)施由地區(qū)負(fù)責(zé)跟進(jìn)及進(jìn)店。 八、貨品陳列、形象布置 貨品陳列由公司督導(dǎo)根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙及店鋪貨品出陳列方案。 形象布置由公司市場部出方案。 開業(yè)兩天由公司督導(dǎo)提前根據(jù)陳列方案，及形象方案到場布 置。 開業(yè)?？偣局码娮ＹR。 第五章優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)專賣店 一、店面形象 購物環(huán)境：創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，是作為優(yōu)的專賣店的設(shè)施 要求。 衛(wèi)生狀況：時(shí)刻保持大廳地面干凈， 貨架擺放整齊有序，大廳 內(nèi)各角落無雜物紙屑，店

14、內(nèi)設(shè)施及貨品無灰塵。 硬件設(shè)施：店內(nèi)模特?zé)o倒歪現(xiàn)象；中區(qū)貨架無損壞；店內(nèi)音響 能隨時(shí)播放，與店內(nèi)氣氛協(xié)調(diào)；燈光強(qiáng)度適度；店內(nèi)配備設(shè)施 完好無損，比如，飲水機(jī)，客戶休息椅等；試衣間內(nèi)顧客所需 用品配置完善；店內(nèi)日常消耗品及時(shí)調(diào)換或購買。 貨品出樣:整齊、美觀的貨品陳列會(huì)讓顧客全方位的感受到 “優(yōu) 的”品牌文化。 店內(nèi)整體布局條理清晰、 合理， 使顧客一目了然， 創(chuàng)造顧客進(jìn) 店的通道。 出樣時(shí)店內(nèi)所有款式盡可能全部展示；貨品色彩搭配協(xié)調(diào)統(tǒng) 一，款式搭配得當(dāng)。出樣區(qū)域合理化。 貨品存放層次分明，干凈整潔。 商品標(biāo)價(jià)必須一款一價(jià)， 標(biāo)簽無破損、 涂改現(xiàn)象， 粘貼位置醒 目，高底保持一致。 貨品掛樣衣鉤

15、方向一致，碼數(shù)齊全。 員工的儀容儀表 ：每位員工個(gè)人形象就代表店面形象。 上崗期間精神飽滿，精力沖沛，面帶微笑。 著裝統(tǒng)一，保持干凈，胸牌保持一致。 必須淡裝上崗 ,彩裝色彩一致。 言談、舉止符合崗位要求，大方、端莊，充分體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)及 涵養(yǎng)。 熟練掌握貨品業(yè)務(wù)知識(shí)，以專業(yè)化態(tài)度銷售貨品。 、 服務(wù) 對(duì)內(nèi)服務(wù)： 服務(wù)是優(yōu)的公司可持續(xù)性發(fā)展的有力保證。 員工之間必須使用禮貌用語， 兩班交接時(shí)主動(dòng)問候， 互相鼓勵(lì)。 店內(nèi)員工要和睦相處， 互相協(xié)作、 共同完成各項(xiàng)工作， 充分體 現(xiàn)優(yōu)的團(tuán)隊(duì)精神。 對(duì)外服務(wù) ：沒有最好，只有更好，勇于向新的高度挑戰(zhàn)。 店內(nèi)管理人員的服務(wù) 店長、領(lǐng)班的服務(wù)是員工的楷模， 時(shí)刻發(fā)揮優(yōu)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精 神，創(chuàng)造互助、互幫、積極向上的工作氛圍。 處理對(duì)外事物時(shí)， 應(yīng)時(shí)刻注意公司的形象， 力爭貫徹優(yōu)的服務(wù) 宗旨，使問題得到圓滿解決。 店長的言行舉止時(shí)刻代表公司形象，任何時(shí)候必須著裝整齊， 言談文雅。 導(dǎo)購服務(wù)：即動(dòng)態(tài)服務(wù)。 在沒有客戶進(jìn)店時(shí)， 隨時(shí)整理所有商 品，學(xué)習(xí)相關(guān)商品知識(shí)， 及檢驗(yàn)區(qū)域衛(wèi)生情況， 或其他相關(guān)工 作，隨時(shí)處于忙碌狀態(tài)， 不要以直立姿勢等候顧客進(jìn)店， 避免 給顧客造購物成壓力，讓顧客輕松愉快進(jìn)店購物。 售中服務(wù)：售中服務(wù)過程中， 導(dǎo)購須能以公司軟性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫 徹始終，時(shí)刻面帶微笑，與進(jìn)店